Premiar el desempeño actúa tanto a nivel de los colaboradores como de la organización: ayuda a ampliar la satisfacción de los empleados y a mejorar la productividad empresarial.
Cuando se reconoce e incentiva a una persona eficiente, se están reforzando además las acciones y comportamientos que la organización desea prolongar en los colaboradores.
Las ventajas de implementar un plan de incentivos son variadas, pero consideramos que con las 4 principales tendrás argumentos más que suficientes para ver un programa de incentivos como una inversión y no como un coste:
1. Motivación y Proactividad: Generará una motivación extra en los colaboradores. Cumplir determinadas metas y retos les permitirá entrar un sistema con premios que mejorará su motivación y productividad.
2. Evaluación del desempeño: Permitirá conocer el rendimiento de los colaboradores y el cumplimiento de los objetivos. Podrán ver a los colaboradores más motivados y eficientes, así como la curva de desempeño.
3. Retención de talento: Detectar el talento, y a la vez, premiar los méritos, se contará un arma muy potente de retención de talento. A la vez, también servirá para atraer talento en el competitivo mercado laboral.
4. El coste se compensa con resultados/beneficios: Los incentivos para trabajadores suelen ir asociados al cumplimiento de objetivos que reportan resultados o beneficios. Ante este escenario, un buen programa de incentivos y bien diseñado generará más beneficios que coste.
Objetivos de un plan de incentivos para que sea exitoso:
Ser oportuno e inmediato:
El reconocimiento y las recompensas deben ser otorgadas tan pronto como sea posible después que se logre el desempeño o el resultado esperado, ya que si se demoran semanas o hasta meses pierden el impacto motivador que se quiere. Además, es necesario ser específico. Es decir, se debe indicar el motivo de la recompensa. Es decir, se debe colocar el logro dentro de un contexto.
Recompensas que motiven a los colaboradores:
Para que la recompensa tenga el impacto debido se requiere que resulte verdaderamente satisfactoria para el trabajador. Tales recompensas pueden ser públicas o privadas, y pueden consistir una variedad de regalos o actividades que ellos puedan escoger o compartir en familia.
Lograr el premio deseado, es valorado:
Un programa de incentivos puede reducir el favoritismo percibido al recompensar por igual a los colaboradores por sus acciones. Los celos y la envidia pueden ser muy perjudiciales para una organización y de seguro surgirán si los colaboradores son recompensados en forma desigual.
“Los incentivos te ayudarán a tener a tus colaboradores: motivados, eficientes y comprometidos.”
Mas información www.sunloyalty.com o [email protected] somos la empresa que podemos lograr que sea exitoso, este tipo de planes para su empresa.
CONSUMIDORES INFORMADOS, EMPODERADOS Y EXIGENTES SON EL CENTRO DE GRAVEDAD DEL RETAIL MODERNO
En general el retail enfrenta un estado de fuertes cambios desde el lado del consumidor, empujado por nuevas generaciones conectadas con la tecnología y con los mercados internacionales.
Los nuevos ámbitos de preocupación tocan a las generaciones más jóvenes en relación al cuidado del medioambiente y las energías renovables no convencionales.
Este aspecto está siendo trasladado por el retail al diseño de espacios comerciales. En el segmento alimentación se ha consolidado la demanda por productos bajos en calorías, sodio y grasas saturadas, y en menor medida los alimentos orgánicos. Se observa una creciente presión de parte de los consumidores por el cambio en la relación con los tiempos libres. También una demanda por más tiempo de ocio, que se ve tensionada por el espacio urbano y las dificultades de desplazamiento, el transporte público o privado.
Ello implica una presión sobre el comercio, tanto en términos de atención al cliente como de diseño de la experiencia de compra. Incide en la tendencia a la productividad y la automatización, así como en el diseño de productos en varias categorías. Por otra parte, el consumidor es exigente, conoce los productos, está enterado de tendencias y de modas.
En el segmento vestuario es donde más se visualiza la transición en marcha. La tradición es conservadora, reacia a los colores y relativamente uniformizada. No obstante, se aprecia un quiebre con las nuevas generaciones y los nuevos grupos medios, que tienen un mayor acceso a viajes e información a través de la red. Los estilos de vida tienden a cobrar más relevancia que los segmentos etarios o socioeconómicos en la segmentación.
Para poder aprovechar al máximo los recursos que tenemos en la empresa, debemos pensar ¿Qué es lo que necesitamos y cómo lo podemos cubrir de la forma más eficiente los recursos que se poseen?. Hay veces que es más económico y óptimo externalizar los servicios, como diría el dicho: "pastelero a tus pasteles".
Queríamos hablar de un caso exitoso de fidelización que con un poco más de un año de funcionamiento ha alcanzado hitos que no nos imaginamos en Chile.
La empresa en cuestión se dio cuenta que para repuntar en sus números tenía que diferenciarse de su competencia, y en su búsqueda tomo una decisión: armar un programa de fidelización que premia a sus clientes con puntos por todas sus compras, y éstos pueden ser canjeados por productos de la misma tienda, o siendo parte de pago, todo esto para recabar la información relevante de sus clientes.
Era la primera tienda de retail de mediano tamaño que estaba dando puntos al igual que uno de los grandes Holding, había que crear una marca potente para que los clientes se identificaran y comenzaran a valorar los esfuerzos de la empresa hacia ellos, premiándolos por su preferencia.
La primera tarea fue lograr que la fuerza de venta adaptara el formato de inscripción de clientes y que viera el valor para ellos. Fue una tarea difícil, pero linda a la vez, porque lograron comprender que cuando se trata bien al cliente y se le valora, éstos vuelven a la tienda y eso los beneficia económicamente a ellos de manera muy positiva.
Luego la captación de datos, al principio fue difícil, porque el segmento era reacio a entregar sus datos, porque creían que los spamearian y que nunca lograrían canjear algo en la tienda, pero a medida que se fueron dando cuenta de los beneficios, y que podían canjear desde 1000 puntos una meta muy alcanzable ese dejo de ser un problema y se hicieron partícipes activos del Club.
