Un dilema interesante sobre el Error 404 (y otros familiares)
Ayer recibí una alerta de Facebook, donde un colega hacía las siguientes preguntas:
¿Considera usted un 404 un error o no?
¿Es basura inevitable?
¿Podría afectar la satisfacción de un cliente?
Debido a que considero esto un asunto importante dentro de los temas relacionados a diseño de Experiencia de Usuario (#UX) y #Usabilidad, creí conveniente analizar un poco la respuesta, la cual derivó en lo siguiente:
"Hola Omar, primero que nada, creo que al menos debemos definir "error" o "error de quién". Para mi este no es un error técnico; por lo general, las computadoras no se equivocan, solo reciben malas instrucciones.
Y si vamos a la "etimología de la situación", un error 404 se envía cuando un "contenido" no es encontrado. Esto, al menos a mi, me define dos posibles autores:
el Usuario final escribiendo mal una URL, por lo cual estaría intentando acceder a un "contenido que nunca existió" (cosa que no creo que sea muy frecuente ya que, normalmente, usamos "links" preestablecidos);
Operario/Administrador, lo cual nos abre un abanico de posibilidades (desde el operario encargado de cargar y descargar los contenidos desde un CMS hasta el equipo de mercadeo, responsables de monitorear sus estrategias. Herramientas sobran).
Por lo tanto, considero que:
si lo tuviera que ver como un "Error" sería un error de administración de contenidos, contenidos que frecuentemente son borrados o movidos sin tener en cuenta desde qué lugares han sido linkeados. Puede pasar mayormente luego de un rediseño, cambio de estrategia de mercadeo, productos que van y vienen, etc. (esto también crea una coartada para dichos personajes, en aquellos casos en los que ellos pierden el control de estas situaciones, cuando "sus" contenidos son linkeados desde medios fuera de su alcance (vean que esto también abre la necesidad de una estrategia para este tipo de situaciones, donde no solo es cuestión de mover o borrar, sino de aclarar o dejar pistas)).
(nota: si lo incómodo es el número 404, entiendo que hay códigos específicos para "contenido borrado" y "contenido movido", lo cual nos ayudaría a ser más específicos, pero al fin y al cabo, al usuario final le seguiría dando igual el numerito que sea…)
Aunque sea un error, no me parece basura. Lamentablemente errar es humano y por lo tanto inevitable, jeje. O sea, que los contenidos seguirán desapareciendo y moviéndose "como por arte de mandinga". Por esto considero que el mensaje de ERROR 404 es una forma de cumplir con el Primer Principio de #Usabilidad: "Visibility of system status". Con esto y "en la sana teoría" estaríamos ofreciendo una "mejor experiencia de usuario" que si, al no encontrar el contenido buscado, el servidor devolviera una página en blanco o nos redireccionara al homepage, por ejemplo, dejando al usuario "fuera de base", desubicado, y lo peor, pensando que el error fue de ÉL.
(nota: aclaro lo de "en la sana teoría" al hablar de mejor experiencia ya que, normalmente, un mensaje de error nunca es una buena experiencia en si, pero, al menos, nos deja claro que el error no es nuestro, sino del sistema con el cual estamos interactuando.)
También estaríamos cumpliendo con el Principio de Diseño de Interacción: "Efficiency of the User - Error messages should actually help", claro está, siempre y cuando se cumpla de lo de "help", ya que un error 404, un error 301 o un error 410 no ayuda mucho más que a saber que hubo un "error".
Para que el círculo se cierre perfectamente, en el sentido de ofrecer una mejor experiencia de usuario a través de un mensaje de error, este debe cumplir al menos con tres requisitos:
Estar escrito en lenguaje plano, entendible por cualquier simple mortal.
Explicar claramente cuál fue el error (hace mucha diferencia saber que un contenido fue movido y no eliminado).
Darle al usuario instrucciones de cómo actuar en consecuencia (en vez de simplemente decirle, "mejor suerte la próxima", es mejor decir: "si no encontró esto, pruebe esto otro, o sino, llámenos o escríbanos y trataremos de solucionarle su problema o necesidad". Es más largo, pero más efectivo.)
En resumen:
¿Considera usted un 404 un error o no? Lo considero mayormente un error de administración de contenidos, de estrategia.
¿Es basura inevitable? Es inevitable porque el error humano es inevitable, pero no es basura.
¿Podría afectar la satisfacción de un cliente? La no existencia del mensaje de error o su mala aplicación o implementación sí afecta la satisfacción de un cliente.
Como decía Guillermo Nimo (comentarista de fútbol, argentino)... http://ow.ly/xjHkj