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Permanence téléphonique externalisé

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Mission ARS Occitanie : les aspects méconnus du suivi Covid-19

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Le suivi Covid 19, mis en place à la sortie du confinement a pour objet de rompre les chaînes de contamination en accompagnant les malades du coronavirus. Mesures de distanciation sociale, isolement, quarantaine ou encore organisation familiale ou personnelle : beaucoup de questions surviennent avec la crise sanitaire. En effet, même avec la meilleure volonté du monde, nous n’avons pas toujours les bons gestes. Et quelquefois, une explication, une marche à suivre, une recommandation améliorent considérablement notre façon d’appréhender cette situation inédite en France. Mais pour aller au-delà ce volet courant de la gestion de la crise, nous avons choisi de revenir sur des aspects moins connus du suivi Covid. Et tout ceci grâce à notre partenariat avec l’ARS Occitanie !

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Le renoncement au suivi Covid 19 : comprendre les raisons

Certains malades du coronavirus et cas contacts peuvent renoncer à être suivis. L’ARS Occitanie doit comprendre leurs raisons et analyser les données pour anticiper la situation à venir. Pour cela, les téléopérateurs cherchent à creuser les raisons et détaillent les différentes causes de renoncement. Nos téléopérateurs et téléopératrices les identifient et les précisent à l’ARS via notre outil CRM.

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Vacances, absences, test covid préventif ?

Difficile d’empêcher des familles entières de partir en vacances… Même si un membre d’une famille est un cas contact, l’ARS Occitanie parie sur l’intelligence collective. Nous l’avons globalement tous assimilé : c’est fini le bisou, on ne serre plus la main à son patron ou ses collègues et on se lave les mains le souvent possible. Il faut voir aussi le côté positif des choses : nous passerons peut-être à travers les gastros et les angines de la rentrée. Les opérateurs et téléopératrices dédiés rappellent aux cas contact les mesures de distanciation sociale, les gestes barrières et surtout les mesures liées à l’isolement afin que tout le monde puisse être préservé et préserver les autres. Partir en vacances ou s’absenter quelques temps n’est alors plus un problème. Si les cas contacts renoncent au suivi Covid 19 dans ces circonstances, il n’en demeure pas moins que nos téléopérateurs sont là aussi pour insister un peu. Garder le lien, ne pas perdre le fil, et être là pour les accompagner en cas de difficulté.

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Le test Covid 19 volontaire

Les tests de dépistage s’étant considérablement généralisés, tout un chacun peut désormais prendre rendez-vous dans un laboratoire d’analyse pour effectuer un test Covid 19. C’est ce qu’on appelle le test volontaire ou de prévention. D’ailleurs, la plateforme 1001RDV répertorie les laboratoires et propose la prise de RDV en ligne, pratique et efficace surtout avec la poursuite des « CoronaDrive ». Avant une opération, un déplacement professionnel ou personnel ou encore pour les sportifs qui veulent recommencer leurs entraînements… le test est effectué volontairement, sans relation directe avec une personne malade Covid-19 ou en suspicion. Ce test Covid généralement négatif stoppe le suivi automatiquement.

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Mission ARS Occitanie : les aspects méconnus du suivi Covid-19 billet original sur IpContact

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Tout savoir sur l’externalisation téléphonique

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Évidemment, il n’y a pas de recette miracle pour réussir… mais il y a quelques clés à connaître, quelques conseils à suivre, quelques orientations qui sont une question de bon sens. Il n’y a donc pas à être pour ou contre l’externalisation téléphonique, il s’agit surtout d’analyser la situation de votre entreprise, ses besoins, ses moyens. Et de concilier cet ensemble en une orientation stratégique judicieuse. Les experts Ipcontact vous aident à y voir plus clair.

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L’externalisation, constatations et tendances

Tout d’abord une constatation : il faudra désormais faire avec l’externalisation. Dans un contexte de crise qui perdure, les chefs d’entreprise se tournent de plus en plus vers des solutions souples, efficaces, novatrices. L’externalisation en fait partie. Et la France est d’ailleurs devenue en quelques années le second marché de l’externalisation en Europe. Et si l’accueil physique et téléphonique a longtemps été considéré comme une fonction impossible à externaliser, il fait aujourd’hui partie des postes que l’on externalise volontiers, notamment grâce à l’amélioration de la qualité des prestations.

• 76,7% des industries ont recours à l’externalisation • 30% des entreprises qui ont testé l’externalisation comptent le faire à nouveau sur les 3 prochaines années • 90% des grands groupes de service et 77% des PME, toujours dans le service, font appel à l’externalisation • 80 % des entreprises françaises sous-traitent leur accueil (soit 2 fois plus qu’en 2007) • Le marché de l’accueil en entreprise externalisé, apparu à la fin des années 90, connaît une croissance de plus de 10 % depuis 3 ans*.

*Enquête réalisée par l’observatoire Cegos. [/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_separator color=”custom” accent_color=”#019eff” css=”.vc_custom_1558008468029{margin-top: 40px !important;margin-bottom: 40px !important;}”][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]

Des avantages à prendre en considération

Cet engouement s’explique par les nombreux avantages de l’externalisation.

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Se recentrer sur son cœur de métier

Tout d’abord, chaque entrepreneur peut se recentrer sur son cœur de métier et gagner un temps considérable. Il peut désormais se consacrer au développement de son activité.

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Des horaires d’ouverture étendus

L’externalisation de l’accueil téléphonique permet d’opter pour des heures d’ouverture du secrétariat selon les besoins de l’entreprises. Cela peut aller jusqu’à 24h/24 et 7j/7. Ce système est une véritable valeur ajoutée pour les entreprises qui ont un accueil de nuit ou encore celles qui ont une activité à l’international. D’ailleurs, toutes les télésecrétaires d’Ipcontact sont bilingues et sont donc à même de répondre à cette problématique.

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Des solutions souples et personnalisables

L’externalisation du standard téléphonique permet une grande flexibilité. Chaque entreprise bénéficie de solutions adaptées à ses besoins et à son budget. Options intéressantes, grande réactivité, efficacité accompagnent ainsi un véritable professionnalisme.

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S’offrir des savoir-faire pointus

L’externalisation permet même de s’offrir une expertise sans avoir à affronter les lourdeurs du recrutement. Et c’est ainsi qu’elle devient un véritable calcul stratégique de la part des chefs d’entreprise qui l’assument de plus en plus. Elle s’accompagne en conséquence d’efforts en interne pour fédérer les ressources propres de l’entreprise et capitaliser les savoir-faire des salariés.

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En contrepartie, l’externalisation téléphonique exige que l’on accepte de déléguer. Être exigeant dans ses choix permet de trouver un partenaire digne de confiance, travaillant de manière professionnelle. Car il est important de ne pas oublier que c’est l’image de l’entreprise qui est jeu. Elle doit ainsi être déléguée à un prestataire expert.

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Au-delà des avantages et des inconvénients, un véritable choix stratégique

Aujourd’hui, quelle que soit la taille de l’entreprise, l’externalisation de l’accueil téléphonique devient un véritable choix stratégique. C’est une orientation assumée. Avec à la clef une meilleure image de marque ou une plus grande qualité de l’entreprise qui vitalise son développement. Tous les dirigeants qui ont fait le choix d’externaliser font la même constatation. Les résultats s’améliorent. D’abord, les équipes sont plus disponibles. Puis les clients sont satisfaits de l’accueil qui leur est fait. Et enfin la prise de message et le suivi des demandes sont mieux maîtrisés. Toutes les chaines de production sont conservées pendant que l’accueil téléphonique, le support technique ou le SAV sont confiées à un partenaire spécialisé. D’autre part, les hausses et les baisses d’activité sont plus facilement gérables. L’entreprise est plus souple. l’externalisation s’adapte mieux au marché et à ses fluctuations. C’est, vous en conviendrez, un atout essentiel dans le monde de l’entreprise actuel.

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Externalisation de standard et opérateurs téléphoniques de qualité

Le contact téléphonique est bien souvent le premier – parfois même le seul – contact humain que le client ou prospect a avec votre entreprise. Mieux vaut donc que la qualité de l’accueil soit optimale pour assurer la pérennité de votre activité. Et mieux vaut par conséquent que les secrétaires externalisées, assistants commerciaux, téléopérateurs, téléassistantes ou télésecrétaires qui répondent en votre nom soient à la hauteur. Car ce sont leur voix et leur comportement qui reflèteront la qualité et le sérieux de votre entreprise.

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Secrétaire téléphonique : les qualités indispensables

Pour renvoyer une image positive de votre entreprise dès le premier contact, il est important de vous assurer que votre secrétaire téléphonique a certaines qualités.  Pour l’e-commerce par exemple, l’accueil téléphonique est un élément de réassurance important.

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• Le sens de l’écoute : c’est une évidence (mais qui ne se vérifie pas toujours quand on appelle les entreprises…), un télésecrétaire doit savoir être à l’écoute, quelle que soit la requête de l’appelant.

• La disponibilité : il est important que les téléopérateurs aient le temps de répondre à vos clients, sans avoir à traiter une demande en un temps record, ce qui nuit toujours à la qualité de la réponse apporté et du lien tissé.

• La patience : quel que soit le temps que durera la conversation téléphonique, le secrétaire téléphonique doit fait preuve d’une patience sans faille, et rester calme quel que soit le comportement de son interlocuteur.

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• L’empathie : quelle que soit la demande, il est important que le client se sente compris et qu’il sente que son interlocuteur va lui apporter une solution.

À ces 4 qualités de base, viennent s’ajouter la nécessité de comprendre la demande et de toujours y apporter une réponse. Il est par exemple impératif que l’opérateur soit armé pour savoir quoi dire s’il n’a pas la réponse à la question posée. “Je vais me renseigner et je vous rappelle…” “Je vous invite à consulter nos conditions générales de vente…” Etc. Car aucun appel ne doit rester sans réponse. Et le client doit toujours raccrocher en étant satisfait, même s’il appelait au départ pour faire part d’une réclamation ou d’un mécontentement.

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Les qualifications nécessaires pour une bonne relation client

Lorsque l’on externalise son standard, on fait confiance à un prestataire extérieur pour assurer un pan stratégique de l’activité de l’entreprise : la relation client. L’enjeu est important et il est donc recommandé de ne pas choisir son centre d’appel, ses téléopérateurs trop vite. Vos exigences en la matière seront les meilleures garantes de votre succès et surtout de la confiance que vous porteront vos clients, patients ou usagers.

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• La première de vos exigences doit être l’élocution parfaite de vos secrétaires, qui doivent également maîtriser parfaitement le français, à la fois oral, mais aussi écrit. Pouvoir restituer clairement et efficacement la teneur des appels ou les messages laissés dans l’outil CRM, par mail ou par SMS est un pré requis.

Si vous perdez plus de temps à déchiffrer le message que vous a envoyé votre secrétaire qu’à rappeler un interlocuteur, vous perdez en efficacité et vous obtenez le résultat inverse de ce que vous aviez cherché en externalisant votre standard, à savoir gagner en temps et en efficacité.[/vc_column_text][/vc_column][vc_column width=”1/2″][vc_column_text css=”.vc_custom_1589179380980{margin-top: 20px !important;}”]

• L’aisance à l’oral est ensuite une compétence très appréciable, elle doit s’accompagner de l’usage d’un vocabulaire approprié. La connaissance du vocabulaire lié à votre activité étant évidemment un atout supplémentaire. Une secrétaire juridique aguerrie n’emploiera pas le même vocabulaire qu’une secrétaire médicale ou qu’un assistant commercial…

• Autre compétence essentielle, votre secrétaire devra être formée à l’utilisation d’un standard téléphonique. Savoir manier les outils CRM qui lui permettent d’avoir accès aux informations de la fiche client alimente l’échange durant la conversation.

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• Enfin, pour les opérateurs chargés d’appels sortants, une formation commerciale est évidemment nécessaire.

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Dans quel objectif et avec quels bénéfices pour l’entreprise ?

Bien sûr, vous pourrez déroger à toutes ces règles et choisir un centre d’appel proposant des coûts imbattables, vous pourrez aussi faire le choix d’un centre d’appel installé à l’étranger. Mais vous n’aurez alors peut-être pas la garantie de la qualité, qui est pourtant tellement essentielle dans la relation client. Avant de faire votre choix, rappelez-vous que le temps des call centers low cost est en passe d’être révolu. Car désormais, l’externalisation de standard fait partie d’une véritable stratégie d’entreprise globale en pleine innovation. D’ailleurs les Bots et autres agents conversationnels aident le téléconseiller à qualifier plus vite la demande. L’IA impose des compétences techniques et un coût de développement non négligeable. Les entreprises, cabinets d’expertise ou de médecin, commerces et e-commerces attendent aujourd’hui de leur standard téléphonique, qu’il soit externalisé ou pas, qu’il assure la qualité et la cohérence de leur relation client et participent du même coup à l’optimisation de l’expérience client.

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Externalisation de qualité : les erreurs à ne pas commettre

L’externalisation de qualité peut donc être un véritable levier stratégique pour une entreprise. À condition de ne pas commettre certaines erreurs et de bien préparer sa mise en place. Car externaliser ne s’improvise pas.

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Stratégie d’entreprise vos solution d’appoint

Externaliser son accueil téléphonique doit être une décision mûrement réfléchie, et pas une manière de se débarrasser d’une tâche qu’on ne souhaite pas faire en interne. Cette décision doit être en cohérence avec la stratégie globale de l’entreprise, l’objectif étant de permettre à vos équipes de gagner en efficacité et en rentabilité, mais aussi en sérénité. En conséquence, prévenez votre personnel de votre décision, montrez-lui les avantages qui vont en découler pour lui et écoutez ses suggestions sur la question. À l’autre bout de la chaîne, donnez au prestataire qui se chargera de votre accueil téléphonique tous les éléments pour qu’il puisse vous garantir un service de qualité (voir notre article précédent sur le cahier des charges).

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Critères pour le choix d’un prestataire

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• Se méfier des prix bradés Fuyez les prestataires qui “cassent les prix”, vous risqueriez de le regretter. Les contreparties d’une offre avantageuse sont malheureusement souvent nombreuses :

manque de motivation de l’hôtesse

peu de formation ou absence de formation

mauvaise maîtrise du français, à l’oral et à l’écrit

faible capacité à s’adapter à toutes les situations

difficulté d’associer des options Télécom ou bots

absence d’objectifs qualité

contrôles qualité insuffisant

Il semble plus judicieux de vérifier si le prix semble raisonnable par rapport aux services, options et garanties de qualité proposés ; et d’avoir une réflexion d’investissement pérenne sur le long terme que de frais réduits sur le court terme. N’oublions pas que le tarif de ce genre de prestation comprend la rémunération des assistantes à la hauteur de la qualité du travail fourni.

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• Bien choisir son prestataire Pour bien choisir son prestataire, il faut prendre en compte plusieurs critères essentiels. Vérifiez d’abord son ancienneté sur le marché. Recherchez sur internet les commentaires d’usagers ou d’anciens usagers du service. Essayez de trouver ses références. Intéressez-vous à sa politique salariale : les assistants bénéficient-ils de formations ? Travaillent-ils en France ? Le turnover est-il important ? Renseignez-vous sur les équipements de ses centres d’appels – et sur leur compatibilité avec les vôtres – mais aussi sur la politique qualité de l’entreprise, sur les contrôles effectués, sur sa capacité à réagir en cas d’incident.

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• Ne pas se laisser désapproprier Externaliser, ce n’est pas se « débarrasser » d’une fonction qui encombre, c’est confier à un expert une tâche dans laquelle il excelle pour soigner l’image de marque de l’entreprise. Sachant que le téléphone génère plus de contacts que l’accueil physique, il est en effet important que l’accueil téléphonique des clients, prospects, partenaires et autres interlocuteurs, reflète parfaitement l’esprit de l’entreprise. Alors externalisez, mais restez impliqué.

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Tout savoir sur l’externalisation téléphonique billet original sur IpContact

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Standard téléphonique PABX, IPBX, VoIP ou cloud ?

