Empathy Map / MAPA DE EMPATÍA
Bienvenid@s a Terra NovUp: Aqui te explicamos todo sobre el Mapa de Empatia y como debes utilizarlo.
Recuerda que puedes encontrar el mapa de empatía dentro de nuestro juego TerraNovUp disponible en www.terranovup.cl
El mapa de empatía, una poderosa herramienta para realizar una adecuada segmentación de cliente.
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Una idea nueva de un innovador producto, un nuevo servicio, una “pequeña” innovación en nuestros procesos de negocio, un estética diferente de nuestros productos, un modo distinto de hacer marketing, las modificaciones en las funcionalidades de nuestros servicios o productos… son situaciones que, con mayor o menor asiduidad, pueden darse en nuestra empresa.
Ideas y propuestas que, generalmente, parten de hipótesis, de supuestos sobre qué es lo que quiere nuestra clientela (la que ya tenemos o a la que aspiramos a llegar). Conjeturas y sospechas que no siempre se relacionan con la realidad, al menos en su totalidad, sino que parten de estereotipos, de creencias y de mitos que pueden evitar que ese elemento innovador que pretendemos incorporar logre el éxito esperado y conducirnos al fracaso.
La tarea principal que se impone acometer es, entonces, conocer, con el mayor grado de detalle posible, cuál es el segmento de clientes y/o clientas al que vamos a dirigir esa nueva propuesta. Identificar cuáles de sus características harán que se decidan a adquirir nuestro producto / servicio en lugar de otro similar de la competencia.
Para iniciar ese trayecto hacia el conocimiento de nuestra potencial clientela contamos con una herramienta muy eficaz: el MAPA DE EMPATÍA.
Qué es el Mapa de Empatía
HERRAMIENTAS: EL MAPA DE EMPATÍA (ENTENDIENDO AL CLIENTE)
La clave del éxito de cualquier empresa es construir un producto u ofrecer un servicio que se ajuste encaje perfectamente a las necesidades del cliente y por el que esté dispuesto a pagar lo que queremos… pero para ello,es imprescindible comprender realmente al cliente (no sólo sus necesidades explícitas sino también las latentes). El mapa de empatía nos ayuda a ir más allá de lo que “parece” que quiere nuestro cliente o de lo que dice que quiere para ayudarnos a entender lo que realmente quiere.
Esta herramienta, aunque lleva tiempo utilizándose en el design thinking, realmente ha ganado visibilidad y popularidad de la mano del imprescindible “Generación de Modelos de Negocio” de A.Osterwalder, ya que resulta un complemento imprescindible del Business Model Canvas.OBJETIVO:
Transformar segmentos de clientes en personas, para conseguir una mejor comprensión de:
¿En que utilizan el tiempo?
¿Que propuesta de valor esperan?
¿Cuanto están dispuestos a pagar por ella?
¿Que relación están dispuestos a establecer?
¿Qué es lo que los influencia?
¿Que dicen que guía su comportamiento?
¿Que es lo que realmente guía su comportamiento?
¿A través de qué canales quieren operar?
“El objetivo último es no sólo ganar una mejor comprensión del cliente, sino poder ajustar nuestra Propuesta de Valor a las aspiraciones, frustraciones y necesidades reales del cliente”
Se trata de una herramienta que nos obliga a “ponernos en el lugar de nuestra clientela” con el objetivo de identificar, realmente las características que nos permitirán realizar un mejor ajuste entre nuestros productos o servicios y sus necesidades o intereses. Se trata, de conocer las siguientes variables:
Qué ve: cuál es su entorno y cómo es; qué amistades posee; qué propuestas le ofrece ya el mercado…
Qué dice y hace; cuál es su actitud en público, qué aspecto tiene; cómo se comporta, qué contradicciones tiene…
Qué oye: qué dicen (o le dicen) sus amistades, su familia, su personal, sus jefes o jefas, las personas influyentes de su entorno; a través de qué canales multimedia le llega la información…
Qué piensa y siente: qué es lo que realmente le importa; cuáles son sus principales preocupaciones, inquietudes, sueños y aspiraciones.
A partir de estas cuatro se obtienen otras dos:
Cuáles son los esfuerzos que realiza: a qué le tiene miedo; cuáles son las barreras y obstáculos que se encuentra para obtener lo que desea; con qué riesgos se tropieza en su camino y debe asumir; qué esfuerzos o riesgos no asumirá…
Cuáles son los resultados, los beneficios que espera obtener: cuáles son sus necesidades o deseos reales; cómo mide el éxito, en función de qué; cómo podría alcanzar sus objetivos…
¿CÓMO FUNCIONA EL MAPA DE EMPATÍA?
