Lean Canvas ja innovaation esittely
Yritysten digitalisoituessa kiihtyvällä tahdilla on myynnin, kilpailun ja asiakaskokemuksen kannalta tärkeää, että yritys pyrkii pitämään kehityksen ja ajan hermolla olemisen liiketoiminnan suunnittelun keskiössä. Ryhmämme ehdotus digitaaliseksi innovaatioksi Validialle on sovellus, jolla asiakkaat ja työntekijät voivat tutustua toisiinsa ennen varsinaista kasvokkain tapaamista.
Sovelluksen päätoimintaperiaatteena on se, että tekoälyä ja algoritmeja hyödyntäen asiakkaat ja työntekijät voivat löytää toisistaan sopivat parit vaivattomammin kuin ennen. Tällaisella ratkaisulla säästytään aikaa ja rahaa vievältä kokeilulta, jos esim. henkilökemiat eivät kohtaa. Eräs tärkeä lisäarvoa tuottava tekijä tällaisessa Tindermäisessä sovelluksessa on se, että sovelluksen käyttäjäosapuolet saavat helposti tietoa toisistaan. Täten osapuolet voivat jättää arvailun ja muun jännittämisen vähemmälle, sekä myös sitoutua pidempiaikaiseen asiakas-työntekijäsuhteeseen, jolla on tarkoitus luoda ratkaisu asiakkaan tarpeita varten.
Asiakassegmenttimme koostuu vaikeasti vammaisten henkilöiden lisäksi heidän omaisistaan sekä Validian työntekijöistä. Sovelluksen varhaisia omaksujia voisivat olla muun muassa vaikeavammaiset henkilöt, jotka jo nyt käyttävät vaihtoehtoisia kommunikointimenetelmiä. Etenkin heille uuden sovelluksen omaksuminen voisi olla helppoa ja luontevaa ja lisäksi se tukisi henkilön itsenäisen toimintakyvyn säilyttämistä.
Vaikeavammaisten henkilöiden osalta henkilökohtaisen avun palvelun tarve vaihtelee asiakkaan tarpeen mukaisesti ja voi olla monenlaisista kotona tarvittavista avustajapalveluista aina vapaa-ajalla tarvittavaan apuun tai asiointiapuun asti. Sovelluksessa on huomioitu tämä kohderyhmä erityisesti niin, että he voivat nimetä tarkemmin tarpeensa profiilissaan ja nimetä tarkalla tasolla omia kiinnostuksen kohteitaan sekä harrastuksiaan. Tätä kautta he voivat löytää mahdollisimman hyvin sopivan henkilökohtaisen avustajan sovellusta käyttämällä.
Omaiset kohderyhmänä tulevat mukaan silloin, kun vaikeasti vammaisen henkilön on itse hankala käyttää yleisesti mitään sovelluksia tai hoitaa asiointia henkilökohtaisen avustajan valinnan osalta. Tällöin omainen on heidän asianhoitajanaan. Omaisilla on sovelluksen kautta mahdollisuus vaikuttaa henkilökohtaisen avustajan valintaan. Tämä lisää todennäköisesti omaisten luottamusta siihen, että valittu avustaja on sellainen, minkälaista he toivovat vaikeavammaiselle henkilölle ja sitä kautta heidän huoltaan hoitamisesta voidaan helpottaa. Omaisilla on myös mahdollisuus hyödyntää sovelluksen tarjoamia lisäpalveluita silloin, kun niille on tarvetta.
Validian työntekijät ovat kohderyhmänä henkilökohtaisen avun palvelun tarjoamisen osalta. Sovelluksessa heille tarjotaan yksi yhteinen paikka, jossa he voivat kertoa itsestään ja vaikuttaa siihen, että heidän työnsä olisi mielekästä ja motivoivaa. Sovellus mahdollistaa tämän sen myötä, että avustajat voivat sovelluksen kautta päästä työskentelemään sellaisten asiakkaiden kanssa, joiden avustamisessa he kokevat olevansa parhaimmillaan ja tulevat rikastuttamaan sillä myös omaa elämäänsä. Työntekijät kokisivat tätä kautta todennäköisesti myös voivansa paremmin vaikuttaa omiin työoloihin. Tämä lisäisi suurella todennäköisyydellä työviihtyvyyttä, työssä jaksamista ja vähentäisi vaihtuvuutta.
Esimerkki sovelluksen käytöstä kohderyhmien osalta. Otetaan tilanne, jossa vaikeavammaisten henkilöiden kohderyhmään kuuluvalla on erittäin tärkeänä harrastuksena hevostenhoitaminen ja tämä tulee esiin hänen profiilistaan. Tällöin sovelluksessa ei tulla valikoimaan tälle henkilölle avustajaa, joka on allerginen hevosille, vaan avustaja, joka myös pitää hevosista ja on näin ollen innostavaa seuraa tässä harrastuksessa.
