7 1/2 Mythen nutzergerechter Produktentwicklung - Teil 2/2
von Christoph Nedopil, Cornelia Schauber, Sebastian Glende (alle YOUSEianer)
Warum gibt es eigentlich immer noch schlechte Produkte und Services? Können wir nicht mit all den Daten, die wir sammeln, und all dem Wissen, den Standards, den Guidelines gute, leicht bedienbare, nutzerfreundliche Innovationen entwickeln?
Im Teil 1 unserer 7 1/2 Mythen haben wir die vier Mythen entlarvt, warum das doch immer wieder schwierig ist:
Mythos #1: Open Innovation führt zu genialen Ideen
Mythos #2: Wir brauchen ein geileres Produkt - “wie Apple”
Mythos #3: Nutzer sind kreativ
Mythos #4: Im Internet findet man alles - auch die passenden Nutzer (für User Integration)
In diesem zweiten Teil geben wir euch 3 1/2 weitere Mythen, die wir über die letzten Jahre entdeckt haben. Und wieder zeigen wir euch, worauf ihr achten solltet, wenn ihr sinnvolle Innovationen entwickeln wollt.
Mythos #5: Die Idee mit der besten Bewertung ist die beste Idee
Häufig gibt es in Online-Systemen für Open Innovation ein Abstimmungstool: jeder hat die Möglichkeit die Idee der anderen zu bewerten mit dem Ziel, dass die beste Idee gewinnen soll. Bei Innovationsworkshops werden häufig die Ideen mit Klebepunkten bewertet, um so die Präferenzen aller Teilnehmer herauszufinden.
Bild: Bewertung von verschiedenen Ideen mit Hilfe von Klebepunkten (Quelle: YOUSE GmbH)
Aber werden so wirklich die besten Ideen herausgefiltert? Wir glauben nicht!
Sowohl in Online-Tools, als auch in Workshops, haben wir die Erfahrung gemacht, dass Menschen von sozialen Vorurteilen geprägt sind: wir stimmen für die Idee mit der sympathischsten Präsentation (bzw. der nettesten Kollegin), für die Idee mit der besten Aufbereitung und für die Idee mit den meisten Stimmen. Dies wird zum Beispiel bei Crowdfunding Plattformen deutlich: Nutzer überschütten die Idee mit Geld, die am schicksten aussieht und die bereits von anderen Nutzern gut bewertet ist - ohne eigene Recherche.
Bei einer richtigen Bewertung von Innovationsideen nutzen wir daher immer mehrere Faktoren, z.B. mit Hilfe einer Nutzerwertanalyse. Diese betrachtet unterschiedliche Faktoren, wie z.B. die technische Machbarkeit, die Entwicklungskosten, das Weiterentwicklungspotenzial etc.
Tipp: Die tatsächliche Bewertung der Güte einer Idee sollte auch von Experten durchgeführt werden. Hierfür sind unterschiedliche Kriterien zu bewerten. Ein Nutzer wünscht sich natürlich die “eierlegende Wollmilchsau” - aber Experten können besser entscheiden, ob dies auch umsetzbar ist.
Ein weiterer Hinweis noch: Wir finden, dass die Bewertung von Ideen nichtsdestotrotz positiv ist und nutzen sie fast immer in unseren Workshops. Die Bewertung motiviert die Teilnehmer sich bei der Ideenentwicklung noch mehr anzustrengen. Schließlich wollen sich die meisten Menschen irgendwie auf die Schultern geklopft wissen.
Mythos #6: Nutzergerecht ist gleich nutzergerecht
Viele Kunden kommen zu uns und fragen: „Wir haben hier etwas Neues entwickelt. Könnt ihr bitte einen Nutzer-Test machen?“
Natürlich können wir das. Und fragen dann: „Welche User Experience erwarten die Nutzer ihrer Marke bei diesem Produkt?“
Nicht selten sehen wir dann ein großes Fragezeichen über den Köpfen: “Nutzergerecht ist nutzergerecht, oder? Dafür gibt es doch Normen?
