Frederique Van Comm

Studente communicatie management te Artevelde in Gent

[frederiquevancomm-blog]

USER EXPERIENCE

User experience (UX), oftewel ‘gebruiksvriendelijkheid’ is een eerder ontastbaar begrip. Het is niet iets dat je kan ontwerpen, het is niet het product, de website of software zelf, het is de beleving van A tot Z. Het is niet de bedoeling dat een consument gewoon een product koopt. Bij een goede user experience koopt de consument de volledige beleving en stopt het niet bij het product in se. Dit houdt in dat hij al van voor de aankoop in een ervaring wordt getrokken, dat hij door experten wordt bijgestaan en zo weet waar hij aan toe is. Dit wil echter niet zeggen dat het product op zich minder belangrijk is, integendeel zelfs. User experience kan gaan van een handleiding voorzien bij het product dat verkocht wordt, tot de juiste tools mee voorzien in het pakket om het product effectief te installeren bijvoorbeeld.

Natuurlijk gaat user experience niet van dag één op dag twee. Het is een proces van zoeken wat de klant exact wil en wat mogelijk is als producent. Hiervoor is een tweede begrip van groot belang, namelijk data. Zonder enige data zal je nooit te weten kunnen komen wat de wensen en noden van jouw consument zijn. Met andere woorden; hoe beter up to date de database, hoe beter de user experience en hoe meer tevreden de klanten zullen zijn.

User experience is dus iets wat enkel op lange termijn kan gebruikt worden en veel tijd en moeite vergt. Het stopt niet bij een database, ook coöperatie is een tool die gebruikt moet worden. Effectief samenzitten met consumenten en hen het product laten gebruiken in het bijzijn van experten is een van de zaken die de ervaring zal verbeteren. Hieronder een duidelijk schema van acht tools waarmee rekening moet gehouden worden tijdens het proces.

 (Tsech, 2017)

Het feit dat user experience op zoek gaan is naar een optimale oplossing voor problemen brengt automatisch met zich mee dat testen en mislukkingen erbij horen. Er moet voldoende gebrainstormd worden en er moeten evenwel voldoende prototypes gemaakt worden die zowel de experten als de consumenten kunnen testen.

Zoals ik eerder aanhaalde moet UX ook bekeken worden vanuit het perspectief van de producent zelf. Vaak gaat het over een software of website. In dit geval is user experience een makkelijk te vatten begrip, het gaat er gewoon om hoe gebruiksvriendelijk die website of software is voor de gebruiker. Alleen is ervoor zorgen dat die UX tiptop is, niet even eenvoudig. Wanneer je samenzit met gebruikers en afgaat op wat zij vereisen, zal je nooit twee keer identiek dezelfde noden bekomen. Mensen zijn verschillend, dus zo ook de beleving van softwares of websites. Zoals Gube, J. (2010) vertelt is de ene UX niet zomaar toepasbaar op een andere website. Er moet met te veel factoren van zowel consument als producent rekening gehouden worden.

 BRONNEN

Gube, J. (2010, 5 oktober). What is user experience? Overview, tools and resources. Smashing magazine. Geraadpleegd op 10 november 2017 via https://www.smashingmagazine.com/2010/10/what-is-user-experience-design-overview-tools-and-resources/. 

Tsech, N. (2017, 7 november). Minimum viable skills in ux. Medium. Geraadpleegd op 10 november 2017 via https://uxplanet.org/mvs-8e15cf2ca0e.

Wise, R. (2014, 17 februari). Move over product desing, ux is the future. CO design. Geraadpleegd op 10 november 2017 via https://www.fastcodesign.com/3025274/move-over-product-design-ux-is-the-future.

[frederiquevancomm-blog]

Contextual marketing

Persoonlijk worden aangesproken door een reclame advertentie. Het heeft meer effect dan een algemene advertentie, dat is zeker. Ik heb het hier over ‘contextual marketing’. Een online marketing strategie die te werk gaat met onder andere cookies. Alles wat je opzoekt op het internet wordt bijgehouden voor later en ander gebruik. Een voorbeeld van contextual marketing: Je krijgt een advertentie van een schoenmerk aan de zijkant van je tijdlijn op Facebook, want enkele uren voordien zocht je op Zalando dat merk op. Deze informatie is dus geregistreerd en wordt onmiddellijk, in real-time, omgezet in een reclame advertentie en wordt voor jou persoonlijk aan je webpagina toegevoegd.

Het is een logisch gevolg dat, des te meer mensen online actief zijn, des te meer een bedrijf effectief gebruik kan maken van contextual marketing. 

Een tweede, even logisch gevolg, is helaas dat mensen zich niet meer helemaal ‘veilig’ voelen op het internet. Alles wat ze doen wordt ergens wel opgeslagen en ze zullen zich vragen stellen over hun privacy.

[frederiquevancomm-blog]

Engagement marketing

Engagement marketing. Een overkoepelende naam voor alles wat de consument in het midden van de belangstelling zet en niet enkel push, maar ook pull-methode gaat toepassen. 

