Proč Raiffeisenbank rozhodně není banka inspirovaná klienty
U Raiffeisen bank jsem od doby eBanky, kdy eBanka byla progresivní moderní banka s mnoha nastaveními pouze online. Po převzetí ji většina věcí zůstala a i přes vyšší poplatky na všech stranách jsem s bankou dlouhé roky zůstával s osobním, živnostenským a firemními konty.
Teď se stala ovšem věc, kterou už nedokážu rozdýchat. Přečtěte si celý příběh, protože podobnou ptákovinu by nevymyslel ani režisér přihlouplých seriálů.
20. srpna - příběh začíná nevinnou SMS
Klíčové:
není zde napsáno, o jakou kartu se jedná, zřejmě se nepočítá s tím, že byste měli více karet k více účtům
kam bude doručena karta? Kontaktní adresa, trvalé bydliště, adresa firmy? Necháme se překvapit, budu každý den vyhlížet u branky všech adres.
20.8. - termín, kdy je nejvíce lidí na dovolené napíšou, že za 11 dní ukončí kartu. Tady bude velká pravděpodobnost, že si dotyčný kartu nepřevezme.
Od té doby se nic nedělo, karty fungovaly a žádná nová nepřišla. Tak jsem to přešel, protože to by nebyla první zmatečná informace, kterou jsem od Raiffky dostal.
Toto je JEDINÁ informace, kterou jsem o zrušení karty dostal. (Při následné reklamaci mi bylo řečeno, že mám upozornění v bankovnictví. Samozřejmě nic tam není.
Zkontroluji karty, všechny jsou platné 1 až 2 roky. Neřeším.
6. září - vy jste tu kartu ukradl?
Tankuji na pumpě ÖMV do firemního auta. Platím kartou. Platba neprošla s nápisem “Ukradená karta”. S pokladní žertujeme a zkoušíme to znovu, snad to projde. Podruhé lísteček s “ukradená karta” už pokladní komentuje “Nyní bych vám tu kartu měla zabavit, je ukradená”. Už s velmi trapným pocitem ji přesvědčuji, že ta karta nemůže být ukradená a zaplatím tedy jinou osobní kartou.
7. září - volám infolinku
Dovolám se na infolinku, kde mi teprve vysvětlují souvislosti, že mi opravdu zrušili firemní kartu a snažili se doručit novou. Na dotaz, kam ji poslali, dostanu odpověď: “Nevíme”. Na infolince se snaží pochopit situaci, že to je firemní karta a sdělí mi, že karta mi bude doručena do 14 dní běžnou poštou. Na toto jsem reagoval poměrně hlasitým WTF! Poté jsem postupně uklidňován, že karta bude doručena snad do 5 dní a že k tomu připisuje urgenci. Přemýšlím, jaká to bude komplikace, nakonec to skousnu.
13. září - 6 dní po slibu “do 5 dní”
Dostávám SMS, že karta “bude odeslána”. Plný nadějí si říkám “OK snad do konce týdne tu bude”:
A neděje se nic.
Od tohoto data proběhlo pár hovorů s infolinkou, také hovory s mojí bankéřkou a neustále jsem ubezpečen, že mi dají vědět atd.
20. září: Raiffka Troll všech Trollů
O dalších 7 dní později, kdy se nic neděje, mi přijde SMS, že moje karta bude doručena na pobočku Ždár nad Sázavou. Prosím? Trvalé bydliště mám na Praze Východ a chtěl jsem kartu poslat do firmy na Prahu 2. Nevím, jestli jsem vůbec kdy byl ve Žďáru. Trochu se mi klepou ruce, když to čtu.
Následuje o 15 min později následující SMS
Z SMS nejsem schopný pochopit smysl, co mám dělat, ale pochopil jsem, že karta přijde tedy na adresu do firmy. Další info od paní Terčové jsem už nedostal.
O 3 hodiny později...
... mi píše táta bydlící na Praze Východ, že pošťačka právě hodila běžnou poštou do schránky dopis, ve kterém je asi karta. Ihned mu píšu, ať to rozbalí a pošle mi fotku karty. Je tam!
Pak si ale říkám... Raiffka eviduje kartu ve Ždáru a přitom je na Praze Východ u mých rodičů na adrese, o které se nikdo nebavil.
No co, kartu mám, zajedu k rodičům, jak to půjde. Oni budou rádi, že mě vidí, bude to hezký Happy End.