Al cabo de un año la empresa cuenta con más de 40.000 clientes inscritos en el programa siendo 27.000 usuarios activos ¿Qué quiere decir esto? Tienen su perfil creado y autocompletado sus datos. El 100% de esta base es contactable porque cuentan con su email como dato mínimo de inscripción y se identifican con su RUT.
Las comunicaciones de la empresa hacia los usuarios del Club son positivas y efectivas. Las tasas de apertura de las campañas de email marketing han alcanzado hasta un 25%. ¿Cómo lo lograron? La respuesta es simple, los clientes que están inscritos en el Club son usuarios que valoran la marca y quieren ser partícipe de ésta, lo que hace que los esfuerzos de marketing de la empresa sean más efectivos y económicos al conocer a los mejores clientes.
Un ejemplo de estas campañas de email marketing que tuvo como objetivo dar a conocer un descuento de un 20% para el día de la madre: Alcanzó un 19% de apertura y eso se tradujo en 177 clientes que efectivamente compraron en las tiendas. Tuvo un retorno positivo, la campaña se tradujo en compras por $3.000.000, solo con un incentivo a los clientes indicados.
En un par de meses el programa comenzó arrojar datos interesantes a analizar, para que fuera simplemente y no enredarse, dividieron a sus clientes inscritos en el club en 4 segmentos a los cuales les crearon comunicaciones de manera diferenciada para atraerlos nuevamente a la tienda, enviándoles promociones, invitaciones y ofertas, logrando con creces su cometido.
El programa de fidelización pasó a ser vital en la estrategia de la empresa que cuenta con poco personal interno ayudándoles a generar valor sin tener grandes inversiones. Gracias al programa comenzaron a recolectar números reales de sus clientes. La empresa tenia un target definido y a simple vista era obvio: jóvenes entre 18 a 25 años, deportistas. Pero el Club arrojo que el 70% de sus clientes más activos y con ticket promedio más alto: son mujeres entre 20 a 40 años, ¿Cómo podía estar pasando esto? Claramente la que tenia la decisión de compra eran las mamas o pololas que compraban la ropa. Lo que les permitió plantearse abrir una nueva línea de negocios comprobada con la realidad de la empresa, potenciando su categoría Girl trayendo accesorios y más ropa dirigida a ese segmento.
En conclusión, lo que hizo la empresa fue captar los datos de sus clientes ofreciéndoles un premio que ellos valoraran, en este caso puntos por todas sus compras, trabajar la base de datos a través de segmentos y contactar a sus clientes dependiendo sus necesidades, enfocándose en entregar valor para diferenciarse y que el cliente se sienta importante y especial.
En un año las ventas de la empresa han aumentado considerablemente, porque las áreas de ésta trabajan alineadas y bajo la misma estrategia, que es enfocarse en conocer a su cliente y hacer un marketing mas especializado que masivo, lo que les entregó una ventaja competitiva muy potente que los diferenció de su competencia, ahorrando mucha plata en campañas de marketing y haciendo que sus acciones rentaran para que el programa de fidelización fuera una inversión que se paga solo y tiene un retorno positivo.
Los programas de fidelización son exitosos porque tienen una estrategia que se adapta a los valores de empresa, no importa la categoría o rubro de esta y ademas entrega valor a sus clientes.
Algunas empresas han dado en el clavo centrando sus programas en añadir valor en lugar de en reducir el precio:
El tiempo es oro:
Avis en EEUU, a través de Avis Preferred Service sabe que sus clientes odian perder el tiempo, así que una vez registran sus datos, nunca más se los vuelven a pedir. Cuando uno de sus clientes llega, no espera colas ni rellena contratos, es más, tiene su vehículo preparado con las llaves puestas en el mejor lugar del parking.
Aspiracional:
Emerald Club Aisle (Nacional Car Rental) ha ido más lejos, ya que brinda a sus clientes la posibilidad de alquilar un Porsche, un Rolls Royce, un Ferrari y otras marcas que sus clientes no podrían permitirse tener (o sus mujeres no se lo permitirían)
Enseña y educa:
Kawasaki organiza “track days” para que los miembros del club mejoren sus habilidades de conducción; también dispone de zonas privadas para socios en los numerosos eventos de motociclismo en los que está presente.
Social:
Incluso una tarjeta de crédito ha de añadir emoción: las REDcards de Target Corporation por ejemplo, en lugar de devolverte el 1% de tus compras a fin de año como hacen todos, dona ese dinero a una escuela local de tu elección, volcando el protagonismo en el cliente.
Algo mas elaborado y con resultados claros en cada empresa contamos con un grupo de programas exitosos que pueden ser un completo acierto en nuestro mercado nacional y no importa su tamaño, ni rubro:
Club Adolfo Dominguez, fidelización racional o emocional
Adolfo Dominguez Experience es un programa basado en una tarjeta de fidelización no de pago que ofrece contenidos muy equilibrados en cuanto a las motivaciones del consumidor.
Se trata de un club gratuito, eso sí, pero sus ventajas son mucho más interesantes de lo habitual, ya que pone todo el énfasis en los beneficios emocionales:
◦Servicio asesor de imagen: los titulares pueden solicitar a través de la web una cita con un asesor de imagen de Adolfo Domínguez.
◦Servicio de búsqueda de tallas: desde el website los socios pueden solicitar la búsqueda de su talla en los establecimientos adheridos.
◦Invitación a eventos: los miembros del programa reciben invitaciones a pases privados, inauguraciones o eventos especiales de la marca, incluidos preestrenos de cine, teatro o acceso a conciertos.
◦Descuentos: los socios tienen un 10% de descuento en prendas de temporada y, en el caso de ser menores de 25 años un 5% de descuento en periodo de rebajas, en las tiendas adheridas.
◦Acceso a promociones especiales: los titulares de la tarjeta reciben regularmente ofertas y descuentos especiales en producto o servicios.
