No último dia 19 o WhatsApp foi vendido ao Facebook pela exorbitante quantia de 16 Bilhões de dólares. O assunto repercutiu nos principais veículos jornalísticos e foi Trending Topics no Twitter.
Hoje, aproximadamente uma semana depois da operação, o que todo mundo quer saber é: o que muda para os usuários com esta notícia?
Adeus Gratuidade?
Nos últimos dias você pode ter recebido algumas mensagens alertando sobre cobranças mensais pelo WhasApp devido à capacidade esgotada dos servidores, ícone azul, tarifação de R$ 0,37 por mensagem, etc. Essas mensagens, também conhecidas como “correntes”, circulam rapidamente porque solicitam ao usuário que compartilhe a informação com seus contatos, porém, não passam de boatos, não precisa se preocupar!
Segundo o próprio FAQ oficial do WhatsApp, o serviço de envio e recebimento de mensagens segue gratuito, e o único valor que poderá ser cobrado após o primeiro ano de uso denominado como “teste” será uma anuidade correspondente ao valor de R$ 2,31 por ano, exatamente como era regulamentado antes da venda para o Facebook.
O site assegura que este valor nunca será cobrado automaticamente de seus usuários.
Infestação de Anúncios?
Segundo a política criada pelos desenvolvedores do WhatsApp, a regra é bem clara: “Nós queremos que o intuito do WhatsApp seja uma forma de comunicação com seus amigos e família e jamais vamos lhe incomodar com propaganda”. O trecho faz parte do FAQ oficial do WhatsApp. Mark Zuckerberg, CEO do Facebook, também deixou claro na conferência de aquisição que a inclusão de anúncios não será uma realidade para o WhatsApp.
Integração ao Facebook Messenger?
Segundo Zuckerberg, o Facebook Messenger e o WhatsApp não serão integrados a princípio. Apesar disso, Zuckerberg julga os dois serviços como complementares, uma vez que o primeiro é utilizado para conversas com amigos cadastrados no Facebook e o segundo atinge uma comunicação mais ampla, com todos os contatos de uma pessoa. É justamente por este motivo que acreditamos em fusão das plataformas no futuro, objetivando a melhoria da experiência do usuário e a ampliação da gama de serviços para formar uma ferramenta mais completa e atrativa.
Números fazem a diferença, mas formar uma legião de usuários apáticos é o objetivo da sua fanpage? Páginas eficientes aplicam esforços contínuos para conquistar fãs engajados, portanto, se parecer fácil e rápido demais, desconfie.
Essencialmente, as redes sociais promovem interação e o Facebook é bastante seletivo neste sentido: ele te conhece cada vez melhor e para que você não seja atingido por um tsunami de conteúdos e informações, ele irá filtrar e exibir para você apenas o que estiver na crista da onda, neste caso, o seu interesse.
O EdgeRank (wtf?)
O mecanismo de seleção de conteúdos é feito através de um algoritmo chamado EdgeRank, que considera 3 pilares de classificação: afinidade, relevância e tempo.
O item afinidade contabiliza pontos de interação que conectam usuários, páginas e assuntos. Pessoas que interagem mais possuem pontuação maior e têm mais probabilidade de exibição de conteúdos entre si. Na relação páginas x usuários a regra é a mesma.
No item “relevância”, são considerados pesos diferentes para as interações a partir do esforço implicado na ação: comentar uma foto possui um peso maior do que apenas curtir e procurar por uma página de fãs possui um peso maior do que clicar nela através de um anúncio.
O último item, o fator “tempo”, considera o quão fresca é a sua publicação. Conteúdos perdem força ao longo do tempo, assim como as suas conexões perdem força se não há frequência de interação.
Por que isso é importante?
Simples: porque um EdgeRank bom, significa que você está fazendo corretamente a lição de casa e para uma página corporativa isso representa mais clientes atingidos pelos seus conteúdos de forma orgânica, maior potencial de viralização e altos índices de retorno para o seu negócio, com investimentos menores.
Ao entender o funcionamento deste algoritmo é possível notar que, dentro das métricas utilizadas pelo Facebook, qualificação é mais importante do que o volume de fãs. Para manter uma página com fãs engajados é preciso estabelecer comunicação contínua com os usuários e isso implica conhecer profundamente o seu público-alvo, seus interesses e seu estilo de vida.