La solution de standard téléphonique PABX, très courante en entreprise jusqu’à il y a encore quelques années, est en train d’évoluer. Aujourd’hui, “IPBX”, “VoIP” ont pris le relais. Et Le “cloud” aujourd’hui activement encouragée, devient peu à peu la norme. Pourquoi, comment ? Quelques repères pour s’y retrouver et choisir la meilleure solution de téléphonie à distance dans les normes actuelles.

Vers quoi le standard téléphonique PABX évolue-t-il ?

Revenons d’abord sur la notion même de standard téléphonique PABX. Le PABX, c’est un “Private Automatic Branch eXchange”, également appelé en français “autocommutateur” ou “commutateur téléphonique privé”. C’est une solution technique qui permet de mettre en place un réseau télécom local à l’entreprise. Mais aussi, il permet de créer des numéros courts, de générer des renvois d’appels, d’organiser des conférences (conf calls), d’effectuer des transferts d’appels. Mais encore, il met en place un pré-décroché et/ou une messagerie.

Jusqu’à récemment, le système téléphonique de la plupart des entreprises était basé sur la technologie standard téléphonique PABX. C’était le seul moyen de connecter tous les postes internes entre eux, mais aussi de les relier à l’extérieur. Désormais, les PABX sont devenus obsolètes. En effet, l’apparition de nouvelles solutions logicielles de communication offrent infiniment plus de services et de possibilités grâce au cloud, et à moindre coût.

IPBX, VoIP, ToIP : les nouvelles solutions de la téléphonie d’entreprise

Ces dernières années, le système a évolué vers le système IPBX (Internet Private Branch Exchange)ou PBX-VoIP (Voice Over Internet Protocole ou encore ToIP (Telephony on Internet Protocole). Internet est utilisé pour transmettre les appels et envoyer les données de l’entreprise vers l’extérieur. Pour l’expliquer de manière simple : l’IPBX est un PABX utilisant le protocole IP. Avec ce système, la voix des appelants et de leurs interlocuteurs passe donc par le réseau internet. Puis elle arrive sur le standard téléphonique de l’entreprise. Cette technique permet d’accéder, à moindre coût, à un plus grand nombre de services et fonctionnalités. Cela est particulièrement intéressant pour certains domaines d’activité comme les standards des hôtels par exemple, ou encore le standard téléphonique en milieu hospitalier (cliniques, hôpitaux, cabinets médicaux).

Le cloud, avenir du standard téléphonique

L’apparition du cloud a encore amélioré les choses. Il facilite l’organisation de l’entreprise. Le PBX logiciel n’est plus situé dans les locaux de l’entreprise, il est hébergé à distance (dans un data center par exemple). Il est en relation avec les téléphones VoIP de l’entreprise et avec le réseau téléphonique public par l’intermédiaire d’internet. Chaque appel passé à l’extérieur passe donc par la connexion Internet de l’entreprise.

Les avantages d’une telle solution ?

• La bande passante disponible est plus importante • Il est possible d’intégrer au réseau les personnes travaillant à distance, par exemple les télétravailleurs • Le serveur VoIP permet que la voix soit transférée d’un point à un autre • La maintenance est facilitée, notamment grâce aux nombreuses offres qui incluent des services de maintenance régulière • Ce système ne risque pas de devenir obsolète.

Les technologies IPBX ou VoIP Centrex, qui fonctionnent en mode “cloud” via internet, sont aujourd’hui des solutions intéressantes de standards virtuels pour les entreprises car elles ne les obligent plus à avoir un autocommutateur privé dans leurs locaux. Elles ont remplacé avantageusement les standards téléphoniques PABX. Le standard est en effet désormais complètement virtuel, géré par un prestataire extérieur via un cloud. Les services auxquels on accède alors sont partagés avec d’autres entreprises grâce à une mutualisation de moyens, ce qui permet de réduire les coûts de téléphonie.

Quelle solution VoIP pour votre entreprise ?

Le choix de la solution dépend de 3 facteurs principaux. • Architecture existante : Si votre téléphonique repose encore sur un système PABX, le Cloud n’est certainement pas la priorité ! • Financement et écriture comptable : Les dépenses IT passe d’un investissement à amortir à des dépenses d’exploitation ! • Maîtrise du système informatique : L’externalisation en mode cloud est perçue par les DSI comme une perte de contrôle du système informatique. Cependant des ressources interne dédiées IT seront toujours nécessaire pour gérer toute l’infrastructure.

Standard téléphonique PABX, IPBX, VoIP ou cloud ? billet original sur IpContact

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Campagne de vaccination antigrippale : 1001 rendez-vous s'associe aux pharmaciens

La grippe saisonnière arrive… Et la campagne de vaccination contre la grippe 2019-2020 a commencé.

L’épidémie de grippe touche environ 2,5 millions de personnes chaque année (Source Réseau Sentinelles). La vaccination antigrippale est fortement recommandée dans certains cas :

Les personnes âgées de 65 ans et plus

Celles atteintes de pathologies pouvant être aggravées par la grippe (maladies respiratoires, cardiovasculaires, neurologiques, métaboliques, sanguines…)

Les femmes enceintes

Les personnes atteintes d’obésité morbide

Personnes souffrant de maladies chroniques

Après deux ans d’expérimentation dans quatre régions, la vaccination antigrippale dans les pharmacies s’est étendue cette année dans toute la France. Tous les pharmaciens peuvent désormais vacciner les personnes majeures concernées par les recommandations vaccinales citées.

1001RDV se mobilise dans cette campagne de vaccination contre la grippe. L’annuaire en ligne propose aux pharmaciens qui le souhaitent de tester son outil de prise de rendez-vous en ligne pour leurs officines. Ainsi, avec 1001RDV les pharmacies pourront organiser leur prise de rendez-vous en ligne et leurs créneaux disponibles pour la vaccination contre la grippe.

Pourquoi la vaccination contre la grippe est-elle possible en pharmacie ?

La grippe saisonnière provoque chaque année en moyenne 9500 décès dont la majorité concerne les personnes âgées de 65 ans et plus. Malgré les campagnes de vaccination, la couverture vaccinale en France reste insuffisante, bien en-dessous des 75% préconisés par l’OMS (Organisation Mondiale de la Santé) pour les personnes âgées. Lors de la campagne de vaccination antigrippale (2017-2018), 160 000 personnes ont été vaccinées (Auvergne-Rhône-Alpes et Nouvelle-Aquitaine) et la majorité d’entre elles avaient 65 ans et plus (Source HAS-sante.fr).

Impliquer les pharmacies dans le processus de vaccination antigrippale permet de continuer à favoriser la couverture vaccinale de la population en facilitant l’accès à la vaccination.

Un outil de prise de rendez-vous en ligne au cœur du parcours patient

Pharmacies Pilotes, ça vous dit quelque chose ? 1001 RDV met à disposition gratuitement son annuaire en ligne. Les pharmacies qui le souhaitent peuvent tester l’outil de prise de rendez-vous en ligne pour les pharmacies et organiser leurs rendez-vous.

Pourquoi les pharmaciens ?

L’annuaire de santé 1001RDV est fait pour tous les professionnels de santé : médecins généralistes, spécialistes, gynéco, kiné et bien d’autres encore. Finalement, ouvrir le service aux pharmaciens apparaît comme une évidence. Les officines, avec la vaccination contre la grippe en pharmacie, sont désormais totalement impliquées dans le parcours patient.

1001RDV souhaite aller plus loin dans ce parcours en offrant la possibilité aux pharmaciens d’accueillir les patients en toute sérénité. En leur accordant par la prise de rendez-vous en ligne un véritable temps dédié, 1001RDV recentre le parcours de soins autour du patient. L’agenda en ligne facilite ainsi une prise en charge humaine et personnalisée.

Médecins et pharmaciens complémentaires ?

Avec la vaccination antigrippale en pharmacie, les officines doivent organiser l’accueil au comptoir et les demandes plus ciblées. La philosophie de 1001RDV ? Optimiser l’organisation de tous les professionnels de santé. Et la campagne de vaccination contre la grippe 2019 2020 est une excellente occasion pour les pharmaciens d’entrer dans cette dynamique.

Comment gérer la file d’attente au comptoir ? Comment savoir si les patients viennent retirer leurs médicaments ou viennent pour un rendez-vous ? Les temps d’attente sont parfois déjà longs… Est-il possible pour vous, pharmacien, de vous absenter du comptoir pour effectuer un vaccin sans créer une attente encore plus longue au comptoir ? Qu’en est-il de la relation patient ?…

Organiser les rendez-vous alors que la campagne de vaccination contre la grippe vient de commencer apporte un vrai confort pour les pharmacies. Les patients prennent rendez-vous en ligne. Quand ils viennent en pharmacie pour leur vaccin antigrippal, le temps imparti au rendez-vous leur est véritablement consacré.

La relation patient revient au cœur du parcours de soin : c’est tout l’objectif de 1001RDV.

1001 RDV, la prise de rendez-vous en ligne façonnée à chaque besoin

Si 1001RDV se démarque, c’est parce que l’agenda en ligne est entièrement personnalisable. Les professionnels de santé choisissent ce dont ils ont besoin en fonction de leurs contraintes. Et comme le propose l’outil, le patient si besoin à la moindre difficulté peut contacter la pharmacie pour clôturer son rendez-vous.

Tricoter un service de prise de rendez-vous en ligne…pour les pharmacies

En testant gratuitement l’annuaire en ligne pour la campagne de vaccination antigrippale, vous allez pouvoir organiser l’emploi du temps de votre pharmacie. Dissocier l’accueil au comptoir des rendez-vous vaccination sera plus simple. Optimisé en amont, ce service va vous permettre de gérer efficacement vos journées.

Chaque officine définit les jours de rendez-vous et les plages horaires. Et chaque pharmacie peut également définir la durée des rendez-vous (10 minutes, 15 minutes, 20 minutes…) et le nombre de RDV possibles par jour. Avec 1001RDV, il est même possible pour le patient de choisir avec qui il souhaite être vacciné…si la pharmacie a choisi de configurer cette option !

Une page d’accueil dédiée, à l’image de la pharmacie

La personnalisation des services proposée par 1001RDV ne s’arrête pas à la configuration de l’agenda en ligne. Sur leur page d’accueil, les pharmacies peuvent faire une présentation complète de leur officine. Ainsi, vous avez la possibilité d’individualiser totalement votre page. Un texte de présentation unique, quelques photos (équipe, pharmacie etc.) suffiront à refléter votre image. Mais aussi, vous pouvez présenter vos services et vos produits. Attention toutefois à ne pas entrer dans un discours trop publicitaire, qui dénaturerait l’objectif de 1001RDV. Votre annuaire en ligne a également une requête : vos photos doivent absolument être au format 150 x 150p…Question technique toutefois primordiale pour parfaire l’esthétique de votre présentation. Devenir pharmacie pilote et tester la prise de rendez-vous en ligne pour les pharmacies

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//< ![CDATA[ //forms function check() { var msg = ""; //Vérification du mail s'il n'est pas vide on vérifie le . et @ if (document.getElementById("emailxm").value != "") { indexAroba = document.getElementById("emailxm").value.indexOf('@'); indexPoint = document.getElementById("emailxm").value.indexOf('.'); if ((indexAroba < 0) || (indexPoint < 0)) { //dans le cas ou il manque soit le . soit l'@ on modifie la couleur d'arrière plan du champ mail et définissons un message d'alerte document.getElementById("emailxm").style.backgroundColor = "#ff0033"; document.getElementById("emailxm").style.color = "white"; document.getElementById("emailxm").style.border = "2px solid #000;"; msg += "Le mail est incorrect\n"; } } //Notre champs mail est vide donc on change la couleur et on défini un autre message d'alerte else { document.getElementById("emailxm").style.backgroundColor = "#ff0033"; document.getElementById("emailxm").style.color = "white"; msg += "Veuillez saisir votre mail.\n"; } //ici nous vérifions si le champs nom et vide, changeons la couleur du champs et définissons un message d'alerte if (document.getElementById("namexm").value == "") { msg += "Veuillez saisir votre nom\n"; document.getElementById("namexm").style.color = "white"; document.getElementById("namexm").style.backgroundColor = "#ff0033"; } else { document.getElementById("namexm").style.backgroundColor = "white"; } if (document.getElementById("telxm").value == "") { msg += "Veuillez saisir un numéro de téléphone\n"; document.getElementById("telxm").style.color = "white"; document.getElementById("telxm").style.backgroundColor = "#ff0033"; } else { document.getElementById("telxm").style.backgroundColor = "white"; } //Si aucun message d'alerte a été initialisé on retourne TRUE if (msg == "") return(true); //Si un message d'alerte a été initialisé on lance l'alerte else { document.getElementById('msgxm').innerHTML=msg; return(false); } } //]]>

Campagne de vaccination antigrippale : 1001 rendez-vous s’associe aux pharmaciens billet original sur IpContact

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Secrétaire médicale : faites les bons choix !

Difficile de choisir une secrétaire médicale ? Faites confiance à l’externalisation avec un centre d’appel efficace, professionnel et situé en France.

Pourquoi externaliser son secrétariat médical ?

Un tiers des médecins généralistes assure leur secrétariat. Le deuxième tiers a une secrétaire médicale installée dans leur cabinet. Et enfin, le dernier tiers a choisi la solution du secrétariat à distance. D’ailleurs, la tendance à l’externalisation devrait se préciser car les avantages sont multiples ! Premier sur la liste : le coût. Alors que le coût d’une secrétaire salariée représente 10 à 15% de la recette brute d’un médecin, celui d’une télésecrétaire n’en représente qu’environ que 5%.

Se consacrer à ses patients

Avoir une secrétaire médicale en interne n’est pas toujours simple. Parmi les contraintes, on retrouve la gestion administrative d’un salarié. Les absences éventuelles sont aussi difficiles à gérer. Pour se consacrer pleinement et sereinement à ses patients, externaliser son secrétariat médical est une solution efficace et bénéfique. Tout d’abord, le professionnel n’a plus à gérer un éventuel salarié. Il choisit auprès d’un centre d’appel compétent un forfait qui correspond à ses besoins. Il laisse donc le centre d’appel gérer les ressources humaines et gagne ainsi du temps. Le médecin peut alors se consacrer à ses patients. Il ne répond plus au téléphone pendant les consultations (sauf pour les urgences). Il fait confiance à son centre d’appel partenaire pour gérer sa relation patient.

Votre télésecrétaire médicale garante de la relation patient

Ce qui est bien avec l’externalisation, c’est que votre secrétaire à distance ne s’occupe que de vos patients. Gérer les rendez-vous et les appels sont ses compétences principales. Si vous avez une assistante médicale en interne, elle peut se consacrer elle aussi à son cœur de métier : vous assister administrativement. Elle n’a plus de surcharge de travail et ne néglige plus malgré elle votre accueil téléphonique.

Secrétaire médicale multitâche ou relation patient soignée ?

Évidemment, une secrétaire présente physiquement dans un cabinet peut assurer diverses tâches :

Accueil téléphonique

Organisation des rendez-vous

Classement des papiers

Gestion du stock

Commandes

Relance des impayés

Transcription des actes…

La polyvalence peut-elle être considérée comme un avantage ?

Les journées trop remplies et le manque de temps pour se consacrer à une tâche précise caracolent en tête des difficultés. L’accueil, qu’il soit téléphonique ou physique s’en retrouve pour ainsi dire négligé.

Avoir une secrétaire implique aussi un bureau, un téléphone, un ordinateur, une imprimante, un fax, c’est-à-dire du matériel à fournir et une place à faire dans les locaux. Avoir une secrétaire médicale salariée, c’est aussi avoir une certaine connaissance du droit du travail. En salariant une secrétaire on devient évidemment employeur. Un nouveau statut qui implique aussi d’anticiper et de gérer certaines situations : congés maladie, vacances, RTT…

Mises bout à bout, ces contraintes liées au salariat peuvent vite faire apparaître le télésecrétariat comme une excellente solution. Souplesse, simplicité, coût avantageux sont autant d’arguments forts. Vous y gagnerez en sérénité et pourrez vous consacrer à 100% à vos patients.

Le télésecrétariat, solution unique ou complémentaire

Vous pouvez donc choisir la simplicité en externalisant votre standard téléphonique. Vous pouvez aussi choisir la complémentarité en mixant les deux solutions. Vous pouvez ainsi associer votre secrétariat sur place pour l’archivage, l’accueil des patients, la transcription des actes avec télésecrétariat pour l’accueil téléphonique, la prise de rendez-vous et la relance téléphonique.

