Discover Top Posts Tagged with #ostoavaruus

Digi 4.1. Digitalisoituva ostopolku yritysten haasteena

Kun ennen vanhaan ostopolku nähtiin lineaarisena kokonaisuutena, jossa asiakas kulki vaiheesta toiseen tietyssä järjestyksessä, nähdään nykyaikainen ostoprosessi lähinnä ostoavaruutena, jossa on useita eri kosketuspisteitä. Enää ei kuljeta järjestelmällisesti vaiheesta toiseen, vaan ”asiakkaat sinkoilevat kosketuspisteistä toiseen epälineaarisesti ja epäyhtenäisesti”. (Analystica, s. 4)

Varsinkin Y-sukupolvi tuntuu olevan kasvavassa määrin kiinnostunut digitalisoituvasta ostoprosessista, jossa ensisijaiset kontaktit tapahtuvat sähköisesti. Elisalla on mm. nähty, että nuoret aikuiset ovat erityisen kiinnostuneita kontaktoimaan yrityksiä sähköisesti. Tämän kaiken rinnalla puhelin ja fyysinen palvelu on tärkeää, mutta ensimmäinen kontakti tulee kuitenkin yleensä sähköisiä reittejä pitkin. Sähköisten palveluiden suosio on kasvanut merkittävästi vuodesta 2012 vuoteen 2015. Esimerkiksi web chatin käytössä Elisalla on tapahtunut kolmen vuoden aikana muutos 43 prosentista 65 prosenttiin. (Okkonen, s. 12)

Yrityksen näkökulmasta verkossa tapahtuva ostoprosessi on mielenkiintoinen, koska jälkeen jää laskettavaa ja seurattavaa dataa. Sen hyödyntäminen on tärkeää. Samalla mainonta ja markkinointi on suuressa määrin siirtynyt verkkoon. Erityisesti ostotapahtumaa edeltävät klikkaukset ovat arvokkaita. Asiakas noin muutenkin on aktiivinen, ja hänellä on koko ajan ns. ostovaihe päällä, jolloin uudet ideat ja ostomahdollisuudet ovat aina olemassa. Samalla asiakkaiden välinen kommunikointi on kasvanut, ja erilaiset arvostelut ja suositukset ovat lisääntyneet. Onkin siis selvää, ettei yritys voi enää nähdä asiakasta passiivisena toimijana, vaan asiakkaalle on tarjottava kenttä aktiiviseen toimintaan ja kanssakäymiseen yrityksen kanssa, jotta onnistunut asiakassuhde saadaan luotua.

Lähteet:

Okkonen, A. Digitalisoituva ostopolku. https://www.slideshare.net/cxpafinland/03-digitalisoituva-asiakaspolku-anssi-okkonen-elisa

Analystica Oy. Ostopoluista ostoavaruuksiin. https://issuu.com/customerinnovations/docs/ostopoluista_ostoavaruuksiin

#ostopolku #ostoavaruus

Digi 1.5 Ostopoluista ostoavaruuksiin

1900-luvun alusta vallalla ollut vanha perinteinen ja lineaarinen ostopolku ajattelumalli ei enää tänä päivänä toimi digitaalisessa ympäristössä. Yritysten on huomioitava sen sijaan uudenlainen ostoavaruus ajattelumalli toiminnassaan.

Ostopoluksi kuvataan matkaa, jonka asiakas tekee tarpeen tunnistamisesta ostopäätökseen ja sen jälkeisiin palveluihin. Tätä kuvattiin ennen lineaarisena prosessina, mutta nykyisin perinteinen ostopolku on muuttunut epälineaariseksi ostoavaruudeksi, missä yhä suurempi osa kuluttajan matkasta tapahtuu verkossa tuottaen laskettavaa ja seurattavaa dataa.

“Ostopolkuja ei ole. Sen sijaan on ostoavaruuksia, joissa kuluttajat sinkoilevat kosketuspisteistä toisiin epälineaarisesti ja epäyhtenäisesti” (Ostopoluista ostoavaruuksiin -navigointiopas mediayhtiöille)

Digitalisaatio muuttaa peruuttamattomasti maailmaa. Yritysten tulisi huomioida tämä suunnitellessaan ja kehittäessään liiketoimintaansa. Mikä toimi eilen ei välttämättä toimi enää tänään saati huomenna. Uusi digitaalinen liiketoiminta pitää sisällään kokonaan uudet liiketoimintamallit, joilla haastetaan perinteiset ja haastajat tulevat toimialan ulkopuolelta. Asiakashallinta tapahtuu yhdistämällä perinteiset tavat ja verkko, kokonaisvaltainen asiakaskokemus ja tehokkuus ovat keskiössä. Omia prosesseja automatsoimalla pyritään laskemaan toiminnan kustannuksia ja lisätään digitalisuutta fyysisiin tuotteisiin tai palveluihin.

