Live chatování

Informace z českého live chat světa od Vladimíra Šandery. Pracuji na projektech Smartsupp.com a Servisnaklik.cz. Jsem entrepreneur a věčný optimista. Kontaktujte mě na [email protected], tweetuji @VladimirSandera.

[livechatovani]

live chat přednáška na Barcamp Brno

Chcete se dozvědět horké novinky ze světa live chatu a informace ze zákulisí našeho Smartsupp chatu?

Hlasujte pro moji přednášku na Barcamp Brno. Obsahem přednášky bude srovnání existujících live chat řešení, tipy jak používat live chat efektivně jako marketingový nástroj a mnoho dalšího.

Obsah přednášky můžete najít zde.

Už mi chybí jen jedenáct hlasů! Kdo dá hlas má u mě panáka domácí Smartsupp slivovice.

[livechatovani]

Zendesk koupil Zopim, nejrozšířenější světový live chat

10. dubna 2014 Zopim oznámil na svém blogu, že ho koupila americká společnost Zendesk. Dle informací od TechCrunch Zendesk zaplatí za Zopim v přepočtu téměř 600 milionů korun.

Zopim je globálně nejrozšířenější live chat s více jak 120 000 uživateli. Vznikl v roce 2008, po dvou letech vývoje a běhu beta verze byl ostrý provoz zahájen 2010. Co je u Zopimu zajímavé, narozdíl od většiny globálních live chat hráčů není z USA, ale ze Singapuru, kde dodnes fyzicky sídlí celý team. Zopim se od začátku zaměřoval i na neanglicky mluvící trhy a jako jeden z mála hráčů má velký počet lokalizací. Web Zopimu je v 6 jazycích, samotný dashboard a aplikace dokonce ve 14, mezi lokalizacemi jsou asijské a evropské jazyky včetně češtiny. Podle údajů na Crunchbase měl Zopim na rozjezd live chatu investici 392 tisíc amerických dolarů, část z toho jako státní grant a část jako seed investici od Singapurské společnosti.

Zendesk provozuje cloudový helpdesk a má 40 000 zákazníků a příjmy přes 1,4 miliardy korun za rok 2013. Zopim s jeho live chatem tak zapadá do portfolia Zendesku. Ten vyvíjel vlastní chat, ale s nákupem Zopimu oznámil ukončení vývoje vlastního chatu a jeho nahrazení Zopimem. Zopim bude dál fungovat jako samostatný produkt, Zendesk bude poskytovat možnost integrace Zopimu do jeho helpdesku. Dle informací z TechCrunch článku je jednou z podmínek akvizice i zachování Zopim teamu po dobu několika let, takže Zendesk očividně chce, aby produkt běžel dál ve stávající podobě a bude na něm dále pracovat stejní zaměstnanci v Singapuru.

Pro zákazníky Zopimu by se tak nemělo nic změnit, aspoň ne během následujících let.  V komentářích na Zopim Blogu už se objevilo několik negativních komentářů v duchu, že se ze Zopimu postupně stane součást korporace a vytratí se tak entusiasmus teamu a spokojenost zákazníků už nebude prioritou. Jak to bude doopravdy, ukáže čas.

Zajímavým signálem akvizice je fakt, že velká technologická firma jako Zendesk s investicemi v hodnotě 1,7 miliardy korun nedokázala sama konkurovat svým live chat řešením Zopimu a byla "donucena" zabít vývoj jejich řešení a koupit existujícího hráče. To je dle mého názoru signálem, že live chat je silný trend a natolik technologicky složitý produkt, že do budoucna uspějí pouze firmy malé a agilní irmy, které se soutředí výhradně na vývoj live chatu a velcí firmy v oblasti helpdesků nedokážou vyvinout konkurence schopné live chat moduly v rámci jejich komplexních řešení. Uvidíme, jaké kroky v této oblasti podnikne Salesforce, která je se svým produktem Desk.com největším konkurentem Zendesku.

autor článku : Vladimír Šandera (@VladimirSandera)

datum vydání : 12.5.2014

[livechatovani]

live chat napojení na Skype, XMPP (Jabber), Google Talk : jaká je situace?

