De start van een implementatie
In de wereld van software implementaties ben ik feitelijk opgegroeid. Al meer dan 10 jaar ben ik betrokken bij implementaties van standaard software oplossingen in de Benelux. Aan de ene kant als klant waar een nieuwe software oplossing geleverd wordt, maar voornamelijk als leverancier van software die oplossingen aan klanten aanbiedt. Ik heb gewerkt als consultant en trainer en inmiddels ben ik al twee jaar verantwoordelijk als lijnmanager van de Implementatie en Support afdeling bij Vicrea Solutions B.V.
Dit artikel beschrijft mijn visie op de implementaties van standaard software oplossingen uit het oogpunt van de leverancier. Waarbij een pragmatische en resultaatgerichte aanpak leidend is. In dit artikel ga ik in op de start van het project, de eerste uren van het implementatie project en het succes wat je hier al kan boeken.
De ontmoeting – de eerste indruk
Een eerste indruk van de klant over jou is erg belangrijk. Het is namelijk de start van de zakelijke relatie met de klant. Wist je dat mensen binnen één minuut na kennismaking al een oordeel over iemand vormen?[1]
Het is van belang dat je vanaf die eerste minuut de juiste setting voor jezelf creëert. De implementatie start feitelijk al op het moment dat je bij de klant binnen stapt. De juiste voorbereiding over de klant en het uitdragen van de eigen bedrijfscultuur vertaald zich al op dat moment.
Het belang van de juiste kleding?
Hoe ben je gekleed? Wat is je uitstraling op dat moment? Ben je instaat een informele en collegiale sfeer te creëren? Dit zijn belangrijke vragen die eigenlijk al ingevuld worden op het moment dat jouw contactpersoon je ophaalt bij de receptie. Het is belangrijk om bewust te zijn van je uitstraling en hoe je op de klant overkomt. Realiseer je ook wat hoe jouw organisatie zich wil profileren bij de klanten.
De eerste keer dat je bij een klant komt is anders, dan wanneer je meerdere malen bij een klant geweest bent. Consultancytarieven zijn over het algemeen vrij hoog en realiseer je dat ook. Netjes gekleed en verzorgd overkomen is belangrijk bij de eerste ontmoeting, waarbij het spiegelen[2] met de klant ook van belang is. Vrouwen hebben qua kleding vaak meer keuze dan mannen, vandaar dat mijn advies is aan mannen is om in een net pak naar een klant te gaan. Niet te chique en zonder stropdas is anno 2012 vrij normaal, tenzij je kan inschatten dat de klant zelf wel op die manier gekleed gaat. Pas na de eerste ontmoeting met de klant zal ik een eventuele keuze maken om mij minder netjes te kleden, maar een nette pantalon en overhemd is, in Nederland, wat mij betreft altijd de minimale stelregel als je naar een klant toe gaat.
Het is belangrijk dat je zelfbewust bent, zelfverzekerd overkomt en de cultuur van je eigen organisatie uitdraagt. Je kleding speelt hier zeker ook een rol in, want een expert willen zijn zonder dat je dit kan uitstralen is in mijn ervaring erg lastig. Mijn advies is dan ook: speel binnen DIT kader.
* Op internet zijn er heel veel artikelen en websites te vinden die adviezen geven over zakelijk kleden. Welke kleuren wel of niet, welke etiquette wel of niet. Zo ver wil ik met dit artikel niet gaan, maar straal uit wie je wil zijn en wat jouw werkgever van je verwacht.[3]
In Nederland is het normaal dat er eerst wat koffie gedronken wordt voordat men ter zaken komt. Mijn ervaring is dat een zakelijke, maar toch informele sfeer met je klant tot veel voordelen zal leiden in het project en de verdere business met deze klant. Dit geldt overigens voornamelijk voor ons no-nonsense Nederlanders, want in België en Duitsland is er in mijn ervaring een meer formelere sfeer gewenst. Ik probeer altijd een collegiale band met een klant op te bouwen, zonder dat we elkaars belangen verliezen. Probeer daarom bij het begin van de dag, wanneer de koffie op tafel komt deze informele setting al voor jezelf te creëren. Dit zal later zeker nog van pas komen.
Tips: maak bijvoorbeeld welgemene complimenten over het kantoorpand van je klant, of begin over het mooie weer, de files, etc.… Het zijn de bekende koetjes en kalfjes, maar blijf oprecht en blijf in je rol. Wees bewust van wie je bent en wat je wil uitstralen.
