#automatisaatio

[supertompeter]

1. Digitalisaatio ja digitalous

Digitalisaatio muovaa kovalla tahdilla tapoja tehdä liiketoimintaa alaa katsomatta. Palvelualoilla trendi on sama ja varsinkin viime vuosina palvelualoille on syntynyt kokonaan uusia tuotteita, jotka hyödyntävät digitalisaation tuomia mahdollisuuksia. 

Tietoa on jatkuvasti enemmän käytössä ja sen hyödyntäminen on yrityksille elintärkeää. Yritysten on pystyttävä valitsemaan juuri heitä hyödyttävät tiedot ja karsimaan ylimääräinen tieto, josta heille ei ole hyötyä. Asiakkailta kerätyillä tiedoilla palveluita voidaan räätälöidä koko ajan paremmin yksittäistä kuluttajaa ajatellen. Tämä tuo monimuotoisuutta yritysten hinnoitteluun ja toisaalta monimutkaistaa sitä. Automatisaation avulla monimutkaisia prosesseja voidaan tehdä helpommin ja samalla yksinkertaisia työtehtäviä poistuu kokonaan. Digitalisaation vaikutus palveluliiketoiminnan johtamiseen ja tuottavuuden kehittämiseen voi olla esimerkiksi tällainen:

“Kentällä liikkuvat palveluyritysten työntekijät saavat työmääräykset ja optimoidun ajoreitin suoraan älypuhelimeensa. Aamuisin ei tarvitse käydä työpaikalla tehtävienjaossa. Työntekijät ajavat optimoitua reittiä kohteeseen ja noutavat reitin varrelle toimipisteisiin etukäteen tilatut tarvikkeet. Työn suorittamisen jälkeen työntekijät raportoivat työn tehdyksi puhelinsovelluksen kautta, jolloin tieto siirtyy automaattisesti myös asiakkaan järjestelmiin ja laskutukseen.” (https://www.palta.fi/download/6552/ - sivu 12)

Yllä olevaa kuvausta palveluyrityksen työntekijän digitalisaation hyödyntämisestä käytetään esimerkiksi ruokakuljetuspalveluissa. Suomalainen Wolt ruokakuljetuspalvelu toimii juuri niin kuin yllä on kuvattu. Tällä tavoin työtä tehdään niin sanotusti koko ajan etänä ja uusia työmääräyksiä tulee suoraan työntekijän puhelimeen. Asiakas valitsee haluamansa ruoan sovelluksella ja tilaa. Ilmoitus menee ravintolalle ja kuljettajalle ja asiakas saa toimitusaika-arvion. Kuljettaja noutaa asiakkaiden tilauksia ravintoloista ja toimittaa ne aplikaation antamaa reittiä pitkin perille.

Digitalisaation myötä kilpailu kiristyy ja muuttuu kansainvälisemmäksi. Myös ajan ja paikan merkitys liiketoiminnan harjoittamisessa pienenee jatkuvasti. Kilpailun kiristyessä verkostojen ja kumppanien merkitys kasvaa olennaisesti. Kuluttajalla on hyvin paljon eri mahdollisuuksia, joten yritysten on tehtävä kaikkensa, jotta kuluttaja valitsee juuri heidän palvelun.

Asiakkaiden käyttäytyminen ja kokemukset muuttuvat siinä missä yritystenkin toiminta digitalisaation kasvaessa. Asiakkaat haluavat käyttää ja olettavat pystyvänsä käyttää palveluita monien eri kanavien kautta. Esimerkiksi asiakaspalveluun on saatava yhteyttä vuorokauden ympäri. Tämän mahdollistavat esimerkiksi chat-palvelut tai asiakaspalvelu-robotit. Samalla kun yritysten tieto asiakkaista lisääntyy, myös asiakkaiden tieto yrityksistä kasvaa. Internet on täynnä vertailupalstoja ja arvosteluja palveluntarjoajista, joita moni vertailee ennen palvelun käyttöönottoa. Hyvät asiakaskokemukset ovat erittäin tärkeitä yritykselle, koska niistä kirjoitetaan paljon ja niitä vertaillaan paljon.

Kuva 1. Digitalisaatioon panostetaan palveluyrityksissä syystäkin ja varsinkin kasvavat yritykset ottavat sen huomioon strategiassaan. (Digitaloudesta kasvua 2018-tutkimus, Matti Paavonen)

Digitalisaatio nostaa asiakkaan keskiöön. Vuonna 2018 yrityksistä 31% oli sitä mieltä, että tärkein syy digitalisoinnille on asiakaskokemuksen kehittämisestä syntyvä lisäarvo. Kun asiakaskokemukset ovat positiivisia, asiakkaat palaavat käyttämään yrityksen palveluita ja kertovat siitä positiivia kokemuksia eteenpäin.

Lähteet:

Palta ry - Digitalisaatio palvelualoilla https://www.palta.fi/download/6552/

Digitaloudesta kasvua 2018-tutkimus, Matti Paavonen https://www.palta.fi/download/12759/

[lissuihmettelee-blog]

Palvelusi digitalisoituvat, oletko valmis?

Miltä tuntuisi terveyskeskuksessa jonottamisen sijaan tehdä terveystarkastus kotosalla itsekseen niin, että tuloksesi välittyisivät digitaalisesti suoraan lääkärillesi, joka sitten olisi sinuun etäyhteydessä esimerkiksi tabletin välityksellä? Hämeenlinnassa sellainen on jo arkea.

