1.4 Digitalisaatio palvelualoilla
“Digitalisaation vaikutuksesta myös palvelutyön asiakasläheisyys muuttuu. Asiakkaan kanssa käytävät vuorovaikutustilanteet tulevat olemaan osa yhä useamman palvelualan työntekijän työpäivää. Asiakkaiden tarpeiden ennakointiin ja asiakaspalvelun laatuun vaikutetaan yhä useammassa palveluyrityksen toiminnossa.”
“Digitalisaatio luo palveluyrityksille mahdollisuuksia nykyisen palveluliiketoiminnan kehittämiseen ja uuden liiketoiminnan synnyttämiseen. Sähköisellä tiedonhallinnalla, asioiden internetillä (IoT), robotiikalla ja tekoälyllä automaatioastetta voidaan nostaa palveluyritysten ydin- ja tukitoiminnoissa. Yritykset voivat hyödyntää data-analytiikkaa asiakassuhteiden syventämiseen ja asiakkaiden sitouttamiseen personoimalla palvelutarjonnan sisältöä ja ajoitusta. Kehittyneen teknologian avulla on myös luotu useita uusia digitaalisen ajan palveluliiketoiminnan malleja.”
Digitaalisella asiakaskokemuksella saadaan laadukkaampaa “muistijälkeä” palvelun sekä toiminnan kehittämisestä. Asiakas pystyy helpommin antamaan palautetta myös digitaalisten kanavien kautta toisin kuin face to face, jolloin palautteen antaminen saattaa ehkä unohtua kokonaan.
“Koska asiakaskäyttäytyminen muuttuu ja asiakkaiden digitaalisten kanavien käyttö kasvaa, palveluyritykset siirtävät myös aiemmin toisessa kanavassa tarjoamiaan palveluitaan tarjolle digitaaliseen kanavaan. Digitaalisilla itseasiointipalveluilla yritykset pyrkivät tarjoamaan asiakkailleen parempaa palveluiden saatavuutta vaihtoehtoisiin käytössä oleviin kanaviin verrattuna (esim. puhelinpalvelu, fyysinen asiointipiste).”
Vanhempi väki puhuu monesti siitä, kuinka vaikea on kuvitella, että esimerkiksi pankissa ei enää voisi asioida face2face asiakaspalvelijan kanssa. Tämä on varmastikin heidän sukupolvelle omituista ajatella, mutta milleniaalit ja diginatiivit ovat väistämättä eri mieltä ja heille on paljon luontevampaa hoitaa verkon välityksellä lähes kaikki minkä pystyy. Koska miksi ei? Ja näin tulee tapahtumaan joidenkin vuosien saatossa, että yhä harvempi asia hoidetaan perinteisillä tavoilla.
Voisitko kuvitella, että yllä olevan kuvan lapset, jotka kasvavat aikuisiksi eivät käyttäisi digitaalisia palveluita asiointiin tulevaisuudessa?
Suomessa on paljon palveluyrityksiä, jotka käyttävät digitalisaatiota hyödykseen. Yksi hyvä esimerkki on yritys, jossa työskentelen eli Talenom Oyj, joka tuottaa taloushallinnon palveluita ja on alan edelläkävijä digitaalisuudessa. Verohallinto digitalisoi asiakaspalveluaan. Taaleri sijoituspalveluyhtiö osti juuri esimerkiksi robottivarainhoitoyrityksen. ( https://www.arvopaperi.fi/kaikki_uutiset/taaleri-ostaa-robottivarainhoitaja-evervestin-6723284 )