Instrukce k PIN
V přiloženém dopisu ke kartě se píše, že PIN bude doručený ve zvláštním dopisu. A tady jsou opět 2 WTF momenty
z bezpečnostního hlediska nedává smysl informaci rozdělovat na 2 dopisy a přitom to poslat stejným kanálem na stejnou adresu. Všechny jiné banky to řeší tak, že např. PIN je zobrazitelné v bankovnictví.
v první SMS jasně psali, že PIN bude stejné jako u původní karty.
Dále mě na twitteru varuje Honza Tichý, že PIN už nikdy nedojde:
https://twitter.com/jantichy/status/1037986373423308801
Po jeho radě a značné podobnosti zmatečných informací přejdu do bankovnictví a aktivuji kartu. Projdu hláškou, kde na smrt svých dětí přísahám, že mám i PIN.
Kartu vyzkouším při platbě na internetu, vložím nová čísla do předplacených služeb a pomalu oddechuji, že to je snad celé za mnou.
26. září - hotovost
Nutně potřebuji hotovost pro firmu. Jdu do bankomatu a podle instrukcí používám staré PIN. Prošlo to! Dostávám se k částce a otázce, jestli chci účtenku. Transakce se zprocesovává a najednou blue screen, kterou jsem nikdy neviděl s velkým nápisem “Chybné PIN!”. Rezignovaně kartu vyndavám a krev se začíná vařit.
Volám své bankéřce (kterou jsem nikdy neviděl na adrese, kde jsem nikdy nebyl, ale infolinka přísahala, že to je můj hlavní a jediný kontakt). Nedovolal jsem se. Tak zkouším další čísla vč. šéfa pobočky. Nic. Za hodinu se ozývá záskok za moji bankéřku se snahou o vyřešení. Ve stručnosti konverzace, kde byl hlavní obsah, že nic nejde a nic nemůžou. Nejdřív jsem dostal radu, ať si změním PIN v bankomatu... Jak, když “nevím” současné PIN? Následovala má snaha rychlé řešení:
Jaké je tam PIN - dozvím se to někde? “Ne”
Mohu si PIN změnit v tom novém skvělém bankovnictví? “Nejde to”
Můžete mi prosím v interním systému změnit PIN na 1234? “To neumíme”
Umí změnit PIN ředitel pobočky nebo někdo výše postavený? “To nejde”
Jaké je řešení? “Dáme žádost o zaslání nového PIN, které dojde za 5-7 pracovních dní”
Následuje ještě konverzace s panem ředitelem pobočky, kterou už tady rozepisovat nebudu. Dozvěděl jsem se, že to je shoda špatných okolností, které se bohužel staly pouze mně. Vzhledem k ohlasům od jiných na Twitteru si to nemyslím. Bylo mi slíbeno, že PIN bude doručeno dřív za 2 pracovní dny na pobočku. Nechme se překvapit, jak to dopadne.
Summa Summarum
Celý tento post nemá být nářek nad tím, jak nemám kartu, pomocí které si kupuji kredit do Farmville. Karta je dneska nejdůležitějším platebním nástrojem a pro chod firmy dvojnásob (v některých internetových službách ani není jiná možnost, než zaplatit kartou). Banka se zachovala zcela nezodpovědně. Na 1 měsíc prakticky odstavila firmu z běžného fungování. Prostě se rozhodli to udělat a pak ještě pokazili co mohli. Co můžu nyní dělat? Na twitteru mi poradili, ať si napíšu na [email protected]. Kdo mi vrátí všechen čas a nervy řešením něčeho zcela zbytečného a řešením bypassu nefungující karty?
Mohu ještě důvěřovat bance a svěřit ji své finance, pokud se takto neuváženě chová a následně v každém kroku procesu vám dává mylné informace a neví, co se děje uvnitř procesu? Nehledě na operátory a bankéře, kteří vlastně nezmůžou nic jiného, než zcela standardní procesy.
Poučení?
Nespoléhat na jednu banku. Nemít pouze více karet (s rozdílným datem expirace). Mít více účtů u různých bank (protože pojištění vkladů se vztahuje maximálně na částku €100.000 jednoho vkladatele u jedné banky) a více karet (ideálně VISA a MasterCard). Je to všechno komplikované na údržbu, ale nikdy nevíte, kdy se vám to bude hodit (ideálně nikdy).
K celému případu se ptám: Kde vzniklo to úžasné heslo, že Raiffeisenbank je banka inspirovaná klienty? Změňte si prosím své logo:
