Comunicazione Pubblica & Co.

Blog del corso di Strategie di Comunicazione Pubblica della laurea magistrale Comunicazone e Pubbliche Amministrazioni dell'Università degli studi di Sassari

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"Il progetto Homer pone la nostra isola, nella prospettiva europea, al centro del Mediterraneo - ha detto l'assessore Demuro - nella federazione degli Open data. La rete ha la capacità di mettere insieme grandi giacimenti culturali di dati che servono alla pubblica amministrazione nel rapporto con i cittadini, per garantire il futuro della democrazia digitale".

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Rita Charon e la Medicina Narrativa

Chi è Rita Charon?

È una pioniera della Narrative Based Medicine e insieme a Rachel Naomi Remen sono le prime a denominare la Medicina Narrativa quale modalità di affrontare la malattia,volta alla comprensione della complessità del vissuto del paziente.

Formatasi come Medico Internista, la Charon, si accorge che nel suo ruolo di medico gli viene richiesto di ascoltare attentamente e premurosamente le straordinarie e complicate narrazioni dei suoi pazienti fatte di parole, gesti,silenzi, immagini e analisi mediche e di mettere in relazione tutte lestorie raccontate dal singolo paziente  così da dare loro un senso sufficiente,qualunque esso fosse, per poi poter  passare all’azione.

Vista l’esigenza di dar vita ad un nuovo approccio al paziente, nel  1999 decide di intraprendere il dottorato di ricerca in Letteratura Inglese alla Columbia University concentrando maggiormente l’attenzione sul ruolo della letteratura in ambito medico. Questi studi le permisero di migliorare le sue abilità professionali. Lei stessa, attraverso i racconti dei pazienti, si accorge di capire le loro storie, cogliendo il senso delle metafore, accogliendo  il punto di vista del paziente o dei suoi familiari, assimilando il significato del racconto e unendolo agli altri racconti del paziente in modo da avere un’ interpretazione  della storia clinica del paziente.  Ha intuito che questa capacità di  leggere le storie dei suoi paziente la avvicina alla loro situazione difficile di sofferenza e paura e la rende disponibile verso quelli che prova ad aiutare.

Cosa è la Narrative Based Medicine

Arthur Kleinmam e Byron Good definiscono la medicina come un sistema culturale, cioè un insieme di significati simbolici che modellano sia la realtà che definiamo clinica, che l’esperienza che di essa il soggetto malato fa  all’interno del quale si cerca di capire l’approccio della Medicina Narrativa in relazione alla definizione di “malattia”.

Kleinman realizza una distinzione dei tre significati che ad essa sono attribuiti:

·         “disease” ovvero malattia intesa in senso biomedico;

·         “illness” ovvero l’esperienza soggettiva dello star male vissuta dal soggetto malato sulla base della sua percezione soggettiva del malessere, sempre culturalmente mediata

·         “sickness” ovvero il significato sociale dello star male;

L’approccio narrativo apre una riflessione sui possibili modi di relazione tra medico e paziente, non solo disease ma anche ilness e sickness. Ovvero, l’approccio del medico è di accoglienza, risponde alla presa in carico del paziente come a qualcosa che va oltre le visite specialistiche o esami diagnostici, e si concentra sulla persona del paziente,  della sua malattia, del suo contesto di vita e alla sua maggiore o minore capacità di affrontare la situazione di sofferenza. Quindi la NBM è un’integrazione delle competenze narrative alle competenze mediche  che consentono al medico di avere, secondo la Charon: un giudizio clinico più efficiente basato sul singolo caso, la possibile adesione del paziente alla terapia perché sente che sono accolte le proprie difficoltà e necessità.

Il rapporto di fiducia che si instaura tra medico e paziente è determinato anche dall’uso di un lessico privo di tecnicismi che dà l’impulso alla narrazione adattandolo al paziente e alla situazione reale.  Secondo Virzì, infatti, la formazione del medico può passare anche per la letteratura, capace di attingere vissuti, emozioni, narrazioni ed esperienze che possono far riflettere sul difficile ruolo del paziente, ma anche su quello, del medico.

In conclusione, raccogliere storie permette di dare voce, parola e dignità al malato, e per mezzo di esse stimolare il cosiddetto empowerment e la partecipazione attiva.

P.s. Se il medico gestisse, attraverso il social network  questo tipo di relazione cosa potrebbe venir fuori? ci sarebbe meno rischio che il paziente vada in Overload Informativo? sarebbe colpito, in misura minore, da ansia? eviterebbe di frequentare assiduamente gli ambulatori, per semplici paure e ansie causate dalle informazioni trovate attraverso la ricerca spasmodica su Internet?

A voi questo spunto di riflessione

Mattia

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Comunicazione della salute 2.0

Comunicare la salute on line ed empowerment del cittadino/paziente.

La parola“empowerment”, è entrata a far parte del linguaggio di uso comune di coloro che si occupano di sanità, di assistenza nel quotidiano, e di promuove dei progetti relativi alla ricerca in tale ambito. Si riferisce ad una dinamica verso soggetti singoli o collettivi, che richiama un percorso di scambio e di partecipazione condivisa. Rendere il cittadino consapevole e informato, porta ad un riverbero in positivo per la collettività stessa; questo perché apporta maggiori capacità di accesso ai dibattiti sulla salute, in modo più appropriato ed incisivo. Un completo coinvolgimento di tutti coloro che sono partecipi all'interno di un percorso relativo alla sanità e alla salute. Per cittadini, pazienti, operatori e dirigenti.

L'empowerment cambia la prospettiva di movimento, e le esigenze per le quali si cercano delle risposte.

Le nuove tecnologie migliorano continuamente l'accesso alle informazioni, comprese quelle a carattere “sanitario”. La comunicazione sulla e della salute, diventa sempre più importante ai fini dell'acquisizione di maggiore empowerment da parte dei cittadini, pazienti, utenti, singoli o comunità. (WHO Health Promotion Glossary 1998).

Il web e i social media, in questo contesto sono fondamentali, un punto di connessione ed “accoglienza”, verso l'accesso per un nuovo tipo di utenza, molto più eterogeneo ed esteso, di qualunque classico “sportello informativo”. (Direttiva 07/2005 Min. Innovazione).

In base ad alcune interessanti ricerche, (Università La Sapienza di Roma), possiamo notare come la maggior parte degli utenti intervistati, ricerchi informazioni di carattere generale sul tema salute, on line. I siti utilizzato per la ricerca delle informazioni, con maggior frequenza, sono:

Ministero della salute;

Wikipedia;

siti di associazioni di pazienti con determinate patologie;

siti di altri Enti e Ssn.

Tutto questo, oltre a soddisfare un bisogno di informazioni, porta la rete a supportare efficacemente un processo di “costruzione sociale” della malattia, dell'elaborazione di significato e di senso, con una condivisione della propria condizione di malato.

L'interattività degli strumenti del Web 2.0, accrescono la percezione di una vicinanza dell'ente ai cittadini. Le newsletter, i forum, i blog, RSS, Social Network, ecc. Per l'appunto legato alla necessità di un controllo dei contenuti, di definizione dei bisogni ed aggiornamento continuo, constante.

L'unione dei saperi, la collaborazione, apporta un arricchimento e presa di coscienza del cittadino, in tema di salute. Divulgazione e sapere tecnico, sono insieme strumenti al servizio del cittadino. In tema di salute, nella creazione dei siti istituzionali, è necessario adottare un linguaggio comunicativo semplice, comprensibile alla moltitudine di utenti, ma, senza trascurare la necessaria accuratezza, con eventuale uso di “tecnicismi” fondamentali, che rimandano ad una garanzia di professionalità e attendibilità, della fonte. Tale terminologia, dovrà essere usata con moderazione, ed finalizzata alla massima comprensione del messaggio. (Ufficio Stampa Istituto Superiore di Sanità).

L'empowerment del cittadino, all'interno del contesto del sistema sanitario, non è assolutamente una sfida semplice sia dal punto di vista sociale che da quello culturale. Il soggetto “empowered”, sceglie e comprende rapportandosi produttivamente con tutti gli altri soggetti, ed è in grado di acquisire tutte le competenze necessarie, per poter accrescere il proprio livello di consapevolezza. Egli diviene attivo e consapevole del proprio benessere e della propria vita.

Per giungere a questo, i servizi sanitari hanno il compito di accertare queste aspettative dei cittadini e le loro priorità; coinvolgendoli nei propri piani di cura e relativa assistenza, utilizzare insomma un approccio di “decisione condivisa”.

Una tale strategia, concretizza a pieno la percezione dell'alleanza con la società civile, che allo stesso tempo necessità di essere governata e guidata. In determinate situazioni, accade che non si entri in contatto con il medico perché non previsto, citiamo ad esempio i casi di invito ad effettuare uno screening specifico preventivo; ed in altre vi è la richiesta di condivisione delle decisioni, che viene gestita a seconda del momento e del percorso in atto.

Un esempio, a tal proposito, sulla strategia adottata da alcune agenzie sanitarie, lo abbiamo dalla regione Lazio, che ha adottato degli strumenti di supporto al processo di empowerment, come:

indagine sul coinvolgimento dei cittadini – associazioni – operatori nei programmi di screening;

indagine presso le associazioni che collaborano ai ai programmi di screening;

carte dei rapporti tra ASP, ASL, cittadini enti e associazioni;

monitoraggio della qualità percepita.

In questo panorama la comunicazione, è uno dei pilastri portanti per promuovere delle scelte consapevoli e mature, da parte dei cittadini rispetto (in questo caso), ai programmi di screening. Riguardo alla partecipazione e motivazione degli operatori, e al coinvolgimento delle associazioni della società civile, la comunicazione rientra a far parte di un vero e proprio dovere “morale” e di informazione, che la Pubblica Amministrazione ha nei confronti dei cittadini; conferendo appunto trasparenza alle proprie azioni, avvicinandosi ai cittadini e promuovendo la loro partecipazione.

Quindi, avendo chiarito la grande valenza della comunicazione e le sue importanti finalità; è opportuno definire gli obiettivi maggiormente operativi, subordinati a quello più vasto dell'empowerment. Gli obiettivi della comunicazione:

creare sinergie efficaci;

testare ed individuare nuove tecnologie;

sviluppare competenze per un lavoro di gruppo efficace.

La comunicazione si articola su due livelli di base:

quella rivolta all'interno della Pubblica Amministrazione, cofacente alla logica di empowerment del cittadino, finalizzata al raggiungimento dell'adesione consapevole e di una umanizzazione dei percorsi singoli/collettivi, e del miglioramento della qualità del coinvolgimento degli operatori;

quella rivolta verso l'esterno, che ha come obiettivo lo sviluppo e la costruzione di una alleanza con la società civile, e con i soggetti collettivi e associazioni.

Internet, permette ai pazienti di informarsi velocemente, capire la natura dei propri malesseri, ed influenzare le dinamiche organizzative delle aziende sanitarie.

I bisogni a cui risponde Internet sono:

informazioni sulla propria salute (che spesso non si ha il coraggio di chiedere);

confronto (in uno spazio protetto dove incontrare persone che hanno vissuto gli stessi problemi, raccontare la propria esperienza e scambiare consigli e informazioni);

consigli per orientare il proprio comportamento (che possono aiutare nel processo di gestione della malattia, come per esempio trovare un centro specializzato per dei consigli pratici).

I pazienti con l'avvento del web 2.0, da destinatari passivi della comunicazione medica, diventano anche parte attiva nelle varie fasi del percorso terapeutico. Contribuiscono tramite blog, forum, social network, con informazioni relative a sintomi e problemi di salute. L'Organizzazione Mondiale della Sanità (OMS), riconosce l'importanza delle comunità virtuali, finalizzate a garantire agli individui una maggiore influenza e un maggior controllo, sulla salute e sulla qualità della vita (Health Promotion Glossary, 1988).

L'empowerment del cittadino - ossia fruitore dei servizi - , si pone all'interno di un contesto più ampio relativo alla sua partecipazione agli eventi che lo riguardano e interessano.

Sebbene sia un termine molto utilizzato, l'empowerment del paziente è ancora oggetto di ampia discussione.

Secondo Strauss e Corbin (1990), si tratta di un concetto a più strati in corrispondenza dei diversi livelli societari: micro - meso - macro; che ricongiungono ai diversi livelli di rapporto: medico – paziente, utenti – enti erogatori, comunità, scelte di politica a livello sanitario.

Secondo Saltman e Figueras (1997), i cittadini empowered devono potersi esprimere rispetto a:

scelta dell'ospedale e medico a cui rivolgersi;

la propria cura (decisione clinica condivisa);

la politica riguardo ai servizi per la salute del proprio territorio.

Per Funnell (1991), il riferimento invece mira al paziente possessore di conoscenza, abilità, attitudini e consapevolezza necessaria per influenzare il proprio e l'altrui comportamento, per migliorare la qualità della propria vita.

Un paziente empowered è:

“ una persona che comprende e sceglie, è in contatto con l'ambiente con cui interagisce, si rapporta produttivamente con tutti gli altri soggetti e pianifica per il futuro” (Poletti 2003).

Definito per l'appunto come un “manager dei propri stili di vita”, protagonista attivo della propria vita e del proprio benessere, a livello “proattivo”.

Per giungere ad un risultato simile, i servizi devono captare e recepire le aspettative e e priorità dei pazienti, coinvolgerli nei propri piani di cura e assistenza, utilizzando l'approccio della “decisione condivisa”, richiedere i loro feedback sui servizi e di conseguenza utilizzarli come reindirizzamento e miglioramento dell'apparato erogatore.

Per Robert (1999), molti pazienti considerano l'essere empowered, come il solo essere maggiormente informati sulle proprie condizioni di salute; altri ancora invece vogliono avere il pieno controllo riguardo le decisioni cliniche che li guardano.

Riguarda tutta una questione di procedimento più efficace, una questione di “reciprocità” tra utente ed operatore (McKay 1990).

Come è possibile ben immaginare, il termine non è esente dalle influenze legate alle caratteristiche demografiche e culturali dei pazienti, alle culture prettamente locali.

Per sviluppare l'empowerment del paziente, il focus lo troviamo nella gestione del processo decisionale; questo significa che l'utente quanto partecipa “alle decisioni”, è maggiormente soddisfatto, ed i risultati clinici migliorano notevolmente. Questo perché accetta e decisioni prese e si attiene favorevolmente al trattamento deciso. L'aspetto fondamentale è appunto, conciliare il coinvolgimento del paziente con le scelte effettuate nei determinati casi.

Charles (1997), ha descritto tre modelli del processo decisionale:

paternalistico (il medico decide cosa è meglio per il suo paziente, senza eventuali richieste di preferenza da parte di quest'ultimo);

il consenso informato;

condivisione delle decisioni (la messa in comune delle informazioni).

Il successo nell'utilizzo dei socia media sta anche nella loro capacità di adattamento, alcuni siti si sono diciamo”evoluti”, in base alle necessità ed alle richieste specifiche degli utenti/pazienti e delle varie comunità.

I social come Twitter per esempio, è stato maggiormente sfruttato per la diffusione di informazioni di salute, dimostrando appunto la grande versatilità di questi mezzi, per l'appunto alle varie esigenze del pubblico. Pubblico che comprende pazienti che hanno necessità di informarsi, che sono on line, che hanno bisogno di informazioni e guide “istituzionali, chiare, precise, attendibili”. I soggetti via web, comunicano, condividono storie, si informano.

L'empowerment del paziente è una strategia che, attraverso l'educazione sanitaria, la promozione dei comportamenti favorevoli alla salute degli individui, fornisce alle persone gli strumenti critici per poter prendere le decisioni migliori per il loro benessere. Questo fa sì che si riducano le disuguaglianze culturali e sociali; una sorta di terapia informativa, mirata alla riduzione (fin dove possibile), dell'asimmetria di conoscenze, che contraddistingue il classico rapporto tra medico – paziente. Ed anche il ridimensionamento, degli orizzonti irrealistici, che si traducono poi in consumi crescenti di prestazioni sanitarie, molto spesso inadeguate, in gran parte indotte da altri fattori pubblicitari.

Il patient empowerment, guida ad una maggiore consapevolezza, volta alla partecipazione attiva dei cittadini. Quindi non si parla solo di “conservazione della propria salute”, ma guida durante lo svolgimento delle cure che lo coinvolgono. Uno strumento che consente l'esercizio dei diritti del paziente, di essere informato su tutti gli aspetti medici che lo riguardano, ed di poter compiere responsabilmente le stesse scelte relative alla propria salute.

