Upierdliwy konsument

Blog upierdliwego konsumenta - historie z życia wzięte

[upierdliwykonsument]

Porównanie dwóch sytuacji w sklepie Saturn

Czasami jest tak, że niestety przez nieodpowiedniego pracownika, może ucierpieć na tym dobre imię firmy. Przekonałem się o tym podczas dwóch sytuacji związanych z tym sklepem, choć było to jakiś czas temu, to nie pisałem o tym z braku czasu. Kupiłem kiedyś tani alkomat, po jakimś czasie stwierdziłem, że nie działa jak powinien. Czasem wykrywał alkohol, czasem nie, działał bardzo dziwnie. Od początku. W instrukcji było napisane, że co jakiś czas trzeba go kalibrować, ale skoro był nowy, to uważałem, że jest zepsuty. Nigdzie nie było napisane, że alkomat jest nieskalibrowany. Ani na pudełku, ani w instrukcji. Zdecydowałem się go oddać zgodnie z nową ustawą konsumencką. Dodam, że był kupiony w sklepie Saturn Galeria Bronowice w Krakowie. Reklamację postanowiłem złożyć w sklepie w Galerii Krakowskiej, ponieważ było dla mnie bliżej. Podchodzę do Pani i mówię, że kupiłem ten alkomat w tym sklepie i alkomat nie działa. Najpierw zapytała, czy skalibrowałem. Zacząłem tłumaczyć, że nigdzie nie było napisane, że jest nieskalibrowany, a jak kupuję jakiś produkt to chcę go mieć od razu gotowy do użycia, o ile nie zostało napisane inaczej na opakowaniu. Następnie pani kazała mi udać się do Galerii Bronowice, ponieważ ona nie może przyjąć reklamacji tutaj. Poinformowałem znowu panią, że owszem mogę tutaj reklamować produkt zakupiony w tej samej firmie, ale w innym miejscu i ona ma obowiązek tę reklamację przyjąć, ponieważ to ta sama firma. Równie dobrze mógłbym wysłać produkt i pismo na adres sklepu lub siedziby. Dokumenty, które pani mi podała były niezgodne z nową ustawą konsumencką, więc potraktowałem je jako pismo. Skreśliłem rzeczy, które były niezgodne z nową ustawą, o czym poinformowałem obszernie w uwagach. Niektórych dokumentów nie wypełniłem, o czym poinformowałem panią, że tego nie wypełnię, bo jest to niezgodne z nową ustawą konsumencką, na co pani niemile rzuciła w tonie PRLu “nie chce pan, to niech nie wypełnia, ja nie zmuszę pana przecież”. Na szczęście to był koniec kontaktu z tą panią, a Saturn zwrócił mi pieniądze. Jedynie radziłbym zatrudniać osoby kompetentne, lub szkolić takie osoby - również z bycia uprzejmym. Idealnym przykładem jest pan, który obsługiwał mnie przy następnej sytuacji. Całkiem niedawno kupiłem słuchawki DENON w tej sieci sklepów. Po chwili użytkowania, stwierdziłem, że jedna słuchawka gra głośniej, druga ciszej. Na następny dzień udałem się do wspomnianego wyżej sklepu. “Dzień dobry, w czym mogę pomóc?” - zapytał pracownik. Opisałem jak wygląda sytuacja i zapytałem, czy jest taka możliwość, aby wymienić od ręki te słuchawki, na nowe, identyczne. Pan chwilę spojrzał na zapakowane słuchawki, które przyniosłem oddać i powiedział “OK, nie ma problemu”. Jakież było moje zaskoczenie! Pracownik wydał mi dokument, poszedłem na halę sklepu, wybrałem takie same słuchawki i z tym dokumentem udałem się do kasy. Słuchawki od razu sprawdziłem, były już OK i zadowolony z grającą muzyką w uszach poszedłem. Całość zajęła nie więcej niż 5 minut, serio :) Jak sobie pomyślę o standardowej procedurze reklamacyjnej, która trwa nieraz 4 razy dłużej, to mi się źle robi. Da się? Da! :)

[upierdliwykonsument]

Masz wątpliwości? Poproś przełożonego. To nic złego!

