En Gob.pe, partimos de una cultura organizacional transparente, horizontal y en un entorno colaborativo que nos permite poner en práctica principios del manifiesto ágil, teniendo como principal premisa la entrega constante de valor para satisfacer necesidades ciudadanas.
Los principios del manifiesto ágil nos invitan a aprovechar el cambio constante, a realizar entregas frecuentes de software funcionando, manteniendo altos estándares de calidad técnica y de diseño, a confiar en las capacidades del equipo de desarrollo, brindándoles entornos colaborativos en los que ejerzan comunicación constante y que, a la vez, les permita reflexionar sobre cómo mejorar su desempeño.
A lo largo de los estos meses en los que venimos desarrollando Gob.pe, hemos rescatado estos principales puntos de aprendizaje:
1. Aprender de los errores para continuar mejorando
El error es inherente a cualquier actividad que realicemos, pero mientras más temprano se descubra, mejor; es por ello que presentamos los avances periódicos.
Recibir feedback constantemente y entender los motivos detrás de un comentario negativo, nos ayuda a descubrir puntos de vista diferentes, lo que nos permite seguir mejorando.
2. Desprenderse del código
A diferencia de otras ingenierías u otras áreas de estudio, al desarrollar software, no solo juntamos pedazos o “construimos” un software. El desarrollo de software es un proceso creativo que utiliza técnicas de ingeniería y base científica para entregar un servicio digital de calidad y asegurar la continuidad del mismo.
Al aceptar el cambio constante como parte de nuestra cultura, muchas veces tenemos que desprendernos de lo que hemos creado; más allá de líneas de código, valoramos lo que aprendemos en cada iteración.
3. Comunicar y compartir
Con metodologías ágiles, buscamos que el equipo de trabajo sea autogestionado, pero sabemos que esto no se da simplemente al usar algún marco de trabajo que se encuentre de moda, necesitamos crear cultura ágil.
Para ello, todos los días compartimos lo que hemos hecho, lo que haremos al día siguiente y si hemos tenido algún impedimento para realizar alguna actividad. Esto nos permite generar compromiso entre los miembros del equipo y detectar si alguno de nosotros necesita ayuda para realizar alguna tarea.
4. Organización y compromiso
A diferencia de las metodologías tradicionales, no contamos con un proceso de control rígido, como métricas sobre el valor ganado y el trabajo producido, lo cual nos obliga a revisar constantemente nuestra forma de trabajo (procesos y entregables) y establecernos metas claras de mejora.
Cada quince días, luego de la presentación de los entregables, repasamos lo que sucedió durante ese periodo de tiempo, resaltando qué hicimos bien, qué hicimos mal y qué debemos mejorar para las siguientes semanas. En esta actividad, participan todos los miembros del equipo y los compromisos de mejora son consensuados por todos.
Para finalizar, más allá de un marco de trabajo o una metodología que utilicemos, la agilidad es una cultura, un cambio de mentalidad que adoptamos y que buscamos impulsar dentro de otras entidades del Estado.
No hay mejor manera de demostrar que una metodología funciona que mostrando resultados tangibles, respondiendo oportunamente a necesidades ciudadanas y trabajando en equipo para lograr los objetivos.
Toda empresa quiere tener una página web institucional. En ella, incluyen información como su historia, misión, visión, junta directiva, galería de fotos y noticias. Esto también pasa con las entidades del Estado: cada una se preocupa por crear y mantener actualizada su propia web, teniendo estilos gráficos propios, sin una pauta general para las secciones que deben tener.
En www.gob.pe, buscamos unificar todos los trámites del Estado, de manera que para los ciudadanos exista una sola imagen del Perú. En esta misma línea, tiene sentido unificar también a las entidades públicas, generando una página estándar que cumpla con las necesidades tanto de la entidad como de sus usuarios.
Es un proceso extenso, pero por algún lado hay que empezar. Nosotros hemos empezado con la página web del Ministerio de Cultura.
El Proceso
Lo primero que hicimos fue revisar toda la información que ofrece actualmente el Ministerio de Cultura con un barrido general de todo su mapa de sitio. Identificamos qué trámites existen para asegurarnos de que estén en www.gob.pe debidamente explicados paso a paso. El resto de información pasó a ser estructurada dentro de la nueva web institucional.
Para esto, pensamos en estas secciones base:
Quiénes somos
Directorio y Organigrama
Noticias y Anuncios
Archivos y Publicaciones
Normas legales
Sedes y Contactos
Transparencia
Creamos un prototipo que tuviera todas estas secciones, desde una página de Inicio, hasta el detalle de cada una. Luego, al ver la página actual del Ministerio de Cultura, vimos que ofrece más información. Ahora, nos queda la tarea de revisarla parte por parte junto con cada oficina que se encarga de producirla, para ver cómo podemos presentarla a los ciudadanos de manera que les sea útil.
Lo importante es que la nueva web institucional tenga solamente contenido de valor para los ciudadanos, así podrán encontrar fácilmente lo que busquen sin perderse en un mundo de contenido poco relevante para ellos. Esto también supone una facilidad para la entidad que actualiza el contenido, ya que no tendrá que hacerlo seguido y será fácil de mantener en el tiempo.
Es posible que creemos nuevas secciones aparte de las antes mencionadas, que puedan ser personalizadas según la entidad de que se trate, pero es importante que empecemos por lo común y luego pasemos a lo específico.
Seguimos avanzando, ahora nos toca revisar detalladamente cada página existente para ver cómo solucionamos una página a la vez. Luego, testearemos el prototipo con ciudadanos y seguiremos mejorando la web.
El mundo de cada entidad
Al proceso descrito, falta incluir todas las pequeñas y no tan pequeñas páginas derivadas de la entidad. En el caso del Ministerio de Cultura, hablamos de sitios web de los museos, de campañas como Alerta contra el racismo, mapas interactivos de lenguas indígenas, etc. Cada uno de estos sitios será revisado a detalle y, si es un servicio necesario para los ciudadanos, será digitalizado.
Una web como base para las demás
El Ministerio de Cultura es solo el principio, nuestro primer paso. Aún nos queda un largo camino por recorrer, pero ya tenemos una base que se aplicará en las demás entidades. De esta manera, los ciudadanos tendrán una sola imagen digital del Estado peruano.
Constantemente hacemos referencia a la necesidad de centrarnos en las personas y conocerlas. Sin embargo, en este espacio hemos estado sobretodo enfocados en hablar acerca de las cosas que hacemos, las cosas en las que creemos y las cosas aprendemos. Por ello, queremos dedicar el post de esta semana a compartir más sobre los perfiles de las personas que integran nuestro equipo, con la intención de que nos conozcan un poco más y que sea una referencia para otras personas o instituciones que quieran emprender esfuerzos similares.
Para poder ponerlo en contexto, es importante describir rápidamente el proceso que aplica nuestro equipo, tanto en el diseño y desarrollo de Gob.pe, como de los servicios específicos dentro de la plataforma. Nuestro proceso de trabajo integra las metodologías de Design Thinking o Innovación centrada en las personas, y la metodología de desarrollo ágil. Empieza con una definición del reto que se quiere resolver. En base a ello, se realiza una etapa de investigación etnográfica para entender las necesidades de los ciudadanos y se analiza toda la información recogida para identificar áreas de oportunidad. Luego se generan múltiples ideas para atacar estas oportunidades y se crean prototipos digitales de esas ideas. Estos prototipos se van testando con usuarios y finalmente se diseñan los wireframes que se usarán para guiar el desarrollo tecnológico del producto. La etapa de desarrollo se realiza utilizando la metodología ágil, primero identificando historias de usuarios y funcionalidades, luego priorizándolos y organizando el trabajo en sprints, o etapas de dos semanas. Esto significa que cada dos semanas se tiene un producto avanzado que ya se puede usar y probar con usuarios.
Fuente: Gartner
Estas etapas son diferentes entre sí, y requieren perfiles con habilidades y capacidades distintas. En ese sentido, nuestro equipo se compone de los siguientes roles:
• Investigadores: son las personas del equipo encargadas de investigar y entender las necesidades de los ciudadanos, encontrar las áreas de oportunidad y plantear las soluciones para mejorar un servicio. Entre ellos, tenemos antropólogos y diseñadores industriales, pero más importante que la carrera, es que son personas empáticas, con capacidad de relacionarse con otros, y sentir curiosidad por entender los problemas de otras personas, sus motivaciones y sus preocupaciones. Además, estas personas tienen la capacidad de análisis y abstracción necesarias para identificar oportunidades, y la creatividad y apertura para poder proponer soluciones diferentes.
• Diseñadores de experiencia de usuario (UX) y de interacción de usuario (UI): son las personas que pueden traducir las ideas de solución en un prototipo tangible que represente una nueva experiencia para el usuario o ciudadano. Tienen la capacidad de definir un flujo de trabajo según el objetivo de la solución, cuidando asegurar la mejor navegación, facilidad de uso e interacción posible para el ciudadano. Son capaces de hacer pruebas con usuarios, aprender de esas pruebas y mejorar constantemente los prototipos, hasta llegar a un diseño final que es el que se lleva a desarrollo.
• Diseñador de contenido: son las personas del equipo responsables de generar el contenido necesario para la plataforma Gob.pe y para los servicios diseñados. Son personas con experiencia en comunicaciones y en redacción de contenidos. Tienen la capacidad de identificar un tema o problemática, e investigarlo a profundidad considerando todos los ángulos que pueden ser importantes para los ciudadanos. Una vez que se familiarizan con la temática, redactan el contenido necesario para el ciudadano en una forma que sea fácil de entender. Además, son capaces de redactar el contenido de modo que esté optimizado para los buscadores.