L'evoluzione dell'Information and Communication Technology e le relative soluzioni per la gestione e condivisione del “dato clinico” del paziente, e l'erogazione dei servizi innovativi per il cittadino; all'interno dell'ambito sanitario, ha sviluppato un modello innovativo di sanità, ossia la e-Health, sanità elettronica. Questo modello tecnologico di sanità, è fondata sull'uso delle ICT, sia come supporto dei processi sanitari, che nelle relazioni tra strutture e pazienti. L'e-Health è una vera innovazione, la più grande sfida che accompagna la rivoluzione della sanità elettronica, e prima di tutto quella “culturale”. I professionisti sanitari, per trarre vero profitto dalle nuove tecnologie, devono accogliere e far propria una nuova filosofia: questa è fondata sulla centralità del paziente e diretta alla condivisione dell'informazione clinica, e gestione della sua gestione trasparente. Una particolare attenzione, oggi si riversa al concetto di empowerment del paziente, e del ruolo delle ICT nel garantire una effettiva e concreta espressione.

Percorso che ha preso il via da esigenze di innovazione del sistema, da una nuova domanda di empowerment del paziente, dal perseguimento degli obiettivi di efficienza, approdato verso la relazione con il cittadino/paziente. Cittadino con caratteristiche diverse dal passato, e che ormai assume una dimensione di “guida” fondamentale dell'innovazione stessa.

La domanda di prestazioni sanitarie, ha delle nuove forme che si caratterizzano per alcuni elementi, come:

esigenza di accesso diretto ad informazioni autorevoli, personalizzate e immediate;

esigenza di acquisire un maggior controllo e capacità sulle proprie condizioni di salute, anche attraverso la diretta gestione dei propri dati e delle terapie disponibili;

usufruire di nuove opportunità di relazione formale, dirette e immediate, con strutture sanitarie e professionisti della salute;

volontà di rivestire un ruolo maggiormente attivo nei network di assistenza, attraverso il confronto delle proprie esperienze con quelle altrui, sempre in una logica del web 2.0.

Questi elementi, descrivono il concetto di “patient empowerment”, definito altrimenti come:

“un processo di sviluppo personale per cui il paziente/individuo viene dotato di conoscenza, capacità e consapevolezza che gli consentano (in tutto o in parte) di autodeterminarsi in relazione alla propria salute, nell’ambito di un nuovo processo in cui il professionista sanitario può divenire, a discrezione del paziente, un facilitatore che opera all’interno di una relazione di partnership, non più di autorità”. (Buccoliero, Bellio, Prenestini 2009)

Il conseguimento degli obiettivi in merito, fanno riferimento all'evoluzione delle tecnologie per la gestione e condivisione dei dati clinici del paziente, e alla più generale e completa adozione di tecnologie web 2.0 per l'erogazione dei servizi innovativi versus il cittadino. Il tema dell'empowerment si è legato inevitabilmente alla rapida evoluzione culturale e tecnologica, portando ad importanti modifiche quali le “cartelle cliniche elettroniche”, all'offerta di sistemi “personali” sotto il diretto controllo del paziente, accessibili tramite il web (PHR Personal Health Record). Il PHR è un record elettronico di informazioni di salute dell'individuo, conforme a standard di interoperabilità, che può essere alimentato da varie fonti, rimanendo però sotto il controllo dell'individuo, che può decidere di “condividere”. Il documento (Common Framework For Networked Personal Health Information 2008), richiama dei principi fondamentali in riferimenti al trattamento delle informazioni sanitarie nei PHR:

apertura e trasparenza;

chiarezza di obiettivi;

limitazioni alla raccolta e uso dei dati;

controllo e partecipazione individuali;

qualità ed integrità dei dati;

salvaguardia e controlli di sicurezza;

supervisione e responsabilità;

rimedi e violazioni di privacy e sicurezza.

Le tipologie principali di PHR sono:

possibilità di accesso di un provider, attraverso il portale web per consultare le proprie informazioni cliniche;

applicazione online e offline in cui il paziente registra i propri dati sanitari;

cattura di informazioni da varie fonti sanitarie, inserimento manuale e controllo di tali informazioni (siti web che permettono ai pazienti di visionare informazioni).

(Buccoliero L., 2009)

I benefici e il valore creato per il cittadino – paziente, riguardano l'accesso ad una vasta gamma di dati ed informazioni sanitarie “personalizzabili”, i pazienti affetti da malattie croniche, come diabetici, portatori di patologie reumatiche croniche ecc, possono contribuire ad il monitoraggio remoto della loro situazione di salute, rendendo così possibile un intervento tempestivo se fosse necessario, ed inoltre fungere da supporto alle decisioni future relative alla malattia.

Dalla prospettiva del medico, possiamo avere dati maggiormente esaurienti e completi sul paziente, evidenziando la maggiore capacità di scelta relativa a decisioni future di cura e diagnosi.

In fine l'utilizzo dei PHR, possono generare patient empowerment, proprio attraverso il maggiore accesso a dati personali , informazioni sanitarie e strumenti di comunicazione e ridurre barriere geografiche di cura.

Il nuovo modo di vivere nelle generazioni “native digitali”, inizia ad essere ben presente anche in quelle più adulte, grazie alla mediazione degli stessi utenti più giovani.

Un team di ricercatori del Dipartimento di Marketing dell'Università Bocconi, ha svolto una indagine relativa all'accessibilità di siti web relativi alle ASL ed altri enti sanitari.

L'elemento più evidente è stato che alcune ASL del Veneto hanno strutturato contenuti multilingua per cittadini stranieri. ASL di Roma, attraverso una sintesi vocale integrata, permettono la fruizione e navigazione anche ad utenti che non sono in grado di ricevere testo e grafica delle informazioni.

I siti dell'ASL Ligure, (Savonese e Imperiese), al loro interno hanno una sezione riguardante “eventi della vita”, in cui si offre la possibilità di cercare informazioni e servizi relativi ad eventi come: nascita di un figlio, curarsi, crescere in salute, invecchiare bene, liberarsi dalle dipendenze, ottenere assistenza ecc). Ma sono ancora poche le aziende che adottano tali prospettive ad ampio raggio informativo, continuano ad essere poco presenti forme di supporto guidato per autodiagnosi e autovalutazione del proprio “rischio clinico”, le uniche eccezioni sono relative alla valutazione del livello della dipendenza fa fumo, e la valutazione de rischio cardiovascolare e dei melanomi. Anche informatiche per la comprensione degli esami di laboratorio, risultano essere ancora scarse; un esempio lo si trova nella ASL di Trento, dove vi è uno spazio apposito con una “guida agli esami di laboratorio”, (attuata per indirizzare ed aiutare i pazienti ed i familiari addetti alla assistenza – caregivers). Gli elementi di supporto maggiormente diffusi sono opuscoli informativi di prevenzione, relativi a screening di tumori e promozione di stili di vita sani. Qualche volta abbiamo de materiale audio – video, derivanti da fonti esterne al sito aziendale. L'ASL di Roma mette a disposizione dei video relativi alla prevenzione dei tumori femminili; il sito dell'ULSS di Verona , presenta dei video suddivisi per canali tematici, che riguardano alimentazione, stile di vita, uso di farmaci ecc. Tra le strutture private, l'IRCCS Medea dell'Associazione Nostra Famiglia, propone una sezione dedicata ai bambini, con spiegazioni chiare e semplici, di alcuni termini medici. Interessante anche il caso dell'Azienda Ospedaliero – Universitaria Meyer di Firenze, che ha creato uno spazio tutto dedicato ai bambini (ricoverati e non), con riportate storie, informazioni, giochi e fumetti; tutto riguardante la vita in ospedale, informazioni sui diritti dei piccoli pazienti, e alcuni trattamenti medici. I bambini no solo accedono ai contenuti, ma bensì possono interagire con i moderatori del sito, scrivendo loro ed inserendo dei commenti.

Per quanto concerne il rapporto medico paziente sono ancora pochi i blog, forum, funzionanti effettivamente e in alcuni casi i forum e queste sezioni informative, sono davvero difficilmente rintracciabili.

Abbiamo l'ASL di Chiavari e l'Azienda ULSS di Treviso, sono state tra le prime a permettere di scaricare dal sito web determinati referti; l'ospedale Pediatrico Bambino Gesù di Roma e L'Azienda Ospedaliera di Padova, hanno uno spazio apposito che consente il ritiro di referti, sempre via Internet.

Cominciano a diffondersi gli spazi relativi ad interazioni tra medico – utente, dove i medici rispondono ai quesiti dei pazienti/utenti. Un esempio lo si ha dall'Istituto Clinico Humanitas di Rozzano, “Info salute – Lo specialista risponde”, “Medico On-Line” dell'Azienda Ospedaliera di Palermo; in queste sezioni un un utente può compilare la sua richiesta, per poi ricevere risposta in forma privata dal personale sanitario o medico preposto.

Sempre in tema e-Health, non possiamo trascurare le informazioni relative alla “telemedicina”. Le esperienze non sono ancora tante, ma abbiamo quelle dell'ASL di Rovigo che ha due servizi di telepatologia e teleradiologia a distanza.

Le ASL sarde, propongono diversi sistemi di telemedicina (in particolare la ASL di Olbia), che sviluppano due progetti: uno rivolto ai pazienti affetti da diabete, garantendo il monitoraggio costante da parte dei medici delle condizioni di salute dei loro pazienti, consentendo di apportare in tempo reale modifiche alla cura o suggerire variazioni relative allo stile di vita; il secondo riguarda una partnership tra ASL di Olbia e Sassari, riguardo a consulti neurochirurgici grazie a immagini trasmesse attraverso sistemi di teleradiologia. (Buccoliero L., 2009)

Dove per empowerment appunto si intende, essere in grado di acquisire, da parte del cittadino, le competenze necessarie per poter accrescere il proprio livello di consapevolezza; l'health literacy, in questo senso, è funzionale a tale raggiungimento, perché.

rendere comprensibili e semplici le informazioni sulla salute, significa rendere più vasta la fascia di popolazione che ne può trarre davvero vantaggio;

far capire agli operatori sanitari, quanto il loro linguaggio (sia verbale che scritto), possa essere ostacolante/facilitante, nel mettere il cittadino nella posizione di capire cosa fare o non fare, per perseguire l'obiettivo di tutela della propria salute.

Risulta davvero importante, rendere concreta l'aspirazione di costruire un linguaggio "comune". Coinvolgere i cittadini (singoli o associati), rappresentanti di associazioni o gruppi di pazienti, gli operatori sanitari, verso la concreta costruzione di strumenti informativi per aiutare utenti a recepire e interagire, operatori nel capire e informare.

Ecco quindi che gli strumenti informativi, sono un supporto basilare e facilitante a questo insieme di obiettivi operativi. Sono un supporto alla comunicazione, alla condivisione tra, medico – paziente, servizi sanitari – cittadini.

Capire se i riceventi ricevono e comprendono le informazioni, è necessario al raggiungimento di quanto appena detto, è fondamentale sottoporre il materiale informativo ai vari destinatari, per la validazione della sua stessa comprensione. Questo porta:

una azione strategica e costruttiva, che guida ad un confronto fra soggetti operanti in ambito sanitario sui contenuti che dovranno essere trasmessi a terzi, quindi si parla di vera e propria revisione ed analisi di esperienze;

la valorizzazione delle esperienze dei soggetti, come portatori di esperienze e credenze, sulle quali è utile e necessario intervenire;

facilitazione degli approfondimenti sui contenuti che si intendono comunicare nella fase di validazione;

costruzione di un vero e proprio linguaggio comune.

L' health literacy, combina diversi aspetti di alfabetizzazione. Negli ultimi tempi, come ben si è a conoscenza, l'uso dei social media (Twitter – Facebook – YouTube), vengono adoperati per diffondere messaggi relativi alla salute. Utilizzare questi strumenti favorisce l'accesso ai messaggi "di salute"e l'ampliamento degli stessi. Attraverso i social media e le tecnologie dell'informazione e della comunicazione, possono convergere tantissime voci, che aumentano la diffusione del messaggio a livello pressoché tempestivo e immediato; ed incrementano anche l'impatto su salute e sicurezza. Quindi tutto questo potenzia le reti di audience e fa leva per facilitare la condivisione delle informazioni. Questo sistema ingloba variegati pubblici e target diversi: potendo personalizzare, diversificare e rafforzare i vari messaggi, e rendendoli facilmente adattabili ai propri destinatari.

Facilitare la comunicazione interattiva permettere di scegliere e decidere in modo sicuro, sano e corretto, sulla base di determinate informazioni recepite.

Il progetto svolto dal Dipartimento della Gioventù della Prsidenza del Consigio dei Ministri, in collaborazione con l'istituto Superiore di Sanità, il Diparitmento di Comunicazione e Ricerca Sociale della Sapienza, Università di Roma e AUSL Umbra di Todi, specializzata nella cura e prevenzione dei disturbi del comportamento alimentare, ha attivato un servizio multicanale, articolato in:

portale web;

applicazioni per smartphone - iphone – ipod touch – ipad;

applicazioni per dispositivi Android;

versione mobile del portale web.

Il servizio si occupa di due tempi, nella quale informa i giovani su: "sessualità ed affettività", malattie sessualmente trasmissibili e infertilità; e "corpo e alimentazione", disturbi del comportamento alimentare. (Sociologia della salute e web society, Cipolla – Maturo 2014).

Chi è il caregivers?

Tantissimi cittadini utilizzano la rete per reperire informazioni riguardo la salute e cure sanitarie. Informazioni riguardanti se stessi, o i propri cari; milioni di pagine web riguardanti la sfera della salute o del benessere in generale, vengono consultate ogni giorno, e l'analisi di una moltitudine di dati, mostra la crescente rilevanza della categoria “salute”, nelle motivazioni che inducono gli utenti ad effettuare una ricerca all'interno del web. Il web garantisce anonimato (apprezzato per determinate tematiche molto delicate), immediatezza dell'accesso all'informazione (altro fattore molto importante nel momento della circostanza stessa in cui è necessario avere una risposta), informazioni scritte e permanenti nel tempo, costi ridottissimi o nulli per l'utilizzo del servizio.

Ma soprattutto il web 2.0, fornisce al “navigatore” un potenziale di empowerment, che sempre più spesso diventa parte attiva nella generazione dei contenuti stessi, nello scambio di esperienze, tramite forum e social network.

I caregivers sono coloro che si prendono cura e assistono un loro familiare (ma no solo), ammalato o/e disabile. Tali soggetti portatori di assistenza, non sono esenti da tanti momenti difficoltosi, avendo un impegno importante, che spesso richiede un supporto emotivo ed informativo adeguato.

Nell'elenco di alcuni consigli, proposti dall'associazione americana National Family Caregivers Association, ritroviamo ad un certo punto : "impara il più possibile sulla patologia del tuo caro, conoscere aiuta".

Il paziente oggi, si muove all'interno di un contesto avente varie figure, il medico, l'infermiere, lo specialista, e colui che in famiglia o tra gli amici diviene "caregiver" (il donatore di cure), o meglio la persona che si assume in modo principale il compito di cura e assistenza del malato.

A supporto di tale figura, il web propone supporti e guide, informazioni su come poter gestire determinate situazioni familiari, nella gestione di un malato, con varie patologie a riguardo.

Per queste persone, il web è molto utile, nel reperire supporto e confronto di storie altrui con la propria, utile per avere informazioni sulla malattia, contattare determinate associazioni, specialisti, e tutto quello che riguarda un aiuto/supporto/informazione in tema salute.

L'uso dei social media nel settore della "healthcare" sta prendendo sempre più piede, i pazienti e anche i caregivers sono sempre più in rete, per il supporto e informazioni mediche on line. I social media maggiormenete utilizzati sono: Wikipedia e progetti collaborativi simili, blog e microblog, Facebook, ecc.

Vi è un compito non semplice, quando un familiare/amico, decide voontariamente per amore e affetto e altre situazioni particolari, di fornire aiuto e supporto al malato, aiutarlo e seguirlo nel suo percorso di cura e recupero fisico, mentale. Egli si fa carico di un compito davvero difficile.

Quindi, oltre al buon senso, questi soggetti necessitano di essere "istruiti e supportati" da personale specializzato, per affrontare con il malato difficoltà quotidiane. Aiutare un caregiver comporta anche creare una possibilità attraverso altri mezzi, collegandolo con altri operatori esterni.