Czasami tak bywa, że zgłosimy np. reklamację w jakimś sklepie, a sprzedawca nie stosuje się do Ustawy o Szczególnych Warunkach sprzedaży. Możemy rozmawiać z pracownikiem najniższego szczebla, który jak papuga, ale jednak spokojnie będzie odpowiadał wszystko co ma w komputerze - i nie ma na nic wpływu, a możemy przecież poprosić osobę, która o pewnych rzeczach decyduje i ma jakiś wpływ na to, co dzieje się w sklepie. Całkiem niedawno miałem taki przypadek ze sklepem Auchan w Galerii Bronowice.

W dniu otwarcia Galerii Bronowice oraz tamtejszego sklepu Auchan, kupiłem we wspomnianym sklepie wideorejestrator. Po ponad roku używania, stwierdziłem, że jest on wadliwy. Bateria nie trzymała, a widerejestrator czasem nie zapisywał niektórych momentów. Między Świętami Bożego Narodzenia, a Nowym Rokiem poszedłem z wideorejestratorem do hipermarketu - oddałem na reklamację, z tytułu niezgodności towaru z umową - tej ustawy przed nowelizacją. Dzień, albo dwa dni przed tym, jak kończył im się czas na USTOSUNKOWANIE SIĘ DO REKLAMACJI, dostałem telefon, w którym pracownik sklepu poinformował mnie, że "im się to przedłuża, że producent jeszcze nie dał odpowiedzi". Poinformowałem mojego rozmówcę, że w ustawie nie ma mowy o możliwości wydłużenia czasu odpowiedzi na reklamację i stwierdziłem, że gdy nie ustosunkują się do niej w ciągu 14 dni od daty jej złożenia, reklamację uznaje się za przyjętą. To oznacza, że sprzedawca musi mi wymienić towar na nowy, ponieważ tak zaznaczyłem w sekcji z żądaniem konsumenta. Dobre 5 dni po tym jak termin minął, pojechałem do sklepu (niestety bez paragonu i dokumentu reklamacyjnego, była to środa), aby odebrać nowy wymieniony towar. Pracownik sklepu poinformował mnie, że nie mogą mi w tej chwili wydać nowego towaru. Nie dostali odpowiedzi od producenta i dalej czekają. Poinformowałem tego pana, że nie obchodzi mnie relacja sklepu z producentem, że to jest osobna sprawa, którą z poziomu konsumenta i z pomocą ustawy - mogę mieć gdzieś. Ustawa stanowi jasno, że odpowiedzialność ponosi SPRZEDAWCA a nie producent, a sprzedawca może na własną rękę podobnie dochodzić praw u poprzedniego sprzedawcy, czyli producenta. Ponadto ten pan stwierdził, że dostanę nowy towar, ale teraz go nie mają, że przez telefon się ustosunkowali. Ja twierdzę, że zostałem tylko poinformowany o przedłużeniu. Nie było ustosunkowania się. Powiedziałem, że mogą przesłuchać nagrania, jeśli mnie wtedy nagrywali. Z pełną szczerością pracownik odparł, że nie nagrywają takich rozmów, a pracownicy dzwonią z prywatnych telefonów. I wtedy udało mi się go zaorać, powiedziałem, że w momencie gdyby sprawa trafiła do rzecznika, albo do sądu, to nie są w stanie udowodnić ani mi, ani sądowi, że ustosunkowali się do reklamacji. Dodatkowo mówię, pokazując punkty ustawy, które w tym pomieszczeniu pracownik miał za sobą - jeśli sprzedawca nie może spełnić oczekiwań konsumenta, konsument ma prawo do rozwiązania umowy kupna-sprzedaży. Coś podzwonił, coś pokombinował, powiedział, że menadżer nie wyraża zgody i że nie mam dokumentu reklamacyjnego. Powiedział, że w piątek powinni mieć już odpowiedź od producenta.

