Digitaalinen liiketoiminta -blogi

[thekrantsi-blog]

Mitä opimme ryhmänä digitaalisen liiketoiminnan kehittämisestä?

Kurssin aikana opimme, miten laaja käsitys digitaalinen liiketoiminta on. Joka viikko jokainen ryhmäläinen kirjoitti blogiinsa digitaaliseen liiketoimintaan liittyvän postauksen. Näiden ansiosta saimme lisää tietoa ja uusia näkemyksiä aiheesta. Blogipostauksien kirjoittamisen avulla opimme paljon uutta digitaloudesta, mobiilisovelluksista ja sosiaalisesta mediasta. Postauksien aiheita olivat esimerkiksi pelillistäminen, liiketoiminnan digitaalinen markkinointi, verkkopalvelut sekä hakukoneoptimointi ja sen vaikutus digitaaliseen liiketoimintaan. Käsittelimme myös verkkokauppaan liittyviä tulevaisuuden maksutapoja ja trendejä. Luimme aktiivisesti toistemme blogitekstejä sekä kommentoimme niitä. Näin jokainen ryhmäläinen sai laajasti uutta tietoa digitaalisesta liiketoiminnasta ja erilaisista siihen liittyvistä aiheista.

Oli kiva päästä ryhmänä ideoimaan innovaatiota Reimalle. Toimeksiantaja oli mielenkiintoinen ja liittyi hyvin kurssin digitaaliseen teemaan ReimaGO –sovelluksen ansiosta. Ennestään tuttu ryhmä auttoi ryhmädynamiikan luomisessa ja yhteinen näkemyksemme innovaatiosta kehittyi nopeasti. Opimme uusia ideanluontitaktiikoita mm. Lotus Blossom ja Six Thinking Hats. Ideanluontitaktiikoita pääsimme testaamaan fasilitoinnin avulla. Fasilitointi oli meille kaikille uusi tapa toimia ryhmässä ja opimmekin sen avulla paljon uutta ryhmässä työskentelystä. Vaihtuvan johtajuuden takia saimme kaikki vuorollaan ottaa vastuuta tehtävistä toimeksiannoista sekä itse valita meille sopivimmat toimintatavat. Koska toimintatapamme muuttui eri fasilitaattoreiden välillä opimme myös toisiltamme uusia digitaalisia tapoja toimia.

Digitaalisen liiketoiminnan kehittämisessä tarvitaan paljon luovaa sekä kriittistä ajattelua. Ryhmässä työskentely ja ajatusten sekä ideoiden jakaminen ryhmäläisten välillä lisäsi kaikkien omaa luovaa ajattelua ja herätti uusia ideoita meissä kaikissa. Lopulta onnistuimme kehittämään ReimaGo -sovellukseen uuden innovaation; Leikkivinkit ja –kutsut. Innovaatiomme oli onnistunut ja herätti kyselymme mukaan paljon mielenkiintoa ReimaGo:n kohderyhmässä.

Koemme, että kurssin aikana opimme sekä saavutimme paljon, niin ryhmänä kuin yksilöinäkin. Opimme meille täysin uusista aiheista sekä niistä itse kirjoittamalla että lukemalla muiden ryhmän jäsenten tekstejä. Digitaalinen liiketoiminta on laaja, alati kehittyvä konsepti ja vaikka opimmekin paljon, ymmärrämme, että tämä oli todellisuudessa vain pintaraapaisu aiheesta. Kurssi kuitenkin antoi hyvät lähtökohdat digitaalisen liiketoiminnan ymmärtämiseen, sekä kehittämiseen ja ReimaGO- innovaatiota kehittäessämme saimme arvokasta, tosielämän harjoitusta. Tästä on hyvä lähteä eteenpäin!

-Sini, Kaisa, Salla, Emma ja Kati

[thekrantsi-blog]

Tulevaisuuden maksutavat

Suomen Pankin kokoama e-kirjanen sisältää näkemyksiä maksamisen tulevaisuuden visioista niin maksupalveluiden käyttäjiltä, palveluntarjoajilta kuin viranomaisiltakin. E-kirjanen on vuodelta 2016, joten tieto on vanhentunutta ja kahden vuoden aikana digitalisaatio on kehittynyt exponentiaalisesti.