Neste caso, não há solução milagrosa. O trabalho é constante e exige análise, construção, maturação. De nada adiantam muitas atualizações, se não houver relevância no conteúdo, como não adianta achar que está saindo na frente com altos investimentos em anúncios apenas para colecionar fãs, se você não souber o que dizer a eles. O Facebook Ads é uma ferramenta importante, mas, com o perdão da analogia, ele é apenas o motorista que te conduz até o teatro, e não o espetáculo que você quer assistir.
Para não ficar perdido: As 20 Principais Redes Sociais do Brasil
É difícil não se perder entre tantas imagens, ícones, nomes, propostas e objetivos que esse grande aglomerado de mídias sociais nos apresenta todos os dias. Pensando nisso, confeccionei um resumão contendo as informações principais das redes sociais mais utilizadas pelos brasileiros hoje em dia.
Facebook - Essa quase dispensa apresentações. A rede social de Mark Zuckerberg, foi lançada em 2004, mas alcançou escala de alcance mundial em 2011, e hoje conta com aproximadamente 67 milhões de usuários apenas no Brasil. O "Face" é uma espécie de identidade online. Os usuários criam perfis com suas informações pessoais, e curtem/compartilham quase de tudo: fotos, vídeos, opiniões, eventos, textos, interesses, humor, pensamentos, entre outros. Os usuários também podem interagir com amigos através de mensagens públicas e privadas, e com as "Fan Pages" (Páginas de fãs) de empresas, instituições, políticos, artistas, bandas, etc. A ferramenta é gratuita para os usuários, e, como a maioria das redes sociais, gera sua receita através de publicidade.
www.facebook.com
O Twitter é uma rede social com a proposta de microblogging (mensagens de texto com até 200 caracteres), onde usuários publicam posts ou "tweets" para seus seguidores (followers) e também recebem atualizações de quem estiver seguindo (Following). O twitter também permite compartilhamento de mensagens (retweets ou apenas RT) entre os usuários, e oferece serviços vinculados como o twitcam, que permite aos seus usuários enviar videos ao vivo através de uma web cam. No twitter nasceram as hashtags que são palavras chaves precedidas por #, e viram hiperlinks dentro da rede. Os Trend Topics (TT) são uma lista, em tempo real, das frases mais comentadas dentro desta rede.
https://twitter.com
O Instagram É uma rede social de compartilhamento de fotos, formada por usuários que possuem o aplicativo Instagram em seu celular. Este aplicativo é gratuito e permite aos usuários tirar fotos, aplicar um filtro e depois compartilhá-la numa variedade de redes sociais, incluindo o próprio Instagram. Esse aplicativo foi projetado e desenvolvido pelo brasileiro Mike Krieger e pelo norte-americano Kevin Systrom, e inicialmente projetado para uso em Smartphones Apple iOS sendo posteriormente disponibilizado no sistema Android. Portanto, para postar fotos no Instagram e interagir na rede, é preciso possuir um aparelho celular com estes sistemas operacionais. Pelo computador, é possível apenas visualizar perfis. Muitas celebridades brasileiras possuem contas no Instagram, e postam publicamente suas fotografias e memórias todos os dias.
www.instagram.com
O Linkedin é uma rede social focada no âmbito profissional dos usuários. O principal propósito do site é permitir que usuários registrados possam manter uma lista detalhada de contatos profissionais. As pessoas nessa lista são chamadas de conexões. Os usuários interagem através de mensagens privadas, e em grupos de assuntos específicos. Além disso, podem seguir perfis empresariais para acompanhar suas atualizações. Esta rede, é considerada por muitos brasileiros um ótimo ambiente para praticar "networking".
www.linkedin.com.br
O Orkut é uma rede social filiada ao Google, e foi criada no ano de 2004, sendo uma das redes sociais que despontou o hábito da utilização diária deste recurso de interação social no Brasil. A principio seu foco de atuação seria nos Estados Unidos, mas a rede de Orkut Büyükkökten (turco e engenherio do Google) fez sucesso mesmo no Brasil e na India. No Orkut os usuários possuem profiles contendo suas informações e fotos pessoais, que podem ser públicas ou privadas, de acordo com a configuração de privacidade escolhida. Seus usuários podem interagir com amigos através de mensagens privadas ou "scrapbooks" (mensagens inseridas em um mural que consta nas páginas pessoais), e adicionar ao seus perfis diversas comunidades, que funcionam como fóruns de discussão de assuntos variados.
