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Il blog di Veespo: tutto su feedback, rating e opinioni

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Startup contests in tempo reale: nasce la piattaforma Veespo Event Manager

Avevamo iniziato la scorsa estate con la Camera di Commercio di Milano a offrire il nostro servizio di raccolta di opinioni per votare in tempo reale i pitch durante uno startup contest. Veespo consente di raccogliere i voti di giudici e pubblico e di visualizzare in tempo reale i risultati e la classifica aggiornata dei progetti partecipanti.

A partire dall’evento della Camera di Commercio, sempre di più realtà legate alle startup hanno voluto migliorare i propri eventi utilizzando Veespo per la raccolta di opinioni. Per dirne un paio l’acceleratore milanese SeedLab ha valutato le sue 11 startup finaliste con le opinioni di circa 300 persone fra giudici e pubblico, mentre la Regione Puglia ha raccolto opinioni su progetti per la rigenerazione del territorio durante l’evento Try!Day.

Noi di Veespo abbiamo quindi costruito una web application (VEM- Veespo Event Manager) che consente a chiunque di utilizzare gratuitamente il servizio di raccolta opinioni e mostrare al pubblico la classifica generale e i voti per ogni startup. VEM è completamente customizzabile e configurabile, sia dal punto di vista grafico sia nell’impostazione dei criteri di valutazione. Può essere utilizzato per qualsiasi tipo di evento dove si voglia raccogliere feedback in tempo reale.

Questo Sabato 8 Febbraio VEM sarà utilizzato per la prima volta in un evento estero da U-Start, boutique advisory firm per investitori, durante la prima delle quattro conferenze internazionali che porteranno a Milano le startup finaliste provenienti da quattro continenti. Sfruttando le potenzialità multilingua dell’interfaccia Veespo, si potranno raccogliere opinioni in qualsiasi lingua che verranno elaborate in tempo reale in dati aggregati.

Inoltre a partire dal prossimo evento milanese StartuppaMi, ogni mese VEM verrà utilizzato dal pubblico per giudicare le startup che si presenteranno.

Non perdetevi l’appuntamento StartuppaMi il prossimo 20 Febbraio per vedere VEM in azione!

Se vuoi utilizzare VEM per il tuo evento contattaci, stiamo lavorando per rendere VEM direttamente accessibile su GitHub

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Come mangiano i tuoi bambini a scuola? Te lo dice PappaMi

L’alimentazione dei nostri figli è una componente fondamentale perchè apprendano un corretto e salutare stile di vita. Se pensiamo che i pasti nella mensa scolastica rappresentano più di un terzo di quelli consumati dai bambini in età scolare ci rendiamo immediatamente conto della loro importanza.

Ma cosa mangiano i nostri bambini a scuola? E soprattutto COME mangiano? Mangiano cibi buoni, sani, cucinati e serviti nel modo giusto?

A queste domande ha voluto rispondere un papà milanese, Roberto Previtera, creando PappaMi, un portale online per mettere in contatto i genitori dei figli che usufruiscono del servizio di mensa scolastica e si pone come obiettivo quello di coinvolgere le famiglie nel miglioramento del servizio offerto ai bambini.

Racconta Roberto:

L’idea iniziale è di mia moglie: quando nostro figlio ha iniziato a frequentare la scuola materna lei si è iscritta alla ‘commissione mensa’ e ha constatato come fosse difficile reperire informazioni e avere un’idea chiara del servizio a livello cittadino. Abbiamo iniziato quindi a raccogliere e pubblicare sul web le segnalazioni dei genitori; il sito si è poi evoluto in un blog con un ‘wiki’ e ora anche in una app mobile per dare un servizio ancora più semplice e comodo.Il progetto è totalmente gratuito e open source.

PappaMi ad oggi mette in contatto i genitori dei circa 80.000 bambini che frequentano le scuole pubbliche di Milano e quelli partecipanti alla Commissione Mensa.

La Commissione Mensa è composta da genitori che quotidianamente si recano presso le scuole e osservano, assaggiano, controllano in modo diretto quello che succede nella mensa.

Attraverso PappaMi le ispezioni compiute dalla Commissione Mensa vengono rese pubbliche con l’obiettivo di attivare un processo virtuoso che migliori continuamente la qualità dei pasti serviti.

PappaMi oggi è un app mobile in cui i genitori possono consultare i dati raccolti e inserire le valutazioni sui piatti del menù.