Poniedziałek - przychodzę do tego sklepu ponownie, spotykam tego samego pracownika - ten znów to samo, nie ma odpowiedzi. Tym razem mam ze sobą dokument reklamacyjny i paragon, tłumacze facetowi punkty ustawy. No ale co miał zrobić, nie ma mocy decyzyjnej, może czytać i przekazywać mi tylko co ma w komputerze. Magiczne hasło: "poproszę Pana przełożonego". Chwila czekania i jest, przyszła Pani. Szybko opowiedziałem swoją wersję wydarzeń, Pani jakby zrozumiała. Zapytała mnie, czy mogę przyjść w środę, mówię, że nie ma takiej opcji, że to już będzie miesiąc, że byłem również w poprzednią środę, miało być na piątek, jestem w poniedziałek i dalej nie macie informacji. Wytłumaczyłem, że sprzedawca nie może spełnić moich oczekiwań, dlatego wypowiadam umowę kupna-sprzedaży. Pani menadżer poprosiła o chwilę cierpliwości. Sprawdziła, czy takiego samego produktu na pewno nie ma na stanie i wydała decyzję - zwrot pieniędzy. Pani mnie przeprosiła i pokazała, gdzie udać się po odbiór pieniędzy. Pracownicy byli mili - co podziwiam, bo na tego pierwszego trochę nakrzyczałem, że w kółko powtarza jedno i to samo. 

Wniosek: nawet tam gdzie miła obsługa, musisz domagać się swoich praw.

Nie bójcie się rozmawiać z przełożonymi tych pracowników, oni mają moc decyzyjną i są bardziej elastyczni niż taki pracownik najniższego szczebla :)

[upierdliwykonsument]

Dlaczego nie warto być niemiłym sprzedawcą?

Czasem spotykam sprzedawców, którzy mają zły dzień i próbują sprawić, aby dzień innych był taki sam. No trudno, niektórzy nie mają łatwego życia. Tacy ekspedienci trafiają się co jakiś czas - ale zazwyczaj są to moje jednorazowe/pierwsze wizyty w danym sklepie, starałem się być zawsze miły, kulturalny, (dzień dobry, miłego dnia, do widzenia, dziękuję te sprawy, wiecie…). I tak było pewnego dnia, kiedy pierwszy raz wszedłem do jednej z piekarń znanej w Krakowie firmy Awiteks.

Zaczęła mnie obsługiwać starsza pani, z charakterem rodem z PRLu, znudzona życiem i pracą, zobojętniała na wszystko, jednak dosyć niemiła. Chciałem zapłacić kartą, pani poinformowała mnie, że kart nie obsługują, jest bankomat we wnęce tego sklepu. No więc podchodzę do bankomatu, wybieram najniższy nominał 50zł i wracam z powrotem. 

- Nie mam wydać.

- No to co ja mam zrobić, kart nie obsługujecie, bankomat macie obok, powinniście mi wydać. 

- Nie wydam, nie sprzedam Panu, jak Pan nie będzie miał drobniej. No co ja Panu zrobię (z chamskim pretensjonalnym tonem)

Na szczęście miałem kolegę w kolejce, który mi pożyczył trochę drobnych. (Jako, że byłem pierwszy raz w tym sklepie, to stwierdziłem, że każdy może mieć czasem zły dzień).

Piekarnia ta jest obok mojej uczelni, więc zdarzało się, że częściej tam zaglądałem. Starszą panią już kojarzyłem. Podczas drugiej mojej wizyty, również z kolegą, znowu zaskoczyła mnie swoim charakterem i podejściem do klienta. Kolega kupuje zapiekankę, pani wbija na kasę, podchodzi do pieca, wkłada zapiekankę i ja stojąc za nim mówię, że może włożyć jeszcze jedną, bo też będę kupował. Pani włożyła, podeszła do kasy, nabiła drugą zapiekankę. I kolega zaczyna jej tłumaczyć, że osobno płacimy. Ona zareagowała:

- no trudno, to Panowie się razem rozliczycie. Ja usłyszałam, że kolega chce dwie zapiekanki.

Przed wydaniem rachunku, mówiłem jej, że chcę osobno za to zapłacić, że może przecież wycofać. Ona jednak odmawiała i miała to gdzieś. Bardzo mnie takie osoby wkurzają - nic by się jej nie stało, jakby to cofnęła. Kolega już się nie chciał kłócić z nią, a i tak wyboru już nam nie dała. Postanowione przez nią samą i tyle. Ponielubiłem ją.

