#kuluttajat

[charlottadanker-blog]

Ostopoluista ostoavaruuksiin

Digitalisaation myötä myös suuri osa ostopolusta on siirtynyt verkkoon. Ennen ostopolkua ajateltiin lineaarisena prosessina, jossa kuluttajan liikkeitä yksinkertaistettiin liikaa. Nykytietämyksen valossa vanha ostopolkumalli ollaan onnistuttu kumoamaan. Lineaarista ostopolkua ei ole olemassa, on vain ostoavaruuksia, joiden kosketuspisteet ovat epälineaarisia. Ostopolku -käsitetä käytetään silti vielä nykyaikana kuvaamaan kuluttajan matkaa ostopäätökseen sekä jälkipalveluihin. Ostopolku, joka on kulkenut fyysisten ja digitaalisten kosketuspisteiden kautta, kutsutaan monikanavaiseksi tai ylikanavaiseksi. Monikanavaisen ostopolun haasteeksi muodostuu ostopolun seuraamattomuus, asiakasta ei voida tunnistaa samaksi eri toimijoiden kanavissa, tätä seuraamista rajoittaa myös laki. Dataa on toki saatavilla, ja kuluttajia seurataan, mutta tietolähteet eivät ole täydellisiä, vain suuntaa antavia.

Ostoavaruuden mahdollisia kosketuspisteitä tarkasteltaessa voidaan arvioida mahdolliset katvealueet, sekä kehittää jotain tiettyä osa-aluetta paremmin palvelevaksi yritykselle ja asiakkaille. Asiakaskokemus kosketuspisteissä tulee olla harkittua ja suunniteltua niissä pisteissä joihin yritys voi vaikuttaa. Arvonluominen asiakkaalle on nykymarkkinoilla entistä tärkeämpää. Kosketuspisteitä ostoavaruudessa voi olla esimerkiksi journalistisen sisällön ja kuluttajan tarpeiden kohdatessa, vaikka kyseisessä julkaisussa ei olisi kaupallista sisältöä. Esimerkiksi case ostoavaruudessa voisi olla seuraavanlainen: journalistinen julkaisu ”kertakäyttövaippojen ilmasto vaikutuksesta verrattuna kestovaippoihin” herättää pienlapsiperheen tarpeen, sekä motivaation, siirtyä pois kestovaipoista. Tämän jälkeen toinen kosketuspiste voisi olla natiivimainontaa, eli lehtiartikkeli kestovaippoja maahantuovasta yrittäjästä. Kolmas kosketuspiste olisi, kun lapsiperheen vanhempi etsii kestovaippoja myyvän sivuston ja tutkii valikoimaa.

Kaikki lähtee lopulta kuluttajaymmärryksestä. Kuluttajat eivät odota passiivisesti triggeriä ostopolun aloitukseen, vaan he ovat aktiivisia etsimään itse tietoa eri kanavista.  Yksittäinen kanava on pieni osa kokonaisuudesta ja ostopolkuja tulisi ymmärtää laajemmin. Palvelustrategioita suunniteltaessa pitää valita painopiste, sekä hyödyntää ostoavaruusajattelua. Yritykset ja mediatalot ovat pienoisen haasteen edessä, varsinkin paljon kilpailluilla markkinoilla, kuinka saadaan kuluttaja ostoavaruudessa löytämään juuri heidän luokseen ja tekemään ostopäätöksen heidän tarjoomastaan. Asiakaskokemus on keskiössä, kun asiakas lopulta päätyy yrityksen luokse. Kokemukseen vaikuttaa monet eri komponentit, kuten asiakaspalvelun laatu, monikanavaisuus, jälkipalvelut, asiakkaan tarpeiden tunnistaminen… Tämän lisäksi kaikkia edellä mainittuja, sekä monia muita komponentteja, tulisi hoitaa digitaalisesti.