Sebbene nel nostro paese, la strada verso questo percorso è stata tracciata, è necessario che la cultura dell'empowerment, diventi una prassi quotidiana per ciascuno. Quindi sviluppare di conseguenza iniziative, rivolte alla formazione degli operatori, introdurre metodi e strumenti specifici sul tema, nei contesti ospedalieri e sanitari, e contemporaneamente sviluppare la ricerca e la divulgazione delle “best practices”.

La comunicazione, possiamo affermare, è anche “prevenzione”.

L'uso delle tecnologie dell'informazione e della comunicazione, sono un potenziale efficace, e necessitano di essere trattati come mezzi strategici; necessitano di un impegno di energie multidisciplinari, un aggiornamento continuo e costante, ed infine una forte coerenza nei messaggi divulgati e raccordo funzionale con altri canali di comunicazione.

Sappiamo bene che esistono delle minacce relative al web empowerment, minacce relative alle dinamiche riguardanti la mancanza, spesso, di certificazioni delle informazioni disponibili via etere.

Il servizio pubblico dovrebbe perseguire l'obiettivo di empowerment del cittadino/paziente, all'interno di un ambiente certificato, moderato e in linea con gli obiettivi del sistema nel suo complesso. L'attendibilità delle informazioni cliniche on line, rappresenta uno degli scogli più grandi, attualmente come principale oggetto di analisi da parte di molti studiosi e Università; questo dovrebbe motivare in primis gli attori del servizio sanitario pubblico, per tutelare la salute pubblica, supportando e accelerando la progettazione e ri – progettazione dei servizi web, rimodellati sul nuovo ruolo assunto dai cittadini/pazienti, e sul rapporto tra medico – paziente per incrementare i livelli di fiducia e di partnership; essendo elementi costituenti essenziali, di un più ampio corollario di istanze, necessarie ad assicurare la qualità delle prestazioni ad elevata funzionalità verso il processo di erogazione.

In una società, ed in un contesto sanitario che sempre più frequentemente metterà al centro il cittadino nella condivisione di percorsi , e nel processo/percorso decisionale; l'empowerment gioca un ruolo di spicco e di stimolo importante, sia per gli operatori sanitari, che per l'intera collettività.

I pazienti hanno un bisogno crescente di acquisire maggiore capacità di controllo sulle proprie condizioni di salute, si passa insomma da un modello “professional centric” ad uno “patient centric”. Le tecnologie dell'Informazione e della Comunicazione nel settore sanitario, presentano anche alcuni problemi e perplessità; questo è dovuto all'influenza negativa che un sovraccarico di informazioni, non sempre corrette, posso arrecare al processo decisionale personale, e di conseguenza alle scelte terapeutiche corrette.

Basilare in tutto questo supportare il paziente/utente nella selezione delle informazioni, al fine di massimizzare la comprensione e minimizzare qualsiasi comportamento che risulti lesivo della salute del paziente stesso.

Paba Maria Claudia

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Do NOT try to diagnose yourself on Wikipedia!

A chi non è capitato di recarsi dal medico per un qualsiasi problema e di uscirne con una ricetta o con una impegnativa per una visita di cui è impossibile anche solo pronunciarne il nome? O di ricevere una diagnosi che ci spaventa anche solo a sentirla nominare e chi ci lascia con mille dubbi e preoccupazioni sul problema di cui soffriamo? O di chiederci ancora a cosa corrisponde un certo sintomo senza tuttavia consultare alcun medico?

Autodiagnosi online, comunità terapeutiche virtuali, consulti medici online, app per migliorare la qualità della vita, blogterapia. Internet e i social media hanno posto al centro dell’attenzione dei cittadini il discorso sociale sulla salute e la malattia. Medici, pazienti, associazioni, pubblico generalista tutti navigano in rete alla ricerca di informazioni, aiuto, sostegno, orientamento su malattie, malesseri o semplicemente consigli per migliorare il proprio benessere psico-fisico. Verrebbe da dire per fortuna che oggi c’è internet, risorsa oramai accessibile a tutti e che ci dà la soluzione ad ogni nostro quesito. Ma siamo sicuri che sia davvero così?

Secondo un sondaggio condotto negli Stati Uniti dalla Campbell University e pubblicato su ‘The Journal of the American Osteopathic Association’, a tre visite mediche a cui si sottopone mediamente un paziente in un anno, corrispondono ben cinquantatré ore di navigazione in rete alla ricerca di informazioni relative alle patologie oggetto di visita medica. Ciò significa che il paziente, dopo ciascuna visita, consulta siti internet per circa diciotto ore cercando spontaneamente di integrare le informazioni mediche con quelle proposte sulla rete. Ovviamente si tratta di una attività del tutto legittima; documentarsi e approfondire riguardo qualsiasi argomento rappresenta il metodo migliore per comprendere ciò di cui si parla. Tuttavia non sempre le fonti consultate sono attendibili, in quanto spesso non sono filtrate dal punto di vista della correttezza dei contenuti. Anzi spesso non sono minimamente verificate nemmeno da chi è del mestiere, come sottolinea il Daily Mail in un articolo del Maggio scorso riportando i risultati della survey realizzata dalla Campbell University.

Il riferimento nello specifico è a Wikipedia, dove la natura open e collaborativa del lavoro di redazione consente a chiunque di editarne i contenuti. Il team che sta dietro la ricerca, con a capo il dottor Robert Hasty, si è posto come obiettivo l’analisi dei contenuti proposti da Wikipedia relativamente alle dieci malattie che hanno maggior incidenza sui costi della sanità statunitense. Ebbene i termini che riguardano tale argomento sono oltre 20.000, ma il vero problema è che ben 9 voci su 10 sono risultate poco accurate o addirittura fuorvianti rispetto al contenuto che propongono. Ad esempio si affermava (giacché l’orrore è stato corretto) che per diagnosticare una ipertensione si debbano effettuare tre rilevazioni (e non le due canoniche, sistolica e diastolica), fatto questo che potrebbe portare, oltre che ad un evidente disinformazione, anche ad un enorme ritardo nella prevenzione di infarti o ictus. O addirittura capita, cosa altrettanto grave, che le pagine di Wikipedia siano editate da soggetti che abbiano un particolare interesse economico a incentivare la pubblicazione piuttosto che l’occultamento di certi contenuti. È il caso della casa farmaceutica AstraZeneca, che nel 2009 avrebbe rimosso dal sito delle controindicazioni che scaturirebbero in seguito all’assunzione di farmaci antidepressivi da essa prodotti, che indurrebbero negli adolescenti comportamenti autolesionistici o istinti suicidi.

In tutto ciò, la questione più grave è legata al consolidarsi, nel corso degli anni, della prassi di fare riferimento a internet per cercare informazioni sulla salute non solo da parte del comune cittadino, ma spesso e volentieri anche da parte della comunità medica, con la fondamentale differenza che, grazie al proprio background di conoscenze, il medico sa come filtrare i contenuti che trova.

In linea di massima il mondo accademico si è sempre tenuto distante dal web per vari motivi, primo tra tutti lo scetticismo nei confronti delle nuove tecnologie; a questo poi si lega anche la componente dell’impegno: un medico efficiente, verrebbe da pensare, passa il tempo a visitare i pazienti, non a creare contenuti per la rete a scapito dei pazienti. Ciononostante egli è, suo malgrado, ugualmente presente all’interno del web in quanto personaggio pubblico oggetto del rating dei pazienti che si scambiano commenti online su di lui, o anche solo con il proprio nome legato ad un certo evento pubblicizzato su internet.

E di conseguenza, fortunatamente, parte della comunità medica sta iniziando a reagire a tale fenomeno avvicinandosi in maniera proficua al web dando vita a risorse specificamente destinate agli utenti/pazienti. Un ottimo esempio in tal senso è rappresentato dal medico americano Michael Greger, specializzato in dietologia e autore del sito nutritionfacts.org, all’interno del quale carica brevi tutorial (simpaticissimo quello in cui viene smontata la ‘moda’ della dieta paleo) che si caratterizzano per la semplicità del linguaggio, informando in modo chiaro e puntuale quanti fanno riferimento alla rete per trovare risposte alle loro domande sulla salute.

Analogamente a quanto fa Greger, sono diversi oggi i medici che hanno iniziato a trasmettere il proprio sapere attraverso la creazione di contenuti online che informino correttamente il paziente, in quanto, come già detto, la rete offre informazioni di qualsiasi tipo che l’utente, specialmente se affetto da gravi patologie, non riesce a filtrare nel modo giusto ed analizzare in maniera obiettiva. Alcuni di essi sono addirittura diventati divulgatori scientifici online, come ha fatto ad esempio, per restare alla situazione italiana, Salvo di Grazia, medico chirurgo specializzato in ostetricia e ginecologia che, tramite il suo blog MedBunker, si impegna nella crociata di sfatare falsi miti sulla salute creati proprio attraverso Internet o vecchie e radicate credenze, così come alla caccia di bufale mediche più o meno serie.

Altro canale che si sta sempre più affermando all’interno della comunità medica come veicolo di trasmissione dei propri contenuti è certamente YouTube, secondo motore di ricerca e terzo sito più visitato al mondo. Il motivo di ciò è assolutamente semplice: un video risulta certamente assai più veloce e immediato a chi lo guarda rispetto a qualsiasi post, oltre a essere molto più leggero e fruibile rispetto al testo scritto. Un ottimo esempio di ciò è offerto dal canale italiano Borsalino17, che si occupa di medicina a 360 gradi e che presta particolare attenzione al settore della odontoiatria estetica.

Dunque con lo sviluppo e l’esplosione dei social media la rete è divenuta luogo assolutamente non più trascurabile o peggio ignorabile dalla medicina, in quanto rappresenta uno strumento che essa può utilizzare a proprio vantaggio. I social offrono al medico la possibilità di interagire direttamente col paziente e di confrontarsi con altri specialisti, permettendo ai contenuti di qualità e alle informazioni correttamente redatte di diffondersi. Al contempo l’utente può contare su una fonte autorevole a cui rivolgere le proprie domande. Essere sui social offre inoltre ai medici competenti l’opportunità di comunicare contenuti spesso affrontati in maniera superficiale dai media tradizionali, o addirittura di esplorare tematiche che in altri luoghi non vengono prese in considerazione proprio perché la natura del web dà loro la libertà di farlo. Alcuni lo hanno già capito, altri ci arriveranno, ma in generale esiste una sempre più forte fiducia nelle enormi possibilità che la rete offre.

Enrico

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APP FOR HEALTH

Salve a tutti,

Il tema della Sanità è un tema piuttosto ampio, diversi sono gli aspetti che si possono considerare e diversi sono gli sviluppi che si possono monitorare quotidianamente. 

Un aspetto interessante è caratterizzato dall'intersezione che si è creata tra salute e tecnologia, negli ultimi tempi sono stati diversi gli esperimenti che hanno unito questi due insieme dando vita, in alcuni casi, ad un matrimonio perfetto. E' sempre più richiesto dagli abitanti del web un modo per poter tenere sotto controllo le proprie condizioni di salute costantemente. Le patologie più problematiche poi sono quelle che hanno maggiore necessità di essere monitorate anche, ad esempio, durante la notte. Per questo motivo si stanno mobilitando in tanti per creare applicazioni sempre più efficienti che rispondano ai requisiti richiesti dagli utenti.

Nella presentazione che allego ho elencato e spiegato l'utilizzo di alcune applicazioni all'avanguardia a mio parere molto interessanti, applicazioni che nascono dalla lungimiranza di startupper che hanno compreso e studiato determinati fenomeni come ad esempio la difficile condizione di un epilettico o la composizione reale dei cibi che consumiamo ogni giorno.

FILE PRESENTAZIONE

Vi ringrazio per l'attenzione,

Giulia.

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Gli italiani e la salute nei dati del Monitor Biomedico 2014: informati e insoddisfatti!?

I risultati del Monitor Biomedico 2014, indagine condotta periodicamente dal Censis e dal Forum per la Ricerca Biomedica, ci consentono di fare il punto su alcune questioni chiave dell’attuale situazione della sanità in Italia, dando voce alle opinioni ed agli atteggiamenti degli italiani nei confronti della salute e della prevenzione, dell’informazione sanitaria e del rapporto medico-paziente.

Questo studio ci conferma come sia cambiato negli ultimi anni il concetto di salute, sempre più riferibile ad uno stato di armonia ed equilibrio complessivo dell’individuo, dove quest’ultimo risulta essere sempre più coinvolto e responsabile delle proprie scelte, consapevole che una corretta informazione e uno stile di vita adeguato possano davvero modificare la percezione e il contrasto della malattia.

Un primo dato importante è quello che riguarda l’interesse degli italiani per la prevenzione basata sugli stili di vita. All’aumentare del livello di istruzione della popolazione aumenta anche la frequenza con cui si pratica attività fisica e più in generale l’interesse per i comportamenti preventivi. Questa evidenza statistica ci fa riflettere sul fatto che la salute è sempre più identificabile come un costrutto culturale e sociale, fatto di rappresentazioni sociali della propria condizione di salute, che riflettono i differenti contesti in cui viviamo; in questa dinamica il digital/cultural divide risulta essere un fattore determinante.

I dati del 2014 testimoniano inoltre una ripresa di interesse da parte degli italiani per i temi della salute che spiega anche la ricerca e l’accesso all'informazione sanitaria attraverso più fonti. Rispetto al 2012 aumenta la percentuale di intervistati che si giudica molto e abbastanza informata sui temi di salute (59,7% nel 2012 e 70,9% nel 2014), e si tratta in particolare dei rispondenti più istruiti. Aumentano anche le percentuali di chi indica di prestare attenzione quando si parla di salute sia in ogni caso (42,6%) che solo quando si parla di qualcosa che possa riguardarlo da vicino (39,1%). Il medico, di medicina generale in primis e in secondo luogo il medico specialista, rappresenta la fonte strategica dell’informazione sanitaria: i due professionisti sono indicati come fonti più consultate per acquisire informazioni sulla salute rispettivamente dal 73,3% e dal 27,0%.

Ma anche il ruolo dei media appare sempre più rilevante: rispetto al 2012 è in aumento la frequenza con cui i rispondenti traducono almeno qualche volta in comportamenti le informazioni sulla salute acquisite sui mass media (30% circa nel 2012 e 48% circa nel 2014). Si tratta più frequentemente di acquistare integratori, vitamine (35,2%), farmaci (24,9%) ma anche di modifiche al proprio stile di vita (26,4%). Internet si conferma una fonte strategica di informazione sanitaria, con il 41,7% del campione che afferma di utilizzarlo per questioni sanitarie e con un uso prevalente relativo all'informazione sanitaria. Inoltre quote maggioritarie del campione utilizzano internet per verificare o approfondire le indicazioni del medico. Il web sembra dunque entrare stabilmente nella relazione medico-paziente, che non si sviluppa più attraverso il tradizionale modello paternalistico, dove lo specialista decideva delle sorti del paziente in solitudine, ma si co-costruisce in maniera proattiva attraverso l’empowerment del paziente che utilizza le ICT come fattore abilitante.

Tuttavia l’accesso crescente all'informazione sanitaria non ne elimina alcuni aspetti problematici, legati proprio alla pluralità di fonti e dati disponibili (rischio di overload informativo): aumenta rispetto al 2012 la quota di chi è convinto che troppe informazioni sulla salute rischiano di confondere chi non è esperto (rispettivamente 41,3% e 54,5%). E dunque per migliorare l’informazione sui servizi e le strutture sanitarie, il 57,3% pensa che i medici di medicina generale dovrebbero avere la responsabilità di dare informazioni circostanziate ai pazienti e guidarli verso le strutture più adatte, il 42,6% che gli Uffici Relazioni con il Pubblico (Urp) e gli sportelli delle Asl dovrebbero offrire informazioni più precise ed articolate.

Qui entra in gioco, come sottolinea Franceschetti (2011), il ruolo della comunicazione istituzionale, che ha il compito di legittimare l’istituzione sanitaria verso i pubblici di riferimento. Ma soprattutto l’importanza di adottare un mix multicanale (Lovari, 2008), per creare relazioni e dialogare con il cittadino, utilizzando un linguaggio adeguato a seconda del canale prescelto, così da attivare e coinvolgere tutti i target, anche quelli più difficilmente raggiungibili come i giovani e gli immigrati. In questo le piattaforme di social network sites potranno essere davvero una risorsa strategica.

