DIGI 3.1 Digitaalinen palvelukokemus
Tutustuin DNA:n julkaisemaan tutkimusyhteenvetoon suomalaisten digitaalisesta asioinnista ja digitaalisesta palvelukokemuksesta vuodelta 2016. Tutkimusmenetelmänä on käytetty kyselyä, johon oli vastannut yhteensä 1036, jotka olivat iältään 15-74-vuotiaita. Käyn tässä kirjoituksessa lyhyesti läpi tärkeimpiä tekemiäni havaintoja tuloksien pohjalta.
Digitaalinen asiointi
Tutkimuksen tuloksista selviää että 80% väestöstä on hoitanut pankkiasioitaan pankin itsepalvelussa tai mobiilisovelluksen kautta viimeisen kolmen kuukauden aikana. Tämä on hyvä lähtökohta kyselyn toteuttamiselle, sillä tästä selviää, että digitaalinen asiointi on edes jossain muodossa lähes kaikille tuttua. Kyselyssä kävi myöskin ilmi, että vaikkakin digitaaliset palvelut ovatkin suosittuja tietyissä asioissa, niin myös perinteistä asiointitapaa arvostetaan, eikä siitä olla valmiita luopumaan. Ideaalinen ratkaisu olisi pitää molemmat vaihtoehdot, mutta parantaa ja kehittää jo olemassa olevia digitaalisia palveluita niiden lisäämisen sijaan. Noin puolet vastaajista koki haluavansa hoitaa yhtä enemmän asioita verkossa tai mobiilissa, kun taas noin puolet vastaajista kokee jatkuvan digitaalisten termien ja palveluiden tulvan ärsyttäväksi. Toisaalta alle 30% vastaajista haluaisi hoitaa kaikki asiat digitaalisesti.
Vastaajien väliset erot näkyvät enemmän eri ikäluokkien välisinä mielipide-eroina, kuin sukupuolesta riippuvaisina eroavaisuuksina. Tämä on toisaalta ihan ymmärrettävää, sillä nuoremmat ikäluokat ovat kasvaneet digitaalisten palveluiden maailmassa. Olin toisaalta hieman yllättynyt siitä, että varttuneemmat ikäluokat ovat tutkimuksen mukaan suhteellisen aktiivisia digitaalisen asioinnin suhteen. Kaikkein eniten yllätyin siitä kuitenkin, kuinka suuri osa vastaajista on kyselyn pohjalta digitaalisessa asioinnissa vielä noviisi.
Digitaalinen palvelukokemus
Digitaalinen palvelukokemus mielletään useimmiten positiiviseksi tai vähintäänkin neutraaliksi. Huonoja palvelukokemuksia on vastaajien mukaan äärimmäisen harvassa ja niistäkin vain pieni osa on negatiivisia siksi, että palvelu tapahtuu digitaalisella alustalla.
Parhaita digitaalisia palvelukokemuksia koetaan saavutettavan verkkokauppojen, nettihuutokauppojen/kirpputorien, sekä Facebookin kirpputorien kautta.
Palvelukokemuksessa huomataan sukupuolten välisissä eroavaisuuksissa, että naiset ovat huomattavan paljon tyytyväisempiä ostosten tekemisen yhteydessä saatuun asiakaskokemukseen verkossa, kuin miehet. Toisaalta miehet taas selvittävät enemmän asioita verkossa, kuin naiset. Myös palvelukokemuksen osalta on havaittavissa ikäluokkien välisiä eroavaisuuksia tyytyväisyydessä palveluihin verkossa, tosin joissain osioissa onkin yllättäen niin, että vanhemmat ikäluokat ovatkin tyytyväisempiä saamaansa kokemukseen, kuin nuoremmat ovat. Voisiko tämä sitten siitä, että ikäluokat kokevat asioinnin niin eritavoin, tai ehkä siitä että ”diginuoret” osaavat vaatia palveluilta enemmän? Siinä on selvitettävää palveluiden tarjoajille, ennen kuin päättävät mihin suuntaan palveluita lähdetään kehittämään.
Lähde:
DNA Suomalaisten digitaalinen asiointi ja digitaalinen palvelukokemus 2016. Tutkimusyhteenveto medialle.
