La confianza de los usuarios es la base del negocio
La industria de compras colectivas en Argentina registr贸 durante 2011 su per铆odo m谩s fruct铆fero desde que el modelo se puso en marcha en el聽pa铆s聽-fines de 2009- batiendo records de facturaci贸n y tambi茅n de transacciones. Seg煤n la CACE, los sitios de cupones son actualmente los principales animadores del e-comerce a nivel local y cada d铆a suman nuevos adeptos que engrosan las estad铆sticas de un negocio relativamente nuevo y exitoso.
Frente a este escenario de crecimiento acelerado surgen ciertos interrogantes y desaf铆os que definir谩n la sustentabilidad del modelo a futuro, y un tema que despert贸 la atenci贸n de algunos medios como Infobae de Argentina, o El Pa铆s de Espa帽a, es el relativo a las responsabilidades legales que asumen los sitios de compras colectivas y sus proveedores con respecto a los derechos de los consumidores.
El medio porte帽o, por un lado, recogi贸 denuncias de consumidores a sitios de compras colectivas registradas en Defensa al Consumidor y arm贸 una nota. Por su parte, el medio espa帽ol levant贸 un episodio de LetsBonus con una oferta por iPads 2 de Apple聽que concluy贸 felizmente para los usuarios.聽Nuestra intenci贸n es analizar ambos art铆culos y contrastar la informaci贸n publicada con n煤meros que tal vez no son conocidos por todo el mundo.
Sin medias tintas, en la nota de Infobae se habla de "d茅bitos de cuenta injustificados, servicios que no terminan de ser prestados, soportes de ventas inexistentes, demoras en la entrega de productos o l铆neas de atenci贸n al cliente que a veces no responden".聽
Para empezar, si tenemos en cuenta la cantidad de denuncias registradas en Defensa al Consumidor en relaci贸n a la cantidad de transacciones que se realizaron durante 2011 en Buenos Aires (unas 3,5 millones), el porcentaje llega al 0,008%. Es m谩s, si comparamos la cantidad de denuncias con el total de usuarios registrados que tiene, por ej, Groupon (unos 2 millones) o con la cantidad de habitantes en la Ciudad de Buenos Aires (2,8 millones) el n煤mero sigue siendo 铆nfimo.
Seg煤n la subsecretar铆a de Defensa al consumidor, las empresas de telefon铆a encabezan el ranking de denuncias de los consumidores, ya que representan un 25% de los reclamos totales. Les siguen las firmas de electrodom茅sticos (11%), las entidades bancarias y de servicios financieros (10%), los automotores nuevos o usados (6,5%) y las empresas proveedoras del servicio de Internet (6%). Como ver谩n, los sitios de compras colectivas no est谩n ni mencionados en la lista.
En esta clase de conflictos hay que destacar la importancia de los sistemas online de resoluci贸n de disputas (como E-Confianza.org) que, seg煤n la CACE, resuelven el 90% de los problemas con los consumidores sin necesidad de llegar a una mediaci贸n judicial. Esto le da m谩s cintura a los sitios de compras colectivas para evitar posibles conflictos legales y a la vez los ayuda a "rankear" a sus proveedores de forma permanente.
Con respecto al episodio de los iPads en Espa帽a, si bien muchos medios cubrieron la noticia, la realidad es que LetsBonus se movi贸 r谩pido y bien para resolver el conflicto. Cuando su proveedor no ofreci贸 garant铆as para entregar las tablets en tiempo y forma, LetsBonus cancel贸 la operaci贸n devolviendo el dinero y otorgando 150 euros de bono como resarcimiento. As铆 las cosas, hace una semana acaba de publicar la oferta con otro proveedor para que los compradores frustrados pueden tener el art铆culo que solicitaron inicialmente.
Episodios como este pueden surgir dentro de una industria que trabaja con miles de proveedores al mismo tiempo y que est谩 registrando niveles de crecimiento por encima del resto: no es f谩cil controlar que todo funcione a la perfecci贸n ni atender millones de demandas, sin embargo lo importante es actuar responsablemente cuando el consumidor no est谩 conforme con el servicio y saber hasta donde se puede ofrecer y hasta donde no.
La satisfacci贸n del usuario es un punto clave para el crecimiento del negocio. En un mercado donde los cupones corren de boca en boca a la velocidad de un rayo y los usuarios se recomiendan las ofertas m谩s calientes de forma viral, los sitios de compras colectivas crearon un entorno seguro y confiable para que el consumidor se sienta tranquilo y piense 煤nicamente en disfrutar de los mejores descuentos en su ciudad.
Uno de los desaf铆os para 2012 ser谩 trabajar duramente para mantener esa grata sensaci贸n en los usuarios. A煤n queda mucho por hacer, mientras tanto, la industria crece.