Bedankt, we schrijven het op
Als klanten met kritiek komen, slechte feedback geven, kun je ervoor kiezen het niet meteen re willen oplossen.
Feedback krijgen hoeft niet hetzelfde te zijn als feedback op te lossen, Het is verleidelijk om ieder stukje kritiek recht te willen zetten, om je te verklaren, om je keuzes te rechtvaardigen. Dit geschuif voelt efficient, maar faalt op een paar punten. Allereerst maakt het het voor de klant moeilijker om de waarheid te zeggen, te voelen dat er naar ze geluisterd wordt. Daarnaast escaleert de spanning, omdat het bijna onmogelijk is om ieder probleem meteen op te lossen. Als je het opschrijft kun je de feedback zonder oordeel tot je nemen. En dan, nadat je het hebt opgeschreven, als de feedback is ontvangen, kunnen mensen van rol veranderen. Je kunt samen aan tafel zitten, als collega's op zoek naar de beste manier vooruit. Je kunt beslissen op basis van uitgaven, urgentie en importantie. Je kunt het eens worden over de tijdspanne en vooral kun je zeggen, "wat is onze volgende stap?"