Per rendere facile e immediata la valutazione dei pasti serviti, PappaMi ha scelto di utilizzare Veespo per raccogliere in tempo reale le opinioni dei genitori (e dei figli) sui pasti. Ogni giorno l’app presenta il menù corrispondente nelle diverse scuole e in questo modo i genitori della Commissione Mensa possono esprimere la loro opinione sui signoli piatti serviti in mensa, esprimendosi riguardo ai criteri più importanti per la salute dei nostri figli, che possono essere direttamente aggiunti dai singoli genitori e condivisi con tutti.

PappaMi utilizza gli open data della città di Milano per raccogliere le informazioni sui menù giornalieri nelle varie scuole e partecipa al concorso App4Mi, indetto dal Comune di Milano per migliorare la vita dei cittadini.

Vota PappaMi come migliore app del concorso!

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Qurami migliora la sua app insieme agli utenti grazie a Veespo

Cos’è la cosa più importante per chi sviluppa un’app? Capire cosa pensano i suoi utenti e come può migliorarla.

Ma la percentuale degli utenti di un’app che lasciano feedback sugli store si aggira intorno al 3%.

Non sarebbe meglio chiedere un feedback rapido e immediato senza far mai uscire l’utente dall’app?

Qurami lo fa. Qurami è un'innovativa app che consente di fare la coda prendendo il numeretto direttamente sul proprio smartphone e notifica l'utente sull'avanzamento del suo turno .

Nell’ultima versione iOS rilasciata ieri lunedì 26 Agosto nell’App Store, Qurami ha integrato il widget Veespo per richiedere agli utenti i loro feedback senza annoiarli e farli uscire dall’applicazione.

In questo modo il feedback può essere raccolto in tempo reale, mentre l’utente sta effettivamente usando l’app. Inoltre gli utenti stessi possono suggerire nuovi aspetti che ritengono importanti aggiungendo opinioni e sentirsi parte integrante del miglioramento dell’app.

Qurami è protagonista di un grande passo avanti nella comunicazione fra sviluppatori e utenti, utilizzando un nuovo strumento per ascoltarli e migliorare insieme.

Scarica Qurami sull' App Store

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Startup Venture Contest : il primo bando pubblico assegnato in tempo reale

Ieri si è tenuto l’evento di assegnazione dello Startup Venture Contest, bando indetto dalla Camera di Commercio e dalla Provincia di Milano per assegnare un voucher del valore di 7500€ a 11 startup meritevoli per far entrare nel team un manager over45.

24 imprese provenienti dai settori più disparati si sono confrontate con una giuria di 18 giudici, rappresentanti vari fondi di investimento italiani, con la moderazione di Emil Abirascid di StartupBusiness.

In 5 minuti ogni startup si presentava con un video, rispondeva alle domande e veniva valutata.

Per la prima volta in una startup competition il voto veniva raccolto e mostrato al pubblico in tempo reale grazie alla piattaforma fornita da Veespo.

Ogni giudice aveva a disposizione una personale interfaccia di voto sul proprio smartphone, grazie alla quale era possibile registrare in pochi secondi le opinioni riguardo alle startup su 5 criteri: team, potenzialità del mercato, business model, scalabilità del prodotto e chiarezza della presentazione.

La classifica generale era aggiornata in tempo reale in modo che tutti avessero una visione chiara di ciò che stava accadendo, rendendo trasparente e rapida la votazione. In questo modo alla fine delle presentazioni era chiaro a tutti quali fossero le startup vincenti e perchè.

Gli stessi imprenditori inoltre hanno a disposizione un feedback dettagliato grazie al quale possono migliorare la propria presentazione in futuro.

Ecco la classifica finale disponibile al link http://veespo.com/apps/camcom/panel.html

Insieme alla Camera di Commercio di Milano siamo riusciti a dimostrare che startup e pubblica amministrazione possono lavorare insieme verso innovazione, velocità e trasparenza.

Il nostro intento è quello di esportare questa best practice in ogni evento, dando la possibilità a tutti di esprimere la propria opinione in tempo reale grazie al widget Veespo.

  Prova il widget Veespo ed esprimi la tua opinione su questo post cliccando sul pulsante "feedback"

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Veespo Under X-Ray

Lunedì 24 Veespo è stata protagonista del secondo appuntamento di Startup Under X-Ray, format creato da StartupBusiness con cena, una ventina di persone e una startup al centro dell'attenzione per metterne alla prova prodotto, modello di business e tenacia del team. 