www.orkut.com
O YouTube é uma rede social de compartilhamento de vídeos enviados pela Internet, que pertence ao Google desde 2006. A ideia é semelhante à da televisão, em que há vários canais disponíveis. A diferença é que os canais são criados pelos próprios usuários, onde podem compartilhar vídeos sobre os mais variados temas.O YouTube hospeda uma imensa quantidade de filmes, documentários, videoclipes musicais e vídeos caseiros, além de transmissões ao vivo de eventos. A popularidade conseguida por alguns vídeos caseiros faz pessoas desconhecidas se tornarem famosas, sendo consideradas “celebridades instantâneas”.
www.youtube.com
O Pinterest uma rede social dedicada ao compartilhamento de fotos e imagens. Os usuários criam murais de acordo com os seus interesses, e podem compartilhar e gerenciar imagens temáticas, como de jogos, de hobbies, decoração, arquitetura, paisagens, moda, arte, etc. Cada usuário pode compartilhar ou (pinar) suas imagens, recompartilhar ou (repinar) as imagens de outros usuários e colocá-las em suas coleções ou quadros (boards). Recursos como curtir e comentar também são disponibilizados. Para que os usuários possam interagir de uma forma mais ampla com outras comunidades, o site é afiliado com o Twitter e Facebook. Com fácil layout e rápido crescimento, tornou-se um novo meio de compartilhamento de imagens na internet. Foi eleito um dos melhores website de 2011 pela revista Time.
www.pinterest.com
O Vimeo é uma rede social de compartilhamento de vídeos, na qual os usuários podem fazer upload, partilhar e ver vídeos. Foi fundada por Zach Klein e Jakob Lodwick em novembro de 2004. O nome "Vimeo" foi criado pelo co-fundador Jakob Lodwick e é um jogo das palavras "video" (em português: vídeo), e "me" (em português: eu) como uma referência a dedicação exclusiva do site para vídeos feitos por usuários. O Vimeo não permite vídeos comerciais, de jogos eletrônicos, pornografia ou qualquer coisa não criada pelo usuário para ser hospedado no site.
www.vimeo.com
O Google + (às vezes abreviado G+, pronunciado Google Plus) é uma rede social mantida pelo Google e integrada a todos os seus outros serviços. O Google + foi lançado em 2011, mas ainda não emplacou como o Google gostaria, ficando muito atrás do Facebook em número de acessos no Brasil.
Construída para agregar serviços sociais do Google, como Google Contas, Google Buzz e Picasa Web, também introduz muitas características novas, incluindo Círculos (grupos de amigos), Sparks (sugestões de conteúdo), Hangouts (chat por vídeo) e Huddles (chat em grupo).
https://plus.google.com/
O Wordpress é voltado principalmente para a criação de blogs via web. Essa é uma das ferramentas mais famosas na criação de blogs disputando diretamente com o serviço do Google chamado Blogger. No entanto, o WordPress é adotado por aqueles que queiram um blog mais profissional e com maiores recursos diferenciais.
O WordPress é gratuito e utilizado também como plataforma de desenvolvimento de sites de comércio eletrônico, revistas, jornais, portfólio, gerenciador de projeto, diretório de eventos e outros conteúdos devido a sua capacidade de extensão através de plugins, temas e programação PHP.
www.wordpress.com.br
O Tumblr é uma ferramenta de criação de blogs na internet, que permite aos usuários publicarem textos, imagens, vídeo, links, citações, áudio e "diálogos", a maioria dos posts feitos no Tumblr são textos curtos, mas a plataforma não chega a ser um sistema de microblog, estando em uma categoria intermediária entre o Wordpress ou Blogger e o Twitter. Os usuários são capazes de "seguir" outros usuários e ver seus posts em seu painel(dashboard). Também é possível "gostar" (favoritar) ou "reblogar" (semelhante ao RT do Twitter) outros blogs.
www.tumblr.com
O Foursquare é uma rede social na qual, através do recurso de "check in" você fala onde está, vê onde outras pessoas estão e, principalmente, compartilha lugares com seus amigos, e por isso o aplicativo é normalmente utilizado através de celulares com acesso á internet. Nesta rede, os usuários participam de um jogo que funciona da seguinte forma:
Para cada local que você chega, pontos são acumulados. Estes pontos geram dois rankings de classificação: um no qual participam você e sua rede de contatos; outro que participam você e todos os usuários da sua cidade.