Altro dato interessante risulta essere quello relativo alla diffusa percezione che si vada riducendo la qualità dell’assistenza sanitaria della propria regione, con punte di grave malcontento nelle regioni meridionali, a fronte di un giudizio che appare sostanzialmente positivo tra gli abitanti del Nord-Est. Infatti, quasi la metà dei rispondenti (49,2%) giudica inadeguati i servizi sanitari della propria regione, una percentuale che si riduce notevolmente considerando le opinioni dei residenti nel Nord Est (27,5%) e che aumenta in modo consistente quando sono chiamati in causa gli abitanti del Sud e Isole (72,2%). Quando si parla di percezione, non si può prescindere dal considerare come i media trattano le presunte notizie di malasanità, enfatizzandole a volte oltremisura e non tenendo conto del garantismo del nostro ordinamento giuridico per il quale non si è colpevoli fino alla sentenza della Cassazione.

Ultimo aspetto che vorrei sottolineare è quello relativo alle opinioni sul federalismo sanitario, di cui il Monitor segue da anni l’evoluzione. Si segnala una importante variazione nei giudizi: solo il 44% circa giudica positiva l’attribuzione alle Regioni di maggiori responsabilità in materia di sanità: per il 19% è un fatto positivo perché ha creato una sanità più vicina alle esigenze delle popolazioni locali, per il 15,5% perché ha contribuito a determinare maggiori responsabilità tra i soggetti della sanità e nel 10% circa dei casi circa perché rispecchia l’attuale situazione di differenziazione nella sanità di varie regioni. Il 36% circa si esprime invece in senso contrario, principalmente perché giudica accentuate le disparità territoriali (17,8%), in particolare i rispondenti del Sud e Isole (28,0%).

 Mariangela

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HealthCare Communication: a new deal for opportunities

Nella comunicazione sulla salute l’uso di Internet e dei Social Media ha certamente aperto nuove prospettive per la diffusione, condivisione e pianificazione di issues sociali, in particolare modo quelle che riguardano la sfera della salute, soprattutto grazie alla possibilità di esercitare, nei confronti del pubblico, un potere di agenda setting (McCombs - Shaw 2001). Queste dinamiche mostrano come sia fondamentale anche l’apporto della comunicazione istituzionale che provenga non solo da enti pubblici ma anche da organizzazioni no-profit, così anche da poter controbilanciare le spinte delle agenzie di informazione a sponsorizzare alcuni temi piuttosto che altri nei confronti dei decisori politici (Franceschetti 2011).

Progettare e pianificare i servizi in funzione della piena soddisfazione dei bisogni dell’utenza, piuttosto che orientarli esclusivamente con i processi organizzativi dell’amministrazione stessa, è funzionale ad una corretta strategia di “marketing sociale” (Kotler - Lee 2007). Secondo Mancini (2003) la comunicazione di pubblica utilità, che si pone a metà strada tra la comunicazione istituzionale e quella sociale, è quella che meglio descrive i flussi comunicativi orientati a promuovere i servizi e a diffondere valori.

Un esempio di come la comunicazione sulla salute delle istituzioni pubbliche, ed in particolare quella istituzionale vera e propria secondo la definizione di Mancini, cioè finalizzata alla promozione dell’immagine dell’istituzione stessa, si stia legando indissolubilmente all’uso di Internet, ci viene fornito da Federsanità - Anci. Con il progetto “Italiastarbene” si cerca di fronteggiare un problema, come quello della crisi economica, attraverso la promozione del territorio italiano e delle sue eccellenze, in particolar modo per i pazienti provenienti dall’estero, al fine di offrire un pacchetto su misura e un’accoglienza completa, sottolineando anche l’importanza del benessere psicofisico del paziente. Si cerca così sia di promuovere il territorio italiano, con le sue location ed eccellenze nel settore della salute, sia favorire un miglioramento dei flussi economici in generale, comunque necessari al sostentamento del SSN.

L’evoluzione dei processi di comunicazione che hanno modificato il rapporto tra utenti e Pubblica Amministrazione, si è sviluppata attraverso uno scambio informativo tra istituzioni e l’ambiente di riferimento che è passato dall’essere unidirezionale, a bidirezionale, a circolare. Con il termine “comunicazione” si identifica una precisa relazione di scambio, di condivisione di contenuti tra due o più soggetti del processo, e i Social Media e i Social Network sono il framework all’interno del quale si sviluppano questo tipo di interazioni.

Un esempio ci viene fornito dalle campagne portate avanti da soggetti non istituzionali per la promozione di tematiche specifiche, come quella promossa dall’ "Associazione Luca Coscioni" che, in collaborazione con utenti, pazienti, professionisti del settore e testimonial, cerca di portare all’attenzione pubblica attraverso l’uso dei social media e dei social network, il tema dell’eutanasia. Con la creazione dell’ hashtag #LiberiFinoAllaFine hanno cercato di favorire la narrazione della salute, con la creazione di video da pubblicare e condividere sulle varie piattaforme, per poi poter far confluire il tutto nelle mani dei politici, così da sollecitare un’azione mirata alla regolamentazione del processo. Ecco il video:

Al fine di sottolineare l’importanza che assume la HealthCare Communication anche alle nostre latitudini, sia per i soggetti istituzionali che non, si può notare come le iniziative promosse da agenzie quali l’Agenas, abbiano l’intento di facilitare e sollecitare una comunicazione circolare tra i vari soggetti interessati al processo. Sono utili le dichiarazioni rilasciate il 30 gennaio dal Direttore Generale di Agenas Francesco Bevere, in cui annuncia l’approdo dell’Agenzia sui social network: “L’Agenas vuole dialogare in modo diretto con operatori e cittadini, e per farlo approda sui principali social network. L’intento è quello di comunicare e interagire anche tramite i new-media, con interlocutori istituzionali, associazioni dei cittadini, opinion leader e di allargare la platea dell’Agenzia a tutti gli operatori della sanità e ai singoli cittadini”. Aggiunge inoltre che: “aderendo all’evoluzione del Web 2.0, l’Agenzia segue le abitudini tecnologiche degli utenti attuali e dei potenziali nuovi lettori e li invita a partecipare ai contenuti che condividerà con una veste grafica completamente rinnovata e messaggi più diretti, immediati e attuali. L’obiettivo è quello di costruire nuove relazioni basate sull’interazione e lo scambio di idee e di opinioni, grazie ad una tecnologia libera, gratuita e in cui le persone sono sempre più protagoniste”. Un altro progetto che mira ad un maggior coinvolgimento degli utenti nella comunicazione sulla salute è quello promosso dalla Regione Lazio che il 2 febbraio ha lanciato il portale “SaluteLazio”. E’ un nuovo portale incentrato su una mappa geolocalizzata e, secondo il Governatore Zingaretti, “sarà una sorta di TripAdvisor della sanità”. Si chiederà agli utenti di indicare opportunità, critiche, possibilità di cambiamento, su cinque tematiche differenti, al fine di ottenere una banca dati sulle maggiori criticità e sui successi della sanità pubblica, ma anche di far si che le proteste e le segnalazioni non rappresentino più solo uno “sfogo”.

Paolo

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PHARMAWIZARD: il farmacista a portata di smartphone.

Sempre più utenti utilizzano il web per ricercare informazioni sulla salute. Internet e le tecnologie digitali hanno profondamente modificato i rapporti tra le strutture sanitarie, i medici e i cittadini/pazienti.

Quello che ho cercato di presentare oggi è il primo passo di un progetto molto più ampio, che prevede un’evoluzione nel tempo e lo sviluppo di ulteriori funzioni indirizzate sia ai consumatori, per una completa gestione dei farmaci, sia al mondo sanitario e delle farmacie.

Chi non ha mai cercato un farmaco sul web, per conoscerne i principi attivi, le modalità di assunzione, le interazioni? Chi non ha mai avuto un sintomo e si è subito rivolto a Dr. Google per individuare il farmaco che ci facesse sentire meglio? Chi non ha mai dovuto cercare una farmacia in una nuova città?

Da oggi tutte queste informazioni sono state racchiuse in un’app: Pharmawizard.

Pharmawizard è la sintesi tra il rigore della medicina e la precisione della farmacologia, coniugati con la tecnologia moderna basata sugli Open Data. Nasce dall’idea di una giovane farmacista, Luana Longo (classe 1984), che resasi conto di quando stesse diventando complicato per i cittadini scegliere e utilizzare i farmaci, ha pensato che la soluzione migliore fosse quella di creare un’applicazione che intervenisse nella fase di pre-acquisto dei farmaci, aumentando conoscenze e consapevolezza dei pazienti. Questa idea ha portato alla nascita di una startup tutta italiana, Pharmawizard, che grazie all’open data mette a disposizione degli utenti informazioni ufficiali e affidabili tratte dalla Banca dati del Farmaco e dagli Open Data del Ministero della Salute.

La faunder racconta così come è nata quella applicazione:

“Lavorando come farmacista ho sperimentato in prima persona come spesso     i clienti siano confusi in merito a medicinali e terapie e basandomi sulla mia personale esperienza mi sono detta: perché non creare un servizio per aiutare le persone a fare scelte più consapevoli e informate? Ho coinvolto esperti di tecnologia digitale, finanza e marketing per realizzare la mia visione. Oggi l’applicazione risponde al bisogno dei cittadini di essere informati sull’uso e consumo consapevole di un medicinale. Ma non ci fermiamo qui: la visione complessiva del nostro progetto è molto più ambiziosa e prevede – già dai prossimi mesi – la realizzazione di ulteriori funzioni a copertura di tutto il processo di scelta, acquisto e gestione del farmaco da parte del cittadino.”

L’obiettivo alla base della progettazione di questa nuova piattaforma è quello di rendere più semplice e flessibile la ricerca dei farmaci da parte di un utente inesperto.

Cerchiamo di capire quali sono le funzioni e le opportunità che questa applicazione offre ai cittadini/pazienti.

E’ un progetto teso a diffondere in maniera capillare le informazioni ufficiali relative ai farmaci in commercio nel nostro paese. Le informazioni che troviamo all’interno di questa app sono state reperite dai foglietti illustrativi, i c.d. “bugiardini” che accompagnano i vari medicinali, come previsto dal D.Lgs. 209/2006 e quindi contenuti già a disposizione degli utenti.

Nello specifico l’applicazione permette di accedere a quattro funzionalità diverse, denominate: “ricerca farmaco”, “trova farmacia”, “interazioni”, “sintomo”. Vediamo nel dettaglio come funzionano.

E’ opportuno sottolineare come l’intento alla base della nascita di questa applicazione non sia quello di sostituirsi al medico, alle sue prescrizioni e competenze. Vuole essere piuttosto una fonte di informazioni aggiuntiva e autorevole, ricca di funzioni studiate e ideate per essere un punto di riferimento per gli utenti in tema di salute e medicinali, offrendo un servizio sociale al cittadino e contribuendo all’abbattimento del digital divide nel mondo della salute.

Questo progetto è sicuramente testimonianza di come grazie all’utilizzo delle nuove tecnologie, agli open data e alla soprattutto alla volontà di professionisti del settore della salute, che riconoscono le potenzialità delle nuove tecnologie digitali nell’ambito della comunicazione della salute, sia possibile attivare iniziative importanti anche a livello economico. Nel caso specifico, una maggiore conoscenza del farmaco, delle sue modalità di assunzione e di eventuali farmaci equivalenti contribuisce ad evitare lo “spreco banale” relativo a una spesa non corretta di farmaci e ad arginare il problema della mancata aderenza alla terapia da parte dei pazienti, il cui effetto negativo sulle tasche dei cittadini, secondo l’Organizzazione mondiale della sanità, costa circa 125 miliardi di euro l’anno.

Se avete voglia di conoscere meglio questa applicazione e testare personalmente tutte le sue funzioni, è disponibile gratuitamente su Play ed Apple Store.

Buona scoperta!

Elena

[strategiecompubblicasassarii]

La Salute nel Web 2.0

Secondo Dan Ariely, psicologo presso la Duke University: 

“Google è un riflesso di ciò che la gente non sa e su cui ha bisogno di maggiori informazioni“.

Dal rapporto Censis sulla situazione sociale del Paese 2014 emerge il successo della sanità virtuale:

Il 41,7% gli italiani cercano informazioni online sulla salute;

Nel 58,1% dei casi si cercano sul web informazioni per capire meglio le indicazioni del proprio medico

Nel 55,3% dei casi si utilizza il web per verificare la diagnosi e le indicazioni date dal medico;

Nel 37,1% dei casi si discute con il medico dei risultati delle proprie ricerche su internet;

Nel 20,5% dei casi si contesta al medico l’esattezza di diagnosi e terapie in base a quanto si è appreso sul web;

Nel 18,8% dei casi si intraprendono terapie grazie alle informazioni reperite su internet senza parlarne con il medico.

Gli esperti sostengono che le persone che cercano in rete delle informazioni sulla salute difficilmente rimangono soddisfatte perché è impossibile trovare un caso clinico uguale al proprio e i siti sono talmente tanti che si rischia di fare solo confusione.

Quindi, se si decide di consultare internet, bisogna visitare siti certificati. Oggi si possono riconoscere perché sono contrassegnati dalla sigla “HON” un bollino blu che attesta l’affidabilità dei contenuti.

Come emerge dai dati, le tecnologie hanno modificato il rapporto medico/paziente

Alcuni medici dissuadono i pazienti dalla lettura di informazioni su internet e sono inerti al cambiamento; 

Altri partecipano e indirizzano i propri pazienti su fonti autorevoli;

Altri ancora entrano in rete e scelgono di diventare fonti autorevoli per la propria “coorte”.

Ecco alcuni esempi di medici o operatori sanitari che hanno abbracciato il Web 2.0:

In Germania è nato MyRehab, una terapia che permette ai pazienti di fare esercizi di riabilitazione a casa controllati da un sistema di telecamere e sensori applicati al corpo. Un avatar istruisce il paziente è monitora le sue condizioni fisiche, una volta terminati gli esercizi è possibile interagire verbalmente con il medico attraverso Skype o sistemi di comunicazione digitale simili.

Collabobeat è una piattaforma online che funziona in modo molto semplice:

Dopo una visita, il medico carica sulla piattaforma una relazione contenente diagnosi e terapia e la condivide con il paziente;

Il paziente avrà modo di vedere, commentare e integrare con altre informazioni utili la relazione fatta dal medico;

Questa conversazione asincrona crea via via un archivio condiviso, e accessibile in qualunque momento e in qualunque luogo, della storia clinica di una persona.

La piattaforma consente al medico di avere un quadro completo della situazione del paziente e questo potrà tenersi sotto controllo e palesare le proprie perplessità senza andare a consultare fonti poco attendibili.

La Farmacia social

Nel 2009, Edoardo e Maddalena Schenardi hanno aperto il blog Farmacia Serra (http://www.farmaciaserragenova.it) in cui si sono presentati come una famiglia di farmacisti genitori di quattro figli e hanno iniziato a dare risposte e consulenze online. 

Oggi sono presenti su tutti i social, affiancano l'attività online con quella al banco senza nessuna difficoltà e condividono le loro esperienze di professionisti sul loro Blog, su Facebook, YouTube, Tumblr e Twitter. Partecipano a convegni, tengono conferenze, si sono guadagnati un posto nel mondo dei new media e sono tra le figure più influenti. Già citati in vari libri del settore come esempio virtuoso di “salute 2.0”, hanno partecipato alla Startup Weekend di Genova, poi al convegno “Good Media” all’Ospedale Galliera su come cambia la salute. Sono saliti in cattedra all’Università degli Studi di Pavia e alla IULM di Milano a novembre, selezionati tra le 8 PMI che hanno saputo integrare nella loro attività imprenditoriale l’uso dei social.

Si servono dei social per affrontare tematiche sulla prevenzione e sugli stili di vita sani, ma anche per mettere in contatto persone che soffrono di una patologia rara perché la condivisione online è importante per i pazienti e le famiglie che cercano/danno conforto.

Il canale YouTube è ricco di video in cui insegnano come usare un sacco invernale per passeggino,parlano di Nutrigenomica e alimentazione o della lotta agli acari (https://www.youtube.com/user/farmaciaserragenova).

Per quanto riguarda Twitter, Farmacia Serra è stata premiata dalla società di monitoraggio Blogmeter, come uno dei 5 profili Twitter con il migliore tempo di risposta per il mese di Dicembre 2014.

Questi casi dimostrano come la tecnologia possa aiutare a migliorare il rapporto medico/paziente.