• Desarrolladores: dentro del equipo, tenemos un equipo de desarrolladores web. Esto incluye: desarrolladores de back-end, front-end y full-stack. Son personas con experiencia en arquitectura de soluciones, programación y despliegues continuos, y conocen sobre lenguajes de programación, librerías, bases de datos, tecnologías web y sistemas operativos. Tienen la capacidad de trabajar de manera ágil y de responder a necesidades o requerimientos cambiantes. Son personas proactivas y capaces de encontrar y proponer soluciones a los retos de desarrollo, prueban continuamente sus soluciones y son capaces de comunicarse e interactuar con personas en otros roles.
• Scrum Master: es la persona que gestiona el proceso de desarrollo ágil, guiando al equipo de desarrollo durante los diferentes sprints. Facilita las reuniones de equipo, ayuda al equipo a priorizar funcionalidades y ayuda a destrabar obstáculos para el equipo. Es una persona organizada, con mucha capacidad de comunicación y de gestión de prioridades, así como de crear un ambiente de trabajo colaborativo. Aunque un scrum master no necesariamente tiene que saber programar, de todas maneras, debe tener un profundo entendimiento sobre el entorno digital.
Cada uno de estos roles cobra relevancia en diferentes momentos del proceso y por ello es importante contar con personas en cada uno de ellos. Uno de los principios de nuestra forma de trabajo es justamente tener un equipo diverso, donde cada persona traiga a la mesa una perspectiva diferente y una capacidad nueva. Los invitamos a explorar más sobre estos roles y preguntarse cuánta diversidad hay en sus propios equipos de trabajo. El equipo de Gob.pe es nuestra fortaleza más grande, y sin las personas que tienen estas capacidades, este proyecto no sería posible.
Existen varias malas interpretaciones de lo que implica crear buenas experiencias en canales digitales.
En el lanzamiento de la versión BETA de gob.pe, una de las cosas que más nos ha costado lograr ha sido que las entidades adopten la lógica de diferenciar entre CREAR una buena experiencia y MAQUILLAR una mala experiencia. Cuando solo cambiamos el color de una página web, o simplemente rediagramamos el home, lo que hacemos es maquillar, no agregar valor.
Por el contrario, cuando comenzamos a ver el canal digital como una herramienta de uso para resolver las necesidades del usuario, y no solo como un portal de comunicación, el foco cambia y se pueden lograr mejores resultados.
Es sumamente importante entender que el “look and feel” de un canal, es decir, esa capa gráfica que cubre la cara de una web, no define una experiencia digital. La experiencia parte por entender primero qué es lo que necesita el usuario y cuáles son sus expectativas.
La demanda por la creación de plataformas digitales, apps, webs, entre otros, está creciendo en nuestro país y en el mundo. Irónicamente, el gran desafío de los equipos que los crean es cada vez menos técnicos e incrementalmente más orientado a entender realmente qué se debe crear, por qué, para quién, y partir por allí para tomar las decisiones técnicas necesarias que nos lleven a crear la óptima experiencia de uso. Es decir, hoy en día un desarrollador que comprende la importancia de crear una buena experiencia partiendo por la necesidad del usuario, es mil veces más valioso que uno con las mismas (o mejores) capacidades técnicas, que no lo hace. Por eso nosotros partimos por identificar el problema que intentamos solucionar y no por la solución tecnológica.
Perú, al ser un país relativamente poco industrializado en el ámbito digital, tiende a ver los desarrollos simples como imitables. Lo cierto es que alcanzar esa simpleza en el diseño va más allá de sólo copiar una página web. Las soluciones a problemas reales no se encuentran detrás de un monitor al solo buscar referentes internacionales y copiarlos. Los problemas están afuera de las oficinas, en las colas que se generan en las entidades, en el alto amazonas y en las calles congestionadas de autos y gente. Y aunque parezca un sueño, los canales digitales sí pueden descongestionar colas, llegar al alto amazonas y mejorar la calidad de vida de las personas. Eso no se logra solo cambiando una capa gráfica.
Gob.pe plantea partir por la identificación de problemas y necesidades reales, no por la construcción de soluciones en base a la inspiración de unos pocos genios de oficina. El proyecto plantea desafiar las maneras en las que los equipos de desarrollo interactúan con las áreas de proceso, áreas legales y los altos mandos. Gob.pe plantea agilizar la manera en la que atendemos a los ciudadanos para dejar de ser un gobierno que piensa primero en comunicación y después en acción. Plantea transformar la manera en la que las entidades se relacionan unas con otras, pero sobre todo, este proyecto propone pensar en un Estado que esté enteramente al servicio de las personas que gobierna.
Digital es solo una excusa para mejorar todo, para transformar relaciones y transformar organizaciones. Para repensar la manera en la que nos acercamos a un ciudadano y finalmente hacer lo que debe hacer el Estado - servirle mejor. Un look and feel, un logo minimalista, y unos cambios de color forman parte de la experiencia, pero deben entenderse sólo como la punta visible del iceberg.
Desde un inicio, se creó Gob.pe con el fin de informar sobre los trámites y servicios que ofrece el Estado, siempre entendiendo que poner este conocimiento en manos del ciudadano es necesario y nos acerca a ellos. Sin embargo, los distintos temas que colocábamos iban trayendo consigo preguntas que fuimos tratando de resolver con herramientas fáciles de usar, lo que hace que, todos los días, se nos vayan ocurriendo ideas de lo que debemos publicar y cómo.
Información de valor
Como ciudadana, habían muchas cosas que no sabía antes de trabajar para el Estado. Por ejemplo, que puedes solicitar un crédito educativo, un préstamo que permite estudiar a quienes no cuentan con los recursos suficientes; que puedes sacar un permiso provisional para conducir cuando estás aprendiendo a manejar; que existen aplicaciones fáciles de usar para comparar y consultar precios de gasolina, alimentos o medicamentos de varios lugares; a quién se debe llamar para denunciar casos de maltrato infantil; o que puedes acceder al Seguro Integral de Salud gratuito.
Sin embargo, ya estando aquí, me pude enterar de estos servicios y muchos más, lo que me hace comprender la importancia que tiene informar. ¿Cómo uno puede utilizar estos servicios si no los conoce? Esto y el feedback que nos dan los usuarios hace que, como equipo, le demos especial cuidado a presentar un contenido de valor y que sepamos, sea del interés del ciudadano.
Contenido pensado en el ciudadano
Como esfuerzo de las distintas entidades del Estado, puedes encontrar interesantes opciones de asesoría y orientación al ciudadano en varias materias. Por ejemplo, para quienes están pensando en formar una empresa, están los Centros de Desarrollo Empresarial, que brindan asesoría gratuita a las micro y pequeñas empresas; los Centros de Empleo, que dan orientación laboral para que los ciudadanos encuentren el trabajo más adecuado a su perfil; o los Centros de Asistencia Legal Gratuita – ALEGRA, que están para obtener ayuda en materia penal, de familia, civil o laboral.
Servicios de Gob.pe
Asimismo, además de informar sobre lo que ofrecen las distintas entidades del Estado, nuestras propias dudas nos fueron llevando a trabajar en formas de ayudar en temas muy específicos y necesarios. Esto parte de que, para nosotros, brindarte la información también es un servicio en sí. De hecho, es una de las razones que le dieron vida a este proyecto: el servicio de informar al ciudadano en un lenguaje claro, simple y directo.
Esto lleva a que, conforme vamos subiendo el contenido, se nos vayan ocurriendo ideas que sabemos que nos servirán a nosotros también, pues somos ciudadanos. Es así que hemos creado herramientas que son de mucha utilidad. Por ejemplo, si teníamos información sobre el impuesto a la renta, por qué no crear un simulador para saber un aproximado de cuánto tendrás que pagar de impuesto de 4ta y 5ta categoría este 2017. Con esto en mente, creamos un simulador a base de preguntas sencillas sobre tu trabajo e ingresos que puedes responder para obtener un cálculo rápido de lo que puedes pagar al año.
Otro de estos casos fue cuando colocamos información acerca de las multas electorales. Con esto, llegó la duda de qué es lo que tienes que hacer si necesitas justificarte por no haber cumplido con votar o ser miembro de mesa, sin necesidad de llegar a pagar la multa electoral. Así, se creó una página que te muestra cuáles son los casos específicos por los que te puedes justificar (como pérdida de tu DNI, desastres naturales, salud, errores en el padrón, etc.) y, a base de una serie de preguntas sencillas, te ayuda a ver cuáles son los requisitos que necesitas para solicitar tu justificación por no ser miembro de mesa o dispensa por no votar.
Además, existen otras opciones igual de fáciles de usar que te pueden servir a diario como la calculadora de UIT, que te permite calcular montos, unidades y porcentajes rápidamente desde la plataforma, o nuestra página de feriados nacionales, que siempre está actualizada para que la consultes en cualquier momento. Esto hace que no solo tengas toda la información en un solo lugar, que era la idea en un principio, sino que tengas también las herramientas aquí. Es decir, tienes a tu disposición una calculadora que hace las cosas por ti, tienes una página que te da los feriados sin necesidad de buscarlos en otros sitios, te puedes dar una idea de cuánto de impuesto a la renta pagar, etc. La idea es hacer las cosas siempre más fáciles para el ciudadano.
Trabajo en equipo
Sin duda, Gob.pe es un esfuerzo de equipo, que se alimenta tanto de lo que los ciudadanos solicitan, lo que las entidades ofrecen para ellos y las propias ideas del equipo que conformamos quienes trabajamos en esta plataforma.
