Alles stroomt, alles beweegt…
Pantha Rei
Alles stroomt, alles beweegt…
Via de social media zoals LinkedIn, Facebook en Twitter, word je getrakteerd op honderden one liners en goed bedoelde spreuken. Mijn ervaring is dat zo’n spreuk precies op het juiste moment moet langskomen, om te beklijven. Veel wijze woorden spoelen met de vluchtigheid van de media waarmee ze gepresenteerd worden langs en door ons heen. De hoeveelheid informatie die wij op ons af krijgen, lijkt sowieso eindeloos en in zijn veelheid niet te verwerken voor een individu. Door de onbeschrijfbare hoeveelheid informatie die dagelijks op mijn pad komt, ervaar ik dat ik steeds vaker kennis tot mij neem doordat er sprake is van serendipiteit: vinden wat je niet zoekt of populairder: zoeken naar een speld in een hooiberg en er uitkomen met een boerenmeid.
Pantha Rei, maar vooral de vertaling: alles stroomt, alles beweegt, is een tekst die ik niet zocht, maar die wel bleef plakken. Met deze uitspraak van Plato, waarmee hij de gedachtegang van de Griekse filosoof Heraclitus (540 – 480 v Chr) weergaf, werd ik recent geconfronteerd. Tijdens een bezoek aan mijn geboorteplaats Vlissingen liep ik halverwege de Nollepier langs een horecagelegenheid met de naam Pantha Rei, alles stroomt, alles beweegt. Aan het einde van deze pier, die het Badstrand en Nollenstrand met elkaar verbindt, wordt hetWereld Windorgel bespeeld door de wind en zie je het water van de Westerschelde om de pier heen stromen. De natuurlijke stroom van het water wordt door de basaltblokken doorbroken, waardoor het alle kanten op beweegt. Alles stroomt, alles beweegt en dat geldt evengoed voor organisaties. Wat vandaag een gegeven lijkt, blijkt morgen toch variabel
Inmiddels lang geleden, tijdens mijn studie Agrarische Bedrijfskunde, zei een docent: ‘De kwaliteit van een organisatie wordt bepaald door de mate waarin deze in staat is van snelheid en richting te veranderen.’ Op de keper beschouwd, ben ik het niet met deze uitspraak eens. Niet de kwaliteit, maar het succes van de organisatie wordt bepaald door het vermogen om van snelheid en richting te veranderen. Mijn mening is dat de kwaliteit van een organisatie wordt bepaald door de mate waarin een organisatie in staat is om aan verwachtingen te voldoen. Om na te kunnen gaan of je als organisatie of onderdeel daarvan aan de verwachtingen voldoet, is het van belang om die verwachtingen vast te leggen en daarmee verifieerbaar te maken. Dit vastleggen nijgt op gespannen voet te staan met de wil om van snelheid en richting te veranderen.
De vraag is altijd: Wat leg je vast en wat niet? Na de enorme hype rondom de NEN-ISO 9000 normeringen, die in veel gevallen tot overbodig documenteren en window dressing heeft geleid, lijkt het aan dat front wat rustiger te zijn. Toch komt overbodig documenteren nog steeds voor. Een certificaat is dan weliswaar commercieel niet meer onderscheidend, het behalen ervan is vaak wel noodzakelijk, daar dit wordt opgelegd door wet- en regelgeving of gewoon gebruikelijk is in de branche. Veel bedrijven, met name in de voeding, farmacie en zorg hanteren zeer strikte regelgeving. Logisch als je denkt in risico’s en de daaraan verbonden gevolgen. Toch zie ik nog maar weinig kwaliteitsmanagementsystemen die echt slim en slank zijn opgezet vanuit kritische succesfactoren of specifiek vanuit de risico analyse. Er wordt in ons land heel veel tijd besteed aan het vastleggen, controleren, verifiëren, autoriseren en vrijgeven van documenten die door de eindgebruiker weinig tot niet geraadpleegd worden.
