Ajatuksia digitaalisesta liiketoiminnasta

[charlottadanker-blog]

Yhteisömanageri

Sana yhteisömanageri tulee englanninkielen sanoista Community Manager. Yhteisömanageri on yrityksen monitoimiosaaja ja työnkuva on laaja. Moni saattaa tehdä yhteisömanagerin töitä tietämättään sitä, koska työskentely titteli on toinen ja yhteisömanagerin työtehtävät ovat sisällytetty kyseisen tittelin alle. Yhteisömanagerin titteleitä voi hyvin olla esimerkiksi viestintäpäällikkö, koordinaattori, somemanageri, edustaja, asiantuntija jne.

Yhteisömanagerin ominaisuuksiin kuuluvat hyvät kommunikaatiotaidot, sekä hänen tulee ymmärtää eri kommunikaatiokanavia, kuten sosiaalista mediaa. Yhteisömanageri mahdollistaa viestinnän olevan yhteisölähtöistä, niin että puheenvuoroa asiakkaan ja yrityksen välillä on muillakin kuin yrityksellä itsellään. Yhteisömanagerin tehtäviin kuuluu kommunikoida asiakkaan kanssa ja kuunnella asiakasta, sekä tuoda asiakkaan tarpeet ja toiveet yrityksen tietoon, eli hän luo yhteyden ulkoisten ja sisäisten organisaatioiden välille. Hyvä yhteisömanageri on nokkela, terävä, rohkea ja nopea reagoimaan.

Yhteisömanageri voi ajaa myös organisaation sisäistä kommunikaatiota, eli johdon ja alempien portaiden välille saumatonta kommunikaatioyhteyttä. Yhteisömanageri on brändin luotettu sanansaattaja, hän muun muassa promoaa uusia tuotteita ja tapahtumia. Yhteisömanageri myös kokoaa yhteen yhteisön tuotokset tulevia palveluita ja tuotteita varten. Erityisesti tuotekehityksessä on tärkeää, että uudistettu tuote tai palvelu oikeasti vastaa asiakkaiden tarpeita, eikä niin että yritys olettaa sen vastaavan, koska muuten koko kehitysprojekti on ollut turha tai ainakin lähes turha.

Yhteisömanageri osallistuu monesti sisällönluontiin yrityksen kanavissa, tai on vastuussa siitä, koska ideaalitilanteessa hän tuntee yhteisön jäsenet siinä mittakaavassa, että hän tietää mikä heitä innostaa ja aktivoi. Yhteisömanagerit pitävät huolen, että somekanavat pysyvät mielenkiintoisina ja sisältömarkkinointi oikeasti auttaa yhteisön jäseniä, niin sisäisiä kuin ulkoisiakin.

Yhteisömanageri on sisäistetty Suomessa vasta muutamien edellisten vuosien aikana, kun muualla maailmassa ollaan jo askel pidemmällä; yrityksillä on yhteisöstrategisteja ja yhteisöjohtajia. Suomessa ollaan siinäkin mielessä lasten kengissä, että yhteisömanagerin työtehtävät hoidetaan muiden töiden ohessa. Yhteisömanageri on tiivistetysti sekä yrityksen että asiakkaan asiantuntija.

 Lähteet:

https://blog.smarp.com/community-manager-advocates-for-employees

https://www.slideshare.net/jjanhone/cmadfi-2017yhteismanageritutkimus2016

[charlottadanker-blog]

Ostopoluista ostoavaruuksiin

Digitalisaation myötä myös suuri osa ostopolusta on siirtynyt verkkoon. Ennen ostopolkua ajateltiin lineaarisena prosessina, jossa kuluttajan liikkeitä yksinkertaistettiin liikaa. Nykytietämyksen valossa vanha ostopolkumalli ollaan onnistuttu kumoamaan. Lineaarista ostopolkua ei ole olemassa, on vain ostoavaruuksia, joiden kosketuspisteet ovat epälineaarisia. Ostopolku -käsitetä käytetään silti vielä nykyaikana kuvaamaan kuluttajan matkaa ostopäätökseen sekä jälkipalveluihin. Ostopolku, joka on kulkenut fyysisten ja digitaalisten kosketuspisteiden kautta, kutsutaan monikanavaiseksi tai ylikanavaiseksi. Monikanavaisen ostopolun haasteeksi muodostuu ostopolun seuraamattomuus, asiakasta ei voida tunnistaa samaksi eri toimijoiden kanavissa, tätä seuraamista rajoittaa myös laki. Dataa on toki saatavilla, ja kuluttajia seurataan, mutta tietolähteet eivät ole täydellisiä, vain suuntaa antavia.

Ostoavaruuden mahdollisia kosketuspisteitä tarkasteltaessa voidaan arvioida mahdolliset katvealueet, sekä kehittää jotain tiettyä osa-aluetta paremmin palvelevaksi yritykselle ja asiakkaille. Asiakaskokemus kosketuspisteissä tulee olla harkittua ja suunniteltua niissä pisteissä joihin yritys voi vaikuttaa. Arvonluominen asiakkaalle on nykymarkkinoilla entistä tärkeämpää. Kosketuspisteitä ostoavaruudessa voi olla esimerkiksi journalistisen sisällön ja kuluttajan tarpeiden kohdatessa, vaikka kyseisessä julkaisussa ei olisi kaupallista sisältöä. Esimerkiksi case ostoavaruudessa voisi olla seuraavanlainen: journalistinen julkaisu ”kertakäyttövaippojen ilmasto vaikutuksesta verrattuna kestovaippoihin” herättää pienlapsiperheen tarpeen, sekä motivaation, siirtyä pois kestovaipoista. Tämän jälkeen toinen kosketuspiste voisi olla natiivimainontaa, eli lehtiartikkeli kestovaippoja maahantuovasta yrittäjästä. Kolmas kosketuspiste olisi, kun lapsiperheen vanhempi etsii kestovaippoja myyvän sivuston ja tutkii valikoimaa.

Kaikki lähtee lopulta kuluttajaymmärryksestä. Kuluttajat eivät odota passiivisesti triggeriä ostopolun aloitukseen, vaan he ovat aktiivisia etsimään itse tietoa eri kanavista.  Yksittäinen kanava on pieni osa kokonaisuudesta ja ostopolkuja tulisi ymmärtää laajemmin. Palvelustrategioita suunniteltaessa pitää valita painopiste, sekä hyödyntää ostoavaruusajattelua. Yritykset ja mediatalot ovat pienoisen haasteen edessä, varsinkin paljon kilpailluilla markkinoilla, kuinka saadaan kuluttaja ostoavaruudessa löytämään juuri heidän luokseen ja tekemään ostopäätöksen heidän tarjoomastaan. Asiakaskokemus on keskiössä, kun asiakas lopulta päätyy yrityksen luokse. Kokemukseen vaikuttaa monet eri komponentit, kuten asiakaspalvelun laatu, monikanavaisuus, jälkipalvelut, asiakkaan tarpeiden tunnistaminen… Tämän lisäksi kaikkia edellä mainittuja, sekä monia muita komponentteja, tulisi hoitaa digitaalisesti.

 Lähteet:

www.slideshare.net/cxpafinland/03-digitalisoituva-asiakaspolku-anssi-okkonen-elisa

issuu.com/customerinnovations/docs/ostopoluista_ostoavaruuksiin

[charlottadanker-blog]

Suosituimmat verkkopalvelut

Verkkopalveluiden käyttäjiä on suomessa enemmän kuin koskaan ennen ja internet on merkittävä osa suomalaisen arkipäivää. TNS Metrix -palvelussa on nähtävillä Suomen kävijämäärältään suosituimmat verkkopalvelut. Tiukkaa kärkikastia pitävät erinäiset uutissivustot, joista suosituimpana Ilta-Sanomat, joka tituleeraa itseään Suomen suurimmaksi uutismediaksi. Uutissivustojen jälkeen vieraillummaksi verkkosivuksi nousee oikotie sijalla 6. Oikotien palvelukokonaisuuteen kuuluu muun muassa asunnot (vuokra ja omistus), työpaikkailmoitukset, sekä verkkohuutokauppa huuto.net.

Ilta-Sanomat edustaa jossain määrin keltaista lehdistöä, eli tarjolla on selvästi viihdettä sekä raflaavia otsikoita. Ilta-Sanomat tarjoaa sisältöä tekstin, kuvien ja videoiden muodossa. Ilta-Sanomien sivuston layout on selkeä ja sivuston yläreunassa on käyttäjäystävällinen navigointi, eli tarjolla olevat monipuoliset aihepiirit.  Sivustoa on mukava ja helppo käyttää päätteellä kuin päätteellä, koska se on myös mobiilioptimoitu ja sivustolle on tarjolla oma applikaatio. Erityisplussana sivusto ja uutiset latautuvat nopeasti. Ilta-Sanomien sisältöä, eli uutistarjontaa, päivitetään jatkuvasti, joten siellä on lähes reaaliajassa saatavilla tieto, mikäli jotain merkittävää tapahtuu. Muita uutisia päivitetään myös pitkin päivää, jolloin lukijoiden mielenkiinto pysyy yllä; Eihän bussimatkalla töistä kotiin ole mukavaa lukea samoja uutisia kuin aamulla töihin mennessä. Negatiivista Ilta-Sanomien sisällössä ovat ns. klikkiotsikot, jolloin otsikko näyttäytyy mielenkiintoisempana, kuin sisältö todellisuudessa onkaan.

Oikotien sivusto latautuu nopeasti auki tietokoneella ja latausnopeus on kiitettävän hyvää myös mobiilissa. Oikotieltäkin löytyy yläreunasta selkeä navigointipaneeli, kuten Ilta-Sanomilla, jonka kautta pääsee haluamalleen aihealueelle, joita alussa jo muutaman mainitsinkin. Oikotien applikaatio poikkeaa verkkosivusta olennaisesti nimenomaan tuon navigointipaneelin verran, applikaation paneelissa vaihtoehtoina on vain asunnot tai työpaikat. Sivuston grafiikka on selkeä; valkoinen pohja ja isot kuvakkeet. Käyttäjän on helppo vaihtaa aihepiiriä lennosta, vaikka kesken asuntojen katsomisen työpaikkojen selailuun, koska navigointipaneeli pysyy koko ajan näkyvillä sivuston yläreunassa. Oikotie houkuttanee kävijöitä monipuolisilla vaihtoehdoillaan, ja sivustolle mennään erilaisista motiiveista. Motiiveja voivat olla mielenkiinto markkinoita kohtaan, todellinen tarve, tai haaveilu.

Käyttökokemus molemmilla verkkosivuilla saa kiitettävän arvosanan, ja ovat ymmärrettävistä syistä suosituimpia verkkosivuja meidän suomalaisten keskuudessa.

Lähteet:

http://tnsmetrix.tns-gallup.fi/public/

[charlottadanker-blog]

Slushin markkinointiopit

OnePlus puhelimen toinen perustajajäsen ja kasvuyrittäjä Carl Pei antoi haastattelun teknologia -ja kasvuyritystapahtuma Slushissa Helsingissä vuonna 2017, jossa kertoi tarinaa puhelimen menestyksen taustalta. Kiinalainen OnePlus on meillä suomessa erittäin tunnettu ja mainostettu tuote, jonka läpilyönnistä Carl mainitsi heti haastattelun alkumetreillä yhteistyön ELISAn kanssa, joka on suomalainen tietoliikenne-, ICT- ja digitaalisten palveluiden tarjoaja. OnePlussan ajatuksen takana on ollut tehdä Android puhelin, joka kilpailee iPhonen kanssa designilla, kun taas muut Android puhelimet ovat aikaisemmin kilpailleet lähinnä ominaisuuksilla. Tällä toimintasuunnitelmalla OnePlus differentioitui muista Android tuottajista ja oli ELISAn myydyin puhelinmalli vuonna 2017.

Puhelimen viemisestä markkinoille tehtiin strateginen päätös jättää mahdollisimman paljon väliportaita pois, ja myydä tuotetta suoraan kuluttajille, jolloin hinta pysyi kohtuullisena. Yritys nousi tuntemattomasta startupista tunnetuksi hyvin lyhyessä ajassa, vain kahdeksassa kuukaudessa, ja heidän tuotepolku oli alkanut muodostua uuteen toimintasuunnitelmaan; tuotetaan ensin highend lippulaivatuote ja sen jälkeen edellisempi tuote/tuotteita massamarkkinoille. Massamarkkinoille tarkoitettu tuote ei menestynyt, mikä ei lopulta yllättänyt edes itse kasvuyrittäjää. Ajatus oli kuolleena syntynyt, koska alkuperäinen missiohan oli tuottaa highend tuote kilpailemaan Applen kanssa, eli tavoitella tuottoa isommalla marginaalilla ennemmin kuin volyymimyynnillä.

Innovaationa OnePlus on omaa luokkaansa sekä designin että ominaisuuksien suhteen. Tulevaisuudessa tulemme todennäköisesti näkemään muitakin markkinoille nousevia kilpailijoita, mutta millä eväillä? Markkinointi on paljon muuta kuin mainostaminen, se on OnePlus kaltaiselle tuotteelle ennen kaikkea imagon luomista. Markkinoinnin kannalta OnePlusan menestystarinaa voi tarkastella eri aspektista:

·       Luodaan ”pöhinää” tuotteen ympärille, jolloin kuluttajien mielenkiinto herää.

·       Valitaan hyvät tunnetut yhteistyökumppanit, kuten suomessa ELISA.

·       Kuunnellaan käyttäjiä herkällä korvalla, ja tuodaan se esille. Yritys on asiakkaitaan varten.  

·       Pitäydytään alkuperäisessä missiossa ja muutetaan strategiaa matkan varrella sen saavuttamiseksi.

·       Hjghend tuotteen myyminen on hyvin erilaista kuin massatuotteen myyminen.

 Carl Pein haastattelu on nähtävissä Youtubessa: https://www.youtube.com/watch?v=po1K8Kb5CwE&index=2&list=PLFChRVpZlTJSA1eh7zvo29cybDtEj7CLD

[charlottadanker-blog]

Mobiilisovellukset

Grand One -kilpailussa parhaan mobiilipalvelun kategoriassa silmääni pisti itselleni jo ennalta tuttu laivayhtiö Tallink Siljan uudistettu mobiilisovellus. Sovellus kilpailee Grand Onessa kategorioissa ”Paras palvelumuotoilu”, ”Paras mobiilipalvelu” ja ”Paras UX-design”. Sovelluksen uudistamisen taustoihin tutustuessa nousee esille, että vanha sovellus oli toimimaton; se ei parantanut asiakaskokemusta, vaan pikemminkin haittasi sitä, sekä sen tekniikka oli vanhan aikaista. Tallink Silja on halunnut tehdä sovelluksen mahdollisimman kustannustehokkaasti ja sisällyttää siihen vain olennaisimmat toiminnot. Uusi sovellus on vastaanotettu asiakkaiden keskuudessa hyvin; sovelluksen on ladannut jo 200 000 laitetta, sekä sillä on 80 000 aktiivista käyttäjää kuukausittain.

Kuluttajan näkökulmasta Tallink Siljan mobiilisovellus on helppo ja nopea käyttöinen, sen avulla voidaan muun muassa varata matkoja, tarkastella jo varattuja matkoja, sekä tarkistaa club one- pistetilanne ja asiakkuuden taso. Erityisen iso plussa uudistetussa sovelluksessa on kanta-asiakaskortti mobiilisovelluksessa, eli kantiskortti on aina mukana, kunhan mobiililaitteessa on akussa virtaa. Ennen laivalle lähtiessä harmitti, jos club one-kortti oli jäänyt kotiin ja laivan infosta joutui jonottamaan väliaikaista paperista korttia. Mobiilisovelluksen selkeä puute on, että siellä ei ole nähtävillä laivan tax free- valikoimaa tai club one -tarjouksia, vaan niistä kiinnostuneen tulee mennä selaimen kautta sivustolle. Asiakkaille suunnattu club one -lehden verkkojulkaisua ei ole myöskään luettavissa sovelluksen kautta.

Paljon matkustelevana arvostan nopeita, helppoja, toimintavarmoja mobiilikanavia matkojen varausten tekemiseen. Mainittava itselläni kovassa käytössä oleva sovellus on lentoyhtiö Scandinavian Airlinesin mobiiliapplikaatio SAS-app. SASin applikaatio on layoutiltaan hyvin erilainen kuin SASin verkkosivujen varausportaali, kun Tallink Siljan toteutus puolestaan pyrkii siihen, että web ja app sulautuvat saumattomasti yhteen. SASilla applikaation etusivulta on muutama pikakomento ja alavalikossa enemmän vaihtoehtoja. Kaikki olennaisimmat toiminnot löytyvät, kuten esimerkiksi kanta-asiakkuuden taso, pisteet, booking, tehdyt varaukset, gate numero, ja tieto lennon statuksesta. Erityisen hyvänä lisäpalveluna SAS tarjoaa 22h ennen lähtöä mobiiliin ladattavia lehtiä, jotka toimivat lentotilassakin, sekä ”conncet with friends” toiminnon. ”Connect with friends”in avulla voidaan liittää ystäviä, jotka ovat myös SASin eurobonus asiakkaita, jolloin applikaation kautta näkee ystävien tulevia matkoja, ja saa ilmoituksia mihin kohteisiin ystävät ovat laskeutuneet. Molempien käyttäjien pitää hyväksyä ystävyys, joten on turvattu se, ettei kuka tahansa voi seurata kenen tahansa lentoja.

Blogin kirjoittaja on SASin ja Tallink Siljan kultatason asiakas.

Lähteet:

http://www.grandone.fi/tyot/kategoria/paras-mobiilipalvelu

[charlottadanker-blog]

Digitalisaatio palvelualoilla

Digitalisaatio vaikuttaa tänä päivänä kaikilla aloilla tavalla tai toisella, mutta muutosvauhti 2010-luvulla verrattuna 1990-lukuun on näkynyt merkittävimmin palvelualoilla. Suomi on ollut aikaisemmin teollisuustalous, mutta teollisuuden siirtyminen EU:n ulkopuolelle matalamman elinkustannustason maihin, näkyy palvelu -ja asiantuntijatyön lisääntymisenä. Digitalisaation muutosprosessi ei ole IT- prosessi, vaan työtapojen ja liiketoimintaympäristön muutos, joka näkyy asiakaspalvelijan työssä niin että ketteryyttä ja muutokseen sopeutumista vaaditaan jokaiselta. Digitalisaatio tulisi nähdä hyödyllisenä sekä yritykselle, että kuluttajalle; kuluttajalle on tarjolla laajemmin vaihtoehtoja, ja yritys pystyy tehostamaan ja kohdistamaan toimintaansa oikein eri osa-alueilla, esimerkiksi markkinoinnissa kerätyn datan perusteella.

Pankkitoimiala on ollut aina asiantuntija -ja palvelutyötä, jossa digitalisaation vaikutus on näkynyt merkittävästi monella eri osa-alueella. Aikaisemmin 90-luvulla laskut maksettiin pankissa joko itsepalvelulaitteella tai pankkivirkailijan tekemänä, nykyään verkkopankki on käytössä lähes jokaisella kuluttajapankin asiakkaalla, josta voi kätevästi hoitaa omia pankkiasioitaan. Lainan hakeminenkin käy nykyään verkon kautta ilman turhia käyntejä tai jonotusta pankkikonttoriin. Fyysisen rahan (käteisen) tarve on myös vähentynyt digitaalisten palveluiden myötä, kuten MobilePayn. Kotiin postitettavat pankkitiliotteet ovat myös menneisyyttä, ja pankkitilin saldon pystyy tarkistamaan reaaliajassa päätteeltä kuin päätteeltä.

Digitaalisia palveluratkaisuja tulenee lähivuosina myös Private Bankingissä sijoitustoiminnan tueksi, jolloin asiakkaan ja yksityispankkiirin kommunikaatiomuodot ja kanavat moninaistuvat. Haasteeksi aikaisempina vuosina on muodostunut etädokumentointi, joten fyysisiä papereita on jouduttu allekirjoittamaan puolin ja toisin. Digitalisaation myötä toivottavasti paperin pyörittelystä tullaan pääsemään, ja kaikki dokumentointi voidaan hoitaa sähköisiä työkaluja hyödyntäen.

Mielenkiintoisin tämän päivän trendi pankkitoimialalla on ehdottomasti robotiikka. Automatisoitavaa löytyy yllättävistäkin paikoista, joten tulevaisuudessa ohjelmistorobotiikka tulee pelaamaan merkittävää roolia pankkisektorilla. Robotiikka sopii pankkitoiminnassa moneen; liiketoiminnan luonne sisältää paljon täsmäytyksiä ja isoja datamääriä. Tasaisuus ja virheettömyys parantavat sekä sisäistä että ulkoista asiakaskokemusta. Robotiikan implementointi osaksi yrityksen prosesseja on nopeaa ja edullista, mutta on tärkeää muistaa, että robotit eivät ole ikuisia. Robotiikka tulee nostaa osaksi pankkialalla toimivien yritysten strategiaa, tämä on välttämätöntä kilpailukyvyn säilyttämiseksi, koska sektorilla volyymien odotetaan kasvavan, marginaalien kapenevan, sekä sääntelyn kiristyvän.

Blogin kirjoittaja työskentelee asiantuntijana sijoituspankissa

Lähteet:

www.palta.fi/download/6552/

[charlottadanker-blog]

Googlen tuoteperhe

Google tarjoaa hyödyllisiä peruspalveluita niin yksityiselle, kuin yrityksillekin, joita ovat muun muassa sähköposti, pilvipalvelu drive, sekä hakukone. Googlella on tarjolla satakunta muutakin palvelua, joista valitsin kolme mielestäni hyödyllisintä tuotetta digitaalisen liiketoiminnan kehittämiseen.

Google my business on ilmainen tuote, jonka avulla yritys voi luoda toimivat mobiiliystävälliset kotisivut kymmenessä minuutissa sekä googleprofiilin. Profiili tulee näkyviin googlen hakukoneessa ja google mapsin hauissa. Profiiliin luodaan kaikki olennainen tieto yrityksestä, kuten virallinen nimi, osoite, aukioloajat yms. Perustietojen lisäksi yritys voi päivittää profiiliin houkuttelevia kuvia, sekä käydä kahdensuuntaista keskustelua asiakkaiden kanssa. Asiakkaat voivat jättää arvosteluja ja vapaata kommenttia reviews -kohdan kautta. Hyödyllinen integraatio kotisivujen ja profiilin välillä on automaattinen päivitys, jolloin profiilin tehdyt muutokset päivittyvät automaattisesti verkkosivuille.

Google Ads on samalla hakukoneoptimointia, että mainontaa, riippuen valituista googlen kanavista. Vaihtoehtoja kanaville on juurikin hakumainonta, display-mainokset esim. gmailissa, videomainokset YouTubessa tai mainokset sovelluksessa. Mainoksen laittaminen googlen kanavaan ei itsessään maksa mitään, vain mainoksen kautta tulleista verkkosivuvierailuista yrityksen sivuilla ja/tai puheluista maksetaan. Yrittäjän tai yrityksen ei myöskään tarvitse pelätä mainosbudjetin lähtevän käsistä, koska budjetin pystyy määrittämään googlelle hintakaton, jonka jälkeen mainos katoaa. Mainospaikan hankkimalla yritys myös varmistaa, että oma yritys näkyy kärkijoukoissa hakukoneella, kun asiakas etsii yrityksen tarjoamia palveluja tai tuotteita. Mainoksen kohdistaminen on helppoa, eli mikäli yritys toimii esimerkiksi Helsingissä, niin mainos nousee hauissa esille vain Uudellamaalla.

Google analyticsin kautta saadaan nimensä mukaisesti analyysiä ja dataa. Tämän tuotteen avulla yrityksen tulisi nähdä kokonaiskuva, ja selkeyttää kerätyn datan tarjoamaa tietoa. Analytics toimii usean eri googlen tuotteen kanssa, ja tämä tuote toimii erittäin hyvin yhteen vaikka edellä mainitun Google Adsin kanssa. Esimerkiksi Adsin yhteydessä voidaan seurata mainonnan tuloksia ja saada muuta hyödyllistä tietoa ostokäyttäytymisestä. Googlen lupaukset tuotteelle ovatkin, että tällä analyticsilla saat tietoa, jota vain google pystyy tarjoamaan, ja yritys näkee mikä heille toimii ja mikä ei.

