Vous n'aurez jamais de 2e occasion de faire une bonne première impression...
[vc_row][vc_column][vc_column_text]RELATION CLIENT ET IMAGE DE MARQUE…
Les entreprises investissent des fortunes dans des locaux prestigieux, dans des équipements élaborés, pour s’offrir les meilleurs commerciaux capables de booster leur chiffre d’affaires… mais force est de constater que la plupart d’entre elles négligent en revanche les bases de la relation client, et en particulier le traitement des appels téléphoniques entrants. Pourtant, la satisfaction des clients et l’image de marque de l’entreprise dépendent au moins pour moitié de la qualité de l’accueil téléphonique.
Relation client : zéro pointé pour l’accueil téléphonique
Près de 2 minutes. C’est le temps d’attente moyen d’une personne qui cherche à joindre une entreprise. Et 2 minutes, c’est long quand on attend, très long. Surtout qu’on estime que le temps perçu est alors 2 fois et demi supérieur au temps réellement écoulé. Et plus on attend, plus on se dit qu’on aimerait faire autre chose, plus on est énervé et plus l’image de marque de l’entreprise en prend pour son grade.
Quand on sait à quel point un appel traité rapidement et efficacement peut avoir un impact positif pour l’entreprise, on ne comprend pas pourquoi tous les efforts ne sont pas déployés dans le sens d’un accueil téléphonique de qualité. Et la dégradation du traitement des appels téléphoniques semble être le mal du siècle, auquel très peu d’entreprises parviennent à échapper.
la personne s’impatiente et raccroche
avouent devenir nerveux au fur et à mesure que les secondes passent
Faire des efforts pour faire bonne impression
D’abord, quelques chiffres pour vous convaincre qu’il est temps d’agir. Il vous coûtera 3 fois plus cher de trouver un nouveau client que d’en conserver un ancien. Et si un client satisfait de votre entreprise en avertira seulement 2 de ses connaissances, un client insatisfait en parlera à 10 personnes de son entourage ! Des chiffres qui font réfléchir… et qui montrent qu’une mauvaise réputation peut vite prendre des proportions effrayantes.
Il est donc important de considérer que chaque appel représente une opportunité, une nouvelle perspective commerciale et une possibilité de développer votre chiffre d’affaires. Pour cela, quelques règles évidentes :
• Misez sur la réactivité de la réponse
• Mettez-vous toujours à la place du client
• Corriger au plus vite toute erreur ou comportement inadapté
• Ne laissez jamais partir un client sur un sentiment d’insatisfaction
• Pensez à proposer un dédommagement en cas de problème
N’attendez plus, prenez les bonnes décisions !
Replacez le client au coeur de vos actions… et de votre accueil téléphonique
“Pour se maintenir au plus haut niveau, une entreprise de services n’a pas d’autre choix que de replacer sans cesse le client au coeur de sa stratégie”
Alexandre de Juniac, Président-directeur général d’Air France – Interview du 15 avril 2013 réalisée par L’Express L’Expansion.
Source : chiffres d’avril 2014 selon une étude Havas pour Coriolis Service auprès de 118 entreprises dans 11 secteurs d’activité, de 1000 Français et de 10 professionnels spécialisés dans la relation client
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