Een veel gemaakte fout in mijn optiek is dat sommige consultants nu pas beginnen. De koffie is op tafel, de juiste mensen hebben een plek gevonden aan de vergadertafel en iedereen heeft zijn of haar materialen klaar liggen. Je staat in mijn optiek één-nul voor wanneer je bij de ontmoeting al geïnvesteerd hebt in de band met je klant.
De belangrijkste regel van het intake gesprek is voor mij dat de informatie die je in het gesprek krijgt niet het doel is. Met andere woorden, probeer niet alle informatie die van belang is voor het project boven tafel te krijgen tijdens het intakegesprek. Vraag door op bepaalde punten, maar niet op alles. Ben selectief en let op de sfeer van het gesprek.
Het primaire doel van het intakegesprek is dat je de band met je klant versterkt!
Natuurlijk is het ook belangrijk om de verwachtingen helder te krijgen, dat je weet welke personen welke rol hebben binnen de organisatie van de klant en het project. Maar de belangrijkste verwachting die ik zou proberen te scheppen, is de verwachting van wie ben ik en wat ik voor de klant kan betekenen.
Maar hoe pak je nu werkelijke de intake aan?
Start het gesprek met een voorstelronde. Dit is een redelijke open deur uiteraard, maar het is echt van wezenlijk belang. Start de voorstelronde ook met jezelf te introduceren. Mijn ervaring is dat tijdens zo voorstelronde men elkaar altijd kopieert. Dat betekent dat jij de toon kan stellen in het gesprek en dus ook de informatie op tafel kan krijgen die jij wenst.
Zo stel ik me altijd voor door te vertellen wat mijn functie is binnen mijn organisatie, wat mijn achtergrond is, waar ik voor sta en wat ik met dit project voor de klant en voor mezelf bereiken wil. Je zal zien dat de andere mensen aan tafel dezelfde onderwerpen over zichzelf gaan vertellen. Ik vind dit prettig, omdat ik dan direct weet wat voor een vlees ik in de kuip heb.
Na de voorstelronde probeer ik altijd de regie van het gesprek in handen te houden. Ik vind het belangrijk dat de sfeer van dit eerste gesprek goed is. Doordat ik de regie in handen hou kan ik de vragen stellen die ik wil en geef ik geen ruimte voor eventuele negativiteit. Ik vind het ook belangrijk om de kaders van het gesprek scheppen, door bijvoorbeeld geen ruimte voor gesprekken op details te voeren in dit gesprek.
Op welke punten zal ik letten tijdens de intake?
Wie is de werkelijke opdrachtgever. Met andere woorden, wie heeft de opdracht gegeven?
Wie zijn er beslissingsbevoegd?
Wie zijn verantwoordelijk voor welke processen en is er overlap tussen deze processen?
Wie is de functioneel beheerder van de software?
Wie is de technisch beheerder?
Wie zijn de gebruikers van het systeem?
Welke verwachtingen spreekt de klant uit? (Luister ook tussen de regels en vraag door waar nodig)
Misschien wel het belangrijkste aspect van een software implementatieproject is het managen van verwachtingen en communicatie. Met de start van het intakegesprek is mijn volledige focus al hierop. Belangrijk is wel dat je niet al gelijk hard de verwachtingen aan het bijsturen bent. Als bijvoorbeeld de klant bepaalde verwachtingen uit die niet in de software kunnen, ga hier dan niet direct slecht nieuws brengen. Let wel op dat je ook niet de klant het gevoel geeft dat het met deze wens wel goed gaat komen in de software.
Ik zou bijvoorbeeld het volgende zeggen: “Wat u nu zegt klinkt voor mij erg interessant. Ik zou hier graag in de loop van het project meer van willen weten, omdat deze wens bij mij allerlei vragen oproept. Gezien het feit dat we nu het intakegesprek hebben, is dit voor mij nu niet het moment om hier op detail op in te gaan. Ik kom hier dus nog op terug.”