◦Arreglos gratuitos: los socios pueden solicitar arreglos básicos gratuitos en todas sus compras de temporada.
◦Regalos sorpresa: sin previo aviso, los mejores socios reciben regalos en tienda o en su domicilio como agradecimiento por su fidelidad.
Además, cada mes, los socios reciben noticias mensuales con información de interés como novedades, promociones, periodos de descuento o recomendaciones.
Harley Davidson, la comunidad de usuarios más fiel del mundo
En 1983 la marca se dio cuenta de la necesidad de fortalecer la conexión emocional con sus clientes.A partir de entonces la marca comenzó promover las agrupaciones de propietarios de Harleys, hasta crear el llamado HOG. El HOG (Harley Owners Group) es un club internacional de propietarios de Harley que reúne a cerca de un millón personas en todo el mundo que comparten valores, aficiones y formas de ver la vida.
A través del HOG, los fanáticos de las dos ruedas se mantienen informados de las últimas noticias sobre la marca y pueden comprar diversos productos a precios más económicos que en el mercado. Pero, sobre todo, pueden intercambiar vivencias y opiniones sobre la marca. Opiniones que, por cierto, son muy tomadas en cuenta por los directivos de la compañía y que, en ocasiones, acaban siendo auténticas estrategias empresariales.
Además, los fans asociados al HOG cuentan con una revista de alto valor percibido, un programa para alquilar motos (“Fly & Ride”), facilidades para el envío de motocicletas, un programa de asistencia en carretera, y convocatorias masivas de “moteros”.
Para muchos, es precisamente la presencia activa de esta comunidad ligada por el rock, la pasión por las motos y el espíritu de libertad y rebeldía, lo que agranda el mito de Harley-Davidson; un mito que ha provocado que miles de clientes se hayan tatutado la marca. ¿Qué otra empresa puede presumir de ello? Cómo la propia Compañía mantiene. “Vendemos un estilo, un sentimiento de vida. Las motos las entregamos gratis.”
GAP y su programa Sprize, de vuelta de todo
Hoy en día probablemente no basta con lanzar mensajes, hay que crear experiencias. O al menos es lo que ha hecho GAP para su programa de fidelización “Sprize” en Vancouver.
Con motivo del lanzamiento, GAP creó una promoción en la que los clientes que realicen compras son invitados a registrarse gratuitamente en el programa a través del teléfono móvil. A cambio, una promesa muy clara: si los precios descienden durante los 45 días posteriores a la compra, GAP les devuelve la diferencia en forma de crédito en su tarjeta Sprize para que pueda utilizar el dinero en próximas compras.
De esta forma el programa ofrece la seguridad de que obtendrán el mejor precio posible sin importar cuándo compren, sin necesidad de esperar a las rebajas.
Kimberly-Clark y su programa Ride Rewards
Kimberly-Clark lanzó un programa de recompensa en EEUU para su marca Huggies dirigido a madres recientes. Gracias a este nuevo programa, las madres pueden acumular puntos y ganar premios directos al registrarse en www.enjoytheriderewards.com.
La mayor novedad del programa reside en la gran variedad de formas de acumular puntos: introducir códigos impresos en las piezas de Mailing, en revistas o en sites afines, recomendar a una amiga, visualizar videos, dar su opinión sobre un producto, contestar una encuesta o incluso compartir ideas en el site del programa.
De esta forma los clientes siempre tienen excusas para volver al site del programa e introducir sus códigos. De hecho, éste es uno de los puntos débiles de muchos de los programas de recompensa basados en entornos online.
¿Y cuál es la recompensa? Como era de esperar en gran consumo, ya que los puntos conseguidos sirven para entrar en sorteos de dinero, tarjetas de regalo para Spas, etc, además de poder optar a ganar premios instantáneos de menor cuantía como tarjetas de descuento en marcas colaboradoras, tarjetas Visa prepago o “downloads” de temas musicales bajo una mecánica de “momento ganador”.
Con motivo del lanzamiento Kimberly-Clark sortea, cada día, un año de suministro de pañales entre todas las madres registradas. De esta forma se incentiva la creación de base de datos de cara a realizar acciones directas.
El Corte Inglés, una marca que rejuvence:
Cuando una marca quiere rejuvenecerse, suele emplearse a fondo en publicidad general (off y on) para transmitir valores y tendencias que atraigan a los más jóvenes sin ser una patética empresa que quiere ser cool.
Es el ejemplo Doblecero de El Corte Inglés, un programa creado para atraer y vincular al target joven de entre 18 y 30 años que la no tienen como cadena de tiendas de referencia.
Doblecero comenzó siendo una revista, después dio lugar a un website y más tarde se convirtió en una comunidad 2.0 con más de un millón de usuarios registrados. El último paso ha sido la puesta en marcha de la Tarjeta.
Doblecero cumple con los 6 requisitos básicos para el éxito en fidelización:
Credibillidad: que una marca se perciba como juvenil requiere a menudo la participación de empresas que ya están posicionadas en ese target. Doblecero cuenta con más de 200 marcas adheridas, entre las que destacan Levi’s, Pepe Jeans, Naf-Naf, Desigual, Converse, Adidas, Puma, Play Station, Samsung, Nokia o Sony.
Reconocimiento: los socios del programa obtienen descargas gratuitas de música, descuentos en centros asociados y acceso a concursos. La tarjeta es un “monedero” donde el socio va acumulando un porcentaje sobre el valor de sus compras (1-3%) en forma de puntos que luego puede canjear por dinero. Existen además acuerdos con cines, gimnasios, parques de ocio, viajes, restauración, donde el socio puede obtener ventajas y descuentos adicionales.
Relevancia: a través de la página www.doblecero.com el programa ofrece contenidos especialmente interesantes para los jóvenes: música, moda, videojuegos, etc. existiendo además promociones, concursos, castings, etc que otorgan dinamismo a los contenidos.
