Las metodologías utilizadas en la investigación fueron entrevista, observación, mystery shopper , bench mark y mapeo de comportamiento.
En el siguiente post mostraremos 3 de ellos, entrevista, observación y mystery shopper que según el libro “universal methods of design” de bella martin, consisten en:
La entrevista es una técnica de recopilación de información mediante una conversación profesional.
La observación es una técnica que consiste en observar atentamente el fenómeno, hecho o caso, tomar información y registrarla para su posterior análisis.
El mystery shopper es un método para “valorar los servicios de atención cliente de forma discreta y profesional. En la que se pretende ser un cliente más y analizar de que maneras se relacionan los empleados con los clientes.” ¹
El mapeo de comportamiento pretende “plasmar el comportamiento que tienen los usuarios dentro de un lugar específico, cuales son las acciones que realizan, para así poder percibir patrones.” ²
Para nuestra investigación acerca de la experiencia del usuario en las tiendas, elegimos los centros comerciales de Angelópolis y Galerías Serdan, en la ciudad de Puebla, debido a que son los que concentran la mayor cantidad de tiendas y cuentan con visitas masivas de gente, lo cual nos proporciona un mayor numero de sujetos para la investigación.
Angelopolis vs. Galerías Serdan
Observación Angelopolis 30/01/2016
La tienda se dedica a la venta de aparatos electrónicos de Mac, como son tabletas, computadores, teléfonos y aparatos musicales, además de accesorios. Al entrar a la tienda los empleados te saludan e inmediatamente te preguntan si pueden ayudarte con algo.
La gente de todas las edades, en su mayoría jóvenes , dan vueltas por el lugar probando los aparatos electrónicos , jugando con las tabletas, probando las cámaras de los iphones y viendo las diferentes aplicaciones que tienen cada una.
En cierto momento uno de los empleados toma un micrófono y avisa a la gente de que es momento de hacer una demostración sobre el funcionamiento del nuevo iphone 6 plus para los que estén interesados, empieza a hablar por el micrófono sobre las ventajas de este teléfono, las nuevas features que tiene, detalles sobre la cámara, etc.
Al acercarnos al apple watch pudimos jugar con él y al lado tenía una tableta donde venia información, modelos, colores, aplicaciones, además de que al poco tiempo se acercó un empleado para darnos más información y preguntar si queríamos probarnos, solo teníamos que seleccionar el modelo, con lo cual el podría ayudar y enseguida él iría por e para que viéramos cómo se sentía en la muñeca, etc.
Además la tienda lleva un a propia tableta donde toman apuntes sobre cuántas personas se acercan a los productos, a que horas, cuales parecen interesarles, cuales se llevan, llevan una cuenta de feedback. Los empleados son muy amables y muy atentos dispuestos a ayudarte a resolver cualquier duda o necesidad, ofrecen que cualquier cosa regreses y con todo gusto te proporcionan soporte.
¿Podría contarnos el concepto de la tienda y como llevan la experiencia del usuario?
Lo que a nosotros nos interesa es que sea otro tipo de atención, porque en otros lados tu a lo mejor quieres ver un apple watch y todo lo tienen en una vitrina donde no puedes tocarlo, entonce solo que apple y nosotros queremos es que tú interactúes con el producto, primero que nada cuando tu estas interesado en algo lo que quieres hacer es tocarlo, cuales son sus funciones, para que te beneficia, entonces solo que nosotros hacemos precisamente es preguntarte ¿ya has utilizado el producto? ¿te interesa el apple watch? ¿qué es lo que sabes sobre este? Entonces ya vemos, en este caso, las necesidades que el cliente quiera.
Por ejemplo cuando vayan por un iphone , para que sirve, para que lo utilizas, vemos capacidades, lo que son las cámaras, más que nada está hecho para que esté en contacto con el cliente.
¿el diseño de la tienda afecta? Apple es bien especial para sus clientes, la luminaria patentada por apple tiene que ser con cierto volteos, los mismos carteles que se ven tiene colores definidos, de hecho las pancartas son traídas desde Alemania porque deben tener ciertas características, formas y todo para que el cliente se sienta de cierta manera , y con ambiente cálido y de confianza.
Nosotros representamos a la marca, nos sentimos y somos parte de apple, no queremos que digas que lo compraste en cualquier lado, lo compraste en apple, las garantías y todo el servicio es mediante apple.