Un gran ejemplo de esto fue lo que pasó el mes pasado con el Censo Nacional 2017. A medida que se acercaba, decidimos publicar acerca de lo que debías hacer durante el momento censal. La idea más simple fue dar el servicio de informar sobre este y dar los consejos básicos de manera fácil y rápida para todos los ciudadanos. Sin embargo, conforme fue acercándose el día, fueron las mismas dudas que nos dejaban los ciudadanos en el portal las que alimentaron nuestro contenido con preguntas que no se nos habían ocurrido a nosotros previamente: qué hacer si viajas ese día, qué hacen los que trabajan, qué pasa si tengo una emergencia, etc. Es así que esta página se volvió la más visitada que habíamos tenido hasta el momento, pues conforme entraban sus dudas, nosotros tratábamos de resolverlas ya sea traduciendo las normas a un lenguaje simple, leyendo las noticias y hasta preguntándole a los mismos capacitadores del censo, lo que hizo de nuestra publicación no simplemente una página más con datos, sino una con la información que tú, como ciudadano, querías leer.
Con todos estos ejemplos, podemos decir que en Gob.pe, ya sea que la información venga de las entidades, de nuestras dudas o de las tuyas como usuario, la constante es que todo lo que incluimos es en servicio del ciudadano.
Para informarte más de estos y otros servicios del Estado, ingresa a Gob.pe, entérate cómo puedes acceder a ellos y no dudes en dejarnos más sugerencias para que la plataforma siga creciendo con el apoyo de todos.
Van casi 3 meses desde que lanzamos la plataforma www.gob.pe con información de trámites y servicios del Estado en un lenguaje consistente y fácil de entender. Nuestro sueño es que el ciudadano encuentre lo que busca -por más que no sepa exactamente qué busca- y darle siempre más de una manera de llegar a la información que necesita. Creemos firmemente que si busca algo y no lo encuentra, es nuestro deber generar ese contenido y si es que ya lo tenemos, asegurarnos que llegar a él sea más fácil e intuitivo. Para lograr esto hemos creado un buscador interno que en la mayoría de los casos funciona bastante bien y logra su cometido. Sin embargo, aún tenemos un pequeño inconveniente: la mayoría de los peruanos no buscan en Gob.pe, buscan en GOOGLE.
Lo único malo de Google es que cada vez que buscamos algo del Estado, por lo general lo primero que aparece son foros, blogs y noticias con buenas intenciones, pero que en muchos casos están desactualizados, confunden más al ciudadano o se aprovechan del desconocimiento para ofrecer servicios de “tramitador”.
Cuando tratamos de explicar lo que es Gob.pe muchas veces terminamos cruzándonos con la expresión “es el Google del Estado”. No obstante desde el primer día fuimos conscientes que al ser el “Google del Estado” estaríamos condenados a competir con Google y claramente, nunca ganaríamos esa batalla.
Siendo fieles a nuestro ADN de diseño centrado en las personas, el enfoque que adoptamos no fue el de volvernos un buscador especializado en trámites del Estado sino que pusimos todo nuestro esfuerzo en ordenar la información de los trámites y servicios para volverlos más navegables, más accesibles y más consistentes, adaptándonos a los hábitos actuales de los peruanos (googlear). Así nuestra estrategia se ha orientado a que todo el contenido que generamos sea fácilmente indexado por el SEO (Search Engine Optimizer) de Google, que el contenido tenga jerarquías claras (las palabras importantes en los títulos) y que el contenido se llame como la necesidad ciudadana y no necesariamente con el nombre del trámite ya que es la necesidad lo que ellos buscan.
Han pasado casi 3 meses desde que lanzamos la página y hemos pasado de tener 50 visitas diarias a casi 3,000. Al inicio pensamos que se debía a las redes sociales o a artículos que hablaban de nosotros, pero para nuestra -grata, muy grata- sorpresa nuestros visitantes no venían de ahí… ¡venían de GOOGLE! Aproximadamente el 50% de las personas que nos visitan hoy en día vienen de una búsqueda de Google, 30% han escrito directamente www.gob.pe en su navegador, el 14% vienen de redes sociales y el 6% llegan derivados de otras páginas web.
Lo mejor de todo esto es que mientras más personas acceden a Gob.pe desde Google, subimos más rápido de puesto en el buscador, lo que significa que más personas nos encuentren fácilmente y por ende recibimos más visitas de Google. Sí, es un círculo virtuoso y ya estamos en él.
El entusiasmo nos llevó un paso más allá y encontramos que en algunos trámites y servicios ¡ya aparecemos en la primera página! Desde “Sacar una cita médica Perú”, “sacar DNI electrónico” o “Gravamen Vehicular” y muchos más.
La estrategia está funcionando, Google nos quiere.
Sin embargo, somos perfeccionistas. Queremos ser el primer resultado que aparezca en Google cuando tengas una necesidad del Estado. Queremos que un ciudadano busque “Sacar brevete”, “Sacar licencia de conducir” “Quiero manejar un carro” de manera indiferentemente y llegue siempre a Gob.pe. Nuestra meta es que las instituciones públicas no compitan por tráfico en Google, sino que unamos esfuerzos a través de Gob.pe y le ganemos a los foros, a los noticieros y a los blogs que hablan del Estado y muchas veces confunden más al ciudadano. Queremos ser los primeros en llegar al ciudadano con información oficial, actualizada y fácil de entender.
Como verán, nuestro sueño no es ser el “Google del Estado”, nuestro sueño es llevar “El Estado a Google” y así poco a poco acercar el Estado al ciudadano.
Nuevas perspectivas dentro de las Instituciones Públicas
Agosto del 2017 trajo consigo una nueva etapa para Gob.pe, etapa en la que además de generar contenido valioso para el ciudadano, empezaríamos con la digitalización de servicios.
Si bien el proceso de digitalización no es algo nuevo para las entidades públicas, desde la Unidad de Innovación queremos impulsar una transformación digital que parta de un proceso de innovación centrado en los ciudadanos. La primera entidad en apostar por esta nueva forma de digitalización fue el MTC, pues la idea de construir o reforzar la capacidad de sus funcionarios para crear servicios desde el campo y desde los ciudadanos les interesó mucho.
Nuestra intención era proponerle al MTC otra forma de hacer lo que venían haciendo hace mucho tiempo: una forma que parte no desde los escritorios del Ministerio sino que parte del campo y de las problemáticas reales a las que los ciudadanos se enfrentan diariamente. Este nuevo punto de partida nos llevó a conversar con ciudadanos en proceso de sacar su licencia de conducir por primera vez en Cusco, Arequipa, Tacna y Lima para conocer la mayor cantidad de casos y escenarios posibles. Cada lugar que visitamos trajo consigo sus propias dificultades, desde el soroche en Cusco, el frío en Arequipa hasta un ciudad casi paralizada por el Aniversario local y también sus propios aprendizajes sobre las necesidades y problemáticas ciudadanas que queríamos abordar.
Después de cada jornada de campo, nos dábamos un espacio para reflexionar sobre todo lo que habíamos aprendido durante el día. Fue durante estos momentos en los los integrantes del MTC se daban cuenta de la importancia de escuchar y conocer las problemáticas y necesidades de los ciudadanos que usan nuestros servicios. Esto nos sirvió mucho para pensar en ellos y en sus problemáticas cada vez que diseñamos algún trámite o servicio digital y así responder mejor a ellos.
Lo más gratificante fue ver cómo todo el grupo se hacía cada vez más experto en entrevistar, observar y capturar los detalles importantes que luego tomaríamos como principales insumos para crear servicios que partan no desde nuestras necesidades institucionales sino de las necesidades ciudadanas.
Fue increíble ver cómo poco a poco nuestros problemas institucionales dejaron de ser el centro y, por el contrario, todas y cada una de las personas que conocimos en campo se convirtieron en el verdadero centro de nuestras conversaciones, discusiones, ideas, soluciones y próximamente creaciones.
La importancia del mensaje ciudadano en la construcción de Gob.pe
En esta gran aventura de ayudar a hacer un Estado más cercano al ciudadano, a través de Gob.pe, no podríamos mejorar sin tus comentarios y experiencias. Por esta razón, tus sugerencias son una herramienta importante para desarrollar nuestra labor. Estos mensajes nos ayudan a mejorar constantemente el portal para el servicio de todos.
Desde la fecha de lanzamiento de la web, el 28 de Julio del 2017, tuvimos una gran cantidad de visitas y comentarios de los usuarios acerca de la información publicada en el portal.
Los ciudadanos buscan información sobre todo tipo de trámites y servicios. Algunos buscan información muy específica como “Quiero saber cuál es el monto de mis aportes a la ONP, mi DNI es 067xxxxx” o “hola, soy peruana y me casé en Argentina. ¿Puedo divorciarme en Perú?”. Hay quienes solicitan información muy general como “tren de cercanías” o “carné de sanidad”. También, están aquellos que no están de acuerdo con nuestra forma de mostrar la información y los que están satisfechos con el servicio brindado.
Con todo esto, entendemos que hay una gran demanda de información de parte del ciudadano que necesita ser orientado.
Tu opinión es importante
Cada comentario o valoración en Gob.pe es importante porque nos permite saber si el portal que construimos satisface tus necesidades. Tu opinión nos ayuda a tomar decisiones, a generar cambios y a mejorar servicios.
Tus comentarios no solo son para quienes hacemos este portal, sino para todos los ciudadanos que lo usarán.
¿Qué necesitamos de ti?
Cuando requieras hacer un trámite como renovar DNI, obtener pasaporte, brevete o, tal vez, informarte sobre los programas de becas vigentes, ingresa a Gob.pe y encuentra la información que necesitas.
Cuéntanos si el contenido fue útil para ti. Si no lo fue, indícanos qué no quedó claro y, si lo deseas, déjanos tu correo para contactarte y poder indagar un poco más sobre tu necesidad. Si te sirvió la información y además hiciste tu trámite a través de la Gob.pe, danos un like y comparte la página con tu familia y amigos. Juntos mejoraremos el contenido para muchas personas más.