Organizzando l'evento nel nostro ufficio, abbiamo presentato in breve i problemi che Veespo risolve nella comunicazione delle aziende con i loro clienti e mostrato una demo per spiegare in maniera interattiva come funziona il nostro prodotto.

La raffica di domande è arrivata (e meglio così, perchè significa che abbiamo generato interesse) e ci ha aiutato a capire quali sono i punti su cui essere più incisivi nella comunicazione, quali sono i dubbi che sorgono più spesso, quali i nostri punti di forza e di debolezza.

Con pizza e birra i partecipanti si sono trattenuti fino a tarda sera, soddisfatti. Speriamo di poter fare molte altre dimostrazioni del nostro prodotto in futuro e far conoscere a tutti le potenzialità di Veespo.

Il prossimo appuntamento per scoprire Veespo è l'8 luglio con Pitch&Drink  a Mariano Comense.

Ecco la presentazione di lunedì 24 Giugno:

Veespo Under X Ray from Veespo

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La guida interattiva de La Fiera delle Startup

Veespo sarà presente alla Fiera delle Startup organizzata da Il Sole 24 Ore per il 17 Giugno insieme ad altre 199 startup.

200 startup: come ricordarsi di tutte?

Per l’occasione abbiamo costruito in collaborazione con l'organizzazione una guida interattiva dedicata all’evento grazie alla quale i visitatori potranno raccogliere in modo semplice ed efficiente tutte le loro impressioni sulle startup presenti. Ogni visitatore avrà una sua pagina personale dove verranno salvate tutte le aziende e le idee di suo interesse, classificate in base agli aspetti di valutazione più rilevanti per lui.

Un feedback per le startup

Ogni startup potrà visualizzare su una pagina web privata l’aggregato delle opinioni lasciate dai visitatori tramite il servizio di Veespo sulla startup stessa. Avranno così un feedback utilissimo per migliorare il loro progetto e la loro comunicazione. 

Per tutte le informazioni visita http://veespo.com/fds/info/

La guida sarà accessibile da mobile lunedì 17 giugno, giorno della fiera, al link veespo.com/fds

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Opinioni online: quanto sono importanti in un mondo mobile? [INFOGRAFICA]

La diffusione degli smartphone ha rivoluzionato completamente la modalità di relazione fra aziende e cliente. La “Mobile Revolution” ha creato un mondo in cui il cliente ha in mano potere e conoscenza, dati dalla presenza online di recensioni di prodotti e servizi da parte di altri clienti che lasciano la propria opinione online.

Il 90% degli utenti online prende decisioni d’acquisto sulla base delle recensioni e il 66% le consulta mentre è nel negozio stesso. D’altra parte solo il 6% degli utenti scrive recensioni riportando il suo feedback sul prodotto acquistato. La spiegazione di questo divario sta nell’impegno cognitivo che è necessario per scrivere una recensione, per di più quando si utilizza la tastiera di uno smartphone. Per superare questo ostacolo noi di Veespo abbiamo creato uno strumento che sia veloce come un like e dettagliato come un commento senza che sia necessaria la tastiera.

Puoi provare la nostra demo sia da web sia da mobile.

Ecco un'infografica che spiega l'importanza del feedback online.

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Un feedback rubato è migliore di uno richiesto?

Abbiamo partecipato l'8 Maggio all’evento Mobile Revolution del Digital Festival a Torino. 

Uno degli interventi ci ha colpito in modo particolare perchè riguardava la raccolta di informazioni sugli utenti in maniera implicita.

Spieghiamo meglio: molte applicazioni e giochi uilizzando l’autenticazione tramite facebook riescono a raccogliere diverse informazioni su chi sono gli utenti, cosa piace e quali sono i loro comportamenti nell’app stessa. 

Raccogliere queste informazioni su apps e giochi è sicuramente più virale e meno invasivo di interrompere il flusso d’interazione dell’utente per chiedergli un feedback.

Ma mettendoci sia dalla parte degli utenti sia dell’azienda che raccoglie feedback ci poniamo alcune domande:

- Quanto è eticamente corretto?

Sappiamo che autenticandosi con Facebook, l’utente dà l’approvazione al trattamento dei suoi dati, ma sa davvero quali sono le sue informazioni personali che verranno raccolte, registrate e utilizzate? Probabilmente con la diffusione di questi metodi di customer analitycs la normativa riguardo alla privacy dovrà evolvere per salvaguardare i dati personali degli utenti, prevedendo che venga resa più esplicita la qualità dei dati raccolti.

