#klantreis

[peterpauldoodkorte]

Navigeren door het inburgeringsdoolhof: als Nederland zelf de weg kwijt is

KLANTREIS: een spiegel voor een land van loketten en goede bedoelingen Af en toe is er een documentaire die niet alleen iets laat zien, maar ook iets terugkaatst. KLANTREIS van Ton van Zantvoort is zo’n film. Niet omdat zij groot uitpakt, niet omdat zij schreeuwt, maar juist omdat zij met ogenschijnlijke rust zichtbaar maakt hoe ingewikkeld wij het gewone hebben gemaakt. De film volgt…

Navigeren door het inburgeringsdoolhof: als Nederland zelf de weg kwijt is

[maureenbol]

Komt de ondernemer in de ambtenaar los?

Komt de ondernemer in de ambtenaar los?

Enkele experts hebben de hoop, dat het goed komt met het entrepreneurschap van de overheid. Vooral met de Omgevingswet in het vooruitzicht.

Toch is het maar de vraag of de ondernemer in de ambtenaar loskomt bij de komst van de Omgevingswet.

De ambtenaar als ondernemer

Als ondernemer zie ik dat graag. De ambtenaar moet meer en meer ondernemer worden. Het is een ontwikkeling binnen overheidsland…

View On WordPress

[bartwatching]

Meet-up ‘Samen Online’: aan de slag met digitale innovatie

Op dinsdagochtend 8 mei organiseerde Cubiss de meet-up ‘Samen Online’.  Met circa 25 collega’s uit Limburg en Noord-Brabant verdiepten we ons in de actuele thema’s online aanwezigheid en de klantenreis. Ook richten we ons op digitale innovaties, waarbij we handvaten aanreiken om tot innovatieve activiteiten te komen.

Adham Laamraoui van de Nieuwe Bibliotheek (Almere) trapte de ochtend af. In zijn rol als Programmamanager Digitale Innovatie van de Bibliotheek Almere nam hij ons mee in de wereld van Digitale Strategie & Innovatie en dan met name bij zijn werkgever. Voordat Adham begon met zijn presentatie ontpopte hij zich als een echte quizmaster. Via kahoot.it kregen we een twaalftal vragen op ons afgevuurd over digitale trends en thema’s met vragen als ‘wat is een unicorn?’ (Antwoord: een tech startup die een marktwaarde van 1 miljard dollar heeft bereikt door een private of publieke investering) en ‘wat is de betekenis van een troll?’. Behalve een mythisch wezen bleek dat ook een internet Pester te zijn. Adham is een gepassioneerde en energieke verteller. Zijn presentatie omvatte zo’n tachtig slides waar hij in een sneltreinvaart doorheen liep. Allereerst ging hij in op trends in de digitale wereld. Denk dan aan het gebruik van mobiel en tablets, DDOS aanvallen, Internet of Things, Robotica, en Artifical Intelligence. Als leestip gaf hij ons de volgende titel mee: “The signals are talking” geschreven door Amy Webb. En wat voor invloed hebben deze trends op de huidige samenleving? Het antwoord is DISRUPTIE! Disruptie betekent dat markten worden opgeschud door organisaties zoals bijvoorbeeld Amazon, Apple, Google, Uber en Tesla, met verrassende producten en diensten, innovatieve businessmodellen, agressieve marketingstrategieën en innovatieve manieren van organiseren & managen. Maar het gaat  ook over oude organisaties die niet in de gaten hadden dat de / hun oude wereld aan het verdwijnen was zoals bijvoorbeeld Kodak die stug filmrolletjes bleven maken terwijl de hele wereld overging op digitaal fotograferen. En denk eens aan de vele nieuwe functies die zich door al deze trends aan het ontwikkelen zijn bijvoorbeeld een ‘Vertical farmer’ of een ‘City Miner’.

En wat voor invloed hebben deze trends op de bibliotheek? Want ook voor de bibliotheek zijn er nogal wat veranderingen. De toegang tot informatie is veranderd door het internet, bits & bytes zijn, naast gedrukte media, informatiedragers geworden en de mediaconsumptie is hierdoor flink gewijzigd. Naast bricks dus ook heel veel clicks via tal van kanalen zoals Google, social media, Ebay, Spotify etc. Met andere woorden de klantreis is heel divers geworden.

