Målet har hela tiden varit att utöver analyser, även ta fram ett verktyg där kunden själv, i realtid, har möjlighet att följa varumärken, produkter/tjänster, beteenden mm. på världens i särklass största sociala plattform. Ambitionen hos Twintip är att nå ut till en global marknad genom att erbjuda en stark, användarvänlig och kostnadseffektiv lösning för organisationer med ett behov av djupare insikter om sina målgrupper.
Idag lanserar Twintip Insights nästa generationens produkt för omvärldsbevakning med tillgång till hela konversationen på Facebook. Den stora skillnaden från traditionell omvärldsbevakning med insamling av “träffar”, fokuserar Twintip Insights nya tjänst, Twintip Dashboard, på att ge insikter genom tillgång till statistik över hur användare på Facebook konsumerar och delar specifikt innehåll.
Sedan 30 april 2015, då Facebook stängde ner sitt API för att hämta publika poster, har Twintip Insights haft en nära dialog med dataleverantören Datasift, som på uppdrag av Facebook, paketerat konversationen på Facebook som lanserats i den nya tjänsten Facebook Topic Data.
Twintip Insights ingick tidigt ett partnerskap med Datasift och har sedan hösten 2015, levererat ett flertal analyser till några av Sveriges största bolag inom bl.a dagligvaruhandeln, energibranschen, myndigheter och mobiltelefonbranschen.
Om ni vill veta mer är ni välkomna att kontakta oss på telefon: 08- 410 420 33 eller på mail: [email protected]
Twintip Dashboard for Facebook Topic Data
The objective for Twintip Insights has been, in addition of delivering analysis, to develop a tool in which the customer has the opportunity to, in real time, track brand names, products/services, costumer behavior on Facebook. Twintip Insights ambition with this product is to reach a global market by offering a strong, user friendly and cost efficient solution aimed at organizations in need of deeper insights about their target audience.
Today, Twintip Insights is proud to introduce the next generation monitoring tool with access to the entire conversation on Facebook. The biggest difference from traditional “mention focused” monitoring tools is that Twintip Insights new service focuses on delivering valuable insights derived from statistics on how Facebook users consume and share specific content.
Since Facebook closed its public API on April 30th 2015 Twintip Insights has had an ongoing conversation with the data provider Datasift. Datasift has, through their direct collaboration with Facebook, packaged the entire conversation taking place on the network into a product named Facebook Topic Data.
Twintip Insights partnered up with Datasift and has since the fall of 2015 delivered several analysis to some of the biggest corporations in Sweden. These corporations operate within the government, retail, energy and telecom industry.
If you would like to know more you’re welcome to contact us by phone: +468- 410 420 33 or mail: [email protected]
Facebook Topic Data är anonym aggregerad data om specifika aktiviteter, events, varumärkesnamn och andra ämnen som människor delar och engagerar sig kring på Facebook. Eftersom data är anonymiserat inkluderas även data från privata profiler, detta betyder att engagemanget från över 1,59 miljarder aktiva Facebook användare är mätbart (varav nästan sex miljoner är svenskar). En annan stor uppsida med Facebook är att det är samma plattform i alla länder, därför arbetar vi med global data och kan alltså undersöka och kartlägga vilken marknad som helst.
2. Genom mitt verktyg för omvärldsbevakning i sociala medier får jag redan data från Facebook plus att jag jobbar med Facebook Insights. Hur skiljer sig Facebook Topic Data från datan som tidigare varit tillgänglig?
Facebook’s tidigare publika API, som baserades på poster som användare markerade som ‘offentligt’, upphörde den 30 april 2015 vilket begränsade möjligheten ytterligare för att hämta data från Facebook (det lilla som fortfarande är möjligt att hämta på liknande sätt från Facebook är enbart publika statustuppdateringar som sker på pages). I anslutning till detta skapade man tillsammans med dataleverantören Datasift en ny produkt, Facebook Topic Data. Detta samarbete ger oss tillgång till allt engagemang på Facebook bortsett det som är kopplat till privata meddelanden och check-in’s.
Facebook Insights är uppbyggt på data som sker på och runtomkring den egna pagen och publicerade poster, Facebook Topic Data kompletterar med andra ord Facebook Insights på så vis att det även tittar på allt engagemang som sker utanför egen page.
3. Hur presenteras denna data?
All Facebook Topic Data presenteras utifrån Interactions och Authors. En interaction är antingen en Like*, Kommentar, Delning eller Postning. En author är den som står bakom en interaction vilket kan vara antingen en vanlig Facebook-användare alternativt en page (en page kan exempelvis “Lika” en bild).
Facebook kategoriserar själva allting som händer på plattformen varpå vi har tillgång till över 60 av dessa attribut att fråga och segmentera utefter i olika kombinationer, inklusive:
Engagemangsdata (Likes/Kommentarer/Delningar/Poster): Vilken typ av engagemang det är som sker.
Mediatyp: Vilken typ av innehåll är det som engagerar, är det exempelvis video, bilder eller länkar.
Demografi och geografi: Författardemografi, inklusive kön, åldersspann och plats (land, län).
För de större språken (tyvärr inte svenska ännu) finns det även;
Sentiment: Positivt eller negativt sentiment adderas som ett attribut av Facebook.
Topic Data: Ämnen och kategorier som är klassificerade av Facebook.
* Nyligen introducerade Facebook emoticons, ett alternativ till en klassisk Like, och dessa interactions mäts också men går in under Like i presentationen av datat.
4. Vilket är användningsområdet?
Facebook Topic Data kan exempelvis användas för att:
Kartlägga ett företags närvaro i relation till sina målgrupper, produkter, tjänster och konkurrenter.
Kampanjmäta. Följa upp kampanjerna även när de engagerar utanför den egna pagen.
Hitta nya målgrupper genom att se vad som engagerar.
Kartlägga trender. Hur, vart och hos vilka rör sig trenderna som är viktiga och kan påverka verksamheten.
Plocka ut länkarna som sprids kring ett ämne/varumärke/tjänst/produkt. Vad länkar målgrupperna till - nyhetsinslag, forumtrådar, recensioner, hemsidor osv.
5. Kan jag se den faktiska texten, bilder, videos etc. från poster?
Denna aggregerade form av Facebook-data skyddar användarens integritet så denna möjlighet är begränsad, men det finns en möjlighet att få ut exempelposter från den data vi samlar in. Det ställer dock krav på att användaren har en publik profil, posten är publik och att follower-funktionen är aktiverad.
Styrkan i hela produkten bygger på att kunna segmentera målgrupper, det är inte ett “traditionsenligt bevakningsverktyg” för att lokalisera specifika poster för eventuell krishantering. Exempelvis kan en bevakning för en kund inom livsmedelsindustrin avslöja att: “Kvinnor från Skåne i åldersgruppen 18-24 år samt män från Norrland i åldersgruppen 45-64 år har ökat sitt engagemang kring köttkonsumtionsdebatten som ett resultat av att Miljöpartiet med Fridolin i spetsen lyfte frågan i veckans debattprogram.”
Om ni är intresserade av att veta mer om Facebook Topic Data får ni gärna kontakta oss!
Internetstiftelsen i Sverige, IIS, publicerar årligen en rapport över svenskarna och internet. Statistiken grundar sig på 3000 telefonintervjuer. Rapporten finns i sin helhet på soi2015.se
År 2015 är det 93 procent av befolkningen som har tillgång till internet och 91 procent som använder internet. I åldern 8-55 år är det över 95 procent som använder internet. Den dagliga användningen av internet ökar även i alla åldersgrupper.
Sociala medier fortsätter att växa
Besökarna på sociala nätverk har ökat från 53 procent av internetanvändarna år 2010 till 77 procent år 2015. 70 procent av internetanvändarna använder Facebook och nästan hälften gör det dagligen.
Instagram har ökat i popularitet och används idag av 40 procent av internetanvändarna, 2014 var motsvarande siffra 28 procent. 22 procent använder Twitter och det är lika många som använder LinkedIn.