Ik pak dit op deze manier aan, omdat ik er vanuit ga dat wanneer een klant in het intakegesprek al verwachtingen uit, dit ook werkelijk voor de klant erg belangrijk is. Dit is overigens de enige aanname die ik doe. Want aannames doen is not done![4]
Al eerder heb ik oprechtheid in dit artikel genoemd. Het is erg belangrijk om open en oprecht te zijn ten opzichte van je klant. Ik probeer altijd me te interesseren in de klant. Wat doet het bedrijf precies, waar staan ze voor, wat is hun drive en motivatie. Ook als het vrij duidelijk is wat de klant doet, probeer ik interesse te tonen in de klant. Mijn ervaring is dat deze klant het erg fijn vind om te vertellen wie ze zijn en wat ze doen. Ik heb zelfs eens ervaren dat een leverancier in een salesgesprek alleen maar over zichzelf vertelde en eigenlijk niet geïnteresseerd leek in onze organisatie. Mijn directeur van destijds serveerde deze leverancier ook gelijk af. Hij had zijn passie en drive niet kunnen vertellen en als er geen interesse is, waarom zou hij dan een zakelijke relaties met deze leverancier opbouwen? Deze les neem ik nog elke dag mee als ik met klanten in contact kom.
Ik sluit het intakegesprek altijd af met het afgeven van een globale planning van het project.
Hierbij kunnen er ook eventuele opdrachten gegeven worden aan bepaalde mensen, je kan hierbij denken aan het in kaart brengen van processen of het verzamelen van gegevens die geïmporteerd moeten worden.
Het is ook belangrijk om duidelijk aan te geven welke mensen op welke dagen aanwezig moeten zijn. Vooral personen die beslissingen mogen maken zijn hierbij belangrijk. Let op wanneer processen of taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden (TBV’s) in elkaar overlopen, zorg dan dat beide personen aanwezig zijn. Wat helpt is dat je ook duidelijke verwachtingen uitspreek en opzicht van deze mensen. Wat wil je precies bereiken, waarom wil je dan met hun in contact komen en wat levert dat hun dan op.
Figuur 1: voorbeeld van een globale planning, een driedaags implementatieproject
Het succesvol starten van een implementatieproject is erg belangrijk. De eerste ontmoeting en het intakegesprek zijn hier de sleutel voor. Door hier te focussen op de sfeer en de samenwerking die je met je klant wil bereiken, zal de rest van het project eenvoudiger en kwalitatiever verlopen.
-----------------------------------
Ik hoop dat ik de lezers van dit artikel met mijn mening en visie heb kunnen inspireren. Hieronder geef ik nog enkele essentiële tips voor het voeren van een (intake) gesprek met een klant.
Luisteren, samenvatten en doorvragen (LSD)
Vat regelmatig de informatie die je net tot je hebt genomen samen. Dit is van belang om enerzijds aannames en verwachtingen te managen, anderzijds om jezelf te dwingen om nog eens na te denken. En ook de klant de ruimte te geven om na te denken of ze alles wel gezegd hebben wat ze willen zeggen. Vraag alleen door op de punten die voor jou of de klant waarde hebben. Vraag niet op elke detail door, maar ben hier bewust selectief in.
Laat in het intakegesprek regelmatig een stilte vallen door bijvoorbeeld een aantekening te maken of door vragend de klant aan te kijken. Dit is belangrijk, omdat jezelf ook een moment van rust te geven. Zo’n eerste ontmoeting met de klant is altijd spannend. Dit geldt overigens ook voor de klant.
Door het maken van aantekeningen dwing je jezelf om na te denken wat je net gehoord hebt. Hierdoor zal je weer nieuwe vragen gaan formuleren. Maak ook aantekeningen over punten die je tussen de regels hoort, maar waar je niet direct op door wil vragen. Maak ook aantekeningen over de aannames die je gedaan hebt, zodat je deze later in het project nog eens kan checken. En maak zeker aantekeningen over de afspraken die je gemaakt hebt.
Tot slot, zorg ervoor dat je terug komt op de beloftes die je gemaakt hebt of de toezeggingen die je gedaan hebt. Dit toont je betrouwbaarheid en je interesse.
[1] Bron: http://www.roosvonk.nl/nieuws/eerste-indruk-is-balanceren
[2] Spiegelen: in deze context bedoeld om aan te geven dat je bewust op gelijk niveau met je klant wil zijn (qua kleding en gedrag).
[3] Bijvoorbeeld: http://www.carrieretijger.nl/carriere/zelfmarketing/kleding
[4] Bron: http://guus-advies.com/aannames-doen-als-adviseur-wel-of-niet-doen/