Interacción con la marca: Doblecero centraliza su comunicación en el mundo on line, estableciendo el contacto con sus usuarios a través de Internet y el móvil, además de estar presente en redes sociales (Facebook, Tuenti, etc).
Interacción con otros usuarios: la web de Doblecero cuenta con espacios de comunicación donde el usuario interactúa con otros usuarios a través de un chat, un servicio de búsqueda de amigos, una herramienta para compartir fotos y videos (normalmente blogs, foros de discusión, emails y sms) y dotarles de un contenido relevante.
Personalización: gracias la tarjeta Doblecero, El Corte Inglés conoce en detalle todo el proceso de compra de un cliente y cuáles son las promociones más interesantes para los mismos, lo que le permite segmentar y personalizar las comunicaciones directas a los socios.
Finnair Plus, canjea tus puntos por un aumento de pechos
Finnair Plus agrego en su catálogo de productos y servicios un aumento de pechos y para ello ha llegado a un acuerdo con el Hospital Nordström de Cirugía Estética de Helsinki. Para canjear el regalo las socias deberán abonar 3,18 millones de puntos, o lo que es lo mismo, realizar en torno a 120 vuelos de ida y vuelta en clase business entre Helsinki y Nueva York en un plazo de 5 años.
Más allá del número de redenciones, si es que llega a haber alguna, la iniciativa supone un golpe de efecto que tiene al menos tres consecuencias inmediatas: sorprender a los socios con una propuesta original, generar repercusión mediática y diferenciar el programa de la competencia.
1) Recompense a sus clientes a través de un sistema de Puntos:
Esta metodología permite medir y conocer los datos reales de los clientes. Los clientes frecuentes ganan puntos, que se traducen en algún tipo de recompensa. Si se trata de un descuento, un regalo de promoción, o el tratamiento especial del cliente, los clientes trabajan hacia una cierta cantidad de puntos para canjear su premio.
Si se opta por un programa de fidelización basado en puntos, mantenga las conversiones sencillas e intuitivas.
Ejemplos Clubes: entregan el 4% de la venta en puntos para que puedan canjear productos de la tienda giftcard de $ 5000 por 3000 puntos.
O el cliente acumula por 3 meses un porcentaje de la compra que se transforma en puntos y se le envía un cupón con el monto acumulado para que lo canjee por productos en la tienda.
Este tipo de programa de fidelización es el más apropiado para las empresas que fomenten compras frecuentes en el corto plazo.
2) Recompense a sus clientes a través de Niveles:
Encontrando el equilibrio entre la recompensa alcanzable y deseable es el reto!
Para lograr encontrar ese equilibrio existen los programa de fidelización que premian a través de niveles donde van segmentando a sus clientes por montos de compra y a media que este aumenta alcanza cierto nivel. Puede partir ofreciendo recompensas pequeñas como un descuento hasta premios deseables para que los clientes frecuentes aumenten su ticket promedio y se mueva de nivel hacia arriba.
La diferencia de este tipo de programas y el de puntos es que ayudan a los clientes a canjear más rápido y que no se olviden de sus puntos, simplemente porque la gratificación es más rápida a diferencia de acumular puntos por un tiempo determinado.
Ejemplos de niveles: Silver, Gold y Diamante se segmenta a la base en 3 y se ubican en un rango, la idea es comunicarlo bien para que sepan a lo que pueden aspirar y quieran alcanzarlo. Y esto ocurre a medida que los clientes aumentan su compromiso con la marca.
3) Beneficios únicos con cuota de membresía:
Este tipo de programas no es muy típico en nuestro país, pero hay empresas que cobran una cuota única para hacerse socio de la marca para proporcionarles beneficios adicionales y evitar trabas comunes en las compras.
Este sistema de fidelización es más aplicable a las empresas que tienen una frecuencia alta de compras, ya que por una cuota única por adelantado, sus clientes se ven exentos de inconvenientes que puedan impedir futuras compras
Un ejemplo es: Amazon ha dominado sobre esto en lo que se refiere al comercio electrónico con este modelo de fidelización a sus clientes. Premiando con cierta cantidad de envíos gratis al año sin importar el monto o cantidad de productos.
4) Recompensa a tus clientes con descuentos:
Este es el sistema más típico en Chile y que ha perdido credibilidad por el abuso, ya que, actualmente ninguna tienda tiene sus productos Full Price. Para cambiar esa percepción se necesita comprensión de lo que quieren y valoran los clientes Hay varias formas de hacerlo para que sea atractivo para los clientes, pueden ser a través de cupones con promociones o códigos de descuento. Cada empresa puede ofrecer cupones promocionales y códigos de descuento la idea que la empresa genere valor en sus acciones.
Un ejemplo Innovador es Patagonia que te ayuda a revender tu chaqueta ya que saben que sus productos son de buena calidad y les importa generar sostenibilidad, analizaron su marca y que es lo que quieren lograr y el resultado ha sido muy positivo, enviando un mensaje acorde a los valores de Patagonia
5) Recompense a sus clientes con un programa multiempresa
Es una metodología aplicable a empresas de diferentes escalas y categorías, se necesita entender a su cliente, ¿cuál es el proceso de compra en su vida cotidiana? y con esas marcas generar alianzas estratégicas para que los clientes acumulen puntos en todos los locales asociados. Pueden ser muy eficientes para la retención de clientes y el crecimiento de la empresa.
Este sistema es más eficiente a la hora de entender al cliente ya que acumulan más rápido y pueden gratificarse en todas las tiendas asociadas generando una satisfacción más alta y recompra.
Ejemplo una Peluquería se puede asociar a marcas de maquillaje, de uñas, de masajes y spa para generar alianzas de valora para los clientes
Si te interesa crear un sistema de fidelización contáctanos [email protected]
Actualmente los clientes están informados y son mucho más exigentes por este motivo existen una serie de razones, por las que un cliente deja de visitar un comercio o por la cual sólo la visita una vez y nunca más vuelve.
Los motivos son variados pero podría ser por una mala experiencia en la atención, (5 de cada 6 es por este motivo), los productos o los servicios no cumplieron con las expectativas, o simplemente porque la competencia hizo las cosas mejor.