Ongelma ja olemassa olevat vastineet
Tänä päivänä henkilökohtaisen avun suurimpina haasteina näemme satunnaisen luotettavuuden puutteen eli esimerkiksi asiakkaan epävarmuuden siitä, kuka tulee käymään. Asiakassuhteen kannalta tärkeää olisi, että avustaja olisi mahdollisimman usein asiakkaalle tuttu. Tämä ei kuitenkaan nykyiseltään toteudu tehokkaimmalla ja asiakaskeskeisimmällä tavalla. Aina avustaja ja asiakas eivät myöskään ole samalla aaltopituudella, jolloin henkilökemiat eivät kohtaa toivotusti ja tämä voi vaikuttaa asiakaskokemukseen negatiivisesti. Vaikeasti vammaisten henkilöiden voi olla myös vaikea osallistua omien asioidensa hoitamiseen yhdenvertaisesti esimerkiksi niissä tilanteissa, joissa käytössä on vaihtoehtoinen kommunikointitapa. Etenkin näillä henkilöillä itsenäisen elämän mahdollisuudet voivat nykyisellään olla rajatut.
Nämä sitoutumisen haasteet, jotka johtuvat työvoiman vaihtuvuudesta, sekä asiakkaan vähäisistä vaikuttamismahdollisuuksista omaan hoitoonsa, kaipaavat kiperästi uusia ratkaisuita. Tällä hetkellä ensimmäinen yhteydenotto asiakkaan ja Validian välillä tapahtuu lähinnä puhelimella ja yhteydenottolomakkeiden kautta. Vakiintuneessa asiakaskontaktissa käytetyin tapa lienee puhelin, mutta joissain tilanteissa voi olla mahdollisesti käytössä myös esimerkiksi WhatsApp, jos asiakas ja työntekijä ovat näin keskenään sopineet. Asiakkaan ja työntekijän väliseen suhteeseen on luultavasti helpointa vaikuttaa palkkaamalla itse henkilökohtainen avustaja.
Meidän ratkaisumme on teettää sovellus, jolla asiakas ja avustaja voivat itse kertoa itsestään ja käyttää esimerkiksi tägejä, joita hyödyntämällä tekoäly voi tarjota sopivia ehdotuksia molempiin suuntiin jo ennen kuin kumpikaan osapuoli varsinaisesti lähtee etsimään itselleen joko uutta avustajaa tai asiakasta. Vaikutus asiakaskokemukseen voi olla merkittävä, kun asiakkailla on aidosti mahdollisuus vaikuttaa työntekijän valintaan ja löytää avustaja, joka ymmärtää esimerkiksi erilaisia kommunikaatiotapoja. Sovelluksen käyttö vaatii vahvan tunnistautumisen, jolla yksilöidään asiakkaat sekä työntekijät. Näin varmistetaan paras kokemus molemmille osapuolille, kun voidaan karsia joukosta asiattomat käyttäjät sekä esimerkiksi botit. Validian työntekijöiden erillisellä rekisteröinnillä varmistetaan, että työntekijäprofiilit ovat asianmukaisesti täydennettyjä ja vain sovellusta käyttävät ovat rekisteröityneet. Rekisteröinnillä voidaan paremmin taata asiakkaalle paikkansapitävät tiedot ja käyttää niitä esimerkiksi kesälomasijaisten löytämiseen, jotta palvelukokemus olisi myös lomien aikana positiivinen.
Sovelluksen hyödyt tulevat esiin byrokratian ja kulujen vähentymisessä sekä asiakaskokemuksen paranemisessa. Tekoäly ja robotiikka kasvavat jatkuvasti elinkeinoelämässä, eikä tältä muutokselta voi mikään yritys loputtomasti välttyä. Mielestämme olisi hyvä, että Validia ottaisi edelläkävijän roolin kokeilemalla uusia ja raikkaita digitaalisia ratkaisuita asiakastyytyväisyyden parantamiseksi ja kustannusten vähentämiseksi. Sovelluksen tulisi toimia eri alustoilla, jotta se voi kulkea vaivattomasti työntekijöiden mukana ja myös apuvälineitä käyttävät asiakkaat pystyvät hyödyntämään sitä. Uusien ratkaisujen kautta laajentaminenkin on mahdollista ja mukaan voidaan ottaa erilaisia rajapintoja esimerkiksi Kelan suuntaan.