Une télésecrétaire complémentaire à votre secrétaire médicale

Une secrétaire à distance peut venir compléter ces tâches par exemple en traitant tous les appels en débordement (au bout de 3 sonneries, c’est la télésecrétaire qui prend le relais). Votre secrétaire médicale externalisée peut effectuer les appels pour confirmation des rendez-vous et les relances pour les impayés. Elle peut aussi prendre le temps de compléter à chaque nouvel appel une base de données pour le médecin. Avec une secrétaire médicale et une télésecrétaire, on sépare les activités pour le bien-être de tous et une meilleure disponibilité de chaque côté. Et ce ne sont pas les patients qui s’en plaindront ! De plus en plus de médecins choisissent cette solution. Elle est simple à mettre en place et les avantages sont nombreux.

Qui choisir ? On ne s’improvise pas secrétaire médicale !

Si vous êtes médecin et que vous souhaitez garder vos patients, choisissez une collaboratrice de qualité. Ce n’est pas parce qu’elle n’est pas présente dans vos bureaux que votre secrétaire médicale ne doit pas être impliquée, bien au contraire. Elle doit évidemment être capable de donner aux patients des informations pratiques pour se rendre au cabinet. Elle doit connaître parfaitement vos habitudes, vos tarifs et vos exigences. Élémentaire mais intéressant à préciser : elle devra être discrète (notamment sur le fait qu’elle ne se trouve pas dans vos locaux), organisée, accueillante et souriante, même si par définition, ses interlocuteurs ne la voient pas… L’accueil se sent, le sourire s’entend !

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//< ![CDATA[ //forms function check() { var msg = ""; //Vérification du mail s'il n'est pas vide on vérifie le . et @ if (document.getElementById("emailxm").value != "") { indexAroba = document.getElementById("emailxm").value.indexOf('@'); indexPoint = document.getElementById("emailxm").value.indexOf('.'); if ((indexAroba < 0) || (indexPoint < 0)) { //dans le cas ou il manque soit le . soit l'@ on modifie la couleur d'arrière plan du champ mail et définissons un message d'alerte document.getElementById("emailxm").style.backgroundColor = "#ff0033"; document.getElementById("emailxm").style.color = "white"; document.getElementById("emailxm").style.border = "2px solid #000;"; msg += "Le mail est incorrect\n"; } } //Notre champs mail est vide donc on change la couleur et on défini un autre message d'alerte else { document.getElementById("emailxm").style.backgroundColor = "#ff0033"; document.getElementById("emailxm").style.color = "white"; msg += "Veuillez saisir votre mail.\n"; } //ici nous vérifions si le champs nom et vide, changeons la couleur du champs et définissons un message d'alerte if (document.getElementById("namexm").value == "") { msg += "Veuillez saisir votre nom\n"; document.getElementById("namexm").style.color = "white"; document.getElementById("namexm").style.backgroundColor = "#ff0033"; } else { document.getElementById("namexm").style.backgroundColor = "white"; } if (document.getElementById("telxm").value == "") { msg += "Veuillez saisir un numéro de téléphone\n"; document.getElementById("telxm").style.color = "white"; document.getElementById("telxm").style.backgroundColor = "#ff0033"; } else { document.getElementById("telxm").style.backgroundColor = "white"; } //Si aucun message d'alerte a été initialisé on retourne TRUE if (msg == "") return(true); //Si un message d'alerte a été initialisé on lance l'alerte else { document.getElementById('msgxm').innerHTML=msg; return(false); } } //]]>

Secrétaire médicale : faites les bons choix ! billet original sur IpContact

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Zoom sur le standard téléphonique en anglais

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Avec des échanges téléphoniques en anglais de plus en plus fréquents, optez pour des télésecrétaires anglophones dédiées avec un standard téléphonique bilingue. Seuls 13% des Français* disent bien maîtriser l’anglais… et vous ? Majoritairement utilisée dans le milieu des affaires, de l’économie, de la finance, du tourisme, la langue de Shakespeare est aujourd’hui un outil indispensable à l’entreprise. Cette compétence devient en somme nécessaire dans de nombreux domaines.

* Étude menée par Eurostat (office statistique européen) pour la journée européenne des langues

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Sorry, je not speak anglais!

Vous ne savez pas répondre à un interlocuteur qui vous parle en anglais ? Votre assistante bredouille juste quelques mots ? Ne pas connaître l’anglais est en fin de compte un sérieux handicap pour votre activité professionnelle… Vos interlocuteurs les plus persévérants prendront le temps d’essayer de dialoguer avec vous. Mais les moins patients raccrocheront illico pour filer chez un concurrent polyglotte !

Selon votre domaine d’activité, perdre un client aussi bêtement peut être très préjudiciable pour votre chiffre d’affaires comme pour votre image de marque. Alors si vous n’avez pas encore pris le problème à bras le corps, le moment est peut-être venu de trouver une solution… externalisée !

[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_separator color=”custom” accent_color=”#019eff” css=”.vc_custom_1561393960775{margin-top: 40px !important;margin-bottom: 40px !important;}”][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]

Yes we can !

Si vous n’avez pas en interne une personne qui maîtrise l’anglais et qui peut assurer la gestion de votre accueil téléphonique bilingue, pensez à l’externalisation. En effet, en externalisant votre standard téléphonique en anglais, vous le confiez à une assistante qualifiée qui parle un anglais adapté à la mission confiée. Elle pourra ainsi gérer votre accueil téléphonique en anglais. Tout comme, elle assurera la prise de messages ou de RDV. Ou encore, elle gérera votre hotline. Le tout dans un anglais parfaitement maîtrisé ! En fonction du nombre d’appels en anglais que vous avez à traiter, votre prestataire pourra également vous proposer la mise en place d’un serveur vocal interactif. « Appuyez sur la touche 1 si vous parlez français, sur la touche 2 si vous parlez anglais ». Les appels seront alors dirigés soit vers une assistante qui répondra en français, soit vers une assistante bilingue anglais.

[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column width=”1/3″][vc_separator color=”custom” accent_color=”#019eff” css=”.vc_custom_1561393960775{margin-top: 40px !important;margin-bottom: 40px !important;}”][vc_column_text]

Les aspects à ne pas négliger

Ne lésinez pas sur la qualité ! Comprendre un interlocuteur étranger qui s’exprime en anglais au téléphone n’est pas toujours facile. La personne au bout du fil peut avoir un accent difficile à comprendre ou un anglais hésitant. Il faut également être capable de restituer son message, de prendre ses coordonnées sans erreur et de répondre à ses questions. Ces simples évidences demandent de véritables compétences linguistiques. D’autant plus que les réponses apportées en anglais doivent être aussi précises que celles fournies en français.

[/vc_column_text][/vc_column][vc_column width=”2/3″][vc_separator color=”custom” accent_color=”#019eff” css=”.vc_custom_1561393960775{margin-top: 40px !important;margin-bottom: 40px !important;}”][vc_column_text]

Votre image valorisée

Crédibilité, professionnalisme, ouverture sur le monde… la mise en place d’un standard téléphonique bilingue valorisera votre image et celle de votre entreprise. Elle vous permettra d’offrir un service de qualité à vos interlocuteurs européens ou américains, et même pourquoi pas indiens, australiens ou vietnamiens.

Connectés au reste du monde, vous allez pouvoir attirer une clientèle internationale et répondre à des demandes venues de tous les horizons de manière satisfaisante. Mais le choix de l’externalisation de votre standard téléphonique en anglais est intéressant à condition d’opter pour un partenaire de qualité et de confiance. C’est-à-dire un centre d’appel qui pourra vous proposer des assistantes bilingues qualifiées, formées à l’accueil téléphonique bilingue.

Parfaitement accompagné, vous apparaîtrez alors comme un interlocuteur sérieux, volontaire et vous multiplierez les possibilités commerciales…

[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row el_class=”imagemobile” css=”.vc_custom_1561474315310{margin-top: 40px !important;}”][vc_column width=”1/6″][vc_column_text el_class=”imagemobile”][/vc_column_text][/vc_column][vc_column width=”1/6″][/vc_column][vc_column width=”1/6″][/vc_column][vc_column width=”1/6″][/vc_column][vc_column width=”1/6″][/vc_column][vc_column width=”1/6″][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_separator color=”custom” accent_color=”#019eff” css=”.vc_custom_1561393960775{margin-top: 40px !important;margin-bottom: 40px !important;}”][vc_column_text]

Testez le standard téléphonique à distance pendant vos vacances

De plus en plus de médecins, cabinets médicaux ou cabinets d’avocats, garagistes indépendants, agences de tourisme adoptent la solution d’un accueil téléphonique externalisé bilingue. Ces entreprises y trouvent de multiples avantages. Et nombre d’entre elles choisissent la période estivale des vacances d’été pour tester cette solution… et l’adopter.

[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column width=”1/3″][vc_separator color=”custom” accent_color=”#fbb900″ css=”.vc_custom_1561395200934{margin-top: 20px !important;margin-bottom: 20px !important;}”][vc_column_text]

Pourquoi un standard téléphonique à distance ?

L’accueil téléphonique est un élément essentiel de la relation client. On ne le répétera jamais assez. C’est le premier contact entre un professionnel et sa clientèle ou sa patientèle. Et durant l’été, il faut pouvoir répondre à chaque appel… Oui, mais pourquoi un standard téléphonique à distance bilingue serait-il plus judicieux qu’un service identique internalisé ? Autrement dit, quels sont les avantages d’un accueil téléphonique externalisé ?

Ce qui séduit les professionnels, c’est en réalité une combinaison d’atouts !

[/vc_column_text][/vc_column][vc_column width=”1/3″][vc_separator color=”custom” accent_color=”#fbb900″ css=”.vc_custom_1561395200934{margin-top: 20px !important;margin-bottom: 20px !important;}”][vc_column_text]Une image de marque renforcée pendant les vacances :

Qualité : Ce sont des secrétaires bilingues formées qui répondent mais c’est vous qui gardez le contrôle et donnez les consignes.

Disponibilité : Tous les appels sont traités sans temps d’attente démesurés pour vos interlocuteurs.

Adaptabilité : De même, on peut choisir sa formule d’accueil téléphonique externalisé en fonction de ses besoins réels. Et surtout, elle pourra évoluer en fonction des flux d’appels et de leur fluctuation.

Souplesse : Avec un standard téléphonique externalisé bilingue, la prise en charge permanente ou temporaire se réalise par transfert d’appel à la demande. Ainsi, les plages d’horaires s’étendent jusqu’à 24h/24, 7J/7, ou deviennent ponctuelles pendant la pause déjeuner par exemple.

[/vc_column_text][/vc_column][vc_column width=”1/3″][vc_separator color=”custom” accent_color=”#fbb900″ css=”.vc_custom_1561395200934{margin-top: 20px !important;margin-bottom: 20px !important;}”][vc_column_text]Une organisation optimisée pendant les congés :

Absence de contraintes : Il n’y a pas de congés à gérer, ni d’absence pour maladie, pas de salaires non plus à générer.

Absence de sonnerie permanente : Avec un standard téléphonique à distance, votre téléphone ne sonne que quand l’appel est urgent ou selon vos instructions. Le reste des appels est géré à l’extérieur de votre lieu de travail. Vous n’entendez donc plus de sonnerie !

Tarif : Vous n’avez pas à prévoir de bureaux pour une standardiste. Vous payez un forfait ajusté avec précision. Et votre entreprise ne paie pas non plus de congés, ni de charges salariales.

[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column width=”1/2″][vc_separator color=”custom” accent_color=”#fbb900″ css=”.vc_custom_1561395200934{margin-top: 20px !important;margin-bottom: 20px !important;}”][vc_column_text]

Vous êtes en repos ? Testez un accueil téléphonique externalisé !

La période estivale, moins chargée, est la période idéale pour tester un standard téléphonique à distance bilingue. Si vous ou votre standardiste vous absentez plusieurs semaines, il semble en effet délicat de ne traiter aucun appel pendant cette longue cette période. Vous pourriez perdre des opportunités de travail importantes avec l’international. Même chose, si votre entreprise ferme. Vous ne pouvez pas vous permettre de laisser les appels sans réponse. Pour autant, il paraît difficilement envisageable de recevoir tous les appels sur votre portable. Les vacances sont quand même et avant tout faites pour… déconnecter !

[/vc_column_text][/vc_column][vc_column width=”1/2″][vc_separator color=”custom” accent_color=”#fbb900″ css=”.vc_custom_1561395200934{margin-top: 20px !important;margin-bottom: 20px !important;}”][vc_column_text]

Même quand vous êtes en congés, votre activité se développe !

Certains reçoivent moins d’appels pendant la période estivale. D’autres doivent au contraire faire face à un afflux considérable. Mais quel que soit le cas de figure, la question de la continuité de service pendant les vacances se pose, et doit être résolue.

Les entreprises, et notamment les PME, mais aussi les cabinets juridiques et médicaux, les architectes ou les garagistes, apprécient les solutions d’accueil téléphonique externalisé. Elles permettent justement de pallier le manque lié à la période de vacances (moins de personnel, moins de disponibilité, envie de déconnecter) tout en étant confiant sur la qualité du service rendu.

[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_separator color=”custom” accent_color=”#fbb900″ css=”.vc_custom_1561395200934{margin-top: 20px !important;margin-bottom: 20px !important;}”][vc_column_text]

L’externalisation : pour une meilleure gestion des RH

Grâce à une permanence téléphonique à distance, les emplois du temps peuvent être gérés en toute discrétion, sans avoir à rendre de compte sur les jours d’absence. Certains prestataires peuvent activer le service de télésecrétariat uniquement lorsque le client en a besoin, de manière très ponctuelle, temporaire ou totale. Les chefs d’entreprise apprécient particulièrement le fait de pouvoir être avertis des appels importants en temps réel. Ils aiment aussi recevoir la totalité des appels dans un rapport édité régulièrement. Aucun appel ne se perd dans la nature. L’image de l’entreprise est préservée. Et pendant ce temps, les professionnels peuvent s’offrir sereinement le repos et les loisirs bien mérités.

[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row css=”.vc_custom_1561446454404{margin-top: 40px !important;}”][vc_column width=”1/6″][vc_column_text][/vc_column_text][/vc_column][vc_column width=”1/6″][vc_column_text el_class=”imagepc”][/vc_column_text][/vc_column][vc_column width=”1/6″][vc_column_text el_class=”imagepc”][/vc_column_text][/vc_column][vc_column width=”1/6″][vc_column_text el_class=”imagepc”][/vc_column_text][/vc_column][vc_column width=”1/6″][vc_column_text el_class=”imagepc”][/vc_column_text][/vc_column][vc_column width=”1/6″][vc_column_text el_class=”imagepc”][/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_separator color=”custom” accent_color=”#019eff” css=”.vc_custom_1561393960775{margin-top: 40px !important;margin-bottom: 40px !important;}”][vc_column_text]

Un standard téléphonique bilingue pour booster vos ventes d’été

L’été est là, les touristes aussi. Dans le milieu du tourisme, des transports, mais aussi du commerce et du e-commerce, pour les affaires, le temps est au beau fixe ! Mais pour multiplier les ventes et augmenter encore le chiffre d’affaires, vous devez pouvoir communiquer avec vos clients potentiels, dans la même langue qu’eux.

[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column width=”2/3″][vc_separator color=”custom” accent_color=”#fbb900″ css=”.vc_custom_1561395200934{margin-top: 20px !important;margin-bottom: 20px !important;}”][vc_column_text]

Un standard téléphonique bilingue pour l’été

Si vous doutez encore de la capacité d’un accueil téléphonique en anglais pour booster vos ventes, l’été est certainement la bonne saison pour vous lancer… En effet, juillet et août sont particulièrement propices à la vente aux clients étrangers (notamment si on travaille dans le tourisme ou le transport…). Vous pouvez choisir cette période pour tester la mise en place d’un accueil téléphonique bilingue.