En nyhet i årets rapport är Snapchat som används av 21 procent av internetanvändarna. De flitigaste användarna är 12-15 åriga flickor, 62 procent av dem använder dagligen Snapchat.
Det är däremot sällsynt med snapchattare över 35 år.
Detta är endast ett litet utdrag av de mängder av statistik som finns i rapporten. Rapporten består av en PDF på 113 sidor. Läs mer på soi2015.se
Twintip Insights har nu tillgång till Facebook Topic Data
Twintip Insights har nu ingått partnerskap med DataSift i syfte att leverera insikter till våra kunder genom aggregerad och anonymiserad Facebook Topic Data. Samarbetet innebär att Twintip nu, baserat på Facebooks 1,49 miljarder månatliga användare, kan skapa smarta insikter åt våra kunder.
Nikola Teofilovic, VD Twintip Insights AB kommenterar:
"Många pratar idag om ‘big data’ men vi vill hellre prata om och leverera ‘smart data’. Enligt mig finns det idag ingen bättre källa för denna data än Facebook. Av alla sociala nätverk har Facebook idag den bästa kvaliteten och högsta antalet interaktioner som genom vårt samarbete med DataSift kommer att öppna upp helt nya möjligheter för kunderna."
Facebook Topic Data är anonym och aggregerad innehållsdata om specifika aktiviteter, evenemang, varumärken och andra ämnen som människor delar på Facebook. Kombinerat med Twintips förmåga att förstå och skapa värdefulla insikter från data, kommer företagen att kunna analysera bla:
• Brand Health - förstå populära perceptioner om sina varumärken och produkter baserat på Facebooks 1,49 miljarder användare inklusive vilka aspekter av deras produkter som driver mest positiva eller negativa reaktioner
• Kampanjanalys - identifiera vilka kampanjbudskap som ger bäst respons hos den totala populationen samt engagera nya målgrupper när dem är som mest öppna för marknadskommunikation
• Skapa engagemang - genom bättre förståelse av konsumentbeteenden inom olika demografiska grupper kan företagen bli bättre på att engagera befintliga och potentiella kunder på ett sätt som skapar mervärde eller fyller ett verkligt behov.
Vi är väldigt glada och stolta att kunna presentera denna nyhet. Kontakta oss ifall Ni är intresserade av att få reda på hur ert varumärke eller kampanj omnämns på Facebook: +46 8 410 420 33 eller på [email protected].
Eftersom det finns ett stort intresse för Facebook Topic Data planerar vi att anordna ett informativt seminarium tillsammans med DataSift inom kort.
Då antalet platser är begränsade vill vi att ni meddelar ert intresse att delta till [email protected]. Skriv ”Seminarium Facebook Topic Data” i ämnesraden och lämna kontaktinformation i mailet.
Precis som med allt annat så krävs en tydlig strategi även på Youtube. Vad är syftet med kanalen? Om det finns en tydlig strategi och ett klart syfte med varför Youtube-kanalen existerar så blir det genast lättare och mer konkret att arbeta med den.
Frågor att ställa sig inför skapandet av Youtube-kanalen:
Existerar kanalen för att attrahera nya kunder/följare eller för att informera och utbilda befintliga kunder?
Ska kanalen vara humoristisk eller informativ? Den kanske ska vara lite av varje?
2. Var kontinuerlig
Ifall tittare ska återvända till Youtube-kanalen krävs kontinuitet. Om tittaren vet att det kommer ett nytt klipp i veckan blir det naturligt att återkomma.
Det som är att föredra är givna dagar då innehåll publiceras på kanalen.
Med kontinuitet menas även kontinuitet i vad som publiceras på kanalen. Skapa en tydlig riktning för kanalen redan från start så att tittare vet vad de kan förvänta sig innehållsmässigt.
3. Optimera kanalens utseende och kontaktfält
Det märks omgående om kanalen tas på allvar. Är kanalen tom på innehåll och/eller har en dåligt anpassad omslagsbild så kommer tittarens besök inte vara långvarigt.
Lägg ner tid på att anpassa profilbild, omslagsbild, koppla sociala medier och eventuell hemsida till din kanal. När kanalen fångat en tittares intresse ska det vara enkelt att omdirigera denne till andra platser som företaget/organisationen modererar.
Skriv en fyllig och utförlig beskrivning om kanalens syfte, vem/vad som står bakom kanalen samt kontaktuppgifter. Detta är ypperlig möjlighet att SEO-optimera en social kanal och öka chanserna att hamna högt upp i söklistan på sökmotorer.
Saker ni bör se över på er YouTube-kanal:
Företagslogga
En passande omslagsbild. YouTube föreslår dimensionerna 2560 x 1440 px.
Länkar till era andra sociala medier
Länk till er hemsida
Kort, korrekt beskrivning till varje video. Lägg länkar till er hemsida och sociala kanaler även här.
Exempel på en Youtube-kanal som tänkt på allt. Profilbild, omslagsbild, länkar till hemsida, sociala kanaler och även en annan Youtube-kanal. På videon finns en fyllig beskrivning med länkar till relevanta hemsidor.
Under fliken “Om” finns det information om företaget samt en länk till en hemsida.
4. Omdirigera tittare med hjälp av annotations och cards
Om en tittare sett en av dina videos så ska det vara enkelt att se mer. Relaterade videoklipp kommer dyka upp efter att en video avslutats, men se till att ta kontroll över vad tittaren ska se på härnäst. Relaterade videoklipp som föreslås automatiskt av Youtube behöver nödvändigtvis inte vara ett videoklipp som din kanal laddat upp.
Lägg till en del i slutet av videon med förslag på videoklipp din tittare skulle kunna se på härnäst. Håll det relevant till vad det aktuella videoklippet handlade om.
Använd Youtubes funktion Annotations för att markera upp en yta på videon innehållande en klickbar länk till ett nytt videoklipp.
Exempel: Om en tittare har sett ett videoklipp innehållandes katter är chansen stor att den personen skulle kunna tänka sig se ett videoklipp om kattungar. Håll omdirigeringarna relevanta och njut av att dina tittare ser på flera av dina klipp i rad.
En funktion som är relativt ny, men med samma syfte som Annotations är Cards / Kort. Denna feature gör det möjligt att föreslå videoklipp att se härnäst för användare på mobila enheter. Annotations fungerar endast till stationära datorer eller laptops.
Tips: Genom att använda Analytics (Youtubes statistikverktyg) går det enkelt att se ifall dina Annotations och Cards genererar klick.
Annotation i slutet av ett videoklipp som omdirigerar tittaren till en hemsida.
5. Content is king
Hur mycket arbete som än läggs ner på kanalens utseende, grymma strategier för publicering eller omdirigering av tittarna så är det i grund och botten innehållet som banar väg för en Youtube-kanals framgångar.
En viral video kan ge en oerhörd räckvidd och exponering för ett varumärke. Att hänga med i trender och lyssna på vad folk är intresserade av ökar chanserna att lyckas få till ett viralt klipp.
Hoppas dessa tips kan vara till nytta för er.
Happy youtubeing!
Är ni intresserade av att få hjälp med er Youtube-kanal? Kontakta oss!
Gillade du det här inlägget? Prenumerera på vårt nyhetsbrev med de viktigaste nyheterna om sociala medier och uppdateringar från Twintip Insights bevakningsverktyg, det är gratis!
I morse var jag på Berghs och lyssnade på Edelman Deportivo presenteration av den svenska delen av Edelmans Trust Barometer, en global undersökning kring förtroende.Sverige fortsätter sin trend med lägre tillit (trenden är global) och halkar i år ner för första gången från gruppen “neutrala” till gruppen “distrusters”. Bara tre länder har mindre förtroende för de fyra institutioner man tillfrågats om:
regering
företag
NGOs (icke vinstdrivande organisationer, ofta med välgörande syfte)
media
Tilliten i Sverige sjunker
I Sverige ligger tilliten till regering högst i tillit (59%) följt av företag (49%) med NGOs på tredje plats (37%) och media på sista plats (34%). Jag tänkte i det här inlägget fokusera på företag.