A nuestro equipo no le gusta pensar en este tipo de problemas que ocurren más de lo que nos gustaría, pero es lo que es sucede en el mercado. Por eso los invitamos a descubrir quiénes son los clientes esporádicos y ¿cómo hacerlos volver?.
Clientes Esporádicos: ¿Quiénes son?
Los clientes esporádicos con los que se encuentran en la temida zona de riesgo, son aquellos que clientes que compran 1 vez y nunca más volvemos a saber de ellos o no han regresado en 6 meses (dato aproximado), incluso un año o más, dependiendo en el tipo de comercio.
En promedio una tienda de ropa considera un cliente en zona de riesgo si no los visitan entre 6 a 24 meses, un café entre 1 y 2 meses, en el rubro automotriz es de 36 meses aproximadamente. Todo depende del rubro del comercio. ¿Cómo lograr que un cliente vuelva y consuma?
3 formas de recuperar clientes esporádicos
1. Descubra porque el cliente no ha vuelto:
Un cliente no se pierde de la noche a la mañana sin motivo alguno. Algo hay detrás de su decisión. Hay que ser honesto y descubrir cuál es el error o el motivo por el que ha perdido un cliente. Y elaborar un plan para recuperar a los clientes perdidos y hacerlos volver.
2. No dejes pasar la oportunidad de comunicarte:
Las campañas de email marketing son una excelente manera de volver a contactar a los clientes, para este tipo de clientes hay que enviar una muy buena razón para que quieran volver, un buen descuento, una promoción potente para asegurarse que estos clientes vuelvan. El objetivo de este email es logar que los clientes quieran dar al comercio otra oportunidad.
3. Enviar un cheque de regalo con tiempo de expiración:
Puedes enviarle a un cliente un email con un Asunto (subjet) llamativo como por ejemplo: Te extrañamos!, No te hemos visto en mucho tiempo! o Nos encantaría volver a verte. Con un cheque de regalo con un monto interesante que pueda utilizar en parte de pago en la tienda generando una recompra en un tiempo determinado de tiempo. Es importante que los vendedores conozcan las promociones y que es un tipo de cliente que merece una atención especial.
Un término que se está apoderando del mercado y las empresas están empezando a entender de qué se trata estar en línea con los clientes, tener opciones de compra, ya no se trata solo de vender. Internet ha revolucionado la forma de comprar y la forma de relacionarnos.
Estuvimos pensando cómo crear una solución
para estar ON: que elabore y envié campañas de emailings, cupones de fidelización, descuentos y además conocer el perfil y comportamiento de sus clientes; todo por un precio asequible y en la misma plataforma.
Finalmente ideamos y creamos una plataforma desarrollada especialmente para las empresas que quieran diferenciarse de todos los sectores, con una plataforma online.
Y el resultado es: “Sunloyalty” una plataforma de fidelización multi-canal, que permite a las empresas recompensar (mediante puntos, descuentos, beneficios) cualquier acción comercial en cualquier canal ya sea e-commerce o en tiendas físicas.
Porque los clientes han cambiado y ahora son multi-canal, lo quiere decir es que utilizan en diferentes momentos el canal que ellos prefieran para comprar o relacionarse con las empresas, por eso hemos creado una plataforma potente para poder recompensarlos en todos sus puntos de contacto.
La plataforma esta hecha por y para el mercado Chileno, permite integrarse con cualquier canal de venta, identifica al usuario como único independientemente del canal que utilice y se convierte en el único lugar que administra todas las interacciones de compra y canje de puntos y premios.
La fidelización de clientes evoluciona, la forma en que se están relacionando las empresas con sus clientes evoluciona y va por un buen camino. Todo esto es porque sus clientes también evolucionan.
No importa cuán grande o pequeña sea tu empresa, ni al sector al que se dedique. La fidelización se puede adaptar a cada una de las industrias. Porque es el futuro o, mejor dicho, el presente. El marketing tradicional está en desuso y los nuevos hábitos y necesidades de los consumidores exigen adaptarse a los cambios.
Construir un perfiles de clientes, facilitara la opción de ofrecerles contenido relevante para ellos y generar una relación estable con los clientes.
Incentivos de compra, puntos, cheques de regalo, descuentos, beneficios. Son una manera eficiente de construir la base de datos sobre la que planificar la estrategia de la empresa, que tiene que evolucionar de cara al cliente.
Es difícil competir con empresas que tienen grandes presupuestos. Pero siempre hay formas de sobresalir entre la multitud de marcas que se combaten día a día la fidelidad de sus clientes. La única forma de lograrlo es atreverse y adentrarse en terreno desconocido y explorar nuevas fórmulas que se alejen del marketing tradicional al que el usuario se ha vuelto inmune, con empresas que te asesoren y te guíen para obtener los mejores resultados.
Tenlo en cuenta a la hora de estructurar el presupuesto para tu departamento de marketing y asi no te quedaras obsoleto.
Estamos partiendo un año con tendencias muy marcadas y es hora de unirse para obtener el éxito del negocio, ser más competitivos y lograr los objetivos propuestos pero desde otras miradas.
La forma de comprar ha evolucionado y el retail tiene que ir de la mano con ella por eso hay 4 palabras que suenan mucho para este 2016: tecnología, información, velocidad y personalización (fidelización).
No veas como un costo si estás pensando unirte a estas tendencias, sino como una inversión que en un corto tiempo rentabilizará todos los esfuerzos de la empresa. VER MAS ACÁ
Asesoramos y medimos el ROI del programa de fidelización para hacerlo rentable desde el inicio.
Entregamos una solución ideal para franquicias, grupos de tiendas y comercios que quieran implantar un sistema de fidelización eficiente, a un coste realmente bajo.
KPI en línea de la empresa (Dashboard), de ventas por empresa o local, porcentaje y frecuencia de compra de los clientes específicos para conocer¿cuánto compra un cliente frecuente v/s uno regular?
