Franchise, assurances, frais non prévus... Louer une voiture vire parfois au cauchemar. Nous nous sommes rendus en Italie, l'un des pays européens où l'on enregistre le plus de réclamations, pour faire le point sur les difficultés les plus courantes et les moyens de faire valoir ses droits.
Près d'un an après son séjour en Sicile, Salvatrice n'en garde pas que de bons souvenirs. Elle est en litige avec la société qui lui a loué une voiture sur place. "Nous avons loué une voiture pour nos vacances ; lorsque nous sommes revenus à l'agence pour rendre les clés, on les a laissés dans la boîte aux lettres puisque les bureaux étaient fermés," raconte Salvatrice Bufalino, "à notre retour en France, nous avons eu la mauvaise surprise de voir qu'ils nous avaient débité la somme de 600 euros sans aucune explication".
Après des efforts de médiation, un tribunal italien est saisi. La jeune femme devrait aujourd'hui prendre un avocat et payer des frais pour tenter de récupérer 600 euros. "Suite à ma réclamation, nous avons reçu des photos, on ne sait pas quand elles ont été prises," souligne-t-elle. "Sur ces photos, les dégâts que présente le véhicule sont les mêmes que sur notre document quand on a pris la voiture, donc, c'est purement et simplement une arnaque," lance Salvatrice avant de conclure : "ils n'ont pas comparé ces photos au contrat et je souhaite que ce contrat soit la preuve que ce véhicule était bien endommagé et que je n'ai rien à leur payer".
Le cas de Salvatrice est suivi par les Centres européens des consommateurs en France et en Italie. Nous rencontrons une spécialiste de l'organisme italien. Chaque année, elle s'occupe d'environ 80 réclamations transfrontalières de ce genre. "De notre côté, le dossier de Salvatrice Bufalino était clos puisque l'entreprise de location nous avait donné une réponse négative," précise Monica De Gregorio, "d'après ses représentants, quand les clients ont loué le véhicule, l'agence était gérée par une société qui a fait faillite."
"On n'a pas de pouvoir contraignant," ajoute-t-elle, "par conséquent, on peut simplement essayer de résoudre les litiges à l'amiable."
Lorsque comme l'a fait Salvatrice, les clés sont déposées dans une sorte de boîte aux lettres prévue à cet effet, le client est responsable de la voiture louée jusqu'à ce que l'entreprise clôture le contrat. Dans le cas de la jeune Française, une autre société Car Net se cachait derrière l'enseigne qu'elle avait contactée. "Ce qui est surprenant, c'est que moi, j'ai signé un contrat avec la société Budget," assure Salvatrice, "or aujourd'hui, on me dit que la société Car Net est en liquidation judiciaire, mais je n'ai jamais entendu parler de Car Net, j'ai signé un contrat avec une société internationale qui me protège de ce genre de problème de liquidation judiciaire et en réalité, ce n'est pas le cas," s'insurge-t-elle, "donc j'ai en plus, l'impression qu'on m'a menti".
L'entreprise Avis qui a repris Budget en juin nous a répondu qu'elle n'avait pas d'informations sur ce cas. Le Centre européen des Consommateurs l'a pourtant contacté. En juillet, la branche française d'Avis a promis un remboursement, mais il n'y a pas eu de suite.
Que peut faire un consommateur pour éviter les pièges ?
D'abord, gare aux frais de carburant. Si vous ne rendez pas la voiture avec un plein tout-à -fait complet, on peut vous imposer un prix prohibitif pour ce qui manque. Attention également à ne pas commettre d'infractions. L'amende est généralement majorée de frais de gestion, comme l'explique Giorgio Salvatori, responsable d'une agence de location chez Auto Europa : "chez nous, pour chaque contravention," dit-il, "le client doit payer des frais de gestion de 50 euros."
Souvent, l'assurance de base n'inclut pas les dégâts causés à toutes les parties de la voiture. Le professionnel peut aussi vous proposer des frais très élevés pour réduire la franchise en cas d'accident. D'après les spécialistes, mieux vaut acheter une assurance auprès d'une autre société en ligne par exemple. Puis, évidemment, il faut bien lire le contrat, même les lignes en petits caractères.