Mensen zijn er tegenwoordig al in getraind reclame te negeren. Op een dag zien we zoveel voorbijkomen dat ons niet interesseert of waar we geen tijd in willen steken en toch zijn er soms dingen die ons bijblijven. Zo moet je het als marketeer spelen. Spring er uit! Zorg dat je consument enkel voorgeschoteld krijgt wat deze interesseert. Weest dus RELEVANT. Bouw op die manier een band op met elk van je consumenten. 

“It's a new way of thinking about how your brand communicates with your audience:

As individuals

Based on what they do

Continuously over time

Directed towards an outcome

Everywhere they are”

(Bron: Marketo. https://www.marketo.com/ebooks/elements-of-engagement-marketing/)

Het gaat we om de connectie die consumenten met je merk creëren. Ga voor co-productie, hou ze op de hoogte van verandering, kortom: laat ze deel uitmaken van de evolutie van JOUW merk!

[frederiquevancomm-blog]

Het niet te vermijden onderwerp van Chatbots

Wanneer je vandaag communicatie zegt, kan je het fenomeen van de chatbots niet ontwijken. De personal assistents op een site of de net iets informelere klantendienst. Facebook is een voorbeeld van een communicatiebedrijf dat er alles aan doet om bedrijven en klanten dichter bij elkaar te brengen. Ze zorgen voor de mogelijkheid dat bedrijven een automatisch-antwoord-genererende tool ter beschikking gesteld krijgen. Dit komt vervolgens ook de klant ten goede. Deze kan op informele wijze aan de informatie komen die hij of zij zoekt. In andere gevallen, gebeurde dit via bijvoorbeeld de telefonische klantendienst, waar men dan nog minutenlang aan de lijn hing met een muziekje. Nu is de klant onmiddellijk van antwoord voorzien en kan hij ook heel gerichte en real-time vragen stellen.

De tool werd door de komst van artificial intelligence een heuse hit en daarnaast worden chatbots ook steeds meer zelflerend, wat absoluut heel wat tij wint en gewoon oon ongelofelijk is.

[frederiquevancomm-blog]

Liquid content doet je klantwaardigheid stijgen!

Ik blijf het herhalen, in onze huidige maatschappij staat de klant meer dan ooit centraal. In het geval van grote bedrijven ishet mogelijk dat het klantbereik lager ligt door het brede assortiment. Dit kan door liquid content verholpen worden. Het gaat erom je website te personaliseren voor de bezoeker. Speel in op het gedrag  je potentiële klant en je verhoogt de kans op actie. Het fenomeen werkt op basis van tracking cookies, die gegevens van surfers opslaan, zodat je weet waarin je bezoeker geïnteresseerd is. Ook kan het gebruikt worden voor de winkelwagenverlaters. Je stuurt hen dan een gepersonaliseerde mail om hen erop te wijzen dat ze nog een winkelmandje hebben staan. 

Er komen de laatste tijd steeds meer tools op de markt die je helpen liquid content toe te passen op je website.  Een aantal bekende voorbeelden zijn BlueConic, WiQhit, Pleisty, Adobe Marketing Cloud en Personyze, maar er zijn ook minder bekende, zoals IQNOMI, een bedrijf uit Nederland. 

Liquid content is kort samentgevat,  opnieuw een concept waarbij klant centraal staat en meer specifiek: echt inspelen op de behoeftes en interesses van die klant.

[frederiquevancomm-blog]

Trigger based marketing

Speel in op ‘winkelwagenverlaters’ en contacteer mensen die je nieuwsbrieven niet meer openen. Dit is wat trigger based marketing inhoudt. Letterlijk markting voeren op basis van een trigger. Opnieuw staat de klant centraal. Stuur hem bijvoorbeeld een individuele mail voor zijn verjaardag. Natuurlijk moet je hiervoor over een degelijk klantenbestand beschikken. Zorg dus voor een uitgebreide database.

Wees verder creatief en origineel, maar hou het simpel. Overspoel je klanten niet met mails, want dit zal averechts werken. Het is belangrijk te weten wanneer je kan inspelen op acties van je klanten. 

[frederiquevancomm-blog]

Real-time marketing

De consument in de hedendaagse marketingwereld staat centraal, dit is duidelijk. Daarom is het belangrijk dat bedrijven exact zorgen voor wat de klant wil en dit liefst ook, zo snel mogelijk. Real-time marketing is waar we het hier over hebben. 

Alles wat we in ons leven doen, wordt begeleidt door verschillende online meningen en bijkomstigheden. Naar tv kijken gebeurt met de Ipad in de hand, het zogenaamde second screen fenomeen. Met andere woorden, bedrijven moeten mee zijn met de wereld van hun consumenten. Ze moeten weten wat er leeft en pas dan kunnen ze op een effectieve manier de real-time marketing toepassen. 

Kortom, bij real-time marketing gaat het om context en timing.