Impari quando ti disidentifichi.
Il bravo assistente è colui che anticipa le domande; e ne è capace perché si toglie dalla situazione.
Questo l'ho imparato lavorando in assistenza clienti. Nel periodo di prova mi avevano dato un prompt e una linea guida per le obiezioni, ma non serviva a niente, perché il cliente facile si guida da solo e quello difficile è talmente incazzato che a stento capisce che dall'altra parte c'è una persona.
Quello che non ti dicono è sempre quello che impari da solo, e di solito vale il triplo di quello che ti dicono.
Io sono arrivata a calmare persone totalmente fuori di senno, a farmi ascoltare da ottusi e da scontenti, a dialogare persino dopo violenze verbali e a ricevere scuse davanti a errori aziendali.
Le persone la maggior parte delle volte vanno solo ascoltate, non ci vuole un genio per capirlo, il problema é che non viene spiegato che tipo di ascolto è "la capacità di ascolto".
Un bravo assistente anticipa le risposte perché prevede le domande e le sa prevedere perché ascolta l'intonazione, si fonde con il punto di vista dell'altro ed è in grado di "ascoltare" come si sente l'altro nella situazione che lo fa tanto incazzare; ascolta senza metterci del suo ("togliersi dalla situazione"), e mentre ascolta disegna un quadro piuttosto chiaro davanti agli occhi, un quadro che è tutta roba dell'altro.
Quando facevo quel lavoro non sapevo niente di disidentificazione, ma per sopravvivenza ho dovuto trovare una strategia invece di assorbire e rilanciare rabbia... e assicuro che i clienti insoddisfatti sono più simili a gironi infernali che a esseri viventi.
Ovviamente farlo non significa che non ne paghi le conseguenze, perché osservare tutti i giorni le visioni tossiche degli altri non può che intossicarti. Così quando ho iniziato a perdere i capelli e schifare il fatto di dovere passare la vita a calmare le psicosi della gente, ho capito di saperlo fare e me ne sono andata.
Mio padre ancora bestemmia perché mi avevano proposto l'indeterminato, ma il punto di tutta questa roba è un altro.
Non sai dove ti mette la vita per farti capire cosa sai fare. Non sai perché ti trovi quell'ostacolo davanti e a cosa ti serve per migliorare. Non sai che piano stai scrivendo e a che punto della sua crescita ti trovi. Sai solo che se ci sei dentro spetta a te cercare un modo per ri-uscire.
Non significa che deve piacerti soffrire, non significa che devi adattarti. Significa che se sei lì è probabile che quel modo lo puoi assolvere, almeno per la parte che ti riguarda.
Non temere i problemi, temi piuttosto chi si rifiuta di capirli e chi crede di non avere soluzioni.
E quando hai fatto quello che devi, quando hai capito. Ti viene facile, anticipi e risolvi. Evolvi.