Diginavi -sukupolvet pitävät netti ja chatia ensisijaisena kontaktikanavana. Näiden kanavien käytön tulee yrityksen hallita tavoittaakseen ja saadakseen asiakkaikseen tulevat sukupolvet. Palveluista on tarjottava myös mobiiliversiot, jotta älypuhelimien kautta ostaminen ja asiakaspalvelu mahdollistuvat paikasta ja ajasta riippumatta.

Yritysten tulisi huomioida ainakin seuraavat kohdat omassa ostoavaruusmallissaan, koska asiakkaan kanssa eletään yhdessä asiakaspolulla:

Havainnoin asiakkaita arjessa

Ideoi yhdessä asiakkaan kanssa

Suunnittele asiakaskokemus eri kohtaamispisteissä

Opi asiakasdatasta

Älä jätä asiakasta yksin digitaalisessa kanavassa

Ostoavaruusajattelun keskeisimmiksi tulevaisuuden tutkimustavoitteiksi Ostopoluista ostoavaruuksiin -navigointiopas määrittelee seuraavasti:

Ostoavaruuden termistön kehitys

Monilähteisen kuluttajadatan tutkimuksen menetelmien sekä datan laadun kehitys

Tuoteryhmä- ja yritysasiakaskohtaisten ostoavaruusmallien kehitys esimerkiksi kuluttajatutkimuksen keinoin

Käytännön työkalujen kehitys esimerkiksi asiakastyön tueksi ja analyysien automatisointiin.

Lähteet:

Digitalisoituva asiakaspolku. Luettavissa: https://www.slideshare.net/cxpafinland/03-digitalisoituva-asiakaspolku-anssi-okkonen-elisa

Ostopoluista ostoavaruuksiin -navigointiopas mediayhtiöille. Luettavissa: https://issuu.com/customerinnovations/docs/ostopoluista_ostoavaruuksiin

#ostopolku #ostoavaruus

Ostopoluista ostoavaruuksiin

Kun nykyisin aletaan miettimään kuluttajien ostopolkua, ei enää mietitä välttämättä perinteistä tarpeen tunnistamisesta odotusten täyttämisen ostopolkuun. Vaikka samaa kaavaa onkin käytetty vuosista toiseen, digitaalisuuden myötä ostopolkukin on muovautumassa uudenlaiseksi.

Ostopolku Elisalla

Elisa on iso asiakaspalvelija, jonka asiakaskunta on pääosin Suomessa ja Virossa. Elisan tarjontaan kuuluu IT- ja C-palveluita ja digitalisaatioratkaisuja.

digitalisaatio on alkanut muuttamaan maailmaa ja sen myötä myös liiketoiminta, asiakashallinta ja prosessit ovat myös muuttuneet. On alettu haastamaan perinteistä liiketoimintamallia täysin digitaalisella. Asiakashallinta on yritetty suunnata täysin verkkoon ja automatisoimaan prosesseja sekä pyritty laskemaan kustannuksia. Elisan tilastojen mukaisesti vaikuttaa siltä, että nykyisin asiakkaat ovat alkaneet asioimaan mieluummin verkossa kuin perinteiselle puhelu asioinnilla. Elisa koittaakin parantaa asiakaskokemusta verkon kanavien myötä. Tarkoituksena Elisalla olisikin saada asiakasdataa hyödyntämällä ja yhdessä asiakkaan kanssa parantamaan asiakkaiden ostopolkuja.

Ostoavaruus

Lineaarisesta ostopolusta on siirrytty moniulotteiseen, pirstaloituneeseen ja yksilölliseen ostoavaruuteen, jossa ostotapahtuma on sekä heräte että seuraus luikuisista kausaalisista riippuvuuksista. Digitaalisten ja fyysisten kosketuspisteiden kahtiajako tuntuu päivä päivältä keinotekoisemmalta. Siksi ostoavaruus lähtee liikkeelle kuluttajan kokemuksista eri kosketuspisteissä. Se ei määrity kanavan kautta vaan viitenä erityyppisenä tilanteena, jossa osapuolten tarpeet kohtaavat. Oma roolinsa ostoavaruudessa on myös erilaisilla taustatoimijoilla: media- ja mainostoimistoilla, viestintätoimistoilla sekä digitaalisten ratkaisujen rakentajilla.