- Quanto questi dati sono realmente utilizzabili dalle aziende?

Un like dà sicuramente un’informazione all’azienda su cosa piace agli utenti, aiuta quindi a modulare l’offerta in funzione dei loro gusti. Ma mentre un like su una canzone rock può suggerire un certo gusto per quel tipo di musica, cosa dice un like su un ristorante? E’ piaciuto per l’ambiente, il cibo, il servizio o un particolare piatto?

Difficile capire da un solo like perchè qualcosa è piaciuto e ancor di più perchè non è piaciuto.

- L’utente è davvero così ostile a dare un feedback?

Noi di Veespo crediamo che se l’utente si sente coinvolto nel processo di miglioramento del prodotto, avrà più voglia di esprimere la sua opinione. 

La vera differenza sta:

Come il feedback viene richiesto

Lo sforzo cognitivo di cui si carica l’utente per darlo

Quale risposta è inviata all'utente dopo aver ricevuto feedback. 

Prevedere delle strategie di reputation e engagement dell’utente che lo spinga a dare dei suggerimenti contribuirà a farlo sentire al centro del servizio. Ad esempio rendere noto che un cambiamento è stato effettuato grazie all’apporto di Mario Rossi, spingerà anche gli altri a suggerire miglioramenti. Più l’espressione di opinione è facile e veloce e l’utente è gratificato, maggiore sarà il numero dei feedback raccolti.

E tu come pensi sia meglio raccogliere informazioni sui tuoi utenti? In maniera implicita o esplicita?

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Feedback, un'ossessione

Perchè siamo così ossessionati dal feedback, dalle opinioni della gente?

Chiedere opinioni ai propri clienti o utenti o come vogliamo chiamare le persone che utilizzano un servizio, comprano un bene, provano un’esperienza, è fondamentale per diversi motivi.

L’abbiamo già detto in questo blog, più volte, ma qui ci piacerebbe scendere sempre di più nel dettaglio.

Prima di tutto però è necessario chiedere un feedback. E’ raro che un’opinione arrivi spontaneamente, senza una precisa richiesta, ed è probabile che l’opinione che arriva così sia molto polarizzata. Insomma lodi sperticate o bocciature nette, interessanti si, ma poco rappresentative.

Chiedere è quindi fondamentale e semplicemente chiedendo un feedback si dimostra che ci importa dell’opinione dei clienti.

Veniamo ora ai motivi per cui il feedback è fondamentale per qualsiasi realtà grande o piccola che sia. Non è una lista che li comprende tutti ma un tentativo di sintetizzare quelli che per noi sono più importanti.

Far sentire i propri utenti speciali.  Amano esprimere opinioni. Dare loro questa possibilità li farà sentire importanti, a tutti piace essere interpellati e ascoltati quando si ha qualcosa da dire e molto più spesso di quanto si immagini si ha qualcosa da dire.

Scoprire cosa è importante per loro. E’ fondamentale sapere cosa piace o non piace, quali sono gli elementi di forza e quali quelli che si possono tralasciare. Noi possiamo immaginare e immedesimarci ma l’ultima parola sarà sempre quella dei diretti interessati e del mercato. Perché quindi non chiederla direttamente? 

Un’ottima scusa per iniziare una conversazione Ricevere le opinioni dai propri clienti dà la possibilità di iniziare con loro una conversazione. Dopo aver ricevuto un’opinione potete ad esempio rispondere: “Grazie per la tua opinione, ti informeremo sui miglioramenti che apporteremo anche grazie al tuo contributo” oppure . Avete così coinvolto, reso partecipe e avete un ottimo motivo per tornare in contatto con quella persona. 

Far sentire i propri utenti a casa. Utilizzando i feedback ricevuti il vostro prodotto inizierà ad assomigliare sempre più al prodotto ideale dei vostri utenti che lo sentiranno in parte loro.  Potete addirittura costruire prodotti su misura o indirizzare verso le migliori soluzioni disponibili (costruendo sistemi di recommendation che non si basino soltanto sul comportamento ma su quello che effettivamente vogliono)

Sbirciare nel futuro. Già avevamo parlato dell’importanza di seguire una rotta e i migliori timonieri molte volte sono i clienti. La loro opinione ci darà la possibilità di guardare avanti e immaginare con più chiarezza la pianificazione futura.