Palvelualojen työnantajajärjestö PALTA, teki selvityksen eri palvelualojen digitalisaation tilasta, trendeistä ja vaikutuksista työn tekemisen tapoihin vuonna 2016. Tällaisia aloja ovat mm. logistiikka, viestintä, huolto- ja kunnossapito, yritys- ja asiantuntijapalvelut, hallinto- ja tukipalvelut sekä viihde ja virkistys. Tuolloin lähes 60% palveluyrityksistä ei vielä hyödyntänyt digitalisaatiota toiminnassaan. Kuulostaa melko hurjalta.

Yksi digitalisaation tuoma trendi on Internet of things (IoT) eli esineiden internet. IoT tekee palveluistamme älykkäitä. Sillä tarkoitetaan reaaliaikaista asiakastietojen keräämistä internetin ja erilaisten älylaitteiden välityksellä. Tätä tietoa sitten hyödynnetään, myöskin älykkäästi, reaaliaikaisen analytiikan ja koneoppimisen avulla.  

Näin Elisa markkinoi omia IoT-ratkaisujaan:

Mutta hetkinen, lähestymmekö nyt uhkaavasti George Orwellin kuvailemaa ”Isoveli valvoo”-yhteiskuntaa? Jatkuva seuranta ja paikannuspalvelut eivät mielestäni ole yksityisyyden kannalta mitenkään ongelmattomia. Mitä lisäarvoa esimerkiksi kauppa saa siitä, että tietää millä hyllyillä asiakkaat milloinkin hengailevat? Eikö ostohistoriassa ole jo riittävästi dataa? Eivätkä paikannuspalvelutkaan aina ole ihan aukottomia. Kuinkakohan monta kertaa HSL:n reittisovellus on paikantanut minut väärälle kadulle? Vähintään pari-kolme kertaa viikossa. Tarkoittaako tämä kaupassa sitä, että kaupan sovellus paikantaa minut toistuvasti oluthyllylle, vaikka todellisuudessa olenkin lemmikkien ruokahyllyllä? No, leikki sikseen.

IoT on jo täällä. Sen hyödyntäminen palvelutoiminnassa tekee vielä tuloaan. Siihen sisältyy kuitenkin merkittäviä tietoturvariskejä, joista sekä kuluttajien että yritysten on syytä olla tarkkana.

Toisaalta, meistä kaikista kerättävän datan määrä on jo nyt niin valtava, että ongelma on pikemminkin palvelualojen kyvyissä tulkita ja hallita tätä tietoa.

Palvelualoilla puhutaan digitalisaation murroksesta (Digital Disruption). Liiketoiminta muuttuu entistä reaaliaikaisemmaksi ja läpinäkyvämmäksi. Jatkossa tarpeeton työ vähenee ja palveluita tuotetaan vain todelliseen tarpeeseen. Ongelmien ratkaisua automatisoidaan. Hinnoittelu- ja ansaintamallit monimuotoistuvat. Liiketoiminnan paikka- ja aikasidonnaisuus vähenee. Kumppanien ja verkostojen merkitys kasvaa ja kilpailu muuttuu kansainvälisemmäksi. Julkisia tietokantoja ja tilastoja pyritään avaamaan yhä enemmän yritysten hyödynnettäviksi. Kuulostaa oikeastaan aika hienolta. Kehitys kehittyy.

Tyypillisimmin palveluyritysten keräämä tieto liittyy asiakasprofiileihin, asiakkaiden palvelutarpeisiin, asiakaskysyntään ja palvelutuotannon olosuhteisiin. Palveluyritykset hyödyntävät tietoa itse mutta myös myyvät sitä eteenpäin omille asiakkailleen ja kumppaneilleen.

Pitäkää siis housuistanne kiinni Orwellin jälkeläiset, sillä nyt mennään!

Suomalaiset yritykset ovat valitettavasti monilla palvelualoilla kansainvälisiä toimijoita jäljessä ja digitalisaation integroituminen tapahtuu hitaasti. Menestyksen edellytykset ovat kuitenkin maassamme varsin hyvät. Meillä on hyvä infrastruktuuri. Tietoliikenneyhteydet ja langattomien verkkoliittymien määrä on Suomessa maailman kärkitasoa. Niin yritykset kuin kuluttajatkin hyödyntävät innokkaasti digitaalisia kanavia ja se on meille jo hyvin arkipäiväistä.

Palveluissa, ja etenkin palveluviennissä on Suomen talouden tulevaisuus. Yksityiset palvelut kattavat jo 42% Suomen kokonaistuotannosta.

Verkkopankit, KELA:n itseasiointipalvelut ja Kanta.fi ovat hyviä esimerkkejä digitalisoituneista palveluista. Kirjastot, teleoperaattorit ja esimerkiksi posti- ja logistiikkayritykset hyödyntävät digitaalisia kanavia toiminnassaan. Monien digitaalisten palveluiden käyttö alkaa olla jo itsestäänselvyys ja asiakkaat myös vaativat yrityksiltä lisää digitaalisia palveluita.

Kalasataman terveyskeskuksessa Pepper-robotti höpöttänee vielä toistaiseksi vain itsekseen, mutta jatkossa robotit voivat hyvinkin olla merkittävä osa myös terveydenhuollon- ja hoivapalvelujen arkea.

Digitulevaisuutta siis odotellessa.