¿La tableta que lleva es para llevar el orden de los clientes? Si, llevamos un orden para ver el interés por ejemplo del apple watch, qué es lo que el cliente quiere, para que lo va a utilizar, así te registramos y llevamos un control, sobre qué es lo que quiere la mayoría de la gente, ponemos a qué hora hay más fluidez, medida , horarios en que entra más gente a probar cierto producto, necesidades, cual compra más, que les interesa. Y así se hacen estadísticas pero los clientes son totalmente diferentes. Más que nada es describir las necesidades del cliente.
La tienda se dedica a la venta de muñecas de bebés, accesorios y además proporcionar experiencias de diversión a los niños. Música infantil para ambientar el lugar. Si eliges comprar un bebé adentro cuenta con la sección para tomarlo de los cuneros, vestirlos y comprarles accesorios. La tienda está ubicada en el centro comercial angelópolis donde los padres pueden dejar a sus hijos un rato mientras realizan sus compras.
La tienda está compuesta por un escaparate donde se pueden ver cuneros con los bebés Está compuesta por secciones, hospital, banco, cuneros, supermercado, belleza, carreras, tv azteca, etc. “Ven y festeja tu cumpleaños en el lugar más divertido” ya sea en la tienda o en tu casa.
¿Podría contarnos el concepto de la tienda y como llevan la experiencia del usuario? Es una tienda de entretenimiento, busca ofrecer un centro de entretenimiento infantil donde el mayor atractivo es la diversión, proporcionando a los pequeños una experiencia única y a los padres un servicio con la más alta calidad, en un lugar seguro y confiable para sus hijos.
Los niños entran a jugar, tener empleos, servicio de arreglo para las niñas, la televisión para jugar a ser artistas, el supermercado, la caja, ser pilotos, policías, la cárcel, taller mecánico, jugar xbox. Busca ofrecer una experiencia de adulto y cada una de las estaciones tiene un patrocinador.
Al entrar a la tienda puedes ver montones de peluches sin relleno de un lado y una maquina para rellenar además de una sección llena de ropa y zapatos para los peluches. Los que atienden son muy amables y tratan a los niños como si fueran importantes. Los niños entran emocionados a tocar los peluches para ver cual quieren. La ropa y peluches están al alcance de los niños. Para que puedan verla bien y elegir que quieren.
Lo que más les emociona es rellenar sus peluches ya que ellos mueven la palanca de la máquina y les encanta pedir un deseo al poner el corazón dentro de su nuevo amigo. Pasan tiempo probando la ropa a sus osos para decidir cuál es la que les gusta más Su propaganda dice ven y festeja tu cumpleaños con nosotros ya sea en la tienda en tu casa.
¿Podría contarnos el concepto de la tienda y como llevan la experiencia del usuario? El concepto de la tienda consiste en que los niños entran y eligen el peluche que sea de su agrado, ya sea chiquito o grande, después nos trasladamos a la máquina roja donde el niño rellena su peluche porque van vacíos, llamamos al niño por su nombre y todo eso, una vez que esta lleno su peluche, lo asicalas, de ahí nos pasamos a la casita azul donde las damos un acta, donde se le pone el nombre al peluche, el nombre del papa que sería, también ponen un mensaje bonito que le quiera dedicar al osito y se les toma una foto al peluche y el niño, y se forma un corazón lo cual significa que ya tiene vida.. Todo esto ya va incluido en la compra de su peluche.
Ya posteriormente lo pueden personalizar poniendo ropa de niño, niño chiquito, de grande. Ropa con temáticas, doctor, super heroe, soldado, pijama, astronauta, buzo, bombero, gay. zapatos.
A los niños les encanta, su primera impresión es esa, sonríen y como ellos rellenan el osito sienten agradable,se sienten parte importante del proceso, le ponen nombre a la mascota y cuando ponen el corazón pide un deseo y sirve que le van dando vida.
La tienda es llamativa, con pantallas reproduciendo pasarelas, con una iluminación tenue y música para ambientar. Te preguntan si necesitas algo, si deseas probar alguna fragancia, te habla sobre sus promociones. Las empleadas le piden a las clientas su mail para mandarles informes de descuentos y promociones y ellas lo dan.
¿Podría contarnos el concepto de la tienda y como llevan la experiencia del usuario? El concepto de la tienda es belleza y accesorios en si la tienda tiene que ser atractiva desde inicio, muy visual, modelos, rosa, se trata de que las mujeres sean atraídas por la parte femenina de la marca, que es totalmente para mujeres. La marca la comparan como con un cupcake, demasiado dulce, tierno y que llama a cualquier rango de edades.