Además, si no encuentras la información del trámite o servicio que necesitas, puedes solicitarla a través de la web, haremos lo posible para publicarla pronto.
¡Con tu ayuda, construiremos un portal sólido para beneficio de todos!
Este 28 de Julio se lanza oficialmente la primera versión de la plataforma www.gob.pe. Este portal busca ser una pequeña muestra para la ciudadanía de que el Estado sí puede trabajar de manera ágil, articulada y sobre todo centrada en el ciudadano.
¿Qué hicimos?
Para el Estado, esta plataforma representa un cambio en la manera en la que creamos, vemos y utilizamos los servicios digitales. Entre los principales valores que brinda esta nueva plataforma están:
Pensar en las necesidades del ciudadano: El exhaustivo proceso de investigación y análisis al inicio de este proyecto fueron fundamentales para entender cuáles eran las principales barreras que existían para que el ciudadano sienta cercano el Estado. Asimismo nos pasamos una buena porción de los últimos tres meses saliendo a la calle y visitando distintas entidades para testear prototipos y recibir retroalimentación de ciudadanos con distintas características.
Esfuerzo conjunto: En el proceso de crear esta primera versión hubo un gran esfuerzo por articular el trabajo entre entidades de manera que el ciudadano pueda ver al Estado como uno solo y no como entidades independientes una de la otra.
Simplificación: Por años se ha creado una barrera comunicacional entre el Estado y el ciudadano que no permitía a las personas acceder fácilmente a información sobre trámites y servicios. El nuevo portal busca romper esa barrera y comunicarnos de manera simple y clara.
¿Cómo lo hicimos?
Etapa 1: Entendiendo las necesidades del ciudadano
En esta primera etapa realizamos entrevistas a más de 50 ciudadanos de Lima y Provincia. Hablamos de este proceso con mayor profundidad en “De la definición a la empatía – Conociendo a ciudadanos no urbanizados“, “Proceso de Data recolectada” y “El ciudadano siempre tiene la razón“. Lo más importante de esta fase fue acercarnos a realidades extremas dentro del país y a su vez entender cómo se puede ver una experiencia digital que pudiera cubrir las necesidades de todo el país. Somos conscientes de que todas las restricciones de infraestructura e infoalfabetización que existen actualmente en nuestro país, pero uno de nuestros descubrimientos más alentadores fue que todo aquel que entrevistamos, por más extrema que fuera su ubicación geográfica o su contexto social, estaba máximo a un grado de separación de una persona con acceso a internet en un celular o pc (aunque sea precario). Asimismo, el Estado logró un convenio con las más importantes operadoras telefónicas del país para que la navegación de la web en dispositivos digitales sea libre de consumo de datos.
Etapa 2: Priorización y conceptualización de funcionalidades
Pasamos por una etapa de análisis y conceptualización de la interfaz para comenzar a priorizar los esfuerzos que implicaban crear esta plataforma – desde los recursos hasta las herramientas. Priorizamos como punto de partida el tener contenido simple y claro sobre trámites y servicios y aprender del ciudadano en este proceso. Es decir, la idea principal fue llenar la web de contenido altamente prioritario para el ciudadano y que en ese proceso aprendamos sobre: cómo busca, qué términos usa, qué espera del Estado y herramientas de retroalimentación.
Empezamos con el concepto “mobile first” de manera que aunque se trata de una plataforma web, los tamaños se acomodaran para optimizar su visualización desde cualquier dispositivo digital, priorizando el celular por su nivel de penetración y alcance en nuestro país.
Etapa 3: Generación de contenido
Como nuestra primera gran batalla era lograr tener contenido simple y claro en la web, era necesario priorizarlo de manera que estuviéramos seguros de tener el 80/20 de las consultas de la ciudadanía cubiertas en los primeros dos lanzamientos.
Es por eso que utilizamos herramientas como “Dime tu traba”, “Trámite demás”, encuestas de “Ciudadanos al día” y data recolectada por los Centros de Mejor atención al Ciudadano (MAC) y por supuesto la investigación realizada en la primera etapa del proyecto, para así priorizar las 5 necesidades más consultadas por la ciudadanía.
Al embarcarnos en esta búsqueda de contenido nos dimos cuenta de que debíamos mezclar contenido ya existente en la web con conocimiento de gente de atención a ventanilla y otros servidores públicos que nos aportaron gran valor al momento de redactar y asegurarnos de tener todo lo necesario para el ciudadano redactado de la manera más simple posible.
En este primer lanzamiento tendremos alrededor de 200 página de contenido y pensamos incrementar esto y seguir identificando necesidades a una velocidad de aproximadamente 50-100 páginas nuevas por mes.
Etapa 4: Articular esfuerzos y convencer al resto del Estado de que esto sí es posible
Realizamos incontables presentaciones dentro del Estado con la versión Alfa de la web que fue lanzada en Junio del 2017. De la mano con nuestros asesores de Public Digital, quienes fueron los responsables de la transformación digital del gobierno del Reino Unido, logramos reunirnos con todos los altos mandos del Ejecutivo y con su apoyo nos reunimos con varias entidades para planificar la incorporación de sus servicios a gob.pe.
Nuestras grandes conclusiones y planes futuros
Sacamos 3 grandes conclusiones
El Estado tiene la capacidad de utilizar metodologías de innovación y metodologías ágiles en sus procesos.
Empezar pequeño es el primer paso para lograr grandes cosas.
Hay mucha gente en el Estado dispuesta a trabajar por mejorar la vida de los ciudadanos de nuestro país, solo necesitan oportunidades para hacerlo.
Tras este primer lanzamiento, el plan es utilizar esta plataforma como punta de lanza para continuar probándole a la ciudadanía que se puede trabajar de manera ágil para mejorar pequeñas cosas que tienen un gran impacto en la vida de la gente. En un esfuerzo conjunto con las entidades, a partir de Agosto del 2017 realizaremos los primeros pilotos de digitalización de trámites. Esto implica que no solo traslademos procesos actuales a digital si no que rediseñemos trámites y procesos completos de manera que el cambio a digital también sea sinónimo de disminución de trabas burocráticas de cara al ciudadano.
Demostrando cómo el Gobierno puede trabajar de forma ágil para acercarse al ciudadano
Hace una semana nos despedimos de nuestros amigos de Public Digital*, pero parece mucho más. Fue una visita de 3 días cargada de mucha adrenalina, preguntas (algunas con respuesta y otras por resolver) y emociones.
Aprovechamos la visita que ellos estaban haciendo al Perú para presentar al interior del sector público nuestra propuesta de una plataforma única de orientación para el ciudadano, e iniciar la marcha blanca que durará hasta 28 de julio, cuando se hará pública la existencia de la página (hoy se encuentra bajo el dominio www.perubeta.gob.pe, pero hemos logrado el apoyo de la RCP para tener el dominio www.gob.pe). Tuvimos 14 reuniones y 1 taller, en los que tuvimos la oportunidad de presentar y demostrar nuestro proyecto ante el Presidente, Vicepresidente, Ministros, Secretarios Generales, Directores de Comunicación y Directores de TI, así como diferentes entidades del sector público.
Este proyecto lo empezamos a desarrollar hace poco más de dos meses, desde que completamos el equipo de desarrollo que necesitábamos para pasar de un prototipo a una realidad. Durante este tiempo, nuestro prototipo pasó por múltiples testeos con ciudadanos e iteraciones, hasta llegar a la versión que tenemos hoy (que seguramente seguirá cambiando hacia adelante):
Esa semana del 12 de junio fue una semana clave para nosotros. No solo por que publicamos la plataforma web, sino sobretodo por las reuniones que tuvimos en esa semana. En cada presentación, participamos los dos equipos: primero Public Digital contando su experiencia transformando el gobierno del Reino Unido, y luego nosotros, aterrizando cómo estábamos empezando a generar una propuesta parecida para el Perú. Los mensajes claves que quisimos transmitir (y para lo cual la experiencia compartida del equipo de Public Digital fue fundamental) fueron:
Existe una necesidad ciudadana por informarse mejor sobre los trámites y servicios del Estado, y de comunicarse de una manera más efectiva con el Estado. Para ello, es clave priorizar la perspectiva del ciudadano por encima los intereses del Estado.
Debemos simplificar los mensajes para los ciudadanos. No podemos seguir dándole información segmentada por institución y en “lenguaje TUPA”. Debemos darle la información completa, que responda realmente a la necesidad de vida, y que sea fácil y rápida de encontrar y entender.
Debemos darle consistencia a la forma en la que nos comunicamos con el ciudadano, tanto a nivel de forma (estilo gráfico, navegación, etc) como de fondo (estilo de la comunicación y el tipo de información que le damos al ciudadano).
Debemos detener la proliferación de múltiples páginas web y aplicativos, cada una con estilos diferentes, que confunden al ciudadano y no permiten entender el Estado como un todo unificado. El Estado debe operar bajo un solo dominio: www.gob.pe donde el ciudadano encuentre orientación para todo lo que necesita.
La metodología ágil para el desarrollo digital establece un ciclo continuo de producción, publicación e identificación de mejoras. Esto permite producir productos a bajo costo y bajo riesgo, probarlos y mejorar continuamente. Para trabajar de esta forma, no debemos esperar tener un gran lanzamiento para publicar la página, sino publicarla como una página de prueba (nombrando las versiones como “alfa” o “beta”), comunicar de a pocos e ir mejorando conforme se reciba retroalimentación de parte de los ciudadanos.
Es clave lograr participación de todas las entidades públicas (empezando con el Ejecutivo) en este esfuerzo, tanto para la generación de nuevo contenido dentro de una misma plataforma web, como para la simplificación y digitalización de los procesos, y para evitar la proliferación de múltiples canales digitales.
La transformación digital puede convertirse en una palanca poderosa de transformación administrativa, ya que obliga a revisar y simplificar los servicios y trámites desde la perspectiva del ciudadano, antes de que estos sean digitalizados. Además, al abrir un canal para recibir retroalimentación sobre cada trámite y servicio, permite continuamente escuchar la opinión del ciudadano e incluso medir qué información está siendo útil y qué no.
Aunque no me gusta ser demasiado optimista, en esta oportunidad sí puedo decir que el balance de las reuniones fue muy positivo y nos dejó con mucha energía para seguir trabajando y avanzando por el país. Esto no solamente porque recibimos muchos buenos comentarios sino porque aprendimos mucho de las preguntas que nos hicieron y de poner la página a prueba. Algunos de los puntos más resaltantes:
Tanto el Presidente, el primer Vicepresidente y el Primer Ministro nos felicitaron por el trabajo realizado
Logramos que el Ministro de Transportes y Comunicaciones exprese su interés por ser el primer ministerio con el que trabajemos la digitalización de un trámite: la solicitud del brevete. Dado que fue nuestra primera reunión, nos sorprendió mucho la facilidad con la que se entendía el beneficio de tener una página de este tipo.
Esto generó que otros dos Ministerios se sumen a esta solicitud durante la presentación en Consejo de Ministros: MIDIS e Interior.
Public Digital reconoció frente a los altos mandos del Ejecutivo la calidad del trabajo de nuestro equipo frente a todos los actores, no solo por la manera diferente de trabajar, sino por la rapidez con la que habíamos producido la plataforma.
Los Secretarios Generales se emocionaron con las historias ciudadanas compartidas por Public Digital, en especial cuando escucharon la historia de una señora mayor que había podido vivir mucho más tranquila luego de usar Gov.Uk para conseguir el poder legal de representación de una familiar suya.
Tenemos una lista de casi 10 entidades que, a través de sus Secretarios Generales o Directores de Comunicación han expresado mucho interés por publicar contenido y trámites en nuestra plataforma, y han empezado a buscarnos para explorar diferentes maneras de empezar a trabajar juntos.
Pero este es solo un paso más (aunque un paso muy importante), dentro del camino que debemos recorrer. Seguimos mejorando, identificando mejoras para la página y robusteciendo la información que el ciudadano puede encontrar. Los dejamos con una corta vista de la sesión de retrospectiva general que hicimos al final de la visita:
Nuestra visión es que esta página de inicio a una verdadera transformación digital del gobierno peruano, que ponga al ciudadano al centro y que priorice las necesidades del ciudadano por encima de las prioridades de las entidades. Debemos lograr que la transformación digital esté al servicio del ciudadano, y que permita que sea fácil y sencillo acceder a trámites y servicios del Estado, sin importar el canal. Esta plataforma podría convertirse en la base para la operación de los diferentes canales, de modo que hasta las personas que no quieran acceder a través de un medio digital, igual tengan la misma oportunidad que las personas digitalmente conectadas.
Seguimos.
* Public Digital está conformado por Mike Bracken, Tom Loosemore, Ben Terrett y Andrew Greenway – todos ex-servidores públicos del Reino Unido y líderes de la transformación digital de ese país. Fueron los fundadores del Government Digital Services, que creó la ahora famosa web Gov.Uk, el benchmark de digitalización de gobierno alrededor del mundo. Han colaborado con diferentes gobiernos alrededor del mundo y muchas de las experiencias que hoy miramos se inspiran en el trabajo que ellos hicieron (Corea, México, USDS, Canadá, Israel, Nueva Zelanda, etc).
Muchos creen que en el mundo de la innovación, lo importante es siempre tener ideas diferentes, es pensar como nadie ha pensado antes o pensar fuera de la caja. Pero lo que nadie dice, es que lo importante es primero identificar: ¿Qué es la caja? Y que si no la identificas a tiempo, la caja te golpea cuando menos lo esperas.
Hoy les vamos a contar cómo la caja nos golpeó y qué aprendimos de ello.
Volviéndonos expertos
Era un miércoles de esos que parecen jueves y ya llevábamos semanas recopilando información de diversas fuentes oficiales acerca de trámites y servicios del Estado. Habíamos empezado a redactar, recopilar y simplificar la información de los trámites de Salud, bajo la premisa que al ser un tema difícil, aprenderíamos de lo más complicado y así el resto sería más fácil. Empezamos con dificultad, descifrando siglas enigmáticas y tratando de entender las relaciones casi imposibles entre trámites, modalidades y casos excepcionales. Esto se convirtió en el pan de cada día, convirtiéndonos no solo en expertos en el tema, sino también en artistas que elaboran estructuras, jerarquías y modelos conceptuales para que otros puedan entender lo que a nosotros nos costó al inicio. Pero la verdad es que no hay nada simple en simplificar el lenguaje.
Luego de varias semanas ya le habíamos agarrado el ritmo, éramos máquinas de interpretar y sabíamos diferenciar con claridad la información relevante de la palabrería. Clasificábamos trámites por modalidad, separábamos los datos importantes de los datos de relleno y sabíamos qué palabras evitar y cuáles reemplazar.
También habíamos visitado a las entidades que estaban encargados de los trámites y si bien las reuniones habían sido largas, habíamos recibido muy buena información extra y estábamos contentos con el trabajo. Justo el equipo de desarrollo había terminado el administrador de contenido web y habíamos gestionado los permisos con una de las entidades. Estábamos listos para mostrarle a los ciudadanos nuestra primera versión navegable.
El primer testeo
Desafortunadamente, llegamos a la entidad durante un horario en el que no recibían muchos ciudadanos para el trámite de afiliación que fuimos a testear. No perdimos el tiempo y pusimos a prueba la versión navegable con las funcionarias de primera línea encargadas de afiliar a los ciudadanos. ¿Quien mejor que ellas que reciben a decenas de ciudadanos al día nos podrían dar una visión crítica y honesta de lo que teníamos preparado? La verdad es que fue una mutua sorpresa, en donde nosotros nos sorprendimos de lo mucho que conocían acerca del trámite y sus variantes y ellas se sorprendieron de lo bien que habíamos captado toda la información que ellas necesitan para poder afiliar a los ciudadanos. El testeo había sido un éxito. Nos habían ayudado a mejorar el lenguaje, habíamos identificado fallas pequeñas en la navegación y nuestro prototipo había sido de su completo agrado. Salimos contentos, emocionados y hasta un poco confiados de nuestro trabajo. Solo por si acaso, preguntamos la hora pico de visitas ciudadanas y nos recomendaron ir al día siguiente en la mañana. Esa noche dormimos tranquilos.
El segundo testeo
Al día siguiente llegamos puntuales a la institución, tan puntuales que de nuevo no había ciudadanos. Sin embargo a los pocos minutos empezaron a llegar, y fue ahí donde empezó todo. Este testeo lo decidimos hacer usando un celular, ya que a diferencia de las funcionarias de primera línea, los ciudadanos no cuentan con computadoras en la sala de espera.
La primera ciudadana que abordamos no quiso tocar el celular. “Yo no se manejar eso” – nos dijo. Sin embargo, bajo la idea que nuestro diseño era lo suficientemente intuitivo como para que una persona con poca costumbre lo pudiese usar, explicamos algunos principios básicos y logramos que la señora sostenga el celular. Aún con esperanzas iniciamos el testeo, pero no pasaban segundos antes que la señora se trabara, se desesperara o se aburriera de las cantidades industriales de texto que teníamos. No entendíamos porqué la señora no leía la información importante. No sabíamos porqué pasaba por la información destacada sin siquiera notarla. No entendíamos porqué no funcionaba, si ayer había funcionado tan bien.
Este mismo comportamiento se repitió con la mayoría de los ciudadanos con los que testeamos, ya no era la señora que no sabía usar el celular, era el jóven que le aburría el texto, el señor que no leía las letras pequeñas, la madre que no encontraba a dónde tenía que ir (por más que estaba resaltado), la mujer con 2 celulares que nunca llegaba al final de la página, o el padre de familia que nos decía que todo estaba perfecto (pero cuando le preguntabamos algo, no podía responder, ni sabía donde hacer click).
Este fue el inicio de una golpiza emocional, de esas en las que buscas desesperadamente que alguien esté de acuerdo contigo y te sirva para justificar que todos los demás están mal, pero solo seguíamos hundiéndonos ante la cruda realidad.
La caja nos había golpeado… y aunque la verdad es que no fue para nada fácil, sabemos que fue totalmente necesario.
Resurgir de las cenizas
No es fácil recuperarse de momentos así. Momentos donde cuestionas todo el trabajo que el equipo lleva realizando, momentos donde deseas tener razón pero sabes que no la tienes, momentos donde tienes que darle malas noticias a personas que esperan buenas (como el día anterior) y donde el tiempo no solo te juega en contra, sino que sigue pasando mientras te lamentas.
No es fácil recuperarse, pero quedaba claro lo que teníamos que hacer.
Compartimos los resultados con el equipo y… sí, fue un momento duro. Había que replantear muchas cosas, simplificar aún más el contenido, evitar una “sección de datos importantes”, porque nadie quiere que solo le lancemos información, los ciudadanos quieren orientación.
¡Pero eso ya lo sabíamos! ¿Qué pasó?
Bueno, luego de mucha reflexión, autocrítica y consenso general, descubrimos que lo que había sucedido era que la caja nos había absorbido. Habíamos aprendido tantas siglas, modalidades y habíamos registrado tanta información en nuestras cabezas que habíamos empezado a convertirnos en funcionarios y habíamos dejado de pensar como ciudadanos.
Habíamos pensado en la manera más eficiente de mostrar la información, la manera más simple de comunicar y en cierto modo, estábamos tan abrumados por la información que encontrábamos, que empezamos a pensar que todo era indispensable, que todo tenía que importarle al ciudadano.
Nos costó entender que por eso nos había ido tan bien en el primer testeo: Habíamos creado una versión amigable para funcionarios, pero para el ciudadano seguía siendo chino del Estado.
No llorar sobre la leche derramada
Mirando en retrospectiva entendimos que la culpa no era de nadie, que simplemente nos había ganado la fuerza centrífuga en la curva de aprendizaje. Decidimos tomar lo sucedido como una oportunidad de aprender más rápido y como equipo creo que todos nos sentimos orgullosos con las decisiones que tomamos al respecto:
Testear todas las semanas. El ciudadano siempre tiene la razón, pero solo podemos pensar como él si lo entendemos primero. ( Ahora entendemos porqué Rocky se dejaba golpear tanto, porque es la mejor forma aprender a anticipar los golpes)
Todo lo que hacemos no solo puede cambiar, VA a cambiar. Si es necesario retroceder un poco para mejorar la experiencia del ciudadano, entonces siempre valdrá la pena. Mientras más rápido fallemos, más reduciremos el riesgo y menos nos costará hacer cambios.
Comienza con lo esencial y si falta, lo puedes aumentar. Priorizar lo básico que necesita saber el ciudadano para orientarse y construir sobre eso. A veces sumar más termina restando.
Celebrar las pequeñas batallas. No dejarse llevar por la frustración y saber identificar que si bien hay cosas que no funcionaron, hay otras cosas que sí y nos ayudan a no empezar desde cero.
Realizar los cambios no fue fácil, significó desechar mucho trabajo avanzado y redactarlo desde otra perspectiva. Esto no solo afectó el contenido, sino también la programación del equipo de desarrollo que tuvo que desechar mucho código y empezar de nuevo bajo una nueva lógica de contenido y navegación.
Finalmente, aprendimos que para poder perfeccionar la experiencia ciudadana no se trata de pensar fuera de la caja, sino pensar con la caja, entender a la caja, avanzar con la caja. Y avanzar no es correr sin mirar atrás. Avanzar es aprender, es entender, es escuchar y también tener valor para retroceder e impulsarse con más fuerza, más ganas y más convicción. Entender que el ciudadano siempre tiene la razón.
Después de estar rodeados de naturaleza en Iquitos con una diversidad de climas y aromas producto del sol y lluvia intensa, nos trasladamos a la ciudad de Puno, a un clima de frío con sol. Sabíamos que el primer día debíamos movernos poco por la altura, tan poco que eso podía influir en estar bien o mal durante los días que estuviéramos ahí trabajando.
Iba con Luis Miguel, veterano en el arte de testear diseños de prototipos; yo debía ser su brazo derecho durante el testeo de los once diseños que teníamos preparados, observar y apuntar todo aunque por momentos tuviera ganas de participar, de ponerme en los zapatos del entrevistado, de tener un poder de realización a todas las expectativas que íbamos encontrando, no debía hacerlo.
Bajamos del avión, abordamos un taxi al hotel de Juliaca y en éste nos enteramos que había una huelga de transportistas. Además del tema de transporte, otra huelga porque el Municipio no recogía la basura hace ya dos meses ocasionando muchas enfermedades en niños y adultos mayores.
Iba anotando mentalmente todo durante el trayecto como en una foto sin celular en la mano: Las calles tenían ropaje de desamparo y los jóvenes buscaban oportunidades, no permanecer en una ciudad de comercio como Juliaca sino ser temporales en un sitio para luego despegar por otros caminos.
Compartimos el taxi con un extranjero brasilero, él era un entrenador que se dedicaba a observar y reclutar jóvenes deportistas a quienes ofrecía un futuro en el país vecino, “son fuertes, bondadosos y humildes, con mucha naturaleza de adaptación”, nos dijo.
La primera persona que entrevistamos fue al señor Primitivo, un administrador de un hotel, un hombre sencillo, culto y con una sabiduría e inteligencia sorprendente. Nos dio muchas sugerencias sobre los diseños, juntó unos con otros, armó de ellos un rompecabezas con la sencillez de un niño, nos enseñó con un ejemplo como debía ser la misión de los diseños para la buena atención al ciudadano, no sólo desde un plano digital sino también real.
Nuestra siguiente entrevista fueron a médicos de la zona, ellos contaban con una visión amplia de la ciudad de Juliaca, nos hablaron de la humildad de sus pobladores pero también de su desconfianza. Estaban ahí haciendo el serum y se sentían agradecidos de estar en este lugar. Nos dijeron que podíamos contar con ellos para probar los prototipos cuando éstos estuvieran listos.
Por la noche entrevistamos a una familia de Juliaca en su casa quienes aportaron muchas sugerencias, fueron buenos anfitriones y nos atendieron en el calor de su hogar. Nos quedamos ahí pasado las diez de la noche, escuchando las sugerencias.
Más adaptados al clima, por la mañana tuvimos una última entrevista con funcionarios de la Municipalidad de Juliaca; recibimos de ellos muchas recomendaciones a los diseños y un punto de vista diferente respecto a las costumbres y conducta de la comunidad.
Finalmente, corrimos al aeropuerto cargados de entusiasmo. Los entrevistados nos esperarían de regreso para el testeo de los prototipos, pensamos. Estábamos contagiados de esperanza en medio de la adversidad.
El proceso de investigación tiene dos partes sumamente importantes: la investigación de campo y el análisis de la información recolectada. Muchas veces creemos que la parte más complicada es el levantamiento de información ya que, efectivamente, requiere mucha paciencia, logística, creatividad y sobre todo flexibilidad; sin embargo, el proceso de análisis de información es tanto o más importante y complicado que el de recolección de data.
El proceso de análisis al que nos enfrentamos en esta investigación fue una gran reto ya que contábamos con muchísima información debido a la gran cantidad de entrevistas y observación que hicimos durante el campo. La pregunta a la que nos enfrentábamos era, entonces, ¿cómo hacemos para poder encontrar temas que afecten a todos los ciudadanos que entrevistamos? ¿cómo podíamos salir de las historias particulares para hablar de las problemáticas ciudadanas de manera más general? Este es uno de los grandes desafíos al que el proceso de análisis debe enfrentarse.
El análisis es un proceso que como antropóloga me es sumamente cercano, sin embargo, en este caso el universo que investigamos era mucho más amplio diverso de los que acostumbramos contemplar en antropología, por lo nos costó definir sobre cómo abordar este proceso para llegar a resultados acertados. En este momento fue sumamente importante que como grupo acordáramos ser flexibles sobre la forma en la cual íbamos a analizar y manejar la data. En ese sentido estoy convencida que uno de los aprendizajes que todo el grupo tuvo en este momento fue la capacidad de ser flexibles y combinar nuestras experiencias desde diferentes disciplinas y así llegar a una metodología que nos permitiera abordar un escenario nuevo para todos. Este proceso de construcción de una “metodología propia al proyecto y a nosotros” no fue fácil pues requirió de mucha paciencia y sobre todo de mucha discusión interna sobre cómo enfrentarnos a este universo tan grande y tan nuevo para todos. Estas discusiones y flexibilidad nos permitieron crear algo en lo que todos coincidíamos y en lo que todos aportábamos lo que mejor sabíamos hacer desde nuestras diferentes disciplinas pero sobre todo, todos aprendimos que para estos procesos no hay una sola fórmula sino que el proceso más rico y más acertado es el que se funda en la flexibilidad y discusión entre disciplinas. Fue así cómo fuimos construyendo nuestro rumbo.
Contar historias
Después de mucha discusión y negociación, finalmente decidimos que una de las mejores formas de empezar el análisis era hacer fichas de los entrevistados para poder contarnos sus historias y datos más importantes sobre sus experiencias con los trámites y servicios del Estado. De esta forma nos asegurábamos que todos conociéramos a todos los ciudadanos que entrevistamos y viéramos cuáles eran las problemáticas comunes a las que todos los ciudadanos se enfrentaban al tener que interactuar con el Estado. Desde este punto sería más fácil identificar los hallazgos generales de la investigación y ver cómo estos se reflejaban en cada historia ciudadana particular pero al mismo tiempo afectaban a todos -o casi todos- los ciudadanos. Para compartir la historia de cada uno de los entrevistados, cada uno re leyó un número de entrevistas y pusimos los puntos principales de las entrevistas en post its. Hicimos esto para luego poder crear grupos temáticos y construir así los principales hallazgos de la investigación o lo que, en innovación, llamamos Insights. Cuando cada uno compartía la historia de algún ciudadano, no faltaba alguien que complementaba o enriquecía el relato del otro. En este momento todos empezamos a hacer las primeras conexiones entre historias particulares para ir creando, poco a poco, lo que en investigación llamamos patrones. Estos patrones no son más que temas o problemáticas comunes a varias personas que nos permiten ver los momentos o lugares en los que más personas tienen dificultades. Después de haber compartido las historias, empezamos a hacer estas conexiones temáticas más evidentes.
Esta técnica, además de ayudarnos en el proceso de interconectar ideas y problemáticas ciudadanas también hizo posible que todos conociéramos a los entrevistados, lo cual fue importante ya que no todos habíamos estado en todas las entrevistas por ser un equipo grande y el conocer la historia de cada ciudadano nos permitió también conectar con la historia de cada ciudadano y así inspirarnos en problemáticas y personas específicas cuando pensáramos en soluciones.
En otras palabras, este proceso hizo que pongamos a los ciudadanos en el centro del problema al permitirnos pensar en las distintas formas de solucionar sus problemas y dificultades.
Insights
Luego de compartir las historias, hicimos grupos con los post its de distintos ciudadanos que hablaran de los mismos temas. Así salieron los problemas más importantes a los que los ciudadanos se enfrentaban al realizar un trámite o al requerir un beneficio o servicio del Estado. Algunos de los temas que salieron fueron, por ejemplo, problemas en el acceso de información, acceso a la información presencialmente, las consecuencias de la desinformación, confianza en la información de fuentes oficiales, confianza en los medios masivos de información, etc. Un vez que tuvimos todos estos grupos con distintos temas, empezamos a analizar cómo es que estos temas se vinculaban entre sí. Mapear los problemas más importantes por los que los ciudadanos pasan al relacionarse con el Estado nos permitió pensar en distintas maneras de solucionarlos, pues nos hablan de las problemáticas a las que nos tenemos que enfrentar y en ese sentido, los insights son un insumo importante para el proceso de creación de soluciones. De los insights también surgieron los principios de diseño, los cuales deben guiar toda solución que propongamos; es decir, todas las solución a las que lleguemos deberán cumplir con esos principios o reglas. De esta forma nos aseguramos que nuestra solución responda, realmente, a las necesidades y problemáticas que hemos identificado con toda nuestra investigación.
El principal insight de nuestra investigación fue que el ciudadano no busca información, sino que busca orientación. Llegamos a este insight a partir de conocer los principales problemas que el ciudadano tenía al momento de informarse sobre la manera de satisfacer su necesidad. Los ciudadanos nos comentaron que al momento de informarse se toparon con muchas fuentes de información pero siempre incompleta y distinta, por lo que terminaban más confundidos que en un inicio. También les resultaba complicado entender la información a la que accedían porque el lenguaje que se usaba muchas veces era bastante técnico, lo cual los confundía aún más. En ese sentido, el ciudadano al final sentía que la información a la que accedía no lo ayudaba por lo que prefería ir personalmente a la institución a preguntar. Al ir a la institución, el ciudadano sentía que quien lo atendía podía resolverle todas sus dudas particulares y además brindarle información adicional que excede a un trámite específico y que lo ayudaría más lograr el objetivo que él buscaba satisfacer. En ese sentido, con este insight aludimos a que el ciudadano no busca necesariamente más fuentes de información sino que busca tener información completa que lo posicione en el lugar adecuado para él solo poder llegar y cumplir sus objetivos y necesidades. Una vez que tuvimos claro este insight y toda la problemática detrás de él, planteamos el principio de diseño: “Informar para orientar”. Este principio, entonces, implica brindar no más canales de información, sino información comprensible y completa y que además lo oriente sobre cuáles son los pasos siguientes que debe cumplir, los tips para una trámite y los diferentes beneficios que este trae consigo. En ese sentido, este insight y principio de diseño nos hizo pensar en que hay mucha más información que el ciudadano quiere y requiere para poder satisfacer y lograr sus necesidades y objetivos.
Arquetipos y Mapas de Usuario
El siguiente paso que tomamos fue crear arquetipos y mapas de usuario, herramientas muy usadas en la creación de prototipos web. Estas herramientas consisten en crear historias que ejemplifiquen algunos de los casos reales que vimos en la etapa de investigación. Una vez creados los arquetipos, los pusimos en un situación específica y ensayamos la manera en la que ellos se comportarían ante esta situación hipotética. Gonzalo, por ejemplo, fue uno de los arquetipos que creamos y representaba a muchos de los ciudadanos con los que habíamos conversado y habían pasado por el proceso de crear una empresa. Gonzalo es un jóven que quiere fundar un emprendimiento y que quiere realizar todo el proceso por sí mismo: no solamente la constitución de la empresa, pero todo el proceso hasta incluso iniciar el funcionamiento. Gonzalo y el relato de su ruta de usuario ejemplifican varios de los puntos de dolor que habíamos visto en los ciudadanos, por ejemplo, la incertidumbre de quedar completamente a la espera de la respuesta de una institución y no tener un canal de seguimiento de su proceso. En ese sentido, esta técnica nos permitió identificar cuáles son los puntos más dolorosos al enfrentarse a un tramite del Estado y así pensar cómo, desde nosotros, podemos aportar a aliviar esos puntos con la solución que creemos. Esta parte fue sumamente interesante pues personalmente yo nunca había pasado por esta técnica, por lo que fue enriquecedor ver cómo es que esto ayudaba a ver cuáles eran los puntos más débiles o dolorosos a los que debemos apuntar. Introdujimos una técnica completamente ajena a una investigación etnográfica tradicional, lo cual es un gran reflejo de la propia interdisciplinariedad del equipo!
Otro resultado interesante y sobre todo importante fue que gracias a este ejercicio vimos la complejidad del universo al que se enfrenta el ciudadano cuando interactúa con el Estado. Esto se visibiliza cuando se contempla que el ciudadano se enfrenta a situaciones, objetivos y necesidades complejas y no sólo a trámites específicos. Esta nueva mirada marcó un quiebre con la aproximación tradicional que tiene el Estado sobre el ciudadano y sus necesidades, pues este se aproxima a esta interacción sólo mediante trámites específicos y desconectados entre sí. Nosotros, por el contrario, a partir de este ejercicio nos dimos cuenta de la necesidad de ver cómo el ciudadano se enfrenta a necesidades y objetivos complejos que implican muchos trámites no sólo conectados entre sí sino también interdependientes, lo cual, finalmente, complejiza mucho la interacción entre Estado y ciudadano. Todo esto nos llevó a plantear el proyecto no como una herramienta de información sino como un proyecto que orientara al ciudadano para conseguir cumplir con sus objetivos o como cubrir sus necesidades.
Aprendizajes
Si bien en este post he hecho un barrido de las principales técnicas que usamos para analizar la gran cantidad de información con la que contábamos después del trabajo de campo, creo que es importante contar los dos grandes aprendizajes que tuvimos. Dos aprendizajes sumamente valiosos pero a dos niveles distintos; el primero, a nivel de proyecto y, el segundo, a nivel de equipo de trabajo.
El primero, a nivel de proyecto, fue que tenemos que incorporar una mirada distinta a la que tiene el Estado de la interacción con el ciudadano. Para el Estado, la interacción entre él y el ciudadano se resume a transacciones y trámites específicos; sin embargo, para nosotros, esta es mucho más compleja ya que vemos esta interacción en base a necesidades y objetivos ciudadanos que los llevan a interactuar con el Estado.
El segundo aprendizaje más valioso para nosotros fue ser conscientes que la elección de la manera en la que abordaríamos el recojo y análisis de información no estuvieran descifradas desde un inicio. El gran aprendizaje por el que yo -específicamente como antropóloga- pasé y que dudo que sea algo por lo que sólo yo haya pasado, fue el hecho de volverme aún más flexible en lo que respecta a cómo abordar una investigación. En este proceso combinamos, mezclamos y discutimos metodología que venía de la antropología, del diseño y de user experience. Mezclamos cosas que jamás ninguno se imaginó que se podían mezclar y llegamos no sólo a cosas nuevas, sino que llegamos a cosas útiles y con las que todos nos sentíamos cómodos. Esto nos permitió, además, conocer el fenómeno que investigábamos de una forma mucho más profunda y desde distintas miradas. No ha habido nada más enriquecedor que abordar este proceso desde distintas perspectivas y llegar a una metodología y solución que vamos construyendo juntos. Una forma de trabajar y de crear que está en constante discusión, cambio y refinamiento para poder aproximarnos cada vez más y de forma más profunda al tema que nos interesa y así poder responder mejor al reto al que nos comprometimos.
De la definición a la empatía – Conociendo a ciudadanos no urbanizados
La etapa de empatía forma parte fundamental en el proceso metodológico de crear “diseño centrado en el usuario”. Sin la empatía es imposible saber cuáles son las necesidades, los miedos , las frustraciones y las habilidades de las personas para las que diseñamos. Para empatizar no basta con observar al público meta de lejos. Es necesario acercarse.
Contexto
Perú es un país que presenta una infinidad de realidades distintas. Su diversidad cultural y los desafíos geográficos de cada una de sus tres regiones, han moldeado el comportamiento y las realidades de sus habitantes.
Loreto, el departamento más grande del país, está ubicado en la zona noreste de la amazonía peruana. Cubre casi un tercio de la extensión total del Perú y también alberga comunidades nativas y centros poblados cuyo contexto geográfico es el más desafiante en comparación a ciudades capitales costeras como Lima e incluso como la misma capital loretana, Iquitos. Hay pobladores que deben viajar 3 días enteros en bote para poder tener acceso a información sobre cómo realizar un trámite. La única manera de entender las necesidades que tienen personas con realidades tan distintas a las que vivimos, es salir a investigar. En nuestro intento por abarcar los extremos desafíos geográficos y culturales del país, nos embarcamos rumbo a Iquitos.
La muestra y las entrevistas
Conversamos con 16 personas utilizando la técnica de entrevistas en profundidad. La muestra fue bastante variada: logramos contactar a gente de entidades públicas, de organizaciones civiles sin fines de lucro, y a ciudadanos de Iquitos y alrededores. Llegamos sin tener contactos para movernos en la zona, sin embargo nos encontramos con gente amable y bastante más dispuesta a colaborar con nosotros que su contraparte urbana.
Nos dimos cuenta rápidamente que para la gente con más necesidades, aquellos que viven de lo que cosechan en el día a día y que tienen que viajar días en bote para llegar a un lugar con servicios básicos, el gobierno es un ente difuso y lejano. Comprobamos que cualquier acercamiento con el Estado, incluso nosotros que nos presentamos como investigadores, éramos vistos como un potencial puente para lograr sus objetivos o solucionar años de olvido.
