Integrace webu - když se internetové podnikání stává interaktivní hrou
Když provozujete internetový projekt, je všechen provoz na webu nebo eshopu zcela mimo váš dohled. Neznáte návštěvníky webu jménem ani od pohledu, neznáte co dělají na webu, nevíte kde se zasekávají. Abyste správně vyladili a provozovali váš byznys, potřebujete zákazníky pozorovat, jak se chovají, potřebujete se jich doptávat a komunikovat s nimi. A to hlavně ihned v řádu minut, dokud se zákazník o vaši službu zajímá.
Jaké nástroje používáme?
O Google Analytics se nebudu více rozepisovat, protože to je notoricky známý nástroj na měření návštěvnosti a chování návštěvníků na webu. Jednoduše vidíte, kolik lidí včera přišlo na web a z jakých zdrojů a kampaní přišli. Tedy na jakoukoli interakci se zákazníky je tento nástroj k ničemu.
Intercom
Na webu používáme Intercom, který jsme nasadili primárně pro jeho vychytaný real-time chat se zákazníky. Když ale začnete plně integrovat Intercom s vaší aplikací, tak zjistíte, jak je to perfektní nástroj. Importujeme do Intercomu všechny uživatele, všechny jejich parametry a eventy z webu. Vidíme, co jsme jim poslali za emaily nebo zprávy na webu, a jak na to reagovali. Nastavujeme si tak emailové sekvence po registraci nebo po prvním volání na Blabu a všechno je to zapodmínkované určitým jejich chováním. Nyní například připravuji emailové informace o tom, jak si má uživatel dobít kredit, která se odešle přesně ve chvíli, kdy uživateli dojde kredit. O Intercomu bych mohl napsat celý článek - je skvělý. Navíc Intercom nabízí speciální balíček Early Stage Program za $49 měsíčně pro začínající startupy - velmi milé gesto!
Smartlook
Smartlook je český nástroj, který sleduji od jeho začátku a děsně jim fandím. Jsou fakt šikovní a neustále nástroj vylepšují, že to je fakt paráda používat. Když se na nás uživatel tedy obrátí, že má problém s webem, tak si v Intercomu najdu link na přesnou nahrávku uživatele jeho procházení webu. Zjistím, co se děje a problém vyřešíme. Smartlook je tak super na zpětnou kontrolu, jestli všechno funguje správně. Vyfiltrujete si tak například jen nahrávky z Android zařízení, kteří prošli přes registraci a zkontrolujete si, že web funguje v pořádku. Nebo jen nahrávky, kde došlo k jakémukoli Javascript erroru. Prostě pecka!
Integrace do Slacku
Určitě znáte, že jdou propojit známé nástroje jako Trello, Google Drive nebo Doodle se Slackem a víte pak například o updatech kartiček nebo souborů. My jsme ale integrovali celou aplikaci Blabu se Slackem a posíláme si do různých místností informace naprosto o všem dění na webu. Víme tak o události nebo chybě pomalu dříve, než si uživatel přečte hlášku. Dokážeme proaktivně řešit chybu, aniž by nám kdokoli cokoli řekl. Už začínáme být globální produkt a tak se ráno po probuzení ihned podívám na Slacku, co se dělo v Blabu během noci. Geniální.
Příklady integrací do Slacku, co máme:
Vše okolo volání - Volání dvou lidí zahrnuje hodně interakcí a také hodně errorů. Vidíme, že uživatel poslal žádost o volání a pak ji hned zrušil. Vidíme, když se tutorovi nedovolá, ale že i hovor v pořádku začal. Vidíme, že hovor proběhl v pořádku nebo byl ukončen předčasně, a která strana to udělala s jakým důvodem.
Hodnocení tutorů - real-time sledujeme hodnocení s komentáři a ihned tak vidíme, že je vše v pořádku, nebo se něco děje. Takto jsme do minuty zabanovali prvního křiváka, kterého jsme už měli na Blabu. Tutor byl nadšený, protože vidí, že provoz hlídáme a že je i on tak chráněný. Na konkurečních platformě čekal na tu samou reakci 28 hodin. A spokojený tutor = spokojený zákazník.
Platby - asi nejklíčovější je vše kolem plateb. Vidíme, že uživatel začal platbu (šel do platebního rozhraní) a jestli platbu úspěšně dokončil nebo s chybou. A opět všechno řešíme proaktivně a uživatelé jsou z toho v šoku (pozitivním).
Těch integrací máme mnohem více, ale to by bylo na samostatný článek.
K čemu to ale je?
Primárně real-time vidíme, že se něco děje na webu. Vidí to tak všichni členové týmu vč. programátorů. Vidíme, když se dějou chyby a můžeme na to okamžitě reagovat. I pozdější řešení problému má tak jednodušší dohledání, protože si ke každé události do Slacku můžeme napsat komentář a odkazovat pak na danou událost, ohvězdičkovat si ji. Pokud je na Slacku ticho, protože se firmě nedaří, také to ihned všichni vidí a cítí. Zvyšuje se tak osobní zainteresovanost všech lidí v týmu. Já jako CEO mám okamžitý přehled o tom, jestli se daná věc řeší (jestli je komunikace kolem dané události, nebo je tam aspon emoticon).
Ihned každý člen týmu vnímá, jak se naši zákazníci chovají a co po nás chtěji. Jedním klikem se ze Slacku dostane do našeho interního adminu nebo do Intercomu a Smartlooku a přímo řeší jednu konkrétní záležitost. Je tedy např. chyba v dobití kreditu? Jedním klikem jste v adminu na kartě zákazníka a klikáte opravu kreditu. Každý ušetřený klik je čas... čas jsou peníze a hlavně ztráta nadšení a angažovanosti každého jednotlivého člena týmu.