En viktig insikt från rapporten är att kundernas (brist på) tillit i allra högsta påverkar företag. Brist på tillit till ett bolag får 7 av 10 att avstå från att köpa tjänster/produkter. Bolag vars kunder litar på dem kan räkna med att 1/3 försvarar dem när de får kritik, och nästan hälften (47%) kan tänka sig att betala mer för bolagets tjänster eller produkter.
Brist på tillit gör också att 32% delar sin negativa åsikt online. Siffran är ungefär densamma, 31%, för positiva åsikter från personer som hyser tillit till ett bolag.
För bolag som verkar i en lågprisnisch (t ex Ryanair) har det här inte speciellt stor betydelse, medan det för alla andra blir ännu viktigare att bygga tillit.
Vilka roller litar vi på?
När det gäller rekommendationer eller talespersoner ligger akademiska och tekniska experter i topp, följda av “någon lik mig själv”. I botten återfinns VD:ar. Leif Pagrotsky drog ett intressant exempel här i paneldebatten efteråt, att Anders Borg endast valde att förekomma i mediala sammanhang som täckte hans område (finans och ekonomi), vilket i sammanhanget gav honom mer trovärdighet då han var expert och inte politiker som vi litar mindre på.
Förtroende för innehållsskapare
Det här är kanske det mest intressanta, och det som organisationer direkt kan styra över. Det visar sig nämligen att svenskar överlag inte ligger i gröna zonen (”trusters”) för någon grupp när det gäller skapande av innehåll (t ex bloggar, Facebook, Twitter). Bara två roller - akademiska expeter samt vänner och familj - ligger i den neutrala zonen, medan resten ligger i den röda (”distrusters”). Återigen hamnar VD:n långt ner, och längst ner hamnar kändisar.
Förtroende och uppmärksamhet är en bristvara
Sedan tidigare vet vi att uppmärksamhet är en bristvara, och nu är även förtroende det. En bidragande orsak till nedgången i förtroende är med stor sannolikhet faktumet att när uppmärksamheten var en bristvara så var det många som började lura till sig den genom att manipulera naturliga instinkter som nyfikenhet (”Du kommer aldrig tro vad som hände sen!”). En annan är troligen att källgranskningen blivit lidande i en tid där “först ut!” är viktigare än “korrekt information”. Viralgranskaren ligger helt rätt i tiden, och Deportivo pratade om “empowered cynics”, en växande grupp som inte nöjer sig med information från en källa. Det visar sig också på att medier tappar i förtroende, medan sökmotorer ökar. Globalt har sökmotorer gått om media i förtroende, i Sverige leder medier i alla fall ett år till.
Vad betyder det här?
Det är viktigare än någonsin att bygga upp förtroendet hos dina kunder. Några saker jag tar med mig:
transparens är viktigt, att hålla på informationen för att man är rädd för vad som händer när den kommer ut gör det bara värre
det är bättre i längden att uttala sig försiktigt och ha bra marginaler till extrema eller vinklade tolkningar (även om det ur ett PR-perspektiv kan vara lockande att skruva till den där rubriken)
kompetenta medarbetare är viktiga talespersoner för företaget, och det finns stora vinster att hämta i att låta medarbetare bygga sina varumärken parallellt med bolagets. Det gör att det också blir viktigare att fundera över sin attraktion som arbetsgivare, så att dessa medarbetare inte försvinner.
Mer läsning: den globala undersökningen finns här och presentationen för den svenska delen finns här från och med måndag 23 mars.
Skrivet av: Michael Kazarnowicz
Gillade du det här inlägget? Prenumerera på vårt nyhetsbrev med de viktigaste nyheterna om sociala medier och uppdateringar från Twintip Insights bevakningsverktyg, det är gratis!
Den 30 april stänger Facebook av möjligheten för alla tredjepartsverktyg, inklusive vårt, att bevaka och indexera inlägg gjorda av personliga profiler. Vad alternativet därefter blir är oklart, även om det finns indikationer på att Facebook själva kommer att sälja viss data.
Viktigt att poängtera är att det även i framtiden kommer att fungera med inventering av Facebooksidor (Facebook Pages). Även kundtjänstverktyget kommer att fungera. Det är alltså bara publik data från personliga profiler som försvinner.
Sedan tidigare är det allmän kunskap att det bara går att bevaka och indexera inlägg som gjorts helt publikt. Det finns mig veterligen inga pålitliga siffror kring hur många som delar saker publikt kontra med begränsad publik, framför allt som det numera går att sätta olika inställningar för varje nytt inlägg. Den senaste inställningen du valde är den som blir standard tills du byter igen, och 2014 ändrade Facebook det hela så att nya användare som standard hade "vänner" som inställning om de inte byter. Baserat på det kan man anta att en överväldigande majoritet Facebook-användare postar till en begränsad publik.
Vi fick förmånen att hjälpa Blank Spot Project med bevakning av projektet i sociala medier (du kan läsa om hela processen hos Brit Stakston, en av medgrundarna) vilket avslöjade en annan intressant sak: Facebook har redan börjat strypa den information som tredjepartsleverantörer får jämfört med den som finns tillgänglig för privatanvändare inloggade på Facebook.
"Blank Spot Project" hade inga volymer innan projektet lanserades, vilket gjorde det till ett tacksamt ämne att studera. Totalt har vårt verktyg, sedan lanseringen 12 februari, fångat in 3985 omnämningar av "Blank Spot Project" i samtliga kanaler
"Det ser rätt bra ut" tänkte jag och bytte över till vyn per kanal för att se hur många inlägg som gjorts i respektive kanal. Där fick jag en överraskning; av alla inlägg hade 3798 skett på Twitter. Det ger bara 187 inlägg i andra kanaler. 45 blogginlägg och 20 nyhetsartiklar kan vara rimligt. Facebook däremot fick mig att fundera: bara 25 inlägg?
Även om man räknar att bara 10% av inlägg på Facebook sker till en helt publik målgrupp är 25 publika inlägg på Facebook runt en så engagerande kampanj lågt. Bara DN-artikeln första dagen har över 5460 "reaktioner".
Tittar man dock djupare på de siffrorna ser man att majoriteten är gilla-markeringar i samband med delningar. Delningarna av artikeln är 136 stycken.
Det var ändå något som kändes konstigt. Räknar man på 10% publika inlägg så skulle alltså DN-artikeln utgöra hälften av de inlägg vi fångat in. Jag testade att göra en sökning via min personliga Facebook-profil:
Det gav ett helt annat resultat. Delvis för att man via sin personliga profil alltid har tillgång till fler inlägg än ett tredjepartsverktyg; jag har tillgång till alla publika inlägg och alla inlägg av vänner och vänners vänner som delats med mig. När jag för hand räknat alla publika inlägg under perioden i sökresultaten, fick jag 381 publika inlägg under perioden fördelat på
139 inlägg från personliga profiler, varav 8 från personliga profiler till grupper eller Facebooksidor
242 inlägg från Facebook-sidor, varav 20 från andra sidor än Blank Spot Project
Det innebär med största sannolikhet att Facebooks API, som används av alla tredjepartsverktyg för att bevaka och indexera publika inlägg, missar att leverera många publika inlägg redan idag. Och från och med 1 maj är det som sagt slut på allt det datat. Vi håller på att undersöka om det finns några alternativ, och i så fall vilka.
(För den som är intresserad av djupare information handlar det om att Facebook den 30 april stänger ner version 1.x av sitt Graph API, och i version 2.2 finns inte "post search" tillgängligt längre.)
Gillade du det här inlägget? Prenumerera på vårt nyhetsbrev med de viktigaste nyheterna om sociala medier och uppdateringar från Twintip Insights bevakningsverktyg, det är gratis!