Op welke wijze heeft Bibliotheek Almere de digitale transitie ingezet en tot welke digitale innovaties resulteert dit? Om te ontdekken waar de bibliotheek naar toe moet is er allereerst een digitale marketingscan gemaakt. Hieruit bleek dat de Nieuwe Bibliotheek op dit gebied nog veel kon verbeteren. Daarna is men met een klein innovatief team, bestaande uit vier mensen, aan de slag gegaan. Deze groep mensen werd “buiten” de organisatiestructuur geplaatst en kreeg ruimte om te experimenteren. Het deed me een beetje denken aan de GroeiFabriek, de innovatieafdeling van APG waarover ik al eerder schreef. Het uitgangspunt van het innovatieteam van de Nieuwe Bibliotheek is: Maak het fysieke digitaal en het digitale fysiek.  Uiteraard waren niet alle innovaties een succes maar in de Nieuwe Bibliotheek van Almere durft men in ieder geval te experimenteren maar ook darlings te killen. Een greep uit de innovaties:

Biblyo.nl. Een contentplatform waarop bibliothecarissen en andere experts hun kennis en ervaring delen aan de hand van blogs en verwijzingen naar de collecties en fysieke bibliotheek.

Nog in oprichting een Escaperoom / hackersroom waar je eerst getraind wordt in digitale vaardigheden die je daarna kunt én moet gebruiken om te ontsnappen.

Een app waarmee je rondgeleid wordt door de bibliotheek.

De ZEPservice. Een online dienst die toegang biedt tot talloze waardevolle bronnen, geselecteerd door bibliothecarissen. Niet meer eindeloos op internet zoeken naar geschikte bronnen, maar deze aangereikt krijgen door mensen die er verstand van hebben, op een moment dat je zelf bepaalt.

Deze en andere innovaties zijn te vinden op de site van de Nieuwe Bibliotheek.

Kortom het verhaal van Adham was een boeiende presentatie waarin we een goede indruk kregen van hoever De Nieuwe Bibliotheek inmiddels al is in haar digitale transformatieproces. Mooi om even ‘een kijkje in de keuken’ te krijgen! Het had voor mij eigenlijk wel wat langer mogen duren. 😊 Bekijk hier zijn presentatie [pdf] Het tweede gedeelte van deze ochtend bestond uit een zogenaamd Pressure Cooker Workshop. Er waren drie opties waaruit je moest / kon kiezen: 1. Workshop Bovenlokaal redactieteam. Hoe speel je als bibliotheek middels social media in op actuele thema’s? 2. Workshop Klantenreis. Wat is een klantenreis, waarom kan het een waardevol instrument zijn? Sluit het verhaal van de bibliotheek aan op de klantenreis? 3. Workshop Innoveren. Wat houdt innoveren eigenlijk in? Hoe kun je effectief brainstormen?

Ik koos voor optie 2: Klantenreis oftewel de Customer Journey. Na een uitleg van Egid van Houtem (Cubiss) over hoe je inzicht kunt krijgen waar je klanten mee in aanraking komen en hoe je met deze reiservaringen zelf, als bibliotheek, aan de slag kunt gaan om diensten te verbeteren of nieuwe diensten te ontwerpen gingen we in kleine groepjes aan de slag met een praktijkcase. Een mooie aanvulling hierop is het boek ‘User experience in libraries’ geschreven door Andy Priestner waar ik ooit een workshop van heb gevolgd. Toevallig 😊 in de Nieuwe Bibliotheek van Almere. Een kort verslag van deze workshop is hier te lezen. De presentatie van Egid van Houtem is hier te bekijken [pdf]. Jammer genoeg was de tijd te kort om een en ander echt goed te kunnen uitwerken. Maar dit smaakt wel naar meer. De lunch smaakte overigens ook prima en ondertussen konden we nog wat nababbelen. Al met al een interessante ochtend die Cubiss had verzorgd. De inleiding van Adham Laamraoui, de drie workshops en het open gesprek hebben denk ik veel aanzet gegeven om verder met digitale innovatie aan de slag te gaan. Ook Cubiss heeft een verslag gemaakt van deze inspirerende dag die hier te bekijken is.

[sannevderzanden]

Persona’s leiden tot gebruiksvriendelijke software voor de Rechtspraak

Prioriteiten, problemen en houding de centrale vragen

Eerder deze maand mochten we, dankzij Gebruiker Centraal, binnenkijken bij de (digitalisering van de) Rechtspraak. Spir-it; de ICT-dienstverlener binnen deze sector, stemt productontwikkelingen intensief af met haar gebruikers. Dat ze hun persona’s, waaronder rechters, advocaten, gerechtsambtenaren, in deze mate hadden gedetailleerd had ik niet verwacht. Laat staan dat ze door het gehele gebouw aan de muur hangen en dat deze continu worden geüpdatet. Toch ben ik het niet helemaal eens met de beschreven aanpak. Ik wil mijn gesprekspartner in de volle breedte leren kennen en dat gaat verder dan bevestiging zoeken van het geschetste profiel.