Maksaminen 2020-luvulla

Asiakas odottaa saavansa maksut perille yhä nopeammin ja helpommin. Pankit ovat kehittäneet tähän ratkaisun ja esimerkiksi mobiilisovellukset, kuten MobilePay ja Siirto-sovellus helpottavat rahan siirtämistä pelkän puhelinnumeron avulla. Digitalisaation kehittyessä myös turvallisuus korostuu, sekä erilaiset asetukset ja direktiivit asettavat turvallisuusrajoja. Esimerkiksi ensi vuoden aikana pitäisi astua voimaan asetus, että pankkitunnukset eivät saa olla kopioitavissa eli tutut tunnuslukutaulukot häviäisivät kaikilta. Tällöin niidenkin pankkien joilta vielä puuttuu digitaalinen/sähköinen tunnistustapa, täytyy keksiä ratkaisu, jotta maksaminenkin voi olla entistä turvallisempaa.

Pankeilla mahdollisuus menestyä maksamisen murroksessa

Parin vuoden aikana maksamisesta ja etenkin mobiilimaksamisesta on tullut kuuma peruna pankkimaailmassa. Mobiilimaksaminen tuo kentälle paljon kilpailua ja pankit ovatkin kehittäneet erilaisia maksamisen mobiilisovelluksia asiakkailleen. Lisäksi tuoreimpana yhteistyöt isojen toimijoiden, kuten Googlen ja Applen kanssa ovat yleistyneet mobiilimaksamisessa. Yksi mobiilimaksamisen edelläkävijöistä on Nordea, joka lanseerasi ensimmäisenä pankkina Suomessa Apple Payn ja Google Payn.

’’Aika näyttää, millaisia uusia maksamisen muotoja puettava teknologia, kuten esimerkiksi älykellot mahdollistavat’’ – tästä lausahduksesta huomaamme, että e-kirjan tieto on vanhentunutta ja kuinka nopeasti digitalisaatio kehittyy, sillä älykellolla maksaminen on ollut mahdollista jo yli vuoden. Milloin digitalisaation kehitys tulee päätökseensä? Voiko kehittymisen vauhti kiihtyä vielä tästä? Näihin tuskin kukaan tietää tarkkaa vastausta, mutta yleensä uudet ideat poikivat uusia innovaatioita ja kehitys jatkuu entisestään. Onko meillä tulevaisuudessa esimerkiksi pelkät sirut kädessä, joilla pystymme maksamaan ja esimerkiksi avaamaan kotiovemme?

Omat kokemukseni digitaalisesta maksamisesta

Omaksun uudet asiat mielestäni melko nopeasti ja kivuttomasti, joten mobiilimaksaminenkaan ei tuota minulle päänvaivaa – päinvastoin! Itselläni on kivikautinen Visa electron –kortti, jossa ei ole lähimaksuominaisuutta, joten Apple Pay on ollut enemmän kuin tarpeellinen. Käytän mobiilimaksamista siis päivittäin, sillä se on paljon nopeampaa ja helpompaa kuin fyysisen kortin kaivaminen lompakosta ja pin-koodin näpytteleminen. Apple Payn lisäksi minulla on muitakin mobiilimaksamiseen liittyviä ratkaisuja, kuten Siirto, MobilePay, Wallet, PayPal –tili ja Masterpass. Yhtäkään huonoa kokemusta mobiilimaksamisesta minulle ei tule mieleen.

Häviääkö käteinen raha tulevaisuudessa? Syrjäytyvätkö iäkkäämmät ihmiset mobiilimaksamisen myötä yhteiskunnastamme? Tässä vähän pohdittavaa loppuun :)

-Kati

[thekrantsi-blog]

Leikkien liikkumaan!

Reiman ReimaGO- aktiivisuussovelluksen uusin kehitysidea on ReimaGO leikkivinkit- ja kutsut. Innovaation tarkoituksena on madaltaa lapsen kynnystä lähteä leikkimään ja pyytää ystäviä mukaan leikkiin. Leikkivinkkien avulla lapsi voi oppia uusia leikkejä tai muistella jo tuttujen sääntöjä. Kun sopiva leikki on löytynyt, lapsi voi lähettää ystävälle leikkikutsun helposti sovelluksen kautta. Leikin avulla lapsen sosiaalisuus ja aktiivisuus lisääntyvät lähes huomaamatta!

