사용자 리서치, 여행자 인터뷰 #2
OOO 여행자님 인터뷰 38세, 증권계 종사
평소 해외 여행을 얼마나 자주 가는지 작년부터 년간 2~3회 다니려고 노력한다.(현재 38세, 과거에는 여행을 거의 안 갔다.) 이번 여행은 8박 9일 동안의 여행이었다. 휴가를 많이 쓰기 어려운 환경이지만 그럼에도 불구하고 열심히 가려고 노력하고 있다. 바쁜 일상 속에 있다가(지금 스트레스를 많이 받는 일을 하고 있음, 증권계) 여행을 다녀오면 refresh가 확실히 되고 업무 성과도 좋아지기 때문이다. 견문도 넓히는 등 여행을 다녀오고 나서 좋은 영향을 많이 받았다. 장기 휴가를 낼 수 없는 직장이라 이번 여행이 나에겐 이례적으로 한 여행이다. 앞으로 여행을 가게 되면 4박 5일의 근거리 여행을 하게 될 것 같다.
평소 여행 준비를 얼마나 미리 / 꼼꼼하게 하는지 이번엔 솔직히 계획(일정)은 전혀 짜지 못했다. 바빠서 계획 짤 시간이 없다. 비행기 티켓팅과 숙소(에어텔)만 정한 상태였다. 현지에서 계획을 짜는 등 거의 여행이 임박해서 정했고, 가는 비행기 안에서 여행 책자 보면서 계획을 짜기도 했다. 마이리얼트립의 상품도 여행 일주일 전에 예약했고, 현지에서 예약을 한 것도 있다. 원래는 파리4박 로마4박을 계획했었는데 어찌하다 보니 파리5박 로마3박 여행을 했는데, 마이리얼트립의 로마상품은 파리에서 예약을 했다. 파리상품을 겪어 본 후에 로마상품을 예약하긴 했지만... 현지에서 예약한 이유는, 받은 투어가 좋아서 예약했다기보다 구체적인 계획 없이 간 여행이고 막연하게 혼자 떠나는 여행이라 무언가를 채워 넣고 싶어서 였다. 처음 가는 입장이라 더 그랬다. 귀한 시간을 내서 가는 건데 무계획의 불안함..그 시간이 헛될까봐 불안했다. 과거에 몇 번 가본 적 있는 여행이었다면 어쩌면 가이드 상품을 이용하지 않았을지도 모르겠다. ‘처음’이라는 점이 투어를 받아야겠다는 가장 큰 이유였다.
마이리얼트립을 알게 된 통로 페이스북을 자주 이용하는 편인데, 페이스북에 광고가 올라온 것을 여러 차례 본 기억이 있다. 처음엔 ‘현지인’이 가이드를 해주는 서비스가 있다는 것에 대해서 굉장히 신선하게 다가왔다. 그 컨셉에 대해 좋다고 느꼈고 이미 알고 있었는데, 여행을 계획하게 되면서 ‘마이리얼트립이란 서비스가 있었지’ 생각이 났고, 그때 처음으로 마이리얼트립 홈페이지를 들어가 봤다. 내가 가고자 하는 곳의 상품들이 굉장히 많아서 좋았다.(로마, 파리) 페이스북 콘텐츠를 주의 깊게 보는 건 아니지만, 결과적으로 페이스북에 광고로 노출이 된 걸 보고 접하게 된 것이다.
MRT 구매하기 전, 망설여지지는 않았는지 가격이 저렴해서 결제에 대한 불안함이 별로 없었다.구매를 쉽게 결정할 수 있었던 이유는 10만원 이하 정도의 가격이었기 때문에 부담스럽지 않아서다. 그래서 알려지지 않은 서비스여도 불안하지 않고 쉽게 결정할 수 있었다. 어떤 투어들은 30만원인 것도 있던데..사실 그런 건 처음이라면 이용하는데 결정하기 쉽지 않았을 것 같다. 그런 투어들 같은 경우는 서비스를 쪼개서 저렴한 가격으로 서비스를 하는 게 좋지 않을까 생각한다. 처음 이용하는 사람들에겐 너무 큰 금액이라 결정하는데 어려움이 있고 많이 부담스러운 것 같다.
