Hier volgt een waargebeurd verhaal over een klant van telecomreus KPN. En hoe KPN ervoor gezorgd heeft dat alles - maar dan ook echt alles - misging bij internet en tv. En hoe het kan dat er in een kelder in Hilversum 4 (!) pakketten (van Digitenne tot complete installatiepakketten voor internet en digitale tv) staan te verstoffen. En niemand die ze mist of er om vraagt.
Het begon allemaal in het voorjaar van 2011. Ik ging verhuizen en samenwonen met M. KPN leverde mij internet en tv. Bij het doorgeven van de verhuisplannen werd duidelijk dat ik over moest stappen op glasvezel. Daar was het nieuwe pand mee uitgerust. Prima. Glasvezel. Cool!
Of ik daar een monteur bij wilde voor 35 euro? Nee. Maar indien ik er niet zelf uit kom, kan ik dan alsnog een monteur laten komen, was mijn voor-de-zekerheidvraag. Dat was geen enkel probleem. Dus deden we het zo.
Dacht ik.
Een week later belde een mevrouw van KPN. Voor het inplannen van een afspraak met, jawel, een monteur. Dat ik die niet besteld had, was verloren gegaan in het systeem. Maar geen probleem, ze zou de monteur annuleren.
We schieten 2 weken verder in de tijd. M en ik zijn halverwege het klussen en inrichten van het nieuwe appartement. Alles is verhuisd, als ik besluit nog één ding te doen die dag; de tv aan de praat krijgen. Dus, kabel erin en zenders zoeken. (Ja, nu weet ik dat je bij digitale tv geen zenders hoort te zoeken. Kom ik later op terug.) Het enige wat ik kreeg was sneeuw. Met een luide vloek besloot ik dat ik tóch een monteur wilde hebben. Dus dan bel je KPN.
Nadat ik aan de telefoon mijn verhaal verteld had, vroeg de mevrouw van de klantenservice of ik mijn adres nog eens wilde herhalen. Waarop zij met een groot vraagteken mij nasprak. Er was geen contract op het adres bekend. Toen ik daar vol ongeloof op reageerde zocht ze verder. Ze kwam wel een geannuleerde order tegen.
Er was dus niet alleen een monteur geannuleerd waar ik nooit om gevraagd had, men had het hele contract de nek omgedraaid. En dan ga je de malle molen van KPN nogmaals door.
Nieuw contract. Nu mét monteur. En hoe lang het dan duurt voordat de monteur komt? Drie weken. Drie weken zonder tv en zonder internet door andermans gekluns. TV hebben we opgevangen met digitenne. Internet was jammer dan.
Fast forward naar 3 weken later. De monteur staat in de gang en vraagt naar "het pakket". Het pakket. Welk pakket vraag ik. Het installatiepakket. Installatiepakket? Nooit gehad, nooit gezien. Gelukkig had meneer De Monteur nog wel een pakket in zijn bus. Of ik dan even KPN wilde bellen om te vragen of mijn pakket nog opgestuurd moest worden. En zo ja, dat dat niet meer nodig was, aangezien ik al een pakket had inmiddels.
Aan de telefoon bleek dat er nog geen pakket naar mij onderweg was. Waarop ik zei dat dat opsturen dan ook niet meer hoefde aangezien ik al een pakket van de monteur had gekregen. Maar dat kon niet. Bij een contract hoorde immers een installatiepakket, en die zou zo snel mogelijk naar mij opgestuurd worden. Dat ik die niet hoefde, maakte niks uit. Het enige wat ik hoefde te doen was het pakket in ontvangst nemen en het daarna terugsturen. Toen ik vroeg of hij ook het idee had dat dat wat raar was, vroeg de meneer aan de andere kant naar zijn collega, de monteur. Conclusie: het pakket wat ik niet nodig had werd opgestuurd, ik hoefde het alleen maar terug te sturen.
Dat heb ik dus niet gedaan. Uit principe. En dat pakket staat nog steeds ongeopend in eerder genoemde kelder. Niemand die er om vraagt.
Pakket twee is een Digitenne-kastje uit het oude huis van M. Dat moest in een doos met transportnummer etc klaargezet worden op dag X om tijd Y. En toen stond het er ook. In de doos van een waterkoker, omdat de oorspronkelijke doos verloren was gegaan op enig moment. Maar wie denkt dat er ook iemand kwam opdagen, heeft het mis. Ook dit doosje staat in de kelder, te wachten op niemand.
Na een half jaar werd er wel erg veel geld van mijn rekening afgeschreven door KPN. Twee keer in de maand. Bleek het oude abonnement nooit te zijn beëindigd. Het teveel betaalde geld heb ik allemaal teruggekregen. Applaus! Of iemand ooit om mijn installatiepakket gevraagd heeft? Welnee! Pakket nummer 3 wat in een kelder staat en wacht op niemand.
Door naar herfst 2013. M en ik gaan uit elkaar. Aangezien M in het appartement blijft wonen, was de simpele opdracht aan KPN; verander mijn naam in die van M, en doe hetzelfde met het rekeningnummer. Maar dat kan natuurlijk helemaal niet. M moest een nieuw contract afsluiten, de mijne zou worden beëindigd.
Je snapt het wel; na twee maanden ontving ik nog steeds facturen. Er stonden nu opeens twee contracten op één adres. Iets wat helemaal niet kon volgens KPN. Eén van de twee contracten was de mijne, die had moeten worden beëindigd. De ander van M. Dat klopte, maar die werd niet in rekening gebracht. Dus. Bovendien had M inmiddels een nieuw installatiepakket gekregen voor haar nieuwe abonnement. Ondanks dat aan de telefoon was duidelijk gemaakt dat dat niet nodig was, en de telefonist dat in zijn computer had gezet. Pakket nummer 4. Ook in de kelder. Ook wachtend op niemand.
Midden december werd daarom mijn al-lang-opgezegde contract opgezegd. Met terugwerkende kracht. Hoera! Toch kreeg ik eind december een nieuwe afrekening van KPN voor, daar is-ie weer, een internetpakket. Hoe dit nou weer kwam? "De opzegging en de nieuwe maand hebben elkaar gekruisd, meneer Spoormans."
Kortom. ik betaal tot midden januari voor iets wat ik al sinds 1 november niet meer gebruik. Maar ik krijg het geld wel terug! "Binnen twee maanden." Twee maanden! Zo'n 160 euro heb ik KPN overgemaakt terwijl ik niks meer van ze gebruik. Vanwege hun incapabele systemen of informatieverwerking. En vervolgens moet ik twee maanden wachten totdat ik mijn eigen geld weer terug heb! Ik zou rente moeten vragen!
Onderaan de streep: KPN ziet mij niet meer terug.
Hoewel, ik zit inmiddels (zeer tevreden) bij Telfort en ik heb wel eens gelezen...