Conocimiento de sus clientes con los Dashboar de usuarios en línea puede conocer quienes son: genero, comuna, edad.
Sus campañas de email marketing estarán bajo control, sabiendo que el envío es directo desde la plataforma y con resultados en línea.
Diferénciate de la competencia con información real para generar una relación estable con tus clientes.
Estamos totalmente convencidos de que la implantación de Sunloyalty en su empresa mejorará su relación con los clientes, porque tendrá información real y relevante.
Sabemos escuchar, y son nuestros clientes los que aportan las mejoras a implantar en nuestro sistema.
El tamaño no importa. Contamos entre nuestros clientes con empresas pequeñas, medias y grandes.
Rápida puesta en marcha, queremos clientes contentos y fidelizados por eso nuestros contratos son por el tiempo que estime la empresa conveniente, aunque sabemos que les gustaremos!
El error que cometen las empresas es ver un costo en los programas de fidelización y por el contrario es una inversión que se paga sola y que tiene retornos positivos para la empresa a mediano plazo.
Lo primero vamos a ver que significa según Wikipedia: Fidelización: es un concepto de marketing, se refiere a la «fidelización de los clientes». La fidelización es el fenómeno por el que un público determinado permanece fiel a la compra de un producto concreto de una marca concreta, de una forma continua o periódica.
EL OBJETIVO DE UN PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN
Que un consumidor que haya adquirido nuestro producto o servicio se convierta en un cliente habitual y que además nos recomiende con su circulo cercano, el boca a boca es el mejor marketing para una empresa (promotor de la marca).
En Chile suele ser un concepto conocido, pero alejado de las mentes de los que manejan las áreas de marketing o comunicaciones. Hoy todos piensan en ¿cómo lograr tener más flujo? y optan por la publicidad masiva y los descuentos, enviar campañas de email marketing a todos por igual y concretar aperturas y clicks, que en no tienen un valor real para la empresa, al ser poco medible y un poco mas de lo mismo.
Pero en la realidad los grandes retailers lo saben el camino va por otro carril y es conociendo a los clientes, incentivándolos a comprar creando clubes de puntos e invitaciones exclusivas para que se sientan más comprometidos con la marca y no piensen en la competencia a la hora de comprar.
¿Por qué hacerlo? es simple hacer crecer el negocio, pero por otro puede ser de gran ayudar para mantener ingresos fijos que nos ayuden a la subsistencia del negocio y esto es porque los clientes compran continuamente.
¿Cuál es la perspectiva del cliente con los puntos?
Los clientes valoran los puntos, ya que, sienten que es un ahorro a largo plazo o plata en el bolsillo, que pueden obtener solo por ser cliente de la tienda. El sistema crea una relación más cercana con el vendedor y el cliente ya que genera una interacción más directa.
¿Por qué tener puntos? Porque son de una alta valoración, te permiten conocer tanto transaccionalmente al cliente como sus datos personales de forma real.
LA SIMPLICIDAD A LA HORA DE IMPLEMENTAR
Los programas hay que aterrizarlos de la manera más simple, que no sea una piedra en el zapato, partamos por lo básico y a medida que se va avanzando se van agregando nuevos desafíos. No tiene ninguna complejidad si tienes las herramientas son las correctas y se alinean con adecuadamente con lo que quiere comunicar la empresa.
A su vez, la implementación misma de un programa de fidelización ayuda a reorientar el negocio según las necesidades de los clientes y a dirigir la empresa buscando eficiencia y aportar un valor real a la relación con el usuario. No en vano, siempre que se apliquen estrategias de fidelización inteligentes, una fuerte fidelidad a un negocio o a una marca acaba traduciéndose en rentabilidad y en valor empresarial.
Es parte del secreto para que las estrategias de marketing de la empresa sean exitosas. Conocer los gustos y preferencias de nuestros clientes es fundamental a la hora generar acciones.
Cuando las herramientas se utilizan en forma correcta, podemos llegar directamente al consumidor y generar o direccionar sus comportamientos para aumentar las ventas.
Pero ¿Cómo lograrlo si hay pocos recursos tanto físicos, como monetarios?
Una solución eficaz es aquella que integra todo lo que una empresa necesita para conocer a sus clientes, diferenciarlos, contactarlos en forma segmentada y directa vía email o SMS, con ofertas, lanzamientos, promociones o simplemente información de interés.
Todas estas herramientas alojadas en la nube, permiten saber en línea los resultados de una campaña, como también los comportamientos de compra, ticket promedio, días de última compra, comuna del comprador, genero, edad entre otras variables. (www.sunloyalty.com)
Un sistema de fácil y rápida implementación, que permite realizar acciones medibles y concretas que rentabilicen en poco tiempo la inversión realizada.
Conoce a tus mejores clientes y genera acciones específicas para este grupo, aquellos que generan hasta el 80% de las ventas, además cuídalos pueden ser tus mejores promotores. Este grupo es bastante más insensible al precio, por lo tanto pueden generar los mejores márgenes. Podrás ahorrar en tus campañas de marketing al hacerlas más efectivas y dirigidas a los clientes que realmente las valoran.
Los programas de fidelidad basados en puntos están orientados a los clientes más valiosos, son ellos a lo que debemos premiar y dirigir nuestras acciones.
“Los productos aspiracionales, invitaciones, descuentos o giftcards son muy bien valorados por estos clientes. Premiarlos genera aumento en la frecuencia de compra, ya que, para alcanzarlos debe volver a tu tienda y no a la de la competencia”.
Ahora solo te queda ver una demostración cómo puedes rentabilizar tu negocio y somos los partners que podemos ayudarte y acompañarte para lograrlo.
Un elemento clave de una empresa exitosa es su capacidad para captar la atención del cliente y ofrecerle una propuesta de valor atractiva que lo cautive.
Esta diferenciación debe crear valor para la empresa, y esto se puede lograr yendo más allá de los productos, desarrollando una estrategia a largo plazo, que diferencie a la empresa de la competencia.