플랫폼(중개) 형식의 마이리얼트립, 신뢰가 갔는지 마이리얼트립에 가이드 내부 기준(예를 들면 최소 1년이상 거주한 사람이라던지)이 있을 거라 생각한다. 그런 점에서 신뢰가 가는 부분이 있다. 그런데 실제로 현지 여행을 직접 해보고 괜찮다 싶으면 하는 건지, 아니면 이러저러한 조건이 맞으면 하는 건지 현재 어떤 식으로 가이드를 결정하시는지 잘 모르겠다. 그런 것들이 좀 궁금하다. 개인적인 생각에는 가장 이상적인 것은 마이리얼트립 직원들이 직접 가이드 서비스를 받아보고 경험한 후에 판단하는 것이 좋다고 생각하는데, 현실적으로 어렵다는 것은 이해한다. (가이드 인터뷰를 엄하게 하는 것과, 직원들이 개인적으로 여행 가는 김에 가이드를 받아보는 등의 노력들을 해오고 있다는 점을 말씀드림)
MRT 사용하면서 아쉬웠거나 불편했던 점 (앱 사용 여부와 앱 피드백) 코스 설명 등 지금 제공되고 있는 컨텐츠는 충분한 거 같다. 개인적으로 더 이상의 정보는 없어도 괜찮을 듯 하다. 하지만 현지에서 예약을 결정했을 때 모바일에서 너무 불편하다는 것을 느꼈다. 모바일에서는 보는 것만 되고 결제를 하는 데는 너무 불편한 것 같다. 버튼을 누르려고 하는데 버튼이 안 보이는 등 불편함이 상당했다. 현지에서 예약하는 데 엄청 고생했고, 한국에 있는 친구에게 결제를 부탁할 정도였다. (아이폰으로 모바일 웹 이용하심) 현지에서든 어디에서든 모바일로 접속하는 환경에서도 불편함 없이 쉽게 예약할 수 있게 되면 좋겠다. 사실 파리에서 또 다른 상품을 결제하려고 했는데 이런 점 때문에 그냥 포기를 했다. 이런 건 실제 고객을 잃을 수 있는 상황이니까.. 개선됐으면 좋겠다. 모바일 웹에서 full-feature가 되었으면 좋겠다.
투어 상품 선택 시 고려했던 건 무엇인지 투어를 선택할 때 어떤 상품인지, 어떤 코스인지가 중요한 것 같다. 개인적으로 디저트샵 위주로 여행하고 싶었고 마이리얼트립에 파리 맛집 투어가 있어서 선택했다. 혼자서는 한계가 분명 있다. 상품을 고르는 데는 결국에는 내가 현지에서 하고 싶은 게 뭔지가 더 중요한 것 같다. 가이드가 태도가 좋은지 아닌지는 솔직히 그 다음문제고, 내가 관심 있는 카테고리가 있다면 선택할 것 같다. 사실 이번 5월에 동료들과 상하이를 가려고 계획 중이라 마이리얼트립에서 할 만한 게 있나 찾아봤더니 마땅한 게 없었다. 파리는 카테고리가 다양해서 선택의 폭이 넓어 좋았는데, 로마는 카테고리가 부족해서 리스크를 줄이기 위해 사람들이 많이 선택했던 상품을 나도 선택했다.
투어의 질은 어땠는지, 만족스러웠는지 개인가이드, 기업가이드(여행자님은 ‘현지여행사서비스'라고 칭하심)도 써봤다. 처음에 투어를 받기 전에는 기업가이드는 너무 상업적이지 않을까 걱정했고, 개인가이드가 더 나을거라 생각했다. 하지만 오히려 반대였다. 개인가이드는 전문성이 떨어진다는 느낌을 받았고(장단점이 있겠지만..), 기업가이드는 가격 대비 만족도가 굉장히 높았다. 향후에 또 간다고 하면 기업가이드는 또 이용할 것 같다. 예를 들어 박물관 투어 같은 건 혼자하기 어려운 점이 있으니까 상품을 또 이용할 것 같다.