Lähde:

https://www.google.fi/intl/en/about/products/

[charlottadanker-blog]

Verkkomarkkinoinnin harjoitteet

Fonectan ”Markkinointi Nyt” -oppaan mukaan yritys, jota ei löydy verkossa, ei käytännössä ole olemassa. Se kuinka asiakas löytää yrityksen luokse, on suurimmalta osalta digitaalisia väyliä pitkin; 83% suomalaisista etsii tietoa hakupalveluista, kuten googlesta. Lisäksi yhä useampi suomalainen käyttää mobiililaitteita, joten sivujen mobiilioptimointi on kriittisen tärkeää käyntikokemuksen kannalta.

Digitalisaation myötä tehokkain markkinointi on siirtynyt suurimalta osalta verkkoon, ja myös ostokäyttäytyminen on muuttunut. Asiakas pystyy helposti tekemään vertailuja yritysten välillä, jos tuotetta tai palvelua on muilla toimijoilla tarjolla. Erityisesti B-to-B puolella olisi tarvetta panostaa verkkonäkyvyyteen, koska business puolella tehdään hyvin samantyyppistä vertailua, ja tiedon etsintää, kuin kuluttajapuolella. Markkinoinnin tulee olla tavoitteellista, kiinnostavaa ja ammattimaisesti hoidettua.

Fonectan listasi oppaassaan viisi digitaalisen markkinoin ohjenuoraa yrityksille, joita ovat;

Luo vahva perusta

Onhan yritys verkossa, ja näkyyhän se oikeissa kanavissa? Pelkät verkkosivut eivät ehkä enää riitä, vaan näkyvyyttä muuallakin vaaditaan. Onhan yritys niissä kanavissa, joissa sen asiakkaatkin ovat?

Laita perusasiat kuntoon

Tähän kuuluvat kotisivut, sekä hakukoneoptimointi. Kotisivujen tulee olla käyttäjäystävälliset, visuaaliset, informatiiviset, sekä mobiilioptimoidut. Hakukoneoptimoinnilla saadaan asiakas ohjattua yrityksen sivuille, esimerkiksi google haun kautta. Mitä ylempänä hakukoneen tuloksissa yritys on, sitä todennäköisempää että ostaja klikkaa sivuille sisään.

 Kasvata näkyvyyttäsi ja hanki lisää asiakkaita

Mainonta digitaalisissa kanavissa, kuten Facebookissa ja LinkedInissa. Facebookissa mainonta tavoittaa helposti kuluttaja-asiakkaat, sekä yrityspuolen ostajat. LinkedIn on erityisen tehokas B-to-B puolella. Yhteistyöt somevaikuttajien kanssa ovat erittäin tehokas keino saada näkyvyyttä, ja ohjata asiakkaita yrityksen luokse.  

Nauti näköalapaikasta

Data auttaa tehostamaan, sitä voidaan hyödyntää markkinoinnissa muun muassa oman asiakasrekisterin kautta, tai kohdentamisen työkaluilla verkossa. Yrittäjä voi hyödyntää dataa sekä kuluttaja-asiakkaisiin, että B-to-B asiakkaisiin.

 Hoida näkyvyyttäsi

Verkkosivuja ja sosiaalisen median sivuja tulee päivittää säännöllisesti, koska tämä antaa yrityksestä ulospäin ”hyvin hoidetun”- kuvan. Sisällöntuotantoon tulee panostaa, se erottaa loppukädessä jyvät akanoista. Differoituminen ja tarinan kerronta ovat osa yrityksen brändiä -Tätä voidaan helposti tukea oikeanlaisten sisältöjen avulla.

Lähde: Fonecta Markkinointi Nyt -Opas verkkomarkkinoinnista

[charlottadanker-blog]

Digitalous Kauppalehdessä

Initiative Q, eli tuttavallisemmin Q-raha on saanut viime päivinä mediassa paljon huomiota osakseen ja se on kerännyt hankettaan varten jo 4 miljoonaa käyttäjää. Käyttäjiä houkutellaan mukaan tarjoamalla ”rahaa” nimi ja sähköpostiosoitteesta. Q-rahan tarkoitus on mullistaa maksaminen, ja lyödä läpi uutena maksujärjestelmänä. Hankkeen takana on israelilainen yrittäjä Saar Wilf, jolla on vaikuttava tausta menestyksekkäistä projekteista kuten Fraud Science (Paypalilla käytössä), sekä Trivnet, jonka kauppahinta tietoturvayritys Gemaltolle oli 35 miljoonaa dollaria.

 Q- Raha hanke on jo alkumetreiltään asti saanut paljon kritiikkiä osakseen, ja asiantuntijoiden mielestä kyseessä on toistaiseksi vain hype ja julkisuuskohu, ja tämä pitääkin paikkansa koska hanke ei ole vielä edennyt edes testausvaiheeseen. Suomen Pankki kritisoi kauppalehdessä hanketta termein; ”Epäuskottava”, ”ei mitään voitettavaa”, ” hyvin epätodennäköistä, että kukaan käyttäisi tuota". Kritiikistä huolimatta mahdollisuudet onnistua on myös olemassa, vaikka kyseessä ei ole bitcoinin kaltaisesta kryptovaluutasta, joka perustuu avoimeen koodiin ja hajautettuun lohkoketjutekniikkaan.

 Innovaattorit, kuten Saar Wilf, pyrkivät olemaan eturintamassa, mikä tulee digimaksamisen uusiin mahdollisuuksiin, koska ensimmäinen on aina ensimmäinen, ja mikään muu ei ole yhtä pysyvää kuin muutos. Tämän kaltaisen hankkeen putkahtaminen oli vain ajan kysymys, koska luottamus pankkeihin on horjunut vuoden 2008 notkahduksen jälkeen, eikä pian todellisuutta oleva Brexit herätä ainakaan lisäluottamusta kuluttajissa. Q-raha on sekä uhka että mahdollisuus, joka perustuu käyttäjämäärään ja käyttäjien luottamukseen. Ensimmäinen mieleen nouseva uhka voi liittyä rikolliseen toiminnan rahoittamiseen, kuten vuosia sitten kohauttanut bitcoin ja mustan pörssin SilkRoad huumeskandaali. Perustajilla lienee mietittävää, ja tehtävä strateginen linjanveto missä kanavissa ja millaisiin ostoksiin Q-rahaa voidaan käyttää. Kriittisyydellä on myös syytä suhtautua siihen, kuinka käyttäjätietoja käytetään ja millainen on yksityisyyden suoja. Tietosuojalauseke lienee käyttäjien nähtävillä, mutta kuinka moni sen lukee tai ymmärtää, on toinen asia.

 Seuraavat vuodet määrittänevät alkaako hanke ottaa tuulta alleen, vai unohdetaanko koko projekti kaikessa hiljaisuudessaan. Mitään konkreettista ei vielä ole, on vain perustajan utopiaa.

 Lähteet:

https://www.kauppalehti.fi/uutiset/toistaiseksi-kyse-on-ainoastaan-julkisuuskohun-rakentamisesta-initiative-q-lupaa-ilmaisen-rahan-muuttuvan-100-000-dollarin-arvoiseksi/ae9495b2-0961-3457-b6df-6b117b7e09c8

 https://www.kauppalehti.fi/uutiset/suomen-pankki-lyttaa-kohutun-q-rahan-voisinhan-minakin-antaa-ilmaiseksi-kiven-ja-vaittaa-etta-sen-arvo-on-100-000-euroa/f65ce051-0761-3e7f-85f2-cf15036519a5

[charlottadanker-blog]

Somemarkkinoinnin trendit

Some ja digitalisaatio ovat vuonna 2018 asioita, joihin yritykset panostavat, tai ainakin niihin tulisi panostaa, elleivät aio tippua trendikelkasta. Mediatoimisto Kurio julkaisi joulukuussa 2017 raportin Somemarkkinoinnin trendeistä, ja tässä kirjoituksessa paneudun niistä kolmeen.