Ricapitolando i vantaggi della raccolta di opinioni:  Uteni più felici, prodotti migliori, pianificazione più semplice ;) 

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Il peggior feedback è l'indifferenza?

Abbiamo letto un post di Seth Godin “Il peggior feedback è l’indifferenza”.

Veloce riassunto: 

ci si nasconde dalle opinioni negative ma le opinioni arrivano solo quando il lavoro fatto ha lasciato un segno. Nessuna opinione significa lavoro mediocre. Meglio quindi una stroncatura, significa che si stanno toccando corde sensibili, nervi scoperti che in un modo o nell'altro si sta smuovendo qualcosa.

Siamo perfettamente d’accordo che l’assenza di feedback, sia il peggior feedback.

Senza l’opinione positiva o negativa dei nostri clienti, di chi ci circonda di chi utilizza le nostre applicazioni come possiamo migliorare quello che stiamo costruendo o sapere che stiamo procedendo nella direzione corretta? 

Molto difficile, se non impossibile.

Ma siamo sicuri che l’assenza di feedback dipenda solamente da un lavoro mediocre?

La nostra opera potrebbe aver lasciato un segno che però non riusciamo a riconoscere o a capire per almeno tre motivi: 

- Spesso non ci si mette in ascolto nel modo corretto, ci si aspetta che qualcuno arrivi da noi e ci dica cosa ne pensa di quello che stiamo facendo. Non è sempre così. Si devono utilizzare gli strumenti giusti per raccogliere la voce di chi vuole dirci qualcosa, strumenti che facilitino il favore che ci stanno facendo. 

- Può capitare d’altra parte di ricevere tonnelate di feedback ma di non ricavarne nulla di buono, che in fine è come non riceverne.  Immaginate di dover leggere e decifrare centinaia di commenti o mail. Avete certamente lasciato il segno nel bene o nel male ma a meno di non passarle in rassegna una ad una, impiegando un sacco di tempo, non ne ricaverete le indicazioni che vi servono.

- Ci sono poi i feedback generici, le 5 stelline, i “like” che danno solamente una panoramica, una visione piatta e parziale che difficilmente indicherà la strada da seguire per il futuro.

Inutile dire che Veespo tenta di superare queste barriere.  Forniamo gli strumenti per rimanere in ascolto, per ricevere prezioso feedback, un feedback velocissimo da dare ma non piatto, che sia altrettanto veloce da capire e analizzare e che fornisca tutte le indicazioni necessarie per percorrere la strada del miglioramento.

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Della nuova e vecchia interfaccia di Veespo

Non abbiamo ancora lanciato ufficialmente il widget Veespo e già gli abbiamo fatto un bel restiling grafico e funzionale, cambiandolo praticamente in tutto. Siamo impazziti?

Non proprio.

Ecco la vecchia interfaccia del widget Veespo:

Cosa cercavamo Questa interfaccia è stata pensata per raccogliere feedback in modo rapidissimo, volevamo che a colpo d’occhio si potesse vedere quello su ci si era già espressi.

Il punto focale dell’interfaccia è la lista di celle. All’interno della cella si trovano il tag su cui ci si sta esprimendo i pallini blu che formano l’area di voto, un bottone per accedere alle info e uno per i commenti.

Tutto viene ripetuto per ogni tag.

I problemi La ripetizione di tutti gli elementi ruba spazio, che sui dispositivi mobili è più prezioso che mai.

E’ sembrato poi a molti che tutti i tag fossero obbligatori, tutti da votare. Ognuno invece è libero di esprimersi sui tag e solo su quelli che ritiene più opportuni e interessanti.  

Punti di forza L’interfaccia è immediata. Non necessita di tempo per essere capita e di complicati tutorial.

Perchè la nuova interfaccia? Ovviamente per provare ad eliminare i problemi che avevamo individuato con la prima, per ottimizzare lo spazio, per rendere l’espressione ancora più veloce e magari divertente.

Cosa siamo riusciti ad ottenere Abbiamo creato un’area di voto indipendente dai tag, dove avvengono tutte le operazioni proncipali: voto, creazione di nuovi tag, accesso al menù ecc. Nei nostri uffici l’abbiamo soprannominata HUD ma più che all’Head-Up Display di un caccia da combattimento ci siamo ispirati ad una slot machine.