XXX가이드 : 인간적으로 좋은 느낌을 받았다. 맛집투어라고 했는데, 사실 전문성이 부족했다. 일반인보다는 잘 아는 느낌이 있지만.. 요리를 좀 아는 사람이라면 별로 느낄 게 없었을 수도 있었을 것 같다. 본인도 이런 걸 알고 있는 듯 했고 그래서 더 열심히 설명하려고 노력하는 게 보였다. 그런 점이 긍정적으로 생각되었다. 또한 가이드가 끝났는데도 가게 같은 것도 찾아주시고 해서 아주 좋았다. 혼자 했을 때보다는 시행착오를 많이 줄일 수 있어서 좋았다.
기업가이드 : 로마(바티칸)에서는 이 적은 비용으로 너무 너무 알찼다. 기업가이드는 가격 대비 너무 만족스러웠다. 아쉬웠던 점은, 로마 남부 투어 했을 때 버스로 이동했는데, 다른 팀에 아이를 데리고 왔는데 아이가 너무 울어서 다른 분들이 많이 힘들어 했다. 이런 건 신청 받을 때, 분류를 했었으면 좋겠다.
가이드를 선택할 때 가장 중요한 건 무엇이라고 생각하는지 가이드 개인이 가지고 있는 profile자체가 상품이기 때문에, 자신을 잘 나타내야 한다고 생각한다. 객관적인 정보가 아니라면 상품 선택에 있어서 그렇게 큰 도움은 안될 것 같다. 가이드의 profile도 중요하겠지만, 개인적으로 상품구성이 내가 원하는 게 있는지가 투어 상품 이용을 결정하는데 큰 요소인 것 같다. 내가 현지에서 하고 싶은 게 뭔지, 내 여행 계획의 카테고리가 중요할 것 같다. 바라는 게 있다면, 같은 도시에 좀 더 다양한 카테고리의 상품들이 있었으면 한다. 현지에서 사람들이 하고 싶어 하는 매력있는 상품 구성이 있어야 한다고 생각한다. 예를 들면, 현지인들에게서 꼭 도움을 받아야 하는 경우가 뭐가 있을지 고민해서 상품들을 구성했으면 한다.
마이리얼트립에게 하고싶은 말! 마이리얼트립이 좀 더 능동적인 중개자 역할을 하고자 한다면, 현재로서 누가 지원하고 있지 않은 서비스라도 능동적으로 찾아 나섰으면 한다. 예를 들면, 수요자들을 통해서 ‘어디에서는 어떤 여행을 하고 싶어하는 needs가 있더라’하는 것을 발굴해서 그런 서비스를 제공할만한 사람들을 현지에서 발굴하는 것도 좋을 것 같다. 적극적으로 상품의 카테고리들을 다양화 했음 좋겠다. 아이폰 유저로서 아이폰 앱의 필요성을 느끼고 있지는 않지만, 아이폰 앱이 있으면 확실히 좋을 것 같다. 앱을 설치하면 수시로 자주 보게 되기 때문에 득은 될 듯 하다. 앱이 있는 게 확실히 도움은 될 거라고 생각한다. 그 효과도 확실히 있을 거 같다.
‘리뷰’와 관련해서 요구하고 싶은 게 있다. 리뷰를 익명으로 남길 수 있도록 바꿔야 한다고 생각한다. 고객님의 이름이 올라가는 게 솔직히 너무 부담스럽다. 익명이면 신뢰가 가지 않는다는 것은 솔직히 설득이 되지 않는 것 같다. 익명으로 해도 내용을 보면 정말 다녀온 지 아닌지 알 수 있기 때문이다. 리뷰를 쓰려고 하다가 이름이 노출되는 것을 보고 안썼다. 나처럼 이름이 노출되는 게 부담스러워서 후기 안 쓰는 사람이 많을 꺼다.
가이드에 대한 별점을 다양화(예를 들면 전문지식, 유머, 친절함 등등) 해주면 좋을 것 같다. 분명 도움이 될 것 같다.
마이리얼트립에서 좋았던 것은 가이드와 카톡으로 커뮤니케이션 할 수 있다는 점이다. (타사서비스)를 이용했었는데, 약속시간 5분 지났는데 이미 출발 해버리고 없었다. 가이드 연락처도 없고 해서 2만원을 날렸다. 그런 점이 불편했다.
마이리얼트립을 주변 사람들에게 알리고싶다.