”Vaikuttajamarkkinointi valtaa alaa – yhteistyömallit vaativat samalla päivittämistä ” -Kurio 2017

Somevaikuttajat ovat merkittäviä tiedon ja sanan levittäjiä, sekä heidän mielipiteillään on todettu vaikutus kuluttajien ostopäätöksiin. Läpinäkyvyyttä halutaan yhä enemmän, eli seuraajalle on tärkeää tietää, että onko somevaikuttajan mielipide maksavan kuluttajan mielipide, vai yhteistyömielipide. Merkittävien somevaikuttajien kanssa solmitut yhteistyöt ovat voimavara ja tehokas markkinointi kanava yritykselle; yhdellä kirjoituksella / videolla / Instagram postauksella tuote tai palvelu tulee ainakin kaikkien aktiivisten seuraajien tietoisuuteen, joita voi olla satoja tuhansia. Somevaikuttajan arvojen tulee edustaa yrityksen arvoja, koska todennäköisesti seuraajat omaavat myös saman arvopohjan, ja viesti tavoittaa oikean kohderyhmän.

”Vähemmän on enemmän – sisältötulvassa laatu korvaa määrän” -Kurio 2017

Kaikki mitä yrityksellä tai somevaikuttajalla on mielessä tai työnalla, ei välttämättä ole julkaisukelpoista tai vastaanottajasta mielenkiintoista. Se kuinka paljon yritys saa tuutattua julkaisuja päivän aikana, ei tee siitä yhtään mielenkiintoisempaa kuin kilpailijasta, tai herätä kuluttajan mielenkiintoa tuotteita/palvelua kohtaan. Merkityksellistä sisältöä peräänkuulutetaan sisältötulvassa yhä enemmän. Sisällöllisen laadun lisäksi somessa visuaalinen laatu on tärkeää, ja sisällön edelleen jakamisen helppous. Erittäin tärkeää on myös ymmärtää ne kanavat, joissa oma kohderyhmä viihtyy. Samaa asiaa ei tarvitse kuuluttaa joka kanavalla, vaan tehdä strateginen päätös millaista sisältöä mitäkin kautta julkaistaan, sekä kuulla asiakasta; mikä heitä kiinnostaa, motivoi, ja mistä on heille hyötyä.

”Empatia esiin – ihmisten ymmärtäminen ja ilahduttaminen keskiöön” – Kurio 2017

Mainontaa aletaan viemään enemmän dialogin suuntaan, ja yritykset alkavat ilahduttaa asiakkaitaan. Kilpailukentällä usean palvelun tarjoajan tarjotessa samoja tuotteita ja/tai palveluita on aika erottautua tarinan kerronnan keinoin. Miksi toinen yritys on kiinnostavampi kuin toinen? Mikä on tarina yrityksen taustalla? Mitä yrityksellä on tarjota asiakkaalle palvelun tai tuotteen lisäksi? Kuinka asiakkaat kohdataan eri kanavissa, ja millainen olo asiakkaalle jää kohtaamisen jälkeen? Näitä kysymyksiä tulisi jokaisen yrityksen miettiä kilpailukeinoikseen. Parhaassa tapauksessa yritys saa luotua kanavan, jossa yhteisöllisyys pääsee kukoistamaan.

 Lähteet:

http://kurio.fi/v2/wp-content/uploads/2017/12/kurio-somemarkkinoinnin-trendit-2018-raportti.pdf

https://medium.com/kuudes/geneeristä-palvelukehitystä-vai-brändilähtöistä-palvelumuotoilua-128e86c0a4ae

https://www.tulos.fi/artikkelit/tee-10-kertaa-parempaa-sisaltoa-kuin-kilpailijasi/

[charlottadanker-blog]

Yrityksen somekanavat

Valitsin tarkasteltavaksi yrityksesi Suomessa kotipaikkaa pitävän lentoyhtiön Finnarin, koska se toimii aktiivisesti kaikissa yleisimmissä somekanavissa, joista käyn analyyttisesi läpiTwitter-tilin, Facebook -sivun, sekä Instagramin.

Facebookissa Finnairilla on yli 613 000 seuraajaa. Facebook näyttäisi olevan Finnairille mainospaikka ja tiedotuskanava; sivulla törmää nopeasti Finnairin yhteistyökumppaneihin, viimeisimpiin kampanjoihin sekä tiedotteisiin, kuten lakkoihin tai lentojen peruutuksiin. Viimeisin postaus ”koe Lappi” (7.11) lienee tarkoitettu herättämään seuraajien mielenkiinto Lappia kohtaan, ja bookkaamaan lennot Finnairilla. Erittäin ajankohtaista, koska joulusesonki on jo startannut, ja uusivuosikin on pian. Skrollaamalla eteenpäin voi huomata, että saman tyyppisiä postauksia löytyy muistakin Finnairin kohteista. Sisältömarkkinointia Facebook sivulta löytyi hyvin vähän, viimeisimpänä Finnairin signature Chefin kukkakaaliresepti, joka oli hyvin toteutettu ja Finnairille uskolliseen hiottuun tyyliin. Sisältömarkkinoinnissa Finnairilla on petrattavaa, se saisi asiakkaat tulemaan sivuille muutenkin kuin katsomaan viimeisimmät tarjoukset ja lentokenttä tiedotteet. 

Finnairilla on Twitterissä yli 97 000 seuraajaa, mikä on lukuna paljon, mutta se on vain ~16% siitä määrästä, joka heitä seuraa Facebookissa. Eroa selittää ainakin osittain se, että Suomalaiset eivät ole yhtä ahkeria Twitterin käyttäjiä kuin Facebookin. Twitter -tilillään Finnair jakaa mielenkiintoisia faktoja koneistaan, ja historiastaan, sekä asiakkaiden kokemuksia. Finnair myös jonkun verran uudelleen twiittaa twiitteja, joihin heidät on merkitty, jolloin asiakkaat ja yhteistyökumppanit ovat paljon enemmän framilla kuin Facebookissa. Twitterissä yllättävintä oli se, että lentotarjouksista siellä ei tiedoteta, mutta kohdemarkkinointia sielläkin on nähtävillä.

Instagram eroaa kahdesta edellä mainitusta muutamallakin eri tavalla. Finnairin profiilissa (käyttäjänimellä feelfinnair) näkyy postauksissa maisemakuvia, crew on vahvemmin esillä, sekä kiinnityksissä näkyy videoita ja postauksia liittyen tiettyyn otsikkoon, kuten ”Finnair95”, ”tips for Dehli” etc. Lentotarjouksia ei myöskään tällä kanavalla ole nähtävillä. Seuraajia on huimat 151 000. Postauksiin on tuotu travel tipsejä, mutta niitä on sen verran vähän, että Finnairin kanavat tuskin nousee ensisijaiseni tiedon lähteeksi, mikäli matkakohteeseen haluaa vinkkejä. Hyvin tehty postaus voi tosin herättää mielenkiinnon kohteeseen, jota ei välttämättä ole tullut aikaisemmin ajatelleeksi.

Yhteistä Finnairin kaikilla somekanavilla on viimeisen päälle hiottu ja siloteltu julkisivu. Todellisuutta on nähtävillä pienissä määrin Twitterissä, sekä Instagramissa crew -kuvissa sekä kiinnitetyissä videoissa. Kanavat näyttävät ja tuntuvat suuryrityksen kanavilta, mitä Finnair onkin, eikä missään nimessä rennolla inhimillisellä otteella tehdyiltä. Kanavat eivät ole kovin inspiroivia tai tarjoa mielekästä sisältömarkkinointia siinä määrin, että ne lukeutuisivat itselläni aktiivisimmin seurattuihin.

[charlottadanker-blog]

Digitaalinen palvelukokemus

DNA:n tilaama tutkimus suomalaisten digitaalisesta asioinnista ja palvelukokemuksesta vuodelta 2016 onnistui hyvin näyttämään suomalaisen palvelurakenteen trendit sekä muutoksen suunnan.