Veel handboeken – keurig van versiebeheer voorzien – zijn inmiddels vervangen door een intranet publicatie. Makkelijk toegankelijk en na autorisatie vooral ook makkelijk te verspreiden. Doelstelling was dat de documenten makkelijker en vaker zouden worden geraadpleegd en dan vooral door de mensen die gebonden zouden moeten zijn aan de naleving van hetgeen erin staat. De vraag is nu of de huidige digitale publicatie meer leeft dan de papieren handboeken of dat het gewoon gedigitaliseerde papieren tijgers zijn, die keurig inzicht geven in de processen in een organisatie en de daaraan gekoppelde werkbeschrijvingen en/of formulieren. Ook referenties naar normen, wet- en regelgeving en interne Taken, Bevoegdheden en Verantwoordelijkheden kunnen eenvoudig weergegeven worden in zo’n digitale omgeving. Zinvol en voor en aantal mensen tijdbesparend, zeker als leeswijzer voor toezichthouders in welke hoedanigheid dan ook. Toch blijft voor mij de wezenlijke vraag: hoe maak ik een handboek dat zinvol is en daadwerkelijk gebruikt wordt op de plaatsen die ertoe doen in mijn organisatie, in combinatie met het feit dat die organisatie continu in beweging is.
Een logische veronderstelling is dat naar mate een medewerker meer relevante kennis en ervaring heeft, de behoefte aan ondersteunende documentatie, in bijvoorbeeld de vorm van een werkinstructie, afneemt. Dit zou betekenen dat het belang van documentatie afneemt naarmate een medewerker langer betrokken is bij de beschreven werkzaamheden. Alleen op het moment van wijziging wordt het document weer relevant voor de medewerker. De terechte vraag hierbij is of de documentatie de wijziging in werkzaamheden volgt of dat de wijziging van werkzaamheden wordt ingegeven door een aanpassing in de documentatie. Veelal zal het eerste het geval zijn, waarmee de relevantie van het document voor de medewerker opnieuw kleiner wordt. De mate waarin documentatie geraadpleegd wordt, hangt naar mijn idee samen met de relevantie om dat te doen. Goed kunnen vinden wat je moet doen, is misschien een pre tijdens een audit, maar verder van weinig waarde als je het helemaal niet nodig hebt om je werk correct uit te voeren.
Een factor die op de relevantie van raadpleging van invloed kan zijn, is de hoeveelheid informatie die nodig is om je werk uit te kunnen voeren. Zo was ik laatst te gast bij een keuringsinstituut van groente en fruit. De keurmeesters hebben een digitale publicatie van hun documentatie beschikbaar, omdat je – met welke ervaring dan ook – niet tot nauwelijks in staat zult zijn om alle variabelen bij keuring te overzien. Het maakt verschil of een tomaat naar Rusland of naar Duitsland gaat en dus moet de keurmeester op basis van deze variabelen zijn of haar documentatie kunnen raadplegen. Hiermee is dus niet alleen de kennis en ervaring van de medewerker bepalend geworden voor de noodzaak van de aanwezigheid van documentatie, maar ook de complexiteit van de omgeving waarin deze kennis en ervaring opereert.
De mate waarin een handboek geraadpleegd wordt is daarmee afhankelijk van de kennis en ervaring van de betrokken medewerker alsmede van de mate waarin de medewerker zelf de noodzaak ervaart om het handboek te raadplegen om zijn of haar werk goed te kunnen doen. Als die noodzaak tot raadpleging alleen ingegeven wordt door het toezicht op naleving van hetgeen er gedocumenteerd is, dan is er naar mijn mening een grote kans op het in slaap vallen van de documentatie.
BLOG gepubliceerd op de website van ManualMaster op 23 september 2013 http://www.manualmaster.com/nieuws/►blog-alles-stroomt-alles-beweegt/