Quanto mais vezes você "frequentar" um lugar, melhor. E se você for o usuário que mais acessa determinado local, torna-se prefeito daquele local.
Também é conferido uma espécie de troféu para os usuários mais ativos, que levam em consideração critérios como hábitos e frequência de acesso aos locais mantidos pelo serviço.
O sistema de classificação é reiniciado a cada semana, estimulando as pessoas a continuidade das atividades ligadas ao jogo.
www.foursquare.com
Rede social de compartilhamento de fotos, desenhos e ilustrações, o Flickr permite a seus usuários criarem álbuns para armazenamento de suas fotografias e entrarem em contato com fotógrafos variados e de diferentes locais do mundo. No começo de 2005 o site foi adquirido pela Yahoo! Inc.
É considerado um dos componentes mais exemplares daquilo que ficou conhecido como Web 2.0, devido ao nível de interatividade permitido aos usuários. O site adota o popular sistema de categorização de arquivos por meio de tags (expressão em inglês que poderia ser traduzida como etiquetas).
www.flickr.com
A Vostu é a maior desenvolvedora de jogos sociais no Brasil, e possui rede social de mesmo nome, onde é possível criar um perfil de jogador, e jogar online diversos jogos disponíveis dentro da plataforma, assim como interagir com outros jogadores.
Os principais jogos desenvolvidos pela Vostu são Café Mania, MegaCity, Mini Fazenda, Gol Mania, Flying Kingdoms, World Mysteries, Shaking Vegas, Magic Valley, entre outros. Os jogos sociais estão disponíveis no Orkut, Facebook e Google+. Hoje, são mais de 50 milhões de brasileiros registrados nos aplicativos de jogos da Vostu: um em cada quatro brasileiros joga um ou mais de seus produtos.
www.vostu.com.br
Formspring é uma rede social que permite que os usuários recebam perguntas de outros usuários ou de pessoas não cadastradas. As perguntas são enviadas para a caixa de entrada, de onde o usuário pode escolher entre respondê-las ou excluí-las. Todas as respostas são armazenadas no perfil do usuário, onde qualquer um pode vê-las.
O Formspring permite conexões com outras redes, como Facebook, Twitter, Blogger e Tumblr, o que permite que a rede social seja divulgada amplamente.
www.formspring.com
É uma rede social com foco musical. A plataforma do site funciona como uma rádio online, e seus usuários interagem na rede e trocam informações sobre álbuns, músicas e artistas. O Last.fm constrói um perfil detalhado do gosto musical de cada usuário, reunindo e exibindo suas músicas e artistas favoritos numa página feita com as informações coletadas e gravadas por um plugin do próprio site instalado no aplicativo de execução de música (music player) do computador do usuário.
www.lastfm.com
Conhecida como a rede social da "pegação" o Badoo é uma das principais ferramentas de paquera online. O serviço é gratuito (até certo ponto) e permite que o usuário crie uma conta ou utilize o login de outras redes sociais como o Facebook, Orkut ou mesmo do Windows Live Messenger. O Badoo, é uma rede social apenas para adultos, e a ideia é conhecer pessoas novas com propostas diversas que vão desde amizade a sexo casual.
