Un personnel à l'écoute de ses utilisateurs: http://oncf.ma/Pages/AVotreEcoute.aspx
Une vraie démarche qualité: http://oncf.ma/Pages/Reclamation.aspx
Jusque là tout va bien, je saisi ma quatrième réclamation suite au retard d'un train et à l'absence de réponse aux précédentes ! Et voila ce que j'ai:
Du coup je me dirige vers les suggestions (http://oncf.ma/Pages/Suggestion.aspx). Je crois bien que c'est mon jour de chance: le formulaire ne demande pas d'authentification !! Youpi (bon, faut pas s'exciter non plus, je n'ai aucune confirmation de la bonne réception de ma suggestion, et encore moins de garantie qu'elle sera un jour traitée).
Il est 2h52. Le train entre en gare de Marrakech... Initialement, l'arrivée était prévue à 00h00.
Entre temps :
Le train est entré en gare de l'oasis à 23h04, soit avec 2h06 de retard, mais néanmoins sous les applaudissements des voyageurs qui ont fait preuve d'une patience hors norme, restant tranquillement chacun à sa place, n'ayant d'autre possibilité que de prendre ce train
Le train est bondé de monde: la place numérotée que j'ai annulée à la dernière minute est occupée, ainsi que les couloirs, où les passagers essaient tant bien que mal de trouver une place assise. La raison m'échappe toujours, puisqu'il reste des places assises en deuxième classe. Chaque arrêt voit donc son lot de voyageurs remonter vers les deux voitures de tête, comme si l'air conditionné y était meilleur.
Le contrôleur me voyant assis dans le couloir me demande si ma place est prise. Je réponds que oui. Peu de temps plus tard il vient vers moi pour m'indiquer une place. Je l'en remercie et c'est là qu'il me demande mon billet. Je sors donc mon appareil photo et lui montre le ticket que j'ai préalablement annulé.
Je lui explique donc calmement que je suis un voyageur sans billet, que je ne comptais pas régler le trajet à bord et que donc j'optais pour une amende forfaitaire dans le but de rencontrer un responsable à qui exposer le problème.
C'est pour ainsi dire le début de l'histoire...
Le contrôleur, qui se trouve au milieu d'une situation ingérable, ne comprend pas ma position. Je lui demande donc de bien vouloir continuer son travail puisqu'il ne pourrait être tenu pour responsable du retard et qu'un débat serait stérile.
Il appelle donc l'officier de police à bord du train qui "déboule" littéralement, le ton bien haut et le regard menaçant.
“دابى ما بغيتيش تخلص ؟ راك غاتندم على هاذ الشيء”
Il me signifie clairement que je serai verbalisé, condamné à verser une amende ainsi que d'indemniser l'ONCF pour le temps où j'ai retenu les agents les empêchant ainsi de faire leur travail (!!), puis qu'enfin je serai arrêté.
Hormi le fait de devoir indemniser l'ONCF, je suis d'accord avec tout le reste et lui remet ma CIN.
Arrivés en gare de Settat, une place se libère et une dame m'invite à prendre place. Il s'agit d'une famille de 4 personnes, voyageant en 1ère classe avec des billets de deuxième pour montrer leur mécontentement. Après une discussion banale, je me rends sur le site web de l'ONCF afin de chercher un moyen de les joindre. Les points d'accès sont très clairs: un formulaire, un numéro surtaxé et une adresse email.
J'appellerai le numéro plus tard, le formulaire ne passe pas vu la couverture réseau très faible sur le trajet, j'opte donc pour l'email, que j'écris encore une fois pour solliciter un responsable.
La suite du trajet se passe relativement bien malgré une lenteur extrême et une climatisation toujours aussi peu efficace. Le contrôleur revient demander à la petite famille de régler la différence de prix. La femme se lève donc pour aller chercher des places en 2nde, et c'est la qu'il décide de fermer les yeux et de les laisser installé là où ils sont (!!)
Arrivé à Marrakech à 2h52, soit avec près de 3 heures de retard, je me dirige vers les guichets où un agent somnolent ne cesse de me répéter "tal sba7" sans entendre ma demande qui est de vouloir récupérer ma carte d'identité. Les voyageurs quant à eux sortent dans le silence. Les retrouvailles avec les familles commencent souvent par: "le train a beaucoup tardé cette fois", "on a attendu 2 heures!". Malgré cela, beaucoup de sourires sur les lèvres: tout baigne dans la "normalité".
