Dimitri Rocha explica como a pós-venda satisfaz o cliente
Dimitri Villela Rocha é professor do MBA FGV, e está em Maceió desde o dia 11 para ministrar a disciplina Gestão de Marketing no curso de Gestão Empresarial. Ele também estará em Arapiraca hoje (12) para dar uma palestra na Distribuidora Asa Branca, empresa parceira da FAN-FGV que busca sempre o crescimento profissional e intelectual de seus colaboradores.
Nessa entrevista para o jornal Maranhão Hoje, ele explica uma coisa que todo vendedor sabe que é importante, mas tem dificuldade em lidar: o Pós Venda. Acompanhe as explicações dele sobre o que é e como fazer um bom Pós Venda, e conheça um pouco do know-how do professor Dimitri Rocha, que é pós-graduado com Livre Docência superior em Administração e Gestão de Negócios pela ESPM/UFRJ.
O que pode ser considerado um pós-venda?
DR - Gosto de separar “pós-venda” do “pós-compra”. Não se trata de uma questão de emprego e uso de palavras, mas de uma abordagem que considera a atitude que se tem ou não – decorrente da aquisição de um produto ou serviço por parte do consumidor. Vamos partir da seguinte premissa: o PÓS-VENDA é, “eu vendi”... Já o PÓS-COMPRA - considerada a abordagem – significa “você comprou” (alguém comprou) e eu, ofertador do produto ou do serviço, me interesso por isso.
Como descreve a diferença em relação à melhor atitude que deve ser tomada pela empresa?
DR - Em minha visão estratégica, o PÓS-VENDA é reativo. Para tanto deve existir uma estrutura que atenda o cliente quando este a aciona. São os famosos SAC´s. Que muitas das vezes acabam se transformando no “CENTRO DE ATENDIMENTO DAS RECLAMAÇÕES DOS CLIENTES. O PÓS VENDA deve existir, mas a empresa está mesmo preocupada com o fato de o cliente ter comprado o seu produto ou serviço, se está fazendo uso correto do que comprou ou contratou? Neste contexto, é que entra o PÓS-COMPRA. Ações de pós-compra - que sejam pró ativas e investigativas - melhoram a relação que se estabelece entre o Cliente e a marca.
Como o cliente identificar quando a empresa realiza um bom pós venda?
DR – ao investigar os dados sobre o Cliente e informá-lo corretamente sobre o seu caso em questão, quando cumpre o que promete... Já no PÓS COMPRA, o atendimento deve estar devidamente informado.
Como fazer um pós-venda diferenciado com o banco de dados?
DR - Fazendo gestão dos dados do Cliente. Numa sequência de orientação estratégica temos: 1) o “dado” bem trabalhado se transforma em INFORMAÇÃO. 2) A informação em oportunidade de AÇÃO. Resumindo: DADO -> INFORMAÇÃO -> AÇÃO.
Quais são essas nomeclaturas?
DR - Na nossa cultura de negócios, já absorvemos diferentes nomenclaturas para as mesmas coisas. Em resumo, o que temos é muito blá, blá, blá e poucas novas atitudes. Primeiro tivemos o “Marketing por Banco de Dados”. Depois disso, veio o “Database Marketing” (um nome mais bonitinho). Num passado não muito distante, convivemos com o “Relationship Marketing” (nome mais bonitinho ainda). Não me falha a memória, na sequência de diferentes nomenclaturas, veio a onda do “One to One Marketing”... E mais recentemente o CRM (Costumer Relationship Marketing). Que é o que de mais moderno se usa. O CRM vem acompanhado do “Data Mind” e do “Data Wharehouse”. Todos “nomes” diferentes que venderam muitos livros, palestras e consultorias, mas que não garantiram, ainda, uma mudança de atitude em relação ao cliente que fez a opção de “comprar da gente”. Mas a competição entre as empresas está aí, cada vez mais forte e cruel. Isto sim vai fazer com que dirigentes acordem.
Quanto a um SOFTWARE para gestão da informação?
DR - Todos servem! Recomendo aquele que “caiba no bolso”.
Qual a relação do pós-venda e a fidelização? Como devem ser todas as etapas desde a venda até o pós venda para que o cliente fique satisfeito?
DR - A relação é direta e total. O cliente precisa de motivos reais para continuar comprando de você. Considerada a multiplicidade de ofertas - diferentes marcas que operam numa mesma categoria de produto ou de serviço - o cliente comprará aquela que, sob o ponto de vista dele, melhor satisfaça as suas necessidades. Faz tempo que não somos mais reféns de poucas ofertas.
Há como mostrar por números que o pós-venda é um grande fator de fidelização?
DR - Que verdadeiramente sirva para alguma coisa eu confesso que não. Os números “dos outros” não me interessam muito na medida em que não servem como referência. O que interessa são os novos resultados alcançados por novas atitudes implantadas por uma empresa específica. A coisa toda passa por modelos próprios, por um DNA corporativo - como diria o meu amigo, também professor da Fundação Getúlio Vargas, Cláudio Tomanini – e não por estatísticas. Atender bem ao Cliente – seus desejos e necessidades – não é uma questão de copiar coisas ou de referenciá-las pelos números dos outros. É quase um estado de espírito da marca.
