L'invasione dei post-it
Christian Rohrer lavora a eBay e oggi ci ha parlato di Ethnographic field research. Sono ricerche diverse da quelle che si fanno in laboratorio: stavolta si va direttamente a casa delle persone.
Prendiamo per esempio Carlotta, una "top seller" di eBay. Per capire come usa esattamente il sito, invitarla a un test in laboratorio non è la cosa migliore. Perché lì l'ambiente è asettico e lei non ha né il suo computer, né la sua connessione. E nemmeno il gatto che viene a disturbarla mentre vende e compra su eBay. Potrebbe anche imbarazzarsi e cambiare atteggiamento.
Quindi scriviamo un'email a Carlotta: "Possiamo venire a guardarti mentre compri su internet? In cambio ti diamo una manciata di dollari da spendere sul nostro sito". Lei accetta e noi piombiamo a casa sua con:
un moderatore;
una telecamera;
due persone che prendono appunti;
altre persone che osservano;
La parola d'ordine è rispetto, mentre le chiediamo gentilmente di mostrarci come usa il computer: "show and tell". Tutto viene osservato scrupolosamente: la casa, la famiglia, il gatto, la stanza con il computer. La telecamera filma per capire come colmare quel vuoto tra quello di cui Carlotta ha bisogno (un'interfaccia più semplice?) e quello che possiamo darle.
Alla fine della sessione il moderatore, la telecamera e le due persone che prendono appunti vanno in un bar e cominciano a discutere e a buttare giù idee. A quel punto si torna in ufficio e tutte le idee vengono appese al muro su dei post-it gialli. Centinaia di post-it gialli, che poi vengono divisi in categorie e vanno a finire sotto il gruppo dei blu, che poi viene suddiviso e raggruppato nel gruppo dei verdi.
"Prendiamo per esempio il pranzo", dice Christian Rohrer. "Andate a mangiare e osservate tutto: le persone, il posto, i piatti. Prendete appunti. Immaginate di essere stati chiamati dall'albergo per riorganizzare il "workflow del pranzo".
Io mi lancio sulle tartine e le trovo squisite, la frutta è meravigliosa, il personale è gentilissimo. Ok, c'è un po' di confusione perché c'è un sacco di gente, ma per il resto è tutto perfetto. Torniamo in aula e cominciamo ad appiccicare post-it sul muro.
"File: lunghissime. Rumore: fastidioso. Tavoli: troppo piccoli per favorire la comunicazione. Piatti: nascosti. Posate: decisamente troppe". Penso al tavolo dove ero seduta, con un ragazzo italiano, una francese e un israeliano che vive a Barcellona e scrivo: "Impossibile capire la nazionalità dei tuoi vicini. In quale lingua gli parlo?!".
Suddividiamo i post-it in categorie e cominciamo a discutere: tutti sono d'accordo sulle file lunghe, il posto rumoroso, le troppe posate, i tavoli piccoli. La stanza si anima e decide che il pranzo è stato un disastro, ma a me viene un dubbio: "E se stessimo sbagliando tutto?": Se devo essere sincera il pranzo mi è piaciuto.
"Non dobbiamo capire se ti è piaciuto o meno", mi rispondono. "Dobbiamo migliorarlo. Tu che proponi?". Non capisco perché dovremmo migliorare una cosa che mi piace così com'è, ma se proprio devo farlo vorrei leggere sul badge, accanto al nome del partecipante, le lingue che parla.
Magari con delle stelline: "inglese: tre stelline. Spagnolo: due stelline. All'occorrenza, una stellina di francese". Così da poter individuare in fretta una lingua comune.
Mi piacerebbe anche leggere le "review" che gli altri ospiti hanno scritto di quella persona: "Jane, tre stelline di inglese. Parla solo di lavoro, da evitare. Carlos, tre stelline di spagnolo. Ottima compagnia per il caffè. Xavier, nessuna stellina. Significa che nessuno ha ancora scritto niente su di lui".
"Sbagliato!", mi dicono. "Così la gente penserà che Xavier è uno sfigato pazzesco. La cosa migliore è scrivere: Be the first one to review this person!".
Ho come l'impressione che ho il cervello pieno di post-it.
***
Dimenticavo! Per leggere qualcosa di serio sulla vita di Carlotta: Understanding your users. Per la cronaca, Amazon gli ha dato cinque stelline.