Jag stötte på en lista över de värsta tipsen för att hantera din sociala medier-närvaro, vilket kändes som ett fräscht grepp för att tipsa om bästa sätten att jobba. Listan innehåller en hel del bra tips; jag rekommenderar att titta på den och reflektera lite över dem.
Men den innhåller också ett tokigt tips: "All automation is evil" (kom ihåg att det alltså är de sämsta tipsen som personerna delar med sig av). Kristi Hines menar att man ska använda sig av automatisering för att underlätta för en själv, och det är en debatt som varit på tapeten ända sen organisationer började använda sociala medier.
Det brukar finnas två läger, antingen de som säger "automatisering är bra, använd det så mycket du kan!" och de som säger "man ska aldrig automatisera sociala medier". Oftast handlar det om definitioner och när man väl reder ut begreppen brukar det visa sig att bägge lägren har rätt.
Med digitala verktyg följer många möjligheter till automatisering: allt ifrån automagiska notifikationer när någon nämner ditt varumärke på sin blogg eller på Instagram, till att skicka automatiska tackmeddelanden när någon börjar följa dig på Twitter. Automatisering är fantastiskt för att det ofta sparar oss tid och låter oss vara mer effektiva. Så när ska vi automatisera? Svar: i varje fall där det underlättar för dig, som inte berörs av undantaget.
Undantaget från regeln
Du bör inte automatisera sådant som är uttryck för känslor. Ta tacksamhet till exempel: Kristi Hines råder dig att automatisera tack till folk som twittrar ut ditt innehåll. Du kan säkert formulera ett meddelande som låter som ett spontant tack och gör den som twittrar ut ditt innehåll lite glatt överraskad. Problemet är att andra gången personen delar mer av ditt innehåll får hen samma meddelande. Plötsligt visar det sig att det inte är ett spontant uttryck för tacksamhet, utan bara en standardformulering som automatiskt skickas ut till alla. Personen har inte fått din uppmärksamhet alls.
Sociala medier handlar om relationer, och att automatisera känslouttryck i relationer blir sällan bra. Att automatisera tack-meddelanden är inte mycket bättre än att en känd artist automatiskt skickar "jag gillar dig också!" svar när någon twittrar att hen gillar artisten i fråga, eller att skicka automatiska ursäkts-tweets så fort någon twitttrar något argt.
Hinner din organisation inte med att visa känslor så ska den inte heller fejka dem.
Hur tänker du kring automatisering av sociala medier?
Skrivet av: Michael Kazarnowicz. En version av detta inlägg finns också på engelska här.
Gillade du det här inlägget? Prenumerera på vårt nyhetsbrev med de viktigaste nyheterna om sociala medier och uppdateringar från Twintip Insights bevakningsverktyg, det är gratis!
4 tips för att undvika att din Facebook-sida kapas
Jag inleder med bakgrunden, vill du hoppa direkt till tipsen så scrollar du ner.
Strax innan jul blev Systembolagets Facebooksida kapad. Samma sak hände även Amnesty International. Jag kan bara föreställa mig maktlösheten i att se hur någon postar spam, för att inte tala om värre saker som pornografi, på ens Facebooksida utan att man kan göra något åt det.
Det är inte första gången, och inte sista heller. Det underliggande problemet är att gränsen mellan den personliga och den professionella digitala sfären suddats ut, och att bedragare genom att kapa privata konton kommer åt även Facebook-sidor som sköts i tjänsten.
Med största sannolikhet var det så kallad phishing eller nätfiske som låg till grunden för kapningen. Metoden är enkel:
Du får ett meddelande, ofta via e-post, som ser ut att komma från Facebook och som innehåller en notifiering om något angeläget. Ofta har bedragarna kopierat hela formen från äkta mail som skickas av Facebook, vilket gör att det är svårt att i det läget avgöra om det är nätfiske eller inte. Ibland kommer meddelandet via andra kanaler, det kan vara allt ifrån ett meddelande via Facebook Messenger till ett DM på Twitter, från en vän eller någon du följer som också gått på samma nit. Dessa meddelanden har bara en sak gemensamt: de innehåller en länk som det är tänkt att du klickar på. Länken är maskerad, antingen som klickbar text i mail eller som en förkortad länk i ett Facebook-meddelande.
Länken ser ut att leda till den tjänst som bedragaren vill ha ditt lösenord till, till exempel Facebook. Men bedragarna har kopierat inloggningssidan och lagt den på en adress som ofta kan förväxlas med den äkta. Att kolla adressraden är ett säkert sätt att upptäcka att man är utsatt för nätfiske: står där något annat än t ex https://www.facebook.com/ i början så är risken att du är utsatt. Här är ett exempel:
(bild lånad från EFF.org)
Om man inte är uppmärksam, kanske framför allt om man surfar från sin smarttelefon, är det lätt att missta det här för en äkta inloggningssida och skriva in sitt användarnamn och lösenord här. Resultatet blir ofta ett felmeddelande av något slag, samtidigt som bedragarna fått ditt lösenord och nu kan logga in med ditt konto. Är du då administratör på en Facebook-sida tar bedragarna helt enkelt bort alla andra, byter lösenord på ditt konto och har under en tid fritt spelrum att härja loss.
Värst är om det här drabbar ditt privata mail-konto, t ex på Gmail eller Yahoo. Genom att fiska upp ditt lösenord till ditt mailkonto kan bedragarna sedan återställa lösenordet på andra tjänster.
Hur skyddar man då sig?
Tips för att undvika att få dina sociala medie-konton kapade
1. Slå på 2-stegsverifiering på alla konton där det är möjligt
Om du har 2-stegsverifiering påslaget räcker det inte med att bedragarna har ditt lösenord, de måste också ha tillgång till din mobiltelefon.
2-stegsverifiering innebär att du får ett till säkerhetslager. Förutom ditt lösenord behövs också en engångskod som skickas som SMS till din mobil. Den koden kan också skapas av en app i din mobil, en vanlig app som många tjänster är kompatibla med är Google Authenticator (nedladdningslänk för iPhone/iPad och för Android).
Tjänster som har 2-stegsverifiering (klicka på tjänsten för att komma till en beskrivning hur du slår igång 2-stegsverifieringen):
Twitter
Facebook
Google (inklusive Gmail, Google+ och Youtube)
Apple
LinkedIn
Evernote
Microsoft Live
Buffer
Dropbox
Lastpass
Här kan du läsa Googles egen förklaring för 2-stegsverifiering.
2. Skaffa bara ett, men ett långt och säkert, lösenord
Det här tipset är återkommande av en anledning: vi tenderar att följa minsta motståndets lag och alldeles för ofta använder vi ett eller ett par lösenord för alla tjänster. Än värre är när lösenorden i fråga är ord eller ordkombinationer som återfinns i en ordlista. Som tur är finns det verktyg som underlättar det för oss idag: till exempel Lastpass och 1Password är tjänster som låter dig skapa ett lösenord och sen agerar som bankvalv för alla andra lösenord. Själv använder jag Lastpass och låter den appen generera långa lösenord för varje tjänst. Tack vare deras app för iPhone och deras insticksprogram till Chrome behöver jag bara fylla i lösenordet för Lastpass varje gång jag vill logga in, den fyller automagiskt i rätt lösenord för tjänsten för mig.
Tips: har du en iPhone med fingeravtrycksläsare kan du använda fingeravtrycket för att komma in i appen istället för ditt lösenord.
3. Använd olika behörighetsnivåer
Vissa tjänster, däribland Facebook, erbjuder olika behörighetsnivåer för administratörer. Fundera igenom om alla som sköter din Facebook-sida verkligen behöver ha rollen "admin". Många gånger räcker det med en "admin", och låta resten ha rollerna "editor" ("redaktör"). En redaktör kan posta på sidan, men inte lägga till eller ta bort administratörer. Skulle ett sånt konto bli kapat kan den som har administratörskontot snabbt lösa problemet.