Kilpailuvalttisuus tulee askel askeleelta rakentumaan digitalisoituvilla markkinoilla juuri uusien ja mullistavien digitaalisten ratkaisujen varaan; sillä tullaan niin nykyään kuin tulevaisuudessa rakentamaan yrityksen liiketoiminnan menestyksen suurimmat tukipilarit. Henkilökohtaisen avun toimialalla kilpailu asiakkaista myös lisääntyy kovaa vauhtia ja samalla palveluiden tarve kasvaa, mikä on jo johtanut isojen yhtiöiden toimintakenttien laajentumiseen ja vahvaan pyrkimykseen kasvaa oman toiminta-alueen voimakkaimmiksi toimijoiksi.
Sovellus tulee toteutuessaan tuomaan huomattavan kilpailuedun alan muihin toimijoihin nähden, sillä digitaaliset ratkaisut ovat edelleen hyvin lasten kengissä ja odottamassa murrostaan henkilökohtaisen avun ja koko terveys- ja sosiaalipalveluiden toimialalla. Kun toimitaan asiakaslähtöisesti ja vaikutetaan positiivisesti asiakaskokemukseen, asiakkaan keskiostos ja konversio kasvavat, asiakasuskollisuus paranee, uusasiakashankinta helpottuu uskollisten suosittelijoiden ansiosta ja kaiken lisäksi tyytyväiset asiakkaat eivät kuormita asiakaspalvelua. Tähän sovellukseen sisältyy juuri edellä esitetyt elementit, se on erittäin asiakaslähtöinen ja asiakaskokemukseen vaikuttava kokonaisuus. Digitalisaatio kaikkine mahdollisuuksineen ja digitaalisista ratkaisuista syntyvä positiivinen asiakaskokemus on todellinen kilpailuvaltti, johon tulee henkilökohtaisen avun sektorilla panostaa nyt sekä tulevaisuudessa alati kiristyvillä ja kilpailluilla markkinoilla.
Sovelluksen onnistumisen helpoin mittari lienee käyttäjämäärien seuranta, joka voidaan jakaa sovellusta käyttäviin asiakkaisiin sekä henkilökuntaan. Datan avulla voidaan kohdentaa markkinointia ja järjestää demo-tilaisuuksia tai online-esityksiä, jotta useampi asiakas voisi löytää sovelluksen ja testata sitä ennen käyttöönottoa. Validian tulisi kouluttaa työntekijöitään, jotta he tietävät sovelluksen hyödyt ja ominaisuudet, jotta hekin voivat suositella sitä asiakkailleen. Sovelluksen markkinointi on siis keskeisessä roolissa onnistumisen kannalta ja etenkin puskaradiota (word-of-mouth markkinointia) kannattaa hyödyntää vahvasti. Sovelluskauppojen arvosteluiden avulla voidaan mitata sovelluksen hyödyllisyyttä ja palautetta voidaan käyttää apuna ominaisuuksien parantamisessa. Myös sovelluksen synnyttämällä liikevaihdolla voidaan mitata onnistumista.
Sovelluksen pääasiallisena jakelukanavana on applikaatioita tarjoavat palvelut, kuten AppStore ja Play Kauppa. Markkinointikanavana tämä sovellusratkaisu mahdollistaa Validialle kätevästi markkinointimahdollisuuksia inbound-menetelmin. Hyödyllisillä tai kohdennetuilla mainoksilla voidaan luoda yritykselle lisätuloja, mikäli inbound-markkinointi on toteutettu oikein, eli asiakas kokee saavansa oikeaa lisäarvoa elämäänsä. Sovellus tarjoaa siis asiakaskokemuksen parantamisen lisäksi laajat mahdollisuudet muun muassa markkinoinnin ja myynnin osa-alueilla.
Potentiaalisten asiakkaiden yhteystietoja hyödyntäen voidaan tehdä kohdennettua markkinointia puhelimitse tai sähköpostitse ja tarjota demo- sekä opastustilaisuuksia, joissa lisätään asiakkaiden tietämystä Validian palveluvalikoimasta ja sovelluksesta. Tilaisuudessa voidaan katsoa sovelluksen käyttöä havainnollistava video, jossa nähdään sovelluksen todellisia käyttökokemuksia ja tätä kautta innostetaan potentiaalisia asiakkaita sovelluksen käyttöön.
Outbound-markkinointia voidaan toteuttaa erilaisin kampanjoin erityisesti sovelluksen julkaisemisen aikoihin. Invalidiliiton etusivulla voisi tiedottaa sovelluksen käyttöönotosta jo etukäteen ja esim. puhelimitse tapahtuvien asiakaspalvelutilanteiden päätteeksi, ottaen huomioon keskustelun kulun ja tunnelman, kertoa uudesta sovelluksesta ja neuvoa tarvittaessa, miten se otetaan käyttöön. Vaikka se aluksi tulisi viemään asiakaspalvelijoiden aikaa, sovelluksen tuoma helpotus asiakaspalvelijoiden työtaakkaan kompensoisi tätä.