Para sobresalir y diferenciarse, es necesario ofrecer soluciones a los clientes, que la competencia no tenga. El ingenio puede compensar tu desventaja de recursos ante negocios del mismo giro. Una forma de sobresalir cuando operas ante muchos competidores, es teniendo una estrategia de fidelización de puntos.
Las recompensas a los clientes: PUNTOS
Porque lo que busca la empresa es que el cliente se sienta atraído por la obtención de puntos (y los regalos posteriores), consuma con mayor frecuencia los productos y servicios de su marca en desmedro de las competidoras.
· Porque el cliente prefiera la tienda que valora su preferencia y le entrega un estímulo para seguir comprando en la misma tienda.
· Porque puedes obtener datos reales de tus mejores clientes y gastando recursos en los más valiosos.
Porque se pueden crear estrategias para poder vender un producto más rápido al entregar doble puntaje o aumentar el ticket promedio entregándole más puntos cuando compran sobre cierto monto, es una herramienta flexible que se adapta a la estrategia de la empresa.
¿Por qué en Chile sólo las grandes multinacionales tienen programas de puntos para sus clientes?
Actualmente el mercado Chileno, no tiene muchas opciones de empresas que presten un servicio integral y con tecnología a un valor que sea alcanzable para todo tipo de empresas en todo el país.
Esa es la gran razón de que las empresas no puedan conocer a sus clientes, diseñar estrategias y campañas que sean directas a las necesidades de sus clientes.
Por eso en Sunloyalty hemos creado un programa que integra todas las herramientas que necesita una empresa para lograr diferenciarse y ser exitosa, con una ventaja competitiva sobre su competencia directa y generando una relación estable con sus clientes.
“Los programas de fidelización son una inversión, no un costo”
Los clientes siempre están en la búsqueda de un valor agregado. Eligen el lugar donde les dan algo más. Una buena atención y una excelente calidad en el servicio ya no son suficientes para tener clientes fieles, hay ir mas allá…
Los esfuerzos de fidelización fracasan cuando éstos se basan en generalidades, en vez de en datos específicos. Para crear un buen programa de fidelización para clientes actuales y potenciales o para las personas que te recomiendan, hay que estimular la retroalimentación, autorizar a los empleados a recopilar información relevante, entregándole herramientas, capacitación e incentivos para que funcione exitosamente.
Para que tu negocio sea rentable has de atraer no sólo a los clientes fieles sino también a los clientes rentables y fieles.
¿Qué pasando en el mercado?
Podemos encontrar empresas que ofrecen al cliente productos similares a precios similares lo que genera, que por obligación en forma permanente la empresa debe buscar la forma de diferenciarse para ser exitosos. El trabajo de la empresa es seducir a los clientes generando valor agregado que diferencie sus productos o servicios.
Caminos a tomar para diferenciase de la competencia:
· Conocer a tus clientes, actuales y potenciales
· Crear campañas diferenciadas, el email igual para todos esta OUT
· Entregar ofertas de valor, invitaciones exclusivas, descuentos o promociones segmentadas
· Implementar nuevas herramientas para potenciar la atención al cliente
· Capacitar a la fuerza de venta
Una solución de bajo costo y rápida implementación
UN PROGRAMA DE PUNTOS Y BENEFICIOS: es una herramienta diferenciadora debido que los beneficios para los clientes son a mayor volumen de compra, por lo tanto, tiene un beneficio directo hacia la empresa. También se pueden aplicar según las frecuencias de compra. Todo con el objetivo de generar un ROI positivo de la mano de relación estable con los clientes y que vuelvan a comprar a la empresa y no a la competencia.
La gran ventaja de este tipo de programa es que son completamente medibles entregando datos como, por ejemplo: de comportamiento de compra, gustos e incluso de tipo de cliente para poder segmentarlos adecuadamente, para luego crear campañas que se adapten a su perfil. La empresa puede lograr conocer a sus clientes en corto tiempo, efectuando campañas completamente medibles y exitosas.
El secreto es encontrar un software y una asesoría que te guíen para tus primeros pasos….Sunloyalty.
Mucho se ha hablado de fidelizar a los clientes, satisfacer sus necesidades y que sean estables durante el tiempo con tu marca. Pero ¿Cómo crear un Club de clientes? ¿Por donde empezar? ¿Cómo aterrizar la idea?. Suena simple, pero se empieza a complejizar cuando no tenemos una dirección clara. Son las preguntan que muchas veces las empresas se plantean y al final todo queda en nada por diferentes factores. (www.sunloyalty.com)
Navegando en Internet, en buscadores, revistas especializadas, comencé mi búsqueda de información de ¿Cómo hacer un programa de fidelización de puntos?... Finalmente mi experimento termino con mas pero’s que con soluciones y termine sintiéndome agobiada pensé que era más simple y me di cuenta que el problema es que se enredan en pequeñas cosas, quieren crear grandes programas imitando a referentes mundiales, pero para ser como ellos hay un camino que recorrer, no nació de la noche a la mañana, por ejemplo: el programa de Sturbucks.
No se necesita partir con un programa que tenga B.I, que analice la geocalización y que tenga campañas de marketing uno a uno, es el ideal, pero para eso se necesita tiempo y recursos. Me di cuenta que no existe tecnología especializada en fidelización para el mercado chileno con 2 características: simple y no me cueste un ojo de la cara. En resumen, todos se quedan en lo mismo: Beneficios masivos para todos igual, con un descuento en un montón de tiendas.
Por eso después de mucho pensar: ¿Qué podemos hacer? La respuesta era simple: construir un software que entregue a la empresa una ventaja competitiva por sobre la competencia. Y así nació Sunloyalty una plataforma con herramientas que pueden crear un programa de fidelización de puntos potente, único y diferenciador.