Tutkimus toteutettiin internet- paneelilla, jossa käytettiin ikähaarukkaa 15-74 vuotiaat, ja kokonaisvastaaja määrä oli 1036. Tutkimuksessa selvisi, että 80% ikäryhmästä on hoitanut pankkiasioitaan itsepalveluna tai mobiilissa kuluneen kolmen kuukauden aikana, joka tuloksena ei liene yllättänyt montakaan. Pankkien kivijalkakonttorien alasajo oli jo vuonna 2016 hyvässä vauhdissa, ja asiointi pankkikonttorissa on tehty melko työlääksi, joten siirtymä itsepalvelukanaviin on ollut luonnollista. Kuluttajille näyttäisi tutkimuksen perusteella olevan tärkeää monikanavaisuus ja valinnan vapaus: mahdollisuus päättää tilanteen mukaan onko oikea kanava digitaalinen, vai asiointi henkilökohtaisesti asiakaspalvelijan/myyjän kanssa. Pankit ovat panostaneet ja tulevat panostamaan digitaalisiin ratkaisuihin ja palvelukokemukseen, tästä hyvänä esimerkkinä mobile pay.

Digitalisaatiosta huolimatta suurin osa vastaajista ei toivo lisää digitaalisia palveluja, vaan nykyisiä tulisi kehittää palvelemaan paremmin. Oman kokemukseni mukaan juurikin toimintavarmuus ja digitaalisen palvelun laatu sekä helppokäyttöisyys on ensisijaisen tärkeää, mikäli palveluntarjoaja pyrkii painottamaan tiettyjä palveluita digitaaliseen kanavaan. Palvelukokemus jää vajaaksi, mikäli hieno uusi digitaalinen kanava ei toimi odotetulla tai toivotulla tavalla. Silmiin pistävää tutkimuksessa oli, että nettikauppojen aikakaudella yllättävän moni halusi kuitenkin hoitaa ruoka- ja vaateostoksia perinteisesti. Suomalainen kuluttaja ostaa ruokakaupasta pääsääntöisesti samantyyppisiä elintarvikkeita viikosta toiseen, ja kaupassa käynti on aikaa vievää ja mielestäni yksi inhottavimmista kotitöistä, joten mikäli Stockmannin Herkku siirtyisi jollain aikataululla digikanaviin, niin meidän kotitalous hoitaisi ruokakauppa asioinnit 90%:sti online.

Ostokäyttäytymisessä vähemmän yllättävää oli, että asuntoasiat, lainat, elektroniikka ja autot halutaan pitää perinteisesti hoidettavina asioina. Edellä mainitut asiat vaativat kutienkin jonkun verran vuoropuhelua myyjän kanssa, jotta päästään parhaaseen lopputulokseen asiakkaan kannalta. Tulevaisuudessa myyjänkin työn voinee hoitaa virtuaalinen asiakaspalvelija, jolloin myös näitä osa-alueita voidaan alkaa painottaa virtuaaliseen kanavaan, edellyttäen hyvää digitaalista palvelukokemusta asiakkaalle.

Tutkimuksen mukaan parhaimman digitaalisen asiakaskokemuksen tarjosi nettihuutokaupat ja nettikirpputorit, kuten Facebookin kierrätysryhmät. Second-hand toiminta netissä, ja tyytyväisyys perustunee helppouteen ja vaivattomuuteen. Alustat joilla huutokauppoja pidetään ovat melko toimintavarmoja sekä Facebookissa vaivattomuuden tuo se, että nopealla selaamisella näkee helposti omalla alueellaan myynnissä olevat tuotteet. Myös myyjän kannalta Facebook on ideaalinen alusta, koska se ei luo lisäkustannuksia kuten kirpputoritpöydän maksu sekä tavaran logistiikasta aiheutuvat kulut ja vaiva. Hyvä digitaalinen palvelukokemus saavutetaan helppoudella, vaivattomuudella, ja sopivalla toimintanopeudella loppuasiakkaan tarpeita mukaillen.

 Lähteet:

https://www.mobilepay.fi/

https://docplayer.fi/18153553-Dna-digitaalinen-asiointi-ja-digitaalinen-palvelukokemus-yhteenveto-medialle.html

https://www.hs.fi/talous/art-2000005787264.html

https://patarumpu.fi/2017/02/14/ostokset-kertovat-tarinaa-suomalaisten-arjesta/

[charlottadanker-blog]

Lean Canvas -vision jalostus

Käytimme ryhmätyössämme hyväksi Lean Canvas- työkalua visiomme jalostamiseen. Ideamme ja visiomme on luoda Validia Asumiselle asukas-applikaatio, jonka kautta erilaisten tilausten ja valintojen tekeminen helpottuu sekä kommunikointi voidaan toteuttaa sujuvasti. Pääsegmentiksemme valikoitui Validian kehitysvammaiset asukkaat, ja toissijaiset segmentit ovat fyysisesti vammaiset sekä muut toimintaesteiset asukkaat. Asukkaita on hyvin eri lähtökohdista, mutta heitä yhdistäviä tekijöitä ovat riippuvuus avusta, vaihtoehtojen puute, sekä se että he eivät kykene täysin itsenäiseen asumiseen. Tavoite on ratkaista näitä ongelmia digitalisaation avulla.  

Helppoutta arjen valintoihin - itsenäisesti. Tähän lauseeseen kiteytyy applikaation tarkoitus. Siis helpottaa asumista itsenäisesti. Sekä tuottaa enemmän vaihtoehtoja palveluihin joita Validian asukas voi valita itselleen.

Sovelluksen avulla voidaan tarjota ratkaisuja alussa mainittuihin ongelmiin. Koska Validian asukkaat eivät kykene itsenäiseen asumiseen, tarjotaan mahdollisuutta yhteisölliseen asumiseen jokaisen omilla ehdoilla. Kun avun saamista helpotetaan ja monimuotoistetaan digitalisaation avulla, asukas voi asua mahdollisimman itsenäisesti, kukin oman kyvynsä ja halujensa mukaan. Applikaation avulla asukkaalle voidaan tarjota erilaisia elämisen ja asumisen vaihtoehtoja. Palvelutaloasuminen voi olla monotonista ja arkipäiväistä. Sovelluksen avulla asukkaat saisivat lisää vaihtoehtoja päivärytmiinsä ja näin ollen tuntea itsensä merkitykselliseksi ja itsenäisemmäksi.  

Sovelluksen markkinoinnissa ja jakelussa tärkein kanava on Validian henkilökunta. He voivat esitellä ja mainostaa sovellusta uusille asiakkaille, he voivat opastaa käytössä.   Toiveena olisi, että palvelun tulovirrat muotoituisivat sellaisiksi, että Validia voisi tarjota fyysisen laitteen (tabletti) asukkaiden käyttöön heidän muuttaessaan, jossa sovellus olisi jo valmiiksi asennettuna.   Muita tärkeitä markkinointikanavia ovat sosiaalinen media, erityisesti sisältömarkkinointi ja blogiyhteistyö. Ns. Sisäpiiri-bloggaaja (yhteisön asukas, joka kertoo arjestaan Validian asunnossa ja yhteisössä) voisi jakaa kokemuksiaan myös sovelluksen käytöstä. Sosiaalisessa mediassa myös Validia itse voi palvelua markkinoida ja mainostaa.  

Tulovirtojen pohdinta oli hyvinkin laaja-alaista ja riippuvaista siitä, halutaanko palvelulla saada lisää liikevaihtoa Validialle vai onko kyseessä Validian palveluita differoiva lisäarvotuote, jolloin riittää, että itse palvelun kustannukset katetaan.   Digitaalisten sovellusten kehittämiseen ja ylläpitoon voisi ohjata varoja mm. Validian vuosibudjetista.   Yhteistyökumppanuuksilla voisi saada taloudellista hyöytyä: Sovelluksen kautta tilattavista palveluista osa olisi edullisempia/ilmaisia mukana olevien kumppaniyritysten kautta – esim. ruokapalveluita/aterioita Atrialta tms., liikuntapalveluita vaikkapa Satsilta ja niin edelleen. Ko. yritykset saisivat näin myös itselleen goodwill-markkinointia.   EU:lla on paljon jaossa hankerahaa, joten sovelluksen kehitysprojektiin ja jalkauttamiseen voisi hyvinkin olla saatavissa rahaa EU:n jonkin hankeohjelman kautta.  