I medici devono mettersi in gioco ed essere disponibili perché la rete, se utilizzata con intelligenza da un professionista valido, è un'arma potentissima di comunicazione e interazione con i propri pazienti.

Francesca

[strategiecompubblicasassarii]

Smart cities: la necessità di fare un passo avanti

Quello delle smart cities costituisce un tema di cui si fa un gran parlare, specie negli ultimi anni, attraverso i media ed anche attraverso la pubblicazione di vari bandi (anche nazionali, come il recente "Smart Cities and Communities" del febbraio 2014, che destinava alle regioni dell'Obiettivo Convergenza oltre 200 milioni di euro).

Ma nello specifico cosa è una smart city?

Il funzionamento e la competitività delle città ai nostri giorni è legato non solo alle sue infrastrutture materiali (il capitale fisico), ma anche, ed in maniera sempre più determinante, alla disponibilità e qualità delle infrastrutture legate alla comunicazione (ICT) e alla partecipazione dei cittadini (il capitale intellettuale e sociale).

L'idea di smart city identifica dunque l'insieme organico di fattori di sviluppo di una città mettendo in primo piano l'importanza del capitale sociale che vive in un certo ambito urbano. Non si tratta di conseguenza di fossilizzare il concetto di città intelligente su quello di “città digitale”, ma di fare un progresso in tale approccio rivendendo la classificazione di una smart city in base alla gestione in maniera intelligente o meno delle attività economiche, della mobilità, delle risorse ambientali, delle relazioni tra gli individui, delle politiche amministrative e della pianificazione urbanistica.

Ciò a dire che una città può essere definibile come 'smart' nel momento in cui gli investimenti in capitale umano e sociale e nelle infrastrutture tradizionali (i trasporti per esempio) e moderne (ICT) alimentino una crescita economica sostenibile ed un elevata qualità della vita, con una gestione sapiente delle risorse naturali ed un elevato livello di partecipazione dei cittadini.

È da sottolineare ancora come l'idea di 'smart' non sia legata unicamente ed univocamente alla presenza diffusa di tecnologie digitali di informazione e comunicazione (idea sbagliatissima...), ma che si caratterizzi anche per la centralità del ruolo del capitale umano, sociale e relazionale e di conseguenza all'importanza all'azzeramento del digital divide e allo sviluppo di un più alto livello di alfabetizzazione informatica, accompagnati dal riconoscimento delle risorse ambientali come fattore fondamentale di crescita e sviluppo.

Dal punto di vista infrastrutturale, sopratutto per quanto riguarda la disponibilità e la fornitura di servizi per i cittadini e le imprese, è determinante che le risorse disponibili vengano utilizzate in rete facendo ampio uso delle tecnologie di informazione e comunicazione, evidenziando la rilevanza della connettività e della integrazione come importante fattore di sviluppo.

Dal punto di vista economico, una città è considerabile come intelligente se si dimostra capace di sfruttare i vantaggi provenienti dalle opportunità offerte dalle ICT per aumentare i profitti e la competitività, attirando i capitali privati per realizzare infrastrutture pubbliche congiuntamente ai capitali provenienti dall'estero.

Dal punto di vista sociale, l'intelligenza di una città si esplica nella sua capacità di conseguire la più ampia inclusione sociale dei residenti e la più ampia partecipazione dei cittadini nel processo di pianificazione urbanistica e territoriale. Diventano quindi di grande importanza iniziative come la progettazione partecipata e la consultazione online, per consentire ai cittadini di percepire una reale democrazia rispetto alle decisioni che li vedono coinvolti.

Dal punto di vista ambientale si erge come necessità primaria quella della sostenibilità, ossia lo sfruttamento delle risorse attuato secondo criteri che prevedono l'uso sicuro e rinnovabile del patrimonio naturale.

Dal punto di vista tecnologico infine, una smart city è dotata di una serie di strumenti che vadano ad implementare e a migliorare le varie risorse finora citate (infrastrutturali, economiche, sociali ed ambientali).

Il tema delle smart cities è dunque complesso ed intrigante, e costituisce uno dei principali ambiti di ricerca e di sviluppo, come dimostra il caso CLACSOON.

CLACSOON rappresenta una innovativa applicazione per fare carpooling (traducibile come “autostop organizzato”), creata dal giovane ingegnere delle Telecomunicazioni dell’Università di Cagliari Giuseppe Colistra, CEO dell'interessante sturtup Greenshare, che partendo da una serie di bisogni sociali condivisi quali il problema della mobilità, della necessità di risparmio (visti i prezzi record della benzina) e di salvaguardare i livelli di inquinamento atmosferico, ha applicato le sue conoscenze e le sue competenze in ambito informatico andando a offrire una efficace soluzione a tali necessità.

Come egli stesso afferma in un'intervista, l'utilizzo della app è semplicissimo. Una volta scaricata da Itunes o da Google Play, basta semplicemente inserire la propria destinazione ed in automatico il sistema propone tutti gli altri utenti, 'clacsooner', nelle vicinanze, disposti a condividere anche solo una parte del proprio viaggio, segnalando il miglior punto per incontrarsi.

Quindi un sistema gratuito, di facilissima reperibilità ed utilizzo che va a dare una importante spinta ad un fenomeno, quello del carpooling, in crescita in Italia, in Europa e nel mondo.

Questo il simpatico video di presentazione realizzato dagli ideatori della applicazione, che con simpatia e leggerezza fa fronte, come già detto, a questioni certamente di grande rilevanza sociale.

https://www.youtube.com/watch?v=txPPZvGD4qg

Enrico

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Facebook e PA: un "si" per tutta la vita?

Il connubio tra  Facebook e PA qualche volta funziona, soprattutto se l’obiettivo è stimolare il coinvolgimento dei cittadini. Come sappiamo, arrivare nella casa di ogni persona, senza chiedere il permesso, è molto semplice: è necessario che almeno uno dei componenti della famiglia sia dotato di un telefono cellulare, un tablet o un computer che abbia accesso alla rete Internet. Alcune amministrazioni italiane sono consapevoli che, spesso, all'interno delle case, alcuni dei componenti  frequentano le cosiddette "piazze virtuali", tra le quali troviamo il social network, Facebook; e quale pensiero migliore se non quello di aprire un account per raggiungere più persone possibili con pochi click e una strategia?

È così che il Comune di Milano ha deciso di raggiungere i suoi cittadini nella "piazza virtuale" di Facebook. Attraverso la piattaforma ha creato dei "vicoli" (pagine a tema), visitati dai cittadini perché attratti dalla curiosità della novità o dal suggerimento di un amico a cliccare un Like o per presentare richieste o suggerimenti o semplicemente, per sentirsi parte di una community. Questo servizio, l’amministrazione comunale, l’ha affidato a un Social Media Team, i cui componenti fanno parte dell’Agenzia Hagakure, Paola Bonini (responsabile) e Alessio Baù (responsabile dei contenuti).

I due comunicatori mettono in atto la mission che il Comune di Milano vuole raggiungere: raccontare cosa avviene nel territorio, in modo tale che il cittadino, se raggiunto dall'informazione circa un’attività di suo interesse sa a chi e dove rivolgersi.

Il  linguaggio veicolato è semplice e accessibile ai più, cosicché  l’utente medio è consapevole di poter accedere facilmente alla comprensione dei post senza bisogno di una preparazione scolastica ultra ventennale. I post quotidiani raccontano di una città viva: nelle ultime ore si è spaziato dal post riguardante i 100 operatori della Croce Rossa Italiana al fianco di Polizia Locale, Protezione Civile e assistenti sociali in presidio al  Centro Aiuto Stazione Centrale nell’ambito del piano per i senzatetto; alla pubblicità di Mi-Serve, una piattaforma on-line di gestione dei lavori e compiti a ore, al piano di restauro della statua di Cesare Beccaria, nel cui post si racconta, brevemente, quali sono i cenni storici che fanno risalire all’origine della statua. Questi, ovviamente, sono solo alcuni dei recenti post pubblicati nella pagina Facebook di Palazzo Marino, che spesso, però, rinviano alla pagina tematica di riferimento. Cosa vuol dire? Il social media team, assieme all’amministrazione comunale e in base alle risorse disponibili presenti, hanno deciso di aprire più aree tematiche (Cultura, Relazioni internazionali, Educazione e Istruzione, Politiche sociali, Politiche per il Lavoro e Benessere e Sport), in modo che il cittadino sappia a chi e dove rivolgersi, nella consapevolezza che dietro al monitor ci siano persone operative che gestiscono i commenti.

Questa strategia, innovativa e vincente, permette al cittadino di sentirsi parte della comunità in cui vive, tenendolo costantemente aggiornato su ciò che avviene nella porzione di “mondo” che lo circonda, stimolando il  senso di fiducia, nei confronti di chi si prende cura di lui (aggiornandolo) e il senso civico, di chi sente di appartenere ad una comunità e agisce consapevolmente e responsabilmente, suggerendo migliorie per ciò che scredita o deride l’immagine  della comunità di appartenenza. L’esempio è lampante

Si può notare, quindi, come l’amministrazione comunale, investendo nei social network, possa  stimolare l’engagement del cittadino permettendogli di suggere le soluzioni possibili   che essa potrebbe mettere in atto attraverso possibili accorgimenti.

In  conclusione, sarebbe un sogno che ogni cittadino  fosse dotato di questo senso di responsabilità per la comunità a cui appartiene; ad oggi, non avremmo vissuto tutti gli scandali politici e amministrativi di cui si macchia la nostra bella Italia.

Mattia

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"Civic App, Twitter and Citizen Engagement"

   Oggi i cittadini sono alla continua ricerca di informazioni attraverso i social media e perciò le PA dovrebbero essere sempre pronte a proporre adeguati contenuti e risorse online. Implementare le pratiche di e-government rappresenta da sempre una criticità da parte delle pubbliche amministrazioni; i social media possono essere uno strumento che facilita la circolazione delle informazioni. Le PA hanno bisogno di tutti gli strumenti, nuovi e vecchi, per coinvolgere la comunità e i social media grazie alle proprie dinamiche innovative possono divenire uno degli strumenti più potenti di engagement dei cittadini. Il Comune di Reggio Emilia (@ComuneRE) ha lanciato i progetti “Wifi come a casa” e “Re-Open Data” con cui l’Amministrazione libera l’accesso wireless in modo semplice e trasparente e rilascia i dati ai propri cittadini, incentivando così le pratiche di e-democracy. Il potenziamento della rete Wifi cittadina e le nuove strategie sulla rete pubblica, renderanno ai cittadini l’autenticazione, utile per la fruizione del servizio, estremamente semplice, proprio come avviene nella rete domestica di ognuno. Il potenziamento dei social media è essenziale per migliorare e incrementare il coinvolgimento. In diverse circostanze si è potuto riscontrare come un adeguato utilizzo da parte delle PA dei social media, abbia influito sul miglioramento dei servizi offerti ai cittadini.

Oltre al potenziamento del wifi e della fornitura dei dati, si devono sottolineare l’importanza che negli ultimi anni stanno assumendo le “civic app” e Twitter nella gestione delle segnalazioni. Queste applicazioni, come ad esempio Comuni-chiamo, E-part, Municipium, Decoro Urbano - We Du, Crowdmap, hanno contribuito nelle pratiche di gestione delle segnalazioni agli enti pubblici e viceversa. La tendenza odierna è quella di attivarle, rendendo i cittadini liberi di utilizzare i loro smartphone per inviare segnalazioni geo-localizzate e con immagini allegate. Alla base di questo tipo di concezione vi è la regola “mobile first” secondo la quale appunto i servizi pubblici on line dovranno innanzitutto essere attivati sugli smartphone, in quanto strumenti di uso quotidiano e immediato. Queste nuove sfide pongono alcune criticità per le Pubbliche amministrazioni poiché obbligano l’apparato amministrativo ad essere adeguatamente preparato e ad offrire un servizio che sia ottimizzato ed efficiente, pratiche molto spesso sconosciute, per diverse ragioni, alla PA.

Nella gestione anche social delle attività di monitoraggio e manutenzione del territorio, vi sono alcuni obiettivi da raggiungere:

intervenire in base alle priorità, stabilendole in rapporto alle segnalazioni e accadimenti con rapporto causa-effetto;

conoscere per deliberare, rendendo nota ai cittadini, in un’ottica di accountability, la ragione di alcune decisioni amministrative

Un buon modo di procedere a un co-design del servizio di ascolto e dialogo attraverso i social network o le civic app potrebbe essere il seguente:

coinvolgimento di associazioni o comitati di quartiere per la creazione di un focus group

avvio sperimentale della gestione delle segnalazioni attraverso uno strumento condiviso 

analisi della performance organizzativa di risposta

incontri di monitoraggio e co design con comitati e volontari di quartiere su attività o strumenti innovativi di gestione della manutenzione urbana (es. lapsus.org)

condivisione della piattaforma (web o mobile app, social network, crowdmap)

customizzazione 

avvio di un piano di comunicazione e rilascio della piattaforma 

Una modalità per far sì che il nostro contenuto sia visto dall’utente è quello di indirizzare il social media verso un target demografico e con finalità specifiche. Indirizzare questo contenuto significa “ritagliare” il messaggio per fornire le conoscenze utili all’utente e per fare ciò occorrono tempo, energie e risorse. Più la comunicazione è focalizzata, più diventa facile il coinvolgimento del cittadino. E’ così che lo spazio virtuale dei social media diventa una nuova piattaforma di coinvolgimento della cittadinanza e della comunità.

Tra i social attivabili, Twitter rimane uno dei più potenti, grazie alla sua peculiare versatilità per quanto riguarda i messaggi in uscita, broadcast e allerte, ma anche per la facilità di dialogo e ascolto online. Alcuni esempi per integrare il canale Twitter nella politica di ascolto e dialogo dell’Amministrazione ci vengono forniti da Marieva Favoino (@marievafavoino), giornalista, comunicatrice pubblica e social media manager, e sono:

Creare un account specifico su Twitter per la gestione dell’ascolto e dialogo sulla manutenzione urbana

Rispondere in modo semplice ed efficace: per raggiungere questo risultato è necessario che gli addetti siano adeguatamente formati e profondi conoscitori dell’organizzazione. Dei veri comunicatori, insomma, perfettamente inseriti nelle strategie complessive dell’ente

In fase di avvio, per il monitoraggio delle menzioni, la gestione delle conversazioni, così come la riposta agli stimoli e le domande poste dai cittadini, potrà essere utile la piattaforma web-based tweetdeck 

Dare nella short bio indicazioni precise su come formulare le proprie segnalazioni, avendo comunque presente che solo il 9.16% dei tweet iniziano con @_nostroaccount_. Quindi il 90.84% dei tweet parla ‘di’ noi, non ‘con’ noi [cit. @Mention]

Rendere chiari giorni e orari di funzionamento, tempi di risposta, canali alternativi in caso di emergenza al di fuori di tali giorni e orari

Pubblicizzare in modo adeguato il canale di interazione: online e offline, anche nei luoghi fisici di interazione con il nostro pubblico

Invitare i cittadini ad apportare consigli e suggerimenti. Insomma a dare il loro feed-back sulla gestione dell’ascolto e del dialogo da parte dell’organizzazione. Lo strumento è in beta permanente: questo dovrà essere chiaro a tutti, anche dentro la nostra organizzazione

Integrare comunque il canale twitter con gli altri già in uso: non tutti hanno un account Twitter, la strategia multicanale permette di essere dove sono i cittadini

140 caratteri non sempre sono sufficienti per risposte adeguate e puntuali. Alle volte è necessario dare un follow-up telefonico, o via email, se non allo sportello. Oppure integrare il tweet pubblico con un messaggio diretto

Come si può essere sicuri che il nostro contenuto sia visibile all’utente in questo mare dei social media?

Un modo per assicurare che il nostro contenuto sia visto dall’utente è quello di indirizzare il social media verso un target demografico e verso finalità specifiche. Il Conversation Prism di Brian Solis fornisce un potente strumento ad alto impatto visivo per orientarsi in questo mare di contenuti. Una nuova piattaforma che è in continuo sviluppo e che facilita la fruizione degli strumenti web sia per gli “users” che per i “providers” dei servizi pubblici.

Paolo

https://conversationprism.com

http://www.cittadiniditwitter.it/news/la-svolta-digitale-del-comune-di-reggio-emilia/

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"Lettera a me stesso" A proposito di storytelling (di cui abbiamo parlato a lezione in riferimento alla comunicazione della salute), di associazioni che si fanno promotrici di messaggi di interesse pubblico e raccontano esperienze, condividendole, che riguardano la sfera più intima degli individui.