¿Los vídeos de las modelos y las fotos en que ayudan? De hecho el concepto de las modelos y las pasarelas ayuda a inspirar a las mujeres, ya que tiene un estándar a seguir, así que todas las mujeres que vienen quieren de alguna forma tratar de tener esa imagen.
Al entrar podemos ver espejos por todos lados, pequeñas y grandes, pasillos llenos de diferentes marcas con sus productos de un lado y al fondo accesorios para maquillaje, también al lado se encuentra una sección de perfumes. Hay bastantes empleados resolviendo dudas de clientes o proporcionando información sobre cierta marca de cosméticos. Puedes probarte ciertos artículos y ver como te quedan.
¿Podría contarnos el concepto de la tienda y como llevan la experiencia del usuario? El concepto de la tienda es que los clientes se sientan como en casa, le hecho de que lleguen y puedan tomar un Kleenex , que tengan todo a la mano, que se sientan como en su tocador, Que puedan llegar tomar un aplicador sin que nadie me diga nada, encontrar las cosas con facilidad, sentirme en casa y bien atendido siempre.
¿Los probadores de maquillaje? Nosotros estamos siempre al pendiente de los clientes, si ellos requieren una asesoría se le brinda , y bueno hay muchos clientes que ya saben lo que necesitan entonces ya anda mas les sugerimos algo adicional. pero normalmente la gente ya conoce la linea pero estamos siempre a la disposición por si necesitan algo, le podemos dar asesoría, como aplicar cierto producto algo, tendencias.
¿piden mucha asesoría? Bueno las chicas ya están muy metidas en el internet, ya ven algunas cosas y nada más se le hacen sugerencias
¿Cómo ha afectado el internet? Afecta de manera positiva, muy positiva, porque los clientes conocen la mercancía por medio de internet. Los blogueros aumentan las ventas, los chicos son muy de buscar asesoría en blogueros y eso afecta de manera positiva.
Al entrar a la tienda pueden verse unas pantallas mostrando el desfile con la nueva colección de la marca. No hay tanta gente, pero puedes probarte los zapatos o ropa que exhiben.
¿Podría contarnos el concepto de la tienda y como llevan la experiencia del usuario?
Nosotros en boutique , bueno somos parte de palacio y tenemos un proceso de venta, cada marca tiene sus propios procesos, entonces a nosotros nos marcan por ejemplo con las letras de la tienda, cada proceso. has de cuenta la M por ejemplo en inglés es meeting, darle la bienvenida, conocer al cliente. Y la verdad a nosotros siempre nos están entrenando, tenemos cursos en el df o aqui en puebla para todo lo que es atención al cliente, nosotros siempre tratamos de dar una atencion muy cálida para que regresen porque tenemos mucha competencia entonces nosotros pensamos que el trato es lo importante.
De hecho hay muchos clientes que son de palacio y prefieren venir a la boutique por la atención, porque allá no los atienden, hay más gente.
Con nosotros es un servicio más personalizado, y bueno siempre tratamos de darle la solución a los clientes, por ejemplo si nos piden zapatos y no los tenemos se los conseguimos en otra tienda, sistema de apartados, buscamos cubrir sus necesidades.
Entrevista Concierge del kiosko de luxury hall angelópolis
Lo que nosotros hacemos encuentro atención al cliente es manejar el plan de lealtad, los clientes vienen y por cada compra que van haciendo en el área de luxury hall nosotros les entregamos una tarjeta, con esa tarjeta van a ir juntando puntos y esos puntos los pueden canjear por diferentes premios. Los premios los pueden checar en la página , los premios van cambiando, algunos se agotan, llegan otros, por ejemplo arreglos florales, restaurantes, paquetes de yoga, juegos de golf, pases para espectáculos.
Además de tener ese beneficio, son prácticamente regalos por haber comprado en luxury hall porque no cuesta nada.
Es importante tener esta atención a los clientes porque se sienten parte de luxury, no es nada más ya compre y me voy a mi casa, sino que hay un seguimiento a su compra, tiene regalos y también se les invita a diferentes eventos.
También tenemos un app donde pueden checar artículos de tendencia, lifestyle, manejo de su cuenta en cuanto a los puntos, beneficios y premios y hasta promociones de las boutiques.
Al entrar se puede ver poca gente, en su mayoría señoras mayores, dos o tres clientes. Tienen una iluminación baja y el ambiente va de acuerdo al estilo de ropa que se vende.