Innovaation kohderyhmänä on pääasiassa 3-12 vuotiaan lapsen perhe sekä päiväkoti ja tulevaisuudessa myös alakoulu. Kohdeasiakas on tarhaikäisen lapsen vanhempi, joka on aktiivinen liikkuja ja omaa terveellisen elämäntyylin. Hän arvostaa laatua, kotimaisuutta ja haluaa ostopäätöksillään tukea suomalaisia yrityksiä. Asiakas on myös moderni sekä mediatietoinen, joten sovelluksen käyttöönotto on helppoa.

Kohdeasiakas saattaa kärsiä kolmesta pääongelmasta. Asiakkaan lapsi ei keksi hauskoja tapoja liikkua, joka saattaa johtaa yleisen motivaation menetykseen. Tämän takia lapsi saattaa olla myös yksinäinen ja viettää paljon aikaa sisällä sekä ruudun äärellä. Vanhempi ei keksi tapoja motivoida lastaan, eikä osaa korjata ongelmaa. Tähän asti vanhempi on yrittänyt viedä lasta harrastuksiin sekä mahdollisesti ”pakottanut” liikkumaan esimerkiksi palkintojen, kuten herkkupäivän tai uuden lelun, avulla. Asiakas on myös yrittänyt lisätä lapsensa sosiaalisuutta järjestämällä leikkitreffejä tuttujen lasten kanssa.

Sovelluksen uusi innovaatio Leikkivinkit- ja kutsut kehittää lapsen sosiaalisia taitoja ja samalla vahvistavaa itsetuntoa. Leikki on lapsen liikuntaa, joten sitä on hyvä olla päivittäin. Uuden innovaation iskulauseena on ”Leikkien liikkumaan!”. ReimaGO:n leikkivinkit ja -kutsut ovat uusi ratkaisu lapsiperheiden kokemiin liikkumisongelmiin. Lapsi voi poimia vinkeistä uusia leikki-ideoita ja näin motivoitua liikkumaan entistä monipuolisemmin. Leikkikutsut taas vähentävät yksinäisyyttä, kun lapsen on helppo ottaa yhteyttä ystäviin ja nähdä heitä leikin merkeissä. Näin myös ruutuaika ja sisällä istuminen vähenevät huomattavasti.

Perinteisten mainonnan kanavien, kuten ulkomainonnan ja sähköisen suoramainonnan lisäksi ReimaGO:n on helppo käyttää hyödykseen myös tämänhetkisiä asiakkaita ja verkostoja markkinoinnin tukena. ReimaGO:lla on jo ennestään vahva asema suomalaisissa päiväkodeissa yli 5 000 käyttäjän avulla, joten leikkivinkkien ja -kutsujen käyttöönotto päiväkodeissa on helppoa. Uusien ominaisuuksien myötä haluaisimme laajentaa ReimaGO:n käyttöä myös alemmille luokka-asteille peruskouluihin, joissa kiinnostusta ReimaGO:ta kohtaan löytyisi varmasti. Aktiivisuus, sekä ReimaGO:n omissa somekanavissa, että Reiman some- ja verkkosivuilla, joissa kävijä- ja seuraajamäärät ovat jo korkeita, on tärkeää. Uusilla ominaisuuksilla onkin tavoitteena innostaa uusien asiakkaiden lisäksi myös Reiman vanhat ja uskolliset asiakkaat ReimaGO:n käyttäjiksi!

ReimaGO:n leikkikutsujen avulla yhä useampi lapsi haluaa päästä mukaan leikkimään ja oppimaan uusia leikkejä. Tämän johdosta ReimaGO –sovelluksen käyttäjämäärä kasvaa ja luonnollisesti sensoreita myydään enemmän, mikä tuo tuloja Reimalle. Tämän lisäksi sensoreille suunniteltujen Reimavaatteiden lisämyynti todennäköisesti kasvaa. Luonnollisesti uusista ominaisuuksista ei kerry pelkästään tuloja vaan myös kuluja. Näihin sisältyvät mm. suunnittelu-, ohjelmointi-, päivitys- sekä ylläpito- ja mainoskulut.