4. Sätt lösenord på din smarttelefon
Det spelar ingen roll hur säkra lösenord du sätter om du inte har lösenord på din smarttelefon. Har du installerat Facebook Pages och någon obehörig får tag i din mobiltelefon kan hen posta saker på din sida då appen inte har något lösenordskrav för att posta inlägg.
Gillade du det här inlägget? Prenumerera på vårt nyhetsbrev med de viktigaste nyheterna om sociala medier, det är gratis!
En marknadschefs guide till debatten kring räckvidd på Facebook
Det är debatt kring Facebook, organisk trafik och dito räckvidd igen.
Vem har rätt denna gång?
Svaret är Damon Razazi, om din agenda är att maximera en mediebyrås verksamhet. Alexander Mason är den som rör vid frågans egentliga kärna, nämligen att debatten baserar sig på ett förlegat synsätt från en värld som knappt finns längre; en värld där gränserna mellan ägda, förtjänade och köpta kanaler var skarp och tydlig.
Facebook har varit en drivande kraft i att göra de här gränserna otydliga, men organisationer har inte riktigt hängt med i förändringarna.
Ska vi hårdra det så finns det tre* potentiella nyttor för organisationer med Facebook:
1. För att få folk att prata om det du gör I klassiska termer: Facebook som förtjänad kanal.
2. För att skapa och underhålla relationer med dina kunder I klassiska termer: Facebook som ägd kanal.
3. För att betala för att nå ut med ditt budskap till en målgrupp definierad utifrån demografi eller utifrån intressen I klassiska termer: Facebook som köpt kanal.
När vi pratar om Facebook så pratar vi ofta om alla tre samtidigt, därför att gränserna är otydliga, både för oss och de inblandade rollerna: marknadschef, produktutveckling, PR-avdelning, kundtjänst och support, reklambyrå, produktionsbyrå, mediebyrå, marknadsavdelning (Är du liten är det du som sitter på de flesta av dessa roller. I andra fall har en byrå flera roller, till exempel en mediebyrå som också är produktionsbyrå.)
Låt mig reda ut vad du som marknadschef bör tänka på, och vad du ska ställa för krav på dina byråer i respektive fall:
1. För att få folk att prata om det du gör
Här är ironiskt nog Facebook-närvaro inget måste. Du ska istället fokusera på att göra hela kundupplevelsen i alla led så bra att folk pratar om dig. Du behöver jobba tillsammans med alla andra chefer: produkt, kundtjänst, PR och så vidare för att identifiera alla tillfällen när kundupplevelsen och kommunikationen inte når upp till en enhetlig standard och lösa dem. Utan den här hygienfaktorn kommer det att vara hart när omöjligt att starta och underhålla en cykel där kunderna sköter marknadsföringen åt dig.
Din reklambyrå ska se till att dina kommunikationskoncept är engagerande och relevanta för målgruppen. Folk delar saker som är roliga, angelägna, engagerande, intressanta och hjälpsamma.
Din produktionsbyrå ska se till att produktionerna anpassas för att utnyttja styrkorna i varje kanal. Om ni ser Youtube och Facebook som kanaler där man lägger ut reklamfilmer gjorda för tv så missar ni alla möjligheter med interaktiva medier. Det måste också vara lätt att konsumera och dela, oavsett om det är från smartmobil eller dator. Hur bra ditt innehåll än är, måste det vara förberett för kanalen för att maximera delbarheten.
Din mediebyrå ska se till att materialet uppmärksammas till att börja med. De vet om konceptet behöver annonseras på Facebook, eller om man ska ta hjälp av en känd profil på Twitter eller kanske en stor bloggare? Jesper Åström skriver utmärkt om fallet med Volvo Trucks “Epic Split”
2. För att skapa och underhålla relationer med dina kunder
Den här taktiken innebär att du har en Facebook-sida och att din organisation förstår varför det heter **sociala** medier. Jag skulle också råda dig att fokusera på dem som redan är dina kunder (de potentiella kan du nå med punkt 3). Här når du ut med innehåll genom att publicerera det på din sida, men dina fans konsumerar det när – och om - det dyker upp i deras Facebook-flöde. Facebook tar hänsyn till mer än 100 000 signaler när det ska avgöras om ditt innehåll ska visas i någons Facebook-flöde, och det här är de fem viktigaste:
(Vill du läsa mer om Facebooks algoritm har Techcrunch en bra artikel)
Här underhåller du relationen med dina superfans. Det är en liten publik, ställt i relation till din kundbas. Men idag har din publik i sin en egen publik, som har en egen publik och så vidare. För att det här ska fungera krävs att du uppskattar dina superfans, och att du är beredd att lägga resurser på att underhålla relationen med dem. Uppdraget är att skapa innehåll som stärker din position hos dem som den självklara leverantören av dina varor/tjänster eller den självklara auktoriteten inom ditt område). Det är vanskligt med absoluta tal, men för att ge en riktlinje: om ni inte kan avsätta tre-fyra timmar i veckan för Facebook-innehåll, så ska du fundera på om ni verkligen ska ha en Facebook-sida. Deeped Strandh skriver utmärkt om investeringen som krävs.
Du och din reklambyrå ska se till att ni har ett koncept och ramar för den dagliga kommunikationen med den här målgruppen.
Du och din produktionsbyrå ska se till att den hos dig som sköter Facebook har material inom dessa ramar som är anpassat för Facebook. Att ta en printannons, eller din PDF-katalog och bara publicera på Facebook är en dödssynd här. Innehållet ska kunna konsumeras direkt i användarens Facebookflöde, alternativt måste en utlänkning säljas in som så angelägen att användaren inte bara bläddrar vidare för att se vilka potentiellt roliga grejer kompisarna delat längre ner i flödet. Du konkurrerar med allt annat roligt, intressant och spännande material som postas av dina gillares nätverk.
Du och din mediebyrå ska se till att den budget som finns för att boosta inlägg som går bra spenderas på rätt sätt. Ska det boostas i målgruppen “de som gillar sidan” eller “de som gillar sidan och deras vänner”? Hur ska boosten delas upp, ska man lägga allt på en gång eller lägga ut den pö om pö? Hur många inlägg i veckan ska boostas?
(Den här taktiken kan även inbegripa Facebook som support, men det hade blivit för långt att täcka även det i detta inlägg. Se även asterisken i slutet.)
3. För att betala för att nå ut med ditt budskap till en målgrupp definierad utifrån demografi eller utifrån intressen
Det här kräver ibland, men inte alltid, att du har en Facebooksida. Här använder du Facebook som en ren reklamkanal. Beroende på format spelar det ingen roll huruvida ditt innehåll är engagerande, genom att betala köper du dig plats i Facebookflödet hos dem du vill nå. Ditt ansvar här är att ha så stor koll på målgruppen som möjligt. Demografi är en sak: ålder, kön och bostadsort är enkelt. Men vad har de för intressen? Vad gillar de förutom det du gör för dem? Vad använder de för smartphone? Ju mer du vet om dem, desto mer specifika kan du göra annonserna, och desto större är möjligheten att ditt budskap uppfattas som relevant och leder till ett klick.
Du och din reklambyrå ska se till att det finns ett tydligt koncept för vad det är som ska kommuniceras ut. Konceptet ska ge tydliga ramar, men också vara fritt att anpassa till en del av målgruppen i specifika förutsättningar. Regnar det i Göteborg, men är soligt i Stockholm kan annonserna som går den dagen utformas olika för dessa städer till exempel.
Du och din produktionsbyrå ska se till att det finns material, eller att material kan produceras snabbt. Är det regnigt i Göteborg och ni bestämmer er för att nå par i Göteborg med ert budskap den dagen är det bättre ju mer specifikt bildmaterialet är till exempel. Eller så kanske filmen behöver klippas i olika versioner för olika ändamål. Annonser är också experiment: att använda två olika bilder för samma budskap till samma målgrupp ger direkt feedback vilken av dem som funkar bättre.
