Conversation.be blog

Opinie en duiding over sociale media door Chris van www.conversation.be :)

[conversationbe]

Reageren op onterechte kritiek via sociale media

Kritiek is één van de belangrijkste functies van sociale media. Het laat je toe om alles in perspectief te zien en de ongezouten mening van de klant te horen. Kritiek is waardevol en belangrijk. Dat weten we natuurlijk al lang. De grootste fout die de CM kan maken, is hard reageren op kritiek of die gewoonweg wissen.

Maar wat als je onterechte kritiek krijgt? Soms is de andere partij zelf in fout, begrijpt die iets verkeerd of verspreidt hij onbewust verkeerde informatie. De verleiding om de klant “op zijn plaats te zetten” wordt dan wel heel groot.

Doen we dat? Natuurlijk niet. Wat heeft het voor zin om een discussie uit te lokken en dan uiteindelijk ons gelijk te halen, maar ondertussen een slechte reputatie op te bouwen? Gelijk hebben, het debat winnen… dat is niet het punt waar sociale media om draait.

Een belangrijke basisregel in sociale media is: “Iedereen leest mee“. Je spreekt niet enkel tegen die bepaalde klant. Online mag je er altijd van uitgaan dat iedereen die het kan lezen, het ook zal lezen. Wat als iemand die het bedrijf niet kent een online gesprek tussen jou en de klant leest? De CM moet overkomen als begaan met de problemen van de klant, bezorgd en klaar om te helpen. Wat heeft het voor zin de klant terecht te wijzen? Dan is de klant ontevreden en komt het bedrijf online heel slecht over. Ontevreden klanten willen in de eerste plaats dat we ze ernstig nemen. Of ze gelijk hebben of niet is op dat punt minder belangrijk.

Wat doen we nu praktisch?

1. Geef informatie Foute informatie kunnen we corrigeren zonder de klant aan te vallen. We hebben “extra informatie”, misschien is er een “misverstand”. Die extra informatie moet relevant zijn en vooral onze beweegredenen uitleggen. Aanvaard elk element van de kritiek dat klopt en leg ook uit waarom het zo is en wat je eraan gaat doen.

2. Betrek de klant in de oplossing van het misverstand Vraag mensen gerust om tips en suggesties. Zo betrek je de mensen in een oplossing van het probleem. Niet alleen goed voor je reputatie maar ook voor het product zelf. De discussie was: “product X is niet goed.” en is nu geëvolueerd naar: “hoe kunnen we samen product X beter maken?”.

3. Los het probleem zo transparant mogelijk op In sommige gevallen is er ook echt een probleem. Vertel de klant (en iedereen die meeleest) wat je eraan gaat doen en waar ze terecht kunnen met vragen en opmerkingen. Dit is best een specifieke persoon. “Stuur het naar support” is minder goed dan “Stuur het naar support ter attentie van Chris” en “stuur het naar [email protected]” is nog beter.

Neem ook even privé contact op met de klant. Of dat nu via Twitter DM, e-mail of een telefoongesprek is, het laat zien dat je de klant ernstig neemt en het wordt vaak veel makkelijker om het specifieke probleem van de klant op te lossen.

Mensen die niet betrokken zijn in de discussie, maar wel zelf meelezen, gaan vaak uit van het “David en Goliath-principe”. Ze trekken partij voor de underdog en dat is quasi altijd de klant. Daarom is het zo belangrijk dat we informatie geven en duidelijk openstaan voor kritiek. Als elke publieke interactie menselijk, begrijpend en redelijk is, komt het bedrijf zelfs bij een fout toch nog behoorlijk goed over.

[conversationbe]

Conversation managers moeten zelf problemen kunnen oplossen. 10 maart 2013

Het is 11 uur ‘s avonds op een vrijdag. Een conversation manager ziet een tweet uitgestuurd door een ontevreden klant. De CM begrijpt het probleem en weet hoe het op te lossen. Maar hij mag zelf geen beslissing nemen en weet dat zelfs als hij dat wel kon, hij het niet zelf kan oplossen. De klant krijgt een empathische reply met e belofte dat het probleem maandag opgelost wordt. De CM hoopt dat hij dat ook echt voor elkaar krijgt. De klant wacht ontevreden af.