Minuly mesic (brezen 2014) odstrihnul Zopim napojeni 3rd party aplikace jako je Skype, Google Talk a dalsi. Zmeny se netykaji jenom Zopimu, ale i dalsich live chatu a ovlivnuji tak velkou cast live chat uzivatelu, kteri maji chat napojen na externi aplikaci. Proto jsem se rozhodl sepsat tento clanek, kde osvetlim co se vlastne stalo a jake jsou vyhledy do budoucna ohledne pouziti aplikaci tretich stran pro chatovani. Na konci clanku uvadim konkretni zmeny pro kazdy live chat program zvlast a prehlednou tabulku s moznostmi integrace ruznych chatu na externi aplikace.

Zopim a dalsi live chaty se nerozhodli pro odstrihnuti instant messaging aplikaci samovolne. Jde o kroky Skypu, Googlu a dalsich spolecnosti provozujici IM klienty, kterym generuji chatovaci programy velky provoz na jejich sitich a zacali tak tento typ integrace odstrihavat. Skype zrusil cast sveho API, ktera integraci chat komunikace umoznovala. Google zase velmi casto menil protokol na kterem bezi Google Talk, ktera velmi ztezovala live chatum stabilni integraci. Duvody k ukonceni integrace shrnuje Zopim na svem blogu. U Google je obecne Google Talk umirajici platforma, protoze se snazi vsechny uzivatele "prinutit" k prechodu na Hangouts. Pokud zkusite vyhledat Google Talk na Google.cz, zjistite ze Google uz ho ani neindexuje a misto toho je na prvnim miste Hangouts, coz uz o necem vypovida. Z techto duvodu nema pro live chat spolecnosti smysl Google Talk integraci udrzovat a investovat do jejiho vyvoje, kdyz neni jiste kdy Google odstrihne Talk uplne (neni to oficialne potvrzene, ale dle meho nazoru je to jen otazka casu).

Napojeni na popularni aplikace typu Skype a Google Talk tedy odzvonilo a nebude ho podporovat zadny live chat, aspon ne oficialne. Muzeme polemizovat proc se tak deje, ale realita je takova, ze vetsina live chatu se z duvodu nejasne budoucnosti podpory ze strany vyvojaru IM aplikaci uchyli ke dvema krokum:

1. snaha motivovat uzivatele k pouzivani vlastniho weboveho rozhrani a mobilnich aplikaci pro obsluhu chatu. Vlastni webove rozhrani ma drtiva vetsina chat aplikaci. Zopim ma i vlastni aplikaci pro iOS i Android (k tomu se pravdepodobne uchyli i dalsi live chat firmy)

2. podpora XMPP protokolu, coz je od teto chvile vicemene jedina cesta jak napojit live chat na externi IM aplikaci. Nektere chaty XMPP jiz podporuji delsi dobu

Muj nazor je, ze trend bude smerovat spise k 1. kroku, protoze vlastni web rozhrani a aplikace umoznuje uzivateli vyuzivat mnohem vice funkci a pro live chat spolecnost je logictejsi (a obchodne vyhodnejsi) vyvijet vlastni system, nad kterym ma plnou kontrolu, nez posilat uzivatele vedome do cizi aplikace.

Kazdopadne diky XMPP je tu stale alternativa i pro zastance napojeni na externi aplikaci. XMPP je (v teto chvili) stabilni nezavisly protokol a podporuje ho napr. Olark a LimeTalk. Osobne jsem dlouhou dobu vyuzival Olark s napojenim na Pidgin a funguje velmi dobre. Pres XMPP lze chat napojit na velke mnozstvi IM aplikaci, jejich seznam muzete najit zde. Velke firmy jako Skype a Google ho ale podporovat nebudou, Google nakou dobu zpatky vydal prohlaseni, ze od XMPP odstupuje a pro svoje aplikace (Hangouts) bude pouzivat vlastni standardy. Co je dobra zprava, XMPP oficialne podporuje Facebook, takze treba se do budoucna dockame moznosti napojeni live chatu na Facebook Messenger.

live chaty : XMPP integrace vs. vlastní mobilní aplikace

Zopim

Vlastni dashboard a mobilni aplikace (Android a iOS). Napojeni na IM klienty bude v ramci moznosti fungovat pro existujici zakazniky, pro nove registrovane uz bude mozne vyuzivat pouze Zopim dashboard a mobilni aplikace.

