Usa tu web para responder a tus clientes
Sabemos que el porcentaje de usuarios que buscan información y resolver sus dudas a través de Internet está creciendo cada día. Sin embargo, si analizamos la mayoría de las páginas web corporativas, nos encontramos que son generalmente un escaparate de productos o servicios, con muy poco foco en facilitar respuestas a los clientes o usuarios. Todavía no se ha explotado la oportunidad que da la web como canal online de Soporte y Atención a nuestros clientes.
Es más, el proceso de búsqueda suele ser complejo, poco amigable y frustrante para el usuario, que tiene que navegar entre diferentes páginas de Preguntas y Respuestas, foros, chat online, auto-servicio, etc., con un modelo que además refleja la organización de la empresa, no las necesidades del cliente.
¿Por qué debemos de implementar más y mejores herramientas de soporte en nuestras páginas web? Estos son algunos datos:
1- Aunque existe la creencia de que los clientes prefieren servicio telefónico que online, esto ya no es cierto. Un estudio de CEB muestra que el 60.4% de los clientes usan la web como primer intento para resolver sus consultas o problemas. Otro estudio de Forrester Research incrementa este porcentaje aún más, hasta el 72%. Es decir, los clientes ya están ahí y buscan soluciones.
2- La realidad es que aunque el primer intento es buscar la información en la web, aproximadamente la mitad de los usuarios no se encuentran satisfechos con las respuestas encontradas.
3- Sin embargo, según el mismo estudio de CEB, aún un 63% de las empresas afirman que aún no han hecho ningún esfuerzo en mejorar las herramientas de autoservicio en su web. Existe, pues, la posibilidad de diferenciación a través de más y mejores canales de atención.
4- El coste de ofrecer soporte en tu web es mucho menos que cualquier otro canal, especialmente el telefónico. El coste de una transacción telefónica es entre 20 veces más según Accenture y hasta 75 veces según CBE. Hay una oportunidad clara de transferir volúmenes del canal telefónico tradicional a canales online con ahorros económicos muy significativos.
5- Casi 1.000 millones de cuentas de Facebook y más de 500 millones en Twitteratestiguan que las redes sociales juegan un papel cada vez más importante en el modo en el que los clientes se comportan. Y eso significa que los clientes comparten sus experiencias en tiempo real a un público mucho más amplio. Según NM Incite, un 51% de los usuarios de Redes Sociales comparten sus experiencias negativas, siendo además generalmente debido a la frustración de la atención recibida en otro canal de Atención.
Creo que está clara la oportunidad de incorporar, de una manera unificada, herramientas de autoservicio, FAQ dinámicas y comunidades de soporte en la web. Los consumidores lo están demandando, va a mejorar la percepción de nuestros clientes sobre nuestra calidad de Atención, y añadido a todo esto, va a representar un ahorro sustancial de costes.