Sovelluksen hyödyllisyyttä pitää pystyä mittaamaan ja se onnistuu helpoiten käyttäjämäärien mittaamisella. Lisäksi muita mitattavia keinoja voisivat olla klikkaus- ja katselumäärät, sekä asiakastyytyväisyyskyselyt. Myös aktiivisuuden tasoa olisi hyvä pystyä mittaamaan tarkemmin.

Tuttujen leikkien lisäksi sovelluksesta löytyy myös aivan uusia leikkejä. Tämä luo etulyöntiaseman ReimaGO:lle, sillä ohjeita näihin leikkeihin ei ole mahdollista löytää mistään muualta. Myös Reiman tunnettavuus brändinä sekä jo olemassa olevat asiakkaat ja verkostot ovat yksi ReimaGO:n vahvuuksista. Lapset voivat luoda sovellukseen myös itse omia leikkejään, mikä kannustaa käyttämään sovellusta enemmän.

-Sini, Kaisa, Salla, Emma ja Kati

[thekrantsi-blog]

Digitaalinen palvelukokemus

Blogitekstissäni kerään yhteen tärkeimmät havaintoni DNA:n tekemästä tutkimuksesta. Tutkimus käsittelee suomalaisten digitaalista asiointia ja digitaalista palvelukokemusta. Tutkimukseen osallistui yhteensä 1036 15-74-vuotiasta suomalaista. Tiedonkeruu tehtiin viikkojen 12-13 aikana vuonna 2016.

Nykypäivänä asiakkaat haluavat hoitaa asioitaan digitaalisesti, jolloin asian hoitaminen ei ole kiinni kivijalkamyymälän tai -konttorin aukioloista eikä paikasta kiinni. Minua kuitenkin yllätti se, että jopa 68% kyselyyn vastanneista haluaa asioida välillä paikan päällä ja välillä verkossa/mobiilissa. Olisin odottanut prosenttiluvun olevan alhaisempi. Tämä suhteellisen korkea luku saattaa kertoa siitä, että monimutkaisemmat asiat, kuten lainaneuvottelut tai uuden älylaitteen ominaisuuksiin perehtyminen halutaan kokea ’’livenä’’.

Kyselyyn osallistujilta kysyttiin, että oletko koskaan hoitanut pankkiasioitasi itsepalvelukanavassa tai mobiilisovelluksessa. Tähän kysymykseen melkein 90% vastasi, että kyllä. Luku ei yllätä, sillä pankkiala on ollut digimurroksessa radikaalisti viimeisien vuosien aikana ja se tulee kehittymään koko ajan. Sen sijaan minua yllätti digitaalisten personal trainerien suosio. Minä en ainakaan saa mitenkään samalla lailla itsestäni irti virtuaalisen ohjaajan, kuin oikean liveohjaajan kanssa. Ehkä näitä virtuaalisia ohjaajia käyttävät eniten kiireiset perheenäidit, joilla ei ole aikaa lähteä kuntosalille.

Minua yllätti myös ruokaostosten vähäinen tilaaminen verkosta, sillä kyselyyn vastanneista 93% sanoi, ettei ole koskaan tilannut ruokaa verkosta/mobiilista. Itselläni on ainakin kokemusta Wolt- ja Foodora-sovelluksista, joissa tilaamani ruoka kuljetetaan kotiovelle. Palvelu on aina ollut erinomaista. Olisin ajatellut, että ruokaostosten tilaaminen kotiin olisi ollut yleisempää, sillä se helpottaa ja nopeuttaa arkea huomattavasti. Ehkäpä yhtenä syynä alhaiseen tilaamiseen voi olla kotiinkuljetusmaksut.

Lopussa kyselyyn osallistujilta kysyttiin, että mitä he toivoisivat enenevässä määrin haluavansa hoitaa digitaalisesti. Vastauksista nousee esille HSL:n matkakortin lataus verkossa ja tähän samaistun täysin. Itse käytän päivittäin julkista liikennettä ja matkakortin ajan loppuessa, täytyy lähteä matkakortin latauspisteelle, koska tällä hetkellä HSL:n matkakorttia ei pysty lataamaan omalta kotisohvalta. Tähän ongelmaan toivoisin itsekin ehdottomasti muutosta.

Oletko sinä digifriikki vai haluatko palvelua aina face-to-face?