#Elisa #ostopolku #ostoavaruus

Ostopoluista ostoavaruuksiin

Digitalisaation myötä myös suuri osa ostopolusta on siirtynyt verkkoon. Ennen ostopolkua ajateltiin lineaarisena prosessina, jossa kuluttajan liikkeitä yksinkertaistettiin liikaa. Nykytietämyksen valossa vanha ostopolkumalli ollaan onnistuttu kumoamaan. Lineaarista ostopolkua ei ole olemassa, on vain ostoavaruuksia, joiden kosketuspisteet ovat epälineaarisia. Ostopolku -käsitetä käytetään silti vielä nykyaikana kuvaamaan kuluttajan matkaa ostopäätökseen sekä jälkipalveluihin. Ostopolku, joka on kulkenut fyysisten ja digitaalisten kosketuspisteiden kautta, kutsutaan monikanavaiseksi tai ylikanavaiseksi. Monikanavaisen ostopolun haasteeksi muodostuu ostopolun seuraamattomuus, asiakasta ei voida tunnistaa samaksi eri toimijoiden kanavissa, tätä seuraamista rajoittaa myös laki. Dataa on toki saatavilla, ja kuluttajia seurataan, mutta tietolähteet eivät ole täydellisiä, vain suuntaa antavia.

Ostoavaruuden mahdollisia kosketuspisteitä tarkasteltaessa voidaan arvioida mahdolliset katvealueet, sekä kehittää jotain tiettyä osa-aluetta paremmin palvelevaksi yritykselle ja asiakkaille. Asiakaskokemus kosketuspisteissä tulee olla harkittua ja suunniteltua niissä pisteissä joihin yritys voi vaikuttaa. Arvonluominen asiakkaalle on nykymarkkinoilla entistä tärkeämpää. Kosketuspisteitä ostoavaruudessa voi olla esimerkiksi journalistisen sisällön ja kuluttajan tarpeiden kohdatessa, vaikka kyseisessä julkaisussa ei olisi kaupallista sisältöä. Esimerkiksi case ostoavaruudessa voisi olla seuraavanlainen: journalistinen julkaisu ”kertakäyttövaippojen ilmasto vaikutuksesta verrattuna kestovaippoihin” herättää pienlapsiperheen tarpeen, sekä motivaation, siirtyä pois kestovaipoista. Tämän jälkeen toinen kosketuspiste voisi olla natiivimainontaa, eli lehtiartikkeli kestovaippoja maahantuovasta yrittäjästä. Kolmas kosketuspiste olisi, kun lapsiperheen vanhempi etsii kestovaippoja myyvän sivuston ja tutkii valikoimaa.

Kaikki lähtee lopulta kuluttajaymmärryksestä. Kuluttajat eivät odota passiivisesti triggeriä ostopolun aloitukseen, vaan he ovat aktiivisia etsimään itse tietoa eri kanavista. Yksittäinen kanava on pieni osa kokonaisuudesta ja ostopolkuja tulisi ymmärtää laajemmin. Palvelustrategioita suunniteltaessa pitää valita painopiste, sekä hyödyntää ostoavaruusajattelua. Yritykset ja mediatalot ovat pienoisen haasteen edessä, varsinkin paljon kilpailluilla markkinoilla, kuinka saadaan kuluttaja ostoavaruudessa löytämään juuri heidän luokseen ja tekemään ostopäätöksen heidän tarjoomastaan. Asiakaskokemus on keskiössä, kun asiakas lopulta päätyy yrityksen luokse. Kokemukseen vaikuttaa monet eri komponentit, kuten asiakaspalvelun laatu, monikanavaisuus, jälkipalvelut, asiakkaan tarpeiden tunnistaminen… Tämän lisäksi kaikkia edellä mainittuja, sekä monia muita komponentteja, tulisi hoitaa digitaalisesti.

