Big Data, conocimiento del cliente y el hotel como fábrica de emociones.
Seminario de Innovación hotelera #hotel2020
Lugar: Hotel Nautilus Lanzarote 18-20 noviembre 2.013
Un año más hemos activado la mente con Fernando Gallardo en sus siempre provechosos seminarios de innovación hotelera.
Este año era el del BIG DATA y el CONOCIMIENTO DEL CLIENTE.
BIG DATA: una nueva era del turismo.
En el entorno actual en el que todo lo digitalizable es copiable y por tanto tendente a valor cero, a ser gratis, la nueva economía es la gestión de la información, que es un bien abundante.
Esa ingente cantidad de información (BIG DATA) a gestionar se compone de datos estructurados y datos no estructurados, y la revolución Big Data es la aparición de sistemas inteligentes (Inteligencia Artificial) con capacidad de analizar contextos en los que hay datos no estructurados y cantidades de datos hasta hace poco inabarcables.
Los grandes datos (Big Data) no son la suma de pequeños datos son algo diferente, algo nuevo. El Big Data cumple las reglas de las 7 V:
Variedad: datos estructurados y no estructurados
Visualización: con profundidad de campo, estrategia frente a jugadas
Los sistemas de Inteligencia Artificial cada vez son más potentes y serán más accesibles. La confluencia del análisis Big Data con el IoT (Internet of Things) será la próxima gran revolución, el próximo "mind step".
En un mundo hiperconectado, en el que cosas y personas somos sensores, el análisis Big Data posibilita el análisis predictivo. Es un análisis por cruce de datos frente al inútil, en este entorno, análisis de los fenómenos por sus causas.
En definitiva, el Big Data posibilita:
Predecir el futuro y actuar en consecuencia
Tener un referente nuestro frente a los demás
Crear una lengua de comunicación global personas-máquinas
En el turismo el mercado está totalmente fragmentado en individuos y lo importante es el conocimiento del cliente. El conocimiento diferencial, el que lleva al éxito de los negocios es el de los datos no estructurados: al cliente X "no le gusta el arroz" o "tiene dolores de espalda", etc. Datos, que a diferencia de los datos estructurados (nombre, apellido, código postal...), nos permiten dar respuestas anticipadas a las necesidades de los clientes.
Sin minería de datos (data mining) no hay conocimiento del cliente, y sin conocimiento del cliente no se puede mejorar la experiencia del cliente. Por lo tanto será fundamental construir un nuevo CRM turístico que supere el precio y la fidelización, que nos lleve al conocimiento del cliente en lo subjetivo, en lo intangible. Sólo así las empresas turísticas podrán incrementar sus ingresos.
CONOCIMIENTO DEL CLIENTE: el futuro de la comercialización hotelera.
Los negocios turísticos del futuro serán negocios de complicidad con el cliente, de relaciones emocionales con un cliente que cada vez se implica más en el hotel.
Habrá que generar tantos productos como clientes (personas) y por lo tanto habrá que mantenerse informado sobre ellos y las tendencias.
En un mundo SoLoMo (Social Local Móvil) los negocios hoteleros y turísticos tendrán que implantar una cultura de los grandes datos que integre sistemas y recursos humanos en su uso.
Serán los clientes los que promocionen los negocios turísticos y habrá que buscar formas de remunerar esa promoción (descuentos, servicios de valor añadido, etc).
Los clientes demandan atención, necesidad de ser reconocidos y tienen sentimiento de pertenencia; por tanto, habrá que fomentar el networking con ellos, conocer su capacidad de influencia y premiarla.
El hotelero debe centrarse en el producto (hacer felices a los clientes) y olvidar la distribución (la captación de clientes), que en unos años estará en manos de compañías tecnológicas.
El producto debe constituir la preocupación central del negocio turístico, la experiencia del cliente: marca, calidad instalaciones y servicios, atención y conocimiento del cliente.
El valor del negocio hotelero lo dan las emociones, el hotel es una fábrica de emociones (liturgias de los sentidos frente a servicios)
En los factores que intervienen en la elección de un hotel por los clientes los más importantes son por este orden:
Destaca la importancia de las opiniones, en segundo lugar, y por tanto el posicionamiento y diferenciación del hotel son fundamentales para evitar el alojamiento de "clientes equivocados", de clientes que se van a decepcionar y serán prescriptores negativos.
Ya estamos ansiosos de conocer los conceptos, predicciones y datos que nos comunicará Fernando Gallardo en los seminarios del 2.014. Hasta entonces ya saben Big Data, conocimiento del cliente y el hotel como fábrica de emociones.
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