Eén van de belangrijkste manieren waarop bedrijven sociale media kunnen gebruiken, is als executive helpdesk. Vooral als het bedrijf B2C diensten levert aan consumenten. Dankzij sociale media kunnen klanten, de pers en iedere geïnteresseerde de traditionele bureaucratische structuur van een bedrijf negeren en een snelle oplossing of informatie krijgen. De noodzaak om alles kort te houden, is hier een enorm voordeel.

Zodra de CM een klacht of vraag ontvangt, is het aan hem. Zijn snel antwoord is beknopt en relevant en toont empathie voor het probleem van de klant. Empathie met de klant is essentieel voor bedrijven, zeker op sociale media. Dat vermijdt het beeld van het bedrijf als een naamloze mastodont die weinig om zijn klanten geeft. “Wij zijn menselijk en wij zijn er voor u” is een enorm krachtige boodschap.

Een goede sociale media helpdesk heeft een aantal dingen nodig. Sommige van deze dingen worden aangebracht door de CM, maar de persoonlijkheid en kwaliteiten van de CM zijn welbekend. Sommige van deze dingen worden door het bedrijf bijgedragen.

Het belangrijkste wat een bedrijf aan de CM kan geven, is verantwoordelijkheid. (Beslissing)

De CM is actief op sociale media wanneer de klant hem nodig heeft. Niet op basis van uniformiteit en controle, tradities uit de twintigste eeuw. Weekends, vakantiedagen, ‘s nachts… De CM waakt over de sociale media. Elk probleem wordt geanalyseerd en er wordt een oplossing gezocht. Dan wordt er beslist en wordt de oplossing in de praktijk gebracht.

Analyse – Oplossing bedenken – Beslissen – Uitvoeren

De eerste twee stappen in het proces zijn de verantwoordelijkheid van de CM. Interesse in het product of de dienst en hoe het werk, wat er kan misgaan en hoe je dat oplost, het is het huiswerk van de CM. Productkennis is essentieel voor iedereen die ooit met klanten in contact komt.

De derde en vierde stappen, Beslissen en Uitvoeren, zijn wat de interactie met klanten waardevol maken. Een CM die geen beslissing kan nemen, kan de klant ook niet helpen. Hij moet wachten op toelating en ondertussen groeit de frustratie van de klant. De redenering erachter maakt niets uit. Is het de CM die de verantwoordelijkheid niet wil, of is het bedrijf niet bereid om de CM enige macht te geven… In beide gevallen leidt het tot irritatie bij klanten die terecht topservice verwachten en verdienen. Zo maak je van klanten geen ambassadeurs.

Dat kan trouwens ook uitgebreid worden naar klassieke helpdesks. Customer service agenten hebben vaak niet de macht om beslissingen te nemen. Zelfs wanneer ze het probleem correct analyseren en het kunnen oplossen door één klik op de knop. Dit gebrek aan vertrouwen leidt tot bitterheid bij werknemers, die afgestompt worden en niets meer geven om de klant, kwade klanten en managers die het wanhopig proberen op te lossen door meer controle in te voeren.

De macht om een beslissing te nemen is natuurlijk maar stap drie. De belangrijke volgende stap is het kunnen Uitvoeren.

Denk aan de vreemde werkuren van de CM en de nood aan snelle oplossingen. De CM moet dit zelf kunnen, zonder iemand anders nodig te hebben. Vraag het niet aan een ingenieur die de rest van zijn werk moet laten staan. Leer de CM hoe het op te lossen en geef hem de juiste tools. Als een CM beslist om een klant compensatie te geven, moet hij niet door elk niveau van het management om toelating te krijgen en dan een ingenieur vinden die tijd heeft om het op te lossen.

Problemen moeten opgelost worden. Liefst zo snel en efficiënt mogelijk.