Como suele suceder con todas las herramientas, debemos entender que no se trata de un oráculo que nos ofrecerá respuestas precisas, sino de algo que únicamente nos ayudará a conocer mejor a nuestro cliente… así que cuidado, las herramientas son el medio, no el fin. Para llegar a ese fin típicamente deberíamos plantear seguir el siguiente camino:
SEGMENTAR: Primero debemos identificar quienes son los clientes, y para ello deberíamos agruparlos de la forma tradicional, en base a una serie de atributos comunes (desde demográficos hasta por cómo usan el producto). Al final, nos quedarán x segmentos (¡pocos!.. o perderemos foco) sobre los que trabajar, lo que nos dará una idea de cuales son los grupos o segmentos de clientes sobre los que centrar nuestros esfuerzos (algo tan importante como saber sobre los que NO trabajaremos)
HUMANIZAR: Como hemos visto antes, no se trata de hablar de segmento, sino de personas… así que vamos a “dar vida” a una persona de cada segmento: ¿Cómo se llama? ¿Donde vive? ¿A qué se dedica?. Antes de pasar a la siguiente fase, deberíamos preparar una lista de preguntas que nos gustaría hacerle para entender mejor aspectos como sus motivaciones de compra, sus criterios…etc.
EMPATIZAR: Éste es realmente el proceso de construcción del mapa de empatía, en el que vamos a intentar conocer mejor a nuestro cliente, haciéndonos una serie de preguntas sobre él… aspecto que trataremos unas líneas más adelante.
VALIDAR: Pero ojo… la cosa no acaba con imaginarnos cómo es el cliente. Hay que ir más allá: Debemos salir a la calle, ensuciarnos las manos y validar que todas esas hipótesis que hemos realizado sobre lo que motiva al cliente son verdad (paso que omitimos habitualmente y que transforma unas buenas ideas en realidad… o prueba lo equivocado de las mismas).
¿Cuales son sus preocupaciones?
¿Que es lo que le importa realmente (y que no dice)?
¿Cuales son sus expectativas?
¿A qué tipo de ofertas está expuesto?
¿Quienes son las personas clave de su entorno?
¿A qué tipo de problemas se enfrenta?
¿Cómo se comporta habitualmente en público?
¿Que dice que le importa?
¿Existen diferencias entre lo que dice y lo que piensa?
¿Qué es lo que escucha en su entorno profesional?
¿Qué le dicen sus amigos y familia?
¿Quienes son sus principales influenciadores?
Y como derivadas de las anteriores preguntas, es clave comprender (e incluir en el mapa):
¿Que miedos o riesgos le preocupan?
¿Qué obstáculos encuentra en el camino de sus objetivos?
¿Que es lo que de verdad le gustaría conseguir?
¿Qué es el éxito? ¿Cómo intenta alcanzarlo?
La aplicación del mapa de empatía es muy sencilla, nos llevará unos 30 minutos aproximadamente siendo recomendable realizarla en grupo.
Basta con un simple folio, un DIN A3 o una pizarra que dividiremos en seis compartimentos que se corresponden con las variables mencionadas anteriormente: ¿Qué ve?, ¿Qué dice o hace?, ¿Qué oye?, ¿Qué piensa y siente?, Esfuerzos y Beneficios.
En el centro situamos al “cliente” que vamos a definir, le ponemos “cara” e identificamos su nombre y sus principales características (sexo, edad, profesión –datos económicos…).
Utilizaremos notas autoadhesivas para incluir en cada “caja” las respuestas a las preguntas planteadas.
Definir el perfil de cada “tipo de cliente”, realizando tantos mapas como tipos de clientela a los que queramos dirigir nuestro producto o servicio, nos permitirá tomar decisiones informadas con mayores garantías de éxito.
Los perfiles, arquetipos, segmentos de clientela reflejados en cada mapa de empatía te orientarán en el diseño de tu propuesta de valor, de tu producto o servicio, del diferencial con respecto a la competencia, ya que deberemos prestar atención a la parte baja del mapa:
Cómo puede tu producto (o tu estrategia de marketing) a reducir sus esfuerzos o a eliminar sus miedos.
En qué medida puede tu producto o servicio proporcionarle esos beneficios que espera o desea.
Se trata, en definitiva, de establecer la base para el siguiente paso: el market fit (pero de eso hablaremos en otro artículo).
Te ofrecemos un nuevo modelo de aprendizaje ludico, una experiencia a traves de una herramienta gamificada donde podras entender el lenguaje de los negocios y la nueva economia, aqui podras armar tu propia startup y gestionar, diseñar tu modelo de negocios, creando propuestas de valor segun quienes sean tus segmentos de clientes, creando alianzas estrategica y colabrando.
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Algunas fuentes: http://javiermegias.com/blog/2012/01/herramientas-el-mapa-de-empata-entendiendo-al-cliente/