Outbound-markkinoinnissa tulisi ottaa huomioon myös mahdollisuudet käyttää Kansainvälistä vammaisten päivää (3.12.) hyväksi sovelluksen markkinoinnissa.
Arvolupauksessa tunnistetaan asiakkaan ongelma ja ratkaistaan se tavalla, joka vastaa yrityksen brändiä ja sen tuottamaa hyötyä. Hyvin toteutettuna se innostaa asiakasta sekä henkilöstöä ja parhaillaan heijastaa jopa katseen tulevaisuuteen. Se vastaa kysymykseen, ”miksi asiakas ostaa meiltä?”. (Tolvanen 2012, 74) Arvolupauksen taustalla toimivat arvot, jotka kertovat puitteet arvolupauksen lunastamiselle. Validia (link ”ctrl+k” https://www.validia-asuminen.fi/yritys/missio-ja-arvot) määritteleekin arvonsa luotettavuuteen, avoimuuteen, rohkeuteen, uudistamiseen ja ihmisarvoon. Missiossa luvataan turvallista elämää, asiakkaan valitsemien tarpeiden mukaan, jotka ovat helposti saatavilla.
Arvolupaus toimii koko liiketoiminnan osalla ja näitä arvoja ymmärtäessä, edelläkävijän rooli uudessa innovatiivisessa digitaalisessa sovelluksessa palvelualalla tukee erinomaisesti liiketoimintaa sekä oikein käytettynä vähentää kuluja lisäämällä tehokkuutta. Työntekijöiden ja asiakkaiden yhteiskäytössä oleva sovellus on avoin sekä rohkea. Vahva tunnistautuminen väärinkäytösten estämiseen ja perinpohjaiset tiedot työntekijöistä ja heidän mieltymyksistänsä kielii luotettavuudesta. Ihmisarvo on tärkeä ja sovellus, jolla pystytään löytämään paras mahdollinen apu avun tarvitsijoille kertoo välittämisestä, ihmisarvosta sekä nimenomaan siitä, että valinta tapahtuu asiakkaan tarpeiden mukaan ja on helposti saatavilla. Tämä sovellus toimii arvolupauksen, arvojen ja mission mukaisesti edistäen liiketoimintaa. Uutena innovaationa se myös innostaa käyttäjiä ja jopa näyttää suuntaa digitaalisemmalle tulevaisuudelle.
Kustannusrakenne ja tulovirrat
Kun tarkastellaan kuvailemamme sovelluksen kustannusrakennetta, suurimpia menoeriä ovat ensinnäkin sovelluskehitys ja -testaus. Nämä on luultavasti ulkoistettava täysin jollekin IT-firmalle, joita toki kannattaa kilpailuttaa. Myös Validian työntekijöiden koulutus sovelluksen käyttöön ja itsensä markkinointiin sen avulla vievät varoja. Koulutukseen on panostettava, koska työntekijöiden osaamattomuus käyttää sovellusta vaikuttaa merkittävästi sekä työntekijöiden omaan työmotivaatioon että asiakaskokemukseen. Työntekijöiden on myös oltava aina valmiita neuvomaan asiakkaita, uusia sekä vanhoja, sovelluksen käytössä. Tähän tarvitaan jo vankkaa osaamista. Lisäksi sovelluksen käyttöönotosta ja levityksestä aiheutuu omat kustannuksensa sekä sen mahdollisesta mainostamisesta.
Kustannuksia kattamaan tarvitaan tuloja, joita saataisiin mm. sovelluksen sisäisiltä mainostajilta sekä asiakasmaksuista. Sovellus itsessään olisi ladattavissa ilmaiseksi aiemmin mainituista applikaatiokaupoista, eli AppStoresta sekä Play Kaupasta, mutta sen sisällä voisi myös ostaa erilaisia palveluja. Nämä palvelut voivat olla Validian tarjoamia palveluita, joiden hintaan voitaisiin lisätä ns. lisämaksu, jolla katettaisiin sovelluksen hinta välikappaleena asiakkaan ja palveluntarjoajan välillä. Suurin tulolähde olisi kuitenkin mainostajat. Mainokset voivat joko olla kohdennettuja mainoksia käyttäjän tarpeisiin tai vaihtoehtoisesti yleisiä, kaikille näkyviä mainoksia. Erilaiset apuvälineyritykset, kuten Respecta, saattaisivat haluta mainostilaa kyseisessä sovelluksessa. Mahdollisesti myös työntekijöille voisi kohdentaa omia mainoksia, esim. työvaatteita ja -asusteita tarjoavilta yrityksiltä.
https://www.validia-asuminen.fi/yritys/missio-ja-arvot
Tolvanen, J. Kohtaaminen – ymmärrä kohderyhmääsi. Talentum. 2012.