Comment faire ? Rien de plus facile. Il vous suffit d’externaliser votre standard téléphonique et de demander l’intervention de secrétaires bilingues. Parfaitement à l’aise dans la langue que vous choisirez (anglais ou espagnol… selon vos besoins et votre demande), elles sauront accueillir et conseiller vos clients et potentiels clients dans leurs achats. Elles pourront également les rassurer et les convaincre tout en assurant votre service après-vente et en gérant les litiges ou éventuelles insatisfactions.

[/vc_column_text][/vc_column][vc_column width=”1/3″][vc_separator color=”custom” accent_color=”#fbb900″ css=”.vc_custom_1561395200934{margin-top: 20px !important;margin-bottom: 20px !important;}”][vc_column_text]N’oubliez pas que…

2/3 des Français ne parlent aucune langue étrangère couramment

1/3 des Français ne parlent aucune langue étrangère

Seul 1 Français sur 2 parle l’anglais couramment

1/3 des Français pense qu’apprendre une langue étrangère est utile*

[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column width=”2/3″][vc_separator color=”custom” accent_color=”#fbb900″ css=”.vc_custom_1561395200934{margin-top: 20px !important;margin-bottom: 20px !important;}”][vc_column_text]

Parler anglais pour mieux vendre

Les français sont considérés comme les plus mauvais élèves de l’Europe en matière d’expression orale en anglais. Si l’anglais est une priorité, la maîtrise orale de l’espagnol peut s’avérer intéressante… et lucrative. À l’évidence, si vous avez des clients potentiels chinois ou russes, parler anglais avec eux, pourrait vous faire faire quelques bonnes affaires. En amont du client, il y a le fournisseur, qui n’est pas toujours français et avec qui il faut pouvoir négocier. Dans cette situation, mieux vaut maîtriser la langue de son interlocuteur si l’on ne veut pas se retrouver lésé. Quant au client lui-même, il n’est jamais aussi bien servi que dans sa langue maternelle. Parfaitement à l’aise dans la discussion, il sera plus prompt à l’achat. Pour concrétiser une vente, un dialogue à deux voix dans la même langue reste encore ce qu’il y a de plus efficace !

La maîtrise des langues étrangères dans votre activité professionnelle participe à l’amélioration de votre relation client. Externaliser votre standard téléphonique en anglais, si vous ne le parlez pas ou peu, devient une stratégie gagnante. En effet, du côté de vos clients, l’expérience sera positive et pour vous, c’est l’assurance de développer votre activité en l’ouvrant à une clientèle plus large.[/vc_column_text][/vc_column][vc_column width=”1/3″][vc_separator color=”custom” accent_color=”#fbb900″ css=”.vc_custom_1561395200934{margin-top: 20px !important;margin-bottom: 20px !important;}”][vc_column_text]

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Zoom sur le standard téléphonique en anglais billet original sur IpContact

[ipcontact]

Et si vous mesuriez la qualité de votre service client ?

Appeler le service client ? Le consommateur n’en a pas toujours envie. Pourtant, c’est par téléphone qu’il souhaite régler son problème. Mais souvent, qui dit service client, dit attente, incompréhension, renvoi vers d’autres services. Et le consommateur ou plutôt aujourd’hui « consommacteur », raccroche, insatisfait. Une mauvaise expérience auprès d’un service client abîme l’image générale de l’entreprise. Sans compter qu’avec les réseaux sociaux, il est très facile aujourd’hui pour un client de laisser un commentaire sur son expérience.

Du service client à “l’expérience client

Les consommateurs n’hésitent plus à partager leur expérience. Les avis clients deviennent essentiels. Selon une étude IFOP de février 2019, 55% des français ont publié un avis sur des entreprises, des marques ou des services. 42% utilisent les réseaux sociaux pour exercer une influence. Et pour finir, 1 français sur 2 considère qu’il a le droit de donner publiquement son avis sur une marque.

Le service client devient un enjeu stratégique

Ce nouvel environnement a contraint les entreprises à faire des efforts considérables en matière de service client. Aujourd’hui, la relation client laisse sa place à l’expérience client, notion d’ailleurs beaucoup plus complète. Que ressent le client pendant l’achat ? Avant ? Après ? Cette nouvelle notion intègre autant les outils numériques que l’accueil téléphonique bien évidemment. Générer des expériences clients satisfaisantes passe par une stratégie globale d’entreprise, tournée désormais entièrement vers le client.

Ce que veut vraiment un client

Pour garantir une expérience client convenable, il faut finalement analyser les souhaits des clients et y répondre au mieux. Aujourd’hui, avec l’hyperconnexion, le consommateur est pressé. Il veut des réponses rapides et surtout ne pas attendre au téléphone par exemple. Il souhaite aussi être bien reçu et que son problème soit pris en considération. Derrière tout ça, il y a un véritable travail à faire auprès des opérateurs des SAV. Plus ils sont à la fois efficaces et bienveillants, plus le client sera satisfait. Et un client satisfait dépense plus et recommandera la marque ou le service.

Qualité et efficacité au moindre coût, est-ce possible ?

Longtemps les entreprises ont voulu réduire les dépenses liées au service client. Aujourd’hui, elles prennent un nouveau tournant. En effet, une relation client de qualité fidélise voire crée une communauté autour d’une marque. Elle participe donc à l’augmentation du chiffre d’affaires. Que veulent les entreprises qui bichonnent leurs clients ? Elles veulent leur faire dire qu’ils aiment la marque. Et c’est l’expression publique de cet enthousiasme qui va fidéliser les clients et en amener de nouveaux. C’est pourquoi il vaut mieux viser d’abord la satisfaction client pour booster sa performance. En matière d’accueil téléphonique, ce choix implique d’abandonner les pratiques qui vont à l’encontre de la qualité du traitement des appels. Comme la délocalisation, par exemple. L’externalisation téléphonique est une solution stratégique intéressante à condition que les secrétaires soient en France. Avec une maîtrise parfaite de la langue, un équipement matériel et logiciel performant et une bonne connaissance des entreprises, elles garantissent leur bonne image.

Comment améliorer le service client

Quels sont les signes qui montrent que la relation client est mauvaise ?

Vous n’arrivez pas à répondre à toutes les demandes de vos clients.

Votre SAV est saturé et ne peut pas apporter de réponses satisfaisantes.

Votre SAV ne peut pas honorer 100% des demandes.

Les messages s’accumulent sur votre répondeur mais vous n’avez jamais le temps de répondre.

Certes, vous arrivez à assurer les commandes, mais vous ne suivez pas le consommateur avant, pendant et après le parcours d’achat. Si vous constatez que les réclamations augmentent ou que vos ventes stagnent, il est temps d’agir !

Monter un service client efficace et porteur

Pour créer une expérience client positive, vous devez équiper votre service clients avec des outils CRM et télécom de pointe. Ils vous permettront d’avoir un véritable suivi. Et pour maximiser vos chances de réussite, il est nécessaire d’y intégrer le rapport humain. C’est l’alliance des deux, le digital et l’humain, qui sert la relation client. Votre service client va pouvoir comprendre et anticiper les demandes de vos clients, mieux les connaître, prendre en compte leur avis etc. Et tout ceci peut être optimisé en choisissant un centre d’appel pour externaliser son accueil téléphonique. Ipcontact met à la disposition de ses clients des outils CRM et Télécom innovants et performants. Associés aux compétences humaines de télésecrétaires formées pour connaître votre entreprise, ils sont l’outil gagnant le la relation client.

Plateforme téléphonique et malentendants : y a-t-on pensé ?

Une plateforme téléphonique accessible aux sourds et aux malentendants ? Voilà une idée étonnante, mais pour le moins intéressante. Impossible en effet a priori pour une personne sourde de prendre rendez-vous chez un médecin, d’appeler un service après-vente, de demander secours à une hotline… C’est pourquoi un brillant jeune homme, lui-même malentendant, a développé une solution technologique et novatrice. Grâce à lui et à son application, les malentendants peuvent désormais eux aussi accéder aux plateformes téléphoniques et aux services clients… comme n’importe quel autre citoyen.

Comment rendre un centre d’appels ou une plateforme téléphonique accessible aux malentendants ?

La plateforme téléphonique, est par définition, inaccessible aux sourds et malentendants. Mais grâce à la technologie, et à l’inventivité d’une start-up parisienne RogerVoice, les choses ont commencé à changer. La petite entreprise a en effet mis au point la Roger WebApp, qui rend le service client accessible à tous ! Plusieurs solutions sont possibles pour les entreprises : langue des signes, LCP, transcription texte, synthèse vocale etc. Les malentendants ont ainsi accès aux conversations téléphoniques. Il existe également une application Rogervoice pour smartphone avec un système de reconnaissance vocale et de retranscription.

Olivier Jeanne, lui-même malentendant, a fondé RogerVoice

Élevé aux Etats-Unis, diplômé de Berkeley et de Sciences Po Paris, le jeune homme est un ancien cadre de l’entreprise Orange. Grâce à l’application qu’il a développée, les mots prononcés par l’interlocuteur au bout du fil s’affichent en temps réel sur le smartphone de la personne sourde ou malentendante. Celle-ci écrit alors à son tour son message de réponse. Le logiciel transforme son texte en sons grâce à une voix de synthèse. Seul impératif pour l’interlocuteur : parler distinctement en articulant bien.

Plateforme téléphonique externalisée vers une meilleure accessibilité des services clients ?

Aujourd’hui, environ 500000 appels ont été passés avec RogerVoice. Les opérateurs français ont adopté le service, via l’application. Des grandes entreprises comme GRDF ou la SNCF ou encore Allianz Partner l’utilisent également. D’autres entreprises préfèrent s’appuyer sur les conversations en direct depuis leur site internet les fameux chats en live ou sur les échanges avec le client par email. Pourtant, pour améliorer une relation client – que la personne soit handicapée ou non – une offre de communication multicanale est toujours un atout. L’application séduit les plateformes téléphoniques et les services clients. Le marché à conquérir est immense, et les perspectives sont multiples. Il semblerait donc que les solutions innovantes allant dans le sens d’une meilleure accessibilité aient un bel avenir devant elles…

Solution téléphonique seniors

Montre connectée ou plateforme dédiée : les solutions téléphoniques pour seniors se multiplient. Ces produits et services à destination des seniors permettent de les sortir de l’isolement. Désormais, pour pouvoir rester chez soi plus longtemps et être moins isolés, il suffit d’être un senior connecté !

Comment les téléopérateurs et objets connectées peuvent aider les seniors isolés ?

Depuis quelques années, plusieurs marques ont développé des modèles de montres ou bracelet connectés qui, portés 24H sur 24 au poignet, permettent de demander de l’aide en cas de problème. Il suffit en général d’appuyer quelques secondes sur le cadran pour être mis en contact vocal avec la personne souhaitée. Il peut s’agir d’un proche, d’un médecin également ou d’un centre d’appels (par un système d’abonnement).

Un système de géolocalisation s’active lorsque la personne est en danger.

Une montre pour sortir de l’isolement

À Sartrouville, une montre de ce genre a été proposée, à titre expérimental, à une vingtaine de seniors. Elle présente la particularité d’être connectée à un boîtier installé dans la maison et reliée à un centre d’appels. En cas de problème de santé ou de chute, la personne appuie sur le cadran de la montre. Elle est alors mise en relation avec un centre d’appel, joignable 24H/24. Des téléopérateurs tentent d’entrer en communication avec elle et le cas échéant, lui envoient du secours. Les seniors peuvent aussi joindre ces téléopérateurs s’ils se sentent seuls et qu’ils ont besoin de parler.

Une plateforme téléphonique dédiée seniors

Mis en place à Toulouse, Allô seniors est joignable au 0 800 042 444. Des jeunes gens en service civique y sont employés pour répondre aux demandes, quelles qu’elles soient : demande de visite à domicile, besoin d’un médecin, mise en relation avec une association…

L’objectif est de permettre aux seniors de ne plus se sentir seuls et d’avoir un soutien rapide et pragmatique en cas d’isolement.

Les Petits Frères des Pauvres ont eux aussi mis en place un numéro de téléphone pour personnes âgées : Solitud’écoute. Les téléopérateurs sont joignables au 0800 47 47 88. Autre exemple, la maire de Paris, Anne Hidalgo, a récemment décidé de doter la capitale d’une plateforme téléphonique qui sera joignable via un numéro vert. Elle permettra aux personnes âgées d’appeler ce numéro de téléphone gratuit pour se faire accompagner dans leurs démarches et dans leurs déplacements (à la banque, au supermarché, etc.).

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Et si vous mesuriez la qualité de votre service client ? billet original sur IpContact

[ipcontact]

Quel tarif pour mon secrétariat téléphonique ?

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Accueillir ses clients est essentiel, bien recevoir ses patients aussi. Tous les professionnels vous l’affirmeront. Un secrétariat téléphonique efficace et de qualité est donc un outil professionnel indispensable, garant de la relation patient et de la relation client. Mais qu’en est-il du tarif ? Comment s’assurer d’avoir un accueil téléphonique professionnel en payant le prix le plus juste ? Quelques éléments de réponse pour se faire une idée du tarif du secrétariat téléphonique

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Comment maîtriser ses coûts de secrétariat téléphonique ?

Quel que soit le secteur d’activité, le secrétariat peut être une charge financière lourde. Notamment pour les PME et TPE. Et plus encore pour les professionnels qui s’installent en libéral : avocats, médecins, infirmiers, architectes… Le coût d’une secrétaire dédiée est élevé tout comme l’espace que l’on pourrait consacrer à l’accueil téléphonique (bureau, standard téléphonique, outils CRM et Télécom etc.) Il faut alors trouver des solutions qui réduisent les coûts sans altérer la qualité de l’accueil téléphonique. La solution du secrétariat téléphonique externalisé apparaît alors comme une alternative intéressante à plus d’un titre, et notamment en termes financiers.

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Faire appel à une plateforme téléphonique externalisée : combien ça coûte ?

Un standard téléphonique externalisé s’organise par le biais d’une plateforme téléphonique également appelée “centre d’appel” ou “call center”. Généralement mutualisé entre plusieurs clients, le coût en est donc réduit significativement. Les contrats sont établis en fonction des besoins. Le prix varie en fonction des heures de permanence téléphonique effectuées et des services associés.

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Des tarifs souvent sur-mesure qui dépendent de 3 facteurs

Le volume d’appels.

Les services souhaités : réception des appels entrants, prise de messages, prise de rendez-vous et gestion des agendas, renvoi d’appels, notification de messages par email ou SMS, comptes rendus d’appels rédigés, accueil téléphonique 24/24, 7/7, et même services commerciaux de prospection ou administratifs plus complets…

Et surtout du niveau de qualité de service souhaité

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Avec l’externalisation et la mutualisation de l’accueil téléphonique, le coût du traitement des appels se réduit

La mise en place d’un standard téléphonique externalisé est moins coûteuse que celle d’un service interne. Pas de salaire ni de congés à payer, ni d’équipement informatique et téléphonique à installer, ni de personnel à former… Et plus la valeur ajoutée de la télésecrétaire est forte, plus cette équation se vérifie (télésecrétaire bilingue, téléopérateur commercial…). C’est donc une évidence. Avec un secrétariat téléphonique externalisé, le budget “accueil téléphonique” est mieux maîtrisé. Cela explique d’ailleurs le succès des plateformes téléphoniques auprès de nombreux corps de métier.

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Quel tarif secrétariat téléphonique pour quelle qualité de service ?

La recherche du prestataire le moins cher n’est pas forcément la meilleure idée en matière de secrétariat téléphonique externalisé. Les coûts étant de toute façon moindre par rapport à une solution interne, mieux vaut opter pour le meilleur rapport qualité-prix. Une solution low cost risque de décevoir…

[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column width=”1/3″][vc_separator color=”custom” css=”.vc_custom_1561182088972{margin-top: 20px !important;margin-bottom: 20px !important;}” accent_color=”#fbb900″][vc_column_text]

Les plateformes délocalisées

Un coût particulièrement bas peut en effet être le signe d’une plateforme téléphonique délocalisée à l’étranger. Les inconvénients peuvent alors être de plusieurs ordres : main d’œuvre sous-payée, maîtrise imparfaite de la langue française, méconnaissance du vocabulaire de votre activité et de votre secteur géographique d’intervention, problèmes techniques de liaison, etc. Et très souvent, l’image de marque de votre entreprise en pâtit.