En Iquitos los días transcurren sin mucho ajetreo y si bien nosotros seguíamos el ritmo natural de una investigación profunda con tiempos acotados, nuestros entrevistados vivían a un ritmo distinto. Se tomaban el tiempo necesario para contestar cuidadosamente cada una de las preguntas que les hacíamos y para contarnos sobre sus dolores y frustraciones con el Estado.
Las historias
Encontramos una gran diversidad de historias y realidades durante el tiempo que estuvimos allá. Conocimos, por ejemplo, a una mujer cuya madre debía ser operada con urgencia pero no les brindaban atención médica con la rapidez que la requerían. Al respecto comentaron que “el que tiene plata tiene atención más rápido”. Precisamente por eso le pagaron una cuantiosa suma al médico que operó a su madre sin saber que habían incurrido en un acto de corrupción. Para ellas las cosas funcionan así y es lo normal – a mayor inversión, mejor atención.
También encontramos el caso de un señor a quien llamamos “El tipeador”. Él, al igual que sus colegas, se ganan la vida tipeando requisitos para que ciudadanos que requieren de sus servicios puedan realizar trámites. “El tipeador” y sus compañeros tienen miles de formatos almacenados en sus computadoras para cualquier ocasión o tipo de trámite que el cliente prospecto desee realizar. Ellos encontraron en carencias comunicacionales del Estado, una oportunidad de trabajo.
Los aprendizajes de nuestro trabajo en Loreto
Si no tienes muchas entidades a tu disposición, cualquier entidad cercana representa a todo el Estado.
El Estado es uno solo para todos. Es decir, si un ciudadano tiene un problema relacionado al Estado, cualquier funcionario con quien tenga contacto, no importa de dónde venga ni en qué entidad trabaje, recibirá la queja o la petición correspondiente. Es por ello que lo funcionarios que tienen contacto con poblaciones alejadas tienden a convertirse en entes articuladores entre el Estado y la población. Incluso ocurrió en el proceso de entrevistas, que varios ciudadanos nos pidieron que los apoyemos hablando con alguien en Lima que los ayude a resolver sus problemas (que podían variar desde extorsión por titulación de tierras hasta un caso de negligente atención médica). A veces que los escuchen basta.
Los jóvenes son recursos importantes para los mayores en cuanto a uso de tecnología y búsqueda de información.
Por mucho tiempo hemos tenido el sesgo colectivo de que vivimos en un país en donde estamos muy lejos de tener una población preparada para utilizar servicios digitales. Existe la percepción de que solamente un cierto nicho demográfico en Lima se tiene acceso a internet y el resto del país está incomunicado. La realidad que encontramos en Iquitos es distinta. Si bien aún hay muchas poblaciones que no tienen siquiera acceso a servicios básicos, ya existen esfuerzos por parte del Estado para llevar información a zonas alejadas.
El Programa Nacional de tambos, por ejemplo, busca ofrecer un albergue en zonas estratégicas que tenga un coordinador, acceso a internet y que reciba funcionarios de entidades que vayan a quedarse allí para difundir los servicios del Estado a una cantidad determinada de comunidades aledañas.
Lo que nos comentaron tanto los coordinadores de tambos que entrevistamos, como algunos líderes de comunidad, es que si bien no todos utilizan internet o dispositivos móviles, siempre hay jóvenes que sí saben cómo usarlos y que sirven como puentes entre la comunidad y la información. Nuestra teoría es que la mayoría de la población peruana se encuentra por lo menos a un grado de separación de alguien que entiende cómo acceder a información en dispositivos digitales.
Mark Zuckerberg realmente sí ha llegado lejos. Literalmente.
Uno de los comentarios que más resuenan en mi mente de las entrevistas que hicimos es uno que nos hizo Fernando, el trabajador de una de las asociaciones sin fines de lucro que brindan apoyo y orientación a pobladores de comunidades alejadas. Fernando fue uno de los entrevistados que nos comentó que cuando un comunero no sabe cómo manejar una computadora o un dispositivo móvil, la práctica cotidiana es pedirle ayuda a un comunero más joven. Fernando además nos mencionó que cuando los jóvenes en comunidades tienen acceso a internet, lo primero que hacen es crearse una cuenta de Facebook. Fue entonces cuando nos dimos cuenta de que a pesar de la vasta diferencia geográfica y cultural que podemos tener, finalmente no somos tan diferentes.
Cuando hablamos de usabilidad, y sobre todo cuando hablamos de uno de los principios de usabilidad, la accesibilidad, debemos tomar en cuenta cómo diseñar para todos. El concepto de Diseño Universal parte de la lógica de que si diseñamos para el “mínimo común denominador”, todos los demás usuarios podrán entender cómo utilizar la interfaz. Jeff Johnson, en su Keynote: Designing for an Aging Population, del evento ISA ‘16 en Santiago de Chile en el 2016, sugiere diseñar para adultos mayores quienes presentan cierto niveles de discapacidad visual de manera que se da por hecho que si ellos lo pueden leer, alguien de menor edad o sin problemas visuales, lo hará sin problema alguno.
Este mismo concepto puede ser trasladado a poblaciones con menos niveles de infoalfabetización. El diseño intuitivo captura hábitos naturales en las personas y los traslada a interfaces que responden a necesidades cotidianas. Facebook hace eso y nosotros tenemos que hacer eso que Facebook hace tan bien.
Comenzamos a trabajar como unidad de innovación en Octubre 2016, con el mandato de “acercar el Estado al Ciudadano a través de la innovación”
Como primer paso, y fiel a nuestros principios de poner al ciudadano al centro de las soluciones, decidimos empezar entendiendo qué tan cercano veía el ciudadano al Estado, qué tan cercano quisiera tener al Estado, y cómo se construía esa cercanía, para luego identificar un área de oportunidad para empezar a trabajar.
Primera investigación de campo
Iniciamos una etapa de investigación de campo en la que buscamos conocer las necesidades y aspiraciones de los ciudadanos, y el rol que el Estado jugaba en sus vidas. Conectar estas necesidades ciudadanas con las prioridades del gobierno era el primer paso para descubrir oportunidades de acción.
Decidimos enfocarnos en jóvenes, indistintamente del nivel socioeconómico o lugar de nacimiento, y realizamos entrevistas a profundidad y entrevistas cortas, contextual,es en oficinas del Estado. En esos diálogos abordamos temas como Experiencia de vida, Conocimiento y Percepción del Estado, Experiencias que tuvo con el Estado y el Rol que este tenía en sus vidas.
Hallazgos
De esas entrevistas surgió una conclusión: los jóvenes, en su mayoría, perciben al Estado como una institución lejana y fraccionada. Esto, lejos de desanimarnos fue un incentivo, ya que reforzaba la idea de que el Estado debía encontrar mejores maneras de acercarse a los jóvenes.
Los hallazgos sobre la percepción del Estado que tienen los jóvenes se resumen en tres dimensiones:
Entendimiento: Sienten que el Estado no se comunica con ellos y ellos no pueden comunicarse con el Estado, ya que los canales y los términos de comunicación que este usa no son compatibles con la forma en la que ellos consumen información.
Utilidad/Aporte: Creen que el Estado solo existe para beneficiar a un grupo de personas, por lo que sienten que tienen que “bailar con su propio pañuelo”.
Confianza: Al interactuar con el Estado o solicitar un servicio, las malas experiencias refuerzan la desconfianza y hacen que las buenas experiencias se consideren excepciones.
Por otro lado, descubrimos que en los casos en los que las tres dimensiones estaban presentes cuando estas tres dimensiones están presentes, eran casos en los que se generaba un interés por participar en el Estado, y que ese interés, si era correspondido, resultaba en la percepción de un Estado cercano:
Finalmente, descubrimos que de las tres dimensiones (entendimiento, aporte y confianza), la que presentaba mayor área de oportunidad era la de “entendimiento del Estado”. Es decir, si bien algunos ciudadanos que conocimos podían sentir que el Estado les aporta algún beneficio, o que confían en el Estado, ninguna de las personas que conocimos afirmó sentir que entendía el Estado.
Un vacío por llenar = una oportunidad
Nuestro enfoque como unidad de innovación es identificar y solucionar oportunidades en la intersección entre las prioridades de gobierno y las necesidades ciudadanas:
Después de la investigación inicial descrita anteriormente, ya teníamos el lado de las necesidades ciudadanas identificado: la necesidad de entender el Estado. En paralelo, por el lado de las prioridades del Gobierno, esta necesidad se relaciona perfectamente con diferentes iniciativas del Gobierno, dentro del Eje 4 de la política actual: gobierno digital, gobierno abierto, simplificación administrativa, mejora en la calidad de atención y lucha anticorrupción.
El reto
Como todo proyecto de innovación, debíamos empezar con una pregunta. Tradujimos nuestros hallazgos, las prioridades del Gobierno y el área de oportunidad escogida en el siguiente reto:
¿Cómo podríamos empoderar a los ciudadanos para cumplir con sus objetivos, a través de información oportuna, comprensible y confiable, sobre los servicios y trámites del Estado?
En otras palabras, crear una nueva experiencia para que el ciudadano acceda a información sobre el Estado.
Los objetivos específicos del proyecto se resumen en:
Que el ciudadano sienta que tiene un canal oficial y efectivo para informarse acerca de trámites y servicios,
Que el ciudadano entienda la información que el Estado le brinda,
Reducir los recursos que los ciudadanos invierten en informarse,
Que el ciudadano tenga mecanismos para hacer respetar sus derechos.
Así, damos inicio a un proyecto que involucrará mucho trabajo de campo, prototipos y experimentación, pero, sobre todo, estar muy atentos para entender a los ciudadanos y lo que necesitan. ¡Manos a la obra!