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"Alcune Linee Guida sugli Open Data"

Lo scorso 18 dicembre, con altri studenti del corso, abbiamo seguito un webinar sugli Open Data organizzato da ForumPA in collaborazione con lo Studio Legale Lisi e l’Osservatorio Nazionale sulle Smart City dell’ ANCI, nel quale si esponevano le criticità di alcuni aspetti legati agli Open Data ed in particolare delle finalità di riutilizzo dei dati pubblici.

Occorre innanzitutto distinguere le finalità di pubblicazione che la PA persegue nella  condivisione del patrimonio informativo pubblico, soprattutto in merito al riutilizzo dei documenti e dati e alle modalità di accesso ai dataset pubblici. L’avvocato Ungaro durante il suo intervento ha posto la questione, fondamentale, della distinzione presente all’interno dell’ art 68 c.3. CAD in merito a:

dati di tipo aperto

formato dati di tipo aperto

Sin dal 2011 nell’ art 68 c.3. CAD,sono presenti le definizioni di dati di tipo aperto e di formato dati di tipo aperto che prefigurano le iniziative che la PA deve effettuare all’interno dei propri siti web, in base al decreto "Amministrazione Trasparente", che riguardano la pubblicazione di dati, metadati e banche dati in loro possesso, nonché dei regolamenti che ne disciplinano le facoltà di accesso di tipo telematico e il riutilizzo. Nell’art. 52 c.2. CAD si trova invece la definizione di dati di tipo aperto, ai sensi dell’art 68 c.3. CAD, che introduce il principio dell’ “Open Data by default” il quale denota come, in assenza di una particolare licenza che specifichi il tipo di utilizzo che deve essere fatto dei documenti e dati, questi devono considerarsi come dati di tipo aperto e quindi Open Data. Sempre all’interno dell’art. 52 sono contenute altre disposizioni che disciplinano la materia degli Open Data. Nel comma 5 e nel comma 7 del suddetto articolo, si sancisce che l’AgID  abbia l’onere di definire le linee guida in  merito alla condivisione del patrimonio informativo pubblico. Sono presenti all’interno delle linee guida sia obblighi di pubblicazione in merito agli Open Data sia al decreto Trasparenza, sia obblighi di pubblicazione tra le diverse pubbliche amministrazioni. Le linee guida nazionali per la valorizzazione del patrimonio informativo pubblico emanate dall’AgID chiariscono la distinzione tra rilascio dei dati di tipo aperto e la messa a disposizione online dei dati pubblici in un portale della Pubblica Amministrazione, specificando la differenza tra la pubblicazione degli Open Data e la condivisione di dati tra le PA. Occorre però approfondire la questione poiché non tutti i dati appunto possono essere considerati Open Data.

Secondo gli effetti del d.leg. 82/2005 e nello specifico dell’ art 68 c.3. CAD si precisa che: "il formato dati di tipo aperto è quel formato reso pubblico, documentato esaustivamente e neutro rispetto agli strumenti tecnologici necessari per la fruizione dei dati stessi; si può notare come questa definizione sia strettamente legata ad un’accezione di tipo informatico. I dati di tipo aperto invece sono legati alle finalità di condivisione e sono quelli definibili in quanto disponibili secondo una licenza che ne permetta l’utilizzo da parte di chiunque anche con finalità commerciali, accessibili tramite le tecnologie dell’informazione e comunicazione, resi disponibili gratuitamente".

Le Linee Guida ci vengono incontro specificando anche che: “la condivisione di dati riguarda solitamente contesti ristretti (pubbliche amministrazioni o enti con finalità pubbliche) e agisce sulla base di un determinato scopo di condivisione e su un insieme di dati specifici, inclusi anche dati personali; i dati aperti, invece, sono tipicamente non riferibili a singole persone e disponibili gratuitamente per l’uso, il riutilizzo e la distribuzione da parte di chiunque, anche con finalità commerciali, con la richiesta di indicare la loro fonte di provenienza e di utilizzarli secondo gli stessi termini per cui sono stati licenziati originariamente”. 

Da una parte abbiamo le finalità pubbliche di condivisione del patrimonio informativo pubblico e dall’altra invece il loro riutilizzo, legato ai criteri di disponibilità del dato, accessibilità e gratuità, anche con finalità commerciali e anche a beneficio di soggetti terzi, quindi anche di stakeholders privati. Tali norme sono pensate per favorire lo sviluppo economico anche grazie all’apporto della condivisione di documenti e dati da parte della PA e alla possibilità del loro riutilizzo anche per scopi commerciali.

Per quanto riguarda l’istituto della Trasparenza, nel d.leg. 33/2013, il legislatore ha fatto riferimento soltanto ai formati di tipo aperto, in quanto tali dati possono contenere dati personali e quindi non possono essere considerati dati di tipo aperto cioè Open Data. Il legislatore ha previsto degli obblighi di pubblicazione nella sezione trasparenza per quanto riguarda i dati soggetti a pubblicazione obbligatoria e prevede che questi siano:

pubblicati in formato dati di tipo aperto

riutilizzabili

La fondamentale distinzione tra i due istituti (dati di tipo aperto - formato dati di tipo aperto) operata dal legislatore è rilevante quando i dati trattati dalla pubblica amministrazione sono dati personali: si deve considerare infatti che non tutti i dati pubblici ai sensi del decreto trasparenza sono personali, cioè in grado di identificare un individuo. E’ necessario quindi inserire la riutilizzabilità nell’alveo del principio di finalità sulla pubblicazione, così da non incorrere in una diffusione incontrollata dei dati personali ed un uso inappropriato degli stessi.

Nel maggio 2014 il Garante per la Privacy ha emanato alcune linee guida sulle modalità di pubblicazione dei dati e documenti pubblici, operando una distinzione tra i dati che vengono pubblicati per le finalità di trasparenza, da quelli che sono pubblicati per altre finalità come ad esempio quelli pubblicati nell’albo pretorio online. Per quanto riguarda i dati pubblicati nella sezione Trasparenza, il Garante ha previsto che questi siano riutilizzabili ma a condizione che i dati personali contenuti al loro interno siano opportunamente aggregati e anonimizzati. Inoltre ha previsto che le PA, nella pubblicazione dei dati nella sezione trasparenza del proprio portale, inseriscano degli alert con i quali informare il pubblico che i dati personali sono riutilizzabli “in termini compatibili con gli scopi per i quali sono stati raccolti e nel rispetto delle norme sulla protezione dei dati personali” (Linee Guida sulla -Trasparenza della PA sui siti web- Garante per la protezione dei dati personali, provv. 15 maggio 2014 n.243). Si nota come sia strettamente legata a queste linee guida, la finalità del riutilizzo dei dati, con le limitazioni in merito a:

riutilizzo dei dati da parte di terzi per qualsiasi finalità se i dati sono pubblicati per finalità di trasparenza

il riutilizzo dei dati sensibili e giudiziari

il riutilizzo dei dati personali oggetto di pubblicazione obbligatoria in base “licenze aperte” che non limitino in alcun modo il trattamento dei dati, ma con la possibilità da parte della PA di istituire particolari tipi di licenze per favorirne il riutilizzo

In sintesi si afferma che:

Gli Open Data non possono contenere dati personali

Il principio generale del riutilizzo non è automatico quando coinvolge dati personali e non prevale sulla disciplina di protezione di dati - (art.4 c.1 lett. a) d.lgs. n. 36/2006, art. 2, c.5 d.lgs. 82/2005, (considerando 21, art 1, par. 2 lett. c-quater e par. 4, dir. 2003/98/CE modif. 2013/37/UE);

La normativa in materia di protezione dei dati personali deve guidare il processo di  selezione dei dati personali così da renderli o meno disponibili per il riutilizzo e delle misure da adottare per salvaguardare i diritti degli interessati (EDPS parere 18 aprile 2012; Gruppo Art. 29, parere n. 6/2013 su dati aperti e riutilizzo delle ISP;

Alert da inserire nella sezione Amministrazione Trasparente del sito internet del soggetto obbligato (art. 52, c.2. d.lgs. 82/2005) 

http://saperi.forumpa.it/story/95675/trasparenza-diritto-di-accesso-ed-open-data-facciamo-chiarezza

Paolo

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Pubblica Amministrazione social. Verso la scomparsa del 404 not found.

Partecipazione, condivisione, ascolto, trasparenza. Sono tutti punti centrali per chi opera oggi all’interno delle Pubbliche Amministrazioni. 

Sappiamo bene che tali tematiche sono presenti da tempo nell’excursus della Pubblica Amministrazione, ma lo svilupparsi di Internet e dei social media ha riportato alla luce con maggiore impeto questi concetti. Quindi è necessario che sviluppi con una certa organicità la sua presenza sui media sociali, questo per ottenere una maggiore trasparenza, un servizio di grado superiore diretto verso i cittadini, un metodo innovativo per entrare in contatto con gli utenti e incoraggiare nuove tipologie di adesione e compartecipazione.

Il ruolo di questi social non deve essere trascurato, e gli amministratori pubblici devono prendere atto che i social network sites (quali ad esempio Facebook e Twitter), sono presenti e denotano una quotidianità  ed importanza davvero elevata.  Le P.A., sarebbe molto utile che coltivassero  la ricerca di nuove forme interattive con il proprio pubblico, che ha manifestato e manifesta ancora oggi, una certa distanza dalle tematiche relative a questo settore; ma allo stesso tempo, è importante tener presente, che il pubblico sa  essere  anche particolarmente esigente. I social media, andrebbero a “supportare” questo importante recupero di immagine per le P.A., che come abbiamo già accennato, negli ultimi anni è stata accostata a temi  non positivi, relativi  la corruzione, criticità varie, ed elevati sprechi.

Tali applicazioni basate sul web 2.0, sono un tramite davvero efficace, che  da modo di scambiare e condividere  tantissime informazioni di vario genere, e  la possibilità di realizzare contenuti  attraverso un vasto pubblico di utenti connessi.

 Parliamo di tramite efficace, per la fruizione di informazioni, l’interazione continua e pressoché immediata tra i soggetti e gli uffici. 

Quali benefici si ottengono utilizzando i social media per la Pubblica Amministrazione?

arricchimento delle modalità di fruizione dei contenuti;

partecipazione attiva dei cittadini alla discussione della cosa pubblica;

contrastare la “disaffezione” dei cittadini verso le amministrazioni e ciò che riguarda le tematiche di tipo pubblico;

nuove dinamiche di relazionalità;

migliori servizi e maggiore trasparenza;

civic engagement e partecipazione dei cittadini.

In rete troviamo molti esempi illuminanti riguardo alla sperimentazione tra  social media, Pubblica Amministrazione e cittadini; ed un esempio lampante  lo è il caso della gestione degli uffici turistici della Svezia. Vi è stato proposto un servizio di gestione “condivisa”dei profili ufficiali della P.A., ossia dando la possibilità, per un determinato periodo di tempo, di curare i profili degli enti, al cittadino stesso.  Questa scelta innovativa, ha portato ad un tipo di “sperimentazione”nell’uso delle piattaforme, che ha rimandato immediatamente grande fiducia verso i pubblici di ascolto. Mostra un tipo di amministrazione davvero attenta, ed in grado di condividere le competenze ed esperienze  a vantaggio di tutta la comunità.     (Cogo, 2012)    (Lovari, 2013)

Perché le Amministrazioni decidono di utilizzare i Social Media?

Facciamo un elenco dei vari motivi:

conseguire maggiore trasparenza;

ampliare la partecipazione e favorire  la “citizen sourcing”;

facilitare la comunicazione interna e la gestione del personale;

gestire delle emergenze;

rendere migliori i flussi informativi e la comunicazione versus il cittadino;

accogliere i feedback, l’ascolto, la “public voice”, ed analizzare la  “citizen satisfaction”.

I media consentono la circolazione di contenuti, in particolare i SNS e i blog, che permettono di accedervi in modalità molto semplice e veloce. Quindi accostare ai siti web, questi utili strumenti sociali, usati dalla maggioranza della popolazione.  Questo significa “aprirsi verso l’utenza”, il concetto di trasparenza sui social media dipende soprattutto dalla costanza e grande impegno della amministrazione, veicolando informazioni con questi strumenti (delibere, documenti, le dirette dei consigli comunali, accesso ai dati pubblici ecc).

 Le amministrazioni possono stimolare l’engagement dei cittadini, con strategie di coinvolgimento sui post pubblicati, chiamandoli  ad esporre la propria opinione in relazione alle tematiche esposte. Quindi creare un dialogo costruttivo con gli stessi, e sarebbe interessante chiedere ai vari fan di collaborare per trovare determinate soluzioni  di interesse pubblico, in maniera collaborativa, potendo così reindirizzare attività e servizi in modo più efficace da parte delle amministrazioni.

Innescare la creatività delle persone dal basso, citizen sourcing, il processo di mobilitazione proprio dell’intelligenza collettiva  dei cittadini finalizzato a migliorare i servizi pubblici e i rapporti con le amministrazioni.

Il punto riguardo alle emergenze penso sia fondamentale, un uso davvero brillante dei social, un supporto durante le  emergenze climatiche ed eventi di crisi legati ad un determinato territorio.

I social quindi danno un elevato arricchimento all’ente, dove non basta più la sola presenza del portale istituzionale (anche se necessario), ormai spesso  le strade intraprese dai cittadini per giungere alle informazioni,  passano sempre di più attraverso questi siti di “social networking” .

Queste piattaforme abilitano dei veri e propri flussi bidirezionali:

“nel momento in cui una Pubblica Amministrazione decide di essere presente negli spazi del web sociale, deve essere consapevole che sta passando da un modello di comunicazione verso il cittadino, ad uno con il cittadino”

(Vademecum P.A. e social media – curato da FormezPA 2011).

 I messaggi che vengono postati dalla P.A., posso essere visionati non solo dai cittadini coinvolti o “amici”, o dai “fan” dei vari enti;  bensì per mezzo delle condivisioni e dei vari commenti, questi posso raggiungere pubblici   inaspettati.  Se un cittadino inserisce un suo commento sulla piattaforma di Facebook del comune, in maniera  immediata tutti i suoi amici e contatti ne verranno a conoscenza, e potranno inoltre intervenire a riguardo, diramando ulteriormente l’informazione. Tale potere virale dei post, che viene attivato dai commenti degli utenti, consente il rimbalzo di notizie tra le varie bacheche degli amici andando ad apportare un surplus di visibilità alle azioni dell’ente pubblico. 

Inoltre altro fattore non meno importante, sono le numerose amministrazioni  che usufruiscono dei mezzi sociali per avere dei rapporti con i mass media, visto che spesso gli enti postano i propri comunicati stampa sui social come Facebook e Twitter; con link che reindirizzano direttamente alle aree stampa  dei siti istituzionali. Vengono aperti anche canali istituzionali su youtube, mettendo a disposizione video per usi di pubblica utilità.

Per concludere in riferimento all’ascolto e alla valutazione dell’interesse cittadino su determinate tematiche, per poi come abbiamo detto, se necessario risistematizzare programmi e finalità dell’ente,  i social network sites e i blog, sono davvero importanti per  l’attività di “sentiment analysis”; analisi dei sentimenti riferita al proprio pubblico, la conseguente “web reputation” dell’ente, sempre scorta con analisi e l'ascolto delle opinioni. Quindi SNS come strumenti per l’ascolto e rilevazione delle idee provenienti dal basso, per analizzare le percezioni sull’operato degli enti pubblici. 

Cosa consentono i social media?

Per le attività di comunicazione pubblica, i media sociali consentono un’ innovazione delle modalità di relazione e partecipazione dei cittadini. La caratteristica della loro interattività, consente non solo la trasparenza necessaria, ma anche la comunicazione di tipo bidirezionale e multi personale, incrementando le possibilità e modalità di ascolto, oltre ad avvantaggiare il coordinamento  della partecipazione. Consentono di accogliere e riunire esperienze, voci e riflessioni, stimolando la circolazione di capitale sociale e lo sviluppo di reti di relazioni, che possono condurre alla risoluzione di problematiche, che riguardano la collettività e  la discussione in riferimento a  nuove issue.  

Interattività, social media e Pubblica Amministrazione.