[/vc_column_text][/vc_column][vc_column width=”2/3″][vc_separator color=”custom” css=”.vc_custom_1561182088972{margin-top: 20px !important;margin-bottom: 20px !important;}” accent_color=”#fbb900″][vc_column_text]

S’assurer de la qualité de votre centre d’appel

Vérifiez toujours l’ancienneté de l’entreprise prestataire ainsi que ses références et les avis clients. Assurez-vous que les téléopérateurs ont reçu une formation adéquate qui leur permet d’assurer un accueil téléphonique professionnel de qualité. Demandez si l’entreprise a une politique qualité et si elle effectue des contrôles en la matière.

Enfin, avant de choisir votre prestataire, vous pouvez comparer les modes de facturation, la durée des périodes d’essai et de celles d’engagement. Certains proposent des forfaits au mois ou sur l’année, en fonction du volume des appels et des services souhaités. Prenez le temps de bien analyser tous ces éléments avant de faire votre choix pour réellement avoir le tarif d’un secrétariat téléphonique le plus satisfaisant à tous points de vue…

[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_separator color=”custom” css=”.vc_custom_1561181640976{margin-top: 40px !important;margin-bottom: 40px !important;}” accent_color=”#019eff”][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]

Comment comparer les tarifs d’accueil téléphonique externalisé ?

Le tarif des centres d’appel est probablement ce que l’on consulte en premier quand on décide d’externaliser son accueil téléphonique. Il faut évidemment être sûr d’être dans l’enveloppe budgétaire qu’on s’est fixée. Mais ensuite ? Peut-on se baser uniquement sur les prix entres concurrents et opter pour le moins cher ? Au contraire doit-on tout miser sur la qualité et choisir d’emblée les tarifs les plus élevés ? Face à des prestations et à des tarifs très divers, comment s’y retrouver ?

[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column width=”1/2″][vc_separator color=”custom” css=”.vc_custom_1561182088972{margin-top: 20px !important;margin-bottom: 20px !important;}” accent_color=”#fbb900″][vc_column_text]

Ce que cachent les tarifs des centres d’appel

Le prix d’une prestation d’accueil téléphonique externalisé proposé par un centre d’appel dépend des options que vous choisissez. Il est donc important de vérifier ce qu’il inclut. En effet cela peut être la prise en charge de tous les appels, le temps passé (prix à la minute), la prise de messages, le transfert d’appels d’urgence, la prise en compte de l’escalade managériale, la compatibilité des outils CRM avec votre matériel, gestion des rendez-vous. Vous devez également vérifier ce qu’il exclut. Par exemple l’accès aux indicateurs qualité ou l’envoi en temps réel des notifications d’appels… Bref, les garanties d’une prise en charge de 100% des appels traités !

Vérifiez également les services proposés en options et leur surcoût éventuel.

[/vc_column_text][/vc_column][vc_column width=”1/2″][vc_separator color=”custom” css=”.vc_custom_1561182088972{margin-top: 20px !important;margin-bottom: 20px !important;}” accent_color=”#fbb900″][vc_column_text]

Les compétences des télésecrétaires : un élément essentiel pour votre activité

Enfin, last but not least, si vous travaillez dans un domaine spécifique (droit des affaires, notariat, spécialité médicale, tourisme), vérifiez que le service proposé inclut des téléopérateurs et télésecrétaires qualifiés dans votre domaine.

Un résumé, un accueil téléphonique externalisé, c’est avant tout des options qui s’adaptent à votre activité professionnelle, un coût raisonnable et une ou plusieurs téléopératrices qualifiées pour répondre en votre nom. C’est l’alliance de ses trois principes qui vous assurera une relation client optimale et vous permettra d’envisager le développement de votre entreprise avec sérénité.

[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_separator color=”custom” css=”.vc_custom_1561182088972{margin-top: 20px !important;margin-bottom: 20px !important;}” accent_color=”#fbb900″][vc_column_text]

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//< ![CDATA[ //forms function check() { var msg = ""; //Vérification du mail s'il n'est pas vide on vérifie le . et @ if (document.getElementById("emailxm").value != "") { indexAroba = document.getElementById("emailxm").value.indexOf('@'); indexPoint = document.getElementById("emailxm").value.indexOf('.'); if ((indexAroba < 0) || (indexPoint < 0)) { //dans le cas ou il manque soit le . soit l'@ on modifie la couleur d'arrière plan du champ mail et définissons un message d'alerte document.getElementById("emailxm").style.backgroundColor = "#ff0033"; document.getElementById("emailxm").style.color = "white"; document.getElementById("emailxm").style.border = "2px solid #000;"; msg += "Le mail est incorrect\n"; } } //Notre champs mail est vide donc on change la couleur et on défini un autre message d'alerte else { document.getElementById("emailxm").style.backgroundColor = "#ff0033"; document.getElementById("emailxm").style.color = "white"; msg += "Veuillez saisir votre mail.\n"; } //ici nous vérifions si le champs nom et vide, changeons la couleur du champs et définissons un message d'alerte if (document.getElementById("namexm").value == "") { msg += "Veuillez saisir votre nom\n"; document.getElementById("namexm").style.color = "white"; document.getElementById("namexm").style.backgroundColor = "#ff0033"; } else { document.getElementById("namexm").style.backgroundColor = "white"; } if (document.getElementById("telxm").value == "") { msg += "Veuillez saisir un numéro de téléphone\n"; document.getElementById("telxm").style.color = "white"; document.getElementById("telxm").style.backgroundColor = "#ff0033"; } else { document.getElementById("telxm").style.backgroundColor = "white"; } //Si aucun message d'alerte a été initialisé on retourne TRUE if (msg == "") return(true); //Si un message d'alerte a été initialisé on lance l'alerte else { document.getElementById('msgxm').innerHTML=msg; return(false); } } //]]>

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Quel tarif pour mon secrétariat téléphonique ? billet original sur IpContact

[ipcontact]

L’externalisation de la relation client est-elle synonyme de déshumanisation ?

L’externalisation de la relation client a le vent en poupe. En effet, elle permet aujourd’hui aux entreprises de confier des postes-clés à des équipes compétentes, parfois difficiles à avoir en interne. La souplesse, l’aspect sur-mesure, l’efficacité d’experts reconnus offrent un pragmatisme appréciable. Aussi, elle offre des avantages en termes de coût. Pour autant, est-elle synonyme de déshumanisation des services ? Elle présente de multiples avantages et répond de manière satisfaisante à de nombreuses problématiques actuelles. Une condition toutefois : bien choisir son partenaire externalisé et ne jamais négligé la relation humaine. Pour assurer une relation client de qualité, l’opérateur doit être disponible pour traiter les appels correctement. Il doit fournir un accueil professionnel de qualité et être réactif. L’accompagnement humain, l’écoute, la réponse aux questions, sont des composantes absolument essentielles d’une relation client de qualité, mais elles ne sont rien sans les moyens techniques et organisationnels adéquats.

Externalisation de la relation client : un maximum d’avantages

Les atouts d’une relation client externalisée

L’externalisation de l’accueil téléphonique permet d’exploiter au mieux toutes ses potentialités. En externalisant votre accueil téléphonique, vous vous octroyez en effet les services de professionnels, experts de l’accueil téléphonique et de la relation client, qui sauront agir en fonction de vos objectifs et vous offriront à la fois :

Une meilleure productivité

La possibilité de réaliser des objectifs opérationnels

Une plus grande efficacité et plus de crédibilité

La garantie d’un accueil professionnel souriant et rigoureux

La prise en compte des données clients et donc la possibilité d’un suivi client satisfaisant et efficace.

Externaliser l’accueil téléphonique est une solution souple pour accompagner la croissance et le développement des entreprises. C’est aussi un outil de gestion du personnel efficace et flexible pour les TPE PME. En effet, les risques en matière de ressources humaines sont moindres, plus facilement gérables et le gain de temps considérable. La prise de risque est alors minimum pour un service maximum.

Par exemple, les entreprises qui ont une activité à l’international y trouvent tout à fait leur compte. L’externalisation de la relation client s’adapte à leurs besoins. Ainsi, les opérateurs et assistantes bilingues ou trilingues travaillent sur des plages horaires extensibles. Il peut s’agir aussi de mettre en place une permanence téléphonique de nuit. Sous-traiter la relation client, dans ces cas précis, devient un véritable atout stratégique.

Bien plus qu’une secrétaire…

Les secrétaires externalisées peuvent en effet :

Prendre en charge tous les appels ou seulement intervenir en débordement, gérer les astreintes

Réceptionner les appels sans faire attendre les interlocuteurs (si l’une est déjà au téléphone, c’est l’autre qui répond.) Le nombre d’appels simultanés est illimité.

Offrir une couverture horaire flexible pouvant allant jusqu’à 24H/24, 7J/7, sans coupure le midi

Intervenir plus ou moins en fonction des pics d’activité et du flux d’appel

Répondre en anglais si nécessaire

Assurer un SAV, une hotline, mais aussi support de niveau 1, support technique, suivi de commande, relance devis

Si on prend en considération ces atouts et potentialités de l’accueil téléphonique, on se dit qu’on aurait tort d’en prendre la gestion à la légère. Répondre soi-même entre deux dossiers fait perdre du temps. Et confier cette mission à quelqu’un qui n’est pas formé ou ne pas répondre à tous les appels est préjudiciable pour l’image de l’entreprise.

C’est pourquoi faire appel à un prestataire externe de qualité permet de renvoyer une image positive de l’entreprise, de véhiculer des notions d’efficacité, de réactivité, de professionnalisme.

Call center, secrétariat externalisé et relation client

Pour qu’une entreprise puisse se développer, améliorer son image, augmenter son chiffre d’affaires, elle doit tout miser sur la satisfaction de ses clients. Elle doit donc répondre à leur besoin de pouvoir joindre l’entreprise par téléphone.

La gestion de la permanence téléphonique est une composante essentielle d’une relation client réussie. La réponse apportée au téléphone doit être professionnelle, claire, précise et donnée avec courtoisie. Le client doit raccrocher en étant satisfait de l’accueil téléphonique reçu, quelle que soit la raison de son appel. Aujourd’hui, l’externalisation d’un standard téléphonique peut répondre à ces exigences.

Le télésecrétariat, lorsqu’il est de qualité, proposé sur-mesure et effectué depuis le sol français garantit une relation client satisfaisante et une proximité réelle. C’est la raison pour laquelle il est de plus en plus apprécié des grands donneurs d’ordre comme des plus petites structures. Alors si vous voulez améliorer votre image et vous développer, affichez haut et fort votre numéro de téléphone. Et surtout, soignez votre accueil téléphonique !

Et si vous avez besoin d’aide dans la gestion de vos appels téléphonique et des doutes sur la qualité de votre relation client, contactez Ipcontact…

Et le service après-vente ?

Le plus compliqué dans la gestion d’une relation client à distance est sans doute le cas des clients mécontents ou confrontés à un problème. Là encore une maîtrise spécifique de l’accueil téléphonique est indispensable. L’important étant, par exemple, de savoir qu’il vaut mieux parler de “solution” que de “problème”. Il faut également toujours garder son calme et son sens de la politesse, même face à des clients très agressifs… Et savoir aussi reformuler la demande du client, pour être bien sûr de l’avoir comprise. Face à ses questions, il est essentiel d’avoir des réponses claires, précises, ou de s’engager à le rappeler rapidement pour lui apporter ses réponses quand on ne les a pas.

Le service après-vente fait partie intégrante de la relation client, c’est même le point culminant de cette relation. Si le problème est bien géré, si cette étape est validée avec succès, le client gardera une image extrêmement positive de l’entreprise. Toute l’entreprise en sortira grandie.

Au final, une relation humaine de meilleure qualité

Grâce aux évolutions technologiques de ces dernières années, mais aussi aux nouvelles techniques de communication et de relation client novatrices, l’efficacité a été décuplée. En effet, la distance entre une entreprise et ses clients n’est plus un problème. Si bien que le suivi des dossiers est plus efficace, parfaitement personnalisé, où chaque appel peut recevoir un traitement sur-mesure en fonction de l’historique et du profil client.

Ainsi, la relation avec le client, de plus en plus digitalisée, reste pourtant fortement humanisée. CRM, smart data, reconnaissance d’appels, reconnaissance vocale, distribution automatique des appels et web callback ou clic to call s’associent parfaitement aux compétences humaines.

La relation client récompensée

En s’engageant à améliorer la relation client et l’expérience utilisateur, chaque entreprise enrichit considérablement son activité. Mieux connaitre ses clients fortifie nous seulement la confiance, mais aussi pousse à proposer des services innovants. Comment parfaire son taux de satisfaction client ? En se dotant d’un accueil téléphonique associé aux technologies actuelles : CRM, Chat bot… À vous de créer la stratégie d’accueil de votre activité pour être récompensé !

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Mme M.  

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Relation client : zéro pointé pour l’accueil téléphonique

Près de 2 minutes. C’est le temps d’attente moyen d’une personne qui cherche à joindre une entreprise. 2 minutes, c’est long quand on attend, très long. Surtout qu’on estime que le temps perçu est alors 2 fois et demi supérieur au temps réellement écoulé. Et plus on attend, plus on se dit qu’on aimerait faire autre chose. Plus on est énervé, plus l’image de marque de l’entreprise en prend pour son grade.

Un appel traité rapidement et efficacement a un impact positif pour l’entreprise. Ainsi, tous les efforts doivent être déployés dans le sens d’un accueil téléphonique de qualité. Seulement, la dégradation du traitement des appels téléphoniques semble être le mal du siècle, auquel très peu d’entreprises parviennent à échapper. En effet, dans 9 cas sur 10 la personne s’impatiente et raccroche. Par ailleurs, 80% des gens avouent devenir nerveux au fur et à mesure que les secondes passent.

Les entreprises sont-elles de bonnes élèves ?

De manière globale et quasiment systématique, les interlocuteurs cherchant à joindre une entreprise sont encore trop souvent mal reçus. Mal compris, les appels sont expédiés. Les insatisfactions sont chroniques, et au final, c’est la santé de l’entreprise qui trinque. Dans un tel contexte, récompenser la relation client semble être une idée intéressante, notamment pour distinguer les bons comportements et les mettre en avant.

Si la relation client mérite une récompense, c’est parce que chaque entreprise qui œuvre à l’amélioration de la satisfaction client valorise la relation humaine de manière globale.

Qui récompense la relation client ?

The Human Consulting Group (HCG) a dévoilé son palmarès des entreprises les plus “respectueuses” de leurs clients. En 2019, Century 21 se hisse au premier rang pour la deuxième année consécutive. Il est suivi de près par Afflelou et Cartier. Ce palmarès permet aux entreprises qui améliorent sans cesse leur service client de se sentir valorisées et motivées. En effet, aujourd’hui, l’expérience client compte plus que jamais et est un véritable facteur de réussite des entreprises.

Quel impact ?

Ce palmarès a le mérite de mettre en lumière l’importance des actions qui vont dans le sens d’un plus grand respect des interlocuteurs. Et ce, quel que soit le média de communication utilisé. Le relai de leurs résultats par la presse est un atout pour les lauréats et une motivation pour les entreprises concurrentes. À la clé, espérons-le, une meilleure qualité générale de l’accueil des clients dans le monde de l’entreprise !

Les atouts cachés de votre relation téléphonique

Le téléphone sonne, vous répondez. Le ton est plus ou moins sympathique selon votre humeur. La réponse est donnée avec en arrière-pensée l’envie de se débarrasser au plus vite de l’interlocuteur. En effet, il vous interrompt dans votre travail. Et pourtant… si vous êtes médecin, la relation téléphonique avec vos patients est une donnée essentielle dans la confiance qu’ils vous portent. Si vous êtes une entreprise, votre croissance, la fidélisation de vos clients, votre réputation se jouent sur chaque appel reçu.

Alors, prenez 5 minutes pour vous pencher sur les potentialités de votre accueil téléphonique !

Des potentialités insoupçonnées

L’accueil téléphonique est un poste clé de l’entreprise car c’est lui qui est le premier garant de l’image de l’entreprise. Il joue un rôle essentiel dans la qualité de la relation client et donc dans la satisfaction client.