Usability-Normen, wie die Reihen ISO 9241 und ISO 14915, können eine gute Basis sein, um eine grundlegende Nutzerfreundlichkeit zu erreichen. Aber um Zielgruppen zu überzeugen und einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil für ein Produkt oder für einen Service zu schaffen, reichen sie nicht. Und derweil ist der nachhaltige Wettbewerbsvorteil doch eigentlich das Ziel der Nutzerzentrierung. Um sich das Problem vor Augen zu führen, wie austauschbar „User Experience von der Stange“ ist, muss man sich nur die zahlreichen, sich immer wiederholenden Webshops anschauen.
Bild: Online-Shop ohne Charakter (Quellen: www.baur.de, www.bonprix.de, www.otto.de)
Wir versuchen daher immer herauszufinden, welche Nutzergruppen die Firmen bedienen wollen. Denn tatsächlich erwarten unterschiedliche Kunden von unterschiedlichen Marken unterschiedliche Experiences. Und da ist es egal, ob es um Autos aus Stuttgart oder München geht, oder um Käfer oder Aldi. Auch bei den Erwartungen an Apps für iPhones und Android Geräte gibt große Erwartungs- und Nutzungsunterschiede (der gemeine iPhone User fragt sich zum Beispiel, was es damit auf sich hat, dreimal den “Back”-Button beim Android-Gerät zu drücken).
Und diese unterschiedlichen Erwartungen der Nutzer sind gut: Marken können sich mit der Befriedigung dieser speziellen Wünsche voneinander abgrenzen und positiv im Gedächtnis der User bleiben. Hierfür sollten sie also unterschiedliche User Experiences kreieren. Daher kann es passieren, dass ein Produkt für die eine Zielgruppe nutzergerecht ist, und für die andere nicht, obwohl eventuell sogar alle Normen eingehalten wurden.
Tipp: Die User Experience muss zur Marke passen! Sobald diese Form der “Nutzerzentrierung” zu einheitlich wird, werden potenzielle Alleinstellungsmerkmale verspielt.
Mythos #7: Nutzerfreundlichkeit ist zeitlos
Zeitloses Design? Gibt es. Aber leider nicht allzu oft. Denn eines ist klar: Wenig wächst so schnell, wie die Ansprüche der Kunden. Daher ist es ganz einfach: Nutzerfreundlichkeit ändert sich – und zwar dauernd!
Das hat unterschiedliche Gründe. Ein wichtiger ist, dass sich die Technik immer weiter entwickelt. Während wir noch vor 6 Jahren bei einem Test von Touchscreens (damals die erste Generation von Bahnautomaten) die Nutzer wegen fehlender Responsivität zum Verzweifeln gebracht haben, waren zwei Jahre später Touchscreens dank besserer Technik nicht mehr aus dem Alltag zu denken. Und mit Touchscreens haben sich auch die Ansprüche an die Usability von Graphical User Interfaces (GUIs) grundsätzlich geändert. So müssen Buttons für Finger wesentlich größer sein, als für die gute alte Computermaus.
Auch Designwünsche, also ein Teil der User Experience, ändern sich. Während vor einigen Jahren Webseiten noch relativ hierarchisch aufgebaut waren (z.B. mit tiefen Menüs), werden heute bevorzugt „Onepager“ genutzt. Dabei werden alle relevanten Informationen auf einer Seite dargestellt und die Information wurden wesentlich verschlankt.
Ein weiterer Trend (und somit eine Veränderung) sind sich ändernde Bedürfnisse der Nutzer. Wer heute nicht sofort seinen Service wenigstens digital erreicht, ist frustriert. „Instant gratification“ oder „instant information“ sind nicht mehr wegzudenken.
Bild: Geschlossener Online-Shop zur Frustration des Nutzers (Quelle: www.bzst.de, YOUSE GmbH)
Tipp: Wir empfehlen nicht, jedem Trend im Design oder der Technologie zu folgen. Das ist einerseits teuer und andererseits verstört die notwendige Anpassung von Angeboten die Nutzer.
Wir empfehlen und helfen Firmen dabei, ein Bewusstsein über Trends und Möglichkeiten zu schaffen. Denn wer weiß, was am Markt los ist und was technisch möglich ist, kann auch schnell reagieren.
Mythos #7 1/2: Universal Design ist immer für alle gut
Universal Design hat das Ziel, Hardware- und Softwaregestaltung nutzergerecht für alle Menschen zu machen – auch Menschen mit körperlichen Einschränkungen.