Le amministrazioni che intendono usare tali strumenti sociali, hanno dei supporti molto utili, come dei vademecum (vedi quello redatto da FormezPA nel maggio del 2012), sulla “Pubblica Amministrazione e social media”. Questo lavoro esamina approfonditamente le evoluzioni di questi strumenti,  la loro prerogativa di interattività verso un uso diretto al miglioramento della comunicazione sociale e dei rapporti relazionali con i vari uditori. Appunto è una scrittura, indirizzata non solo alla categoria degli “addetti ai lavori”, ma a tutti i dipendenti della P.A. coinvolti in attività di ascolto e interazione con il cittadino. La pubblicazione non ha associati dei vincoli normativi per l’attuazione delle sue indicazioni, la sua applicazione però, è indubbio che arrecherà un grande miglioramento e supporto, ad un uso maggiormente corretto di questi  mezzi sociali, da parte delle organizzazioni.

Abbiamo delle indicazioni ben evidenziate, per organizzare un'efficace piano strategico di comunicazione, ad esempio :

attivare account chiari ed individuabili collegati all’amministrazione;

ascoltare le istanze dei cittadini;

esplicitare un piano editoriale;

continuità sul lungo periodo della presenza in rete e sui social;

attuare la logica del “perpetual  beta” ;

strutturare le informazioni e i feedback dei cittadini;

inglobare i social media nel piano di comunicazione;

instaurare un rapporto di fiducia con la comunità.

L’utilizzo dei media sociali da parte dell’amministrazione, consente inoltre una più efficace attuazione del D.lgs. 82/2005, riguardo al vero e proprio “Diritto all’uso delle Tecnologie” da parte di cittadini e i imprese nel comunicare con i pubblici uffici.

Per avvicinare le varie tipologie di destinatari, le P.A., devono potenziare a livello organico la loro presenza sui social media. Questo può attuarsi in maniera concreta e competente, usufruendo di professionalità interne, in grado di coordinare e amministrare sia le proprietà tecniche dei social, che i contenuti veicolati.

Per valorizzare ulteriormente la funzione della comunicazione pubblica, ci avvaliamo di valide figure professionali emergenti,  come il social media strategist, il community manager. Tali profili lavorativi, sono in grado di valutare, conoscere, capire e gestire i vari ambienti di rete, guidare e amministrare al meglio le dinamiche sociali che da essi derivano, e le nuove modalità comunicative che vi  compaiono.

Anche questo, fa parte del grande passo in avanti verso il rinnovamento e la valorizzazione della  comunicazione pubblica  e le sue istituzioni.

Le  figure professionali:

community manager:  parla a nome del suo ente di appartenenza, agendo da referente dell’organizzazione    pubblica. Possiede una buona conoscenza del linguaggio del web e delle normative.  Ha inoltre spiccate capacità dialettiche e comunicative verso e con i cittadini. Risulta essere un ottimo profilo per la gestione delle pagine “social” degli enti.

digital strategic  planner:  responsabile  e referente della comunicazione on line e dell’organizzazione di eventi e manifestazioni.

Una amministrazione efficace, deve far sì che le sue risposte siano valide e tempestive. In questo campo abbiamo diverse situazioni; alcuni enti  scelgono di gestire i canali social internamente, altri specificandone orari per il contatto della redazione, altre ancora affidano la comunicazione social a collaboratori esterni, che vengono poi inseriti nell’organico, ed infine casi di staff dedicati a tali mansioni specifiche. Con il tempo si cerca di affermare tali figure strategiche, per poterle affiancare concretamente ad ogni ente.

Proseguendo, possiamo adesso far riferimento, ad un  altro Vademecum importante, ossia il: Protocollo eGlu2.0. del 29 maggio 2014, presentato al convegno del forum P.A. “mai più not found”!. Il lavoro fa parte della collana dei vademecum  riguardo le linee guida per i siti web delle Pubbliche Amministrazioni, il suo fine è dare un aiuto per migliorare la progettazione e la gestione dei siti web della P.A.

Il protocollo eGlu2.0., riguarda il “come realizzare dei test di usabilità” semplificati, per i siti web delle amministrazioni pubbliche. Utile per esercitare un controllo qualitativo sulla comunicazione tramite il web, per la creazione  di siti semplici nel loro uso e a “misura del cittadino”. Il testo mostra come effettuare dei test semplificati e con molti vantaggi a seguito; viene descritta la procedura a basso costo, che permette una immediata operatività e verifica della qualità comunicativa all’interno del sito web, della propria amministrazione. 

Inoltre per una questione di completezza, cito un’altra linea guida per i siti web delle Pubbliche Amministrazioni dell’anno 2011, sempre con l’obbiettivo del miglioramento della qualità dei siti web pubblici, elaborato da un gruppo di lavoro composta da DigitPA, dal Dipartimento per la funzione pubblica, dal Dipartimento per la digitalizzazione e l’innovazione tecnologica, e da FormezPA. 

  Quali perplessità?

Alcuni punti possono creare delle perplessità. Queste derivano da discorsi riguardanti la privacy, qualcuno ha messo in evidenza che possano essere spazi poco istituzionali e le attività svolte al loro interno siano solamente del  “passatempo civico” che sfrutta gli utenti del web sociale per ricavare idee e soluzioni, ai problemi delle organizzazioni, in modalità gratuita.

Come abbiamo ben capito il rapporto tra questi due elementi, Pubblica Amministrazione e social media, è ancora controverso, trova spesso delle forte resistenze a riguardo, all’interno degli enti stessi. Da sempre tali organi sono stati abbastanza ostili al cambiamento, ma ormai la  rilevanza di questi strumenti è visibile a tutti, settori e soggetti coinvolti, insomma dagli utenti agli amministratori pubblici stessi.

Riguardo ai cittadini, si può dire che, non tutti vedono ad esempio il “civic posting” utile. Molti la colgono come una attività di scarsa efficacia, azioni fini a se stesse; una visione di scetticismo, nel pensare ad una utilità di questi post (appelli, conversazioni, ecc.), senza avere appunto  un vero impatto sulla realtà civica ed effettive  soluzioni concrete, dei problemi riguardanti l’amministrazione. 

L’uso delle piattaforme sociali può stimolare il “riavvicinamento” dei cittadini,  non solo come lettori delle varie informazioni postate sui social, ma bensì nell’attivazione di nuove forme di coinvolgimento (engagement)  e compartecipazione attiva; naturalmente bisogna tenere in considerazione, che l’uso dei media relazionali, non danno come esito certo un tale risultato,ossia  una mobilitazione dei cittadini come diretta conseguenza al loro uso. Per tale motivo sarebbe meglio ricorrere ad un piano di “communication mix multicanale”, che abbracci tutti i target della popolazione sia degli spazi web che dei canali tradizionali, quindi sia  on line che off line. La comunicazione e la partecipazione vanno di pari passo, senza l’uso del piano di comunicazione, i cittadini spesso non possono venire a conoscenza di determinate opportunità di ascolto e confronto.

Monitorare la satisfaction dei cittadini.

 Si può rendere la “customer  satisfaction” un processo strutturato e elemento integrante della gestione strategica  di un ente pubblico, per questo è utile introdurre all’interno  della pubblica amministrazione degli strumenti per la gestione delle performance. La qualità del servizio e la soddisfazione degli utenti connessa, sono degli elementi da misurare, per poi portare al miglioramento, come abbiamo già detto, delle performance. 

Quale strumento fondamentale  in termini di qualità del servizio erogato, una amministrazione dovrebbe essere in grado di integrare tutti questi elementi conoscitivi, obiettivi, strategie, organizzazione, valutazione, qualità che sono tra loro organicamente legate. Si riconosce quindi una validità fondamentale alla gestione della soddisfazione degli utenti, come strumento per ottenere dei miglioramenti chiari ed evidenti  sulla proprietà qualitativa  dei servizi.  

Abbiamo un collegamento tra tutti questi elementi: scelta del canale, trasparenza del settore pubblico, visibilità di diritti e doveri, informazioni, servizi erogati, prassi integrate, affidabilità  e fiducia, amministrazione attenta alle richieste e i reclami, valutazione, responsabilità, partecipazione ed influenza nelle decisioni. Quindi emerge  un nuovo tipo di cittadino, non più passivo consumatore, ma al contrario, come membro attivo della società, proprio grazie anche alle applicazioni nel campo del web 2.0  e dei social media, come utili strumenti di arrivo. Fondamentale quindi, analizzare la misurazione dell’impatto che ha il servizio sull’utente, e di conseguenza l’opportunità di allineare i vari sforzi che le amministrazioni fanno indirizzandoli alle esigenze stesse dei cittadini.

La rete diventa un luogo ottimo per raccogliere i vari feedback, importante quindi  sapere come utilizzare le informazioni, come processarle  nel modo più fruttuoso e giusto possibile; far si insomma, che gli utenti percepiscano l’ascolto da parte degli enti, la presa in considerazione delle loro idee ed input.

Social media policy.

 Altro aspetto interessante, viene attribuito al problema dell’acquisizione di standard comuni e definizioni  chiare di regole, per coordinare efficacemente la presenza delle istituzioni pubbliche sui social media. Regole di solito presenti all’interno del sito web istituzionale, e sui social. Questo per ottenere una maggiore trasparenza ed efficacia della comunicazione. I social media policy sono documenti (non obbligatori), che espongono delle regole base, rivolte ai soggetti coinvolti , nella gestione e coordinazione dei social media.

Sono “policy d’uso”, per ciascun membro facente parte dell’organico. Possiamo spiegare ancora meglio, affermando che, consistono in un insieme di consigli su cui poi andare a creare e strutturare i comportamenti dei propri dipendenti  e collaboratori. Crea efficacemente una “consapevolezza” del mezzo, il suo uso, le sue potenzialità. Si chiarisce espressamente l’utilizzo dei vari  canali social, fino alle regole di correttezza verso i vari  soggetti, il tutto connesso all’importante idoneità e abilità alla conversazione.

Le policy sono documenti dettagliati, che definiscono e informano:

dipendenti :  per evitare  eventuali conflitti e stabilire i ruoli delle varie attività gestionali sui siti social;

cittadini:  per far comprendere,  le modalità  della relazione e comunicazione,  tramite i social  e verso  l’amministrazione in questione. 

Pare davvero utile e necessario che l’amministrazione rediga questo tipo di documento, una social media policy interna, per regolare i rapporti tra l’organizzazione dell’ente e i social media. 

La policy interna riguarda le regole di comportamento dei dipendenti e dell’organizzazione,  versus gli strumenti disponibili. Documento importante perché ha l’obiettivo di assicurare una corretta e vantaggiosa presenza via etere, fornendo agli operatori tutte le indicazioni necessarie: 

indicare l’ufficio che gestisce il profilo dell’ente, ossia le sue pubblicazioni, i contenuti vari, l’interazione con gli utenti, il monitoraggio dei vari aggiornamenti;

indicare sempre con estrema chiarezza quali sono i contenuti che possono essere pubblicati;

informare i dipendenti dell’ente stesso delle attività sui media sociali;

definire le cautele riferite alla sicurezza.

 La policy di tipo esterna, invece, si riferisce alle regole di comportamento dei dipendenti pubblici e organizzazione, versus utenti e cittadini nei luoghi digitali in questione.

 Policy e strategy, sarebbe ben opportuno andassero di pari passo.

Quali altri utilizzi delle piattaforme social da parte delle Pubbliche Amministrazioni?

 Tra i vari usi abbiamo,  i  “live streaming di eventi”, l’utilizzo di “hashtag” su Twitter (che permette una grande diffusione delle informazioni), e l’attività molto interessante del “city branding”.  Il city branding consiste nell’uso da parte di alcune amministrazioni, dei social media per promuovere le proprie città. Questo ha uno scopo molto utile, veicolare cioè una vera e propria marca del territorio nel web sociale. Questo utilizzo è molto importante per le amministrazioni locali, in questo modo viene dato spazio alla pubblicazione di eventi, iniziative culturali di vario tipo, mostre, promozioni  a carattere turistico. Le iniziative dei post, delle comunicazioni, sono molto curate in tutte le loro parti; valorizzati da immagini e video, con  strategie di engagement  degli utenti (ad esempio i sondaggi) e altre modalità di coinvolgimento collettivo.

Allego un link in riferimento a quanto detto:

http://www.comune.bo.it/news/bologna-city-branding-il-nuovo-progetto-raccontare-la-citt

Uso dei social in modalità no social.

I social network sites, consentono agli enti  un’immediatezza della propria “voce ufficiale”. Incidono positivamente sull’interazione tra cittadini:  grazie alla  messa a disposizione di servizi accessibili ed efficaci, grazie alla spinta verso partecipazione e coinvolgimento attivi, che si riversano positivamente sull’ascolto e il dialogo, grazie all’agevolazione nello scambio di informazioni (sia tra i dipendenti che i cittadini). Il motivo della distanza nell’uso e nelle pratiche, degli enti verso i social network sites, è dovuta nella maggior parte dei casi, a motivi di tipo prettamente “culturale”. Cosa significa questo? Significa che, spesso si ha davvero una scarsa consapevolezza del valore di questi strumenti. 

Questo fattore, vede necessario l’indirizzarsi verso un miglioramento della cultura delle P.A., per mezzo di percorsi formativi ad hoc, che daranno una comprensione delle opportunità offerte dalle varie piattaforme social; questo aiuterà ad acquisire conoscenza per un corretto e funzionale utilizzo dei mezzi mediali. Questo perché, in molti casi emergono evidenti  errori nella gestione dei social, molte ricerche hanno evidenziato interazioni molto spesso troppo superficiali,  contenuti postati come ”copia” di quelli pubblicati sui portali istituzionali, profili creati solo in vicinanza di appuntamenti politico - elettorale, o in occasioni di eventi molto importanti  per la comunità locale, per poi spesso essere tutto abbandonato a se stesso in poco tempo, se non addirittura subito dopo l’appuntamento elettorale.

Non avviene ancora in modo omogeneo, da parte dei comuni, l’aggiornamento dei  contenuti all’interno delle piattaforme, perché probabilmente si ha una carenza nella prospettiva strategica del loro uso (dei social media).Questo accade anche, per la mancanza del personale qualificato, addetto alla loro gestione.

Per questo, essendo  dinnanzi ad un utilizzo poco consono e proficuo degli strumenti interattivi , e quindi ad un uso per nulla vantaggioso in questo caso, sarebbe maggiormente utile proporre dei sondaggi  per innescare la partecipazione dei cittadini, e rilevare dove reindirizzare la gestione social nelle amministrazioni. Sarebbe utile capire l’importanza della presenza di indicatori per la valutazione dell’efficienza degli investimenti effettuati dall’ente.

Le amministrazioni sui social media, secondo alcune ricerche, producono  molta informazione, ma al contempo non sono in grado di innescare un utile dialogo con i visitatori.  Questo si evince per esempio, dagli errori nell’utilizzo di Twitter, a volte usato alla stregua di un canale “broadcast”, senza sfruttare minimamente alcuna sua vera funzionalità, quella dell’interazione  e del rimando alla massima condivisione. Caratteristiche insite nel social media, in questo caso Twitter, ed alcune sue funzionalità caratterizzanti come  il “retweet“e” mention”,  vengono usate assai di rado.

Le cose negative sono: spesso le amministrazioni non sono follower  di nessun account esterno, non attivando quindi legami con altri soggetti istituzionali, aggiornano scarsamente i profili, rendendoli una mera “vetrina” o “account dormienti”, vengono postate le informazioni sugli eventi (di pubblico interesse), ma manca ancora l’utilizzo veramente innovativo, e cioè ad esempio, pubblicare materiali multimediali, favorire attività di “crowdsourcing” e attivazione cittadina.

Ma abbiamo ovviamente, anche degli elementi positivi ed interessanti: comuni che hanno investito maggiormente per e sui social media, e per la maggiore su corsi di alfabetizzazione informatica per i cittadini.  Questo aspetto ci fornisce dati sulla presenza di  amministrazioni attente, interessate ai temi della digitalizzazione e necessaria riduzione del “digital divide” (ossia divario digitale), che non si riferisce solo al possedere i mezzi fisici, ma proprio acquisire le relative competenze per il loro giusto utilizzo. 

Allego un link molto interessante, relativo ad una lavoro fatto dal ricercatore e consulente freelance Giovanni Arata, che esamina l’uso di Facebook, da parte degli enti locali:

http://www.innovatv.it/video/2766905/giovanni-arata/social-pa-come-se-la-cava-la-pa-sui-social-network#.VMBI30eG9vR

  Conclusioni. Quali sfide? Quali obiettivi principali?