La permanence téléphonique est un vecteur de fidélisation puissant mais aussi un outil efficace pour la croissance de votre entreprise. Elle est l’outil par lequel on peut séduire un client, le relancer, lui faire de nouvelles propositions commerciales.

Des outils complémentaires pleins de ressources

À l’heure actuelle, les services d’accueil téléphonique les plus perfectionnés bénéficient de nombreuses options pleines de ressources :

Serveur Vocal Interactif (SVI) pour rediriger les interlocuteurs vers le bon service

Interconnexion des outils CRM et télécom pour personnaliser l’accueil, fidéliser, améliorer la réactivité, pérenniser les liens créés au téléphone

Solutions multicanales (téléphone, téléphone portable, internet, courrier électronique, courrier postal, etc.)

Reconnaissance automatique du client

Affichage automatique de la fiche CRM

Orientation de l’interlocuteur vers le bon service, le bon conseiller

Service de messagerie performant et interconnecté

Choix du numéro d’appel qui s’affiche : numéro en 08, numéro en région, etc.

Bénéficier d’un service de messagerie personnalisé

Service de prise de RDV en ligne ou sur Internet

Fonction pré-décroché pour limiter les temps d’attente, les rendre plus agréables et diffuser des informations utiles

ACD multimédia (distributeur automatique d’appels) pour distribuer les flux d’appels de manière intelligente grâce à des moteurs de routage multimédias

L’externalisation de la relation client est-elle synonyme de déshumanisation ? billet original sur IpContact

[ipcontact]

Call centers et secrétariat téléphonique externalisé made in France

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Dans un monde où la course aux prix bas est devenue la norme, certains Français commencent à questionner leur mode de vie. Ils changent leurs comportements d’achat. Ils expriment de nouvelles envies. Résultat : le “made in France” revient en force. Dans le domaine des call centers et du secrétariat téléphonique externalisé aussi.

Le secrétariat à distance n’avait plus le vent en poupe… Délocalisation low-cost, multiplication de grandes plateformes téléphoniques impersonnelles et avènement du selfcare tendent à rendre le client autonome. Autant de freins qui ont stoppé le développement du télésecrétariat. Mais aujourd’hui, les professionnels se sont rendu compte que le secrétariat à distance avait changé. Les prestataires de qualité redorent désormais ce marché en devenir… et du même coup leur relation client !

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Le téléphone a ses bons côtés et ses défauts. Il a un potentiel extraordinaire et un pouvoir de nuisance fantastique… Pour tirer le meilleur de ce système de communication toujours aussi incontournable, le secrétariat téléphonique qui se trouve au bout du fil joue un rôle essentiel. Aujourd’hui plus que jamais…

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Le dilemme coût vs qualité, quand les centres d’appel offshore n’ont plus la cote !

Il y a quelques années, le meilleur prix préservait aussi une marge confortable. Le volume d’appels était alors le plus important possible pour pouvoir être également le plus rentable possible. C’est suivant cette logique que se sont développés des centres d’appels délocalisés. En effet dans certains pays, la main d’œuvre et les coûts d’exploitation sont moins onéreux et donc particulièrement séduisants. Dans la plupart de ces centres d’appels offshore, un personnel précaire gère un nombre d’appels démesuré. La qualité de la réponse apportée n’est pas le premier souci. Or, si aujourd’hui, grandes entreprises, PME, médecins, avocats sont prêts à externaliser leur secrétariat téléphonique, ils ne sont pas prêts à le faire au détriment de leur relation client. La satisfaction de leurs patients, clients, usagers est devenue capitale.

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Centres d’appels et les limites de sa délocalisation

Dans son article du Nouvel Economiste intitulé Call centers made in France, l’appel des cieux, le journaliste Pierre-Jean Leca analyse ainsi la situation. “Une partie croissante des donneurs d’ordres est prête à payer plus cher mais en échange d’une valeur ajoutée mesurable”. Il précise que “le Graal des entreprises du début du XXIe siècle est sans aucun doute le client. Ce dernier est placé au cœur des stratégies de customer relationship management (CRM), dont la mise en place de centres d’appel constitue l’une des manifestations emblématiques.”

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Un choix stratégique

Les entreprises cherchent aujourd’hui à traiter rapidement les demandes des interlocuteurs, avec courtoisie et efficacité. Les missions peuvent être par exemple le secrétariat téléphonique, la permanence téléphonique plus complexe, le helpdesk ou la hotline.

Chaque appel téléphonique traité  peut en effet être une source de satisfaction. Les raisons sont évidentes. Fidéliser la clientèle ou la patientèle, entretenir la relation client, améliorer l’image, et bien sûr développer le chiffre d’affaires.

L’article du Nouvel Economiste évoque la création, de l’Institut National de la Relation Client (INRC), dont la première étude réalisée révèle que “seuls 7 % des Français se déclarent très satisfaits de la qualité de la relation client, tous secteurs d’activité confondus”. Il y a donc une insatisfaction évidente, et à l’évidence des axes d’amélioration à trouver. Parmi eux, le retour à des prestations de qualité dont le “made in France” doit être le garant. Il implique que les télésecrétaires et téléassistantes travaillent sur le sol français.

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Un créneau à prendre

Face à la concurrence, les grands donneurs d’ordre ont besoin de se différencier en offrant un service satisfaisant. Bien évidemment, cela passe par la qualité de la relation client. Le secrétariat téléphonique et la permanence téléphonique sont en première ligne, qu’ils soient assurés en interne ou en externe.

Cela étant, les centres d’appel se sont équipés. Des systèmes de distribution automatique d’appels (ACD), des logiciels de gestion de la relation client (CRM) ou de gestion électronique de documents (GED) facilitent effectivement le secrétariat téléphonique. Les centres ont également mis en œuvre des démarches d’efficacité opérationnelle. En effet, ils recrutent en majorité des Bac+2 et mettent en place des programmes de formation interne, analyse encore Pierre-Jean Leca.

Mais les Français restent méfiants à l’encontre des centres d’appel qui constituent un irritant récurrent dans l’expérience client.

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La relocalisation des centres d’appels garantit l’emploi

Reste donc à prouver que les centres d’appels français et le secrétariat téléphonique peuvent devenir de meilleurs alliés. Par la qualité, la proximité, le service haut de gamme, l’esprit sur mesure qu’ils offrent, ils peuvent soigner la relation. C’est ce pour quoi Ipcontact a toujours œuvré, pour la plus grande satisfaction de ses clients.

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La secrétaire téléphonique idéale

La secrétaire téléphonique idéale n’est pas une utopie ! Certes, elle doit répondre à plusieurs critères exigeants. Mais ils sont tous parfaitement réalisables à condition d’avoir reçu une bonne formation. Toujours disponible, très réactive, elle doit connaître parfaitement votre domaine d’activité. Le vocabulaire métier que vous utilisez n’a plus de secret. En effet elle doit pouvoir être en capacité de répondre à toute question. Elle doit également savoir comment gérer une question à laquelle elle ne sait pas répondre. Elle sait aussi où aller chercher l’information qui lui manque.

Souriante, aimable, agréable, elle doit avoir un certain sens de la psychologie. En effet, son exposition  à devoir gérer divers cas de figure et différents profils d’interlocuteurs sera grande. Patient stressé, malade, triste, fatigué, inquiet ou client mécontent, insatisfait, inquisiteur, arrogant voir insultant… au bout du fil, quel que soit son état d’esprit, la personne doit ressentir l’écoute, le respect et la compréhension de la secrétaire. Quand elle est compétente sur ces différents points et spécifiquement formée à ce métier, la secrétaire téléphonique devient alors une secrétaire idéale qui présente alors bien des avantages.

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Du sur-mesure pour vous, professionnels

Pour les professionnels, une secrétaire téléphonique efficace offre la garantie de ne pas être sans cesse dérangés par des appels indésirables. La secrétaire est en effet là pour assurer le filtrage des appels. Si vous êtes une profession dans laquelle les appels téléphoniques indésirables sont quotidiens, les canulars sont légion, les insultes par téléphone sont fréquentes, vous perdez certainement un temps précieux à répondre à des appels sans valeur. Ils ne développeront jamais votre activité et vous coûteront simplement beaucoup d’énergie. En externalisant votre accueil téléphonique, vous ferez disparaître ce problème à tout jamais de votre vie ! Vous gagnerez ainsi en confort de travail.

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Du sur-mesure pour vos interlocuteurs

Côté interlocuteurs, être reçu par une secrétaire téléphonique qualifiée constitue la garantie d’un traitement respectueux, bienveillant et cordial. Pour tous les professionnels quels qu’ils soient, entreprises ou professions médicales, conseillers, agents immobiliers, notaires ou avocats, l’accueil téléphonique joue un rôle important. C’est la garantie du succès de la relation client ou de la relation patient. Et pour certains, la très haute qualité de cet accueil est indispensable. Une entreprise de pompes funèbres, un cabinet de psychologues ou de psychiatres, une clinique ou un hôpital sont autant d’activités spécifiques. Ils ne peuvent en effet pas se permettre de mal recevoir les personnes qui cherchent à les joindre. Une secrétaire téléphonique de qualité s’impose alors.

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Pourquoi un secrétariat à distance est devenu un atout essentiel pour les professionnels ?

Le téléphone reste le moyen de contact le plus apprécié des particuliers. Aujourd’hui encore, 79 %* de la population préfère une interaction humaine plutôt qu’un dialogue par canaux digitaux… C’est dire l’importance d’un secrétariat téléphonique de qualité.

Plébiscité par le public, le téléphone a donc un bel avenir devant lui. D’autant plus que l’expérience de l’IA (Intelligence artificielle) est à l’heure actuelle encore insatisfaisante. En effet, les demandes complexes ne peuvent pas être traitées dans leur globalité. Les patients, usagers, clients ont donc besoin d’interaction humaine, de conseils, d’écoute et d’empathie. Un secrétariat téléphonique externalisé de qualité peut leur apporter ce confort. Grâce à ce service à distance, la relation client-patient entre dans une nouvelle ère beaucoup plus qualitative. * Selon Accenture Global Consumer Pulse[/vc_column_text][vc_separator color=”custom” accent_color=”#fbb900″ css=”.vc_custom_1559578909996{margin-top: 20px !important;margin-bottom: 20px !important;}”][vc_column_text]

Secrétariat à distance médical

Les enthousiastes de la première heure sont certainement les médecins et professionnels de santé. Ils ont très tôt découvert les avantages d’avoir une télésecrétaire médicale à leur service, mais à distance.

Laisser ses RDV s’organiser lors des consultations

Fin des sonneries téléphoniques intempestives

Réponse accueillante et professionnelle apportée à tous les interlocuteurs qui appellent le secrétariat médical

Ouvrir et fermer des créneaux en toute discrétion

Tracer tous les appels reçus…

  Le choix d’engager une secrétaire externalisée se fait dans un souci d’améliorer l’image du cabinet médical mais pas seulement. L’optimisation de l’organisation est en vérité liée à l’optimisation des coûts associés aux ressources humaines. Agenda en ligne ou prise de rendez-vous web complètent d’ailleurs l’offre de service. Ces nouveaux services digitaux baissent le nombre d’appels à traiter, donc le prix du secrétariat téléphonique. Les télésecrétaires médicales sont aussi plus disponibles pour gérer les demandes à plus fortes valeur ajoutée. La patientèle est valorisée, accompagnée de manière personnalisée.

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Secrétariat à distance juridique

Autre forme de cabinet, mêmes avantages. Les professions juridiques ont elles aussi parfois besoin de redorer leur blason. Or, l’accueil téléphonique est le premier contact avec les clients. Il doit donc être de qualité et immédiatement jugé comme “pro” par les interlocuteurs. Un grand nombre de cabinets s’est aperçu qu’en externalisant leur permanence téléphonique, ils augmentaient non seulement la satisfaction des clients, mais aussi le nombre même de ces clients, en ne ratant plus aucun appel. Le bouche à oreille a ensuite fonctionné. Et de plus en plus de cabinets juridiques et d’offices notariaux sont désormais dotés d’une secrétaire juridique externalisée.

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Secrétariat à distance tourisme

Les agences de tourisme ont mis plus de temps à s’y mettre. Car leur réussite commerciale dépend largement de ce qui se passe au téléphone avec les clients ou les prospects. Mais le secrétariat à distance leur a visiblement apporté un confort de travail notable, à elles aussi. Par exemple, une télésecrétaire externalisée peut gérer le service après-vente, la hotline d’une agence de tourisme.

Plus basiquement, les informations pratiques relatives à l’agence de voyage (horaires d’ouverture, possibilité de laisser des messages en dehors de ses horaires et traitement des messages reçus), sont des opérations simples. Elles peuvent être prises en charge aisément par un secrétariat à distance tourisme.

Lire l’article : Comment l’automatisation remet l’humain au centre de la relation client

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Call centers et secrétariat téléphonique externalisé made in France billet original sur IpContact

[ipcontact]

L’accueil téléphonique, paramètre essentiel de l’expérience client

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Aujourd’hui, on ne parle plus de relation client mais d’expérience client (UX). Le terme englobe un parcours beaucoup plus vaste. Il va au-delà de la simple relation entre une personne et une entreprise qui lui vend un produit ou un service.

De l’accueil téléphonique en entreprise, en cabinet médical, en hôtellerie… jusqu’à la vente, il s’agit de mesurer la satisfaction d’un acheteur tout au long de son parcours d’achat. quel qu’il soit, ce parcours d’achat est généralement omnicanal. On parle d’expérience client aussi bien pour des achats physiques en magasin comme pour des achats en ligne ou en click & collect.

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5 points pour mieux cerner l’expérience client

• 1 • L’expérience client, c’est ce que ressent un client à partir du moment où il décide d’acheter un produit. • 2 • Elle va au-delà du simple Service Client et inclut de nombreux paramètres. • 3 • L’UX regroupe les éléments ressentis par l’acheteur. Le confort et la facilité d’achat, praticité du système de paiement, mais aussi l’ambiance dans le point de vente, l’accueil téléphonique ou l’accueil physique avec l’amabilité des interlocuteurs… jusqu’à l’achat, ce parcours client cross-canal est un facteur de fidélisation. Du vendeurs, commerçants et commerciaux, aux délais de livraison, jusqu’à l’utilisation du produit… à chacun de ces points de contact un rôle clé se joue. • 4 • L’expérience client est ce qui le conduit vers la satisfaction, la fidélisation et la prescription. • 5 • l’UX design a pour objectif de transformer l’acte d’achat en un véritable moment de plaisir. Cet objectif est recherché dans le cadre de ce que l’on appelle le management de l’expérience client (ou CEM).

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Les paramètres de l’expérience client

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Parmi les éléments qui entrent en considération au cours de l’expérience client, on compte notamment :

le lieu d’achat (magasin ou site Internet)

le produit lui-même, son utilisation

les employés de l’entreprise

la publicité et la communication autour de la marque et du produit

les e-mailings reçus

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L’ensemble de ces éléments doit donc être pris en considération et optimisé dans la stratégie de management de l’expérience client. Car l’UX (Design) est un domaine de plus en plus analytique et technique. Sa conception englobe tout le processus de création de services offrant aux utilisateurs une expérience significative et pertinente.

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L’accueil téléphonique, point crucial de l’expérience client

Mais on ne doit pas oublier un élément primordial, qui mérite d’être plus amplement développé. C’est aussi le point de contact important entre le client et l’entreprise : l’accueil téléphonique. Voici quelques exemples parlants.

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Hôtellerie et restauration

Les étapes de réservation par téléphone entrent dans le processus d’expérience client. La qualité de l’accueil peut alors encourager une réservatio. Toutefois, elle peut au contraire faire changer d’avis le voyageur.

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Banque et assurance en ligne

Avec un accueil physique ou pas, l’expérience client inclut l’accueil téléphonique pour des étapes essentielles comme le service après-vente. De plus en plus, le SAV joue en faveur du rachat et de l’image de l’entreprise, de la confiance qu’on lui porte.

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E-commerce ou garagiste

Pour les magasins avec une réalité physique, l’expérience client passe aussi par des programmes de fidélité. Ceux-ci permettent de mieux connaître les consommateurs et de leur proposer des offres adaptées à leur mode de vie. Le contact par téléphone doit alors lui aussi être personnalisé pour une plus grande proximité.

