Valt het je ook op dat je tegenwoordig steeds minder telefoontjes of e-mails krijgt van bedrijven? Wel, dit komt omdat deze bedrijven steeds meer inspelen op social media voor het opbouwen van klantrelaties. Maar sinds 2015 wordt ook social media vervangen door messaging-apps zoals Whatsapp en Facebook Messenger.
Een logische stap aangezien de meeste onder ons dagelijks die apps bekijken en onze mail laten we vaker links liggen. Je kan bijna zeggen dat we verslaafd zijn aan zulke apps. Hoe vaak betrap jij je er op dat je je gsm opent, enkel voor het checken van je messaging-apps? Ik in ieder geval vaker dan nodig. Nog een pluspunt is de conversatielijst. Deze rangschikt de gesprekken van top naar bodem op basis van de meest recente activiteit, ingaand of uitgaand. In tegenstelling tot e-mail, hier ligt de prioriteit enkel bij de inkomende berichten.
Wat ook blijkt is dat er vaker asynchroon wordt gecommuniceerd via messaging. Dit wilt zeggen dat de meeste veel later antwoorden op een bericht dan dat het verstuurd werd. Tenzij beide partijen online zijn, dan komt het sneller voor dat het gesprek synchroon verloopt.
Ideaal voor klantcommunicatie want het asynchrone gedeelte zorgt ervoor dat pieken verspreid worden terwijl het synchrone gedeelte ook realtime ondersteuning mogelijk maakt. Hierdoor kan je het gesprek verder opbouwen op bestaande thread. Wat bij e-mail niet zo het geval is. Door het feit dat messaging asynchroon kan zijn, kan ook de druk van servicepieken uitegebreid worden. Concreet wilt dat zeggen dat je minder medewerkers moet voorzien omdat het serviceteam de verzoeken zo snel mogelijk beantwoordt. De automatisatie is nog een andere reden voor de afgenomen servicedruk.
Traditionele communicatie zoals e-mails en telefoons bestaan uit een soort van verzameling van snapshots. Met messaging kan je de volledige relatie tussen het bedrijf en de klant weergeven door de langdurige aard ervan. De eerste chat-interactie met een klant gebeurd bovendien ook sneller door bijvoorbeeld een live chat op de website waarmee een (eventueel) landurige conversatie van start kan gaan.
Chatbots zijn super handig omdat ze het potentieel hebben om klantinteracties te automatiseren. Toch zijn ze nog niet ver genoeg om echt een menselijk gesprek te kunnen voeren. Ze worden hiervoor geholpen door machine learning sidekicks. Dit gaat als volgt: een vraag komt binnen, dan wordt deze door de volledige database van eerder gestelde vragen, geleverde antwoorden en resulterende servicewaarderingen gerunt. Op basis daarvan worden er een aantal suggesties voorgesteld.
Kortom, gedaan met vervelende mails en telefoons. Chatbots gaat dit allemaal vervangen en ook al die gegevens bijhouden. Persoonlijk vind ik dit wel beter omdat het concreter en vlotter zal verlopen. Natuurlijk mag en kan niet allen geautomatiseerd worden maar dit vind ik een grote stap vooruit.
gracieabrams
germansingergirl
ellievsbear
kianamaiart
origamiaround