 Lähteet:

www.slideshare.net/cxpafinland/03-digitalisoituva-asiakaspolku-anssi-okkonen-elisa

issuu.com/customerinnovations/docs/ostopoluista_ostoavaruuksiin

[valtterivierikko-blog]

Verkkokaupan trendit

Verkkokaupan kolme tärkeintä trendiä tällä hetkellä ovat mielestäni asiakkaan nostaminen keskiöön, tarinat tuotteiden taustalla sekä saman päivän toimitukset ja entistä helpompi palautus.

Asiakkaat keskiöön

Nykypäivänä yritysten on lähdettävä liiketoiminnassaan ja etenkin markkinoinnissaan liikkeelle siitä, että asiakas on toiminnan keskiössä. Asiakkaille kuitenkin tuotteita myydään tai vaihtoehtoisesti ei myydä, jos asiakas ei ole tuotteeseen tyytyväinen. Näin ollen yritysten on kehitettävä tuotteitaan asiakkaiden tarpeiden mukaiseksi ja unohdettava tietyllä tavalla vanhanaikaiset lähestymistavat myyntiin, jossa tuote oli keskiössä. Jotta yritys saa verkkokauppansa menestymään yhä kovenevassa kilpailussa, on sen panostettava tosissaan personointiin markkinoinnissaan. Tämä vaatii yrityksiltä todellista panostamista sen omien kohderyhmien tarpeiden selvittämiseen ja niiden vastaamiseen. Asiakkaan keskiöön nostaminen on elintärkeää verkkokaupan menestymisen kannalta, koska verkkokaupasta kuluttajat hankkivat usein todelliseen tarpeeseen tuotteita, eikä niinkään ”heräteostoja”, kuten esimerkiksi tavallisissa tavarataloissa.

Tarinat tärkeitä

Nykypäivänä kuluttajat arvostavat heikkolaatuisten käyttötuotteiden sijaan laadukkaita ja kestävästi kehitettyjä tuotteita. On tärkeää, että tuotteet ovat valmistettu oikeista raaka-aineista luontoa kunnioittaen. Myös tuotantoprosessin eri vaiheet täytyy olla selkeitä ja kysyttäessä kerrottava asiakkaalle todenmukaisella tavalla. Arvostetaan siis rehellisesti ja ekologisesti tuotettuja laadukkaita tuotteita, joista ollaan myös valmiita maksamaan suurempaa hintaa, kuin niin sanotuista heikoista massatuotteista. Kestävä kehitys ja ekologisuus onkin tämän päivän vahvoja teemoja joita asiakkaat arvostavat yhä enemmän. Nämä asiat voivat aiheuttaa haasteita toisille yrityksille ja toisaalta nostaa toisten yritysten arvoa täysin uusiin mittasuhteisiin. Tarinat tuotteiden ja niiden toimitusprosessien taustalla ovatkin tärkeitä nykypäivänä.

Helppous ja nopeus ylitse muiden

Elämme yhä kiireellisemmässä yhteiskunnassa ja verkkokaupassa asioimisen nopeus tulee päivä päivältä tärkeämmäksi teemaksi kuluttajien arjessa. Tähän yritysten täytyy yrittää mukautua tarjoamalla nopeita jo saman päivän toimituksia, sekä palautusten noutamista. Kuluttajat ostavat tuotteita verkkokaupasta usein tarpeeseen ja välillä jopa aivan viime tipassa, esim. hintavertailujen tekemisen jälkeen tai muuten äkillisen tarpeen iskiessä. Asiakkaat ovat nykypäivänä teknologian valtaamassa yhteiskunnassa myös usein erittäin kärsimättömiä. Näin ollen tuotteet täytyy saada mahdollisimman pian ja mielellään suoraan kotiovelle. Jos tuotteet eivät ole sittenkään mieluisia, tulisi asiakkaalla olla mahdollisuus saman tien palauttaa ne takaisin yritykselle. Koska yritykset kehittävät toimintaansa asiakkaan tarpeet edellä, on heidän mukauduttava näihin vaatimuksiin. Nykypäivän ja tulevaisuuden ehkä tärkeimpänä trendinä onkin nämä saman päivän toimitukset ja palautukset. Tavoitteena olisi, ettei asiakkaan tarvitsisi poistua kotoaan missään toimitus-, tai palautusprosessin vaiheessa.