10.07.2015
Warteschleifenmenüs werden menschlicher
Der Paketdienst DPD stellt seit einer Woche mein Paket nicht zu. Auf deren Internetseite lässt sich der aktuelle Standort des Pakets ermitteln. Demnach liegt es seit Tagen im Zustellzentrum. Das dort angegebene voraussichtliche Zustelldatum ist auch schon vorüber. Da ist wohl ein Anruf bei der Hotline nötig.
Wie üblich gilt es das akustische Menü erfolgreich zu überwinden, bevor man mit einem Menschen sprechen darf. Dabei spielt sich folgender Dialog zwischen mir (M) und der automatischen Stimme (A) ab:
Euphorische Musik
A: Willkommen bei DPD. Ich verbinde Sie gerne mit Ihrem richtigen Servicebereich. Bei Fragen zu Ihrem Paketstatus drücken Sie bitte die 1 und bei allen anderen Anliegen die 2.
M: [1]
A: Gut. Um herauszufinden, wo Ihr Paket gerade ist, brauche ich Ihre Paketscheinnummer. Bitte tippen Sie jetzt die 14 Ziffern ein oder lesen Sie sie einzeln vor.
M: [12345678901234]
A: Danke. Ich habe hier 1-2-3-4-5-6-7-8-9-0-1-2-3-4. Ist das richtig?
M: Ja.
A: OK, dann sehe ich mal nach. [Tippgeräusche.] Ja, da ist es. Ihr Paket befindet sich gerade in einem unserer DPD-Fahrzeuge und ist unterwegs zu Ihnen. Ich wiederhole noch mal: Ihr Paket wurde an einen unserer Fahrer übergeben und ist auf dem Weg zu Ihnen. Es dauert also nicht mehr lange, bis Sie Ihr Paket in den Händen halten. Möchten Sie das gerne noch einmal hören?
M: Nein.
A: Dann wünsche ich Ihnen noch einen schönen Tag. Bis zum nächsten Mal bei DPD.
Auflegeton
Da die Information nicht mit der Übersicht auf der Internetseite überstimmt, rufe ich erneut an, wähle die 2 (andere Anliegen) und werde tatsächlich mit einem echten Menschen verbunden. Dort erfahre ich, dass mein Paket wohl vergessen wurde. Man verspricht aber, sich darum zu kümmern.
Die automatische Stimme wird sicher auch bald die richtigen Informationen aus dem System auslesen können. Vielleicht sollte sie dafür aber keine Tastatur, sondern einen direkten Zugang zur Datenbank nutzen?
(Michael Rosenthal)