Feedbacks - Como usar? (Parte 1)
"Entende-se por FEEDBACK o processo (parte de uma cadeia de causa e efeito), onde uma informação sobre o passado influencia um mesmo fenômeno no presente e/ou futuro, permitindo ajustes que mantenham um sistema funcionando corretamente"
fonte: Carlos Hilsdorf, e-Book Lideres de Alta Performance
É também uma interpretação correta os termos "Retroalimentação", "Realimentação do Sistema", "Retorno" ou apenas "Alimentação", mas para isso é preciso ter em mente que para alimentar um sistema é necessário que haja informações críticas sobre o mesmo, e por informações críticas entendemos àquelas que são crucial para o aperfeiçoamento da performance e devem ser baseadas no senso crítico e não no senso comum.
Diante desses pensamento quebramos a crença de que "para ser feedback tem que ser dado de forma construtiva e formalizada", passamos a não tomar como verdade afirmações como "a pessoa precisa saber comunicar o feedback", "Isso é só a sua opinião, e opinião não é feedback" e tantas outras frases que a gente escuta por ai pra justificar a falta de vontade de colher informações sobre coisas que passaram que podem ajudar a melhorar o desempenho de algum fato que ainda esteja acontecendo ou possa voltar à acontecer.
- Mas então se alguém expressa uma opinião, devo considerar como feedback?
Se a opinião da pessoa veio de um pensamento crítico sobre o assunto e de fato é uma opinião dela (em primeira pessoa) e não fofoca de um terceiro, é claro que isso é Feedback. !
Não são todas as pessoas que conseguem deixar claro sua visão e opinião sobre as coisas, se você consegue ter essa informação entenda que ela pode ajudar a melhorar a comunicação e permite entender como funciona a mente de seu interlocutor.
Um dos maiores erros das pessoas é creditar que os feedbacks precisam ser formais. Com esse pensamento deixam de coletar feedbacks espontâneos que poderiam ser tirados em conversas casuais. Crescemos num mundo onde todas as palestras e livros sobre feedback te treinaram para achar que só pode ser considerado feedback quando a pessoa senta bonitinha do seu lado e expressa racionalmente uma informação. Treinam os lideres e colaboradores para não identificar feedbacks espontâneos. Treinaram você para acreditar que você depende de outra pessoa para construir algo novo com alguma informação. TIRE DE VEZ essa crença da sua vida.
Esse primeiro erro nos leva à um outro que é cobrar dos outros que eles saibam as palavras certas pra lhe dar uma informação crítica. PARE de ser estúpido ao ponto de acreditar que uma pessoa insatisfeita com algo vai ter calma e paciência para usar palavras sensatas com você. Se o feedback que você deveria receber for negativo, é mais provável que a pessoa esteja aos prantos ou puta da cara e queira mais que você se ferre. Ou se for um feedback positivo, é mais provável que a pessoa esteja preocupada em contar pra outras pessoas o quanto ela está feliz e nem cogite formalizar um feedback. Não espere que o mundo seja solidário em lhe dar informações. Vá atrás delas se você precisa.
E no fundo tudo isso á para dizer que é sim um grande erro ignorar uma opinião, emoção ou sensação. Bill Gates sempre dizia que os melhores clientes eram os insatisfeitos que escreviam reclamações, pois era com as criticas deles que eles entendiam onde melhorar. Então comece a observar diariamente a opinião das pessoas e veja o que pode somar na construção daquilo que importa para você.
Porém, ninguém está aqui para dizer que todos os tipos de opinião devem ser considerados Feedbacks. Existe sim muito Mimimi para confundir as nossas cabeças. Vejo diarimanete pessoas concentrando esforços em resolver Mimimis do tipo "fulano falou isso" "ciclano acha que isso não funciona" e não se dão conta de que isso faz perder o foco em entender como feedback opiniões próprias como "eu acho que isso não deu certo por causa disso", e questionar o porquê. Essa resposta geralmente é um feedback. É uma informação sobre o sistema. Pode ser usado para melhorar a performance, ou pode ser ignorado.
Mas então, onde e como reconhecer feedbacks?
interessante manter a mente aberta para ver tudo como feedback num primeiro momento. Outra dica é desenvolver auto-feedback criando um pensamento critico sobre tudo que você vê durante o dia e que tem ligação com algo que você esteja envolvido. Uma ferramenta útil para isso é a Caminhada Guemba (bem conhecida nas indústrias como uma filosofia japonsesa de auto melhoria), que te ensina a ver as coisas com um olhar mais crítico e procurando formas de melhorar continuamente os processos. Falaremos dessa ferramenta futuramente!
Mas vamos ver como e onde coletar feedbacks nos nosso dia-a-dia:
Antes de tudo, pergunte-se o que você quer coletar de informação e pense nos locais onde pode achar as informações - É mais fácil encontrar feedbacks informais em conversas casuais falando sobre assuntos que fazem parte do tema que você precisa saber.
Analisando o que as pessoas dizem e identificando o que é opinião dela (investigar) e o que é fofoca ou opinião de terceiros (ignorar) - É claro que para quem sabe dar e receber feedback tudo isso é mais claro e há mais abertura na comunicação. Mas não há como esperar maturidade na hora de evoluir.
Livre-se da certeza de que todos serão sinceros com você - Menos de 10% das pessoas tem coragem de dizer na cara da pessoa envolvida se pensa algo negativo sobre ela ou o que ela faz. Então não acredite que seus clientes estarão fora dessa estatística, prontos para serem queridos e lhe mostrarem o que não gostam (ou gostam) na sua solução.
Entenda que para obter a informação certa é preciso fazer perguntas certas - Não espero perguntar as horas e receber uma resposta que lhe localizará em que dia da semana está. Para conseguir a informação correta é preciso saber o que e como perguntar. Perguntas como: "Você esta gostando do sistema?" soam inocentes e abertas a receber qualquer Bullshitagem como resposta. Seja objetivo e específico nas suas abordagens, tente algo como: "Você experimentou a funcionalidade X do nosso sistema? Ela atendeu à sua necessidade? Tem alguma coisa especifica que poderiamos acrescentar?". Quando você mostra que está querendo saber a opinião da pessoa em coisas específicas a receptividade aumenta e você passa a ter informações criticas para aperfeiçoar o processo.
Abra a mente para ler as verdades que o silencio traz - O silêncio por si só já é o início de um feedback. Se você precisa de uma resposta ou espera que para ser positivo o resultado é preciso vir organicamente uma informação e não recebe informação nenhuma, esse silêncio já é um feedback de que algo está errado. Exemplo: você cria uma campanha para anunciar um produto e ninguém clica nela. O fato de ninguém clicar já mostra que há um erro.
Para ficar mais fácil de compreender como reconhecer um feedback e como usá-lo para construir um bom time, uma boa liderança, uma boa empresa e um bom produto, desdobraremos esse post em mais quatro para usarmos exemplos melhores pra cada situação. Acompanhe nos próximos dias exemplos, questionários e ferramentas que vão lhe ajudar a diagnosticar como estão sua performance ao receber e construir qualidade com feedbacks!
E acompanhe o vídeo do conteúdo aqui!
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