Dane mi było po tej sytuacji odwiedzić tę piekarnię oraz tę Panią jeszcze wiele razy. Zawsze byłem do tego odpowiednio przygotowany. Dużo drobnych, oraz moja tajna broń - banknot z Zygmuntem I Starym - czyli dwie stówy :)

Jedna z kolejnych wizyt: kolega kupuje zapiekankę, pani wkłada do pieca, pyta czy ktoś jeszcze będzie zapiekankę, nic się nie odzywam. Moja kolej: 

- zapiekankę poproszę

- 4,50

(w tym momencie wyciągam tajną broń)

- nie ma pan drobniej?

- ( potrząsam portfelem, monety brzęczą ) nie mam

- ehhh (i kombinuje jak wydać)

ale wydała jakoś tym razem. Niestety kolejny kolega, który chciał zapłacić 50zł, już nie mógł tego zrobić, bo pani nie miała wydać. Z wydanych 200zł moich pożyczyłem koledze. 

Tak więc kilka razy byłem i czyniłem to samo - dwie stówy w portfelu - i o dziwo nie zdarzyło mi się potem, żeby nie miała wydać.

Ostatnio jak byłem, rozbawiła mnie sytuacja jeszcze bardziej. Sam sobie uświadomiłem, jak bardzo złośliwy potrafię być, jeśli ktoś dla mnie również jest niemiły. Kolega kupuje zapiekankę, pani wkłada do pieca, pyta czy ktoś jeszcze (ja nauczony doświadczeniem, żeby nie naliczyła do rachunku kolegi, nic nie mówię). Następnie ja: zapiekankę proszę, -4.50 itd, standardowa procedura z grubym banknotem ;) Pani wyciąga z pieca dwie zapiekanki, pyta wpierw kolegi, z czym będzie:

- sos czosnkowy i keczup

w międzyczasie myślę z czym chce i chyba wezmę to samo, pani jednak mnie nie zapytała, tylko od razu polała tak samo jak koledze. Pani daje mi zapiekankę, ja mówię, że chce tylko z keczupem. Pani zapiekankę wywaliła, wsadziła do pieca nową i chamskim tonem poinformowała: "To będzie Pan jeszcze czekał!" Jak lała keczupem, zastanawiałem się, czy nie zdecydować się dodatkowo na sos czosnkowy może jednak :D Ale uznałem, że byłbym już zbyt chamski i perfidny :)

Sprzedawco! Klient Wasz Pan, dzięki niemu zarabiacie, więc wysilcie się trochę i bądźcie bardziej mili. To z pewnością przełoży się na Wasze samopoczucie jak i zyski!

Co do samej firmy - ogólnie uważam, że inni ekspedienci mi nigdy nie podpadli, a często odwiedzam te piekarnie. No ale zawsze się trafi czarna owca w stadzie grzecznych owieczek ;)

[upierdliwykonsument]

Końcówka rozmowy z konsultantem PLAY z dzisiaj, po złożeniu szóstej z rzędu reklamacji:

Konsultant PLAY: Czy mogę w czymś jeszcze pomóc?

Upierdliwy Klient: Tak, może mi Pan życzyć miłego dnia.

KP: (chwila zawahania) To życzę miłego dnia.

UK: Dziękuję, wzajemnie.

[upierdliwykonsument]

Witaj świecie!

Cześć, witajcie.

Mam na imię Mieszko i jestem upierdliwym konsumentem. To znaczy inni tak twierdzą, ale stwierdziłem, że coś w tym jest i założyłem bloga. Bloga w którym będę opisywał historie z życia wzięte. Historie ze sklepów, których obsługa nadal ocieka PRLowską jakością i charekterem. Historie moich reklamacji i roszczeń wobec sprzedawców. Myślę, że bardzo często oddaję coś na reklamacje, widzę jak zazwyczaj obsługa jest nauczona, aby wybrać najgorszą z możliwych dla konsumenta opcji reklamacji. Jestem obeznany w ustawie konsumenckiej, zarówno tej starej jak i nowej, która funkcjonuje od 25.12.2014. Znam interpretacje UOKiKu, nieraz musiałem się kłócić ze sprzedawcą i dochodzić swoich praw. I wiecie co? Lubię to :) Dlatego będę o tym pisał właśnie tutaj. Po to, aby tępić wprowadzanie w błąd klientów przez sprzedawców, ale również chwalić nad wyraz dobre zachowania wśród firm i przedsiębiorców. Jeszcze raz witam i dzień dobry! :)