I tag ora vengono fatti scorrere dentro l’area di voto e solo quando si trovano in posizione vi si può interagire. Questo permette di mantenere l’attenzione in un solo punto dello schermo, aumentando la velocità di voto e allo stesso tempo libera da tutte le inutili ripetizioni.  La lista ora svuotata dal superfluo ospita solo i tag e l’indicazione grafica del loro voto. 

La nuova area di voto, HUD per gli amici, ci ha dato la possibilità di sperimentare nuove modalità di espressione. Non più la solità scala a 5, 6 o 7 punti ma l’utilizzo di forme geometriche per mostrare accordo o disaccordo con il tag. A forma completamente piena immaginiamo pieno accordo a forma vuota, totale disaccordo.

Problemi aperti Restano ovviamente dei punti di domanda.  Sarà chiaro come utilizzare la nuova area di voto? La nuova interfaccia sarà immediata e semplice da utilizzare quanto la prima? 

Noi siamo convinti di si.

Questo non vuol dire che butteremo e dimenticheremo il lavoro fatto con la prima interfaccia. Potrebbero addirittura presentasi occasioni in cui quella sarà da preferire, Veespo sarà così pronto ad adattarsi ad ogni evenienza.

E voi cosa pensate di questa evoluzione? Fatecelo sapere nei commenti.

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Veespo, storia di un widget

Quando è nata l’idea di Veespo, pensavamo di sviluppare un’applicazione mobile. Un servizio che raccogliesse opinioni su qualsiasi cosa, dal servizio di un ristorante al libro appena letto. 

Ma come riuscire ad identificare esattamente l’oggetto su cui ci si vuole esprimere? 

L’identificazione è necessaria perchè l’opinione di un singolo è importante, ma molto più importante è l’opinione di tanti. E senza un’identificazione corretta sarebbe impossibile per più persone esprimersi sulla stessa cosa, riducendo di molto l’importanza dell’opinione.

Come risolvere il problema? Chiedendo di scattare una foto? Non è sufficiente, 1000 persone potrebbero scattare foto dello stesso piatto ottenendo però risultati differenti e quindi non riconducibili ad unità.

Geolocalizzazione? Va benissimo per i luoghi ma meno per gli oggetti.

Geolocalizzazione abbinata a una foto? Perfetta (quasi sempre) per i luoghi e gli oggetti, meno per le esperienze e i servizi. 

Geolocalizzazione, foto e descrizione testuale? Non volevamo sommergere gli utenti con un’infinità di domande che ci aiutassero a definire la situazione in cui si trovavano.

Se si vuole dare un’opinione, lo strumento che permette di farlo dev’essere il più rapido e veloce possibile!

Ma la vera domanda è: può una startup creare o solamente pensare di riuscire a indicizzare tutti i luoghi, oggetti, servizi ed esperienze che possono essere valutate? Si tratterebbe di indicizzare tutto. Siamo arrivati ad una soluzione semplicissima: entrare a far parte delle applicazioni web e mobile che già usiamo tutti i giorni.

Come? Costruendo un widget. Un pezzettino di codice che si integra in qualcosa che già esiste e che permette in questo caso di raccogliere le opinioni.

Sarà l’app o il sito web a indicarci il contesto e su cosa l’opinione viene raccolta, così l’utente potrà esprimere un feedback utilizzando i servizi abituali.

Possiamo così concentrarci pienamente sul nostro obiettivo principale: permettere l’espressione di opinioni in un attimo e fornire un servizio universale di raccolta feedback che sia integrabile con la velocità di un copia/incolla.  

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10 consigli per ascoltare i tuoi clienti e migliorare il tuo business

Cosa rende un cliente talmente entusiasta di un prodotto da parlarne con tutti i suoi amici e rimanere legato all’azienda? Spesso a questa domanda non si hanno risposte chiare e concrete e si intraprendono investimenti talvolta onerosi per sperimentare diverse soluzioni senza sapere se porteranno ad un effettivo miglioramento.

Non basterebbe chiederlo direttamente ai propri clienti? Ecco 10 consigli utili da mettere subito in pratica.

1. Sai chi sono i tuoi clienti? Conoscere i propri clienti significa sapere chi sono, cosa cercano e cosa si aspettano dal tuo prodotto. Profila i tuoi clienti non solo per sesso, età e provenienza, ma soprattutto per comportamenti d’acquisto e interessi.

