4.1 Digitalisoituvan ostopolun vaikutukset yritysmaailmaan
Tämän blogikirjoituksen aihe kiteytyy hyvin jo otsikossa. Kuinka digitalisoituminen tulee vaikuttamaan ostopolkuun? Tulevaisuuttahan emme voi tietää, ennustella vain.
Luin aiheeseen liittyen muutaman mielenkiintoisen artikkelin Digitalisoituva asiakaspolku ja ostopoluista ostoavaruuteen. Nämä herättelivät hyvin ajatuksia siitä pystyykö tulevaisuudessa edes kuvaamaan ostopolkua vai onko se jokaisessa tapauksessa niin erilainen, että se on mahdotonta?
Digitalisoituminen tulee mullistamaan ostopolun yritysmaailmassa aivan kokonaan, ja näin onkin jo osiltaan tapahtunut. Vanhat ostopolkumallit syrjäytyvät uusien tilalta. Alla olevassa kuvassa on ns. vanhamalli, miten ostopolku suurimmassa osassa yrityksissä kulkee, ikävä kyllä vieläkin:
Digitalisoituvassa maailmassa ostopolku on paljon monimuotoisempi ja yksilöllinen asiakkaan tarpeiden mukaan. Kun palvelut ovat siirtyneet digi-maailmaan luo se paljon mahdollisuuksia niin asiakkaille kuin yrityksillekin.
Elisa on hyvin ajanhermolla tässä digitalisoitumisessa ja Elisan johtaja Anssi Okkonen painottaakin monesti jutussaan, että älä jätä asiakasta yksin. Kun palvelut on saatu digitaaliseksi, pitää niistä ottaa kaikki hyöty irti; kuunnella asiakasta, olla valppaudessa myös digin puolella, analysoida dataa yms.
Nykymaailmassa asiakaspalvelua on tärkeä saada monista eri kanavista. Jotkut asiakkaat tahtovat hoitaa kaiken mahdollisimman helposti automaatiolla, jotkut taas arvostavat sitä, että pääsevät kasvotusten/puhelimitse hoitamaan asiansa. Joten vaikka kuinka digitaaliseksi maailma muuttuu, se ei tarkoita sitä, että ns. vanhat asiakaspalvelumallit poistuvat. Asiakas vain saa enemmän mahdollisuuksia valita itselleen sopiva kanava asioida. Asiakaskokemus on keskiössä nyt ja tulevaisuudessa.
Alla olevassa kuvassa vertaillaan ns. vanhan ostopolun kulkua ja tulevaisuuden ostoavaruuden kulkua. Tämä kuva havainnollistaa hienosti sen, kuinka monimuotoisen digitalisoituminen tekee ostopoluista. Ei ole vain yhtä tai kahta kanavaa enää, vaan asiakkailla on hyvin monta mahdollisuutta, minkä polun valitsee.
Tulevaisuuden ostopolkua on siis hyvin vaikea kuvata. Asiakas itse valitsee monista eri poluista mihin suuntaan lähtee ja jokaisella se on yksilöllinen. Tämä tarkoittaa sitä, että yrityksillä pitää olla mahdollisimman laaja palvelukenttä. Aina ajateltava asiakkaan kannalta, ei yrityksen.
Vanha sanonta Asiakas on aina oikeassa, pätee siis tulevaisuuden yritysmaailmassakin!