Je reste là, au milieu de la foule qui se dirige vers la sortie lorsqu'un membre du personnel de la gare m'interpelle par mon prénom et hoche de la tête pour que je le suive. En retrait de la foule, il me dit:
“مالك معى الكنترلور؟”
Je réponds que "ma mali oualou", qu'il m'a retiré ma carte d'identité parceque j'ai voyagé sans billet, et que je désirerai maintenant la récupérer auprès d'un responsable.
La réponse est claire: "tu es une tête brûlée" dit-il en me tendant ma carte comme pour insister sur sa grandeur d'âme. Je lui réponds sèchement: "tu n'as rien compris ! Je ne peux pas accepter, et personne ne devrait accepter, qu'un train fasse 3 heures de retard sans un mot, ni un geste de la part de l'organisme qui détient le monopole du transport ferroviaire"
Résigné, il me répond "C'est comme ça que fonctionne ce p.... de pays, tu fermes ta g... et puis c'est tout"
Mes interactions avec l'ONCF s'arrêteront là, je sors appeler le numéro surtaxé avec une question claire "que mettez-vous à disposition des voyageurs ayant subi un retard ?" La réponse ne l'est pas autant, l'opérateur saisit une réclamation et m'informe qu'elle sera traitée...
La moralité s'il devait y en avoir:
A force de chercher un responsable, ne pouvant taper ni sur les guichetiers, ni sur les contrôleurs, ni même sur le conducteur de train, tout pousse à croire que la notion même de responsabilité n'existe pas:
le chef d'escale au départ aurait pu prévenir du retard de manière régulière puisqu'il était en contact avec le conducteur du train
l'agent de police aurait pu assumer son acte et ne pas me retirer ma CIN s'il ne comptait pas le faire
les voyageurs auraient pu protester auprès des agents de l'Office avant, pendant et après le voyage au lieu de prendre des places qui ont été réservées par d'autre
l'ONCF aurait pu mettre à disposition un train supplémentaire, des cars ou des taxis pour gérer le retard, à défaut de dédommager ses voyageurs
J'attends désormais la suite qui sera donnée à mes diverses réclamations.
heure de départ prévue: 20h58 (nouvelle heure de ramadan suite à la nouvelle heure d'été qui remplace l'ancienne heure)
Suite des évènements:
21h00: annonce sur le quai "Le train arrivera avec un retard de 25 minutes"
21h25: pas de train, pas d'annonce
22h00: pas de train, pas d'annonce
22h30: pas de train, pas d'annonce
23h00: pas de train, pas d'annonce, demande de remboursement accordée, demande de dépôt d'une réclamation:
LUI - "Une réclamation, oui, nous avons un cahier"
MOI - "Je peux y écrire ?"
LUI - "Oui, écrivez la ici, vous ne pouvez pas garder de copie"
MOI - "d'accord, j'aurai une réponse ?"
LUI - "oui"
Pendant ce temps:
Sur le site de l'ONCF, on lit:
"Quelle que soit la destination choisie, il est possible d’effectuer l’aller-retour dans la journée par des trains directs ou via des correspondances rapides et aisées."
de la traduction d’articles provenant de sources variées
un espace de commentaires
une sélection des réactions selon une échelle pûrement subjective ?
Hola Panoramaroc !
Vous avez fait le choix de publier un article portant le titre “Les femmes laïques porteront-elles un maillot de bain alors qu’elles jeûnent ?" par Mayssa Salama Ennaji. Dans cet article l’auteur s’adresse directement à une partie de la population ("A vous les femmes laïques et modernistes […]")
Vous avez aussi fait le choix de mettre à disposition la possibilité de réagir par le biais de commentaires.
Pour ma part, j’ai tenté de m’adresser à l’auteur, dans cet espace d’échange et de partage qu’est votre portail d’information. Voici mon message:
"Vous n’avez donc pas été créée par Dieu à en croire votre épilation des sourcils et le doré de votre tenue:
« il est vrai que les femmes ont été créées par Dieu naturellement attrayantes, ne nécessitant aucun effort particulier pour plaire… » [sic.]"
Pourrais-je savoir la raison pour laquelle ce commentaire n’a pas passé l’étape de la modération avec succès en date du 4 juin 2013 ?
Dans l’attente d’un éclaircissement, j’en ai refait la soumission.
Merci,
Khoroto
note: ce post sera mis à jour au gré des évènements :)
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4h d’autoroute à 120 km/h Limiteur de vitesse actif et réglé à 120 2 pauses de 25 minutes Sortie d’autoroute, arrivée à la gare de péage Infraction: excès de vitesse => 50 km/h au lieu de 40 sur la bretelle de sortie 500m avant un arrêt complet et obligatoire… Prenez la route tranquillement: nos gendarmes veillent activement sur votre portefeui… sécurité !!