Universal Design ist für unterschiedlichste Produkte und Services wichtig (auch wenn es bei der Entwicklung trotzdem nicht immer eingehalten wird). Wir unterstützen unsere Kunden bei der Entwicklung von Universal Design insbesondere bei Angebote im öffentlichen Raum, wie Geldautomaten, Fahrkartenautomaten, und Produkte für eine universelle Nutzergruppe, wie Computertastaturen, Tanksäulen.
Gleichzeitig denken wir aber auch, dass Universal Design nicht grundsätzlich für jeden Kunden und jedes Produkt gut ist. Im Idealfall kann Universal Design zu kreativen Lösungen führen, z.B. weil man Senioren mit Einschränkungen in den Innovationsprozess einbindet – also „Extremnutzer“, die neue Denkanstöße geben. Aber, im schlechten Fall kann Universal Design stark einschränken und zu unkreativen und langweiligen „one-size-fits-all“-Lösungen führen.
Bild: Universal Design? (Quelle: YOUSE GmbH)
Wenn Produkte für bestimmte Zielgruppen konzipiert werden, so erwarten diese Zielgruppen auch eine bestimmte User Experience (siehe Mythos #6): Eine Rutsche auf dem Spielplatz ist für Kinder zum Spielen, während ein Rollstuhl für Menschen mit körperlichen Einschränkungen ist und eine Mercedes S-Klasse für Menschen über 50 Jahre mit viel Asche usw. Jede Zielgruppe will ein anderes Produkt; sie will sich abgrenzen; sie will sich identifizieren mit dem Produkt. Das heißt nicht, dass Zielgruppen ausgegrenzt werden sollen – aber dass der Fokus bei der Entwicklung von User Experience sollte auf bestimmten Zielgruppen liegen.
Wir arbeiten beispielsweise sehr viel im Bereich Innovationen für die Zielgruppe Senioren - der am schnellsten wachsenden Zielgruppe in Europa. Um diese Zielgruppe mit Nutzerfreundlichkeit zu begeistern, sind andere Prioritäten bei der Gestaltung der Usability und User Experience zu beachten, als für jüngeren Zielgruppen. Das liegt teilweise an physiologischen Veränderungen im Alter (z.B. verschlechtert sich das Kurzzeitgedächtnis im Alter, und somit sind schnelle Bewegungen auf dem Display nicht gewünscht – während bei jüngeren Menschen dauernder Input bevorzugt wird), teilweise an Erfahrungen (z.B. sind ältere Menschen häufig sensibler bei Datenschutz). Und wir haben es schon erlebt, dass jüngere Zielgruppen gerne bei der Benutzung mehr herausgefordert werden wollen, um den Spaß an der Sache zu bewahren – während ältere Nutzer es eher bequemer haben wollen.
Tipp: Universal Design kann unter bestimmten Voraussetzung sehr sinnvoll sein (z.B. sehr breite Nutzergruppe, Angebote im öffentlichen Raum).
Aber: Bei Produkten und Services, die nur bestimmte Zielgruppen ansprechen sollen, sollte das Produkt auf diese Zielgruppe abgestimmt werden - und nicht “universal”.
Fazit: Nutzergerechte Innovation
Gibt es nutzergerechte Innovationen? Absolut! Und es sollte das Bestreben aller Entwickler sein, Produkte und Services für die Nutzer zu entwickeln, dass diese Spaß bei der Benutzung haben - oder zumindest kein Stress.
Und es ist klar: nicht überall, wo nutzergerecht, Usability, UX oder user centered drauf steht, ist das auch wirklich drin. Am Schluss hängt es von verschiedenen Faktoren ab - aber eben auch, nicht den Mythen auf den Leim zu gehen.
Wir freuen uns über eure Kommentare und Anregungen unter
Wollen Sie erfahren, wie wir unseren Kunden helfen und wie wir auch Sie bei der nutzergerechten Produktentwicklung unterstützen können? Schauen Sie auf unsere Webseite www.youse.de oder kontaktieren Sie unsere UX-Expertin Cornelia Schauber unter 089 2155 6347 oder per Mail.