Du och din mediebyrå måste se till att styrkan i Facebooks annonssystem utnyttjas till max. Att lägga ut en annons som pratar och låta den rulla en vecka eller en månad är inte rätt sätt. Kanske är det så att andra filmen i den reklamfilmskampanj du kör bara ska annonseras till dem som såg klart den första delen? Eller så ska budskapet anpassas efter vädret i respektive stad där det körs, och annonsen ska bara gå den dagen för att nästa dag återigen anpassa den efter vilket väder det råkar vara?
Jobbar du med 1, 2 eller 3?
Det är när man jobbar med alla tre som styrkan i Facebook blir tydlig. De annonser du kör blir mycket effektivare om du har en Facebooksida och ett bra engagemang bland dina superfans.
Om du inte har produkter och tjänster som kunder och anställda förstår, kommer du inte att vinna kunderna även om du svarar på supportfrågor på Facebook efter klockan 23 en torsdagkväll.
Om din PR-avdelning förstår att när en av era ägare stämmer en konkurrent så bör de höra med dig hur konkurrentens kundbas ser ut på Facebook, så att ni kan skapa strategier för att minska den backlash konkurrentens fans skapar på din Facebooksida:
(770 kommentarer på ett inlägg, majoriteten rekommendationer för konkurrenters produkter.)
Damon Razazi pratar om sidor med hundratusentals gillare och noll interaktion, och följer upp det med att innehållet är bra men att "ingen har möjlighet att se det du publicerar om du inte stöttar det med köpt media". Det är helt enkelt inte sant. Ta Humans of New York som exempel, med över 10 miljoner gillare och i snitt 227 000 gilla-markeringar och 12 000 delningar per inlägg (för de senaste 10 inläggen). De lägger så vitt jag vet inga pengar alls på att sponsra inlägg.
Det betyder inte att han har fel i att man idag behöver en budget för att jobba med Facebook. Däremot har han fel i att man måste stötta med köpt media. Istället ska budgeten spenderas på att producera rätt typ av innehåll, utveckla och förbättra kundupplevelsen och hålla sin personal utbildad, nöjd och stolt över sin arbetsplats.
Har du specifika frågor kring Facebook eller strategier för sociala medier? Vi svarar gärna på dem här i bloggen (se vår senaste läsarfråga). Skicka ett meddelande till oss på Facebook, eller maila mig på michael@connycom. Du får vara anonym om du vill.
Mer läsning: Thomas Baekdal har tagit sig en gedigen titt på hur den organiska räckvidden ändrats för Facebook-sidor, och varför den ändrats. Rekommenderas varmt!
Skrivet av: Michael Kazarnowicz
* Det finns självklart fler, och det finns många nyanser, men det skulle kräva en avhandling för att täcka in, så för det här blogginlägget unnade jag mig att förenkla.
Gillade du det här inlägget? Prenumerera på vårt nyhetsbrev med de viktigaste nyheterna om sociala medier, det är gratis!
Marknadsföring brukade handla om vad du sa. Nu handlar det om vad du gör. Vad du tillverkar. Hur du agerar. De val du gör när du är säker att ingen annan tittar.
- Seth Godin om marknadsföring.
Seth Godin har en förmåga att sammanfatta trender och mönster i några få skarpa formuleringar. Följer du inte hans blogg, så rekommenderar jag att du börjar. I det här fallet sätter han i några få meningar fingret på en av de tydligaste förändringarna för marknadsförare: det handlar inte längre om att berätta historier utan om att vara så bra att andra berättar historier om dig.
Du behöver ha produkter som är så bra att folk automatiskt berättar om dem. Då kan du göra så här (fotot är från Sonos utomhusreklam i New York hösten 2012):
Du behöver behandla dina anställda så att de vågar vara kreativa och göra kundens upplevelse än bättre. När vår upplevelse är positiv och överraskande delar vi gärna med oss av den. Jag tänker på när en Amazon-anställd låtsas vara asaguden Tor när kunden låtsas vara Oden, eller en person på Netflix support som pratar med nörden på nördens vis. Eller personalen på Starbucks som kan sin Harry Potter och svarar lekfullt på kundens skämt att hen heter Voldemort.
Det här kan åstadkommas i alla led, från det att en potentiell kund frågar om vilken produkt som är bäst, till förpackningen, manualen, supporten. Det kräver att du börjar tänka på marknadsföring som "att skapa bästa kundupplevelsen". Förslagsvis är första steget på vägen att lägga en liten av kampanjbudgeten på att förbättra kundupplevelsen.
Gillade du det här inlägget? Prenumerera på vårt nyhetsbrev med de viktigaste nyheterna om sociala medier, det är gratis!
Jag fick innan semestrarna en fråga som jag med frågeställarens godkännande tänkte ta upp här på bloggen:
Jag undrar vad du tycker om att ett företags sociala media-representanter skriver under inlägg i företagets sociala medier
Jag möter motstånd på min arbetsplats med anledningen av att de andra anställda känner sig exkluderade om det är en eller flera personer som publikt reppar företaget på Twitter och liknande.
Får jag bara svara binärt så säger jag: använder ni sociala medier för att bygga en relation med en målgrupp, så rekommenderar jag att signera med namn. Motsatsen skulle vara att till exempel använda sociala medier som en megafon eller som ett automatiserat utlopp för nyheter, i vilket fall det blir konstigt att ha med ett personnamn.
Världen är dock sällan binär, och det finns många olika aspekter att ta hänsyn till. Till exempel beror det på kanalen. Tar vi Twitter till exempel så finns många sätt att hantera det. I fall där man har en enda namngiven personen person som sköter kontot så kan man använda beskrivningen, namnet och Twitternicket för att slippa signera varje tweet. Ett exempel på detta är Piratförlaget där Mattias Boström twittrar: Kontot har namnet PiratförlagetMattias, twitternicket @piratforlaget och logotypen som bild. I kontobeskrivningen står det att det är Mattias som twittrar.
Man kan också låta egna tweets vara osignerade medan man signerar svar till andra, vilket SAS gör. Så här ser SAS egna tweets ut:
… och så här ser det ut när de svarar:
Ytterligare ett sätt är att ha ett ansiktslöst företagskonto och sedan ha nyckelpersoner som i sin roll har som uppgift att bland annat twittra. Till exempel har många journalister egna konton där de konverserar på twitter samtidigt som deras arbetsgivare har konton som bara twittrar ut nyheter och i vissa fall retweetar sina journalister (ex: Dagens Nyheter) Utanför medievärlden har Fortum Sverige ett liknande upplägg, med talespersonerna Birgitta Resvik och Marie Fossum som har egna konton och twittrar i branschrelaterade frågor.
Om man ska prata om Facebook är det vanligast att inte signera egna inlägg, medan man signerar svar på kommentarer eller inlägg från andra. Vanligast är att man svarar som sidan, men signerar med ett personnamn som till exempel SEB Sverige:
Jag skulle dock också kunna se ett scenario där man svarade från sitt personliga konto, till exempel om företaget har en för målgruppen känd profil anställd.
Så långt första delen av frågan. Sen kommer vi till andra delen, motståndet inom organisationen. I frågeställarens fall beror motståndet på att de som inte är med och sköter kontona känner sig exkluderade. I andra fall kan ledare inom organisationen vara obekväma med att en anställd bygger sitt varumärke samtidigt som organisationens.
Dessa frågor handlar mer om organisationsstruktur, organisationskultur och kompetens än om sociala medier. Följdfrågan jag vill ställa är: de som känner sig exkluderade, vill de vara med och sköta kanalerna men saknar kompetens? I det fallet skulle jag rekommendera att låta dem bygga kompetens genom att vara med och sköta kanalerna. Ett sätt kan vara att köra "rotation curation" som på Sveriges officiella Twitter-konto där en namngiven person sköter kontot under en tidsperiod och sen lämnar över stafettpinnen till nästa. Så jobbar till exempel Valtech i Sverige. Är det för läskigt att direkt ge sig ut på företagets officiella kanaler kan man börja med ett eget konto för att sen bli varm i kläderna.
