การบริหารจัดการความรู้...กับยุทธศาสตร์องค์กร
การบริหารจัดการความรู้ที่สัมฤทธิ์ผลจำเป็นต้องได้รับการออกแบบและนำไปปฏิบัติอย่างสอดรับกับยุทธศาสตร์ขององค์กร เนื่องด้วยองค์กรประกอบด้วยคนจำนวนมากที่มาอยู่ร่วมกันและประกอบกิจกรรมเพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ร่วมกัน การจะทำให้ทุกคนภายในองค์กรร่วมแรงร่วมใจและเห็นพ้องต้องกันในการผลักดันกิจกรรมด้านบริหารจัดการความรู้นั้น จำเป็นต้องแสดงให้ทุกคนเห็นถึงความสำคัญและความจำเป็นของกิจกรรมที่มีต่อเป้าหมายขององค์กร โดยเฉพาะอย่างยิ่งบุคลากรระดับบริหารที่มีอำนาจในการตัดสินใจหรือผลักดันกิจกรรมต่างๆ ในองค์กร
สำหรับองค์กรที่ให้ความสนใจในเรื่องของความคุ้มค่าในการลงทุนเป็นที่ตั้ง กิจกรรมเสริมที่ไม่ก่อให้เกิดประสิทธิผลหรือส่งผลต่อผลประกอบการโดยตรงมักจะไม่ได้รับความสนใจจากผู้บริหาร และถูกละเลยไปในที่สุด องค์กรขนาดใหญ่หลายองค์กรที่แรกเริ่มให้ความสนใจและตื่นตัวในเรื่องของการบริการจัดการความรู้ พอนานวันเข้าความตื่นตัวดังกล่าวก็กลับลดลง กิจกรรมส่งเสริมที่เคยจัดก็ถูกละเลยและเงียบหายไป นั่นเพราะการบริหารจัดการความรู้ไม่ได้นำไปสู่การตอบโจทย์หรือเป้าหมายขององค์กร ทำให้เกิดความรู้สึกที่ว่าการบริหารจัดการความรู้เป็นกิจกรรมที่สูญเปล่า ไม่คุ้มค่า หรือบางครั้งเป็นภาระที่เพิ่มขึ้นของผู้ปฏิบัติงานด้วยซ้ำ
นอกเหนือจากองค์ประกอบด้าน บุคลากร สารสนเทศ และกระบวนการจัดการความรู้ ที่ถือเป็นหัวใจสำคัญของการบริหารจัดการความรู้ องค์กรจำเป็นต้องให้ความสำคัญกับความสอดรับระหว่างองค์ประกอบเหล่านี้กับกระบวนการทางธุรกิจ (business process) รวมถึงการตอบสนองต่อกลยุทธ์ทางธุรกิจ (business strategy)
1) เชื่อมโยงกระบวนการจัดการความรู้กับกระบวนการธุรกิจ
การจัดการความรู้แท้ที่จริงแล้วเป็นสิ่งที่เกิดขึ้นเป็นปกติในการทำงานแต่ละวัน เพียงแต่ผู้ปฏิบัติงานไม่ทันสังเกตหรือองค์กรอาจมิได้มีการบริหารจัดการองค์ความรู้ที่เกิดขึ้นจากกิจกรรมนั้นๆ อย่างเป็นระบบ อาทิ การแก้ปัญหาในกระบวนการทำงาน การประชุมหารือระหว่างฝ่ายงาน และการประชุมร่วมกับคู่ค้าหรือลูกค้า นอกจากนี้การนำกระบวนการจัดการความรู้มาปฏิบัติจริง บ่อยครั้งมักได้รับแรงต้านจากผู้ปฏิบัติงานอันเนื่องมาจากความกลัวต่างๆ กลัวว่าจะเป็นภาระงานที่เพิ่มขึ้น กลัวว่าตนเองจะสูญเสียความสำคัญ กลัวว่าความรู้ของตนเองไม่สมบูรณ์หรือดีพอ กลัวความรับผิดชอบที่อาจเกิดขึ้นตามมา เป็นต้น
การเชื่อมโยงกระบวนการจัดการความรู้เข้ากับกระบวนการธุรกิจอย่างไร้รอยต่อ (seamless) จึงเป็นการลดแรงต้านที่เกิดขึ้นจากผู้ปฏิบัติงาน รวมถึงมีส่วนช่วยกระตุ้นการมีส่วนร่วมของผู้ปฏิบัติงาน โดยการเชื่อมโยงอาจเกิดขึ้นในลักษณะของกระบวนการทำงาน กิจกรรมเชิงสังคม และการประยุกต์ใช้เทคโนโลยี เพื่อให้เกิดการสร้างความรู้ การถอดความรู้ การจัดการเก็บความรู้ และการเผยแพร่ความรู้ที่เกิดขึ้นจากกระบวนทางธุรกิจ
2) การจัดการความรู้ที่ตอบสนองกลยุทธ์ธุรกิจ
