#tech helpdesk

[dimmind]

Gelukkig kunnen we nog wel rustig pauzeren.

[dimmind]

Ik wil die grijze kast van mijn erf af anders blaas ik hem op!

Een boze niet klant met een eindversterker op zijn erf.

[dimmind]

Iemand moet er iets aan doen, jij bent iemand!

KabelNL

[dimmind]

Buiten service bereik #2

Vrouw van in de 70 die er verstand van heeft: Ja, hallo ik vraag mij af he, ik heb een probleem met mijn iPad.

Ik: Oh, dat is vervelend! Wat is er aan de hand?

Vrouw van in de 70 die er verstand van heeft: Ja ik krijg opeens de melding: u heeft recht op een nieuwe browser.

Ik: Oké....

Vrouw van in de 70 die er verstand van heeft: Ja wat moet ik daar mee doen? Is dat een virus of wat? Wat betekend het?

Ik: Ik heb geen idee mevrouw, uw internet werkt goed?

Vrouw van in de 70 die er verstand van heeft: Jahoor alleen dit.

Ik: Nou, dan lijkt het mij handig om even naar een Apple punt te gaan in bijvoorbeeld de Media Markt. Ik zou het ook niet weten.

Vrouw van in de 70 die er verstand van heeft: Nou, hier kom ik ook niet verder mee.

Ik: Ja wat verwacht u van mijn mevrouw? U belt met KabelNL, niet met Apple.

Vrouw van in de 70 die er verstand van heeft: Ik heb helemaal geen Apple!

Ik: U zegt net dat u een iPad hebt...

Vrouw van in de 70 die er verstand van heeft: Nee is heb een samsung galaksie tap 10.

Ik: Oké, in Media Markt hebben ze ook Samsung punten of kunt u daar even naar bellen!

Vrouw van in de 70 die er verstand van heeft: En dan betaal ik zoveel aan jullie en dan krijg ik geen eens hulp.

Ik: Deze tablet heeft u toch niet bij ons gehaald? Waarom moet ik u helpen als uw internet werkt?

Vrouw van in de 70 die er verstand van heeft: Jullie leveren toch alles?!

Ik: Uw signaal, geen apparaten mevrouw..

Vrouw van in de 70 die er verstand van heeft: Nou, daaaag.

[dimmind]

Buiten service bereik #1

Man: Ja, goede dag! Ik heb zojuist Windows 10 gedownload en wil die graag installeren.

Ik: Oké.

Man: Ik krijg een foutmelding te zien, FX,,,@@$%%^.

Ik: Oké, maar uw internet doet het wel gewoon?

Man: Ja, anders kan ik hem niet downloaden he :)

Ik: Oké, wat kan ik dan voor u doen meneer?

Man: Nou, wat is die foutmelding en waarom kan ik Windows 10 niet installeren?

Ik: Dan zou ik even met Microsoft moeten bellen meneer, dat weet ik ook niet.

Man: Microsoft? Dat is toch Amerikaans?

Ik: Ze hebben ook een Nederlandse afdeling, zoek maar even op google.nl

Man: Oké dankjeweeel! *peep*

[dimmind]

10 berichten!

[dimmind]

Ik: Uw kaart is hersteld en u heeft weer beeld?

Klant: Ja ik heb weer beeld!

Ik: Mooi dan is het probleem opgelost.

Klant: Ja, en nu?

Ik: En nu? Wat bedoeld u?

Klant: Ja, wat nou als het terug komt? Hoe weet je dat het probleem is opgelost?

Ik: Heeft u er nu last van mevrouw? 

Klant: Nee nu is het goed.

Ik: Nou dan is het probleem toch opgelost?

Klant: Ja, oké.....

Ik: ...... Heeft u verder nog vragen of opmerkingen voor mij mevrouw?

Klant: Wat nou als het terug komt?

Ik: Dan belt u terug en dan kijken we verder.

Klant: Oké, dankjewel *click*.

- Dimmind

[dimmind]

Dag van een helpdeskmedewerker #1 De eerste dag.

Wat kan je verwachten op een helpdesk? Dit jaar ben ik begonnen op de technische afdeling van een Nederlandse provider en dit is iets wat ik mij nooit heb afgevraagd. Ik wist niet wat ik hier van kon verwachten en gooide mezelf in het diepe zonder technische achtergrond en bel ervaring. Toch werd ik zowaar aangenomen en kwam ik al snel in een training groep terecht. Hier leerde ik alle technische onderdelen die je op de technische helpdesk van een provider mag verwachten; Televisie techniek, telefonie en internet. Deze training ging mij beter af dan ik had verwacht. Buiten wat spartel momenten op het einde van de training na heb ik er geen stres aan overgehouden. 

De eerste dag bellen was gelijk al een ramp. Té zenuwachtig kom ik uiteindelijk aan op de vloer. Hier log ik in met de hulp van de floorwalker, dit hebben we namelijk niet geleerd o.0, en ik pakte om 9 uur mijn eerste call aan. “Goede morgen! Welkom bij kabelNL, u spreekt met Dimmind. Waarmee kan ik u van dienst zijn?” Dat ging best goed dacht ik toen. De klant stelt zich voor en geeft zijn probleem aan: blokjes in het beeld. Ah! Dit weet ik, hier heb ik inmiddels een week training over gehad dus dit moet te doen zijn. Klant begint gelijk over waardes te praten waar ik nog nooit over gehoord heb. De klant merkt mijn onkunde en zegt dat hij wel iemand anders er bij haalt en hangt op. Ik kon wel janken.. Daar zat ik dan; om me heen te kijken. Wat moet ik nu voor log achterlaten? Ik heb niet eens zijn gegevens.

Een dag of 3 later kreeg ik een oudere vrouw aan de telefoon die wat traagjes klonk. Dit kan, soms hebben mensen gewoon een trage stem. Hoeft niet gelijk “onbehandelbaar” te zijn dacht ik. Om een lang verhaal kort te maken. Haar tv stond op het verkeerde input kanaal waardoor ze geen digitale tv kon kijken. De zo gejubelde “source”, “input”, “AV” en “het beeldscherm met een pijltje er in” knopje kon deze persoon gewoon niet op haar afstandsbediening vinden. Na 20 minuten vroeg ik haar iemand er bij te halen of met de leverancier van de TV te bellen. Ze wilde niet bellen en er kon pas iemand in de avond langs komen. Ik vertelde dat ik helaas niks kan doen als we het knopje niet kunnen vinden. Ze barste in huilen uit en hing op. Lekker bezig Dimmind!

Dagen later werd ik wakker met hoofdpijn en wilde ik het al opgeven. Ik ben blij dat ik dat niet gedaan heb want vermaak me verder prima op de vloer en ondanks het salaris is het best een prima baan.

De rest ging allemaal wel redelijk goed. Lange gesprekken en omwegen daargelaten. Ik werk er nu al een tijdje en heb het een en ander meegemaakt wat het delen waard is. Uiteraard zal dit binnen de regels en privacy voorwaarden gelden van bedrijven en klanten en ga ik alles anoniem behandelen.

Lijkt het je leuk of interessant om te weten hoe het gaat op de technische helpdesk van een kabel bedrijf? Volg dan mijn blog en je zal versteld staan van de gesprekken en gebeurtenissen aan de telefoon. Ik ga proberen deze blog zo vaak mogelijk bij te werken met het liefst elke dag of week een nieuw verhaal.

Voor nu in iedergeval bedankt voor het lezen

- Dimmind