Lean Canvasin selventäminen
Saimme tehtäväksi keksiä uusia innovatiivisia ratkaisuja, jotka nostaisivat vakuutusyhtiö Folksamin asiakasportaalin käyttöastetta ja toisivat yritykselle näkyvyyttä. Kohderyhmäksi valikoitui yli 60-vuotiaat työ- tai eläkeikäiset asiakkaat, jotka usein kaipaisivat henkilökohtaisempaa palvelua, sekä ennen kaikkea yksinkertaisempia ratkaisuja digitalisoituvassa maailmassa. Moni on voinut kuulla tämän ikäisten henkilöiden päivittelevän sitä, miten kaikki ympärillä automatisoituu ja muuttuu usein samalla hankalammaksi ikäpolvelle, joka ei ole tottunut käyttämään tietokoneita yhtä aikaisin kuin myöhemmät sukupolvet.
Digitaalisesta palvelusta puuttuu henkilökohtaisuus, jota ennen kaikkea asiakaskohtaamiset vanhan hyvän ajan konttoreissa ovat luoneet. Myös vakuutusyhtiön näkökulmasta se tietynlainen hyvän mielen aiheuttava viiden tähden asiakaspalvelutilanne on hankalampi toteuttaa silloin, kun asiakkaalla on vastassaan vain joukko toisiinsa linkittyviä nettisivuja ja varusteenaan mahdollisesti rajallinen teknologinen osaaminen. Asiakaspalveluun soittaminenkaan ei yleensä tuo aivan samaa kokemusta.
Arvolupaus ja ratkaisu
Halusimme helpottaa eläkeasiakkaiden tapaa asioida turvallisesti Folksamin palvelussa antamalla asiakkaalle ammattimaista palvelua kasvotusten video-chatissa. Tarjoamme parasta palvelua asiakkaalle vaivattomalla, helpolla ja luotettavalla tavalla tehdä nopeasti korvaushakemus. Ideamme ratkaisee vanhempien asiakkaiden ongelmia liittyen korvaushakemusten tekemiseen. Innovaatiomme on helpottaa asiakkaan asiakaspalvelukokemusta palvelemalla heitä kasvotusten niin, että asiakas pystyy kirjoittamaan tai puhumaan työntekijän kanssa. Suunnittelimme mobiilisovelluksen hyvin yksinkertaiseksi, jotta asiakas pystyy tekemään korvaushakemuksen ongelmitta. Uskomme, että tämä vaikuttaa asiakaskokemukseen positiivisesti ja lisää asiakastyytyväisyyttä.
Markkinoinnin keinot
Markkinoinnissa on nykyään monta eri kanavaa, joilla asiakas voidaan tavoittaa. Monet kohderyhmämme ihmiset ovat liittyneet facebookiin, jotta voivat seurata jälkikasvunsa elämää. Tämä onkin loistava väylä käyttää kohdennettuja mainoksia. Sosiaalisen median lisäksi keskittyisimme perinteiseen mainontaan konttorissa, nettisivuilla, sähköpostilla tai kirjeellä. Kuitenkin niin, ettei asiakkaalle kohdenneta kaikista kanavista samaa mainosta.
Mihin rahaa kuluu ja mistä sitä saadaan yritykselle?
Kuluina voisimme ajatella vakuutusyhtiön palvelumaksua, joka sitouttaa asiakasta ja kannustaa keskittämään kaikki tuotteet samaan yhtiöön. Palvelumaksukulun tulisi kuitenkin olla nimellinen, jottei se nosta kynnystä valita yhtiötä. Tarjoamamme innovaatio houkuttelee varmasti sellaisia asiakkaita, jotka eivät ole aiemmin osanneet tai halunneet käyttää digitaalista palvelua. Sopivalla markkinoinnilla Folksam vetäisi varmasti puoleensa paljon uusia asiakkaita, jotka ovat paremmasta palvelusta kiinnostuneita. Mahdollisuus rajuun asiakaskunnan kasvuun on vain yhden sovelluksen päässä.
Kiinteinä kuluina olisivat tarvittava laitteisto asiakaspalvelijoille, palvelun konseptointi, digitaalisten sovellusten kehittäminen ja testaus, työntekijöiden koulutus sekä itse innovaation markkinointi. Kannattaa myös varautua mahdollisesti korkeampiin henkilöstökuluihin, sekä järjestelmän ylläpitoon.
Resurssit ja suhteet
Helppokäyttöisyys on avainasemassa innovaatiossamme asiakastyytyväisyyden lisäksi. Haluamme asiakkaille täydellisen käyttökokemuksen, joka kannustaa palaamaan palveluun uudestaan. Hyvin hoidetut asiat vaikuttavat luonnollisesti myös asiakkuuksien pituuteen.
Tavoitteena on uudet asiakkuuden jo olemassa olevien asiakkuuksien lisäksi. Kykeneekö Folksam tarjoamaan henkilökohtaisemaa palvelua, miten käyttäjämäärät lisääntyvät ja otetaanko uusi innovaatio positiivisesti vastaan. Nämä ovat tärkeitä kysymyksiä, joita on syytä tarkastella jatkossa.