Lähteet:

www.slideshare.net/cxpafinland/03-digitalisoituva-asiakaspolku-anssi-okkonen-elisa

issuu.com/customerinnovations/docs/ostopoluista_ostoavaruuksiin

#ostoavaruus #ostopolku #kuluttajat #markkinointi #tietoisuus #ostopäätös #asiakaskokemus

Digi 4.1.- Ostopoluista ostoavaruuksiin

Perinteinen ostopolku, sen olet nähnyt varmasti noin tuhat ja yksi kertaa. Se alkaa asiakkaan tietoisuuden heräämisestä tarvetta kohtaan, jatkuu harkinta- vaiheella ja tuotteen ostolla. Oston jälkeen asiakas arvioi saamaansa palvelua ja päättää lopulta lojaaliudesta yritystä kohtaan.

Perinteinen ostopolku on hyvä pohja, mutta ei nykypäivänä enää yksistään toimiva tapa kuvata asiakkaan käyttäytymistä. Nykyajan digitalisoituneiden ja nopeidenkin ostotapahtumien vuoksi asiakas harvoin osuu perinteisen ostopolun luomaan ruutuun. Nykypäivänä asiakas sinkoilee sinne tänne, hyppii ostamisen eri vaiheiden yli ketterästi ja saattaa kulkea koko polun väärään suuntaan. Siksi termi ostoavaruus onkin jatkuvasti yleistymässä. Ostoavaruus koittaa ostopolkuun pohjautuen löytää relevanttia tietoa ostajasta ja löytää tarpeelliset linkit ostajan ja yrityksen välille. Ostoavaruudessa asiakas on kaiken ydin.

Ostoavaruus luo ilmiönä paineita myös yrityksille. Yritysten on jatkuvasti kehitettävä palvelustaan asiakasystävällisempää jokaisessa kanavassaan. Varsinkin ostotapahtuman alkumetreillä hyvän digitaalisen kanavan merkitys korostuu, sillä tietoa, ostoja että myös palvelua halutaan yhä enenevissä määrin digitaalisessa muodossa ja nopeasti, ajasta tai paikasta riippumatta. Ostoavaruuden asiakas on entistä aktiivisempi. Asiakas on aktiivisessa vuorovaikutuksessa muiden asiakkaiden kanssa, jatkuvassa dialogissa yrityksen kanssa sekä yrityksen kilpailijoiden kanssa. Asiakas ei enää välttämättä ole lojaali tai saattaa vaihtaa lojaaliuden kohdettaan nopeasti. Jatkuva harkinta- vaihe myös kannustaa jatkuviin uusiin ostoihin yritykseltä tai sen kilpailijalta.

Ostoavaruuden asiakkaalle kokonaisuus on tärkeämpää kuin itse tuote tai fyysinen ostotapahtuma. Ostoavaruuden asiakas tekee päätöksensä kokonaiselämyksen perusteella. Ja ennen kaikkea elämyksen perusteella. Ostoavaruuden asiakkaalle elämyksen saaminen ja kokeminen on tärkeää, ei se millä maksuvälineellä osto tehdään tai onko tuotteessa x zoomi vai y zoomi, kamera kokonaisuutena tuo asiakkaalle kokemuksen.

Mitä yritysten siis pitäisi tehdä jotta he huomioisivat asiakkaansa myös tulevaisuudessa? Keskeisessä roolissa on dialogi asiakkaan kanssa. Mitä asiakas haluaa tai odottaa yritykseltäsi? Miten asiakas näkee yrityksesi nyt, entä puolen vuoden päästä? Jatkuva kehitys ja ajatusten peilailu asiakkaan kanssa on tulevaisuuden kehityksen avain. Toinen tulevaisuudessa yhä tärkeämmäksi muodostuva asia on asiakkaan saama elämys. Asiakas on valmis antamaan sinulle anteeksi pieniä vikoja, mokia tai puutteita täysin surutta, mikäli kokonaiselämys tai “fiilis” yrityksestäsi on hyvä. Pidä siis lippu korkealla ja mieti mitä voisit tehdä, jotta asiakkaasi yleinen kokemus olisi vielä parempi. Miten voisit yllättää asiakkaasi positiivisesti?

Lähteet:

https://www.slideshare.net/cxpafinland/03-digitalisoituva-asiakaspolku-anssi-okkonen-elisa

https://issuu.com/customerinnovations/docs/ostopoluista_ostoavaruuksiin

#ostoavaruus #asiakaskokemus #asiakaslähtöisyys #future is now

Ostoavaruus ja asiakastyytyväisyyden merkitys digitalisoituvassa maailmassa (Digi 4.1)

Asiakkaan matkaa ostotapahtumaan kuvataan hyvin erilaisilla tavoilla. Tyypillisesti ostoprosessia on hahmoteltu ”ostopolulla”, mutta nykyään on yleistymässä käsite ”ostoavaruus”. Toisin kuin ostopolku, ostoavaruus ottaa huomioon ostoprosessin monipuolisuuden. Käsite on kuitenkin niin uusi, että nykyiset ostoavaruusmallit ovat vielä suppeita.