Vill personerna inte vara med så förstår jag inte riktigt deras argument och skulle be dem förklara mer genom att fråga "Hur skulle ni vilja göra om vi blev ombedda att vara med i ett radioprogram som handlar om vår bransch? Skulle vi skicka ett citat från företaget som lästes upp av programledarna eller skulle vi skicka en representant som kunde föra en dialog?
Till sist vill jag dela med mig av en formulering som jag snubblade över för ett tag sen som jag tycker är värd att hålla i huvudet: Det är avigt för ett varumärke att vara mänskligt, däremot är det eftersträvansvärt att vara människo-vänligt.
Vad säger du? Hur tänker ni i din organisation kring personliga signaturer?
Skrivet av: Michael Kazarnowicz
Har du någon fundering som du skulle vilja att vi besvarade här i bloggen? Skicka ett meddelande till oss på Facebook. Du får vara anonym om du vill.
Ökat antal "göm inlägg" sedan 17 juni på Facebooksidor
Om du administrerar en Facebooksida, och har tittat i Facebook Insights den senaste veckan har du kanske sett en ny trend under "Reach": det verkar som om antalet "göm inlägget" och "göm allt från sidan" ökat sedan 17 juni. (De blå kurvorna i diagrammet nedan)
Vi upptäckte det idag på en sida vi hjälper till att analysera. Vi tittade på andra kunders statistik och upptäckte samma mönster, och när vi ställde frågan i gruppen Swedish Community Managers (en grupp som för övrigt rekommenderas varmt för dig som administrerar Facebook-sidor) på Facebook fanns många andra med samma mönster. När vi började leta efter förklaringar finns två tänkbara:
1. Facebooks mobilapp har gjort det drastiskt enklare att direkt i flödet gömma ett enskilt inlägg eller samtliga inlägg från en sida. Redan i versionen som kom i januari infördes den här möjligheten, men den har förenklats till bara två val för sidor nu. Kombinerat med att flödet i mobilen fått lite nytt utseende där inlägg från sidor syns mer, är det en trolig anledning.
Det som talar för att denna teori stämmer är att antalet som slutar gilla sidan inte ökat. Valen i mobilflödet är bara två: "göm inlägget" ("I don't want to see this") eller "sluta följa sidan" ("Unfollow the Atlantic" i exemplet ovan) - vilket är detsamma som att gömma samtliga inlägg från sidan i sitt flöde. Det är precis dessa som ökat.
Det som är oklart är när denna uppdatering gjorts, om det tidsmässigt stämmer in.
2. Robert Gunnarsson på Ving gjorde mig uppmärksam på att Facebook återigen kör sin "News Feed Survey", alltså en enkät om innehållet i ens Facebook-flöde. Det är något som Facebook gjort sedan åtminstone 2012, och det kan hända att de kört ut en rad enkäter under perioden. Det är dock något som borde märkts brett, då sidorna vi administrerar inte bara är svenska.
Har du några andra teorier? Dela gärna med dig, så gräver vi mer i frågan!
"Storytelling" är idag ett modeord. Många är de företag som vill berätta historier för sina kunder. Det är förhållandevis enkelt, eftersom du själv är både författare, regissör och berättare. Svårare, och oändligt kraftfullare, är "story-doing": att skapa så bra upplevelser att dina kunder vill berätta historier om dem.
Det första en potentiell kund till dig gör idag är att titta på din digitala spegelbild, som består av intryck som andra i personens nätverk fått av dig och dina produkter eller tjänster. Spegelbilden återfinns i en fråga ställd till Google, Twitter, Facebook eller någon annan av de digitala kanalerna. Just i det ögonblicket bidrar de upplevelser som alla dina kunder varit med om till att avgöra om den potentiella kunden blir din eller någon annans faktiska kund. Google kallar det för "Zero Moment Of Truth".
Det knepiga är att även om personen blir en konkurrents faktiska kund, så kan hen påverka dina framtida potentiella kunder; "när jag skulle välja leverantör kollade jag på X, men folk sa att de inte var bra så jag valde Y".
Ditt varumärke existerar egentligen bara i de historier som berättas om erfarenheter av dina tjänster, dina produkter, din personal, din kommunikation och alla andra kontaktytor som du har gentemot omvärlden. Ditt varumärke är helt enkelt bara så bra som den senaste upplevelsen av det.
Bokstavligen, visar det sig.
Historien som kommer att berättas om varumärket handlar inte om själva upplevelsen, utan om minnet av den. Minnet i sin tur påverkas väldigt mycket av enda sak: slutet på upplevelsen (vill du veta mer om det ska du lyssna på Daniel Kahnemans TED-föredrag "The Riddle of Experience vs Memory"). Slutet har potential att göra en bra upplevelse till en fantastisk historia, eller en okej upplevelse till en grådaskig historia.
Låt mig ta ett praktiskt exempel: här om dagen var jag på SATS Spårvagnshallarna i Stockholm. Det är en av SATS nyaste anläggningar, som de själva beskriver som "Nordens häftigaste träningscenter", och visst finns det mycket som talar för att det i alla fall är ett av de mest häftiga träningscentren. Högt i tak, rent och fräscht, annorlunda men inte dum planlösning, juice-bar i anslutning till gymmet ... Det finns ingen på SATS som designat upplevelsen så att känslan när jag lämnade anläggningen skulle vara "fan vad jag känner mig lurad". Paradoxalt nog är det just bristen på design av kundupplevelsen som ledde till resultatet.
Skurken var något så litet som en handduk. Glömmer man handduk och vill slippa lufttorka efter duschen erbjuder SATS två lösningar för att bli torr: hyr en handduk för 40 kronor, eller köp en för 99. Oavsett vad man väljer så betalar man där och då för att bli torr och fräsch efter duschen, snarare än för handduken. Priset är kanske i överkant, men det är inget problem om man får vad man betalar för: att bli torr efter duschen.
Det fick jag inte. SATS har nämligen missat att nya handdukar är behandlade med kemikalier som ska få dem att kännas mjukare, men som också gör deras förmåga att suga upp vatten mycket sämre och ger dem en kemisk lukt som inte riktigt är det man vill lukta efter att ha duschat. Något som kunde ha blivit en vinst för SATS (den höga marginalen på handduken) och ett bra avslut för mig (torr och fräsch efter gymmet) blev istället känslan att ha slängt 99 kronor i sjön, och ett solkat minne av SATS flaggskeppsanläggning.
Jag tror att många som är rädda för "negativitet i sociala medier" är rädda för just såna här ögonblick. De tänker att sociala medier skapar utrymme för negativitet. Men sociala medier skapar ingen känsla kring dig och dina produkter, de ger bara ett mer publikt utlopp för de känslor som redan finns. Känslor som du kan ta tillvara och ändra dina produkter eller processer så att de blir bättre, och göra mer av det som upplevs som bra.
Förutom en nästintill outsinlig källa till förbättringsområden och produktutveckling, så ger det dig också en chans att dämpa det negativa i minnet. En chans som inte fanns innan sociala medier. Genom att lyssna på det publika samtalet med ett bevakningsverktyg och ha processer på plats för att agera, genom att se till att rätt personer nås av rätt information och feedback så kommer du att kunna förstå och förbättra inte bara din organisation, dina tjänster och produkter utan också minnet av dig och historierna om dig.
Den bästa digitala strategin handlar inte bara om hur du kommunicerar digitalt. Den handlar också om hur du bäst inspirerar dina kunder till att berätta historier om dina produkter och tjänster. Här är fem konkreta tips på saker som ofta glöms bort:
1. Ha en bevakning på ditt varumärke och fraser som dina kunder kan skriva. Till exempel ska en bank inte bara bevaka sitt namn, utan också termer som "byta bank", "internetbank" och "pensionssparande". Då kan du lära dig inte bara av din organisations framgångar och misstag, utan också av andras.