De aanpak van Spir-it

Laat ik beginnen met te schetsen wat – veelal door Christof Zürn, UX lead bij Spir-it – gedurende deze dag zoal is gezegd rondom persona´s:

Je moet veel verder gaan dan een algemene beschrijving van je doelgroep(en). Je mag absoluut niet de fout maken om te generiek te segmenteren. Hierdoor mis je de cruciale eigenschappen die belangrijk zijn om ze zo goed mogelijk van dienst te kunnen zijn.

Als je eenmaal een goede verhalende omschrijving hebt gemaakt, geef je jouw persona een naam en voeg je er een foto aan toe. Dan wordt het net een echte persoon. Zo wordt deze persoon ineens tastbaar en blijft het niet meer bij een abstract profiel. En pas dan kun je er ook écht discussie over hebben.

Dat is ook tevens de reden dat elk persona bij Spir-it voorzien is van een heuse bronvermelding. Hierin staat beschreven waarop bepaalde keuzes zijn gebaseerd. En dit wordt steeds ook weer ‘bevestigd’ door nieuwe bronnen toe te voegen als die kans zich voordoet; een nieuw interview, een klantreis, een UX-test, etc.

Tenslotte ging het nog even kort over de klantreis. Absoluut geen doel, maar een middel om meer informatie te verzamelen over het gedrag van je potentiële gebruiker.

Welke zaken frustreren mijn doelgroep?

Om mijn standpunt snel uiteen te zetten, allereerst het citaat dat Edwin Vlems recent in zijn boek ‘B2B Content Marketing Cases’ noteerde: “Ik heb moeite met de term ‘buyer persona’, het concept is zo beperkend. Als je ‘persona’ toevallig een man is lijkt het wel alsof je vrouwen niet aan mag spreken.”

Hieruit blijkt al dat ik het niet helemaal eens ben met de woorden van Zürn. Zelf blijf ik van mening dat je je niet overal een antwoord op kunt hebben. Sterker nog, je hoeft niet alle details te kennen! Waarom zou ik bijvoorbeeld zaken als inkomen, gezinssituatie en de auto waarin persona´s rijden in kaart willen brengen? Voor mij, werkzaam in een B2B markt, zijn dat echt niet de juiste details. Ik denk in mijn situatie meer aan vragen als: Wat leest mijn ijkpersoon? Wat interesseert hem of haar? Wat doet hij of zij? Waar zoekt hij of zij naar informatie? Maar vooral ook naar wat voor informatie zoekt hij of zij dan? Waar ligt mijn persona ‘s nachts wakker van?

De échte persoon

Persoonlijke interviews en focus op de doelen van de doelgroep zijn daarbij voor mij cruciaal. En daarbij zorg ik dat ik opensta voor de échte persoon. Dat ik niet zoek naar bevestiging van het geschetste profiel, maar dat ik mijn gesprekspartner in de volle breedte wil leren kennen.

Want ja, de informatie uit deze profielen wil ik gebruiken voor marketingplannen en bijbehorende content, net als Spir-it dat wil voor productontwikkeling. Maar dat kan ik alleen als mijn persona inzicht geeft in prioriteiten, problemen en de houding van mijn doelgroep.

En dan heb ik het nog niets eens gehad over de klantreis. Zeker interessant, maar Cor Hospes schreef niet voor niets al eens eerder ‘De customer journey bestaat niet’. En daar laat ik het bij voor nu!

[yulientjiong]

Zomaar aardig zijn

Sinds een aantal jaren help ik bij het organiseren van een sportevenement. Wat mij elk jaar bijzonder raakt is de betrokkenheid en de passie van de vrijwilligers. Zowel de bestuursleden als ook de dagvrijwilligers waarvan sommigen al meer dan 20 jaar meedraaien, laten zien hoe je een organisatie kan laten functioneren vanuit de wil om te helpen en te geven zonder daarvoor beloond te worden. Althans in euro’s. Want je krijgt er wel degelijk iets voor terug. Waardering door de lopers, de betrokken ondernemers, de verbinding met mensen. En daar gaat het om! Steeds meer mensen willen “zomaar aardig zijn”. Je buurvrouw van 81 een lift geven, een bloemetje brengen bij iemand die een moeilijke tijd heeft, een compliment geven of een voorbijganger helpen met het dragen van zijn boodschappen. Organisaties die hier niet in meegaan, missen kansen, missen de echte verbinding met hun klant.