Seuraavassa blogitekstissä havainnollistan ostoavaruutta. Olen tehnyt mallin Smart Insightsin Content Marketing Matrixin sekä Inbound Marketing Funnelin pohjalta, sillä nykyiset ostoavaruusmallit eivät korosta tarpeeksi sisällön merkitystä nykyajan digitalisoituvassa maailmassa. Tulee kuitenkin muistaa, että malli vain suuntaa antava ja jokainen ostoprosessi on yksilöllinen.

1. Asiakkaat houkutellaan tai karkotetaan sisällön avulla

Nykypäivänä yritysten tulee ansaita asiakkaansa mielenkiintoisella ja laadukkaalla sisällöllä. Potentiaaliset asiakkaat ovat tietoisia markkinoinnista sekä sen puolueellisuudesta. Siitä syystä ostopäätökseen vaikuttaa usein eniten sisältö, jota he näkevät.

Yritykseen saadaan usein ensikosketus esimerkiksi bloggaajien tai Instagram -julkkisten jakamien kuvien kautta. Facebookissa jaetut kilpailut, kyselyt, artikkelit sekä kommentit ovat myös usein asiakkaan ensimmäisiä kohtaamispisteitä yrityksen kanssa. Joskus asiakas saattaa tuntea yrityksen tuotteet, mutta ei ole siitä kiinnostunut. Hän kuitenkin saattaa kiinnostua nähtyään paljon sisältöä, kuten esimerkiksi tutorial -videoita ja kuvia, tai käytyään mielenkiintoisessa tapahtumassa.

Sisältöä voidaan luoda itse, mutta myös muut voivat jakaa sitä. Tästä syystä positiivisten asiakaskokemusten sekä kanta-asiakkuuksien luominen on tärkeää, jotta asiakkaat voivat levittää hyvää sisältöä. Yritys voi myös lähettää tuotteitaan tunnetuille vloggaajille ja toivoa, että he jakavat positiivista sisältöä tuotteesta. Negatiiviset asiakaskokemukset leviävät netin foorumeissa nopeasti, joten sellaisia tilanteita täytyisi välttää sekä korjata aikaisempaa tehokkaammin.

Potentiaaliset asiakkaat näkevät todella paljon sisältöä päivässä ja vain pieni prosentti päätyy ostamaan itse tuotteen. Yritysten täytyy luoda laadukasta sisältöä jatkuvasti, jotta yritys erottuu ja potentiaalinen asiakas kiinnostuu siitä.

Mikäli asiakas kiinnostuu näkemästään sisällöstä, hän hakee usein sitä vielä lisää itsenäisesti: tässä vaiheessa etenkin tuotearvostelut, -vertailut sekä demovideot ovat tärkeitä. Tähän vaiheeseen on hyvin vaikea vaikuttaa, sillä usein puolueettomalla sisällöllä on suurin merkitys. Tästä syystä yritysten tulee panostaa tuotteisiinsa sekä asiakaspalveluunsa ja lunastaa arvolupauksensa.

2. Vain pieni prosentti päätyy seuraavaan vaiheeseen

Kun asiakas kiinnostuu tuotteen ostamisesta, hän alkaa tutkimaan yritystä, sen sivuja ja keskustelupalstoja. Joskus asiakas päätyy ostamaan tuotteen lähes heti sisällön nähtyään ja joskus ostopäätös vaatii aikaa ja paljon taustatietoa - asiakas siirtyy edestakaisin sivuilta toisille sekä palaa välillä katselemaan sisältöä. Tämä vaihe on lähinnä päätöksentekoa - Ostaako tuotteen vai ei? Tässä vaiheessa asiakkaan ostopäätökseen vaikuttaa mm. toimivatko nettisivut nopeasti, onko ostaminen helppoa ja saako hän luotettavan kuvan yrityksestä. Mikäli asiakas on kiinnostunut, hän usein tilaa uutiskirjeen. Tällä tavoin yritys voi saada asiakkaan vielä myöhemmin houkuteltua takaisin, mikäli ostopolku katkeaa tähän vaiheeseen.

3. Tyytyväinen asiakas luo positiivista sisältöä