O Badoo tem feito muito sucesso entre os brasileiros, e (por motivos óbvios) é recomendada ao público solteiro.
www.badoo.com
O Livemocha é uma rede social voltada ao aprendizado de novos idiomas. É uma rede internacional onde os usuários podem aprender línguas através de lições audiovisuais, além de dicas e comentários enviados por outros usuários. A maioria dos cursos é gratuito, mas existem opções pagas (Active Course) para alguns cursos, nas quais o usuário conta com recursos adicionais, como tutores oficiais, possibilidade de download de arquivos e textos que explicam a gramática da língua estudada
www.livemocha.com
O Skoob é uma rede social criada em 2009, composta por leitores, escritores e demais pessoas que possuem interesse por literatura. Dentro desta rede, os usuários indicam livros, trocam sugestões, opiniam e dão dicas, além de organizam reuniões em livrarias. Atualmente permite interatividade com outras redes sociais, como o Twitter e o Facebook, bem como com lojas de comércio eletrônico, por exemplo: Saraiva, Americanas.com e Submarino.
Seu nome significa Books ("livros", em inglês) ao contrário. Através de cadastro se recebe um perfil no sistema e é possível listar o que você está lendo, o que já leu, o que pretende ler, o que está relendo e quais leituras foram abandonadas, formando assim uma "estante" virtual. Atualmente o Skoob têm mais de 850.000 usuários.
Possui também a funcionalidade denominada "PLUS" onde os usuários podem disponibilizar seus livros para troca com outros usuários da rede social
www.skoob.com
O Justin Tv uma rede de diversos canais, que exibem imagens de lifecasting (algo parecido com um reality show de anônimos) e diversos vídeos, inclusive programas de televisão ao vivo, foi criada pelo americano Justin Kan e lançada em março de 2007. Inicialmente nos Estados Unidos, a rede se expandiu para diversos países, como Brasil,Holanda, Reino Unido entre outros. Como o portal possibilita que as pessoas transmitam em tempo real as imagens, já foram registradas diversas ocorrências de trotes ao serviço público e casos de grande polêmica, como o adolescente americano que cometeu suicídio ao vivo através do site.
No Justin.TV também pode comentar e discutir sobre o que está a ver na stream, para isso basta cadastrar-se (não necessita de pagamento).
Morcos perdeu instantaneamente quase meio milhão de usuários cadastrados que acessavam o Vintage Camera pela rede social. O Facebook, sem ser específico, informou que muitos usuários reclamaram do Vintage Camera, disse Morcos. Ele argumentou que seu app apresentava menos de 3 queixas para cada 1.000 fotos compartilhadas, mas o Facebook continuou irredutível.
"Fiquei muito chocado", disse Morcos. "Os usuários estavam compartilhando até 6.000 fotos por dia no Facebook, agora o acesso deles está bloqueado."
O Vintage Camera, concorrente do Instagram, o popular app do próprio Facebook, é o mais recente de um número cada vez maior de aplicativos de terceiros que vêm sendo bloqueados pela rede social.
O Facebook mantém há muito tempo uma relação complexa com desenvolvedores externos. A empresa informa que está intensificando seus esforços para policiar a rede e restringir a quantidade de mensagens maliciosas, ou spam, e apps que não estão agregando suficiente valor à rede.
Desenvolvedores dizem que a repressão é uma tentativa de sufocar aplicativos que competem com os serviços do próprio Facebook e obrigar os desenvolvedores a pagar por anúncios na rede social.
Além da Vintage Camera, o Facebook também bloqueou recentemente o aplicativo de mensagens Voxer, o app de descoberta social Wonder, da Yandex NV, e o aplicativo de vídeo Vine, do Twitter Inc.
Na sexta-feira, o Facebook impediu o MessageMe Inc., um serviço de mensagens que tinha acabado de ser lançado, de acessar a lista de amigos dos usuários. Arjun Sethi, um dos fundadores do MessageMe, disse que o Facebook citou uma seção de sua política de apps que prevê a proibição de programas que copiam o núcleo de um produto ou serviço do Facebook.
De acordo com pessoas a par do assunto, o MessageMe teria rejeitado recentemente uma proposta de aquisição do Facebook. O Facebook não quis comentar.
Doug Purdy, diretor de produtos do Facebook para desenvolvedores, não quis discutir proibições recentes de aplicativos pela rede social. "Fazemos valer nossas políticas por uma série de razões, que vão desde prevenir spam e proteger a experiência dos usuários, até o caso raro de um desenvolvedor usar nossa plataforma para reproduzir nossas principais funções, sem permitir que as pessoas compartilhem de volta no Facebook", disse Purdy. Ele diz que a maioria dos 10 milhões de apps e sites vinculados ao Facebook se diz satisfeita.