-Kati

[thekrantsi-blog]

Verkkomarkkinointi

Tässä blogitekstissäni perehdyn Fonectan markkinointioppaaseen. Perehdyn siihen, miten markkinointi on Fonectan mielestä muuttunut, sekä esittelen Fonectan mielestä viisi tärkeintä asiaa, jotka yrityksen tulee huomioida digitaalisessa markkinoinnissaan.

Miten markkinointi on muuttunut?

On sanomattakin selvää, että markkinointi on muuttunut paljon viimeisen 10 vuoden aikana. Älypuhelimet, sosiaalinen media ja hakusanamainonta liittyvät kaikki tähän markkinoinnin muutokseen. Jopa 77% suomalaisista omistaa älypuhelimen ja luku on varmasti kasvavaan päin. Itse en voisi kuvitellakaan omistavani tänä päivänä ’’älytöntä’’ puhelinta. Yhä enemmän tuotteista tiedottaminen, tiedon hakeminen, tuotteiden myynti ja suositeltavuus haetaan internetin kautta. Yrittäjien tulisikin ohjata markkinointinsa sinne, missä asiakkaat ovat eli sosiaaliseen mediaan. Moni startup-yritys onkin saanut paljon huomiota juuri heidän sosiaalisen median kanavissaan ja sitä kautta kasvattanut myyntiään. Yritysten tulee olla erittäin tarkkana siinä, mitä he someen jakavat. Asiakkaat vertailevat tuotteita ja hakevat arvosteluita, joten jos yritys on joskus ’’mokannut’’ tai asiakkailla on huonoja kokemuksia, se tuskin vahvistaa asiakkaan ostopäätöstä.

Viisi vinkkiä digitaaliseen markkinointiin

83% aloittaa tiedon etsimisen verkosta, joten digitaalisen markkinoinnin tulee olla yrityksillä kunnossa. Fonecta luettelee markkinointioppaassaan tärkeitä huomioita. Ensimmäinen niistä on välitön kehote. Välitön kehote rohkaisee asiakasta tekemään päätöksen. Esimerkkejä välittömistä kehotteista ovat osta, klikkaa, ilmoittaudu ja varaa. Toisena huomiona Fonecta mainitsee hyvän laadukkaan kuvan. Tämä on mielestäni erittäin tärkeää, mutta sen täytyy olla realistista. Varmasti meillä jokaisella on kokemuksia upeista hotellin kuvista netistä, mutta kohteeseen saapuessa hotelli on aivan jotain muuta kuin upea. Eli laadukkaiden kuvien jako on tärkeää ja antaa yrityksestä arvokkaan kuvan, mutta kuvien tulee olla realistisia eikä asiakasta harhaanjohtavia.

Alla esimerkki harhaanjohtavuudesta:

                                    ODOTUKSET:

                                      VS. TODELLISUUS

Seuraavana Fonecta listaa alennukset ja tarjoukset. Näillä keinoilla yritys saa toki klikkauksia ja kävijöitä, mutta kärsiikö kävijöiden laatu tällöin? Lisäksi asiakkaat saattavat ’’tottua’’ alennuksiin ja tällöin eivät osta normaalihintaisia tuotteita, joissa katteet ovat paremmat. Näin on käynyt esimerkiksi monen vaateverkkokaupan kohdalla. Neljäntenä Fonecta mainitsee silmiin katsovan ihmisen. En ole tullut ennen ajatelleeksi, että tällaista käytetään digitaalisessa markkinoinnissa, mutta se saattaa tuoda eräänlaisen todellisuuden ja ehkä joillekin asiakkaille tietynlaisen henkilökohtaisuuden verkkokauppa-asiointiin. Viimeisenä Fonecta listaa ajankohtaisuuden ja paikallisuuden tärkeyden. Etenkin kaikki juhlat esimerkiksi joulu, pääsiäinen, halloween, isän- ja äitienpäivä ovat hyviä näyttöjä siitä, että yritys panostaa ajankohtaisuuteen. Tähän pitäisi mielestäni jokaisen yrityksen pyrkiä, vaikka se saattaa välillä olla haastavaa etenkin palveluita tarjoavilla yrityksillä, mutta sitäkin kannattavampaa.

-Kati

[thekrantsi-blog]

Yhteisömanageri

Sosiaalinen media luo uusia työmahdollisuuksia ja yksi somen luoma työtitteli on yhteisömanageri (community manager). Mitä tämä työtehtävä pitää sisällään, kuka sopii tällaiseen tehtävään ja mikä rooli yhteisömanagerilla on osana yrityksen markkinointia, asiakaspalvelua ja tuotekehitystä. Näihin kaikkiin kysymyksiin pohdin vastauksia tässä blogitekstissäni.

Yhteisömanagerin työtehtäviin kuuluu esimerkiksi työyhteisön ihmisten osallistaminen, asianmukainen viestintä, yhteisön kannustaminen julkaisemaan sisältöä verkossa ja siihen opastaminen, some-kanavien ylläpito, tiedon jakaminen sekä verkostoituminen. Yhteisömanageri on siis eräänlainen yhteishengen luoja, joka omaa erinomaiset viestinnän ja sosiaalisen median taidot. Yhteisömanagerin tulee olla avoin ja innostava persoona, joka osaa luoda uutta sisältöä.

Yhteisömanagerin rooli yrityksessä

Yhteisömanagerin rooli osana yrityksen markkinointia on valtava. Sisällöntuotanto eri kanaviin säännöllisesti, mutta kuitenkaan spontaaneita ideoita unohtamatta on yksi yhteisömanagerin tehtävistä. Sisällöntuotanto ei yksinään riitä – lisäksi tarvitaan myös mainontaa ja markkinointia. Täydelliseen yhteisömanagerin työkalupakkiin kuuluukin eri somekanavien mainosmahdollisuuksien tunteminen ja sisällön tehokas mainostaminen oikealle kohderyhmälle.

Yhteisömanagerin rooli osana yrityksen asiakaspalvelua ja tuotekehitystä on myös suuri. Yhteisömanagerin tulee tuntea yrityksen asiakaskunta, jotta hän osaa kohdistaa mainonnan juuri oikealle kohderyhmälle. Tuotekehitykseen yhteisömanageri on varmasti iso apu, sillä hän tietää, mikä on kuumin trendi nyt ja mihin suuntaan ollaan menossa. Yhteisömanageri osaa tunnistaa asiakkaiden tarpeet ja osaa sitä kautta ideoida entistä parempia palveluita yrityksen käyttöön.

Sinustako yhteisömanageri?

Kuten olemme huomanneet, että yhteisömanagerin rooli on hyvin laaja, joten luonnollisestikin roolin omaavalla henkilöllä tulee olla kattava osaaminen vähän joka asiaan. Yhteisömanageriksi sopii henkilö, joka hallitsee organisointikyvyn, innostuu helposti, on täsmällinen ja ulospäinsuuntautunut sekä omaa erinomaiset sosiaaliset taidot. Yhteisömanageri on nopea oppimaan ja uskaltaa lähteä luomaan uutta, sisällöstä riippumatta.

Kanavien, käytäntöjen ja eri trendien seuraaminen on tärkeää yhteisömanagerille. Hän tietää mitä, milloin ja millaista sisältöä kannattaa julkaista milläkin kanavalla ja miksi. Sosiaalinen media on yksi yhteisömanagerin pää työkaluista. Yhteisömanagerin tulee seurata ajankohtaisia uutisia ja ymmärtää niiden merkitys yhteisölle. Uskallan väittää, että hyvä yleissivistys ja ymmärrys ympäröivästä maailmasta on yksi yhteisömanagerin tärkeimmistä ominaisuuksista.

Mitä mieltä sinä olet yhteisömanagerin roolista, onko hän yleinen häslääjä vai tarpeellinen moniosaaja?

-Kati

[thekrantsi-blog]

Digitalisaatio muuttaa palvelualaa

Mitä digitalisaatio tarkoittaa?

Digitalisaatio on digitekniikan yleistymistä arkeen ja integrointia organisaation toimintaan. Digitalisaatio on valtavassa roolissa tänä päivänä ihmisten arjessa ja se on megatrendi palvelualojen yrityksissä. PALTA ry:n laatimassa raportissa kerrotaan miten digitalisaatio vaikuttaa sekä palveluyritysten liiketoimintamalliin, että asiakastarpeisiin ja asiakaskokemusten syntymiseen. Lisäksi raportissa kerrotaan miten digimurros vaikuttaa työntekijään ja johtamiseen.

Palvelualan yritykset ovat merkittäviä työllistäjiä ja digitalisaatio tarjoaa yrityksille ennennäkememättömän mahdollisuuden kasvaa, luoda uutta ja nostaa asiakastyytyväisyyttä. Digitalisaation avulla palveluyritysten liiketoiminta muuttuu reaaliaikaisemmaksi ja läpinäkyvämmäksi. Monella yrityksellä on käytössään reaaliaikainen chat, jossa asiakkaat voivat keskustella asiakaspalvelijan kanssa. Esimerkiksi Gigantilla ja Telialla on edellä mainittu chat-asiakaspalvelu käytössä. 24/7 puhelinpalvelustaan tunnettu Nordea on panostanut digitalisaatioon jo kauan. Mobiilipankki ja tunnusluvut -sovellus ovat asiakkaalle vaivaton tapa tarkistaa ja hoitaa pankkiasioitaan. Esimerkiksi mobiilipankin kautta voi suoraan tunnistautuneena soittaa asiakaspalveluun, sekä halutessaan voi valita videokeskustelun. Lisäksi Apple Pay on erinomainen esimerkki digitalisaation mullistuksista, sillä asiakas voi maksaa ostoksensa puhelimen tai jopa älykellon avulla. Muutokset voivat aluksi pelottaa ja asiakkaan täytyy oppia ymmärtämään mikä on turvallista digikäyttöä, ettei tule esimerkiksi huijatuksi.

Digitalisaation tuoma vastuu

Toukokuun 2018 aikana otettiin käyttöön EU:n uusi tietosuoja-asetus (GDPR), jonka tarkoituksena on vahvistaa kansalaisten oikeuksia omiin henkilötietoihinsa. Palveluyrityksillä on suuri vastuu suojata kansalaisten henkilötietoja ja tietoturva-asetukset on oltava ajan tasalla. Tietoturvan ja tietosuojan merkitys palveluprosesseissa korostuu, kun tietoa kerätään ja hyödynnetään yritysten liiketoiminnassa yhä enemmän. Yleistyneet kalasteluviestit ovat sekä yrityksen, että asiakkaan näkökulmasta hyvin ikäviä. Tietojenkalastelu (phishing) on rikollista toimintaa, jolla pyritään saamaan henkilökohtaisia tietoja, kuten salasanoja tai tilitietoja, esiintymällä tiedon saantiin oikeutettuna tahona. Yritysten on oltava hereillä ja informoida asiakkaita, jos heidän nimissään on lähetetty kalasteluviestejä.

Vastuu työntekijällä kasvaa myös digitalisaation myötä. Uusien työskentelytapojen omaksuminen ja uuden tiedon oppiminen on ensiarvoisen tärkeää. Koulutukset ja kokoukset pitävät asiakaspalvelijan ammattitaidon aallon harjalla, jolloin lisäarvon tuottaminen asiakkaalle digitaalisissa ratkaisuissa on helpompaa.

Asiakastarve ja -kokemus

Asiakkaat haluavat palvelua vaivattomasti ajasta ja paikasta riippumatta. Tämän takia aiemmin mainitsemani 24/7 puhelin- ja chatkanavat eli digitaaliset palvelukanat ovat suosiossa tänä päivänä. Hyvän asiakaskokemuksen ja ostouskollisuuden vahvistamisen merkitys kasvaa. Asiakkaat arvostavat personoitua asiakaspalvelua ja he jakavatkin mielellään kokemuksiaan internetissä, jolloin yrityksellä ei ole ‘‘varaa’’ epäonnistua. Asiakaspalvelu Instagramissa, Facebookissa ja Twitterissä on lisääntynyt viime aikoina. Esimerkiksi suomalainen työeläkevakuutusyhtiö Ilmarinen vastailee asiakkaiden yleisiin kysymyksiin heidän Facebook -sivuillaan. Yritysten on tultava tänä päivänä sinne, missä asiakas on, mikä on mielestäni enemmän kuin hyvä asia.