Blog clanek Zopimu ohledne ukonceni IM integrace.

vyjadreni Zopim podpory na chatu:

"Unfortunately we retired to support IM services. … But we’re planning in the future to built our own Jabber XMPP service"

Olark

Olark podporuje napojeni na externi aplikace pres XMPP jiz od sveho vzniku a bude i nadale. Pred nejakou dobou spustil i vlastni webovy dashboard. Vlastni mobilni aplikace nema.

Navody jak napojit Olark na IM aplikace, ktere podporuji XMPP.

SnapEngage

Dle vyjadreni jejich podpory je mozne napojeni pouze na Google Talk. Nepodoruji XMPP ani nemaji vlastni mobilni aplikace. Samozrejmosti je webove rozhrani. Pro existujici zakazniky je podporovano napojeni na Skype do te doby, nez ho sam Skype technicky odstrihne.

Blog clanek ohledne ukonceni Skype integrace.

LiveChatInc

Maji webovy dashboard, vlastni desktop aplikaci (Windows a Mac) a mobilni aplikace (iPhone, iPad, Android). Nemaji XMPP ani jinou moznost napojeni na IM aplikace.

Přehled LiveChatInc aplikaci.

Smartsupp

Mame vlastni webovy dashboard a napojeni na XMPP (Jabber), ktere umoznuje propojeni Smartsuppu s aplikacemi na Windows, iOS a Androidu.

LiveChatoo

Vlastni webovy dashboard. Nemaji XMPP. Mobilni aplikace pro Android a iOS je dle vyjadreni podpory planovana na cervenec 2014.

LimeTalk

Maji vlastni webovy dashboard a napojeni na XMPP.

-------

autor clanku : Vladimir Sandera (@VladimirSandera, [email protected])

datum vydani : 18.4.2014

[livechatovani]

live chat v největších českých e-shopech

Velké e-shopy začaly pomalu ale jistě nasazovat live chat. Vytvořil jsem přehled největších českých e-shopů a v tomto článku dokumentuji, kdo používá jaké chat řešení.

Více informací k žebříčku největších e-shopů najdete v mém článku zde.

Alza.cz cca půl roku zpátky nasadila Smartsupp (podzim 2013). Zatím jsou velmi opatrní  a nasadili live chat pouze v kontaktním formuláři a u stránek se službami. Chat je viditelný pouze pro přihlášené uživatele. Navíc není chatovací okno umístěno v pravém dolním rohu jak bývá standardem, ale je zabudováno přímo do stránky. Vzhledem k vysokému objemu návštěvníků na tento opatrný postup dá očekávat a věřím, že postupem času nasadí Alza chat na všechny podstránky. Zobrazení chatu jen pro přihlášené uživatele je chytrý tah, Alza tak motivuje návštěvníky, aby si založili účet a získali tak bonus zdarma - rychlý přístup k podpoře přes chat. Do budoucna může využívat tuto výhodu marketingově a získat tak větší počet registrací a e-mailů, se kterými pak může pracovat. Jako negativum naopak vidím nasazení chatu uvnitř stránky. Hodně lidí si tak chatu vůbec nevšimne, každý je dnes již zvyklý na standardní umístění v pravém dolním rohu. Dostupnost operátorů na chatu Alzy je 24/7.