 Scegliere di rimanere al di fuori del web sociale, a lungo andare diventerebbe un problema non da poco. Cercare di scorgere  il punto di vista del cittadino e la contestuale difficoltà per le amministrazioni  di giungere a tale obiettivo, è ancora evidente. La strada verso il miglioramento della qualità dei servizi non è semplice, richiede di ripensare l’organizzazione rimettendo in discussione prassi, abitudini e routine.  Si tratta al contempo di una grande occasione per migliorare le relazioni con i pubblici. 

Ma tutto questo non deve distogliere le amministrazioni  da una comprensione e consapevolezza, di ciò che la popolazione si attende.  Qui infatti, ci ricolleghiamo alla questione dei sistemi di ascolto, per conoscere i vari punti di vista degli utilizzatori dei servizi. Raccolta di reclami e suggerimenti, l’uso di sistemi di indagine di customer satisfaction, che condurranno al miglioramento generale che spesso, per piccoli passi, portano ad un effetto positivo sulla soddisfazione complessiva. Tutto questo trasforma l’organizzazione in un sistema estremamente coerente, in tutte le sue parti. Formalizzare continuamente ogni esperienza, crea una crescita continua, interrogando gli stessi fruitori dei servizi che oltre ad essere ascoltati, vengono proprio direttamente coinvolti, attraverso topic tematici, iniziative, idee e  proposte  discusse insieme. Una sorta di co-progettazione nella realizzazione dei servizi, che consente ad ogni singolo individuo, di valorizzare se stesso e l’intera comunità civica.

Il miglioramento continuo, richiede una costanza nel tempo, il tempo dedicato all’elaborazione e condivisione di nuovo sapere, nuove riflessioni, che definiscono la ricchezza della  comunità. Le amministrazioni devono essere in grado di gestire i media sociali in modalità interconnessa, garantire inoltre ai soggetti diversamente abili di poter accedere alle informazioni istituzionali con semplicità.

Adottare la logica di multicanalità e multiacessibilità, è impegnativa ma maggiormente efficace  per tutti gli uditori.  Naturalmente senza le competenze si  fanno scelte sbagliate, e possedendole di conseguenza, si posso dare risposte e risoluzioni corrette. Pare dunque davvero necessario investire sulla formazione degli operatori della comunicazione nella P. Amministrazione. Usare i media sociali in maniera innovativa, intersecando elementi quali partecipazione dei cittadini, dialogo, rinnovando le dinamiche relazionali, utilizzando i linguaggi maggiormente efficaci e consoni, portano ad evitare errori di uso, quali utilizzi pari agli "old media" broadcasting.

La presenza sui social media, quindi l’obiettivo dell’aumento delle interazioni con i cittadini, il raggiungimento del target giovanile  e  altri  tipi di pubblico difficilmente raggiungibili (per esempio utenti che vivono  fuori dai confini italiani); sono anche delle scelte utili per il contenimento dei costi di comunicazione, limitando gli investimenti sui mezzi tradizionali (stampa e televisione). Il miglioramento della tempestività, della trasparenza, può essere raggiunta proprio integrando ai tradizionali canali di comunicazione, le nuove tecnologie della comunicazione, i social media, attraverso cui l’amministrazione può divulgare le informazioni e i propri servizi al cittadino, non più solo a senso unico, ma in maniera bidirezionale. Nel  nuovo processo di comunicazione, viene attribuito un ruolo attivo al cittadino,  la comunicazione pubblica in rete ha il ruolo di sviluppare questi spazi di conversazione e confronto tra  i soggetti , ha il compito di promuovere la loro attività di “interlocutori interessati”.

Con l’acquisizione dei media sociali, sembra si possa davvero vedere, una condivisione ed un colloquio continuo e attivo. La prospettiva di cittadino non solo come “utilizzatore”, ma anche come “fornitore”, che conduce all’idea della sussidiarietà orizzontale; in realtà possono diventare dei  nuovi luoghi di aggregazione attiva nel contesto sociale, un excursus che parte dall’ascolto, passa per il  coinvolgimento, successivamente  la partecipazione, per arrivare fino a delle ipotetiche ”deleghe”. Fare attenzione ai metodi da utilizzare per arrivare a tutto questo, le cautele necessarie per la raccolta e lettura delle informazioni, soprattutto fare attenzione  che non cadano nell’errore di proiezione del voler “leggere quello che si vorrebbe”, invece  di cogliere il tutto come reali elementi conoscitivi della realtà stessa. Quindi ripensare ai servizi in base a tutte le informazioni rilevate e ricevute. 

                  (Alessandro Lovari, Networked citizens, FrancoAngeli 2013).

Un saluto a tutti.

Maria Claudia 

[strategiecompubblicasassarii]

Agenda Digitale e Comunicazione Pubblica 2.0: l’utopia che diventa realtà!?

Affermatasi in Italia nel corso degli anni 90, la comunicazione pubblica ha assunto una visibilità e una specifica caratterizzazione a seguito di percorsi che hanno interessato le università, le istituzioni pubbliche, le organizzazioni non profit, l’area dell’associazionismo civile, il sistema mediale e i cittadini. Faccioli individua 5 fasi che scandiscono lo sviluppo della disciplina e il contesto normativo in costante evoluzione:

Preparazione (inizio anni 90)

Sperimentazione e professionalizzazione (dal decreto n° 29/1993 al 2000)

Semi istituzionalizzazione (legge 150/2000)

Misurazione e valutazione delle performance (legge 150/2009)

Verso l’open government

Quali sono gli obiettivi che la comunicazione pubblica deve perseguire?

Illustrare e favorire la conoscenza delle disposizioni normative al fine di facilitarne l’applicazione

Illustrare le attività delle istituzioni e il loro funzionamento

Favorire l’accesso ai servizi pubblici promuovendone la conoscenza

Promuovere conoscenze allargate e approfondite su temi di rilevante interesse pubblico e sociale

Favorire processi interni di semplificazione delle procedure e di modernizzazione degli apparati e la conoscenza del percorso dei procedimenti

Promuovere l’immagine delle amministrazioni in Italia, conferendo visibilità ad eventi locali, regionali, nazionali e internazionali

Perché l’Agenda Digitale è così importante?

Nell'Agenda digitale europea i servizi di e-Government costituiscono un “modo economico per migliorare il servizio ai cittadini e alle imprese, favorire la partecipazione e promuovere un’amministrazione aperta e trasparente. Tali servizi possono ridurre i costi e permettere ad amministrazioni pubbliche, cittadini e imprese di risparmiare tempo”. Nel novembre del 2009 a Malmo i Ministri europei responsabili hanno approvato all'unanimità una dichiarazione contenente le linee guida per l’implementazione dei servizi di e-Government. Sono state identificate 4 aree prioritarie:

User Empowerment, nuovi servizi designati attorno alle esigenze di cittadini e imprese

Sostegno del mercato unico digitale

Efficacia ed efficienza dei servizi erogati che porta alla riduzione degli oneri amministrativi e migliora i processi organizzativi

Sviluppo delle condizioni abilitanti di carattere infrastrutturale, tecnologico e legale

  Cosa sta facendo l’Italia

L’European e-Government Benchmarking 2010 riconosce che l’Italia è uno dei paesi europei a mostrare le migliori performance in tema di e-Government:

Prima per disponibilità dei servizi on-line (full online availability)

Seconda per livello di qualità dei servizi (online sophistication)

L’indagine, curata dalla Commissione Europea, misura i progressi dei paesi EU27 nell’e-Government confrontando la disponibilità di 20 servizi online attraverso analisi web.

La visione strategica, che sta alla base della progettazione dell’Agenda Digitale, deve necessariamente considerare l’evoluzione tecnologica in atto (web 2.0, cloud computing, servizi in mobilità) e i principali fattori di cambiamento:

Progresso tecnologico

Evoluzione della domanda dell’utenza verso i servizi online, ambito in cui l’Italia è meno forte rispetto ad altri Paesi, ma che registra un dinamismo assolutamente rilevante

Trasformazione della pubblica amministrazione basata ora su principi cardine quali la trasparenza, l’efficienza, l’accountability e la misurazione dei risultati conseguiti

Gli assi prioritari

Regolazione: implementazione del CAD e delle altre norme, attraverso l’attuazione delle regole tecniche, la diffusione del suo utilizzo attraverso la piena applicazione da parte di tutte le PA centrali e locali e la diffusione degli strumenti di e-Gov presso le imprese e i professionisti.

Sistema di infrastrutture: agevolare i pagamenti elettronici a favore della PA, regolare l’identità online, la firma digitale e sviluppare i servizi in mobilità.

Reti Paese: sviluppo di progetti chiave che coinvolgono principalmente la scuola e l’università, la giustizia e la sanità.

Una buona comunicazione pubblica non può fare a meno di ottimi servizi, frutto della ricerca e del lavoro degli esperti ma anche del prezioso contributo dei cittadini, che da “sudditi”, comparse sbiadite, diventano i veri protagonisti, consapevoli e competenti, critici quanto basta, della dimensione pubblica, attraverso la costituzione di comunità virtuali e virtuose, portatrici di best practices e di una vera innovazione sociale oltreché tecnologica. In questo scenario, gli spazi di social networking rappresentano una grande opportunità per la PA, spesso ancora inespressa e sottovalutata, non solo per informare e comunicare in maniera efficace ma anche, oserei dire soprattutto, per costruire una relazione di fiducia, per ascoltare e monitorare il livello di soddisfazione dei cittadini.

Mariangela

[strategiecompubblicasassarii]

Verso la Città Smart: le Social Street

Sono le 21.30 e Benedetta si accorge che la sua lavatrice ha qualche problema ad attivarsi. Posta nella bacheca di Facebook, "Residenti in Via Fondazza- Bologna",  la richiesta di un idraulico offrendo in cambio lezioni di chitarra.  Risponde subito Francesca, inquilina del piano di sopra, che mette a disposizione la sua lavatrice. Benedetta sa che un anno fa questo non sarebbe successo ma grazie alla sua iscrizione alla pagine di Facebook  della Social Street – Residenti in Via Fondazza – Bologna,  la sua richiesta di aiuto ha trovato risposta.

Cosa è una Social Street

La Social Street è un fenomeno che si sviluppa nel settembre 2013 a Bologna, per mezzo di Federico Bastiani, toscano, trapiantato a Bologna, spinto  dalla curiosità di riconoscere e salutare i suoi vicini. Resosi conto che vivendo da tre anni in Via Fondazza, ancora non conosceva nessuno dei suoi vicini di casa e soprattutto non sapeva se nella via vivessero bambini con i quali suo figlio potesse fermarsi a giocare. Un giorno tappezza i portici della via e  li distribuisce in alcuni negozietti della zona: “ho creato un gruppo su Facebook degli abitanti di via Fondazza, iscrivetevi”. La risposta che riceve è immediata.

I Residenti di Via Fondazza, dopo essersi iscritti alla pagina di Facebook (alcuni creando il profilo solo per iscriversi al gruppo) diventano sensibili e attivi alla vita della propria strada. Quando ci si incontra ci si saluta, non si è più anonimi, ci si ferma a chiacchierare, si scambiano e si condividono informazioni utili per tutti e soprattutto si condivide la propria esperienza per metterla al servizio degli altri e, spesso,  ci si da appuntamento sulla pagina Facebook per proporre e organizzare eventi per gli abitanti della via. Un esempio concreto, si deve fare un trasloco, si posta la richiesta sul gruppo e magari un vicino ha dieci minuti disponibili per dare una mano. Insomma, i vicini di casa s’incontrano, si parlano, si confrontano, progettano e creano e lo fanno anche attraverso Facebook.

“Da allora in via Fondazza il clima è cambiato” dice il fondatore “sotto i portici della casa dove abitò e lavorò anche il pittore Giorgio Morandi quando la gente s’incontra non si guarda più con indispettita indifferenza, tutti si salutano, si sorridono, ognuno s’interessa della vita dell’altro.” Infatti, questo esempio di partecipazione e condivisione, Federico, non vuole tenerlo chiuso nel cassetto ma decide insieme ai fondazziani che il clima emerso deve essere condiviso. Così, creano un sito web www.socialstreet.it dove raccontano, semplicemente, quello che hanno fatto. A Bologna ne nascono una decina. Alla domanda: come si fa? La risposta è banale: fidatevi dei vostri vicini.  E così avviene. Non solo Bologna inizia questo percorso di Social Street, ma anche Milano in Via Maiocchi,  Ferrara in Via Pitteri e Finale Ligure nel Rione Marina  (Savona). Il modello di via Fondazza ha varcato i confini e troviamo bandierine anche in: Slovenia, Portogallo, Nuova Zelanda, Brasile e Cile.

Proviamo a cambiare il mondo?

Federico ritiene che fare gruppo all’interno di una via renda più semplice, poi, la relazione con l’amministrazione pubblica, soprattutto  se le iniziative delle Social Street vengono condivise su Facebook permettendo, così, di dar vita ad un patrimonio che può essere conosciuto e utilizzato da chi vuole.

Vista la visibilità che via Fondazza ha avuto, il Comune di Bologna ha aperto un canale alle Social Street ed ha varato un innovativo regolamento sulla cittadinanza attiva. Chi vuole, autorganizzandosi, può fare richiesta per gestire un piccolo spazio pubblico. Non è ovviamente rivolto solo alle social street, ma tanti gruppi di strada hanno già cominciato a pensare seriamente a come sfruttare questa possibilità.

E’ chiaro come l’ esempio di via Fondazza possa corrispondere con uno dei tre modelli proposti da Linders. A mio avviso la Social Street si incardina nel modello Citizen Sourcing secondo il quale i cittadini, attraverso l’uso di piattaforme digitali, aiutano le amministrazioni ad essere più attente ai cittadini e quindi più efficienti. Ovviamente la relazione tra Social Street e il Comune di Bologna è ancora in fase embrionale, però la direzione è chiara.

Smart city e Social Street

Come ricorda Anna Cossetta la realtà che ci circonda è fatta, in fondo,  di “città abitate frettolosamente, i nostri sguardi non sono più così indiscreti, ma al contrario sono diventati indifferenti, vuoti. Il bombardamento di stimoli, la fretta, le difficoltà negli spostamenti ci hanno portati ad un processo di individualizzazione e di autonomia che spesso conducono ad un isolamento tale che nessuno, pensiamo, possa prestarci un mezzo chilo di zucchero[i]. “

Questo fenomeno Federico Bastiani vuole contrastarlo e lo si deduce dalle sue parole, nelle quali osserva che il cambiamento della città, negli ultimi dieci anni, è dato dalla necessità di essere sempre veloci di orientare una giornata prevalentemente al lavoro, al riposo e poi alle relazioni sociali e questo ci ha portati a disabituarci alla normalità, alle relazioni con gli altri. Anche se il web 2.0 in apparenza ci fa vedere tutto più veloce e risulta facilmente accessibile, il tempo che a lui dedichiamo lo limitiamo ai rapporti, quelli umani. E qui, infatti, che la sua idea ha preso piede, dando voce alla sua esigenza di socialità, di conoscere chi lo circonda e di fare rete in modo da rendersi disponibile alla necessità del vicino o ricevere, per esempio, aiuto per un trasloco o la rottura di un rubinetto, sempre per il solo desiderio di mettere a disposizione il proprio tempo e la propria conoscenza. Infatti nel modello di città smart si prevede proprio questo.

Una città secondo Federico può essere “smart” anche se è “slow”, perchè permette ai propri cittadini di parlarsi, di incontrarsi, di riscoprire l’importanza delle relazioni sociali, dello stare insieme, di osservare e sapere dove si abita, di riappropriarsi della propria città[ii]

La Social street può porre le basi per una futura  popolazione smart, sensibile e aperta alle necessità dell’altro, pronta a sostenerlo nel momento del bisogno. A mio avviso questa possibilità potrebbe essere una goccia per risvegliare le coscienze e orientarle alla  partecipazione della democrazia e ad una cittadinanza sensibile e attiva.

Una città smart è una città intelligente perchè conosce i suoi abitanti e  conosce le loro esigenze e si mobilita perché possano essere soddisfate.

Ovviamente oggi la città smart è ancora un sogno.

 Mattia

[i] Anna Cossetta,http://www.generativita.it/introduzione/riflessioni/2014/12/22/esistono-luoghi-del-dono/

[ii] Federico Bastiani, http://www.ilfattoquotidiano.it/2014/07/04/bologna-ripensare-la-citta-secondo-social-street/1049470/