Yksi vaihtoehto on myös ladattavan sovelluksen maksullisuus: esimerkiksi vuosimaksu 9,90€ tai kuukausimaksu 1,90€. Riippuu toki sovelluksen tarjonnasta ja sisällöstä, voisiko maksu olla enemmänkin. Meille sovelluksen maksullisuus ei kuitenkaan ole ensisijainen vaihtoehto – haluaisimme, että tällainen elämää, kommunikointia ja valintoja helpottava sovellus voisi olla kaikkien saatavilla, eikä vain heidän, jotka ovat siitä valmiita maksamaan.  

Kulut tulevat muodostumaan appin ylläpidosta sekä kehittämisestä. Lisäksi kuluja saattaa tulla laitteista, joissa appia käytetään, jos Validia on valmis kustantamaan laitteet asukkailleen. Myös markkinoinnista ja koulutuksesta syntyy kuluja. Koulutuksen osalta tulee suorien kulujen (hoitajien koulutus appin käyttöön) lisäksi huomioida epäsuorat kulut, kun hoitajat kouluttavat asukkaita appin käytössä.

Yhtenä avainmetriikkana seurataan appin latausten määrää. Tarkemmin seurataan appin käyttöastetta eriteltynä aktiivisiin ja passiivisiin käyttäjiin. Lisäksi seurataan appissa olevien tuotteiden ja palveluiden suosiota, kuinka monta prosenttia käyttäjistä käyttää mitäkin sovelluksen osaa.

Kohderyhmälle ei ole ennestään vastaavaa palvelua olemassa. Koska applikaatio kehitetään juuri Validian omiin tarpeisiin, on sen kopioiminen haasteellista. Samoin Validialla on isona ja valtakunnallisena toimijana kilpailuetua lähteä kehittämään sovellusta, johon pienemmillä kilpailijoilla ei välttämättä ole resursseja.  Sovellus on suunnattu osaksi asukaspalvelua, joten Validian sisäistä kilpailua ei muodostu.  

[charlottadanker-blog]

INBOUND- markkinointi

Inbound- markkinointi on erityisesti nykyajan ja tulevaisuuden markkinointimalli, jonka lähtökohtana on, että asiakas hakeutuu itse myyjän luokse. Inbound on vaste entisajan outboundille, kuten puhelinmyyjille, ja ovelta ovelle kulkeville kaupustelijoille, joiden mantra oli ”osta osta osta”, vaikka asiakkaalla ei ollut todellista tarvetta tuotteelle tai palvelulle. Inbound on kuluttajaystävällisempi markkinoinnin muoto; se ei häiriköi, se tarjoaa kuluttajalle lisäarvoa, ja kommunikaatio on kaksisuuntaista.

Inbound-markkinointia voidaan toteuttaa hakukone optimoinnilla, blogiyhteistöillä tai omalla blogilla, sosiaalisessa mediassa sekä omilla verkkosivuilla. Siitä huolimatta, että Inbound on ottanut merkittävän roolin markkinoissa teknologian kehittymisen ja ostokäyttäytymisen muutoksen myötä, ei outbound suinkaan ole muinaisjäänne. Outboundiin törmää edelleen television mainoskatkoilla, lehdissä, radiossa, messuilla sekä internetissä, ja näiltä ei oikein pysty välttymään. Puhelinmyyntiäkin tapahtuu edelleen, mutta tätä kuluttaja pystyy kontrolloimaan edes hiukan tekemällä suoramarkkinointi kiellon. Inboundin ehdoton etu myyjän näkökulmasta vs outbound on kustannustehokkuus. Esimerkiksi yksi laadukas blogiteksti voidaan tuottaa muutamassa tunnissa, ja se on sen jälkeen kenen vain löydettävissä; hyvässä tapauksessa postauksen kirjoittaa tunnettu bloggari, jolla on useampi tuhat seuraajaa, jolloin viesti tavoittaa muutaman tunnin työllä tuhansia potentiaalisia asiakkaita. Mikäli myyjä pyrkisi kontaktoimaan saman määrän potentiaalisia asiakkaita perinteisellä puhelinmyynnillä, vaatisi se kylmiä puheluita ~160h, eli 20 työpäivää. Ei tarvitse olla kauppatieteiden maisteri laskeakseen, että 3h työ on huomattavasta kannattavampaa kuin 160h.

Inboundin eduista huolimatta uskon, että outboundilla on silti vielä paikkansa, ja messut ovat tästä hyvä esimerkki. Viime viikonloppuna Helsingin messukeskuksessa oli ILOVEME-messut, jotka ovat kauneudenhoitoon ja hyvinvointiin painottuneet. Messuille hakeutuivat tänäkin vuonna uteliaat kuluttajat tutustuakseen uusiin tuotteisiin ja hyviin tarjouksiin. Messuvieras on saattanut lähteä paikan päälle katsomaan esityksiä ja nauttimaan tunnelmasta, tai pitkän ostolistan kera shoppailemaan. Yhdistävä tekijä eri motivaatio lähtökohdista tulevilla messuvierailla on, että he tulevat messuille tietyllä mentaliteetilla, joten outbound ei tule odottamattomasti tai tunnu häiritsevältä (kunhan ei tyrkytetä), vaan se hyvässä tapauksessa herättää mielenkiinnon tuotetta ja/tai yritystä kohtaan.

Outboundissa ristiriitaisia tunnelmia itselle aiheuttavat sähköpostispämmit; suurimmaksi osaksi ne ärsyttävät ja menevät suoraan roskakoriin, mutta alennuskoodi suosikkikaupasta omana syntymäpäivänä lämmittää aina mieltä.

Lähteet:

https://www.digimarkkinointi.fi/blogi/mita-tehokas-inbound-markkinointi-vaatii

https://www.salescommunications.fi/blog/mita-on-inbound-markkinointi

https://www.digimoguli.fi/blogi/inbound-markkinointi-vs-outbound-markkinointi

[charlottadanker-blog]

Asiakaslähtöinen verkkokauppa

Vuonna 2016 noin 49% täysi-ikäisitä teki ostoksia verkkokaupoista, ja niistä lähes puolet olivat ostoja ulkomailta. Ostaminen on siirtynyt myös enemmän mobiiliin, joten ei riitä, että on saatu hyvä verkkoalusta pystyyn, vaan myyjien tulee huomioida verkkokauppojensa sivujen mobiilioptimointi. Verkkokauppojen asiakkaana minulle on tärkeää monikanavaisuus, se että pystyn kysymään neuvoa sosiaalisessa mediassa, kuten Facebookissa. Asioin paljon todennäköisemmin sellaisten verkkokauppojen asiakkaina, joilla on presenssi somessa, kuin kilpailijoiden joilla ei ole. Mikäli yrityksellä on kivijalkaliike verkkokaupan lisäksi, on tärkeää, että sivustolta näkee tuotteen myymäläsaatavuuden, ja tarvittaessa tuote voidaan ostaa verkosta ja noutaa myymälästä.

Empiirisessä tutkielmassani vertailen kahden verkkokaupan käyttäjäkokemusta, joista toinen on ulkomaalainen verkkokauppa ja toinen kotimainen.

ASOS on brittiläinen vaatteisiin keskittynyt verkkokauppa, joka toimittaa tuotteita maailman laajuisesti. Asokesella on laaja valikoima tunnettuja brändejä, mutta he myyvät myös omia merkkejään. Sivujen layout on selkeä, tuotteet löytyvät helposti, standarditoimitus suomeen on ilmaista riippumatta ostoskorin sisällöstä, ja maksuvaihtoehdoiksi kassalla tarjoutuu kansainvälisiä luottokortteja tai paypal. Problemaattiseksi Asoksella osoittautui mobiili app, joka heittää profiiliani maasta toiseen vaihtaen valuuttaa ja haku ei toimi kunnolla. Tuote löytyy tietokoneella tehdyllä haulla verkkosivuilla, mutta ei mobiili appin hakukentässä. ASOS on vahvasti esillä somessa, kuten facebookissa ja instagramissa, joten heidän lähestyminen on helppoa myös näitä väyliä pitkin, mikäli perinteinen sähköposti tai puhelinsoitto ei tunnu itsestä mieluisalta.