2. Se till att rätt delar av bevakningen når rätt personer. Feedback på produkter måste gå till någon med mandat att förändra dem, och till kundservice som kan hjälpa eller rätta enskilda situationer. Beröm för väl utfört arbete ska nå dem som utför arbetet (tips: integrera det i befintlig infrastruktur, till exempel "beröm våra medarbetare fått på Twitter" på lönespecen)
3. Undvik det digitala alibit, framför allt i ledningsgruppen. Låt ansvaret för att presentera den digitala spegelbilden på till exempel månadsmöten vara ett rullande uppdrag som alla måste utföra.
4. Våga välja bort kanaler. Du måste inte ha aktiv närvaro i alla kanaler för att få feedbacken därifrån. Det går utmärkt att till exempel ha ett Twitter-konto som bara används för att svara på direkt tilltal, och i vissa fall är det rimligt att välja bort Twitter-konto helt och hållet.
5. Uppmuntra kunderna att dela med sig eller följa dig i rätt ögonblick. I en butik är till exempel kassakön ett utmärkt tillfälle att upplysa att man finns på Twitter, då många står och fipplar med mobiltelefonerna i kön.
Många är de Facebook-administratörer och community managers som ser med oro på förändringar i Facebooks algoritmer. Thomas Barregren på KNTNT går så långt att han ger rådet "Skit i Facebook!" i ett blogginlägg. Tyvärr baserar sig det rådet på en del missuppfattningar, halvsanningar och felaktigt data, och för att lugna såväl Thomas som alla som jobbar aktivt med Facebook tänkte jag reda ut några begrepp:
"94–98% av följare får inte dina uppdateringar"
Här syftar Thomas på det som Facebook kallar "organic reach", det vill säga hur många av dem som gillar sidan som får en uppdatering från din Facebooksida i sitt nyhetsflöde. Det här baserar sig delvis på en rapport från Ogilvy i USA som analyserat sidor som de hanterar och dels på icke namngivna källor som sägs stå Facebook nära. Det är vanskligt att basera sin strategi på rykten och andras siffror när man kan titta på sina egna. Det jag kan säga är att de sidor (såväl svenska som internationella) som vi på Connycom hjälper till med, och som har som mål att vara relationsunderhållande/varumärkesbyggande, ser en organisk reach på 10% - 30%. En mindre sida med strax över 1000 likes har senaste månaden en organisk reach på 98%*.
Det finns två huvudanledningar till att dessa sidor lyckas nå en hög organisk reach:
1. De har syftet med sin närvaro klar för sig
Att jag just pratar om "relationsunderhållande/varumärkesbyggande" är för att huruvida siffran "organic reach" är relevant beror på ens syfte med närvaron på Facebook. Om man är där för att ha kundtjänst är "organic reach" inte ett speciellt relevant mått, till exempel.
När man har syftet helt klart för sig och vet varför man finns där, och vem det är man pratar med, är det mycket lättare att skapa innehåll som är relevant både för mottagare och för varumärke. Det i sig skapar bra förutsättningar för engagemang med innehållet, vilket ökar den organiska spridningen.
2. De investerar i marknadsföring
Thomas på KNTNT hävdar att annonsering på Facebook skapar en ond cirkel där "Desto mer du annonserar, desto mer behöver du annonsera för att nå samma publik som tidigare."
Det här baserar sig i delvis på en populär video från Veritasium, där Derek Muller testar Facebook-annosering med skrämmande dåliga resultat, och delvis på att man inte har helt klart för sig hur Facebooks annonssystem fungerar. Det senare är inte så konstigt, då annonser på Facebook idag är en avancerad produkt. Tyvärr är Veritasiums experiment inte helt rätt genomfört, vilket också John Loomer påpekar i ett svar. Kort sagt kan man säga att Veritasium tar en slägga och påpekar att den är dålig som en hammare. Det stämmer. Å andra sidan är det få som skulle förvänta sig att en slägga blir en bra hammare, men det är lätt att lura personer som inte kan verktyg alls att slägga och hammare är samma sak.
Vår erfarenhet är att rätt typ av marknadsföring, framförallt av inlägg (det som på engelska kallas "boosted posts") ökar även den organiska reachen. När du väljer att marknadsföra ett inlägg från din Facebook-sida kan du välja målgruppen "de som gillar sidan och deras vänner" eller en målgrupp baserad bland annat på kön, ålder, intressen och geografisk position, personer som inte nödvändigtvis gillar din sida. Väljer du den första dyker ditt inlägg upp hos fler som gillat sidan som ett "sponsrat inlägg". Eftersom du har syfte och målgrupp klart för dig och därmed publicerar relevant innehåll, så finns en stor chans att de interagerar med det innehållet, vilket ökar chansen att ett inlägg nästa gång dyker upp organiskt hos dem.
KNTNTs inlägg osar av besvikelse över Facebook. Jag har full förståelse för att man blir besviken om man förväntar sig att Facebook för alltid ska vara gratis - ett löfte de för övrigt bara gett privatpersoner, aldrig kommersiella aktörer - och jag förstår att man kan känna sig lurad om man har betalat för likes på Facebook i tron att man alltid ska kunna nå dem med uppdateringar. Har man därtill satsat på Facebook som enda plattform med dessa förutsättningar kan man idag nog inte vara annat än besviken och arg. Men Facebook är inte en megafontjänst, och sociala medier har aldrig varit gratis. I början av boomen var kostnaden arbetstid. Idag tillkommer också kostnader för tjänster, produktion och annonsering.
Kort sagt: För den som är inne på att skapa relationer med sina kunder och användare har idag Facebook väldigt stor potential.
* Här baserar jag siffrorna på Facebooks rapporterade "organic post reach" för senaste 30 dagarna, delat med antalet totala likes på sidan.
Om du tyckte det här var intressant och vill läsa mer, läs också Deeped Niclas Strandhs svar till Thomas Barregren på KNTNT.
Då var det äntligen klart. Kompassen skriker söder!
Den första augusti flyttar vi till Södermalm. Vi kommer inkvartera oss på Fatbursgatan.1 som är beläget ett stenkast från Medborgarplatsen, precis intill Fatbursparken.
Höstens horisont ser spännande ut och vi är alla väldigt peppade inför denna flytt.
Digitalt tips till alla butik- och restaurangägare
Jag skulle vilja påstå att för dem som har fysiska butiker och restauranger är mobilen den viktigaste plattformen. Låt oss titta på några siffror:
70% av svenskarna har en smarttelefon.
Mer än hälften av Facebook-användarna använder Facebook i mobilen.
Mobilsökningarna står för 10% av all söktrafik i Sverige
Om du har en butik eller en restaurang (eller flera!) så är det hög tid att kolla att Google har rätt information om din verksamhet. Numera när man gör en mobilsökning efter en affär eller en plats presenterar Google mer information om platsen:
När jag i onsdags kväll underade om BonBon Deli (som för övrigt serverar mycket goda mackor) hade öppet kunde jag direkt i sökresultatet se att så var fallet. Jag kunde direkt från sökresultatet också välja att ringa, få väganvisning eller besöka webbplatsen. Googles väganvisningar har numera också väldigt korrekta anvisningar för såväl kollektivtrafik som gångväg. Google tar i det fallet hänsyn till att jag surfar från mobilen och var jag befinner mig. Jämför med resultatet för samma sökning ser ut på en traditionell dator.
För att fylla på med rätt information om din plats går du till "Google Places" och börjar med att söka på telefonnumret till din butik eller restaurang. Följ sen instruktionerna och du kommer att kunna ta ägarskap över platsen och fylla på med information.
Det, tillsammans med att se till att din sajt är mobilvänlig (vilket innebär att den kan surfas med en hand, utan att behöva zooma) är två enkla och snabba saker du kan göra för att öka chansen att kunderna kommer till dig.
Överkurs: se också till att din butik eller restaurang finns på Foursquare och Yelp.
