Verkkokauppa ja –ostaminen
Shoppailu kuuluu elämään. Toiset tekee sitä enemmän kuin toiset. Itse lukeudun siihen osaan väestöstä joka shoppailee vain tarpeeseen. Verkkokaupat on tätä päivää, harvempi varmaan muistaa aikaa kun tuotteita sai vain kaupasta. Ja harvassa on yritykset joiden tuotteita tai palveluita ei saisi ostettua netin kautta.
Millainen on hyvä verkkokauppa?
Kun itse etsin jotain tuotetta, haluan että hinta ja saatavuus ovat selkeästi esillä. Lisäksi hyvät kuvat ja selkeät tiedot tuotteesta ovat ehdottomia. Myös tiedot toimitusajasta ja –maksusta on oltava helposti saatavilla. On raivostuttavaa jotua kaivamaan tietoa joka voisi olla helposti saatavilla. Palautusmahdollisuus ja tieto siitä onko se maksullinen vai ei, vaikuttaa vahvasti päätökseen. Netistä ostamisen on oltava helppoa.
Sama tietysti pätee kun kyseessä on palvelu eikä fyysinen tuote. Selkeä kuvaus, helppo löydettävyys, toimitus- ja maksuehdot, näillä päästään jo pitkälle. Palvelun ostamisessa on tietysti hankaluutena se, että jos ei ole tyytyväinen, ei sitä voi palauttaa. Siksi muiden kokemukset ja selkeä hinnoittelu ovat tärkeitä asioita ja auttavat ostopäätöksen tekemisessä.
Yrityksen on siis tärkeää keskittyä verkkokaupan toimivuuteen sekä teknisesti että käyttäjän näkökulma huomioon ottaen. Ostajan on helppo poistua sivulta jonka tekninen toimivuus tökkii tai ei muuten miellytä silmää. Toki verkkokaupassa myytävät tuotteet sekä kohderyhmä vaikuttaa toteutukseen. Verkkokaupan pitäjän on siis tiedettävä mitä tarjoaa ja kenelle sitä tarjoaa.
Tosi asia on kuitenkin se että itse enemmän vertailen tuotteiden ominaisuuksia ja hintoja netissä, mutta usein menen kauppaan kokeilemaan tuotetta ennen lopullista ostopäätöstä. Verkossa kun ei kuitenkaan voi kokeilla tuotetta ja mikään kuvaus ei esimerkiksi kerro mille joku vaate tuntuu tai istuuko kengät jalkaan. Vaikka kauppaan menossa on oma vaivansa, myös nettitilaamisessa on omansa. Kaupasta tuotteen saa heti mukaansa, verkkokaupasta ostaessa tuotetta joutuu odottamaan tai se pitää kuitenkin noutaa jostain. Jos netin kautta tilattu tuote ei olekaan sopiva tai muuten odotusten mukainen, se pitää pakata ja palauttaa.
Tämä kyllä toimii myös toisin päin. Kaupassa voi kokeilla tuotteita, mutta jos vaikka hinta on edullisempi netistä tilattaessa eikä tuotteen saamisella ole niin kiire, saatan toimia näin. Parhaassa tapauksessa verkkokauppa ja fyysinen kauppa tukevat toisiaan. Kilpailu on tietenkin kovaa kun samaa tai samankaltaista tuotetta on saatavilla useista paikoista ja usein jopa lähes samaan hintaan. Siksi on tärkeää että verkkokauppa on houkutteleva ja helppo käyttöinen.
Verkosta ostaminen – sitä saa mitä tilaa, vai saako?
Kuten jo aiemmin manitsin verkosta ostamisen pitää olla helppoa. Ostamiseen vaikuttaa toki myös se kuinka luotettavana ostaja pitää yritystä josta tuotetta tai palvelua on tilaamassa. Kotimaisten, sekä hyvin tunnettujen pitkään toimineiden verkkokauppojen osalta tilanne on hyvä ja kaupankäynti toimii pääosin ongelmitta.
Aina välillä saa lukea ikävistä tapauksist; kuinka suuresta ulkomaisesta verkkokaupasta tilattu tuote ei vastaa ollenkaan tuotetta jonka henkilö on tilannut. Nämä henkilöt tuskin tilaavat kyseisestä yrityksestä enää uudestaan, mutta maailmanlaajuisesti toimivalle yritykselle tämä ei ilmeisesti tuota tuskaa ja he voivat jatkaa samaan malliin. Pienemmällä markkinalla toimivan yrityksen on tärkeää toimia luotettavasti. Huonoista kokemuksista on helppoa kertoa sosiaalisessa mediassa ja varsinkin aloittelevalle yritykselle tästä voi olla isoja seurauksia myynnin osalta. Palautetta on hyvä pyytää ostaneilta henkilöiltä ja hyödyntää tämä kehittämällä niitä osia jotka ovat saaneet kritiikkiä ja ylläpitämällä niitä jotka toimii.
Tuotteesta tai palvelusta riippuen, ostopäätös ei välttämättä synny hetkessä. Yrityksellä olisi hyvä olla verkkokaupassa tukena vaikka asiakaspalveluchat, josta ostaja saa nopeasti tarvitsemaansa lisätietoa. Tästä on omaa kokemusta parin päivän takaa kun tutkin eri vaihtoehtoja matkustaa junalla pohjoiseen. VR:n sivut ovat ihan hyvät, mutta kuitenkin suhteellisen kokeneena nettiostajana koin että ne voisivat toimia paremminkin. Matkalipun hinta kerrotaan ja mitä siihen sisältyy, mutta vasta valittuani jotain saan mahdollisuuden varata makuuhytin joka tietysti kasvattaa hintaa reilusti. Lisäksi toiminnassa oli kaksi erilaista verkkokauppaa ja vain toisesta sai tilattua kaiken, vaikka toinen oli helpommin käytettävissä. Hyvää oli chat (vaikka jouduinkin hetken odottamaan asiakaspalvelijan vapautumista) josta sain tiedon mitä kaipasin. Tällä kertaa tosin Finnair taisi viedä voiton, ratkaisevana tekijänä hinta ja aikataulut, ei verkkokauppa.