ในแต่ละองค์กร ทรัพยากรความรู้ต่างๆ ล้วนมีส่วนต่อการพัฒนาและปรับปรุงกระบวนการทำงานที่ดีขึ้น แม้องค์กรจะตระหนักถึงความสำคัญของทรัพยากรความรู้ที่มีต่อการเติบโตขององค์กร หากแต่ประโยชน์ที่ได้รับจากการจัดการทรัพยากรความรู้ส่วนใหญ่ไม่ได้ส่งผลโดยตรงต่อความสำเร็จหรือผลประกอบการที่ดีขึ้นขององค์กร สิ่งนี้ถือเป็นอุปสรรคสำคัญที่ทำให้หลายองค์กรละเลยและมองข้ามความสำคัญของการบริหารจัดการความรู้ เพราะเห็นว่าประโยชน์ที่ได้รับจากการบริหารจัดการความรู้นั้นไม่ชัดเจนและใช้เวลานาน
แน่นอนว่าการบริหารจัดการความรู้เป็นการลงทุนระยะยาว (long-term investment) ที่องค์กรต้องถือเป็นพันธะผูกพัน (commitment) ในการดำเนินการ แต่การบริหารจัดการความรู้ที่ไม่ได้คำนึงถึงผลประโยชน์ระยะสั้นและผลลัพธ์ที่จับต้องได้กลับเป็นสิ่งที่บดบังวิสัยทัศน์และบั่นทอนโอกาสความสำเร็จ ดังนั้น ผลลัพธ์ที่ได้จากการบริหารจัดการความรู้ความจำเป็นต้องสามารถวัดได้ในเชิงปริมาณหรือเชิงคุณภาพ และสามารถสะท้อนให้เห็นถึงประโยชน์ที่สอดคล้องกับกลยุทธ์ทางธุรกิจ เห็นได้จากการที่หลายองค์กรมีการกำหนดตัวชี้วัดที่เกี่ยวข้องกับการบริหารจัดการความรู้ทั้งในระดับบุคคลและในระดับกลุ่มงาน การดำเนินการในลักษณะนี้นอกจากจะเป็นการกระตุ้นการมีส่วนร่วมของพนักงานแล้ว ยังเป็นการประเมินผลสัมฤทธิ์ของการจัดการความรู้ในองค์กร
ผมขอยกตัวอย่างการจัดการความรู้ในโรงงานการผลิตมาประกอบ เพื่อให้เห็นภาพการเชื่อมโยงการจัดการความรู้เข้ากับกระบวนการทางธุรกิจและนำไปสู่การตอบสนองกลยุทธ์ทางธุรกิจ โรงงานการผลิตถือเป็นองค์กรธุรกิจที่มุ่งเน้นด้านการพัฒนากระบวนการผลิตเพื่อนำไปสู่การปรับปรุงผลิตภัณฑ์ ทั้งนี้ องค์ความรู้ที่เกี่ยวข้องกับการผลิตถือเป็นหัวใจสำคัญสูงสุดสำหรับองค์กร ดังนั้น เครื่องมือบริหารจัดการต่างๆ อาทิ ระบบมาตรฐาน ระบบประกันคุณภาพ ระบบบริหารความเสี่ยง จึงถูกนำมาใช้เพื่อเชื่อมโยงกระบวนการผลิตเข้ากับกระบวนการจัดการความรู้ เพราะการนำเครื่องมือบริหารจัดการเหล่านี้มาใช้งานจำเป็นต้องมีการจัดเก็บสารสนเทศตลอดกระบวนการ ซึ่งถือเป็นการถอดความรู้อย่างเป็นระบบ ประกอบกับการนำเทคโนโลยีบริหารการผลิตต่างๆ มาใช้งานเพื่อให้เกิดการบริหารจัดการสารสนเทศที่เกี่ยวข้องกับการผลิตอย่างมีประสิทธิภาพ อาทิ ระบบบริหารจัดการทรัพยากรการผลิต (Manufacturing Resource Planning - MRP) ระบบการผลิตอัตโนมัติในโรงงาน (Factory Automation) นอกจากนี้ กิจกรรมที่เกิดขึ้นระหว่างผู้ปฏิบัติงานจะมุ่งเน้นในเรื่องของการแบ่งปันความรู้ระหว่างฝ่ายงานต่างๆ เพื่อให้เกิดการปรับปรุงกระบวนการผลิต การวิจัยและทดลองร่วมกันเพื่อแก้ไขปัญหาในการผลิต รวมถึงการศึกษาและดูงานจากหน่วยงานต่างๆ เพื่อแสวงหาองค์ความรู้ใหม่จากภายนอก สิ่งเหล่านี้ล้วนถูกผูกไว้กับตัวชี้วัดรายไตรมาสและรายปี ทั้งในระดับบุคคล ฝ่ายงาน และองค์กร อาทิ จำนวนสายการผลิตใหม่ กำลังการผลิตที่เพิ่มขึ้น ต้นทุนการผลิตที่ลดลง
โดยสรุปแล้ว ถึงแม้องค์กรจะให้ความสำคัญและเห็นประโยชน์ของการบริหารจัดการความรู้ แต่หากการบริหารจัดการความรู้ไม่ได้รับการออกแบบและนำไปปฏิบัติอย่างสอดรับกับกระบวนการทางธุรกิจและกลยุทธ์ขององค์กร ก็ยากที่จะทำให้การบริหารจัดการความรู้เกิดขึ้นอย่างสัมฤทธิ์ผลและยั่งยืน