Quels sont les avantages d'un centre d'appel local ?
Les clients qui ont eu affaire à un centre d'appel local se disent plus satisfaits que ceux qui se heurtent à un service délocalisé. Les atouts d'une telle stratégie sont nombreux, les chiffres parlent d’eux-mêmes !
Réactivité des conseillers, compréhension des interlocuteurs, fluidité de l'échange… autant d'atouts qu’ont pour eux les centres d'appel locaux. Selon une étude menée par IPSOS en 2014, 93% des français accordent de l'importance au fait que leurs conseillers résident sur l'Hexagone.
Un service adapté aux besoins des Français
D'après une étude menée par l'organisme BVA – Viséo Conseil en 2013, 84% des français préfèrent le téléphone lorsqu'ils contactent leur service clients, et ce malgré l'apparition de nouveaux outils de communication.
L'appel leur offre la possibilité de développer leur demande avec leurs propres mots et d'obtenir une réponse instantanément. Mais encore faut-il que celle-ci soit comprise ! Un centre d'appel local garantit au conseiller, comme au client, de maîtriser la même langue. Grâce à cet atout, les clients obtiennent une réponse immédiate, critère que 63% d'entre eux placent comme le plus important.
Selon cette même étude, seulement 53% des français seraient satisfaits du temps d'attente avant que l'on ne prenne leur appel, bien que 75% d'entre eux aient la patience d’attendre jusqu'à trois minutes avant de raccrocher. Preuve que la durée d’une mise en relation avec un conseiller peut s’éterniser. Et ce, aux dépens de son porte-monnaie.
Les centres d'appel locaux développent cet aspect, en promettant à leur clientèle de traiter leurs appels avec réactivité, tout en ne facturant pas la communication, dans le meilleur des cas.
Les clients se sentent plus en confiance lorsqu'ils font face à un centre d'appel local. Ils sont rassurés par le fait que leur conseiller partage leur culture et connaisse aussi leur environnement économique et social. Placés au centre de l’entreprise, les conseillers locaux maîtrisent aussi parfaitement ses codes, sa politique et sont tenus au courant de toute son actualité. Ce qui leur permet d’offrir des réponses justes et des conseils pertinents.
Les inquiétudes liées à la distance, et donc à la durée du traitement de la demande, disparaissent elles aussi. Cet aspect est d'ailleurs particulièrement apprécié des particuliers. Une étude menée par Oracle montre que 35% des clients seraient même prêts à payer davantage pour un accès plus rapide aux informations et pour pourvoir poser les questions qu'ils souhaitent.
Enfin, pour des raisons économiques, beaucoup de Français se montrent sensibles au fait qu'une entreprise implante son service client en France. C'est le cas de Cofidis, Elu Service Client de l'Année 2015, qui emploie 700 conseillers dans le Nord de la France.
Les consommateurs apprécient la création d'emplois au sein de leur pays et tendent à l'encourager, ce choix étant encore rare. En France, la relation client représente 1% de la population active.
Pratiques, rassurants et réactifs, les centres d'appel locaux nous offrent satisfaction et permettent aux entreprises de gagner en légitimité !
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