Os desenvolvedores são importantes para o Facebook porque o conteúdo que produzem representa uma grande parte dos posts que povoam a rede social, ajudando a atrair novos membros e a manter os usuários engajados. Os jogos sociais da Zynga Inc. no Facebook, por exemplo, atraíram milhões de pessoas durante os primeiros anos da rede social.
Mas, à medida que o Facebook se transforma em uma grande empresa, ele está tendo dificuldade em satisfazer desenvolvedores e anunciantes e ao mesmo tempo promover seus próprios produtos — como serviços de mensagens e chamadas de voz —, que podem competir com os de outros desenvolvedores.
Diversos desenvolvedores dizem que o Facebook vem tirando acesso a recursos com que eles costumavam contar para capturar novos usuários na rede social. O Facebook recentemente reduziu a capacidade deles de publicar automaticamente itens no mural de um usuário e personalizar mensagens e fez um teste que limitou como alguns desenvolvedores podem enviar alertas para os membros da rede. Todas essas medidas essencialmente reduziram a capacidade dos desenvolvedores de chamar a atenção de usuários do Facebook.
O Facebook afirma que parte do estresse vem de seus esforços para controlar o spam.
Todos os dias, um sistema interno chamado "Stripe" monitora as mensagens publicadas por aplicativos. Se uma quantidade grande de usuários informa que há spam num aplicativo, o Facebook proíbe sua distribuição. Desde o ano passado, quando o Facebook começou uma iniciativa para controlar o spam, as queixas de usuários caíram cerca de 90%. Desenvolvedores e anunciantes acusam o Facebook de suprimir seu conteúdo.
"Por um lado, temos muito spam e, por outro, existem desenvolvedores que dizem que querem que os usuários vejam cada um de seus posts", diz Chris Cox, diretor de produto do Facebook. É um conflito de interesses que, muitas vezes, é "irreconciliável".
Justas ou não, as medidas do Facebook trazem o risco de alienar desenvolvedores, levando alguns a construir aplicativos que se integram menos com o site. Uma evolução nesse sentido implicaria menos conteúdo e menos dados para o Facebook, potencialmente prejudicando sua capacidade para veicular anúncios.
A marca Ades (Unilever) passou recentemente por grandes problemas de imagem relacionados a qualidade dos seus produtos.
Em março de 2013, devido a uma falha operacional e humana na produção, um lote dos sucos sabor maçã - embalagem de 1,5 litros, foi envasado e distribuído ao mercado com resquícios de fortes substâncias de limpeza, na fábrica de Montes Claros/MG.
A partir disso, comecei a observar a postura que a empresa adotaria para retratar-se aos clientes nas mídias sociais, e encontrei o seguinte post no facebook:
É possível perceber que estrategicamente, a Ades optou por suportar-se na força e magnitude da sua marca mãe Unilever, para se respaldar em valores conferidos a ela, como confiança, qualidade e tradição.
Apesar da estratégia e das justificativas formais, o post lançado pela Ades, deu abertura a uma grande massa de clientes munida com comentários revoltados, reclamações, e enaltecimentos de marcas concorrentes.
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Diante destes fatos, podemos identificar que o caso Ades, trata-se evidentemente de um grande case de gerenciamento de crise e os profissionais da área de monitoramento e gestão de mídias sociais, devem estar preparados para isso todos os dias!
Uma boa alternativa nesta situação, seria reforçar a equipe de atendimento online, para que cada um dos consumidores que expuseram críticas e reclamações na fan page fossem contactados individualmente, e de repente, surpreendidos ou beneficiados de alguma forma. Esta seria uma medida básica para diminuir o sentimento de frustração dos consumidores com a marca.
Outra coisa que pude notar, é que todos os comunicados enviados aos usuários pela fan page no Facebook são muito longos e textuais, o que não gera interesse na maioria do público, e favorece a efervescência de posts negativos na fan page. Portanto, acredito que a utilização de recursos visuais chamativos, ressaltando em um pequeno e direto texto que o problema ocorreu apenas em um lote e que quase todas as unidades já foram recolhidas, seria mais interessante como estratégia de comunicação neste sentido.