2. Il cliente al centro del servizio. Conoscere i propri clienti significa poter differenziare l’offerta in base alle esigenze del singolo utente. Hai risorse limitate? Offri un servizio personalizzato ai clienti di maggior valore. Un cliente fedele vale in media circa 12 volte di più di un cliente qualunque e condividerà la sua buona impressione dell’azienda con qualcun altro con una probabilità del 60%.(1)

3. I tuoi clienti sanno chi sei tu? Fai in modo che i tuoi clienti capiscano cosa aspettarsi dalla tua azienda e dal tuo prodotto. Un’offerta chiara eviterà che i tuoi clienti rimangano delusi dal tuo prodotto e si rivolgano alla concorrenza o peggio diffondano la mancanza di valore dei tuoi prodotti.

4. Analizza il comportamento dei tuoi clienti. ll report di American Express “2012 Global Customer Service Barometer” indica che più del 55% dei consumatori pronti ad effettuare una transazione rinunciano a causa di un esperienza d’acquisto insoddisfacente. Se una buona parte dei tuoi clienti ti rivolge sempre le stesse domande o incontra problemi ricorrenti significa che ci sono ostacoli di comunicazione o processo da eliminare. Monitorando i loro comportamenti potrai scoprire quali sono i punti chiave da migliorare.

5. Raccogli l’opinione dei tuoi clienti. Fai in modo che possano dare il loro feedback in modo proattivo e in tempo reale mentre utilizzano il tuo prodotto. L’opinione “a caldo” è quella più autentica ed è quella che rimarrà nella testa del cliente quando ripenserà al tuo prodotto.

6. Analizza le opinioni che raccogli. L’aggregazione dei dati raccolti è fondamentale per poter capire quali sono gli aspetti fondamentali che necessitano miglioramenti e come evolve l’esperienza del cliente in seguito. Inoltre l’analisi delle opinioni per segmento di clientela (possibile grazie alla profilazione) ti aiuta ad offrire un’esperienza costruita attorno a chi è l’utente e cosa pensa del tuo prodotto.

7. Sii presente sui social network. Monitorare le opinioni sul web riguardo la  tua azienda e il tuoi prodotti è un ulteriore modo per scoprire qual è la tua reputazione. Non aver paura di feedback negativi e critiche, puoi sfruttarli a tuo favore se dimostri disponibilità alla rapida risoluzione dei problemi e all’offerta di sconti o promozioni speciali per i clienti insoddfisfatti.

8. Coinvolgi i tuoi clienti. Informali dei miglioramenti che apporti al servizio in seguito ai loro feedback, in questo modo sentiranno che la loro opinione conta per te e continueranno ad aiutarti nel miglioramento.

9. Misura i tuoi obiettivi. L’unico modo per capire qual è il ritorno sugli investimenti in personale e strumenti è definire obiettivi chiari e misurabili. Pianifica qual è l’aumento di transazioni che vuoi raggiungere sul suo sito in seguito ai miglioramenti, il numero di clienti con più alto valore da fidelizzare, quanti nuovi potenziali clienti raggiungere e altri obiettivi che siano facilmente identificabili.

10. Sbaglia e sperimenta. Grazie alla raccolta in tempo reale delle opinioni dei tuoi clienti puoi sperimentare nuovi servizi e variazioni del tuo prodotto e conoscere subito il feedback degli utenti.

Segui queste semplici linee guida e coinvolgi il tuo cliente all’interno del tuo processo di miglioramento, solo così potrai sapere qual è la migliore strada da percorrere per la tua azienda.

(1)American Express “2012 Global Customer Service Barometer”

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Customer experience: vale il 18% del fatturato annuo

Dall’ultimo report di Oracle “Global Insights on Succeeding in the Customer Experience Era”, emerge che le aziende europee che non forniscono un’esperienza soddisfacente ai loro clienti perdono in media il 18% del fatturato annuo. Più della metà (53%) dei dirigenti intervistati crede che una customer experience negativa porti i clienti a rivolgersi ad aziende concorrenti, sottolineando il ruolo fondamentale del rapporto fra cliente, prodotto e brand nell'affermarsi sul mercato. Il report di Oracle rivela che la maggior parte dei dirigenti intervistati sono consapevoli dell’importanza del servizio al cliente per raggiungere un vantaggio competitivo, ma solo il 36% ha messo in atto dei piani formali di miglioramento della customer experience e solo il 20% considera avanzato lo stato dell’iniziativa. I piani di miglioramento prevedono un incremento medio del 15% degli investimenti in soluzioni tecnologiche innovative nei prossimi due anni. Le soluzioni ritenute chiave del miglioramento comprendono l’integrazione dell’opinione dei clienti su tutti i canali (28%), piattaforme di analytics dell’opinione dei clienti (27%) e sistemi di gestione loyalty (26%). Emerge quindi che l’opinione del cliente e la sua analisi è quello di cui le aziende hanno bisogno per conquistare la sua fiducia e creare un prodotto e relativo servizio che generi ad ogni utilizzo il desiderato “WOW effect” e generi un cliente fedele che diffonde la voce dell'azienda.