Kasa.cz byla jedním z prvních velkých hráčů, kdo celoplošně nasadil chat, aspoň z toho co jsem si všiml. Během loňského léta (2013) se na webu Kasy objevil Zopim a to pro všechny uživatele včetně nepřihlášených. Nyní ho na webu Kasy ale nenajdete, nemám tak bohužel screenshot. Před Vánoci live chat stáhli, pravděpodobně z důvodu vysokého vytížení call centra. Uvidíme, kdy ho zase nasadí zpátky.

Parfums.cz mají nasazen live chat od firmy Daktela. Z webu Daktely můžeme vidět, že poskytují VoIP řešení. Kvalifikovaný odhad tedy asi je, že Parfums.cz využívá jejich VoIP řešení na svém call centru a mají vše v jednom - VoIP i live chat v rámci jednoho systému. Pro zahájení chat konverzace je třeba nejdříve vyplnit jméno a email.

123shop.cz používá Smartsupp stejně jako Alza. Narozdíl od Alzy ho mají nasazen na celém webu v pravém dolním rohu, jak je to běžné. 123shop má aktivní automatické oslovení návštěvníka, kdy mu po určité době strávené na webu zašle automatickou zprávu, viz screenshot. Automatické oslovení zvyšuje konverze a zároveň má pozitivní dlouhodobý efekt - vysíláte tak návštěvníkovi signál, že se o něj zajímáte a chcete mu pomoci s nákupem.

Ze slovenských e-shopů mohu zmínit Agem.sk s obratem 1,4 miliardy Kč, který ma nasazen Smartsupp.

Ostatní e-shopy z mého seznamu chat zatím nasazen nemají, aspoň já jsem ho neobjevil. Pokud víte o velkém e-shopu, který má nasazen chat a není zmíněn zde v článku, napište mi na [email protected] a informaci doplním.

autor článku : Vladimír Šandera (@VladimirSandera)

datum vydání : 17.3.2014

[livechatovani]

Vítejte na blogu o českém live chatování

Neděle deset hodin večer. Konečně jsem se dokopal založit blog o live chatování a zároveň porušil svoje pravidlo, že nebudu pracovat v neděli. Ale tohle pro mě vlastně ani není práce, spíše takový osobní koníček.

Live chat je dle mého názoru tak silný trend, že má cenu mu věnovat samostatný blog. Plánuji zde psát informace a novinky o live chatu, které se týkají českého a slovenského trhu - který web nebo e-shop nasadil chat, srovnání existujících live chat řešení, které chaty jsou na našem trhu nejpoužívanější atd. Postupem času se doufám dostaneme i k tvorbě nějakých pěkných statistik a infografik.

Kdo do této chvíle netuší o čem tu mluvím, tak slovy "live chat" mám na mysli chatovací boxy, které se dnes jako houby po dešti začínají objevovat na českých webových stránkách, většinou jsou umístěny v pravém dolním rohu. Přes live chat můžete v reálném čase komunikovat s e-shopem nebo webem, kde se nacházíte a (s trochou štěstí) získat okamžité odpovědi na vaše dotazy od člověka z masa a kostí, který chat obsluhuje. Ten s kým se bavíte je buď přímo majitel webu, zaměstnanec nebo v případě větších firem školený pracovník call centra.

V rámci full disclosure, jsem zapojen v projektu Smartsupp, kde vyvíjíme a prodáváme vlastní live chat, což mě pravděpodobně činí mírně zaujatým. O live chat se sám již dlouhodobě zajímám, poprvé jsem se do této technologie zamiloval, když jsem v roce 2011 narazil na Zopim, jeden z nejvíce rozšířených live chatů, který jsem hned nadšeně nasadil v mém projektu Servis Na Klik. (Po kratké době jsem ho již s menším nadšením vyměnil za Olark, protože Zopimu začali v té době padat servery. Teď už tam beží Smartsupp.) Od té doby sleduji vývoj v oblasti live chatů jak na globální tak lokální scéně. I přes moje zapojení ve Smartsuppu zde chci poskytovat objektivní informace o tom kdo, kdy, kde a proč nasazuje live chat.