Así que manos a la obra y mezclamos lo mejor de los 2 mundos: la tecnología que posee Junta.cl y toda la experiencia en marketing directo, fidelización y harta cabeza, para lograr un servicio de fidelización con una plataforma potente, creada para el mercado chileno, con herramientas útiles e intuitivas para que las empresas ahorren recursos en marketing y tengan una alta efectividad, logrando ROI positivo en poco tiempo.,
Lo mejor de todo es que queremos llenar ese vació que existe en el mercado y llegar a todo tipo de empresas, no importa el tamaño o donde se encuentre, el rubro o al segmento que este ubicada, no queremos que el precio sea un impedimento para dar el paso.
Hoy nace nuestro nuevo servicio de fidelización: Un Pequeño Gigante que viene a entregar soluciones y herramientas a las empresas para que logren conocer a sus clientes y que los prefieran por sobre la competencia, aumentando las ventas. La base del éxito de una empresa es conocer a sus clientes. En este sin fin de pero´s para hacer cosas diferentes y entregar Soluciones tangibles y aterrizadas. ( www.sunloyalty.com)
“HOY ESTAMOS ENTREGANDO SOLUCIONES A LAS EMPRESAS”
Junta.cl fue invitado a un taller de fidelización de clientes que organizo la Cámara de Comercio de Santiago. La gerente comercial fue la encargada de exponer y el tema fue: “La fidelización en el mercado Chileno”, con casos prácticos de nuestros clientes y el reto que conlleva armar programas por coalisión en el país, siendo los pioneros. Tuvimos una excelente recepción del publico interesados en conocer mas en detalle lo que hacemos y con una convocatoria de mas de 150 asistentes al evento. Fue todo un éxito.
Los temas abordados en el taller fueron: tendencias en torno a esta temática a cargo de Pablo Luis Cánepa, director académico del Diploma en Marketing Integral y profesor titular de la Universidad Adolfo Ibáñez, y Guillermo Beuchat, profesor en programas de postgrado en la Universidad Adolfo Ibáñez y la Universidad de Chile. Consultor y director de empresas.
Lo más interesante de los planes de fidelización es que las empresas pueden incentivar las acciones o canales que más quieran, generando en los clientes comportamientos que quieran promover y a una fracción del costo que normalmente tendrían.
Aquí quisiéramos plantear ejemplos de cómo las empresas pueden hacer para obtener ROI positivos de los planes de fidelización. Hay que tener en cuenta que pueden haber varias maneras más de poder incentivar acciones en los consumidores para crear valor inmediato utilizando planes de fidelización. La creatividad tiene que ser parte fundamental de la implementación de los planes.
Todos estos ejemplos se pueden mirar por sí solos si se quiere obtener solamente un objetivo o se pueden mezclar para incentivar varios objetivos conjuntamente.
CANALES DE VENTA EN HOTELES
Los hoteles tienen varios canales de venta; pueden ser directos o a través de intermediarios como motores de reservas (Booking.com, Hotels.com, etc.), agencias de viaje (Cocha, Travel Security, etc.) u otros. Estos canales en general cobran entre 10% y 25% de comisión.
Algo muy rentable es hacer un plan de fidelización para todas las reservas directas del hotel, financiando con el menor pago de esas comisiones el plan de fidelización.
OTORGAR PUNTOS EN VEZ DE DESCUENTOS
Este es un ejemplo que es bastante utilizado y bien estudiado en EEUU. Como el valor otorgado por las personas a un punto es superior al costo de este, promociones otorgando triple puntaje como el de la imagen abajo superan ampliamente ofertas de un 15% de descuento, obteniendo mejores ventas y a costos más bajos.
AUMENTAR TICKET PROMEDIO DE COMPRA
Si una empresa quisiera aumentar el ticket promedio, una buena manera de incentivar es otorgando doble puntaje u otorgando exclusivamente puntos si la compra es sobre X monto. Esto puede ocurrir cuando los productos de mayor valor tienen mayores márgenes y se quiere recompensar solamente a aquellos consumidores.
AUMENTAR FRECUENCIA DE COMPRA
El aumento de frecuencia de compra es algo que es casi lo básico de cualquier plan de fidelización, ya que es intrínseco con el hecho de otorgar puntos. Cualquier empresa que regale puntos a sus clientes en cada compra lo que está haciendo es hacer que el usuario prefiera dicha empresa a la competencia, por lo que un grupo importante de personas preferirá no comprar en varios comercios si no que preferirá hacerlo solamente en uno.
Lo que se busca con el plan de fidelización es que al menos el margen bruto de esas compras extras paguen con creces la totalidad del plan de fidelización.
AUMENTAR NUEVOS CLIENTES
Aumentar nuevos clientes con un plan de fidelización es posible. El cálculo directo es bastante simple para tratar de bajar los costos de adquisición de clientes nuevos. Por ejemplo si el costo de adquisición de un nuevo cliente ha sido históricamente $50.000 pesos (calculado como las inversiones en marketing y publicidad dividido por la cantidad de clientes nuevos), será posible gastar la mitad en puntos de fidelización aprovechando la base de clientes del mismo plan y la misma oferta de entrega de puntos para obtener nuevos clientes a una fracción del valor. Esto lo hemos podido apreciar varias veces por ejemplo en el Banco Santander donde premian por referir a nuevos clientes con kms LanPass o en Colmena donde se otorgan puntos por cambios de Isapre.
MEJORAR PROMOCIONES DE PRODUCTOS SIN INTERVENIR LOS SUPERMERCADOS
En general se ve en la industria que las empresas que venden en los supermercados no tienen mucha influencia en promociones que éstos puedan hacer y muchas veces están a la espera que los supermercados los deje hacer alguna actividad. Esto se soluciona muchas veces con hacer promociones de regalo de puntos de fidelización en el mismo paquete donde viene el producto.
Esto puede ser visto como el clásico “rebate” muy usado en EEUU pero con puntos de fidelización. Por ejemplo la conocida marca Heinz con su línea de productos Smart Ones regala giftcards de 10 dólares cada 30 productos comprados. Más interesante que eso es aplicar el mismo concepto pero regalando puntos de fidelización, siendo la operación más barata y a menores costos.