Danny Rippon, CRM Business Solutions Director, Oracle sostiene: “Le imprese devono sviluppare sistemi e processi che permettano loro di comunicare con i clienti su diversi canali e piattaforme. Quando questo si affianca a strumenti di analytics che monitorano dettagliatamente i comportamenti ed opinioni dei clienti, le imprese potranno interagirvi in un modo più naturale e produttivo.” E tu come comunichi con i tuoi clienti? Quali sono gli strumenti integrati nel tuo processo di miglioramento?

Scopri come ascoltare l'opinione dei tuoi clienti con Veespo veespo.com/aziende

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Veespo, opinioni dettagliate con un dito

Come nasce Veespo? L’idea di uno strumento per dare la possibilità a chiunque di esprimere la propria opinione senza alcuno sforzo nasce da un piccolo incidente e una lunga attesa al pronto soccorso. Nessuna possibilità di dare un feedback sul pessimo servizio e quindi di migliorarlo. Nasce così l’idea di Veespo, un modo per raccogliere facilmente l’opinione di tutti e migliorare quello che ci circonda. Perchè Veespo è diverso? Il nostro focus principale fin dalla prima versione dell’interfaccia è stato quello della semplicità e immediatezza. Tutti i nostri sforzi sono rivolti nel rendere il più facile e veloce possibile l’espressione di un’opinione. Noi di Veespo crediamo che il feedback più prezioso sia quello catturato nello stesso momento in cui l’opinione si forma nella mente dell’utente. Questo spiega la nostra attenzione all’interfaccia mobile e all’usabilità del nostro widget con un solo dito! Ma non è solo questo che rende Veespo diverso dagli altri servizi presenti sul mercato; con Veespo è l’utente che è al centro del servizio, lui stesso sceglie su cosa esprimersi e aggiunge e propone agli altri nuovi tag, nuovi aspetti su cui esprimersi. Ma se i tag possono essere creati dagli utenti, come evitare di dover navigare fra decine o centinaia di tag? E’ qui che entra in gioco la nostra “secret sauce”: Veespo impara a conoscere gli utenti e modella l’ordinamento dei tag in base al singolo profilo. Inoltre ognuno può usare il widget nella propria lingua e i nuovi tag vengono tradotti istantaneamente. Risultato: un’esperienza di rating personalizzata e super rapida.

Quali sono i vantaggi per chi integra Veespo? La facilità di utilizzo e la personalizzazione dei contenuti sono i punti di forza che spingono l’utente a lasciare più opinioni. Con l’interfaccia Veespo l’utente lascia 10 opinioni in meno di 30 secondi. Con la velocità simile a quella di un semplice “Like”, si ottengono informazioni molto più dettagliate di una semplice approvazione. Inoltre la possibilità di creare un nuovo tag che verrà visualizzato anche da altri fa sentire l’utente direttamente coinvolto nel processo di miglioramento. Chi integra Veespo può quindi avvalersi di un numero maggiore di feedback rispetto a quelli raccolti con i sistemi tradizionali (questionari o commenti) con un livello di dettaglio e capacità di analisi molto maggiori. Le opinioni raccolte tramite il widget Veespo sono direttamente tradotte in numeri. Ciò semplifica notevolmente l’analisi del feedback, evitando completamente la fase di comprensione e analisi semantica legata ad un commento. I dati raccolti sono disponibili in tempo reale, pronti per essere analizzati. In più tutti i tag espressi in diverse lingue vengono aggregati in un unico risultato.

Ricapitolando: - Interfaccia facile e veloce - Personalizzazione dei contenuti - User generated content con la creazione di nuovi tag - Traduzioni immediate - Maggiore quantità e qualità dei feedback - Dati pronti ad essere analizzati ...e nuove features di profilazione e analytics in arrivo, stay tuned!

Per maggiori informazioni contattaci [email protected] o visita il sito www.veespo.com