Arvosana 3/5

Stockmann on suomalainen kivijalkakauppa, joka on siirtynyt 2000-luvulla myös verkkoon. Verkkokaupan tarjoomaan kuuluvat vaatteet, kodin tuotteet, sekä kosmetiikka. Tarjooma on paljon suppeampi verrattuna kivijalkaliikkeisiin, mutta netin tarjooman myymäläsaatavuus on selkeästi näkyvillä/ haettavissa. Maksutapa vaihtoehtoja verkkokaupassa on runsaasti; vaihtoehtoja ovat verkkopankki, yleisimmät kansainväliset luottokortit, sekä lasku. Erityisenä plussana maksutavoissa on American Express, jota monetkaan kauppiaat eivät tue. Stockmannilla on myös oma app, mutta siellä ei pysty tekemään ostoksia (ainakaan vielä), vaan app:issa mainosta klikkaamaalla ohjautuu komento Stockmannin verkkosivuille. Appin jatkokehitys on mielestäni asia, johon tulisi panostaa ensisijaisesti. Stockmannilta löytyy profiilit yleisimmissä somekanavissa, kuten facebookissa ja instagramissa, mutta ne ovat enemmän mainospaikkoja, kuin kommunikointi kanavia asiakkaiden kanssa.

Arvosana 3- /5

Lähteet:

OP-media

Stockmann

ASOS

[charlottadanker-blog]

Asiakaspalvelua chatbotilta

Asiakaspalvelu chatit ovat alkaneet yleistymään eri toimialoilla, osaa hoitaa oikea ihminen ja osaa robotti. Oraclen tutkimuksen mukaan vuoteen 2020 mennessä 80% yrityksistä hyödyntää tai suunnittelee käyttävänsä tekoälyä asiakaspalvelussaan. Chatbotit ovat alkeellinen muoto koodattua asiakaspalvelua eikä yleensä kovinkaan älykkäitä, joten näihin lienee tulossa laadukkaampia ratkaisuja muutaman seuraavan vuoden aikana. Tässä kirjoituksessa kerron kuinka testasin muutamaa eri chattia, ja millainen palvelukokemus niistä syntyi.

IF-vakuutusyhtiön nettisivuilla apua voi hakea chatbotti Emmalta. Emma Kertoo jo tervehdystekstissään, että ”osaan neuvoa sinua parhaiten, jos kysyt minulta lyhyitä kysymyksiä ja vain yhden kysymyksen kerrallaan”, eli kovin kompleksisissa kysymyksissä ei kannattane kääntyä Emman puoleen.

  Emma kykeni antamaan automatisoidun vastauksen, ja selkeästi reagoi tiettyihin key-wordeseihin kuten lentokone ja käsilaukku, jolloin näytölle tulostui automaattinen vastaus. Jatkokysymykseen Emma ei kuitenkaan kyennyt vielä vastaamaan. Emmaa kehitetään IF:in sivujen mukaan jatkuvasti, ja jokainen keskustelu vie tätä eteenpäin.

Chatbotin hyvät puolet ovat 24/7 palvelu, ja mikäli vastausta ei saa, osaa chatbot lähettää kysyjän puolesta yhteydenottopyynnön tai ohjata vapaana olevalle asiakaspalvelijalle. Huonot puolet on ehdottomasti chatbotin alkeellisuus.

Finnairin sivuilla kerrotaan asiakaspalveluchatin aukioloaika, ja että chat ikkuna on näkyvillä vain silloin kun asiakaspalvelu on vapaana. Sunnuntaina klo 15:30 chat ikkunaa ei näkynyt, joten jouduin odottamaan viitisen minuuttia. Kun vihdoin sain chat ikkunan auki, sain herjan ”chat-asiakaspalvelijamme ovat varattuja”, joten pystynyt lähettämään kysymystäni. Lopulta 8 minuutin odottelun jälkeen sain vihdoin kysymykseni chatissä läpi.

Asiakaspalvelu chatissa, jossa vastaa oikea ihminen vastauksen saa kokemukseni mukaan varmemmin ja tarkemmin. Oikean ihmisen chateissa huono puoli on aukiolo sidonnaisuus. Chat ikkuna on esillä vain aukioloaikojen puitteissa (monella yrityksellä yleensä vain arkisin) ja kun asiakaspalvelija on vapaana. Esimerkki casessa asia rateksi oikean ihmisen palvellessa 17 minuutissa siitä, kun kirjauduin sivuille. Chatbotin kanssa minun olisi ollut odotettava seuraavaan arkipäivään.

Tänä päivänä voiton vie ihminen, ensi vuonna tilanne saattaa olla toisin.

[charlottadanker-blog]

Mitä on innovaatio, ja mihin me tarvitsemme sitä?

Innovaatio on lyhykäisyydessään paranneltu tai uusi käyttöön viety idea tai ideoiden yhdistelmä. Hyvä idea siis ei ole vielä innovaatio, vaan idean muuttuminen innovaatioksi vaatii idean konkretisoitumisen ja käyttöön viennin. Innovaatio voi olla esimerkiksi tuote, toimintatapa, palvelumalli, uusi materiaali, tai edellä mainittujen yhdistelmä.  Innovointia voi tehdä useammalla tavalla, kuten yksilö omiin (yrityksensä) nimiinsä, tai konsultointipalveluna toiselle yritykselle. Innovointia voi toteuttaa myös erilaiset työryhmät joko yrityksen sisällä tai työryhmä, johon ei ole integroitu yrityksen omia työntekijöitä. Työryhmät, joissa on osa kohdeyrityksen omaa henkilöstöä ja osa external henkilöitä, ovat erittäin tavallisia, koska tällöin saadaan ulkopuolista näkemystä sekä kohdeyrityksen ymmärtämistä ja sisäistä ”piilotietoa” samaan pakettiin.

Aivoriihi on yksi innovaation työkaluista, jonka perusperiaatteena on kerätä mahdollisimman paljon ideoita kasaan, ja valita tulleista ideoista paras/parhaat ja lähteä jatkotyöstämään niitä. Aivoriihi koostuu tavallisesti viidestä kahteentoista ideoijasta, ja sillä on vetäjä. Idea, josta on potentiaalia innovaatioksi, voi syntyä myös ahaa-elämyksenä, keskellä tavallista päivää kelle vain, mutta vasta perehtymällä faktoihin voidaan selvittää onko ideassa mahdollisuutta kehittyä innovaatioksi. Innovaation esteitä voivat olla fyysiset, psyykkiset tai ekonomiset esteet, monet hyvät ideat kaatuvat, ja ovat kaatuneet, pääoman riittämättömyyteen.

Tuotekehitys on malliesimerkki innovaatiosta. Tuotekehityksen innovaatioprosessi voisi kulkea esimerkiksi kuvatulla tavalla: prosessi alkaa ymmärryksestä, että mitkä ovat tarpeet ja mahdollisuudet. Tämän jälkeen asetetaan tavoitteet, ja aletaan kehittämään ratkaisuja. Prototyyppi pilotoidaan rajatulle ryhmälle, ja siitä kerätään palautetta. Pilottiryhmän palautteen perusteella lopputuotetta hienosäädetään, ja korjataan mahdollisesti havaitut puutteet, jonka jälkeen se julkaistaan. Tuotteen lanseerauksen ja käyttöönoton yhteydessä on tärkeää, että loppukäyttäjä ymmärtää tuotteen hyödyt ja ominaisuudet. Onnistunut innovaatio vaatii loppukäyttäjän tuntemuksen, ja varsinkin kalliimmissa brändituotteissa innovoijan tulee ymmärtää mitkä ominaisuudet tuovat loppukäyttäjälle lisäarvoa.

Eräs aikamme tunnetuista ja menestyneimmistä innovaattoreista on Applen toinen perustaja, jo edesmennyt Steve Jobs, jolla oli ymmärrys siitä, mitä kuluttajat tarvitsevat, ennen kuin meillä itsellämme oli. Ihmiskuntana olemme ottaneet valtavia teknisiä harppauksia eteenpäin viimeisen kolmenkymmenen vuoden aikana, ja siitä on kiittäminen niitä sinnikkäitä innovaattoreita, jotka puskivat ideansa innovaatioiksi asti, joita me kuluttajat saamme hyödyntää helpottamaan elämäämme joka päivä.  

 Lähteet:

Innovation and the Creative Process: Towards Innovation with Care (Lars Fuglsang 2009)

https://www.innokyla.fi/