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Profession libérale

Chez un médecin, un notaire, un avocat, l’accueil téléphonique est également une étape cruciale de l’expérience client. En effet, il conditionne la réputation du professionnel.

À produit ou à service égal, le consommateur préférera choisir celui qui offre un meilleur accueil téléphonique. Ou alors celui qui sera joignable sans difficulté. Ou encore le prestataire qui lui proposera un RDV rapide de manière aimable.

[/vc_column_text][/vc_column][vc_column width=”1/3″][vc_separator color=”custom” accent_color=”#fbb900″ css=”.vc_custom_1558975967819{margin-top: 20px !important;margin-bottom: 20px !important;}”][vc_column_text]

Pour les entreprises, quelles qu’elles soient, il est donc plus que temps de considérer l’accueil téléphonique comme un paramètre essentiel et de travailler à son amélioration continue de manière qualitative et soutenue.

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//< ![CDATA[ //forms function check() { var msg = ""; //Vérification du mail s'il n'est pas vide on vérifie le . et @ if (document.getElementById("emailxm").value != "") { indexAroba = document.getElementById("emailxm").value.indexOf('@'); indexPoint = document.getElementById("emailxm").value.indexOf('.'); if ((indexAroba < 0) || (indexPoint < 0)) { //dans le cas ou il manque soit le . soit l'@ on modifie la couleur d'arrière plan du champ mail et définissons un message d'alerte document.getElementById("emailxm").style.backgroundColor = "#ff0033"; document.getElementById("emailxm").style.color = "white"; document.getElementById("emailxm").style.border = "2px solid #000;"; msg += "Le mail est incorrect\n"; } } //Notre champs mail est vide donc on change la couleur et on défini un autre message d'alerte else { document.getElementById("emailxm").style.backgroundColor = "#ff0033"; document.getElementById("emailxm").style.color = "white"; msg += "Veuillez saisir votre mail.\n"; } //ici nous vérifions si le champs nom et vide, changeons la couleur du champs et définissons un message d'alerte if (document.getElementById("namexm").value == "") { msg += "Veuillez saisir votre nom\n"; document.getElementById("namexm").style.color = "white"; document.getElementById("namexm").style.backgroundColor = "#ff0033"; } else { document.getElementById("namexm").style.backgroundColor = "white"; } if (document.getElementById("telxm").value == "") { msg += "Veuillez saisir un numéro de téléphone\n"; document.getElementById("telxm").style.color = "white"; document.getElementById("telxm").style.backgroundColor = "#ff0033"; } else { document.getElementById("telxm").style.backgroundColor = "white"; } //Si aucun message d'alerte a été initialisé on retourne TRUE if (msg == "") return(true); //Si un message d'alerte a été initialisé on lance l'alerte else { document.getElementById('msgxm').innerHTML=msg; return(false); } } //]]>

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L’accueil téléphonique, paramètre essentiel de l’expérience client billet original sur IpContact

[ipcontact]

L'intelligence artificielle au service des téléopérateurs

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À l’heure actuelle, l’intelligence artificielle (IA ou AI) a le vent en poupe, notamment sa forme la plus populaire : le chatbot. L’intelligence artificielle (IA), c’est un ensemble de solutions logicielles, agents logiciels et bots à l’efficacité redoutable. Secteur bancaire, domaine de la téléphonie mobile, monde de l’entreprise… nombreux sont ceux qui pourraient y trouver leur compte. Et si l’avenir des centres d’appel était intimement lié à l’intelligence artificielle ? Focus sur les enjeux de cette intelligence artificielle et sur ses atouts, notamment en matière de relation client et d’expérience client satisfaisante.

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L’intelligence artificielle au service de l’expérience client

Cette année aura été l’année des chatbots, ces petits robots conçus pour chatter avec les internautes. Vous en avez certainement rencontré un au détour d’un site marchand. Alors que vous êtes en train de parcourir les pages et de choisir vos articles, le chatbot surgit dans un coin de l’écran pour vous poser des questions et répondre à vos demandes.

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Comment l’IA va révolutionner l’Expérience client

Pendant la vente, en assistance et en service après-vente, pour un renseignement, il comble tous les besoins des internautes, acheteurs et potentiels acheteurs, à n’importe quelle heure du jour et de la nuit, 24h/24, 7j/7. Pur produit de l’intelligence artificielle, le chatbot permet une personnalisation de la relation client toujours plus fine et toujours mieux adaptée. En créant un climat de confiance et un contexte de dialogue entre une marque et son client ou potentiel client, le chatbot se pose en remplaçant avantageux d’une rubrique FAQ de site internet par exemple.

Les réponses sont automatisées, mais la relation est bien réelle et les retombées en termes d’expérience client particulièrement positives. L’adhésion à cet outil virtuel vient aussi du fait que les chatbots ont, grâce au travail de graphistes et de scénaristes inventifs, de plus en plus des personnalités sympathiques, attachantes, parfois même dotées du sens de l’humour !

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IA et téléopérateurs : la combinaison gagnante

Bien entendu, l’intelligence artificielle n’est efficace pour le moment que dans un certain nombre de cas. Et le rapport humain reste plus que jamais nécessaire à l’entière satisfaction client. Et d’ailleurs même à toute relation, qu’elle soit client ou pas. C’est pourquoi les grands décideurs et penseurs de demain s’intéressent aux manières les plus intéressantes de marier intelligence humaine et intelligence artificielle. Cette association peut offrir des prestations de service optimum. Les téléopérateurs ne seraient alors plus un modèle en voie de disparition, comme on le craint parfois. Mais au contraire un métier en devenir, voué à monter en compétence pour travailler main dans la main avec robots et autres opérateurs virtuels.

Pour le dire clairement : il ne serait pas judicieux de supprimer les SAV ou les hotline. Mais il est au contraire extrêmement intéressant de les coupler à une assistance intelligente qui permet, par exemple, de réduire le nombre d’appels dirigés vers le SAV… et donc les temps d’attente pour les appelants. Cette politique “multicanal” permet d’apporter une réponse complète pour augmenter encore la satisfaction client.

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L’automatisation plus intelligente des tâches

Vous l’aurez compris, l’objectif est de “virtualiser” les tâches les plus systématiques et basiques afin de valoriser le rôle des agents et téléopérateurs et d’exploiter au mieux leur valeur ajoutée. Les bots assistent en effet les téléopérateurs en leur permettant de minimiser leurs erreurs. Ils permettent d’accélérer les processus et délais de réponses et deviennent ainsi les assistants rêvés des opérateurs.

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L’intelligence artificielle en quelques exemples

De plus en plus d’enseignes ont fait le pari de l’intelligence artificielle pour leur centre de contact et se sont dotées de chatbots : retailers, magasins de grande consommation, pharmacies, enseignes culturelles, de prêt à porter, magasins de sport… Les chatbots peuvent apporter à la fois des informations techniques et des conseils annexes et traiter un formulaire en 5 secondes chrono grâce à la base de données. Bien organisée, l’intelligence artificielle crée des milliers de combinaisons de réponses automatiques en fonction des mots utilisés dans la question. Et elle permet aussi aux chatbots de mener à bien une véritable conversation avec un client sur internet.

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Répondre aux attentes clients plus rapidement et plus précisément

C’est tout le challenge de ces assistants virtuels vocaux présents sur les forums des entreprises sur Internet. Ils sont capables de tenir une conversation écrite aussi bien qu’un humain ou encore des services clients virtuels. Ils sont rapides, efficaces, et présentent l’avantage d’être disponibles 24h/24, 7j/7.

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Exploiter une information de manière efficace

L’IA (et notamment le “machine learning”) maîtrise aujourd’hui remarquablement les processus de compréhension de la langue. En fait, elle sait analyser des contenus textuels. Elle peut donc effectuer des tâches à partir de ces contenus. Autrement dit, elle exploite l’information plus rapidement que le cerveau humain et de manière très satisfaisante.

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Mener à bien une veille sur le web et les réseaux sociaux

Pour une entreprise, ce type de veille permet de quantifier son “e-reputation” et de connaître la satisfaction de ses clients. Les logiciels d’IA permettent de scanner l’internet pour avoir toutes les informations disponibles. Et ils peuvent ensuite les analyser, ce qui permet à l’entreprise d’adopter une stratégie en conséquence.

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L’intelligence artificielle de demain

L’enjeu aujourd’hui est de développer des chatbots de plus en plus « intelligents » et puissants . Ils ne doivent plus répondre seulement à des objectifs précis mais doivent aussi répondre à des questions plus complexes. Ils doivent pouvoir réagir à des situations toujours plus diverses et aider les consommateurs à choisir un produit de manière toujours plus éclairée et toujours plus personnalisée.

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Quel est l’avenir de l’Intelligence Artificielle

Demain, c’est tout le monde marchand qui pourrait bien se doter d’outils d’IA, d’autant que ces outils et robots virtuels sont parfaitement bien acceptés par les clients et consommateurs. Demain, les chatbots auront des conversations encore plus naturelles, des phrases toujours plus fluides, des réponses toujours plus pertinentes, et proposeront un accompagnement toujours plus satisfaisant. Un point qui reste encore à améliorer puisqu’aujourd’hui, quand un bot est très précis, il est moins naturel, et quand il est naturel, il est moins précis…

Une fois ces « défauts » réglés, le chatbot pourrait bien devenir un conseiller en vente virtuel redoutable, avec un rôle primordial puisqu’il est le premier point de contact avec les clients d’une enseigne. Le binôme humain-machine qui est en train de se créer permet d’envisager des expériences client toujours plus satisfaisantes, adaptées aux situations et aux demandes, personnalisables à l’extrême.

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L’intelligence artificielle au service des téléopérateurs billet original sur IpContact

[ipcontact]

Astreinte téléphonique : les avantages de l’externalisation

L’astreinte téléphone impose d’être joignable au téléphone en permanence. Régies funéraires, e-commerce, dépannages (ascenseurs, plomberies, chaudières), agences immobilières ou encore hôtels sont autant de secteurs particuliers qui nécessitent adaptabilité et flexibilité de l’accueil téléphonique. On peut encore citer les médecins, qui peuvent recevoir des appels très tard ou les bailleurs sociaux. Et aussi, les services après-vente (SAV, Hotline, support technique…), qui ont besoin d’une grande amplitude horaire pour maintenir la continuité de service.

Ces spécificités sont sources de problèmes de gestion pour les entreprises. Par exemple, un accueil téléphonique de nuit en interne demande une mise en place administrative complexe. Une convention ou un accord d’entreprise fixe les modalités. Et sa mise en place modifie le contrat de travail.

C’est pourquoi, l’externalisation de l’astreinte téléphonique est un véritable soulagement pour des professionnels. Ils peuvent ainsi faciliter la gestion et le traitement des appels et se consacrer pleinement au développement de leur activité.

Pourquoi choisir d’externaliser le secrétariat téléphonique de son astreinte ?

Assurer un service d’astreinte en interne peut rapidement devenir un casse-tête : recrutement, gestion RH, droit du travail, coût, solutions techniques à mettre en place… Externaliser son service d’astreinte 24h/24 – 7j/7 auprès d’un spécialiste de l’appel entrant présente de nombreux avantages. Et cela permet en plus de se concentrer sur l’amélioration de la qualité de service.

Assurer la continuité des services avec l’astreinte téléphonique externalisée

Disposition permanente et immédiate, l’astreinte téléphonique est étendue en fonction des besoins de chaque entreprise. Elle peut donc aller jusqu’à 7j/7 et 24h/24. Elle permet de ne pas couper les clients d’un service dont ils peuvent avoir besoin sur des plages horaires relativement étendues.

La qualification des demandes

Si l’hyperconnexion régie aujourd’hui nos modes de vie, les entreprises s’adaptent et utilisent les outils qui permettent à leurs patients ou à leurs clients d’entrer en contact via plusieurs canaux.

Ainsi, grâce à ses outils CRM et Télécom de pointe, Ipcontact et ses télésecrétaires sont en mesure de qualifier les demandes via le chat, les mails, les sms ou encore le fax.

Orientés vers le bon services, les clients entrent en contact avec le bon interlocuteur rapidement. C’est en fin de compte la précision induite par la qualification des appels qui induit l’optimisation de la relation client.

Le filtrage d’appels grâce à l’astreinte téléphonique

L’astreinte téléphonique externalisée permet aux entreprises de se décharger d’un travail souvent chronophage. Les téléassistantes répondent aux demandes des clients et peuvent déclencher les astreintes si nécessaires.

Prenons un exemple : Vous rentrez chez vous, il est très tard. Vous prenez l’ascenseur de votre immeuble et manque de chance absolu, vous restez coincé… Évidemment, vous paniquez mais vite, vous voyez le gros bouton d’appel d’urgence. Vous appuyez dessus. Ce que vous ne savez pas, c’est que vous ne tomberez pas directement sur le technicien qui viendra bien sûr vous sauver. Vous allez d’abord être dirigé vers l’astreinte téléphonique de nuit, qui après la qualification de votre appel, réveillera le technicien pour qu’il vienne vous dépanner. Si ce système de filtrage est utilisé aujourd’hui, il a pour avantage non négligeable d’éviter aussi les bonnes blagues qui consistent à appuyer sur les boutons d’appel d’urgence juste pour s’amuser. Sans filtrage, c’est le réveil assuré pour les professionnels pour rien avec à la clé, la fatigue, la nuisance et la complexité du problème à gérer seul.

Gestion des incidents

Les téléassistantes formées pour connaître les entreprises et répondre en leurs noms peuvent également gérer les « ouvertures de ticket ». Elles traitent un SAV (service après-vente) selon les horaires définis par l’entreprise. Les télésecrétaires effectuent cette gestion en anglais car toutes les télésecrétaires sont bilingues. Elles ouvrent ainsi un dossier numéroté pour les clients victimes d’un incident quel qu’il soit. Ils seront rappelés ensuite par les techniciens compétents pour gérer leur dossier.

Traiter et tracer efficacement les appels

Assurer la continuité des services, c’est aussi assurer leur sécurité. Dans un objectif de transparence entre les utilisateurs de l’interface (côté télésecrétaire ou client) tous les appels sont traités et tracés.

Qui ? quoi ? quand ? Où ?

Par exemple, que la connexion à l’agenda en ligne vienne de la téléopératrice ou du professionnel, on peut savoir qui a fait quoi et quand et à quelle heure. Ainsi, si un médecin a modifié son créneau horaire, l’interface l’enregistre. Cela permet d’avoir une visibilité entière sur l’activité.

La traçabilité devient vraiment complète avec le reporting. Parfois, les clients demandent à ce que leur soit communiqué un reporting de leurs messages journaliers ou de leurs appels. Certains demandent à ce que cela soit fait quotidiennement. Cela leur donne une vision globale des demandes de leurs clients, ils peuvent alors adapter leur offre dans l’objectif de renforcer toujours plus leur relation client.

La sécurisation des données

Toutes ces opérations sont effectuées dans le strict respect de la RGPD (règlementation générale de la protection des données). Les données sont donc sécurisées et stockées dans un Data center partenaire. Mais Logicielnet, l’ESN d’Ipcontact, ne dépend d’aucun fournisseur extérieur et a accès au serveur de manière totalement sécurisée.

Un service sur-mesure

L’astreinte téléphonique est un service sur-mesure. Ipcontact étudie chaque cas particulier pour proposer aux professionnels (droit, santé, BTP, artisans, agents immobiliers etc.) un service d’astreinte téléphonique externalisée, totalement personnalisé.

Toutes les options sont possibles :

Outils CRM et Télécom : agenda en ligne, rappels de rdv, SVI etc.

Compétences humaines : télésecrétariat bilingue, permanence téléphonique, astreinte, SAV etc.

L’externalisation de l’astreinte téléphonique apporte donc de nombreux avantages aux entreprises. Tout d’abord, c’est un service contraignant à gérer en interne. Déléguer son externalisation est vraiment positif, tant en termes de temps qu’en termes de coûts. Il permet également aux professionnels de secteurs particuliers de simplifier la gestion administrative liée au travail de nuit par exemple…Bref, un véritable soulagement !

Contactez-nous pour plus de renseignements : https://www.ipcontact.com

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Astreinte téléphonique : les avantages de l’externalisation billet original sur IpContact

[ipcontact]

Gestion de crise : êtes-vous préparé au pire ?