Dit jaar wordt voor de 8e keer een prijs uitgereikt aan het meest klantvriendelijke bedrijf van Nederland. Opvallend is dat er veel retailers in de top 10 staan. Stuk voor stuk bedrijven die in rechtstreeks contact staan met de klant. Organisaties die begrijpen dat klantvriendelijkheid niet een strategie is, maar in het DNA van de organisatie zit. En in dat authentieke, daar zit die WOW-factor, de verbindende factor om klanten naar je toe te trekken. Ze begrijpen wie je bent, waar je voor staat en waarom je dingen doet, zoals je ze doet.

Maar wanneer ben je dan écht klantvriendelijk? Een aantal elementen waarop beoordeeld wordt: medewerkers beschikbaar, doen wat je belooft, het toegeven van fouten, niet moeilijk doen en oprecht betrokken zijn. (bron: www.klantvriendelijkstebedrijf.nl) Ook het besef dat klanten verschillen in hun perceptie van klantvriendelijkheid is een belangrijk ingrediënt. Want normen en verwachtingspatronen verschillen nu eenmaal.

Een mooi instrument om inzicht te krijgen in de klantbeleving van jouw organisatie is het volgen van de Customer Journey.  Op een leuke en actieve manier kijk je naar de ervaring van je klant gedurende de reis die hij maakt vanaf de oriëntatie tot aanschaf en het gebruik van het product/de dienst. In alle contactmomenten en via alle kanalen.

Met dit inzicht kun je beter groeikansen signaleren gezien vanuit je klant, een optimale klantbeleving realiseren en ervoor zorgen dat de hele organisatie en haar medewerkers kijkt vanuit het perspectief van de klant. Reis mee met je klant!  

Ik wens je een fijne dag!

Yü-lien Tjiong

Market Expansion – Vergroot je oogst

[yulientjiong]

Reis mee met je klant

Met slimme marketing meer sales kansen.

Als ondernemer wens je altijd meer omzet, meer klanten. Dit is misschien niet de missie van je onderneming, maar uiteindelijk wel nodig om je bedrijf bestaansrecht te blijven geven.

Hoe kun je nu meer sales kansen zien én benutten? Dit betekent dat je jezelf eerst een aantal vragen moet stellen. Waarom  doe je wat je nu doet, wat zijn je drijfveren en wat is je passie.  Pas als je deze dingen duidelijk voor ogen hebt, kun je de juiste vertaalslag maken naar je dienst of product.

De  antwoorden vormen niet alleen de belangrijkste basis om goede en slimme marketing toe te passen, maar maken ook het verschil tussen jouw organisatie of die andere organisatie.  Want zonder marketing geen sales.  Daarna ga je  op zoek naar de juiste klantbenadering én de klant die bij je past. Zodat je je lekker voelt bij de manier van werken, want dat straal je ook uit naar de klant en geeft daarom het beste resultaat.

Reis mee met je klant (volg de customer journey) en denk in klantprocessen. Dit is niet makkelijk om te doen voor je eigen bedrijf. Iemand die niet in je organisatie zit, kan waarschijnlijk met gemak de aandachtspunten aanwijzen. Want als externe partner word je niet gehinderd door interne problematiek of kennis. We proberen wel eens om klanten in hokjes te plaatsen met bepaalde gedragspatronen, maar de klant is een uniek mens. Dit betekent dat klanten zich via verschillende kanalen oriënteren en dat je in elk kanaal aanwezig moet zijn. (Multi channel management). Zo vergroot je je klantbetrokkenheid.

Hoe zorg je nu dat je top of mind blijft bij je huidige klant en hiermee in aanraking komt met je nieuwe klant? Dit kun je doen door story telling. Want met een goed verhaal kweek je sympathie en zorg je voor een brug tussen de klant en je organisatie. Ik sprak laatst een ondernemer aan wie ik vroeg hoe hij zich staande houdt in de dalende markt waarin hij zich bevindt. “Ik zorg dat ik 24 uur per dag beschikbaar ben voor mijn klant. Als ze met pech langs de kant staan, dan bellen ze me op en dan ga ik ze helpen. Dat is echt mijn passie, daar haal ik voldoening uit en de klant laat me dan ook niet in de steek”.  Voor mij is dit absoluut zijn WOW factor en de rode loper beleving voor de klant!

Een fijne dag nog!

Hartelijke groet,

Yü-lien Tjiong