-Kati

[thekrantsi-blog]

Digitaalinen liiketoiminta

Mitä sinulle tulee mieleen digitaalisesta liiketoiminnasta? Minulle se tuo mieleen ennen kaikkea rajattoman mahdollisuuden kehittää ja tehostaa yrityksen toimintaa, sekä laajentaa palveluita. Tänä päivänä ja tulevaisuudessa digitaalisuus on avain menestykseen.

Digitaalinen liiketoiminta on kaikessa potentiaalissaan sitä, että hyödynnetään teknologian ja tekniikan huikeat mahdollisuudet. Digitaalisuus mahdollistaa tehdä asiat tehokkaammin, nopeammin, paremmin ja asiakkaan kannalta helpommalla tavalla. Digitaaliset ratkaisut ovat välttämättömyys yritykselle, jos se haluaa pysyä kehityksen ja menestyksen kelkassa mukana. Verkkokaupat, digitaaliset ajanvaurausjärjestelmät, mobiilisovellukset, tekoäly ja internetissä käytettävät asiakaspalvelukanavat esimerkiksi chatit ovat kaikki digitaalista liiketoimintaa.

Online vai offline?

Milloin viimeksi olit päivän ilman älypuhelinta tai kokonaan offline? Nykyään suurimman osan ajastamme olemme online, sillä digitaalisten kanavien kautta hoidetaan arkisia asioita, kuten laskujen maksu, uutisten lukeminen, kommunikointi ja ostosten tekeminen. Kiinassa esimerkiksi juomaveden tilaaminen internetistä kotiovelle on hyvinkin yleistä. Myös yritysten on oltava online, jotta ne ovat asiakkaiden mielestä olemassa ja ovat kykeneviä kilpailemaan saman alan yritysten kanssa. Onlinen avulla tiedon jakaminen helpottuu, työskentely on tehokkaampaa ja nopeampaa.

Verkkokauppa on mieletön mahdollisuus laajentaa asiakaskuntaa ja palvella asiakkaita kellon ympäri. Asiakkaat odottavat asiakaspalvelua vuorokauden ympäri, joten ne yritykset, joilla tämä toteutuu, on selvä kilpailuetu muihin. Tällainen 24/7 asiakaspalvelu löytyy muun muassa Nordealta ja Telialta. Digitaaliset ratkaisut ovat mahdollistaneet monelle tärkeän etätyön. Etätyö helpottaa esimerkiksi pitkiä työmatkoja ja kokousten pitoa.

Digitaalisuuden haasteet

Digitaalisuus luo mahdollisuuksia, mutta se luo myös haasteita ja uhkia. Iäkkäämmälle sukupolvelle digitalisaatio on teknologian kehityksen aiheuttama muutos ja nuoremmalle sukupolvelle se on vain luonnollinen kehityksen jatkumo. Muutoksen pelko ja kehityksen kelkasta jääminen voi jopa syrjäyttää yhteiskunnasta. Yritysten tulisikin ottaa huomioon asiakkaidensa eri elämäntilanteet ja räätälöidä digitaaliset palvelut kullekin sopiviksi. Vaikka automatisaatio syrjäyttääkin monia työpaikkoja, se luo myös paljon uusia. Robotit ja koneet eivät aina toimi moitteettomasti ja vaativat säännöllistä päivitystä sekä huoltoa, joten emme voi jättää kaikkea koneiden ja robottien varaan. Lisäksi ainakaan vielä tänä päivänä robotit eivät pysty jättämään samanlaista tunnejälkeä asiakkaaseen, mihin huippu asiakaspalvelijat pystyvät. Myöskin tietosuoja ja tietoturva-asiat tuovat omat haasteensa digitaalisiin ratkaisuihin.

Kaiken kaikkiaan mielestäni digitaalisuus on huikea asia ja yritysten tulisi hyödyntää sitä ollakseen kilpailukykyisiä ja menestyksekkäitä. Henkilökohtaisesti käytän erilaisia mobiilisovelluksia päivittäin asioideni hoitamiseen sekä vapaa-ajan viettoon. Asiakkaille digitaalisissa ratkaisuissa korostuvat helppokäyttöisyys, turvallisuus ja palvelun saatavuus. Jos yritys haluaa menestyä digitaalisessa maailmassa, on uskallettava uudistaa ja jättää taakse kaavoihin kangistunut toiminta.

 -Kati