Saper comunicare online vuol dire sapere come ovviare all’assenza di un vero e proprio contatto con l’interlocutore attraverso specifici accorgimenti. Non poter avere di fronte a sé la nostra controparte ci impedisce di affidare il nostro messaggio a quella che abitualmente chiamiamo comunicazione non verbale (sguardo, postura, espressioni del viso, etc.).
Uno dei fattori più difficili da gestire, quando si comunica online, è proprio il tone of voice: il tono di voce. È un’espressione che si rifà alla comunicazione orale. La medesima frase, pronunciata con toni diversi può assumere significati diversi. Saper gestire il tono di voce di un post vuol dire rendere il proprio concetto più chiaro e meno fraintendibile.
In parte il tono di voce è determinato dalla scelta delle parole usate. Ad esempio parlare di sé in prima o terza persona singolare o prima plurale dice molto di noi. Sei ti occupi di social media management ti sarai trovato a tradurre – perché di traduzione si parla – un comunicato stampa tradizionale. La forma tradizionale del comunicato stampa è a dir poco agiografica e molto lontana dalla comunicazione diretta e trasparente tipica del social web, anche nella sua forma più istituzionale.
A chi mi rivolgo quando scrivo? Se i miei interlocutori sono professionisti preparati e se mi occupo di temi molto particolari o complessi utilizzerò una terminologia tecnica/specialistica. Se il mio utente è invece una persona comune, la scelta di una terminologia complessa risulterà quantomeno spocchiosa e allontanerà il lettore anziché avvicinarlo. Detto ciò devo rendermi conto che lo stesso messaggio, su piattaforme diverse potrà avere una diversa tipologia di utente e quindi anche un diverso linguaggio. Il medesimo post pubblicato su Facebook potrebbe essere diverso da quello che posterò su LinkedIn proprio per la differenza dell’utente tipo che mi segue. Non dobbiamo stupirci se oltre a contenuti diversi, su differenti canali ci potremmo imbattere in toni di voce diversi.
La scelta della parola è uno strumento di marketing per Hermès, ad esempio che conia dei neologismi per far respirare la propria identità ai propri fan su Facebook.
La sintassi è una delle quattro partizioni fondamentali della linguistica (insieme con la fonetica, la morfologia e la semantica). Essa studia la struttura della frase, gli elementi costitutivi della frase, le associazioni di frasi, cioè le unità superiori alla parola. Utilizzare una sintassi molto strutturata, con periodi lunghi e magari facendo uso spesso di subordinate, potrebbe allontanarci da quella parte di lettori non abituati a leggere o con una soglia dell’attenzione labile. In questo senso io consiglio di esprimersi sempre nella maniera più semplice e possibile. Oltre alla sintassi, la stessa lunghezza delle frasi potrebbe essere un ostacolo alla lettura e alla comprensione del testo scritto.
Utilizzare avverbi e aggettivi darà colore alla nostra comunicazione. Ci aiuterà a raccontare i colori e gli odori che si nascondono dietro un testo permettendoci di emozionare il nostro lettore. Al contrario, il nostro post potrà avere la forma asciutta dell’informazione pura, se dovessimo scegliere un tono di voce fortemente formale e istituzionale.
La scelta di riproporre per iscritto il linguaggio parlato è una scelta coraggiosa e ha senso per un’organizzazione giovane che ha a che fare con i giovani. È stata completamente fuori luogo quella utilizzata nel post della pagina Facebook di Italo Treno per giustificare la scelta delle promozioni per il Family Day. A questo proposito vedi il bellissimo post di Riccardo Esposito Family Day e offerte: dove ha sbagliato Italo?.
Anche l’utilizzo di emoticon non è sconveniente, a meno che tu non sia Hermès, ovviamente. Gli emoticon nascono appunto per trasmettere – originariamente via email – lo stato d’animo di una persona. non mi aspetto l’utilizzo di emoticon da parte del Ministero della Difesa, non perché sia inappropriato, bensì perché non credo faccia parte della comunicazione istituzionale il comunicare stati d’animo personali.
Quella di dare del tu o del lei alla persona che ci scrive o che commenta un post è una diatriba ancora aperta. Io vivo in Svezia ed è da oltre 40 anni che la forma di cortesia non è più in uso. Ciò non vuol dire che il tu e il lei siano simili, come potrebbe apparire in inglese. La forma di cortesia esisteva e ora non si usa più. Al contrario in Italia anche Umberto Eco ha espresso il suo disappunto alla possibilità che questa debba venire meno. Noi però non dobbiamo esprimerci su cosa sia o non sia giusto. Sarebbe un grave errore. Dobbiamo pensare quali accorgimenti linguistici ci possano avvicinare maggiormente alla nostra controparte, a quelle persone che ci seguono – e ci leggono – online. È opinione condivisa che sul web sia più tollerato il passare al tu proprio per non aggiungere inutili barriere a quelle che già ci ostacolano. Anche qui credo che la cosa migliore sia valutare l’età e le aspettative dell’utente. Ceres è sicuramente un gran bell’esempio di comunicazione veloce e snella, ma non è l’unico.
Sia che ci si concentri sull’informazione, sia che lo si faccia sulla narrazione, l’utilizzo dell’ironia è uno strumento molto utile anche in ambito corporate, ma va gestito. Sempre Ceres qui la fa da padrona proprio per il suo essere una finestra ironica sul mondo, fuori dagli schemi antichi di una social presence a caccia di click da dirottare sul proprio sito. Prima di lanciarsi in un carosello di battute e barzellette, forse è meglio pensare se ciò è in sintonia con i Brand Values, i valori del nostro brand.
Lo scopo del tone of voice è quello di aiutare il lettore a capire chi siamo realmente, non di creare un’immagine compagnona di un brand serio e rispettabile. L’obiettivo del web writer o di chiunque scriva sui social o sul sito è quello di rendere l’identità dell’organizzazione per la quale scrive in maniera coerente. Quindi, come direbbe Gerry Calà: ocio!
Non solo parole: l’atmosfera
Come è possibile trasmettere significati attraverso le parole significanti, è possibile farlo anche attraverso la musica o l’arte visiva, anch’essi significanti. Non solo la qualità delle immagini, ma anche la tipologia delle stesse è un importante veicolo di significati.
Le immagini che condivido con la mia community devono essere coerenti con la storia che sto raccontando e con i valori che mi costituiscono. Un’immagine dice di me molto più di ciò che potremmo pensare. Un certo gusto e le competenze base in fatto di arti visive sono ormai necessarie chi opera nella comunicazione.
È molto bello, in questo caso l’esperimento sinestetico di Lindt Italia che ha voluto fondere – scusa il gioco di parole – il tema cioccolato con quello della musica nel tentativo di coinvolgere la propria community.
Nel momento in cui non condivido contenuti proprietari, ma mi limito ad un link di un post interessante trovato in rete, mi devo assicurare che la fonte sia attendibile e l’informazione corretta. A proposito di bufale e analfabetismo funzionale ho scritto diversi post e già è triste vedere quanti creduloni ci cascano, se poi una tale figura la si fa fare ad un’organizzazione per la quale si lavora è infinitamente più grave.
Il tono di voce di un post Saper comunicare online vuol dire sapere come ovviare all'assenza di un vero e proprio contatto con l'interlocutore attraverso specifici accorgimenti.
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