Além disso, estas informações compactadas seriam ideais para dar um embasamento àquelas pessoas que só "batem o olho", captam as ideias principais e reproduzem a informação em seguida.
Vamos acompanhar as próximas estratégias da Ades/Unilever e quais serão suas repercussões nas mídias online!
A importância do direcionamento adequado dos clientes nas redes sociais
As redes sociais nunca estiveram tão evidentes nas atmosferas pessoais e corporativas. Para as empresas, novas vertentes de marketing e relacionamento com o público foram estabelecidas e para os usuários, um novo - e eficiente - canal de contato com as empresas foi criado. Este canal é direto, é dinâmico e acima de tudo: é público. E aí que mora o perigo. No caminho percorrido entre os elogios calorosos e enfurecidas reclamações, o paradoxo efeito viral pode funcionar melhor do que uma propaganda durante o último capítulo da novela das oito, ou afetar seriamente a imagem da sua marca em poucas horas.
Previsões entusiastas do SAC 2.0 afirmam que este canal de atendimento irá superar o 0800 em até 5 anos, e a partir disso, surge a reflexão: O objetivo do perfil empresarial na rede social é este? Qual será a sentimento do cliente que visitar a Fan Page de uma empresa, e se deparar com comentários de vários clientes “lavando roupa suja” com a marca? Este ambiente será confortável e atrativo para navegação do usuário?
As redes sociais são atraentes e movimentadas porque propõem entretenimento, informação e relacionamento social, e com esta tendência que surge, é possível que os perfis empresariais acabem convergindo para algo semelhante a sites como o Reclame Aqui, onde o principal intuito do cliente é explanar o seu problema na rede, para gerar exposição negativa á marca e pressioná-la a oferecer atendimento ágil e preciso.
E aí, o que era para ser resolvido nos bastidores, começa a ganhar mais espaço do que deveria no cenário principal, e o que é mais intrigante é que as próprias empresas estão estimulando este comportamento.
Como? Vamos aos fatos:
Ineficiência dos canais de contato tradicionais (0800, ouvidoria, e-mail): O cliente está cada vez mais exigente e ciente dos seus direitos, e irá se direcionar a modalidade de atendimento que oferecer mais empatia, precisão e cortesia no contato - itens que são fortemente trabalhados nos atendimentos feitos pelas redes sociais, devido á exposição da empresa.
Prazos de atendimento incoerentes: A solução de problemas nas redes sociais deve ser ágil e efetiva, mas este senso de urgência precisa ser ainda maior através do SAC tradicional. Um estudo realizado pela eCGlobal, identificou que os clientes ainda procuram meios tradicionais de atendimento como primeira opção para realizar suas reclamações, e esta é a oportunidade que as empresas tem de evitar uma futura reclamação nas redes sociais, e até mesmo que a insatisfação inicial se transforme em um possível elogio na rede.
Desenvolvimento do atendimento na rede social: O atendimento ao cliente não precisa se desenvolver dentro da rede social. Ele pode ser iniciado e prosseguido particularmente com o cliente, evitando uma exposição ainda maior para ambos os lados. É importante que neste contato seja feito o trabalho de “educar o cliente” a buscar os canais de atendimento adequados para cada necessidade, e este direcionamento deve vir como uma sugestão amigável pautada pelos principais benefícios dos demais canais, nunca como uma imposição. Nesta oportunidade, o operador pode buscar um feedback dos clientes referente a eficiência do SAC tradicional da empresa.
Com as recentes mudanças do comportamento do consumidor, é imprescindível que independente do canal de contato escolhido, o cliente seja atendido como se diversas pessoas estivessem observando, e as empresas que ainda não estão trabalhando na mudança da concepção das centrais de atendimento ao cliente para centrais de relacionamento devem se adiantar! Além de ter que lidar com inúmeras reclamações expondo negativamente a sua marca nas redes sociais, sites como o Reclame Aqui (www.reclameaqui.com.br) Denúncio (www.denuncio.com.br) e o E-Consumidor (www.e-consumidor.com.br) possuem ranking das empresas mais reclamadas atualizado constantemente. A boa notícia é que seu esforço também pode ser recompensado: se o seu trabalho for bem feito, existe ranking para as melhores empresas também!