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Aucune entreprise n’est à l’abri d’un incident ou d’un imprévu bouleversant son organisation quotidienne. La gestion de crise se prépare en amont des problématiques identifiées selon l’activité de l’entreprise. Ainsi, si un problème survient, la mise en place du protocole est simple et rapide. Alors l’entreprise peut faire face et se relever. Quel est le rôle de l’accueil téléphonique dans la gestion de crise ? Comment appuie-t-il l’entreprise pour traverser les difficultés ?

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Comment gérer une situation de crise à l’accueil téléphonique ?

Une gestion de crise, ça se prépare. Une panne informatique, une grève de personnel, un incident technique, une perte de données, un vol ou un incendie…Personne n’est à l’abri d’un imprévu. Sans anticipation, l’entreprise peut être mise en danger. Alors un conseil, soyez réactif : préparer en amont un processus de gestion de crise vous sera d’une aide considérable. Votre accueil téléphonique pourra le mettre en place au pied levé.

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Gestion de crise : des grandes entreprises plus prévoyantes

Si les grandes entreprises, et notamment celles qui sont cotées en Bourse, sont relativement prévoyantes en matière de gestion de crise, les très petites et les petites et moyennes entreprises (TPE, PME et PMI) sont beaucoup moins prudentes. Au final, les études et les enquêtes montrent que seuls les grands comptes manient avec plus ou moins de rigueur les notions de PCA (Plan de Continuité d’Activité), PRA (Plan de Reprise d’Activité), continuité de l’accueil téléphonique, procédures d’alerte, cellule de crise, processus de sortie de crise ou encore dispositif de crise… Résultat : face à un problème mineur, c’est la panique pour les TPE et les PME. Face à un incident majeur, c’est la faillite !

[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column width=”1/2″][vc_separator color=”custom” accent_color=”#ffb900″ css=”.vc_custom_1558105509410{margin-top: 20px !important;margin-bottom: 20px !important;}”][vc_column_text]

Anticiper pour mieux gérer les crises

C’est aux managers d’entreprise d’anticiper les crises, en collaboration avec le service communication ou le service marketing. Comment ? En réfléchissant aux différentes situations de crise qui peuvent se présenter. Cela peut être par exemple une panne informatique, qui rend impossible toute vente sur un site e-commerce et génère chaque minute des pertes d’argent considérables. Aussi, les situations moins probables sont étudiées.

Par exemple, quelle procédure à suivre en cas d’endommagement du matériel avec interruption de service et une perte des données irréversible. Ensuite, il faut trouver des solutions de transition pour minimiser les impacts. Ainsi, permanence téléphonique pour l’accueil, hotline, service d’information d’urgence permettront au mieux la continuité du service, au pire la reprise de l’activité (PCA et PRA).

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Des outils de crise à envisager, des initiatives incontournables

Pour les petites comme pour les grandes entreprises, simuler des crises 1 fois ou 2 fois par an peut également s’avérer judicieux pour être efficace et réactif lorsque le pire arrive.

Avec la conduite d’exercices de simulation de crises, les bons réflexes se mettent en place. La simulation permet de vérifier également le fonctionnement du dispositif. Mais, les exercices apportent aussi des améliorations à la procédure de gestion de crise. Ils évitent le sentiment de panique qui empêche la prise de décision rapide et efficace.

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Un centre d’appels en mode veille

Enfin, il peut être intéressant de travailler avec un centre d’appels externalisé spécialisé dans la gestion de crise et la permanence téléphonique. Il pourra mettre en place avec vous un dispositif de veille et de repérage afin de pouvoir prendre le relais de manière efficace. C’est-à-dire qu’il sera en capacité d’assurer votre accueil téléphonique en mettant en place une hotline avec des télé-assistantes qualifiées. Vos clients seront informés et rassurés (message d’information avant décroché) en cas de besoin urgent. Une telle initiative permettra de réduire les impacts de la crise sur l’activité de votre entreprise.

Vous serez alors sûr de pouvoir assurer un standard téléphonique de qualité en cas de crise mineure ou majeure. Un prestataire qualifié en gestion de crise saura donc vous donner les conseils de base et vous orienter vers des solutions simples à mettre en œuvre. Il tiendra ainsio à votre disposition des équipes prêtes à intervenir en cas d’urgence. Pensez-y… personne n’est jamais à l’abri !

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Bien se préparer à la gestion de crise

Personne ne peut dire qu’il n’est pas concerné. Quand on a une entreprise, on n’est jamais à l’abri d’une crise interne (scandale financier, propagation d’une rumeur infondée, problème technique majeur) ou due à des éléments extérieurs (catastrophe naturelle, intempérie, crise politique). Le problème, c’est qu’on ne sait ni quand ni comment elle surviendra. Alors mieux vaut ne pas faire l’autruche, sortir la tête du sable et envisager dès maintenant le pire pour pouvoir y faire face et en sortir grandi.

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Évaluer les risques, préparer une procédure d’urgence en fonction de chacun

Tout d’abord, il faudra lister les catastrophes pouvant survenir dans votre entreprise : • Bug du système informatique ou défaillance technique vous mettant dans l’impossibilité temporaire de satisfaire vos clients • Grève du personnel entravant votre activité • Scandale lié à une erreur humaine ternissant votre image • Rumeur préjudiciable pour votre activité • Catastrophes naturelles perturbant l’organisation et l’activité de votre entreprise… • Produit à retirer de la vente pour défaillance…

Pour chacune d’entre elles, il vous faudra ensuite décider du protocole à appliquer. Vous devrez alors prévoir un ou plusieurs numéros de téléphone à mettre en place, au service de vos salariés et/ou au service de vos clients. Vous devrez alors pouvoir gérer un très grand flux d’appels avec réactivité. Il vous faudra également déterminer l’escalade managériale : qui prévenir, dans quel ordre ?

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Privilégier un partenaire réactif

Un partenaire en accueil téléphonique doit être choisi avec soin, à plus forte raison s’il doit intervenir uniquement en cas d’incident ou de crise. Il est donc important de le choisir en fonction de sa réactivité, de son efficacité, de son expérience. Il doit surtout être capable, en quelques heures, d’organiser votre plan de secours et de gérer un flux d’appels important.

Pour vous préparer à tous les cas de figure, vous élaborerez, avec son aide et à son attention, un “scénario catastrophe”. Vous formaliserez non seulement par écrit les procédures à suivre, mais aussi vous déciderez des solutions à envisager (hotline, numéro d’urgence, service d’informations… ouvert jusqu’à 24H/24, 7J/7 au plus fort de la crise).

Les opératrices mobilisées doivent avoir accès à tous vos fichiers clients et à toutes vos instructions, en temps réel. C’est pourquoi effectuer une permanence téléphonique de veille est fondamental pour se tenir prêt. Car n’oubliez jamais que lors d’une crise, ce sont votre image et la qualité de votre relation client qui sont en jeu.

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Enfin, il est important de décider dès aujourd’hui quel sera le discours à tenir en fonction des cas de figure rencontrés et des interlocuteurs. Le mieux est de préparer dès aujourd’hui une ligne d’urgence, en collaboration avec un prestataire d’accueil téléphonique qui se tiendra en état de veille et n’interviendra qu’en cas de problème.

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Communication de crise : se préparer au pire

Quand tout va bien, on pense rarement au pire… et pourtant, chaque entreprise devrait s’y préparer de manière méthodique. Constituer une cellule de crise, réfléchir sur la façon de communiquer, répartir les rôles pour pouvoir intervenir intelligemment, rapidement et efficacement en cas de problème…. voilà le B.A. BA pour faire face aux menaces.

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Gestion de crise et cellule de crise

Une fois les différentes sources de problèmes identifiées, il faut déterminer l’ensemble des scénarios possibles. Ensuite, intervient la mise en place des protocoles. Chaque membre de la cellule de crise doit avoir également un rôle précis. Et surtout, il faut établir un planning des actions à mener selon un timing précis déterminé à l’avance.

• Constitution d’une cellule de crise et répartition des rôles • Planification du travail de la cellule • Processus et étapes de déploiement en cas de problèmes • Tests en situation réelle réguliers pour tester l’efficacité et la pertinence de la cellule

Dans cette cellule de crise, une personne sera chargée de communiquer avec les différents publics concernés. Elle va leur expliquer la situation et les informer sur les moyens mis en œuvre pour y remédier. La communication est probablement l’un des facteurs essentiels à la compréhension et la gestion de crise. C’est d’ailleurs pourquoi il est fortement recommandé de se rapprocher d’un centre d’appel spécialisé en communication de crise pour y faire face.

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Communication de crise et permanence téléphonique d’urgence

Une fois la crise venue, il sera en effet nécessaire de mettre très rapidement à disposition des clients et usagers un numéro de téléphone quelle que soit l’heure et le jour de la semaine… Face au potentiel afflux d’appels qui risquent d’arriver en très peu de temps, il faut à l’évidence être sûr qu’ils pourront tous être pris 24H/24, 7J/7, et que les réponses apportées seront adéquates.

En mettant votre entreprise en relation avec un centre d’appel dès aujourd’hui, vous pourrez déterminer ensemble une procédure d’urgence. Vous soumettrez ainsi au centre d’appel les différents scénarios possibles et vous lui confierez les réponses à apporter en fonction des cas de figure.

C’est au prix de cette anticipation que vous pourrez continuer à faire évoluer sereinement votre entreprise, en étant sûr d’avoir tout mis en œuvre pour faire face à la crise si elle se présente.

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//< ![CDATA[ //forms function check() { var msg = ""; //Vérification du mail s'il n'est pas vide on vérifie le . et @ if (document.getElementById("emailxm").value != "") { indexAroba = document.getElementById("emailxm").value.indexOf('@'); indexPoint = document.getElementById("emailxm").value.indexOf('.'); if ((indexAroba < 0) || (indexPoint < 0)) { //dans le cas ou il manque soit le . soit l'@ on modifie la couleur d'arrière plan du champ mail et définissons un message d'alerte document.getElementById("emailxm").style.backgroundColor = "#ff0033"; document.getElementById("emailxm").style.color = "white"; document.getElementById("emailxm").style.border = "2px solid #000;"; msg += "Le mail est incorrect\n"; } } //Notre champs mail est vide donc on change la couleur et on défini un autre message d'alerte else { document.getElementById("emailxm").style.backgroundColor = "#ff0033"; document.getElementById("emailxm").style.color = "white"; msg += "Veuillez saisir votre mail.\n"; } //ici nous vérifions si le champs nom et vide, changeons la couleur du champs et définissons un message d'alerte if (document.getElementById("namexm").value == "") { msg += "Veuillez saisir votre nom\n"; document.getElementById("namexm").style.color = "white"; document.getElementById("namexm").style.backgroundColor = "#ff0033"; } else { document.getElementById("namexm").style.backgroundColor = "white"; } if (document.getElementById("telxm").value == "") { msg += "Veuillez saisir un numéro de téléphone\n"; document.getElementById("telxm").style.color = "white"; document.getElementById("telxm").style.backgroundColor = "#ff0033"; } else { document.getElementById("telxm").style.backgroundColor = "white"; } //Si aucun message d'alerte a été initialisé on retourne TRUE if (msg == "") return(true); //Si un message d'alerte a été initialisé on lance l'alerte else { document.getElementById('msgxm').innerHTML=msg; return(false); } } //]]>

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Gestion de crise : êtes-vous préparé au pire ? billet original sur IpContact

[ipcontact]

3 clés pour réussir un accueil téléphonique de qualité

L’édition 2019 du palmarès de la relation client réalisée par The Human Consulting Group laisse interrogateur. 200 grandes entreprises ont été testées. Et aussi surprenant que cela puisse paraître, le résultat moyen général est …très bas ! À l’heure où les entreprises veulent remettre le client au centre des échanges, l’accueil et la relation client ont encore des progrès à faire.

Réussir un accueil téléphonique de qualité demande en effet d’avoir les bons outils et des compétences humaines que l’on a parfois tendance à mettre de côté. Quelles sont les bonnes pratiques à mettre en place ?

Au cœur d’un accueil téléphonique de qualité : la relation client

Associer le digital aux compétences humaines

Le virage numérique des entreprises, largement entamé, conditionne de nouvelles pratiques. Le consommateur habitué à « cliquer » ou encore « surfer » cherche des réponses rapides à ses questions. Il lui faut donc une interface efficace et ergonomique et la possibilité de joindre une hotline en cas de besoin particulier. Si la digitalisation permet aux professionnels d’optimiser leurs temps et leurs ressources humaines, le contact humain reste indispensable pour une relation client réussie.

Fidélisation de la clientèle et réputation de l’entreprise

Un appel pris en charge correctement laisse une bonne impression du service client. En effet, la réputation de l’entreprise et son développement sont étroitement liés. Plus l’accueil téléphonique est de qualité, plus les impressions sont bonnes et plus les clients reviennent vers l’entreprise. Il y a une question de confiance qui vient se greffer sur tout ce qui englobe la relation client.

Les compétences humaines : un accueil professionnel et bienveillant

Les compétences professionnelles indispensables

Exercer le métier de télésecrétaire demande des compétences globales élevées. Tout d’abord, il faut avoir une diction parfaite, être intelligible et savoir se faire comprendre. Il faut également pouvoir comprendre vite les demandes et pouvoir synthétiser les informations efficacement afin de faire le lien avec la société. Il est aussi de plus en plus demandé aux télésecrétaires d’être bilingues ou trilingues pour répondre aux besoins des entreprises à l’international. De plus, il faut ajouter deux qualités humaines véritablement indispensables : savoir garder son calme et être à l’écoute !

Un atout gagnant : personnaliser l’accueil téléphonique

Généralement, les entreprises optent pour la permanence téléphonique externalisée. Les centres d’appel, comme Ipcontact, travaillent avec des entreprises très différentes, qui ont par conséquent des besoins différents. Par exemples les professions médicales ou encore les spécialistes du droit n’ont pas les mêmes contraintes. Les télésecrétaires doivent pouvoir répondre de manière personnalisée aux demandes usuelles. Elles doivent également pouvoir gérer les urgences, ce qui peut aller jusqu’au plans blancs et à la gestion de crise (aéroports en grève par exemple avec basculement des lignes vers le centre d’appel).

Disponibilité et flexibilité : un accueil 24h/24 et 7j/7

L’accueil téléphonique externalisé apporte aux professionnels une grande souplesse dans la mise en place de leur permanence téléphonique sur mesure. Aussi, ils peuvent se recentrer sur leur cœur de métier et se consacrer pleinement à leurs clients.

L’astreinte téléphonique

Les professions juridiques, médicales et tous les entrepreneurs ont parfois besoin de répondre à leurs clients sur des plages horaires étendues. Ou encore, ils doivent parfois faire face à une crise qu’il faut gérer en urgence. Cela peut aussi être l’activité internationale de l’entreprise qui nécessite l’ouverture d’un accueil téléphonique selon des horaires décalés. Un accueil téléphonique de qualité répond à cette contrainte et se distingue par sa flexibilité pour les entreprises. C’est pour cela que l’astreinte peut aller jusqu’à 24h/24 et 7j/7.

Qu’est-ce que la gestion d’escalade ?

C’est en fait une procédure de gestion d’incident que chaque télésecrétaire doit connaître pour pouvoir faire face à un cas particulier. Cela fait entièrement partie des compétences liées à l’externalisation du standard téléphonique. Et surtout, cela permet de valoriser les clients et leurs demandes et donc, encore une fois, de renforcer la relation client et la bonne image de l’entreprise.

Le processus d’alerte

C’est un excellent moyen pour l’entrepreneur de vérifier que ses services mis en place fonctionnent parfaitement. Par exemple, en cas de mise en place d’un SVI (serveur vocal interactif), il est possible d’installer un système de contrôle de bon fonctionnement. Il est relié à l’accueil téléphonique. Le télésecrétariat a donc une visibilité dessus et peut intervenir en cas de dysfonctionnement. Réussir son accueil téléphonique dépend donc de la mise en place de ces trois éléments fondamentaux autour desquels gravitent des compétences et des éléments indispensables. À la clé : une vraie relation client et une réputation positive de l’entreprise.

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