Hay unos sillones con televisión, donde las parejas de las compradoras se sientan y ven en la tele los desfiles y promocionales de la marca, pero al parecer los sillones son muy cómodos ya que no tienen prisa por irse y parecen relajados ahí.
La marca es Argentina y son dos diseñadoras pero la ropa está inspirada en diferentes tribus del mundo. Entonces el diseño de la tienda a comparación de las demás tiendas es temático, entras y te sientes en un ambiente hippie o gitano, entonces las clientas se sienten agusto, es algo totalmente diferente pero les gusta mucho.
Nuestro hall es para los esposos de las clientas vienen, ahí puedan sentarse, y pasamos el video de la temporada donde se muestra toda la ropa que estamos sacando. Pero luego llegan los clientes y ya cuando la esposa termina de probar todo, como estan super comodos los sillones ellos dicen “si quieres sígueme probando nosotros aquí nos quedamos” en serio les gusta mucho. Pues como no hay tanto flujo a de gente se sienten tranquilos, relajados, la música es diferente.
Al entrar puedes ver montones de cosméticos por secciones, varios tipos de labiales, sombras, etc. además de que cuentan con espejos por todos lados tanto pequeños como largos y estaciones de maquillaje
El concepto es la mejor atención al cliente, tratar de que puedan vivir una experiencia en maquillaje dependiendo a lo que busquen. Por eso mac tiene demasiada variedad y bases para diferentes tipos de piel, manejamos mucha gama de variedad en nuestros productos.
Y pues hay estaciones, en este caso hay 6, de manera en que ellas puedan tomar seinto, pueden ellas hacerse el maquillaje, probarse el labial o también nosotras le podemos hacer el servicio, dependiendo como ellas gusten. Hay gente que le gusta que se le aplique y hay gente que le gusta probar mucho hasta que decide cual.
La marca tiene un credo que es todas las razas, todos los sexos y todas las edades entonces no importa ni como venga vestidos, ni que edad tenga, ni que preferencia sexual, porque en todo se le da el mismo tipo de servicio, es muy amigable con todos y siempre con respeto.
Observación Galerías Serdán 01/02/2016
Tienda departamental de ropa para para los dos géneros y todas las edades. La tienda contaba con carteles de descuentos por todos lados.
Al entrar nadie te da la bienvenida y la gente se atienda ella sola, busca ropa, tallas y demás por su cuenta. En ningún momento algún empleado se acerca a preguntar si necesitan ayuda con algo, simplemente se dedican a doblar la ropa, acomodarla y ver que no te robes nada.
Los policías y empleados te vigilan de manera obvia en todo momento, algunos incluso te siguen lo cual te hace sentir incómodo. No hay asientos para la gente que espera en el probador. Si pides apoyo a alguno de los empleados lo simplemente dicen no hay y se van o te señalan donde puedes buscarlo tu mismo.
En la caja cuentan con tabletas para que introduzcas tu e-mail y ellos te puedan enviar descuentos y promociones. Además de que puedes ver el catálogo de cosas que tienen. A pesar de que hay flujo de gente, la gran mayoría sale sin compras.
Al entrar a la tienda de aparatos electrónicos podemos notar que hay muy poca gente. Los empleados no saludan ni preguntan si puedes apoyarte con algo. La gente merodea por el lugar , juega un poco con algunos aparatos y sale, mientras que los empleados chismean en la caja sin prestar atención alguna a los clientes.
Si tienes alguna duda sobre algo tienes que ir directamente a buscarlos y preguntarles. Te acercas a los productos por ejemplo el apple watch y juegas un poco con él y nadie parece acercarse, una señora jugando con el parece presentar ciertas dudas sobre el aparato pero ellos no están interesados en acercarse a ella y ayudarla a comprenderlo mejor.
La tienda se dedica a vender ropa para mujeres embarazadas y hay poco flujo de gente. El lugar cuenta con música tranquila, en su mayoría jazz o instrumental. En cuanto entras al lugar las empleadas te dedican su atención y preguntan si puedes apoyarte con algo. Afuera y adentro hay carteles con sugerencias sobre qué ropa usar durante cada trimestres del embarazo.
Esta boutique está dirigida a las mamás, ninguna marca o empresa se había preocupado antes por que la mamá se viera moderna, hoy en día lo que hace esta marca es eso, dale a la mama el confort de usar una ropa especial para el embarazo. En cuanto a la atención es una atención especial ya que en este tiempo las mamás sufren mucho de altos y bajo en estados de ánimo, entonces es un poco más personalizada y con un poco más de tacto al momento de tratar a las chicas.
El servicio no es igual que en otros boutiques por lo mismo, también tratamos que cuando vengan se sientan en casa, tranquilas, sin presión, que vean de manera adecuada lo que ellas quieran y en realidad esta boutique está diseñada para eso va desde el primer trimestre hasta el final
Tenemos brasieres de lactancia,, lencería, cremas, contamos con un check list afuera sobre qué ropa se debe usar y aquí dentro se le asesora que ropa puede usar durante todo el embarazo y que ropa es para cierto trimestre.
Es una tienda pequeña de ropa y accesorios con temática mexicana
Al entrar el joven se acerca a preguntar si necesitas ayuda con algo.
Pregunta si ya estás familiarizado con la marca y de no ser así empieza a platicarte el concepto de la misma , promociones y demás.
El diseño y la experiencia de las tiendas y los espacios es lo que le da un gran valor agregado a los productos y creo que es algo que vale la pena explorar y seguir avanzando en ello.
Entrevista con Sophia Peimbert, arquitecto interiorista.
Hola buenas tardes, disculpa ¿cuál es tu nombre?
Mi nombre es Sophia Peimbert, tengo 25 años
¿Y a que es a lo que te dedicas?
Soy arquitecto interiorista
Hablando de espacios que es lo que más te gusta diseñar
Me gusta crear ambientes, crear como que un lugar se transforme a lo que el cliente quiere.
¿Por qué crees que es importante diseñar los espacios y no solo dedicarlos a la venta de productos y servicios?
Yo creo que desde que diseñas un lugar lo puedes transformar porque creo que es importante transmitir para lo que está diseñado el espacio
¿Cuál fue tu primer trabajo?
En una tienda de acabados como asesora, tener un trato con el cliente, tener un mayor conocimiento sobre materiales, en ocasiones ellos no saben qué es lo que quieren peor no lo que están buscando.
¿Fue aquí donde te diste cuenta de la importancia del diseño de los espacios que ofrecen productos o servicios?
Lo que más me ayudo fue reforzar que es arquitectura de interiores y lograr una diferenciación sobre el diseño de interiores, la arquitectura es algo más completo, que te ayuda a reforzar la marca y lo que el cliente busca.
¿Cuál ha sido el mayor problema, o al dificultad más grande a la que te has enfrentado en este campo?
Tratar de separar mis gustos de lo que el cliente de verdad está buscando
¿Es la tienda la que te pide el producto final?
No, es el cliente el que te dice que es lo que busca y a través de escucharle es como se lograr transformar el espacio en la experiencia que este intenta entregar a sus usuarios.
Has pensado en utilizar tecnología, imaginando que tienes recursos ilimitados, ¿Cómo crearías una gran experiencia en la tienda de la marca que imagines?
Sería una gran oportunidad, lograr que con la tecnología podamos tener un mayor acercamiento a lo que busca el cliente o lo que necesita entregar el producto para transformar toda la experiencia de una forma más didáctica, algo que te transporte, con cosas interactivas con los usuarios sin llegar a ser algo escenográfico.
¿Cuál es la diferencia entre un lugar bien diseñado y un lugar con un diseño escenográfico?
Un lugar que cumple la meta de entregar una experiencia es cuando estas en cualquier espacio y lo sientes completo, no sabes que es lo que lo hace estar de esa forma pero te sientes parte de lo que la marca está tratando de entregar y algo escenográfico es cuando montas literalmente algo que saca de contexto a la marca.
¿Cuál crees que es el futuro del diseño de interiores?
Creo que cada día estamos más relacionados con el diseño la gente está más abierta a vivir un lugar o transformar las cosas, vamos por buen camino y creo que cada día estará más presente en los lugares a los que vayamos.
Para escuchar las entrevistas realizadas a las diferentes tiendas pueden entrar al link: https://drive.google.com/folderview?id=0B1Z1BB-7RCGsN196ZEhwNGMwd1U&usp=sharing
Para ver el resto de las imagenes pueden ingresar al link: https://goo.gl/photos/NTsasw1EDyvu9miv9
1. ¿Qué hace un Mystery Shopper?. Interactive service check. Rescatado el 11/02/2016. http://www.internationalservicecheck.com/es/10/service-checker/Qu%C3%A9-hace-un-Mystery-Shopper
2. Fajardo, Óscar. Mapa del comportamiento. Friendly business. Rescatado el 11/02/2016. 20/02/2016 https://fbusiness.wordpress.com/2012/10/21/mapa-el-comportamiento-una-herramienta-para-gestionar-las-relaciones-humanas/
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